Compétences professionnelles

Module 5:‘Cloturer l’appel ’

Objectif du cours:

Explorer La fermeture de l’appel

&Dépasser les attentes

INTRODUCTION 5

Objectif de la formation:

Objectifs du module:

• Suggérer le succès et la conclusion

1

• Offrir un bonus

2 • Remercier

3

INTRODUCTION 6

x

Introduction

Agenda

Suggérer le succès

Remercier le client

Conclusion efficace

Offrir un bonus

Résumé du module

INTRODUCTION 7

Recap

Part 1:

Suggérez le succès

Résumez d’abord…

“Alors pour résumer, ce que je vous conseille de faire c’est…”

SUGGEST SUCCESS 9

Puis…suggérez le succès

Quels sont vosobjectifs

pour l’appel?“Parfait, donc cela semble avoir résolu

votre demande?”

Après le résumé…………….

SUGGEST SUCCESS 10

Part 2:

Conclusion efficace

Conclusion efficace

“Ai-je répondu à toutes vos

questions?”

Après avoir suggéré le succès……..

EFFECTIVE WRAP UP 12

Part 3:

Offrez un bonus

1. Qu’est ce qu’un bonus?

2. Qu’est ce que le bonus fera pour la situation?

Exercise

14OFFER SOME GOODWILL

Offrez un bonus

“Pour compenser le désagrément qui vous

a été causé, puis-je vous offrir un

abonnement gratuit à notre boutique ?"

Offrez, selon ce qui est approprié…

OFFER SOME GOODWILL 15

Part 4:

Remerciez le client

Remerciez le client

Remerciez

La personne

la plus importante

Valorise le client

La dernière impression

pour le client

Satisfait et content

“Je vous remercie

pour votre appel....”

Pour cloturer…

THANK THE BOSS 17

Attention!

Etre familier:

“Allez au revoir...”

“Pas de problème, au revoir.....”

THANK THE BOSS 18

Scellez la transaction

“Ai-je répondu à toutes vos

questions?”

“Parfait, donc cela semble avoir résolu

votre demande?”

“Pour compenser le désagrément qui vous a été

causé, puis-je vous offrir un

abonnement gratuit à notre

boutique ?”“Je vous

remercie pour votre appel....”

Suggérez le succès

Conclusion

Bonus

Remerciements

THANK THE BOSS 19

Part 5:

Résumé

Nous avons exploré le dépassement des attentes

Nous avons suggéré le succès et conclu

Nous avons offert un bonus

Nous avons remercié

Conclusion du Module

SUMMARY 25