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Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux
Notre CX Lab Teleperformance a mené une étude sur cinq marchés nationaux (Brésil, France, Mexique, GrandeBretagne et Etats-Unis) en vue de comprendre comment les consommateurs interagissent sur les réseaux sociaux avec les entreprises.
L’étude propose une vision globale et un comparatif entre utilisateurs "actifs" et "hyper actifs".
50% d’utilisateurs « actifs » sur les réseaux sociaux (actifs quotidiennement sur au moins 1 réseau social)
50% d’utilisateurs « hyper actifs » aux réseaux sociaux(actifs sur au moins 2 réseaux sociaux différents plusieurs fois par jour)
10 000interrogés
Lorsqu’il y a eu réponse de la part de l’entreprise et que l’on examine méthodiquement les 5 marchés nationaux étudiés, la réaction des consommateurs concernés, le constat est le suivant :
Les réponses des marques sur les médias sociaux
Taux de satisfaction
70%
7.58
62%
7.12
70%
7.83
66%
7.23
69%
8.13
Médias utilisés par les marques pour répondre
Taux de satisfaction
67%
7.70
71%
7.41
69%
8.04
Pageofficielle de la marque
% d’utilisateurs qui suivent au moins une marque sur les réseaux sociaux
82% 50% 50%68% 40% 50%45% 50%
55%
42%
55%
53%
47%
48%
60%
70%
25%
33%
28%
37%
35%
21%
34%
33%
Les principales raisons pour lesquelles les consommateurs suivent une marque sur les réseaux :
% d’utilisateurs qui postent sur les réseaux sociaux :
Réponses des marques et attentes des clients
10 000 utilisateurs interrogés sur 5 pays
Les utilisateurs préfèrent
Facebook qui devance ainsi Twitter
39% 24% 23% 20%47%
Être informé des campagnes / nouveaux produits / concours
Accès au service client / helpdeskde la marque
... dans une demande d’avis
Ont mentionné une marque ...
... en termes positif
... en termes négatif
... Actifs ... Hyper actifs
42%
39%
24%
19%
35%
31%
26%
14%
60%
54%
36%
34%
75%
73%
53%
40%
68%
64%
58%
35%
82%
79%
57%
53%
38%
33%
23%
17%
72%
68%
54%
38%
60%
51%
39%
30%
80%
74%
61%
53%
