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Conditions d’intégration à Pôle emploi, des psychologues et agents administratifs issus de l’AFPA. Rapport d’expertise CHSCT Johanna Cotrel Bernard Michez Franck Roumier Marie José Soler. Page 1. Sommaire pour navigation. Les faits. Le cadre. L’expertise. La gestion du projet. - PowerPoint PPT Presentation
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ERGOTECERGOTEC 17 Décembre 2010
Pôle Emploi
Conditions d’intégration à Pôle emploi, des psychologues et agents administratifs
issus de l’AFPA
Rapport d’expertise CHSCT
Johanna CotrelBernard Michez Franck RoumierMarie José Soler
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Pôle EmploiSommaire pour navigation
Objectifs, démarche, agenda
le contexte du transfert, le projet, statistiques sur le personnels, PV CHSCT ….
Le cadre
Les moyens de travail : espaces
Les faits L’expertise
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Les pistes de solutions
Les moyens de travail : outils
Processus de travail et organisation
Le diagnostic
La gestion du projet
Ce support est une synthèse effectuée pour la présentation du diagnostic. Il ne remplace pas le rapport écrit de 240 pages
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Pôle EmploiRappel de la demande d’expertise
La mission porte sur la réalisation d’une expertise votée en réunion extraordinaire du CHSCT le 5 mars 2010. Elle s’inscrit dans les possibilités ouvertes par l’article L.4614-12 du code du travail : en cas de projet important modifiant les conditions de santé et de sécurité ou les conditions de travail, prévu à l’article L.4612-8.
L’expertise a pour objet La question posée par le CHSCT est la suivante :
« L’intégration, au sein de Pôle emploi, des psychologues et ATO issus de l’AFPA en préservant leurs compétences et leurs métiers, et l’impact de cette intégration sur l’organisation des services et les conditions de travail de l’ensemble des agents de Pôle emploi,Les conditions d’exercice des métiers pour ces agents, notamment au regard des exigences de confidentialité et de secret professionnel, mais aussi compte tenu du fait que les ATO seront appelés à développer de nouvelles compétences (animation de nouveaux « ateliers » pour les demandeurs d’emploi),
Les conditions matérielles et organisationnelles de cette intégration : locaux, temps de travail, mobilier, disponibilité des logiciels et autres outils de travail, contraintes d’organisation… Les risques d’ordre psychosocial engendrés par cette nouvelle situation ».
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Pôle EmploiDémarche d’intervention
Entretiens
28 personnes issues de l’AFPA : 21 psychologues et 7 ATO.
32 personnes Pôle emploi : personnels supports et institutionnels, personnels des plateformes spécialisées : CVE, CRP, PFV, conseillers en agence locale
Soit au total 60 personnes en entretien individuel en majorité et quelques unes en entretien collectif.
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Les entretiens se sont déroulés en majorité entre le 6 octobre et le 5 novembre.D’autres ont été réalisés jusqu’au 9 décembre pour les besoins de compléments d’information nécessaires.
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Pôle Emploi
Analyse des espaces de travail
Implantations
Ratios de surface par poste
Dimensionnements
Installations sanitaires et locaux sociaux
Ambiances lumineuses
Ambiances thermiques
Ventilation
Ambiances acoustiques
Evacuations de sécuritéPage 5
Observations du travail
Applications informatiques
Tests
Démarche d’intervention
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Pôle Emploi
Analyse de documents
Les documents conduite de projet
Fiches de postes personnel EOS AFPA
Profil des personnels Pôle emploi : âge, ancienneté,
Supports de présentations des outils et de l’organisation
PV de CHSCT Pôle emploi (2010), AFPA (2008 à 2010)
Document unique
Rapports de médecine du travail
Bilan visites médicales Périsud (21/10/10-15/11/10)
Enquête ISAST sur RPS, expertises CHSCT Pôle emploi
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Démarche d’intervention
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Pôle Emploi
Mars 2010- Décembre 2010
26 avril Les élus mandatent le cabinet expert
21 avril l’expertise est contestée par Pôle emploi Midi-Pyrénées
22 juin 2010La contestation est déboutée par le Tribunal de Grande Instance de Toulouse « le projet modifie de manière conséquente les conditions de travail… »
6 juillet - 6 août Itérations retardant la signature : téléphone, courriers recommandés
31 août La convention tripartite est signée avec décision de démarrer le 4 octobre
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L’agenda du déroulement de l’expertise
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6 octobre- 16 décembre
Réalisation des entretiens, analyse des données et différents supports, observations du travail au sein de différents sites*
Décembre réunions de travail avec les élus CHSCT
3 décembre Intégration du apport du médecin du travail concernant Périsud
17 décembre Restitution finale de l ’expertise
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L’agenda du déroulement de l’expertise
Mars à décembre 2010
* 5 novembre : entrave à la prise de RDV recadrée et régulée par l’expert suite à un échange téléphonique auprès du Président du CHSCT
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Pôle Emploi
Le contexte du transfert, le projet, statistiques sur le personnels, PV CHSCT ….
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Pôle Emploi
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Contexte du transfert
Le contexte est double :
La fusion Assedic-ANPE, conduisant à Pôle emploi, date du 5 janvier 2009. De nombreuses évolutions, mises au point ont été faites depuis et restent en cours. Les articles dans la presse, les analyses effectuées sur les conditions de travail des personnels de Pôle emploi convergent pour pointer les difficultés actuelles, amplifiées par la montée brutale du nombre de demandeurs d’emplois
Les mutations au sein de l’AFPA, qui est également en train de se restructurer depuis plusieurs années
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Contexte du transfert
Le transfert d’une partie des personnels de l’AFPA vers Pôle emploi est le résultat d’une loi votée : Article 53 de la loi du 24 novembre 2009
Ce transfert ne porte pas que sur les psychologues et ATO:
Les effectifs transférés issus des SOP (psychologues et assistants techniques d’orientation essentiellement) Intègrent l’Equipe d’Orientation Spécialisée la plus proche de leur lieu de travail actuel
Les effectifs issus des CROP (managers essentiellement) rejoignent la DR Pôle emploi de rapprochement
Les effectifs issus de l’INOIP (ingénieurs essentiellement) ont vocation soit à rejoindre la DG de Pôle emploi, à Paris, soit à faire jouer la mobilité professionnelle s’ils souhaitent rester sur leur ville actuelle d’affectation (Lille notamment)
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PV CHSCT et Rapports
PV CHSCT pour Pôle emploi
Les échanges sont marqués par des oppositions fortes à très fortes entre le représentant de l’employeur et les élus
Les points concernant les aménagements architecturaux, le processus de travail, le « qui fait quoi ? », les outils, sont constants dans les échanges. Cela signe les évolutions en cours, très fortes au sein de l’établissement (hors la question du transfert des personnels AFPA)
Un ensemble d’événements évoqués est fort : agression d’agent par DE, malaises massifs lors de travaux, grève et droit d’alerte
Un référent conditions de travail est mis en place en 2010, mais sa mission reste à définir
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PV CHSCT et Rapports
PV CHSCT pour L’AFPA
Les changements multiples, les changements de direction de l’entreprise, forment un lit aux risques psychosociaux et atteignent les personnels bien avant la migration :
Le positionnement de la DG, transparaissant le 12/03/2008, est à l’opposé de ce qui se passe par la suite. Couplée à cette déclaration, se trouvait portée la nécessité pour l’AFPA d’évoluer, et des attentes d’efforts de la part des personnels.
Les changements d’implantation, les travaux dans les immeubles AFPA jalonnent les PV
Les changements d’organisation nombreux montrent des mutations profondes en cours au sein de l’AFPA
Très peu d’informations sont communiquées par Pôle emploi, jusqu’à une période avancée.
Les alertes du CHSCT concernant la nécessité de prendre des mesures de prévention des risques psychosociaux liées à ces « mutations » sont récurrentes
L’inspectrice du travail précise qu’une étude des organisations du travail s’impose pour l’aménagement des locaux.
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PV CHSCT et Rapports
Rapports de la médecine du travail
AFPA - Année 2009. Les points remarquables sont :
4.3 : Commentaires
« Les réorganisations et restructuration en cours au sein de l’entreprise sont source pour un bon nombre de salariés d’inquiétudes pour leurs conditions de travail et sont source de mal être pour certains d’entre eux qui sollicitent des visites médicales spontanées, rencontrent l’infirmière ou sont contraints d’arrêter le travail. »
10-1 : prévention et évaluation des risques psychosociaux tout d’abord au niveau de Balma tertiaire
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PV CHSCT et Rapports
Rapports de la médecine du travail
Pôle Emploi - Année 2009
Deux points sont remarquables dans le rapport de la médecine du travail de 2009 :
Ce rapport porte uniquement sur les salariés pôle emploi issus de l’ASSEDIC. Le rapport précise que les salariés issus de l’ANPE n’ont été pris en compte « comme salariés d’une entreprise adhérente » qu’à partir de 2010.
Ce point a été retrouvé, sous d’autres formes, pour les salariés transférés de l’AFPA. Par exemple, les salariés à mi-temps thérapeutique ont découvert au fil de leurs échanges avec les organismes que les gestes nécessaires n’étaient pas effectués de Pôle Emploi vers la CRAM. De même, dans le Tarn et Garonne, les personnels EOS ont détecté qu’ils n’étaient pas affiliés à la médecine du travail de Pôle emploi en sollicitant des rendez vous avec cette médecine.
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PV CHSCT et Rapports
Rapports de la médecine du travail
Pôle Emploi - Année 2009
En pointant que les salariés suivis étaient ceux de l’ASSEDIC, le rapport soulève la question du risque psychosocial :
« La plupart des salariés vus en visite annuelle ont témoigné lors des visites médicales :
– D’une perte du sens du métier,
D’une démotivation,
D’une vive inquiétude de leur avenir professionnel (entretien unique/licenciements ?)
D’un temps de formation insuffisant pour le placement des demandeurs d’emploi (5 jours de formation) donc un manque de compétences, source de stress,
Des dysfonctionnements organisationnels (saisie de dossiers d’inscription des demandeurs d’emploi de MURET sur TOULOUSE/ salarié malade non remplacé), pouvant être source de surcharge de travail
D’une perte de repères (plus de bureau personnalisé)
Pour certains, des conséquences sur la santé (troubles du sommeil) »
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PV CHSCT et Rapports
Rapports d’expertise
Un ensemble de rapports et études fournit des éléments convergents :
ISAST : facteurs de risque multiples, avec travail exigeant, contexte de travail subi, ressources organisationnelles insuffisantes. Un chiffre remarquable et concordant dans cette étude : 89% des personnels Pôle emploi interrogés fin 2009 disent ne avoir été bien préparés, voire pas du tout, aux changements dans leur travail. C’est l’état dans lequel nous avons trouvé les personnels transférés.
Le rapport de Syndex , relatif aux projets de déploiement des sites mixtes, pointe les effets sur les conditions de travail des projets à différents niveaux, dont le registre psychosocial. La conduite du projet, « à marche forcée », et pointée parmi les facteurs.
Les rapports de Technologia de juin 2009 et d’octobre 2009 portent sur le déploiement des sites mixtes, régions Centre et Poitou Charentes. Il pointe les différents changements ayant des effets sur les conditions de travail pour les personnels : collaboration des agents des deux filières, accueil physique, accueil téléphonique, processus de traitement IDE et PPAE, taille des portefeuilles,… Le panorama valide les risques de ces projets, en les détaillant.
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% de personnes selon les tranches dâge
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Répartition des personnels transférés de l'AFPA selon les tranches d'âge
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Les salariés, âge, ancienneté, absences
Une différence nette des populations entre Pôle emploi et les personnels transférés de l’AFPA.Les personnels issus de l’AFPA sont dans ces tranches d’âge plus élevées
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% de personnes par années d'ancienneté
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% de personnes par années d'ancienneté pour les personnels transférés de l'AFPA
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Les salariés, âge, ancienneté, absences
Une différence nette des populations entre Pôle emploi et les personnels transférés de l’AFPA.Les personnels issus de l’AFPA sont dans ces tranches d’ancienneté plus élevées
Ceci s’accompagne nécessairement par un ancrage fort dans les valeurs, l’expertise, l’organisation AFPA.
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Les salariés, âge, ancienneté, absences
Des personnels transférés de l’AFPA déjà fragilisés
Evolution du ratio absences maladie/effectif pour pôle emploi MP 2009 et 2010
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Ratio jours maladie PE/effectif Ratio jours maladie ex AFPA/effectif
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La gestion du projet
Les personnel que nous avons rencontré n’a pas été interrogé et n’a pas contribué à l’élaboration du nouveau fonctionnement au sein de Pôle emploi, sauf pour les chefs de projets.
Novembre 2009 - Proposition du cabinet Auditek pour un accompagnement au changement, et mise en place de 3 groupes de travail, d’une conférence,…. Pour certains, cette opération a été salutaire, mais la majorité l’a vécue comme de la poudre aux yeux
Décembre 2009 - Processus de sélection, entretiens de présélection et candidatures. Phase très difficile : demander à rester à l’AFPA ou pas ? Mais candidater à un poste AFPA avec le risque de ne pas être retenu ? Et pour quelle activité, au regard des évolutions majeures qui sont encore en cours ?... Le vécu de cette période dénote des itérations chaotiques, où certaines personnes que l’AFPA désirait garder se sont révélées vouloir partir, et réciproquement. Cela explique pourquoi, jusqu’à une date avancée, l’effectif transféré, comme la liste des personnes, ne pouvait pas être connue de Pôle emploi (voir les PV CHSCT)
Evénement mené à Bordeaux pour l’intégration des personnels - 1 et 2 avril. C’était une grande manifestation, où là encore, une partie des personnels transférés a apprécié la qualité d’accueil tandis que l’autre, majoritaire, pointe le « brillant des ors qui masque le poignard ». Des divisions se produisent dans cette période entre les personnels transférés ; ces divisions, non gérées par la suite par le management (mais était-ce possible ?), se sont peu à peu résorbées pour la plupart au regard du besoin de soutien social.
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La gestion du projet
La préparation a été rapide, avec de nombreux manques, tel que pour les outils : les 13 livrets fournis ne permettent pas de savoir comment utiliser les applications, et les formations prévues commencent à peine, 7 mois après l’intégration
Intégration dans les locaux PE pour une partie des personnels à partir du retour du séminaire. Une partie des personnels reste dans les locaux existants, faute de locaux pour les accueillir (par exemple, aux Demoiselles jusqu’à mi-mai). Cette période est également très dure ; « je ne savais plus si j’étais encore à l’AFPA ou à Pôle emploi » ; « on a vu le management une fois, mais pas de directives, on ne savait pas dans quelle direction aller ». Dans le même temps, l’AFPA se réorganise dans les locaux, et les jeux de taquin au sein des bâtiments où l’on demande aux personnes de se pousser à droite à gauche, en bas,… sont facteurs de conflits.
Au sein des sites, les accueils sont organisés par les équipes en place : CVE, PFV, CRP. Les rencontres sont planifiées, avec présentation de l’activité de chacun, sous groupe et débats. Cette volonté d’accueil des personnels a été un facteur facilitant pour les personnels transférés, qui l’on appréciée. Mais les interactions se sont par la suite arrêtées totalement ou presque : les synergies entre les équipes restent à construire.
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Les moyens de travail : espaces
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Les moyens de travail : espaces
Sur les trois sites analysés, un seule présente des anomalies : Montauban. Les autres sites ne présentent de bonnes conditions du point de vue des espaces
Les sites étudiés à partir des plans présentent des carences d’informations. Les dossier présentés aux élus présentent également des défauts d’informations.
Le plus souvent, les affectations des bureaux ne sont pas spécifiées sur les plans, et de nombreux changements d’implantations ont été effectués sur les sites que nous avons analysés
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Les moyens de travail : outils
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Les moyens de travail : outils
Une inadéquation partielle des applications, leurs fonctionnalités, aux exigences du travail des psychologues (Ex. de la durée de la POPS, besoin de suivi détaillé non satisfait par les possibilités de saisie)
Une confidentialité qui ne peut être respectée par le système informatique. Tous les personnels peuvent avoir accès au dossier. Or, lors des différents entretiens, les psychologues captent des informations spécifiques et confidentielles sur le DE, dont ils doivent garder la trace d’une fois sur la suivante, ils notent des attendus de la part du DE, des points à suivre, qui ne peuvent être partagés. Ces éléments sont notés sur le dossier papier
La gestion par dossiers papiers est mise sur la sellette par Pôle emploi, sans que le besoin de confidentialité puisse être respecté par les applications.
Un poids de l’informatique changeant la structure de la tâche entre l’AFPA et Pôle emploi. Sur ce plan, les modalités de réalisation du travail ayant été hétérogènes au sein de l’AFPA, l’adaptation de certains personnels se révèle plus aisée. Mais la grande majorité, peu familière avec ce type de tâche, doit fournir un effort plus important, avec des effets directs sur les durées de traitement.
Les test livrés très tardivement par l’AFPA, pas ré-étalonnés au sein de PE, problèmes de matériel et de formation,…
Etc
Un constat très lourd sur les outils. Les analyses ont montré par ailleurs que les problèmes n’étaient pas spécifiques aux personnels transférés. Les conseillers en agence y sont également soumis
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Processus de travail et organisation
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Processus de travail et organisation
Un processus de travail avec de nombreux compartiments flous : critères de prescription de la POPS, qui fait quoi au sein des personnels (saisies informatiques), modalités de suivi,…
Une superposition entre processus de travail et informatique très pénalisant, constituant un frein à la fois à la prescription et au travail avec le DE
Une représentation du travail fait par les équipes EOS approximative par les équipes en agence
Peu voire pas d’échanges entre équipes depuis le transfert
Organisation : un management en difficulté
Un constat très lourd sur les processus et l’organisation. Les équipes EOS ont été plaquées sur une institution elle-même en mouvement; elle ne les a pas intégrées.
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Processus de travail et organisation
Les constats : pas de calculs de charge identifiés clairement
Un ensemble de temps doivent être retranchés du temps de travail affectable aux dossiers : les briefing et réunions du jeudi, la veille professionnelle (souvent regroupée en une journée. Pour simplifier, nous avons représenté ici les 2 heures par semaine).
Il reste un temps affectable aux différentes étapes de la POPS telle que définie. Nous avons ajouté une étape constatée : l’analyse des résultats des tests avant le début de l’entretien avec le DE. En effet, si la réponse doit être négative, il faut préparer l’argumentaire avec le DE, éviter l’auto-dévalorisation, trouver d’autres suggestions,…
Lundi Mardi MercrediJeudi VendrediLundi Mardi MercrediJeudi VendrediLundi Mardi MercrediJeudi VendrediLundi Mardi MercrediJeudi VendrediLundi Mardi MercrediJeudi Vendredi
Briefing 8h30-9h 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Reunion jeudi AM 180 180 180 180 180
Plages POPS1 (X RDV par plage) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Testing (par ATO)
Analyse résultats (10 min par candidat)
et préparation entretien suivant avec le
DE
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2° entretien (1h), analyse tests,
restitution, suivi120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
3° entretien (1h) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Veille professionnelle 120 120 120 120 120
Back office (saisies et traitements
consecutifs aux entretiens)130 130 130 130 130
Total utilisé en minutes 410 410 410 590 280 410 410 410 590 280 410 410 410 590 280 410 410 410 590 280 410 410 410 590 280
Total utilisé en heures 6,8 6,8 6,8 9,8 4,7 6,8 6,8 6,8 9,8 4,7 6,8 6,8 6,8 9,8 4,7 6,8 6,8 6,8 9,8 4,7 6,8 6,8 6,8 9,8 4,7
8 POPS/Semaine pour un salarié
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Processus de travail et organisation
Les constats : pas de calculs de charge identifiés clairement
Si l’on considère un démarrage d’un ensemble de POPS en première semaine, la semaine suivante, la réalisation des tests par les ATO, la semaine d’après, le 2° RDV avec le psychologue, la semaine d’après, le 3° RDV, la POPS serait terminée en 4 semaines. Mais interviennent de nombreux paramètres, tels le délai dont a besoin le DE pour traiter les sujets sur lesquels il s’est entendu avec le psychologue, le taux de remplissage des salles de tests, le type de test,…
La durée de la POPS dépend de résultats à chaque étape, et elle peut être très courte si dès le premier entretien le DE est considéré comme non éligible.
La durée d’une POPS va également être liée au niveau de complexité du projet du DE, à la diversité de l’offre régionale,… Une hypothèse que ne permettent pas de traiter les données disponibles est un changement de la difficulté dans les grands centres urbains par rapport à une zone plus rurale. En effet, dans ces derniers, la mobilité, souvent difficile du DE, peut très vite aboutir à un renoncement et à la recherche d’autres voies pour un emploi. Dans les grands centres urbains, l’offre de formation plus étoffée peut induire des durées de traitement plus importantes pour la POPS, qui nécessitera effectivement 3 séances d’entretien.
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Pôle EmploiDiagnostic : les conditions d’intégration à Pôle emploi des personnels de l’orientation issus de l’AFPA
Les experts établissent un risque grave pour le personnel
La souffrance exprimée dans les entretiens, les observations des difficultés dans la réalisation du travail nécessitent un traitement urgent
par Pôle emploi.
Le point de vue de l’expert présenté ici établit un risque fort pour la santé des personnes transférées et pour une partie des personnels Pôle emploi en place. Il est lié aux atteintes aux compétences et métiers, aux problèmes d’intégration, aux conditions d’exercice, aux outils. Il n’est pas lié aux espaces de travail.
La conséquence majeure porte sur les risques psychosociaux engendrés.
Ce risque concerne tant les psychologues du travail que les ATO ; il est diagnostiqué à partir d’un faisceau d’éléments convergents :
Analyse des divers documents produits pour le projet et absence de traces
Recueil des représentions lors de entretiens
Observations du travail Page 33
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Pôle Emploi
Nous notons au passage que l’état des personnels Pôle emploi dans son ensemble nous paraît relever de la même problématique que les salariés transférés de l’AFPA. Bien que n’ayant pas étudié spécifiquement les conditions de travail des personnels et leurs effets, les éléments collectés (ISAST, médecine de travail, traces dans les entretiens,…) sont concordants sur le point du risque psychosocial auquel serait exposé l’ensemble du personnel Pôle emploi. Une étude vérifiant ceci serait urgente.
Le risque psychosocial est plurifactoriel :
Une exposition à des chocs multiples et répétés tels qu’ils sont vécus lors de restructurations, fusions, mutations
Une conduite de projet chaotique
De multiples mutilations dans le travail lors du transfert et à la suite de celui-ci
Une organisation de travail et des moyens de régulation inadaptés
Un maintien dans l’insécurité socio-économique
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Diagnostic : les conditions d’intégration à Pôle emploi des personnels de l’orientation issus de l’AFPA
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Diagnostic : les conditions d’intégration à Pôle emploi des personnels de l’orientation issus de l’AFPA
Extrait du rapport HIRES
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Pôle EmploiLa situation des ATO : une mutation
professionnelle improvisée qui les expose fortement au stress
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La longue période d’incertitude a déjà fragilisé cette catégorie de personnel
Des exigences de relation de service accrues
Une perte d’autonomie
Le soutien social a disparu
L’encadrement est problématique
Le manque de ressources à l’accueil est un facteur aggravant leur positionnement amoindri
Le manque de moyens et l’incohérence des interfaces informatiques
L’ambivalence de l’atelier « décider de se former »
Le flou des limites de la fonction engendre des situations conflictuelles
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Pôle EmploiDiagnostic : les facteurs de la souffrance au travail
Souffrance des
personnels transférés;
épuisement, révolte
Effets sur la production•Absentéisme•Risques dans la réalisation de la POPS
•Désengagement
Effets sur la santé
•Stress élevé•Arrêts de travail •Perte de sommeil…
•Prise de produits,•Dépressions
Multiples chocs successifs
•Mutations AFPA (changements de locaux, organisation, processus, management)
•Statuts précaires AFPA•Transition difficile (espaces, outils)
Mutilation professionnelle
•Appauvrissement du contenu du travail•Outils partiellement inadaptés et chronophages
•Des personnels transférés qui ne portent pas nécessairement le S2
•Le statut de psychologue reste, mais devient une coquille vide
•Reconnaissance : personnels le plus souvent coupés des autres métiers PE
•Pour le DE, l’image est brouillée
Organisation du travail et moyens de régulation inadaptés
•Management souvent problématique•Equipe assemblée sans origine commune•Nombre de POPS à faire•Modalités d’évaluation (individuel ou collectif)
•Sous utilisation des compétences•Conflits de valeur
Insécurité socio-économique
•Inconnues sur l’avenir; annonces de réductions d’effectifs
•Messages pointant l’inutilité des psychologues
•Aucun retour sur les suggestions d’évolution
Conduite du projet chaotique
•Transférer… ou pas•Pas de participation des personnels •Choix déchirants : la peste ou le choléra•Choix tardifs par l’AFPA•Des outils AFPA transférés tardivement, et un SI PE instable
•Un abandon des personnels dans les phases consécutives au transfert
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1- L’exposition à de multiples chocs successifs
• Mutations AFPA (changements de locaux, organisation, processus, management)
• Statuts précaires AFPA• Transition difficile (espaces, outils)
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Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?
• Le changement permanent fait disparaître les repères; l’instabilité de l’environnement induit un réapprentissage permanent, une perte d’efficacité. Le coût psychique est fort. Ceci conduit à l’épuisement
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2- Une conduite du projet chaotique
•Transférer… ou pas•Déficit de concertation dans la conduite du projet : pas de
participation des personnels •Choix déchirants : la peste ou le choléra•Choix tardifs par l’AFPA•Des outils AFPA transférés tardivement, et un Système Informatique
PE instable•Un abandon des personnels dans les phases consécutives au
transfert, le transfert vécu comme un passage à vide
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Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?
• Usure de l’attente, effets anxiogènes, compétences atteintes, doute et sentiment d’échec personnel, culpabilité, sentiment de ne pas y arriver, déstabilisation par l’absence de repères
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3-De multiples mutilations
•L’appauvrissement du contenu du travail•Les moyens de travail sont partiellement inadaptés et chronophages•La perte d’autonomie et d’initiative•Des personnels transférés qui ne portent pas nécessairement le S2•Reconnaissance : personnels le plus souvent coupés des autres
métiers PE•Pour le DE, l’image est brouillée
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Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?• Ne pas y arriver, avoir l’impression de ne pas être capable d’exploiter
les outils• Devoir mentir (ex fausse date pour clôturer la POPS), dans le SI• Stress du plantage, des effets de perte d’information, vérifications
multiples• Travail empêché
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3-De multiples mutilations
Mutilation socio-professionnelle : • les psychologues sont coupés de leur réseau relationnel antérieur,
avec un ensemble de partenaires. •A l’AFPA, ils pouvaient sortir, aller à des rencontres, maintenir une
connaissance du réseau profitable à la fois à leur pratique et à l’orientation de chaque bénéficiaire potentiel.
•Avec le transfert, ils ont été coupés de tout cela, avec une perte d’autonomie majeure. Ils sont pour certains encore sollicités par les réseaux antérieurs, qui peuvent être des réseaux internationaux où ils sont reconnus.
•La règle est le refus par leur hiérarchie, un autre interlocuteur Midi-Pyrénées étant désigné pour la relation. Les réseaux ne se sont pas reconstruits au sein de Pôle emploi, contrairement aux objectifs affichés dans le projet.
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Diagnostic : les facteurs de la souffrance au travail
Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?• Effet de bulle autour des personnels transférés; pas de constitution
d’un collectif avec les autres personnels en place• Appauvrissement des connaissances• Isolement, perte d’autonomie
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3-De multiples mutilations
Mutilation professionnelle : les activités des personnels avant leur transfert étaient variées, certains ne faisaient pas de S2.
•Après le transfert, seule la prestation POPS reste. Cette amputation était construite par le processus de transfert ; les personnels savaient qu’il ne resterait que la POPS au sein de Pôle emploi, « POUR L’INSTANT ». Ce sont deux mots qui pèsent très lourd. En Novembre 2010, 8 mois après de transfert, ce qui devait être temporaire semble perdurer, sans perspective autre.
•Cela a nécessairement un impact psychosocial majeur. Ne pouvant se tourner vers des activités de construction, les équipes se referment sur elles-mêmes et entrent dans la révolte. Par exemple, une liste de propositions a été localisée lors de l’expertise (cf annexe au rapport : Offre de services en Orientation) Mais la direction n’a apporté aucune réponse à ces suggestions, autre que « Atteignez les objectifs ». Le paradoxe vécu par les personnels est que les sous-entendus, parfois clairement exprimés sont : « Vous êtes là pour travailler, pas pour réfléchir ».
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Diagnostic : les facteurs de la souffrance au travail
Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?• Monotonie des tâches, sentiment de perte progressive des
compétences sur les autres prestations non pratiquées• Sentiment de trahison, non respect des promesses faites• « On ronge son frein »; travail de co-construction empêché
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3-De multiples mutilations
Mutilation organisationnelle :
• Avec le transfert, les psychologues sont réduits à une position d’exécutants, évalués uniquement sur la base d’objectifs chiffrés, et avec un SI ne reflétant pas la réalité du travail (la POPS dure obligatoirement 6 semaines). Les contraintes existaient à l’AFPA, l’organisation pouvait être ressentie comme pesante, mais les équipes avaient construit des modes de fonctionnement, et se trouvaient autonomes dans leurs décisions.
• Avec le transfert, non seulement l’autonomie a été anéantie, mais de surcroît les moyens posent de gros problèmes, sans que les personnels puissent y remédier par une concertation avec les décideurs.
• La frustration est très forte, et les bricolages émergent. • Il faut avancer, mais dans le cas du transfert, en luttant contre le système
qui ne connaît rien aux exigences du travail des psychologues.
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Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?
• Le centrage du travail devient le placement et le chiffre, pas la personne• Conflits de valeur, perte de sens, travail empêché• Le statut de psychologue reste, mais devient une coquille vide
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3- Moyens de travail
Outils partiellement inadaptés et chronophages :
Le processus sur le SI se superpose au processus de travail :• Exigences de réactivité des saisies par les ATO dans le fil de l’entretien• Exigence de saisie complète par le Conseiller pour réaliser les saisies
des psychologues• Alimentation des bases pour l’AFPA (cerise)• Contraintes des applications ne permettant pas de rendre compte de la
réalité du travail• Fichiers non protégés : ne pas pouvoir saisir les informations
confidentielles, et consigne contradictoire de PE : ne pas tenir de fichier papier
• Plantages des applications conduisant à des resaisies
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Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?• Ne pas y arriver, avoir l’impression de ne pas être capable d’exploiter les outils• Devoir mentir (ex fausse date pour clôturer la POPS), dans le SI• Stress du plantage, des effets de perte d’information, vérifications multiples• Travail empêché
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3- Moyens de travail
Espaces : généralement de bonne qualité
• Surfaces de bureaux satisfaisantes • Locaux à disposition pour le rangement des matériels• Dans certains immeubles problèmes de taille de salle et de mobilier
pour les tests (Montauban)• Dans certains immeubles, problèmes de ventilation et odeurs• Acoustique non maîtrisée, dans certains cas correcte, dans d’autres la
confidentialité est inexistante• Pas de personnalisation possible
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Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?• Pas pour les espaces, mais pour les effets sur les relations avec les
autres• Sentiment d’être des privilégiés dans le collectif• Facteur de mise à l’écart par les autres métiers• Les personnels viennent d’être déracinés et ne peuvent re-créer de
marques dans le nouveau lieu
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4. Organisation du travail et moyens de régulation inadaptés
Management souvent problématique
• Ecart de coefficient : les managers présentent des indices inférieures aux personnels transférés
• Ecart de compétences : le rôle de managers est de piloter l’activité, mais sans avoir de compétences domaine, que piloter? Comment tenir compte des besoins du métier? Le pilotage se résume à des tableaux de reporting
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Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?
• Selon les cas, pas de cadrage de l’activité, ou tentative de cadrage non reconnue, objet de conflits
• Pas de soutien de la hiérarchie, pas de référent à qui s’adresser• Injonctions contradictoires avec les besoins du métier (pas de dossiers
papier)• Absence de soutien social, isolement renforcé, perte de sens
Diagnostic : les facteurs de la souffrance au travail
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5. Un maintien dans l’insécurité socio-économique
• Inertie dans l’indécision • Tentatives de dilution dans la masse• Bureau individuel jamais acquis• Comparaison sociale dévalorisante
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Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?
• Reconstruction identitaire au travail freinée, • Maintien dans l’instabilité, l’insécurité, le doute• Pas de soutien de la hiérarchie, pas de référent à qui s’adresser• Pas de soutien social, pas d’émulation, asphyxie• Culpabilité, plainte impossible• Expression des difficultés rendue impossible : repli sur soi• Désengagement : mi-temps pour tenir par exemple
Diagnostic : les facteurs de la souffrance au travail
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Pôle Emploi
L’appropriation du diagnostic par l’ensemble des acteurs
Présenter aux personnels EOS les éléments de ce diagnostic
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Les pistes de solutions
Vérification de conformité des engagements pris au niveau national
Nous l’avons mentionné dans le rapport, les négociations ont conduit à inclure le statut de psychologue dans le transfert. Après 8 mois de vie dans le système de travail Pôle emploi, il est temps de s’appuyer sur le contenu de l’accord passé et de vérifier si les engagements sont effectivement tenus. C’est le rôle des partenaires ayant signé l’accord, au niveau national. Ainsi, une cellule de veille du respect de l’accord du 18 juin 2010 est nécessaire pour garantir l’exercice de l’activité dans le respect des règles du code de déontologie des psychologues en vigueur en France telles que définies dans l’article 3 cet accord.
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La mise en place d’un groupe projet intégration dans une démarche de co-construction et de consultation
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Point du plan d’actions
Contenu Remarques
Organiser le travail de conception du projet par région, au plus près des équipes
Etablir la composition du Comité de Pilotage et ses missionsEtablir les groupes de travail, leur composition, leurs missions, les thématiques traitéesEtablir les liens entre COPIL et groupes de travailEtablir les revues de projet en grand groupeEtablir le planning d’ensemble, la fréquence des réunions, leurs articulationsEtablir les hypothèses de base pour les développements (organisation pour atteindre les objectifs, modalités de traitement et résolution des problèmes, variété des prestations à développer en cohérence avec la POPS,…)
Les revues de projet avec tout le personnel sont une condition indispensable; elles peuvent se dérouler à intervalles réguliers, par exemple une fois par trimestre. Parmi les thèmes immédiats : la distribution des équipes sur les 9 plateformes avait pour but l’intégration avec les autres métiers, CVE, PFV, CRP. Ce but n’est pas atteint, et de surcroît la dispersion des équipes induit une hétérogénéité des pratiques entre équipes. Cette hétérogénéité est pénalisante pour PE, pour les DE, pour les équipes EOS.
Etape 1 : Lancement du projet
Communication en grand groupe du projet, son fonctionnement, ses étapes
Le COPIL et les groupes de travail sont établis avant, pour être présentés. Des candidats nouveaux peuvent éventuellement se manifester lors de la présentation.
Les pistes de solutions
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La mise en place d’un groupe projet intégration dans une démarche de co-construction et de consultation
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Point du plan d’actions
Contenu Remarques
Etape 2 : Travail d’élaboration
A partir d’hypothèses sur les développements, chaque groupe de travail avance sur la thématique qui lui a été affectée. Exemples de thématiques : information sur la POPS vers les conseillers, suivi du DE en formation, outils Pôle emploi- tests,…), horaires de travail, création des indicateurs sur le fonctionnement, modalités de management, ….Au sein du COPIL, les résultats des travaux des groupes sont assemblés, pour former une image intégrée, leurs avantages et inconvénients, leur faisabilité.Au fil des avancées, présentation à tous les salariés
Le travail doit élaguer les solutions impossibles sur les plans de la santé, la technique, l’économie, et arriver à un niveau de description suffisant pour que ceux qui n’ont pas participé au groupe puisse comprendre comment cela va marcher, quelles sont les incidences sur les conditions de travail et les résultats
Etape 3 : Décision
A l’issue des travaux, une seule solution doit rester, et faire l’objet d’un consensus entre les partenaires. Il peut rester des détails devant faire l’objet de négociations ; les partenaires les règlent.
Cela suppose que les DR aient un pouvoir de décision
Les pistes de solutions
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La mise en place d’un groupe projet intégration dans une démarche de co-construction et de consultation
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Point du plan d’actions
Contenu Remarques
Etape 4 : Mise en place
Les élaborations précédentes ont produit des plans opérationnels, sur l’organisation, les outils, le management, jusqu’aux fiches de poste pour le travail.
Etape 5 : Suivi
COPIL et groupes de travail réalisent une veille rapprochant les prévisions sur le fonctionnement et le fonctionnement constaté. Les écarts sont traités au fil de leur identificationPrésentations des résultats de ce suivi en grand groupe
Les pistes de solutions
