25 Rue de Ponthieu 75008 PARIS contact @4t-group.fr

4T SAS, société anonyme au capital de 37.000€,

25 Rue de Ponthieu 75008 PARIS- 492 879 457 R.C.S. PARIS . SIRET: 49287945700025

Pierre Astier le 8 Février 2010

Une conduite du changement alliant formation et vision globale de l’entreprise. D’une vision métier « verticalisée » à un management par les processus

Mettre le client au cœur de la stratégie

Par une chaîne articulée d’activités, une chaîne de valeur, actionnant tour à tour les différents métiers de l’entreprise, cette vision transverse vise à améliorer et à optimiser la vente de services, et partant, d’augmenter la satisfaction du client final.

Cette démarche induit de profonds changements dans l’entreprise car il lui faut adapter son organisation, cloisonnée par domaine d’activité et par métier, à un management par les processus. Preuve de cette mutation, la version 2000 des normes ISO qui consacre les processus comme outil de référence d’une démarche de certification, obligeant les entreprises à passer de la description de ses procédures à celle de ses processus. (En outre, cette nouvelle approche tend à renforcer la place et le rôle de chacun des collaborateurs dans l’entreprise).

Dans le même temps les Systèmes d’Information doivent évoluer. Il faut automatiser certaines activités, mettre en place de nouveaux outils « orientés client », mais aussi accroître la capacité de communication des applications pour optimiser, voire automatiser les flux et les échanges au sein de l’entreprise.

La conduite du changement et la formation métier : un enjeu stratégique

Aux opérationnels, pour qui le déferlement de ces changements s’accompagne le plus souvent d’une informatisation de plus en plus poussée, c’est toute l’entreprise qui devient « virtuelle » ! Ils ne comprennent pas les changements qui surviennent. Ils n’ont plus leurs repères dans une entreprise qui leur échappe. Ils perdent leur motivation, deviennent moins productifs donc moins efficaces. Or, ils sont la clé de la réussite de toute mutation, de tout changement. Ils doivent en effet parfaitement maîtriser les activités dont ils ont la charge, connaître de bout en bout les processus auxquels ils contribuent, pour jouer pleinement leur rôle et réagir rapidement et efficacement à tout dysfonctionnement.

Alors qu’hier une formation pointue à une spécialité leur suffisait, il leur faut maintenant s’ouvrir aux autres métiers de l’entreprise dont les activités, concomitantes aux leurs, participent au même processus. Ils doivent ainsi acquérir une véritable culture sur le fonctionnement de leur entreprise, ses flux, ses activités, ses événements majeurs, la circulation des informations.

Cette capacité d’appropriation par les utilisateurs va conditionner, d’une part, la vitesse à laquelle les changements vont être déployés et, d’autre part, leur efficacité personnelle dans l’atteinte des objectifs stratégiques de l’entreprise.

Ce sont là tous les enjeux de la conduite du changement et de la formation métier. Ils sont considérables car ils portent directement sur les coûts de déploiement des projets et sur le retour sur investissement escompté pour l’entreprise !

25 Rue de Ponthieu 75008 PARIS contact @4t-group.fr

4T SAS, société anonyme au capital de 37.000€,

25 Rue de Ponthieu 75008 PARIS- 492 879 457 R.C.S. PARIS . SIRET: 49287945700025

Les modèles de processus, oui mais ..... seulement pour les experts !

L’utilité d’une modélisation des processus n’est plus à démontrer. De la même façon, le recours à un outil de modélisation est indispensable. Il est en effet seul capable de permettre une capitalisation progressive des travaux de modélisation au sein d’un référentiel de processus. Diffusé sur l’intranet de l’entreprise, celui-ci devient alors un véritable instrument de partage des connaissances collectives sur les activités de l’entreprise. La modélisation des processus s’avère particulièrement utile aux organisateurs, maîtrises d’ouvrages, et architectes fonctionnels afin de de cadrer les évolutions de l’Organisation et du Système d’Information sur la stratégie de l’entreprise. Elle l’est tout autant lorsqu’il s’agit de définir le périmètre d’un projet, d’établir son cahier des charges.

Par contre, pour les opérationnels, elle n’est le plus souvent d’aucune utilité pour appréhender les changements. En effet, ces populations sont peu ou pas familiarisées avec la manipulation des abstractions que sous-tendent ces méthodes. Il leur est très difficile, voire impossible pour certains, de se projeter dans la nouvelle organisation à la seule lecture des modèles, diagrammes et spécifications qui leur sont présentés.

Et pourtant, il est indispensable qu’ils comprennent les changements dans les processus.

L’approche processus : un instrument de conduite du changement et de structuration de la documentation opérationnelle

Un modèle de processus opérationnel est en effet porteur de toutes les informations permettant de répondre à des questions aussi vitales que : quel est mon nouveau rôle, celui des mes collaborateurs ? qui intervient en amont, en aval de mes activités ? quels sont les flux échangés ? de quelles activités suis-je responsable ? quelles procédures dois-je appliquer ? quel est le mode opératoire de mon outil ? ....

Mieux, il autorise une véritable structuration des procédures qui capitalisent une grande partie des savoirs et savoir-faire de l’entreprise. Il permet en effet un découpage de celles-ci basé sur les activités opérationnelles, dont elles décrivent l’enchaînement opératoire.

L’approche processus, par sa capacité à réduire la complexité, à doter l’entreprise de représentations communes de son activité, est un formidable outil d’intelligence collective et de convergence sur les évolutions stratégiques et opérationnelles de l’organisation et du système d’information. Mais c’est aussi un excellent instrument de conduite du changement, voire même de structuration et de « diffusion » de la documentation opérationnelle (procédures, modes opératoires,.....).

Visualiser le changement pour comprendre le fonctionnement de l’entreprise

Nous avons vu que les modèles de processus opérationnel sont porteurs de toutes les informations nécessaires à la conduite du changement et à la formation métier. Mais aussi que leurs représentations trop abstraites constituent une barrière de compréhension, infranchissable pour la plupart des opérationnels.

Eh bien, changeons la représentation sans rien perdre du contenu !

Nous préconisons d’utiliser un outil qui offre à l’utilisateur une visualisation statique et dynamique de son espace de travail. qui lui donne à « voir » et « comprendre » l’entreprise dans toutes ses dimensions.... son organisation, ses processus, son système d’information,...

25 Rue de Ponthieu 75008 PARIS contact @4t-group.fr

4T SAS, société anonyme au capital de 37.000€,

25 Rue de Ponthieu 75008 PARIS- 492 879 457 R.C.S. PARIS . SIRET: 49287945700025

Basé sur des représentations cartographiques, des univers « visuels » les plus proches possible du monde « réel », l’outil met l’utilisateur au cœur de l’entreprise, dans son contexte opérationnel. Simulant à l’aide d’animations le déroulement des processus, les flux échangés, il restitue une entreprise en mouvement. Mettant à disposition de chacun, sur son poste de travail, l’ensemble des procédures, modes opératoires et supports pédagogiques, il constitue un véritable référentiel des connaissances opérationnelles.

Dotons ainsi les opérationnels de moyens d’appropriation des changements à la hauteur des retours sur investissements escomptés !