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PINHAS NicolasBTS hôtellerie restauration
Conduite et Présentation de l’Etude Technique
La visibilité de l’hôtel sur Internet et ses services de réservation
Le Méridien Montparnasse Paris
Session 2005-2007.
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SOMMAIRE :
1 : Remerciements p 4
2 : Introduction générale p 5
3 : Documents officiels p 6
4 : Compte-rendu de stage p 84.1 : Sommaire du compte-rendu de stage p 9
5 : Etude technique p 215.1 : Sommaire de l’étude technique p 22
6 : Conclusion générale p 41
7 : Annexes p 42
8 : Index p 45
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1 : REMERCIEMENTS
Je tiens remercier l’équipe hébergement du Méridien Montparnasse, grâce à qui j’ai pu bénéficier d’une réelle immersion dans le monde professionnel hôtelier. Je remercie plus particulièrement mon chef de service Mr Lebeau ainsi que ses assistants Messieurs Julien Bernabé, Thomas Séchet et Anthony Lutran qui m’ont apporté toutes les connaissances, le savoir et l’attitude professionnelle nécessaire pour arriver au terme de mon stage.
De plus, je remercie aussi mes professeurs Mme Aufray (gestion) et Mme Kisselef (français) qui m’ont guidées dans l’élaboration de mon dossier professionnel.
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2 : INTRODUCTION GENERALE
Après avoir passé un an en tant qu’apprenti serveur en restauration pour mon BEP, j’avais pour souhait en 2005 de faire ma formation dans l’hébergement afin d’étendre et diversifier mes connaissances pour le BTS.Appréciant la pratique des langues étrangères, plus particulièrement de l’anglais, et dans l’optique de le parfaire, mon choix s’est orienté vers les hôtels parisiens de catégorie internationale. De plus, j’ai préféré en premier lieu les gros porteurs pour leur bonne réputation quant à leur organisation interne qui illustre parfaitement les exemples que nous avons en cours.J’ai donc postulé en tant que réceptionniste pour plusieurs hôtels comme le Sofitel porte de Sèvres, le Sofitel Bercy, le Concorde Lafayette, … et le Méridien Montparnasse s’est montré particulièrement intéressé par ma candidature.Le Méridien Montparnasse correspondant tout à fait à mes attentes, j’ai été ravi d’apprendre que je pourrai faire ma formation par alternance avec cet hôtel.C’est un hôtel quatre étoile situé à la limite des 6è, 14è et 15è arrondissements de Paris dans le quartier de la gare Montparnasse. Cet hôtel est classé dans la catégorie des gros porteurs parisiens avec ses 953 chambres aménagées dans un immeuble de grande hauteur (116 mètres).Faisant parti du grand groupe hôtelier américain Starwood, le Méridien Montparnasse à une réputation internationale. Il est indispensable pour un hôtel de cette envergure d’être rapidement reconnu, identifié par la clientèle. C’est pourquoi nous devons mettre en avant une image attirante de l’hôtel sur Internet. Et ce, parce que grâce aux dernières innovations technologiques, les habitudes des consommateurs ont évoluées. En effet, il est maintenant fréquent de préparer son séjour à l’étranger via Internet depuis son bureau ou son salon.L’étude technique de ce dossier portera donc sur la visibilité de l’hôtel sur Internet et les démarches de réservation.
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3 : DOCUMENTS OFFICIELS
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Compte-rendu de stage
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4.1 : SOMMAIRE DU COMPTE RENDU DE STAGE
4.2 : Introduction du compte-rendu p 10
4.3 : Présentation du Méridien Montparnasse p 104.3.1 : L’histoire de la chaîne p 104.3.2 : Valeurs de la chaîne p 114.3.3 : L’histoire du Méridien Montparnasse p 114.3.4 : L’immeuble p 124.3.5 : La clientèle p 134.3.6 : Les produits p 144.3.7 : Les concurrents de l’hôtel p 174.3.8 : L’organigramme p 18
4.4 : Déroulement du stage p 194.4.1 : Poste de réceptionniste caissier, son rôle, ses enjeux p 194.4.2 : Poste de réceptionniste de nuit, night audit p 20
4.5 : Conclusion du compte-rendu p 20
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4.2 : INTRODUCTION DU COMPTE-RENDU
Après avoir envoyé plusieurs candidatures aux différents hôtels gros porteurs parisiens, j’ai obtenu quatre entretiens d’embauche courant Août 2005. Ces entretiens d’embauche concernaient les hôtels St-Jacques (faisant partie du groupe Accor à cette période), Sofitel Bercy, Méridien Etoile et Méridien Montparnasse. Après mes différents entretiens j’ai eu une réponse positive de la part du Sofitel Bercy et du Méridien Montparnasse. J’ai choisi le Méridien Montparnasse en raison de sa proximité géographique vis-à-vis de mon adresse.Durant ma première journée le 1er Septembre 2005, j’ai participé avec les autres apprentis commençant en même temps que moi à la journée d’accueil. Durant cette journée nous avons eu une présentation de l’hôtel et de ses différents services suivis d’une visite de chaque service puis la formation incendie avec les pompiers.Comme pendant la journée d’accueil, je vais vous présenter dans ce compte rendu le Méridien Montparnasse, puis le déroulement de mon stage.
4.3 : PRESENTATION DU MERIDIEN MONTPARNASSE
4.3.1 : L’histoire de la chaîne
A la veille de la mise en service des boeings 747 les moyens hôteliers de Paris étant insuffisants pour accueillir une clientèle internationale, la Compagnie Nationale Air France créa en 1970 un département hôtelier en vue de l’implantation d’un hôtel de 1000 chambres dans Paris.
1970 : Le département fut transformé en société filiale, sous le nom de Hôtel France International. Celle-ci fusionna en 1972 avec Relais Aériens Français créés en 1948 par Air France pour remédier à l’insuffisance de l’équipement hôtelier en Afrique, et devint la société des Hôtels Méridiens.
1972 : Le premier hôtel ouvre ses portes : le Méridien Etoile à Paris. En 1974 ouvrent les hôtels de Nice, Guadeloupe, et Martinique suivi en 1975 par ceux de Rio, le Caire et Montréal.
1976 : La compagnie double sa capacité avec 16 ouvertures d’hôtels et 8 projets au Moyen-Orient, 4 en Afrique et 3 en Europe. En 1980, le Méridien ouvre ses portes en Amérique à Houston et New-York puis Boston en 1981.
1982 : La compagnie est décentralisée. Des divisions se créent : Afrique, Usa, Amérique du Sud, Europe et Loisirs.
1990 : Air France ouvre le capital de la chaîne Méridien mais reste majoritaire avec 57,3% des parts.
De 1994 à 2003 : La chaîne Le Méridien est vendue par Air France et aura différents propriétaires comme forte en 1994, Lehman Brother Holding en 2003…
2005 : Le groupe hôtelier américain Starwood rachète la marque Le Méridien en novembre. La marque Le Méridien rejoint donc le grand groupe américain gérant déjà les marques Sheraton, St-Regis, Four Points by Sheraton, Westin, W Hotels et Luxury Collection ; et bénéficie de la stabilité financière de Starwood ainsi que son réseau de réservation centrale.
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Starwood a dans un premier temps l’intention de développer la marque Le Méridien qui véhicule une image de luxe, de sobriété et de prestige en Amérique du nord.
4.3.2 : Valeurs de la chaîne
Le portefeuille du groupe comprend 128 luxueux établissements, soit 32 000 chambres dans 56 pays et territoires. Ses hôtels et resorts sont situés dans les grandes capitales et destinations clés d’ Europe, d’ Amérique, de la zone Asie-Pacifique, du Moyen-Orient et d’ Afrique.
Grâce au rachat de Starwood, les clients ont la possibilité de séjourner dans 630 hôtels de plus partout dans le monde. Le parc hôtelier du groupe Starwood compte ainsi plus de750 établissements dans 80 pays et territoires.
Produits et services :
L’approche novatrice du Méridien a permis la création d’une vaste étendue de produits et services destinés à la clientèle business et loisir, comme aux participants de meetings et conférences.Le groupe a développé un concept unique baptisé Art’n’Tech, une alliance entre la technologie et l’art, dans plusieurs de ses nouveaux hôtels.Le Méridien Moments, récemment renommé le SPG (Starwood Prefered Guest) le programme de fidélisation du groupe offre des avantages exclusifs (surclassement, nuit gratuite, enregistrement accéléré…) à ses clients réguliers. Des points sont à cumuler dans les hôtels et resorts du groupe Starwood.Les offres exclusives du Méridien : séjours pour fêter un événement, Golf Break, Spa Break, offres étudiées pour les hommes d’affaires en déplacement… Le Méridien propose une large gamme de packages.Le Méridien Challenge : ce programme destiné aux agents de voyages français leur permet de gagner des week-ends gratuits dans les hôtels Le Méridien.
4.3.3 : L’histoire du Méridien Montparnasse
Ouvert en 1974, l’hôtel a été successivement exploité par le groupe américain Sheraton jusqu’en 1982, puis par le groupe suisse Nova Park. Le premier juillet 1986, il rejoint la chaîne le Méridien et devient le Méridien Montparnasse Paris.Méridien s’est alors lancé dans une véritable campagne de rénovation qui a duré plus de 3 ans afin de relancer l’hôtel en lui donnant une nouvelle image de marque. Le hall a été réhaussé, agrandi et redécoré ainsi que les 953 chambres et suites, le bar Platinium, le café Atlantic, le restaurant Justine…Un élément important de cette rénovation a été la création d’un vaste centre de conférences de 3500 m², donc l’un des plus grands centres intégré d’Europe. Répartis en 21 salons modulables dont la plus grande salle peut accueillir jusqu’à 2000 personnes. L’ensemble des travaux a représenté un investissement de 45 millions d’euros.
Le Méridien a lancé un nouveau concept de chambre en 2001 baptisé la chambre DUO. Cette chambre peut se transformer en salle de réunion en 10 minutes. Ces chambres primées du trophée Hermès de l’innovation sont équipées d’un grand écran plasma, d’un lecteur dvd, de l’Internet à haut débit et de toutes les connectiques nécessaire entre un ordinateur et les équipements multimédia de la chambre.
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4.3.4 : L’immeuble
Le Méridien Montparnasse situé au 19 rue du commandant Mouchotte Paris 14è, s’élève sur 38 niveaux, dont sept étages de parking, six niveaux de locaux de service ainsi que 25 étages de chambres et de suites. L’hôtel est classé immeuble de grande hauteur (I.G.H), dispose d’une salle de contrôle. Une équipe de sécurité de pompiers professionnels surveille en permanence l’ensemble de l’hôtel.
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4.3.5 : La clientèle
Le Méridien Montparnasse Paris accueille principalement une clientèle d’affaires à raison de 85%. C’est une clientèle régulière et privilégiée qui sollicite de nombreuses prestations haut de gamme. La majorité de la clientèle est européenne puisqu’elle représente 56% (dont 25% de français), l’Asie et l’Amérique du Nord représentent 14 et 18% de la clientèle. Le reste de la clientèle est originaire d’Afrique et du Moyen-Orient.
La répartition de la clientèle selon la zone géographique de Juillet 2005 à Juin 2006
Etats-Unis 18%
France 25%
Angleterre 12%Espagne 3%
Italie 4%
Reste Europe 12%
Japon 10%
Asie 4%
Moyen Orient 4%
Reste du monde 10%
La répartition de la clientèle selon l'activité de Juillet 2005 à Juin 2006
Groupe loisir 7%
Groupe affaire 28%
Equipages 10%
Clientèle individuelle loisir 5%
Clientèle individuelle sociétés 18%
Clientèle individuelle prix affichés 32%
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Quelques chiffres (30 juin 2006)
TO (taux d’occupation) 71.1%R.M.C (revenu moyen par chambre) 149.7€
CA (chiffre d’affaires) 54 010 147€Couverts servis 630 284
Chambres louées 247 142
4.3.6 : Les Produits
Le restaurant Justine est ouvert de 7h00 à 10h30et de 12h00 à 22h30 et ceci 7 jours sur sept. Il propose un buffet petit déjeuner américain et continental. Le midi et le soir, le choix est offert entre un buffet chaud et froid ou à la carte. Baby brunch le dimanche.
Le Montparnasse 25, une étoile au guide Michelin. Ouvert de 12h à 14h30 et de 19h30 à 22h30, fermés les samedi, dimanche, jours fériés et de mi-juillet à fin août. C’est un restaurant gastronomique recommandés par les plus grands guides qui propose une cuisine raffinée au goût du jour.
Le bar platinium propose une atmosphère des années 30 avec une ambiance feutrée. Une privatisation partielle ou totale est envisageable pour les cocktails ou soirée d’entreprise.
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Le café Atlantic ouvert de 6h30 à 2h00 sans interruption et 7 jours sur 7 propose des petits déjeuners continentaux, une formule grignotage au déjeuner de 12h à 15h et tout au long de la journée sandwiches, pizzas, croque-monsieur, cocktails et apéritifs.
Le centre de conférence avec un total de 4200 m² de salons. Le Méridien Montparnasse a l’un des plus grands centres de conférence intégré d’Europe avec un espace modulable de 3500m². Il est ainsi possible d’accueillir des réunions de 10 à 2000 personnes.
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Les 953 chambres et suites sont toutes équipées de Robobar, télévision avec les chaînes du câble et du satellite, télévision à la carte et films vidéo, radio réveil, coffre fort, sèche cheveux, serrure à carte magnétique, climatisation, messagerie vocale et connexion Internet haut débit dans 597 chambres.
La chambre « standard » a une superficie de 25 m², un lit double (140*190 cm) ou deux lits simples (90*190 cm)
La chambre « privilège » a une superficie de 30 m² et deux lits doubles (140*190 cm)
La chambre « classique » a une superficie de 25 m², 1 lit queen size (160*190 cm) ou deux lits individuels (90*190 cm). C’est une chambre récemment rénovée équipée de la connexion Internet haut débit ainsi qu’un presse pantalon.
La chambre « executive » a une superficie de 30 m², un lit king size (200*200 cm) ou deux lits doubles (140*190 cm). C’est une chambre récemment rénovée équipée de la connexion Internet haut débit ainsi que d’un presse pantalon.
Les chambres DUO sont une révolution aussi bien sur le plan du design avec un ameublement valorisé par un lit avec cadre en aluminium de la collection ligne Roset, que de la technologie (écran plasma orientable, DVD, connexion Internet haut débit…). Les 24 chambres DUO peuvent être transformées en salle de sous commission pouvant recevoir jusqu’à 6 personnes en moins de 10 minutes et ont remporté en 2001 le trophée Hermès de la meilleure innovation.
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La Junior Suite a une superficie de 60 m² avec une entrée, une chambre, un salon, deux salles de bain, un lit king size (200*200 cm), et deux télévisions.
Le fitness club d’une surface de 28.5 m² est équipée de 5 appareils de musculation : deux simulateurs de vélo, un simulateur de course, un simulateur d’escalier, un simulateur d’aviron.Connexion Internet haut débit sans fil (wi-fi) disponible dans le hall, le centre d’affaires, le café Atlantic et les niveau A et B.L’hôtel propose aussi à sa clientèle la boutique « LA Charmerie » qui proposent bijoux, vêtements, souvenirs,…, « Le Relay » qui est une librairie–kiosque, le business center et le centre de beauté.
Les tarifs :Les tarifs s’échelonnent en moyenne de 140€ par nuit pour une chambre standard à 450€ par nuit pour une suite. Cependant les tarifs affichés en chambre sont généralement supérieurs.L’hôtel utilise une politique de « yield management » pour définir ses tarifs au jour le jour selon le taux d’occupation de l’hôtel ainsi que les différentes manifestations pouvant avoir lieu dans Paris.
Catégorie de chambre Prix affichésStandard 380€Classique 410€Exécutive 455€
Suite junior 700€Suite présidentielle 930€
Siège social mondial : Le Méridien Hotels and Resorts, world headquarters, city point, 1 Ropemaker Street, London EC2Y 9HTSiège social France: Le Méridien Hotels and Resorts, 10 rue Vercingétorix, BP 173, 75665 cedex 14, France.
4.3.7 : Les Concurrents de l’hôtel
L’hôtel Mariott St-Jacques, Paris rive gauche17 boulevard Saint Jacques, 75014 Paris782 chambres dont 16 suites, centre de conférence
L’hôtel Sofitel Bercy1 rue de libourne 75012 Paris396 chambres, centre de conférence (1800 m²)
L’hôtel Sofitel porte de Sèvres8–12 rue Louis Armand 75015 Paris617 chambres, centre de conférence (3000 m²)L’hôtel Concorde Lafayette3 place du général Koenig 75017 Paris950 chambres, centre de conférence
L’hôtel le Méridien Etoile81 boulevard Gouvion St-Cyr, 75848 Paris Cedex 171025 chambres, centre de conférence
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4.3.8 : L’organigramme
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4.4 : DEROULEMENT DU STAGE
4.4.1 : Poste de réceptionniste caissier
Durant mon stage au Méridien Montparnasse j’ai occupé le poste de réceptionniste caissier.Ce poste a de multiples enjeux. En effet, le réceptionniste a pour charge d’accueillir la clientèle (individuelle, groupe et équipages aériens) et d’accompagner les clients dans les différentes démarches nécessaires pour son départ. Mais ce poste ne se limite pas uniquement au check-in/check-out. Nous sommes le principal interlocuteur entre le client et l’hôtel. Dans cette optique, nous devons avoir un comportement et une tenue irréprochable avec celui-ci car nous reflétons directement l’image de l’hôtel. De plus en raison de notre contact continu avec la clientèle, nous sommes amenés à communiquer régulièrement avec les différents services de l’hôtel (room service, les maîtres d’hôtels banquets, les bagagistes, le standard, les gouvernantes, le restaurant Justine) afin de les informer de tout changement ou directive à mettre en œuvre pour assurer correctement notre prestation de service. Cela peut concerner les gouvernantes pour le changement de chambre d’un client, la demande de mettre en place nos prestations VIP, transmettre des demandes particulières des clients. Nous pouvons aussi demander au room service la mise en chambre d’une bouteille de champagne offerte si nous apprenons à l’enregistrement que nos clients séjournent à l’hôtel pour leur lune de miel. Nous pouvons donner une « rooming list » aux bagagistes dont le service bagages est requis. Nous pouvons transmettre au standard les demandes de réveils faites par les clients à la réception, etc.A chaque début de shift nous assistons à un briefing animé par le chef de brigade pour être informer des groupes en arrivée avec leur type de prise en charge (« own account, bed and breakfast ou prise en charge totale), les documents à faire remplir ou à remettre au client (enveloppe, coupons petit déjeuner, kardex,…), le type d’arrivée (individuelle ou groupée), le lieu d’accueil des groupes (réception principale, ou bureau d’accueil situé dans le hall). Nous sommes aussi informé sur les chambres « Duo » louées pour des salons dans la journée, le tarif applicable pour ce shift et les disponibilités en catégorie de chambre, les noms des clients VIP en arrivée.Etant responsable d’un fonds de caisse de 1250€, à chaque fin de shift nous devons compter notre caisse et reprendre toutes les opérations auxquelles nous avons procédées durant le shift afin d’envoyer le tout à la comptabilité de l’hôtel. Pour effectuer cette opération nous nous aidons avec 2 rapports qui sont :Le « CR » (cash report) qui comptabilise toutes les opérations pécuniaires du shift (mouvement d’espèces, cartes de crédit, change avec les monnaies étrangères et les gestes commerciaux ou ristournes appliquées pendant la journée). Ce rapport doit correspondre avec toutes les factures que nous avons éditées pendant notre journée. Cela nous permet de détecter d’éventuelles erreurs.Le « KO » est le rapport nous indiquant toutes les chambres que nous avons fermées durant notre shift. Il nous permet de vérifier les balances de tous les clients qui ont quitté l’hôtel afin de s’assurer qu’il n’y a pas d’erreur. Généralement, quand une balance n’est pas à zéro cela signifie que le client a une prise en charge. Nous devons alors vérifier si il y a bien une prise en charge et s’assurer que le montant de la prise en charge correspond au montant indiqué sur le « KO ». Ensuite nous classons ce rapport pour que le service comptable puisse réclamer nos créances aux agences de voyage ou aux différentes sociétés prenant en charge les séjours de leur personnel.Enfin, nous remplissons une enveloppe de caisse pour régulariser notre fonds de caisse, vérifier qu’il ne nous manque pas d’argent vis-à-vis du rapport « CR », et changer en euros les monnaies étrangères/traveller check accumulés pour notre prochain shift.
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Notre outil de travail principal est le programme informatique « Galaxy ». Pour permettre une meilleure circulation de l’information entre nos services, « Galaxy » est utilisé par les services d’hébergement, de réservation, des tour-coordinateurs, et des gouvernants. Ce programme complet, est particulièrement adapté à la gestion des gros porteurs.
4.4.2 : Poste de réceptionniste de nuit, night audit
Pendant une semaine, j’ai intégré l’équipe des réceptionnistes de nuits pour mieux comprendre les tâches effectuées le jour et le travail de mes collègues noctambules.Le premier jour de la semaine, j’ai occupé le poste au front desk. Ce poste a pour vocation d’accueillir la clientèle tout au long de la nuit. Aussi nous imprimons les documents d’enregistrements que les clients complètent à leur arrivée pour le lendemain en joignant les prises en charges si nécessaire. Nous imprimons une série de rapports notamment pour contrôler si les tarifs des chambres des clients dans l’hôtel sont corrects. Cependant la majorité des tâches effectuées servent à préparer le travail pour les équipes du jour s’apprêtant à travailler le lendemain.Les deux jours suivants, j’ai été au poste de « city ledger ». Ce poste consiste à vérifier les opérations de tous les employés ayant décaissé, encaissé, fait des gestes commerciaux ou des rabais pendant la veille.Les deux derniers jours de la semaine, j’ai été au poste du « food and beverage ». Ce poste consiste à vérifier les facturations de tous les services de restaurations de l’hôtel. faites pendant la veille. Nous devons aussi clôturer de façon journalière le système informatique Micros pour les bars et restaurants, s’assurer avant la clôture que tout les comptes sont en adéquations avec les résultats journalier de Galaxy qui est le système qui gère tout l’hôtel et ensuite nous pouvons clôturer Galaxy à son tour pour la nouvelle journée.
4.5 : CONCLUSION DU COMPTE-RENDU
J’estime que le poste de réceptionniste caissier englobe bien les objectifs du BTS, en effet c’est une poste en contact avec la plupart des autres services. Ainsi nous devons bien nous approprier le fonctionnement de chaque service, comprendre leurs difficultés et faire en sorte, selon les requêtes de la clientèle, d’apporter les solutions les plus adéquates. De plus, nous sommes responsabilisé face à notre fonds de caisse et envers nos collègues de service.
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Etude technique
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5.1 : SOMMAIRE DE L’ETUDE TECHNIQUE
5.2 : Introduction de l’étude technique p 23
5.3 : Les différents types de marches à suivre pour réserver sur Internet p 245.3.1 : La réservation par le circuit officiel p 245.3.2 : La réservation par les tours opérateurs p 285.3.3 : Comment garantir toutes les requêtes des clients qui choisissent de
réserver par les sites Starwood ? p 34
5.4 : Quelle est la politique mercatique de l’hôtel aujourd’hui sur Internet ? p 365.4.1 : Le contexte historique p 365.4.2 : Comparaison entre Starwood et Expedia p 365.4.3 : Le programme BRG p 37
5.5 : Résultats de la politique mercatique du Méridien Montparnasse p 38
5.6 : Quelle direction pour l’avenir ? p 40
5.7 : conclusion de l’étude technique p 40
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5.2 : INTRODUCTION DE L’ETUDE TECHNIQUE
Nous allons traiter le sujet des démarches à suivre pour réserver sur Internet et de la politique mercatique de l’hôtel suite à l’expérience rencontrée avec un client au moment de son check-in.Le client s’est présenté avec l’imprimé de son e-mail de confirmation pour une nuit venant de la société « Expedia ». Après avoir lancé les différentes procédures envisageables pour trouver sa réservation dans notre systeme informatique « Galaxy », j’annonce au client que je n’ai pas réussi à trouver sa réservation. Puisque l’activité au front office à ce moment était très calme, j’ai demandé au client si il était d’accord pour que je prenne le temps de vérifier sa réservation sur l’extranet d’ « Expedia » dans le back office. Au bout d’un instant je constate que sa réservation n’est pas non plus dans la base de données du tour opérateur. Je décide donc d’attribuer la chambre au client pour ne pas le faire patienter plus longtemps à la réception en lui expliquant que je n’ai pas réussi à retrouver sa réservation mais que j’allais approfondir mes recherches pour régulariser son dossier. Le client me laisse 80€ de dépôt de garantie pour ses éventuels extra comme le veut la procédure pour un séjour d’une nuit prépayé.J’appelle alors « Expedia ». Cependant, leurs bureaux étant basés à Seattle sur la côte ouest des Etats-Unis, je tombe sur leur répondeur à cause du décalage horaire. Je suis les procédures dictées et finalement j’obtiens une trace de la réservation de mon client. Mais ce n’est pas suffisant, j’ai besoin d’une confirmation écrite de la part d’« Expedia » pour faire suivre la prise en charge du séjour à la comptabilité de l’hôtel. Cette confirmation n’étant toujours pas apparue sur leur extranet, je décide d’en informer mon supérieur pour suivre le dossier.Le lendemain, j’apprends que le client a quitté l’hôtel en ayant dépensé environ 200€ d’extra alors que nous avions uniquement 80€ de dépôt de garantie et pas de numéro de carte de crédit. De plus nous n’avions toujours pas de prise en charge pour la nuit et nous n’avions pas de trace de ce client dans notre historique.Je me suis demandé comment le client a fait pour obtenir un e-mail de confirmation alors qu’il n’y a pas de prise en charge de la part d’« Expedia ».Quelques jours plus tard, mon supérieur est venu me voir pour me dire qu’ « Expedia » acceptait finalement de prendre en charge le séjour car nous avions respecté les procédures de check-in et que l’hôtel n’était pas responsable de l’arnaque dont il a été victime. Il m’a expliqué que la prise en charge n’apparaissait plus dans l’extranet du tour opérateur parce que le client avait annulé sa réservation juste après avoir obtenu son e-mail de confirmation. Sa réservation était toujours sur les répondeurs d’« Expedia » parce que le client avait annulé pendant les heures de fermeture et qu’à cause des 9 heures de décalage horaire entre la France et la côte ouest américaine, les répondeurs n’avaient pas encore été remis à jour. Nous avons tiré la conclusion que ce client connaissait assurément les procédures pour réussir une telle astuce. En effet, il n’est resté qu’une nuit, ainsi nous n’avions pas assez de temps pour réagir par rapport à la prise en charge. Et, n’ayant pas souhaité donner son numéro de carte de crédit, j’avais pris les 80€ de dépôt à l’arrivée.L’étude technique s’articulera donc sur deux axes :
Les démarches à suivre pour réserver sur Internet et que se passe-t-il aux niveau du système informatique de l’hôtel.
Quelle est aujourd’hui la politique du groupe face à ces tour-opérateurs ?
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5.3 : LES DIFFERENTS TYPES DE MARCHES A SUIVRE POUR RESERVER
Il existe deux grandes solutions en utilisant Internet pour réserver à l’hôtel. La première solution est de passer par le circuit concernant les sites officiels de l’hôtel, c’est-à-dire les sites www.leméridien.com qui est le premier résultat en tapant « Méridien Montparnasse » dans le moteur de recherche Google ou bien le site www.starwood.com qui est le site officiel du groupe.La seconde solution est de passer par un « 3rd party », autrement dit, sur Internet, de réserver via le site d’un tour opérateur comme Bookings.
5.3.1 : La réservation par le circuit officiel :
Le premier exemple concerne le site officiel de Starwood www.starwood.fr. Nous pouvons facilement trouver ce site en tapant Starwood dans le moteur de recherche Google.La page d’accueil du site Starwood propose 3 types de recherches différentes (la recherche par lieu, par marque du groupe ou par intérêt). Dans tous les cas, c’est-à-dire si le client commence sa réservation depuis les sites starwood.com ou .fr ainsi que leméridien.com ou .fr, le client est dirigé vers la même étape 2. Pour notre exemple nous choisirons la recherche par marque.
Marche à suivre du client illustrationEtape 1 :Cliquer sur le Méridien
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Etape 2 :Préciser dates de séjour, nombre de chambre et nombre de personne à gauche de l’écran.Sélectionner le Méridien Montparnasse en cliquant sur l’icône « réserver » à droite.
Etape 3 :Sélectionner le type de chambre, le type de lit, fumeur ou non fumeur et l’accessibilité handicapé si nécessaire.Cliquer sur le bouton « réserver » correspondant à son choix.
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Etape 4 :Récapitulatif du type de chambre et du tarif sélectionner
Etape 5 :Compléter les informations client comme le nom, l’adresse ou le numéro de carte de crédit…Cliquer sur le bouton « continuer » en bas de la page à droite
NB : les étapes 4 et 5 sont sur la même page Internet
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Etape 6 :Résumé total de la réservationCliquer sur le bouton « vérifier votre réservation » en bas de la page à droite.
Etape 7 :Confirmation de la réservation accompagnée d’un e-mail précisant le numéro de réservation
En 7 étapes, la réservation pour une chambre standard du 14 février au 15 février est confirmée pour un tarif à 147€ tout compris (la carte de crédit est débitée immédiatement pour ce tarif). En passant par le site officiel nous avons pu choisir le type de chambre, le type de lit, si l’on souhaite avoir une chambre fumeur ou non fumeur, un accès à une chambre avec un aménagement spécial pour les personnes à mobilité réduite. Tous les choix effectués sont garantis à l’enregistrement depuis nos sites officiels. A partir de la page d’accueil du site Starwood, il faut compter entre 4 et 5 minutes pour réaliser une réservation. Comme nous pouvons le constater, effectuer une réservation au Méridien Montparnasse via le site officiel du groupe est rapide, simple et intuitif.
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5.3.2 : La réservation par les tours opérateurs :
La deuxième solution concerne les sites des tour-opérateurs. En effet l’hôtel est représenté chez différents tour-opérateurs pour louer des chambres sur Internet. Ces tour-opérateurs sont :
« Active hotels » www.activehotels.com « Bookings » www.bookings.org
« Expedia » www.expedia.com
« Groople » www.groople.com
“Hotelbeds” www.hotelbeds.com
“Hotel reservation service” www.hrs.com
“Hotwire” www.hotwire.com “Lastminute.com” www.lastminute.com
“Priceline.com” www.priceline.com
“Travelocity” www.travelocity.com
“Travelweb” www.travelweb.es
“Venere.com” www.venere.com “Worldres.com” www.worldres.com
“Wotif.com” www.wotif.com
“Worldby.com” www.worldby.com
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Nous choisirons le site « Expedia » comme exemple car ce site nous propose de réserver des chambres uniquement du type standard ou privilège. Puisque nous avons pris en exemple pour le site officiel une chambre standard, la comparaison entre les différents circuits sera plus aisée.Nous pouvons facilement trouver ce site en lançant une requête via le moteur de recherche Google.
Marche à suivre du client IllustrationEtape 1 : cliquer sur l’onglet « hôtel » en haut de l’écran
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Etape 2 : Cocher le bouton « Paris » dans la fenêtre « où souhaitez-vous aller ? ».Cliquer sur le bouton vert « rechercher » en bas à droite de la page.
Etape 3 : Sélectionner l’onglet recherche par quartierCliquer sur le 14è arrondissement.Cliquer sur « afficher hôtels à proximité de Montparnasse (cimetière) (14e) » à droite.
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Etape 4 : Faire défiler la page jusqu’au Méridien Montparnasse puis cliquer sur « disponibilité et prix »
Etape 5 : Sélectionner la date, le nombre de chambre souhaitée et le nombre de personne séjournant à l’hôtel.Cliquer sur le bouton vert « Rechercher »
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Etape 6 : Sélectionner le type de chambre (standard ou privilège).Impossibilité de préciser si l’on souhaite des lits jumeaux ou doubles
Etape 7 : Récapitulatif de la réservation.Proposition de se connecter à son compte Expedia ou de créer un compte.
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Etape 8 : Information concernant le paiement (référence de carte de crédit, e-mail, etc.).Finalisation de la réservation avec le débit immédiat de la carte de crédit.
Etape 9 : Réception de la confirmation de réservation par e-mail avec le numéro de réservation.
En 9 étapes, la réservation pour une chambre standard du 14 au 15 février est confirmée pour un tarif prépayé de 153,83€ tout compris. Ici, le site ne nous laisse qu’un choix restreint de la gamme de chambre proposée à l’hôtel puisque nous n’avons que les chambres standard ou privilège de proposée. De plus il est impossible d’exprimer notre volonté d’obtenir une chambre fumeur ou non fumeur. Le site laisse un espace pour que le client puisse apporter des précisions à sa réservation mais cela reste un souhait et l’hôtel ne s’engage pas à garantir les conditions de la réservation. A partir de la page d’accueil du site il faut compter en moyenne 9 minutes pour réaliser une réservation. Les deux étapes supplémentaires par rapport au site officiel n’expliquent pas à elles seules la différence de temps, il est nécessaire de créer un compte d’utilisateur sur le site d’« Expedia » pour finaliser la réservation.
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5.3.3 : Comment garantir toutes les requêtes des clients qui choisissent de réserver par les sites Starwood ?
Afin que les clients puissent bénéficier du plus précis et du plus rapide service de réservation possible, il existe une interface nommée « Starlink » entre le système « Galaxy » utilisé par les service des réservations de l’hôtel et les sites officiels tel que leméridien.com ou starwood.com. « Starlink » est le serveur de réservation mondial propre à Starwood. Cette interface est connectée avec tous les systèmes informatiques des hôtels du groupe.Pour que la situation des hôtels du groupe soit connue en temps réel sur les sites Internet des différentes marques de Starwood, Starlink exerce un balayage constant des bases de données de chaque hôtel.Nous pouvons considérer que Starlink est une interface à deux sens entre notre programme informatique Galaxy et les sites officiels. En effet, cette interface transmet directement dans notre système Galaxy les nouvelles réservations faites par Internet et en même temps, Starlink est capable de mettre à jour les chambres et les tarifs disponibles pour notre clientèle sur les sites Starwood. Starlink est aussi connecté à tous les principaux GDS (global distribution system) tel que « Galiléo » qui sont les programmes informatiques utilisés par les grandes agences de voyages comme GTA (gullivers travel agency), Kuoni, Nouvelle Frontière…De plus, Starlink est simple d’utilisation pour les hôteliers puisqu’il est présenté sous forme d’interface graphique consultable depuis un navigateur Internet comme « Internet Explorer ».Ainsi il n’y a pas de traitement humain pour réaliser ces réservations et il n’y a pas le risque de trouver des conditions de réservation sur nos sites Internet que l’hôtel ne sera pas dans la capacité d’assurer à l’enregistrement du client.
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Illustration d’une réservation sous l’interface Starlink :
Illustration de la même réservation sous l’interface Galaxy :
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Ces deux images sont les photos des écrans que nous consultons chez Starlink et sur notre système Galaxy. Comme nous pouvons le constater, les informations disponibles sur les deux écrans sont identiques puisque Starlink et Galaxy dispose d’un effet de miroir l’un envers l’autre grâce au balayage constant.
5.4 : QUELLE EST LA POLITIQUE MERCATIQUE DE L’HOTEL AUJOURD’HUI SUR INTERNET ?
5.4.1 : Le contexte historique
Quant les services de réservations sont apparus sur Internet pour les places de concerts ou les billets d’avion, la première réaction du monde hôtelier et plus particulièrement celle des hôtels de luxe des grands groupes a plutôt été frileuse. En effet, ils ont pensé que cela n’apportera pas une bonne image à leurs hôtels, de les voir accessible sur Internet, car le contact humain entre le client et l’hôtelier si important dans l’hôtellerie haut de gamme disparaissait.Cependant, cela n’a pas empêché les tours opérateurs de proposer ces chambres sur leurs sites, d’autant plus que les « 3rd party » sur Internet peuvent se permettre d’avoir de grosses commissions sur le service rendu puisqu’ils négocient un volume de chambre louées important leurs permettant d’avoir des tarifs cassés et que le coût de fonctionnement de ces start-up reste faible face à celui d’une entreprise classique.Aujourd’hui cela fait plusieurs années que le Méridien a pris conscience qu’il est indispensable que l’hôtel soit représenté sur Internet. Et, afin de se démarquer face aux sites des tours opérateurs qui ont souvent une réputation de « low-cost » injustifiée, le groupe propose un service sur Internet de meilleure qualité, digne des grands hôtels.
5.4.2 : Comparaison entre Starwood, Expedia, et les autres tours opérateurs
En effet, revenons sur nos deux exemples précédents. Comme nous avons pu le constater c’est plus rapide de passer par le site de Starwood que par Expedia. Sur le site officiel les clients ont le choix entre toutes les catégories de chambres existantes alors que sur Expedia, ils n’ont le choix qu’entre les catégories d’« entrée de gamme ». Nous prenons en compte directement les besoins spéciaux ou les préférences des clients par notre site tandis qu’il n’y a aucune garantie que les préférences de la réservation soient respectées en passant par Expedia. Enfin, pour la même catégorie de chambre, pour la même date, ainsi que dans les mêmes conditions de paiement, la chambre proposée sur notre site est moins chère de 6,83€.Certains de ces sites comme Bookings ou Expedia n’ont pas accès à Starlink et une fois que ces sites ont reçus les demandes de réservation, ils envoient ensuite des fax à nos services de réservations pour finaliser la réservation du client. Certes, un contrôle humain est toujours bienvenu en terme de qualité mais il peut y avoir quelques problèmes comme l’exemple que nous avons découvert dans l’introduction de l’étude technique du dossier ; des problèmes qui restent difficilement envisageables en passant par les sites officiels.D’autres sites comme Priceline sont des sites dit « aveugles » Cela signifie que la « 3rd party » sélectionne l’hôtel le plus approprié aux exigences du client quant à son budget et la destination souhaitée. En annonçant son budget le client sait dans quelle catégorie d’hôtel il peut espérer séjourner mais il n’y a pas de garantie qu’il descende à l’hôtel du groupe ou de la marque qu’il apprécie. Avec ce système de réservation le client découvre l’hôtel dans lequel il va séjourner en recevant son e-mail confirmant la réservation.
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5.4.3 : Le programme BRG
Dans le but d’assurer la meilleure prestation de réservation en ligne possible, le Méridien a mis en place un programme nommé le BRG (best rate guaranteed !). Ce programme a pour vocation d’effacer l’image low-cost qu’on les « 3rd party » et d’inciter notre clientèle a réserver leur séjour par nos sites officiels plutôt que par une tiers partie. Le BRG garantis les meilleurs tarifs de l’hôtel disponibles sur Internet. Si toutefois le client trouve dans les 24 heures suivant la réservation, une offre équivalente (mêmes dates de séjour, même type de chambre, même conditions de ventes…) à un tarif inférieur, le Méridien s’alignera et offrira une remise de 10% supplémentaire. Afin que notre clientèle soit au courant de ce programme, au moment du check-out, les réceptionnistes glissent la facture du client dans une enveloppe en carton glacé sur laquelle le programme BRG est exposé en anglais et en français.
Illustration de l’intérieur et de l’extérieur de l’enveloppe BRG :
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5.5 : RESULTATS DE LA POLITIQUE MERCATIQUE DU MERIDIEN MONTPARNASSE :
Evolution du CA lié au e-commerce au Méridien Montparnasse
0 €
100 000 €
200 000 €
300 000 €
400 000 €
500 000 €
CA total e-commerce 2005CA total e-commerce 2006Revenu Moyen Chambre 2005Revenu Moyen Chambre 2006
CA total e-commerce 2005 148 514 € 207 154 € 363 361 € 278 784 €
CA total e-commerce 2006 179 467 € 254 971 € 256 030 € 432 079 €
Revenu Moyen Chambre2005
144 € 130 € 135 € 148 €
Revenu Moyen Chambre2006
145 € 151 € 168 € 114 €
janvier février mars avril
% e-commerce contre total revenu individuel
0
5
10
15
20
25
30
35
janvier février mars avril
% en 2005% en 2006
Nous pouvons constater grâce à cet histogramme et ce graphique, que le chiffre d’affaire de notre clientèle individuel continue globalement de croître entre le premier trimestre 2005 et le premier trimestre 2006. Ces graphiques exposent une évolution incluant aussi bien les sites officiels que les « 3rd party ».
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comparaison entre lemeridien.com et les autres e-commerce face au total revenu individuel en 2005
0
2
4
6
8
10
12
14
16
janvier février mars avril
% lm.com contre total revenuindividuel% autre e-com contre totalrevenu individuel
compraraison entre leméridien.com et les autres e-commerces face au total revenu individuel en 2006
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
janvier février mars avril
%lm.com contre total revenuindividuel% autres e-com contre total revenuindividuel
Nous pouvons constater grâce à ces deux histogrammes qu’entre le premier trimestre 2005 et le premier trimestre 2006, les sites officiels de l’hôtel ont réussi à capter une plus grande part de clientèle que les sites de tous les tours opérateurs réunis.Cette évolution favorable aux sites de l’hôtel s’explique par plusieurs raisons. En effet, la marque Le Méridien et donc notre hôtel a été racheté par le groupe Starwood en novembre 2005. Notre entrée dans le groupe et plus particulièrement notre adhésion au programme de fidélité Starwood Prefered Guest, a permis à la marque Le Méridien d’être mieux représentée sur le continent américain ainsi que sur le reste du globe, attirant ainsi toute la clientèle déjà habitué à réserver sur le site Starwood. Puis, le programme BRG instauré entre temps, a réussi à stimuler nos réservations par les sites officiels.
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Ainsi nous pouvons constater que la politique mis en place par le groupe et par l’hôtel fonctionne puisque nous arrivons aujourd’hui à attirer plus de clients sur les sites officiels et ainsi garantir une meilleure prestation de service à notre clientèle au moment de la réservation sur Internet et au moment de l’enregistrement à l’arrivée du client dans l’hôtel.
5.6 : QUELLE DIRECTION POUR L’AVENIR ?
Avec le développement du commerce sur Internet, un nouveau type de poste dans l’hôtellerie est apparu : le e-commerce manager.Le rôle de ce manager est d’ajuster les tarifs sur le site officiel, ouvrir ou fermer les réservations sur le site des tours opérateurs, … L’enjeu de ce poste devient de plus en plus important étant donné la nature ultra libérale du marché sur Internet. Nous prévoyons que d’ici 10 ans, 80% des réservations s’effectueront par ce biais.Il est donc primordial d’être compétitif vis-à-vis des 3rd party et des autres marques concurrentes comme Hyatt, Hilton ou Mariott. L’intérêt de capter la clientèle des tours opérateurs est de garantir un meilleur service mais aussi, c’est un gain d’argent pour l’hôtel car non seulement le client paye moins, mais en plus l’hôtel récupère le montant des commissions que gagnent les 3rd party.L’e-commerce manager ajuste aussi en direct les offres de notre site en fonction de la demande du marché et des offres des autres chaînes hôtelières : c’est donc une concurrence directe par les prix que l’on opère.Ces techniques de vente sont inspirées des pratiques faites par les transporteurs aériens historiques sur Internet. Leurs prix sont en baisse car ils subissent une concurrence féroce de la part des transporteurs « low-cost ». Ils ont donc choisi de privilégier le taux de remplissage de leurs vols réguliers au lieu de maintenir le prix du billet.Aujourd’hui, le taux d’occupation annuel du Méridien Montparnasse est d’environ 70%. Il est donc probable que dans l’avenir, nous privilégions le volume des chambres louées à l’instar du revenu moyen par chambre car il y a encore une marge de croissance de 30 points pour atteindre le taux d’occupation maximum et accroître le CA.
5.7 : CONCLUSION DE L’ETUDE TECHNIQUE
Devant la part de marché lié au e-commerce constamment grandissante et la popularité des sites des tours opérateurs, l’hôtel devait réagir. Dans le but de stimuler et de capter une plus grande part du e-commerce sur leméridien.com, nous pouvons constater que la mis en place du programme Best Rate Guaranteed a correctement fonctionné. En effet, grâce à ce programme, la fréquentation du site officiel a progressé face aux autres sites des tours opérateurs. Ainsi nous pouvons estimer que le programme BRG est une solution qui fonctionne puisque que l’objectif lui étant lié a été partiellement atteint. Cependant ce n’est pas non plus dans l’intérêt de l’hôtel de complètement surpassé ces « 3rd party » à forte popularité dans le soucis de rester bien représenté sur Internet pour les clients individuels qui ne voyages pas fréquemment, et qu’ils puissent eux aussi réserver et découvrir notre hôtel.
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6 : CONCLUSION GENERALE :
Pour la préparation du BTS, le poste de réceptionniste caissier est un poste dans cet hôtel en adéquation avec les objectifs du diplôme. En effet, nous travaillons avec la majorité des services de l’hôtel et nous devons donc nous approprier le fonctionnement de chacun de ces services. De plus, nous sommes régulièrement en contact avec le client et ce poste nous responsabilise face à eux puisque tout en reflétant l’image de l’hôtel, nous sommes amener à les aider dans leurs démarches, à apporter des solutions à certains de leurs besoins. Dans le but d’obtenir le BTS, la réalisation du CPET est un outils efficace pour s’investir plus personnellement et s’intéressé aux problèmes et solutions que l’entreprise peut rencontrer. Ce dossier nous permet de mieux appréhender le monde professionnel auquel la formation par alternance nous prépare.
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7 : ANNEXES
Tableau des résultats commerciaux e-commerce entre le 1er trimestre 2005 et 2006 :
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Exemple de présentation du rapport « CR » :
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Exemple de présentation du rapport « KO » :
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8 : INDEX
3rd party : littéralement tiers partie. C’est une entreprise intermédiaire par laquelle le client passe pour réserver à l’hôtel.
Back office : Partie des bureaux de la réception cachée à la clientèle.
Boeing 747 : Modèle d’avion gros porteur du constructeur américain Boeing.
Business center : Espace à la disposition de la clientèle pour consulter Internet, téléphoner, envoyer des fax, photocopier…
Check-in : Procédure d’enregistrement du client dans l’hôtel à son arrivée.
Check-out : Procédure de départ du client.
City ledger : Littéralement registre de ville. Poste servant à vérifier les opérations de l’hôtel.
Extranet : Désigne les sites à accès sécurisé permettant à une entreprise de n'autoriser sa consultation qu'à certaines catégories d'intervenants externes, ses clients ou ses fournisseurs en général.
Food and Beverage : littéralement nourriture et boisson.
Kardex : Document contractuel entre le client et l’hôtel rempli au moment du check-in pour approuver les conditions de séjour.
Low-cost : littéralement bas prix.
PEC bed and breakfast : Prise En Charge chambre et petit-déjeuner. Le client règle uniquement les extras du séjour.
PEC own account : Prise En Charge. Le client règle lui-même son séjour.
Shift : Journée de travail.
Start-up : Entreprise en phase de construction qui ne s'est pas encore lancée sur le marché commercial (ou seulement à titre expérimental). Elle est en phase plus ou moins longue de développement d'un produit, d'une idée, d'une étude de marché, etc.
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