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La gestion de sa E-réputation

Arnaud MAES • Professeur Associé - Université Montpellier

• Expert en e-tourisme

• Consultant Webmarketing

• Stratégie Social Média

Arnaud.maes.consulting@gmail.com

http://www.facebook.com/arnaud.maes.consulting

http://twitter.com/ArnaudMaes

https://plus.google.com/+ArnaudMaes/

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Gérer sa e-réputation :

Il y a en France 43,7 millions d’internautes (84,4% de la population)… en avril 2015.

Vos clients sont tous des internautes !

80% des internautes consultent les avis sur internet avant d'acheter (en ligne ou pas) … fin 2014.

Vos clients consultent quasi-systématiquement les avis vous concernant avant de réserver !

[Pourquoi est-ce crucial pour toute entreprise touristique ?]

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Gérer sa e-réputation :

[Où sont publiés ces avis clients ?]

…

Sites de réservation

Sites d’avis & comparateurs de prix

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Forums & réseaux sociaux

Les Blogs, sites d’infos et sites médias peuvent aussi avoir un impact très fort en terme de é-réputation.

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Gérer sa e-réputation :

[Où sont publiés ces avis clients ?]

Le plus gros pourvoyeur d’avis dans le tourisme !

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Gérer sa e-réputation :

[Qui sont ces gens qui publient des avis sur internet ?]

Potentiellement 50 % de vos clients… et même les plus vieux !

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La non-gestion des avis clients entraine souvent une diminution de CA …

ou au mieux, un manque à gagner…

Gérer sa e-réputation :

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Comment gérer ses avis clients ?

Gérer sa e-réputation :

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La démarche à mettre en œuvre pour agir professionnellement sur les sites d’avis :

Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.

Bien répondre aux avis, avec finesse et courtoisie, en pensant avant tout aux internautes qui vont lire les avis !

Inciter vos bons clients à laisser des commentaires.

Intégrer directement les avis « client » sur votre site web.

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Gérer sa e-réputation :

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Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.1

Gérer sa e-réputation :

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Cela permet d’être alerté par email à chaque nouveau commentaire et de pouvoir répondre aux avis en tant que « propriétaire de l’établissement »

1. Prendre la main sur sa fiche ou la créer : Globalement la même démarche partout…

Gérer sa e-réputation :

[En bas de la home page ou directement sur la fiche si celle-ci existe]

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1. Prendre la main sur la fiche qui présente son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.

Exemple pour un restaurant :

Exemple pour un camping :

Implique aussi une distribution

Exemple pour un prestataire d’activité :

Exemple pour une location :

Gérer sa e-réputation :

Exemple pour un hôtel :

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Focus sur Google + Local (Google My Business )

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Bien plus qu’un site d’avis, c’est la visibilité d’une entreprise sur le web et sur mobile !

Focus sur Google + Local (Google My Business )

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Surveiller les informations disponibles pour le visiteur.

Focus sur Google + Local (Google My Business )

Important pour soigner sa présentation dans les résultats de recherche de Google… et potentiellement passer des messages (affichage des avis de sa fiche Google My business)

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Focus sur Google + Local (Google My Business )

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Important pour gérez sa e-réputation !

Focus sur Google + Local (Google My Business )

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Les utilisateurs peuvent toujours publier des avis locaux via Search et Maps depuis leur mobile et le Web.

Les avis locaux toujours disponibles via Search et Maps !:

Pour gérer les avis locaux et y répondre, les administrateurs des Pages locales devront passer à l’ancienne version de Google My business.

Focus sur Google + Local (Google My Business )

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Créer ou prendre la main sur sa fiche ?

Focus sur Google + Local (Google My Business )

Plus d’info

Référencer son entreprise sur Google+ Local

Soit votre fiche n’existe pas sur Google Maps et il faut la créer :

Soit votre fiche existe mais vous ne l’avez pas revendiqué :

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Revendiquer sa Fiche Google+ Local et la valider.

Compléter parfaitement sa Fiche Google+ Local en mettant des mots-clés liés à son activité et à sa localité (type d’activité, ville, quartier de la ville, …) notamment dans les champs « titre » et « description ». Ajouter des photos, des vidéos, les horaires, etc. [300 caractères minimum]

Avoir un site web associé avec des informations correspondantes sur ce site (ex : adresse, code postal, téléphone, descriptifs, mots clés…dans le pied de page du site (le Footer) par exemple).

Avoir des partages, des mentions, des +1 », etc. de sa Page Google+ Local.

Avoir des liens pertinents vers sa fiche Google+ Local (ex : depuis la rubrique « accès » de son site).

Avoir des avis et de préférence des bons avis sur sa fiche Google+ Local et ailleurs (Tripadvisor…). NB : Dès lors qu’une fiche a plus de 5 avis Google, les étoiles peuvent s’afficher dans les résultats de recherche.

Focus sur Google + Local (Google My Business )

Les critères d’optimisation de sa Fiche Google+ Local (en résumé) :

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Très utile tout court pour être vu sur le web !

a absorbé

Très utile pour être vu des utilisateurs de la cartographie Apple!

Depuis la version 6.0 du système d’exploitation Apple (iOS 6), les iPhones et iPad n’intègrent plus lesdonnées de Google Maps pour faire fonctionner l’application « Plan » mais un système cartographiquepropre, développé avec les données cartographiques de Tomtom et OpenStreetMap et les données deYelp pour les points d’intérêts.

Focus sur Yelp

Revendiquer sa fiche

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Focus sur Tripadvisor

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Attention quelques particularités en fonction des filières…

Tripadvisor.fr/Owners

Pour les locations de vacances (gîtes et meublés) via une inscription sur :

Pour les restaurants. NB : pour les hôtels-restaurants, il est préférable de dissocier les 2 activités avec des fiches distinctes.

Pour les sites touristiques, les prestataires de loisirs, les guides, les artisans d’art ouverts au public, les offices de tourisme…

Focus sur Tripadvisor

Pour les hôtels, les chambres, et les autres hébergement … (les campings, les appartements/appart-hôtels, les auberges de jeunesse, les lodges(?), les cottages (?) …)

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Prenez la main et soignez la présentation de votre établissement

Focus sur Tripadvisor

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Bien répondre aux avis, avec finesse et courtoisie, en pensant avant tout aux internautes qui vont lire les avis !2

Gérer sa e-réputation :

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2. Bien répondre aux avis avec finesse et courtoisie.

Et répondre en tant que directeur de l’établissement !

Les réponses « de la direction » aux différents commentaires instaurent un équilibre avec les avis« client » et c’est cet équilibre qui donne au final la perception globale de la qualité des prestationsd’un établissement sur un site d’avis.

Gérer sa e-réputation :

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Une entreprise touristique doit-elle répondre à tous les commentaires qui concerne son établissement ?

Il faut surtout répondre au client qui a laissé un avis en pensant avant tout aux internautes qui vont lire le message. Ce sont eux qu’il faut convaincre !

2. Bien répondre aux avis avec finesse et courtoisie.

De mon point de vue, pas forcement, en revanche il est impératif de répondre :

• Aux avis négatifs.

• Aux avis positifs qui sont particulièrement élogieux et/ou qui présentent une mention personnelle et/ou particulière.

NB : Dès lors que le commentaire d’un internaute est un peu « évolué », il est conseillé de répondre. En effet, un internaute qui passe 10 minutes à rédiger un commentaire sur un établissement mérite, en principe, une réponse.

Gérer sa e-réputation :

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Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :

Ne rater pas une occasion de mettre en avant vos avantages concurrentiels.

Répondre de manière synthétique et factuelle aux arguments « négatifs ». Ne pas rentrer dans la « sur-argumentation » !

Ordonner ses idées de manière à répondre point par point au commentaire.

Clarifier les « malentendus » : expliquer ce qui n’a pas été compris, préciser le contexte, etc.

Préciser la politique de votre établissement (vos valeurs) en rapport avec les arguments avancés.

Faire preuve d’empathie (s’excuser du fait que le client ait eu une mauvaise expérience) et reconnaitre ses torts s’il y a lieu.

Si l’avis négatif peut être perçu comme constructif, trouver une formulation pour remercier le client d’avoir contribuer à l’amélioration de la qualité de service de votre établissement.

2. Répondre avec finesse et courtoisie aux avis.

Gérer sa e-réputation :

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Gérer sa e-réputation :

Quelques exemples …

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Gérer sa e-réputation :

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Critiques négatives auxquelles il faut répondre. Critiques positives sur lesquelles il est possible de s’appuyer pour mettre en avant ses avantages concurrentiels.

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Excuses + rappel de la politique de l’établissement.

Reprise d’une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.

Clarification des malentendus + mise en avant d’avantages concurrentiels.

Réponse factuelle, sans excès d’argumentation.

Excuses + rappel de la politique et des valeurs de l’établissement.

Précision en lien avec une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.

Remerciement de l’internaute pour l’avis laissé.

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Inciter ses bons clients à laisser des commentaires.3

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3. Inciter ses bons clients à s’exprimer. L’email de remerciement « post-séjour » reste la

technique la plus efficace.

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Mais quand on n’a pas l’email ou le n° de mobile de ses clients …

Une carte, un tampon ou tout autre support incitant ses clients à laisser un commentaire sur un site d’avis via un QR code et/ou une url raccourcie est aussi une bonne technique.

Vous avez bien manger ?

Dites-le !!!

3. Inciter ses bons clients à s’exprimer.

Gérer sa e-réputation :

Unitag : Générateur de QR code Bitly : racoursisseur d’url

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Intégrer directement les avis « client » sur son site web.4

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4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.

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http://www.abrivadoranch.fr

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Via des outils de gestion, suivi, traitement et diffusion des avis clients.

4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.

Gérer sa e-réputation :

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Il n’y pas que les sites d’avis qui peuvent impacter votre réputation !

Les autres supports influents :

Les plateformes de partage de vidéo.

Les forums.

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Les blogs.

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Focus sur des outils de veille

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Les outils d’alerte :

L’outil de base pour surveiller « passivement » ce qui se dit de vous ou d’une thématique importante pour votre activité sur le web.

http://www.google.com/alerts?hl=fr

Support de veille « passif » indispensable sur les éléments clés (Nom de l’entreprise, attraits touristiques majeurs de la destination, thématique fortes…)

Google alertes doit vous permettre d’effectuer une veille sur les éléments clés de votre destination mais aussi faire remonter des opportunités de communication.

Les outils de veille :

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Potentiel de visibilité d’un prestataire de tourisme (ambassadeur) qui peut exprimer son expertise sur des forums localisés et thématisés….

inurl: scanner les forums, blogs…

Pour les trouver, taper « inurl:forum+mots clés » dans Google

Les outils de veille :

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Veillez à ce que l’on dit sur vous !Outil mention

Surveillez un mot clé

Recevez des alertes par mail survotre marque

Scrollez réseaux sociaux, blog, portail,…

Contenus + e-réputation ouréassurance à relayer

Les outils de veille :