Confiance Numérique - La Dématérialisation

M2 MQSE-PSI

CFA UTEC - UNIVERSITÉ PARIS EST

MARNE LA VALÉE

2014

Mémoire de Recherche

La dématérialisation

Mémoire M2 MQSE - PSI La dématérialisation

1 Jordan Behary, Jeremy Cotinat, Julien Gaillard

Résumé

La dématérialisation n'est pas issue du monde de l'informatique actuel. Son origine remonte aux

premiers échanges commerciaux. Elle a permis de faciliter les procédures et d'améliorer la traçabilité

des échanges. Elle est régie par des normes et des lois plus ou moins récentes. La dématérialisation

dans la société s'est faite en parallèle avec l'informatisation de la société et a permis à l'informatisation

augmenter sa croissance dans la société depuis la fin du XXème siècle.

La confiance dans la dématérialisation est en constante évolution aussi bien au niveau sociétal qu’au

niveau économique. De nombreuses actions sont effectuées afin de fournir un environnement propice

à la sécurité et afin de construire une forme de confiance notamment d’un point de vue juridique ou

bien même technique. Cette dématérialisation présente de nombreux avantages comme de nombreux

inconvénients par rapport à la confiance. Il existe donc différentes méthodes afin d'établir la confiance

à travers la dématérialisation.

La dématérialisation a aussi eu pour conséquence la création d'une nouvelle économie appelée

économie numérique. Différentes démarches ont eu lieu au niveau au niveau juridique, l'arrivée d'une

économie de fonctionnalité et l'industrialisation des services. Toutes ces démarches qui font suite à la

nouvelle économie ont eu pour conséquence de transformer les métiers du numérique.

C'est pourquoi de nombreux secteurs dans le monde du service sont aujourd'hui impactés par la

dématérialisation. Ces différents secteurs seront traités en détail par la suite.



Abstract

Dematerialization doesn’t come from today's computing. Its origins comes from the first trade. It has

facilitated procedures and improve the traceability of exchanges. It is governed by rules and laws more

or less recent. Dematerialization in the society was made in common with the computerization of the

society. This is the cause of computerization's increase since the late twentieth century.

Trust in the dematerialization is evolving in both societal and economic terms. A lot of actions are

performed in order to provide a conducive security environment and to build a kind of trust including

a legal point of view or even technique. So there are different methods to establish trust through

dematerialization.

Dematerialization has also resulted in the creation of a new economy called the digital economy.

Several approaches have been held at the legal level, the arrival of a functional economy and

industrialization of services. All these steps that follow the new economy have resulted in

transforming the digital business.

That's why many industries worldwide service are now affected by the dematerialization. These kinds

of dematerializations will be discussed in detail later.



Sommaire

Résumé .................................................................................................................................. 0 Abstract.................................................................................................................................. 2 Introduction ........................................................................................................................... 5 I. Définition et origines ...................................................................................................... 6

A. Définition ................................................................................................................ 6 B. Vers la dématérialisation de la monnaie ................................................................. 6 C. L’ère du numérique ................................................................................................ 9

1. La perte du toucher ......................................................................................... 10 2. Les enjeux ....................................................................................................... 11

II. L’approche de la confiance dans la dématérialisation .................................................. 12

A. Définition et approche de la confiance ................................................................. 12

1. Définitions de la confiance (confidence/trust) : .............................................. 12 2. Approche de la confiance ................................................................................ 16

B. Avantages et inconvénients de la dématérialisation ............................................. 18

1. Les avantages de la dématérialisation ............................................................. 18 2. Désavantages de la dématérialisation ............................................................. 19

C. Comment établir la confiance ............................................................................... 22

3. Facteurs à prendre en compte .......................................................................... 22 4. Leviers de changement.................................................................................... 23

III. Peut-on avoir confiance dans une économie dématérialisée? ....................................... 26

A. Une nouvelle économie : l’économie du numérique ............................................ 26

1. Définition ........................................................................................................ 26 2. L’économie du numérique en France .............................................................. 26 3. Il ne peut y avoir d’économie sans confiance ................................................. 27

B. Loi pour la confiance dans l’économie du numérique.......................................... 28

1. Historique ........................................................................................................ 28 2. Responsabilité des hébergeurs ........................................................................ 28 3. La notion de commerçant électronique ........................................................... 29 4. Un projet de décret pouvant nuire à la confiance ............................................ 29

C. Economie de fonctionnalité .................................................................................. 30

1. Définition ........................................................................................................ 30 2. Historique ........................................................................................................ 31 3. Les fondamentaux de l’économie de fonctionnalité ....................................... 31 4. L’économie de fonctionnalité en France ......................................................... 32

D. L’industrialisation des services ............................................................................ 33

1. Définition ........................................................................................................ 33 2. Historique ........................................................................................................ 33 3. Les enjeux de l’industrialisation des services ................................................. 33



4. Concilier industrialisation et culture de service .............................................. 33 5. La confiance grâce à l’ingénierie de service ................................................... 34

E. Conséquences de la dématérialisation et de l’économie du numérique sur l’emploi34

1. Marché de l’emploi ......................................................................................... 34 2. Développement et formation au numérique .................................................... 34

F. Exemples de dématérialisation économique dans la vie quotidienne ................... 35

1. La dématérialisation des marchés publics ....................................................... 35 2. Les moyens de paiements en ligne .................................................................. 36 3. Dématérialisation des tickets restaurants ........................................................ 37 4. Dématérialisation des timbres fiscaux pour le Passeport ................................ 38

Conclusion ........................................................................................................................... 39 Bibliographie ....................................................................................................................... 40 Table des illustrations .......................................................................................................... 42 Annexe ................................................................................................................................. 42



Introduction

Le monde numérique s’invite aujourd’hui dans tous les secteurs de la société. Aussi bien chez les

professionnels que les particuliers, dans le secteur public comme le secteur privé. Cette exportation du

numérique s’accompagne désormais de la mise en place de projets de dématérialisation. Néanmoins, la

société est encore réticente face à ces changements profonds d’organisation.

En effet, le phénomène de dématérialisation se développe de plus en plus dans la société malgré

certains doutes encore présents notamment dans le cadre du e-commerce ou de la gestion de systèmes

d’informations. La sécurité des données est de plus en plus mise en doute avec la gestion en ligne. Ces

données ne sont en effet plus entre les mains des propriétaires mais des sociétés d’hébergement en

ligne.

La dématérialisation a des effets non seulement d’un point de vue économique mais aussi d’un point

de vue sociétal. Le papier se raréfie de plus en plus dans la vie courante et cela a aussi des effets au

niveau de l’emploi. Certains emplois sont amenés à disparaître avec la dématérialisation. D’autre vont

se créer sur le besoin de confiance.



I. Définition et origines

A. Définition

La dématérialisation vient du verbe dématérialiser

« Action de dématérialiser ; fait d'être dématérialisé. Rendre immatériel quelqu'un ou quelque chose, le

dépouiller de sa matière concrète » d’après le dictionnaire Larousse.

La dématérialisation n’est pas nouvelle, elle est aussi vieille que le commerce et les transactions. Notre

système économique est basé sur la dématérialisation. Elle est à l'origine de la création du système

bancaire actuelle. La monnaie, la lettre de change et le billet à ordre sont les premières formes de

dématérialisation.

B. Vers la dématérialisation de la monnaie

La dématérialisation des échanges s’est effectuée en plusieurs étapes :

A l'origine, les échanges commerciaux ce faisaient via le troc. On parle de commerce de

compensation Il correspond à l'échange de biens matériel ou de services qui sont payés, en

tout ou en partie, par échange avec d'autres biens ou de services. L'échange est immédiat. La

confiance est créée lors des négociations et de l'évaluation des marchandises échangées. Il est

nécessaire que le troc respecte le principe d'équité.

Le remplacement du troc par la monnaie est la première étape. Le troc correspond à un

procédé d’échange de produits ayant une valeur utile

équivalente. Avec la dématérialisation, les échanges

commerciaux se transforment. On échange des biens

contre de la monnaie. La monnaie fut dans un premier

temps fabriquée à partir de métaux précieux : l’or et

l’argent .On parle de monnaie réelle. (Ex : Les Louis

d’or, Napoléon).Ainsi les Louis d’or ont une valeur

d’environ 4g d’or.

La seconde étape est la modification de la monnaie. La monnaie n’est plus composée de

métaux précieux mais par des alliages de métaux de faible valeur réelle telle que de zinc,

cuivre, nickel …, et de billet de papier. Ces billets ont une valeur réelle très faible. Elle

correspond uniquement à la valeur du coup de fabrication d'un billet dont la valeur nominale

est supérieure à la valeur intrinsèque. Les billets, pièces et chèques correspondent à la

première étape de la virtualisation de la monnaie .Ils sont indexé dans un premier temps sur la

valeur de l’or. On parle de monnaie fiduciaire. (Ex : thaler, dollars, euros…).

La monnaie fiduciaire possède un cours légal et un cours forcée. Elle est basée sur la

confiance que lui accordent les utilisateurs de celle-ci et de sa valeur d'échange, repose sur un

principe de garantie défendu par une institution centralisatrice, une autorité reconnue : union

de commerçant, État, banque centrale, ville. Dans l'union européenne, la gestion de l'Euro est

Figure 1: Louis d'or



faite par la Banque Centrale Européenne qui en mesure les flux, la masse monétaire, ainsi que

les dettes des États membres.

La troisième étape est la création des banques et des systèmes des comptes bancaire vers le

17ème siècle en Angleterre. Le roi Charles 1er fait saisir l’argent et l’or déposé dans l’Hôtel

des monnaies, situé à la tour de Londres afin de continuer la guerre. Les commerçants de la

ville ayant perdu confiance dans l’institution, décident alors de réunir leur fonds dans des

endroits considéré comme plus sûr. Ainsi ils décident de stocker leurs richesses auprès des

orfèvres, contre rémunération, En contrepartie, ils reçoivent un acte nominatif et détaillé des

richesses qu’ils ont stocké. C’est la création des banques de dépôts et « des réserves ». Plus

tard, les actes ne sont plus nominatifs et correspondent à une certaine valeur de métaux

précieux. Cet argent est enregistré dans des registres papiers qui sont aujourd’hui numérique.

Le 15 aout 1971, suite au premier choc pétrolier, le président des

Etats-Unis Richard Nixon décide l’inconvertibilité du dollar par

rapport à l’or afin de limiter les fluctuations permanente de cette

monnaie. Depuis, les réserves monétaires des Etats ne sont plus

basées sur les réserves d’or. En 1973, la virtualisation est totale, le

système des changes flottant est adopté. Les monnaies sont toutes

indexées sur le dollar. Elles n'ont de valeur que les unes par

rapport aux autres, selon un mécanisme plus ou moins semblable

à celui qui permet de coter la valeur d'une action en bourse. L’argent transitant entre différents

comptes est matérialisée par une écriture en compte. On parle de monnaie scripturale.

Le Bitcoin apparait en 2010. C’est la première monnaie digital, comme toutes les autres

monnaie, elle est flottante, cependant n'est pas l'incarnation de l'autorité d'un État, d'une

banque ou d'une entreprise.

Figure 2: Richard Nixon



Figure 3: Evolution du cours du pétrole



C. L’ère du numérique

Dans le cadre du numérique, la dématérialisation correspond dans une entreprise ou une

organisation à la suppression du support physique et le remplacement de celui-ci par un support

entièrement numérique.

Depuis la fin du 20ème siècle, le numérique à évoluer très rapidement. Le matériel informatique

devenant de plus en plus accessible financièrement fortement baissé, le grand public a eu accès plus

facilement à l’informatique. Les entreprises s’informatise et s’automatise.de plus en plus afin de

gagner en productivité. Le haut débit et le faible cout du stockage nous ont menées vers le Cloud.

Le développement du numérique a permis de créé un processus de numérisation.

Grâce à l'industrialisation des processeurs et de l'ordinateur entre 1980 et 2000, une « révolution

numérique » s'est produite pour certaines technologies et services qui exploitent le calcul numérique,

là où auparavant le traitement du signal était analogique.

Ainsi, dans le domaine de la musique, les cd et les vinyles ont été remplacés par un format digital tel

que le mp3, via un échantillonnage.

Les cassettes VHS par le DVD puis maintenant par les services de location à la demande, les films

sont maintenant stocker sur des disques durs.

Les échanges de courrier classique sont remplacés par les emails, beaucoup plus rapide et fiable.

Les documents papiers sont numériser et sauvegarder.

Les photos sont stocker sur des supports numériques Elles peuvent être retouchées et dupliquées

La numérisation permet de:

De stocker de grandes quantités d'information sur des volumes de petite taille :

mémoire flash, disque dur, support optique, etc.

de dupliquer exactement et facilement les informations numériques et cela pour un

moindre coût ;

de partager les informations grâce aux réseaux informatiques

de tracer les informations

de diminuer l’impact écologique avec les solutions paperless.

La dématérialisation a permis de voir apparaitre de nouveau procédé tel que :

Le coffre-fort électronique

La signature électronique

La gestion électronique des documents

L’informatique bancaire

Administration électronique

L’E-commerce



1. La perte du toucher

La dématérialisation est une rupture, ces objets ne sont plus palpable Pour ne pas perturber

l’utilisateur, il faut que celui-ci est confiance en la dématérialisation. Pour cela, il faut que l’objet

numériser reste aussi simple d’utilisation que le support d’origine.

La dématérialisation est un changement de support de l’information, elle correspond à a un

remplacement dans les processus préexistant. Il est important que le fond ne change pas. Par exemple

un acte d’achat sur internet est fondamentalement identique à un achat effectué en magasin.

Un exemple d’échec de transition, lors du commencement de la dématérialisation de la musique les

majors du disque ont mis en place des systèmes de protection des données, les DRM digital rights

management ou mesures techniques de protection. Ils ont pour but de contrôler l'utilisation qui est

faite des œuvres numériques.

Ces DRM, très contraignant, empêchaient l’utilisateur de lire la musique achetée sur certains

supports, lecteurs mp3, chaine. Hifi, et de copier librement celle-ci dans le cadre de

la copie privé. De plus l’utilisateur n’a pas le droit de supprimer les

protections présentes sur le fichier malgré les droits d’utilisation acquis lors

de l’achat. La loi relative au droit d’auteur et aux droits voisins dans la

société de l’information, dite loi DADVSI interdit toutes modifications des

protections

A cause des nombreuses contraintes, les utilisateurs se sont tournés vers le

téléchargement illégal afin de profiter pleinement de la musique. Les majors

ont donc décidé de réduire les contraintes liés au DRM voire même de les supprimer. Malgré cela, la

transition n’est pas totale. Le support physique est toujours présent sur le marché car beaucoup plus

simple d’utilisation.

Figure 4: Digital Rights

Management Free



2. Les enjeux

La dématérialisation correspond à une rupture dans les relations client et fournisseurs, salariés et

employeurs.

La dématérialisation à pour avantages :

D’accélérer les traitements,

De les simplifier,

De permettre une plus grande traçabilité.

La professionnalisation des achats passe par une dématérialisation des processus achat qui

permet de substituer les opérations papier par des documents ou procédures numériques. La

dématérialisation apporte une sécurité accrue des transactions associée à une traçabilité totale

des échanges avec les fournisseurs.

La simplification des procédures d’approvisionnement est alors recherchée et vaut d’autant

plus que la valeur de chaque acte d’achat est faible. La démarche implique que l’acheteur se

préoccupe des phases aval à la passation du marché comme l’acte de commande, la livraison,

le service fait et la mise en paiement des factures.

L'adaptation des règles juridiques en faveur de la dématérialisation permet également de

conclure des marchés par voie électronique de bout en bout.

Durant ces dernières années, le développement de la dématérialisation, de l’archivage

électronique et des échanges numériques a bouleversé le mode de fonctionnement des

entreprises et des administrations.



II. L’approche de la confiance dans la dématérialisation

A. Définition et approche de la confiance

1. Définitions de la confiance (confidence/trust) :

Afin de définir la confiance, nous devons distinguer les deux sens du mot confiance qui sont la

confiance en soi et la confiance mutuelle aussi appelés en anglais confidence et trust. Dans le cadre de

cette recherche, nous nous intéresserons principalement au second sens et des effets de la

dématérialisation sur cette confiance mutuelle.

Confiance en soi (confidence):

D’après le dictionnaire Larousse, « la confiance en soi peut se définir comme l’assurance, la

hardiesse, le courage qui vient de la conscience qu'on a de sa valeur, de sa chance ». C’est un

sentiment de sécurité qui ne dépend pas d’une autre personne mais de la propre croyance de l’individu.

Cette confiance en soi se compose de l’acceptation de son identité, une estime de soi élevée et une

affirmation de soi présente.

On peut distinguer quatre étapes nécessaires au développement de la confiance en soi. Ces quatre

étapes sont :

- Une sécurité intérieure : L’individu se sent en sécurité et se croit en sécurité.

- Une affirmation des besoins : Peut aussi être considérée comme l’affirmation de soi.

L'affirmation de soi est la capacité d'être expressif de soi : de ses opinions, de ses valeurs, de

ses émotions, de ses besoins et de ses limites.

- Une acquisition des compétences : Des compétences, des connaissances et un savoir sont

indispensables pour nourrir une estime de soi et ne pas se sentir dépassé par un quelconque

savoir extérieur.

- Une reconnaissance par les autres : La confiance en soi est d’autant plus renforcée lorsque la

valeur de l’individu est reconnue par les autres. Cette reconnaissance joue un rôle important

sur l’estime de soi et plus cet estime de soi est présent, plus la confiance en soi sera élevée.

Figure 5: Les composantes de la confiance en soi



Une fois que l’individu est passé par ces quatre étapes, il peut dégager une confiance en soi bien plus

importante que la majorité des individus. Il peut donc s’affirmer au sein d’un groupe d’individus et

s’exprimer plus facilement.

Un individu qui se connaît, et qui sait s’accepter aura une confiance en lui plus accrue qu’une

personne qui passe son temps à se remettre en question. Cela est aussi vrai dans le numérique, une

personne ayant confiance en soi, sera moins réticente à se lancer sur de nouveaux modes de travail,

d’échanges ou bien de paiements.

Un individu ayant une forte confiance en soi sera bien plus ouvert à l’évolution de la société vers la

dématérialisation car il n’aura pas de doutes sur son choix de changer ses habitudes. Cela peut

néanmoins avoir des conséquences par rapport aux individus qui n’ont pas confiance en eux et créer

des décalages quant à la capacité d’évolution de la société vers le numérique.

On peut citer comme exemple de confiance en soi la possibilité de prendre des décisions pour un

individu.

Nous allons maintenant nous intéresser au second sens du mot confiance avec la confiance mutuelle.

Figure 6: Citation de Gandhi sur la confiance en soi



Définition de la Confiance mutuelle (trust):

La confiance mutuelle peut se définir comme divers sentiments envers l’extérieur. : On distingue donc

d’après le dictionnaire Larousse : « le sentiment de quelqu'un qui se fie entièrement à quelqu'un

d'autre ou à quelque chose et le sentiment d'assurance, de sécurité qu'inspire au public la stabilité des

affaires, de la situation politique ».

La confiance mutuelle est un sentiment qui peut s’accorder aussi bien sur un plan de relations

personnelles que de relations au monde et aux choses :

- Dans le cas d’une relation personnelle, cela se définit comme une croyance spontanée ou

acquise en la valeur morale, affective, professionnelle... d'une autre personne, qui fait que l'on

est incapable d'imaginer de sa part tromperie, trahison ou incompétence.

- Dans le cas de la relation au monde et aux choses, cela se définit comme un sentiment de

sécurité, d'harmonie, ou un crédit accordé à quelqu’un ou à quelque chose comme de la foi.

On peut définir la confiance mutuelle comme un sentiment de sécurité, une impression subjective que

l’on peut se fier à notre environnement et à nos interlocuteurs sans courir de danger.

Ce type de confiance dépend donc de la relation de l’individu avec une personne, un objet ou même

une société.

Différents exemples existent de confiance mutuelle :

Figure 7: la relation de confiance d’un individu avec

une personne et des objets de sécurité

Figure 8: la relation de confiance de l’individu avec le monde et la sécurité de la société



La confiance mutuelle joue un rôle très important dans la dématérialisation de la société. En effet,

cette confiance mutuelle repose sur différentes relations de l’individu à l’extérieur. Suite à la

dématérialisation, les relations sont complètement transformées. Cette donnée est un point majeur de

l’établissement de la confiance avec la dématérialisation.

Comme nous l’avons vu, la confiance ne peut donc pas se définir sans la sécurité.

Définition de la Sécurité

D’après Wikipédia, sécurité peut se définir à la fois physiquement mais aussi psychiquement :

« Sécurité physique : la sécurité est l'état d'une situation présentant le minimum de risque.

Sécurité psychique : la sécurité, ou l'état d'esprit d'une personne qui se sent tranquille et confiante.

Pour l'individu ou un groupe, c'est le sentiment (bien ou mal fondé) d'être à l'abri de

tout danger et risque. »

La dématérialisation a des effets aussi bien au niveau de la sécurité physique mais aussi au niveau de

la sécurité psychique.

Pour aborder plus généralement la confiance en la dématérialisation, nous aurons besoin de répondre

aux questions suivantes :

A qui fait-on confiance ?

Comment accorder sa confiance ?

Qui peut accéder à mes données ?

Comment être certain que mon message est bien parvenu au destinataire ?

Quelle valeur a le document que j’ai rédigé et transmis via le service ?

La confiance a été identifiée comme le principal prérequis au développement de l’activité électronique

en France et Europe.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Esprit

http://fr.wikipedia.org/wiki/Confiante

http://fr.wikipedia.org/wiki/Danger

http://fr.wikipedia.org/wiki/Risque



2. Approche de la confiance

Pour aborder une approche de la confiance, nous aurons besoin de voir comment le consommateur

peut-il accorder sa confiance en une autre personne. Nous devons analyser comment le consommateur

sera assuré que les processus fonctionnent correctement puis enfin, savoir si le consommateur est

assuré que son système fonctionne bien.

Le périmètre de la confiance repose donc sur un équilibre entre :

- Des dispositifs juridiques et légaux (lisibles, pérennes et partagés à minima à une échelle

européenne)

- Des mécanismes de standardisation (fonctionnels et techniques pour garantir une

interopérabilité entre systèmes hétérogènes)

- Des modes d’interaction et d’organisation entre acteurs concernés (pas simplement

économiques)

- Un modèle économique stable

Dispositifs juridiques et légaux :

En ce qui concerne le cadre juridique, différentes lois assurent la sécurité numérique. Cela assure une

base au sentiment de confiance.

Dans ces lois, on retrouve la loi relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés datant du 6 janvier

1978. Il s’agit de la première loi assurant une sécurité numérique.

On retrouve ensuite la loi du 13 mars 2000 portant adaptation du droit de la preuve aux technologies

de l'information et relative à la signature électronique.

Enfin la loi qui porte spécifiquement sur la confiance est la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans

l'économie numérique. Cette loi est la plus aboutie pour la mise en place d’un environnement

numérique propice à la confiance.

Malgré toutes ces lois qui permettent d’assurer une sécurité au consommateur, cela n’est pas suffisant

pour permettre un sentiment de confiance.

Mécanismes de standardisation :

Il existe différents standards liés à la dématérialisation. On peut retrouver ces standards dans les

formes de sécurisation des données, notamment tout ce qui fait partie de l’identification d’un individu

en ligne ou bien la gestion électronique de documents.

Ces différents mécanismes de standardisations sont détaillés au sein de chaque chapitre de ce mémoire

de recherche.

Ces mécanismes de standardisation assurent une plus grande approche de la confiance en la

dématérialisation.



Modes d’interaction et d’organisation entre acteurs concernés :

La dématérialisation a un impact aussi bien sur les réseaux et les échanges.

Au sein des entreprises, les échanges ne se font plus forcément dans la même salle mais seulement sur

le même réseau. Les conférences téléphoniques ou les visioconférences se sont multipliées. En dehors

de l’entreprise aussi, les interactions dématérialisées se sont multipliées via différents réseaux sociaux.

Cela assure différents modes d’interaction entre les acteurs de la dématérialisation.

D’un point de vue organisationnel, on remarque que la Gestion électronique de documents est de plus

en plus répandue. Les documents en papier sont de plus en plus rares et la dématérialisation a pour

effet d’avoir grandement multiplié les échanges électroniques.

Modèle économique stable :

Une nouvelle économie est en marche avec la dématérialisation généralisée. Ce point confirme que la

confiance en la dématérialisation est en marche. Néanmoins, c’est une question majeure pour assurer

la mise en place de la confiance numérique. Cette question sera détaillée un peu plus tard dans cette

recherche.

Une fois l’équilibre trouvé entre ces quatre points majeurs dans le monde numérique et la

dématérialisation, l’établissement de la confiance numérique sera confirmé.

Figure 9: Modes d'interactions



B. Avantages et inconvénients de la dématérialisation

1. Les avantages de la dématérialisation

On distingue différents axes d’amélioration dus à la dématérialisation :

La productivité des employés :

Du fait de la facilité pour créer un document, un employé gagne du temps pour créer et modifier un

même document. La gestion d’un dossier au sens général est aussi beaucoup plus facilitée. En effet, il

n’y a plus de souci de rangement ou de recherche physique.

Confort des employés :

Le confort des salariés est aussi amélioré. Un salarié qui auparavant avait besoin de se déplacer afin de

travailler à temps plein avec un autre salarié peut aujourd’hui ne se déplacer que très ponctuellement.

Certaines professions privilégient aussi désormais un travail à domicile ce qui permet au salarié de

travailler en confiance chez lui.

Ce confort joue un rôle sur la confiance de l’employé envers l’entreprise mais aussi envers lui-même

car il se sent reconnu et peut donc s’affirmer.

Faciliter la circulation de l’information :

La situation de la société aujourd’hui en réseau, l’information dématérialisée peut emprunter les divers

canaux de diffusion de l’information et circuler bien plus simplement que du temps du papier. La

dématérialisation permet donc de faciliter le processus de gestion des flux des documents au

niveau logistique.

Cela complique néanmoins la confiance du client et de la gestion de la relation client car le client n’est

plus en face du vendeur. Il peut se sentir méprisé à distance.

La sécurisation de l’archivage :

L’accès à l’information est mieux contrôlé, tracé. Simplifier l’accès à la consultation et à la

recherche des documents comptables lors de la révision est possible tout comme la sécurisation. La

traçabilité de cette information permet de sécuriser les traitements avec notamment des workflow.

Cette sécurisation joue un rôle important dans le chemin vers la confiance en la dématérialisation.

Figure 10: Circulation de l'information dématérialisée



Economies de matériel, d’énergie et d’espace occupé dans le bureau :

La dématérialisation limite également les coûts associés aux photocopies, aux éditions et aux

expéditions. Elle permet aussi de diminuer les coûts de déplacements, les bureaux n’ont plus besoin

d’être multipliés pour un individu travaillant à domicile ou ne se déplaçant qu’à de rares reprises dans

un bureau.

Conservation du capital intellectuel et du savoir-faire :

Grâce à une gestion de l’information appropriée. Un document papier mal archivé est une information

perdue. De même, la capitalisation des connaissances au travers d’un système informatique permet de

sauvegarder le savoir-faire des employés qui serait perdu au moment de leur départ de leur fonction.

La gestion électronique de documents permet de maximiser le rendement de l’administration.

La sécurisation de ces données peut être un frein à la confiance.

Faciliter l’intelligence économique :

L’intelligence économique est l’ensemble des activités coordonnées de collecte, de traitement

(d’analyse), de diffusion et de protection de l’information utile aux acteurs économiques, obtenue

légalement, dans les meilleures conditions de qualité des délais et des coûts.

Nouvelle forme d’économie participative :

La nouvelle forme d’économie participative est le crowdfunding avec des projets soutenus

financièrement par un groupe d’individus provenant du monde entier et souhaitant participer à une

nouvelle idée. Cette forme d’économie évite aux nouveaux arrivants sur le marché de faire un prêt

bancaire et leur permet d’avoir un support financier dès le départ.

L’enjeu environnemental de la dématérialisation :

Grâce à la dématérialisation, on compte jusqu’à 15 tonnes de papier économisées. Elle peut donc

s’inscrire dans une politique de développement durable. La dématérialisation permet de réduire

considérablement les déchets rejetés par les entreprises (emballages, cartouches d’encre…), mais

également la limitation des déplacements, ce qui entraine moins de rejet de gaz à effet de serre.

2. Désavantages de la dématérialisation

Sécurité des données :

Elle est le désavantage majeur de la dématérialisation. Elle a pour conséquence de renvoyer une image

négative de la dématérialisation des données dans le cas d’une faille. Cela s’est vu avec récemment les

fuites de données dont ont été victimes différentes sociétés telles que Orange ou eBay. Pirater une de

ces sociétés revient à récupérer des centaines de milliers d’informations présentes dans les systèmes de

stockage de ces entreprises. C’est le point le plus problématique de la dématérialisation et le plus

impactant pour une entreprise du numérique.

De plus, la perte des documents numérisés est tout aussi importante que celle des documents papiers.

Il est estimé que les entreprises françaises perdent plus de 1.9 millions d’euros par an, notamment dû

aux attaques malveillantes et criminelles et à la négligence des salariés.



Stockage des données :

Le stockage est un problème pour les entreprises qui ont choisi la dématérialisation. La quantité

d’informations augmente crescendo, il faut que les supports de stockage augmentent en parallèle pour

suivre le rythme permettant de stocker la quantité d’information. Les entreprises ont besoin d’un

matériel performant et toujours renouvelé lorsque la technologie évolue. Cette mise à jour technique a

un cout très important pour les entreprises. La solution du cloud peut être désormais utilisée mais

celle-ci a d’autres conséquences notamment d’un point de vue consommation des serveurs.

Consommation des serveurs :

Les Datacenter ont en effet de forts impacts sur la consommation électrique. Chaque clic effectué sur

internet a des conséquences physiques. Il crée des dégagements de chaleurs qui sont très difficiles à

refroidir.

Les géants du Web ont donc décidé de relocaliser leur centre de données dans les pays où il fait

naturellement froid pour diminuer au maximum leur consommation électrique. Mais la gestion des

centres de données n’est pas sans conséquence sur l’environnement. L’énergie nécessaire pour traiter

quotidiennement les données ne cesse d’augmenter depuis des années.

Formation des utilisateurs :

Les utilisateurs qui doivent utiliser les applications de gestion électronique de documents ou d’autres

applications qui sont liées à la dématérialisation ont besoin d’être formés à l’utilisation de ces

applications.

Mauvaise maîtrise de sa e-réputation :

Différentes informations erronées ou privées et compromettantes pour l’entreprise peuvent se glisser

très rapidement sur internet et deviennent accessibles à tous. Celles-ci peuvent avoir de graves

conséquences pour l’entreprise. Une fois qu’une information devient publique sur internet il devient

très compliqué de la faire disparaître.

La puissance des géants de la dématérialisation :

Nous avons vu que le stockage des données était de plus en plus compliqué. Les géants du Web que

sont Facebook et Google sont passés maitres dans l’art de jongler avec les données de masse.

Ces données qui appartiennent aux individus ont permis à ces entreprises de s’enrichir sur la gestion

de ces données personnelles notamment avec la revente à des fins commerciales.



La puissance de ces entreprises à travers le monde peut tendre à remettre en cause la confiance envers

la dématérialisation des données personnelles.

Une entreprise comme Google a accès à l’historique de déplacement de n’importe quel individu. Ses

robots parcourent tous les mails des utilisateurs de son service de messagerie.

Facebook conserve lui toutes les données personnelles des personnes inscrites sur son site.

Ces entreprises ont réussi à amener leurs utilisateurs à ne plus pouvoir se passer d’eux quel que soit la

confiance de leurs utilisateurs.

La disparition de la relation humaine :

Nous avons vu précédemment que l’un des principaux arguments de la confiance était la relation.

L’effet de la dématérialisation est d’abord la disparition prononcée du papier alors que la culture du

papier fut très présente pendant plusieurs siècles.

De plus les liens ne dépendant plus d’échanges physiques face à une personne mais pouvant se faire à

distance, la gestion de la relation client est de ce fait complètement bouleversée.

L’exemple du service après-vente est le plus significatif. Auparavant on se rendait dans la boutique

pour demander de l’aide au vendeur et on recevait cet aide. Désormais lorsque l’on se rend dans ces

boutiques, on nous invite à appeler un numéro de support pour être reçu par une personne qui se situe

la plupart du temps à plus de 1000 kilomètres de notre situation géographique.

Cet échange humain Vendeur/client devient de plus en plus rare. Le chat est aussi utilisé. Mais

l’absence d’échange humain ne signifie pas pour autant une absence de SAV ou un manque de qualité.

Quiconque ayant eu affaire au Service Après-Vente d’Amazon pourra le justifier. Sans n’avoir jamais

eu aucun échange d’ordre visuel ou oral avec un employé d’Amazon, la majorité des gens utilisant

Amazon sera très satisfaite de leur système. La confiance sans interaction physique est donc possible

malgré le phénomène de dématérialisation comme l’ont prouvé les géants du Web cités ci-dessus.



C. Comment établir la confiance

3. Facteurs à prendre en compte

Afin d’entamer la construction de la confiance, il faut prendre en compte les différents facteurs ci-

dessous :

L’image :

Une image est une représentation visuelle, voire mentale, de quelque chose (objet, être vivant et/ou

concept). Cette représentation s’avère nécessaire pour l’établissement de la confiance. Elle permet aux

individus d’avoir une visualisation de l’objet ou du concept qu’ils souhaitent.

On remarque qu’une annonce sur internet comportant des photos aura bien plus de succès qu’une

annonce sans photo. L’image joue donc un rôle très important dans la confiance du client.

La légitimité :

D’après le site CNRTL, la définition est : « La conformité de quelque chose, d'un état, d'un acte, avec

l'équité, le droit naturel, la raison, la morale ». La légitimité est d’un point de vue moral à prendre en

compte car la confiance sera d’autant plus grande dans le cas d’un acte légitime.

Les garanties techniques :

Afin de fournir sa confiance en quelque chose, les garanties techniques sont importantes car elles

donnent une assurance de la capacité d’une entité pour réaliser quelque chose de recherché. Toute

garantie aide à l’établissement de la confiance.

La proximité géographique :

Elle permet de cultiver la confiance. La confiance a pour prérequis la sécurité. Cette sécurité est plus

simple à établir en cas de proximité géographique. On souhaite pouvoir aller discuter en face à face en

cas de problème. La confiance est plus simple à établir avec une certaine proximité géographique. Elle

n’est pas non plus impossible à établir en cas de processus clair et complet.

L’expérience :

Elle est l’assurance à la fois d’une légitimité, de garanties techniques et d’une certaine sécurité.

L’expérience joue un rôle très important pour établir la confiance. Malgré la qualité de service,

l’expérience peut suffire pour établir une certaine confiance.

Le design du service et son ergonomie :

L’image d’une marque peut se transmettre à travers différents services. Ces services ont bien souvent

un design et une ergonomie en relation avec le client. Selon la qualité visuelle de ces services, le

ressenti du client peut être complètement différent. Un service très bon dont le design et l’ergonomie

ne sont pas adaptés au client ne pourra pas inspirer la confiance au contraire d’un service passable dont

le design et l’ergonomie sont très bien qui lui mettra en confiance le client.

-La communication autour de la sécurité :

Comme il a été précisé plus tôt, la sécurité est le sentiment permettant à la fois la confiance en soi mais

aussi la confiance mutuelle. Elle permet de rassurer le client et de le mettre en confiance quant à une

crainte d’insécurité.

-Les garanties légales :

Elles fixent des limites et mettent en contexte le service par rapport à la loi. Du point de vue de la

confiance cela permet de standardiser les termes d’une vente de service ou de bien.



-Les normes :

Elles permettent de mettre en place un environnement vérifié. Un environnement qui a été vérifié est

quelque chose de rassurant pour le client. Il permet au client de se sentir sécurisé et donc d’être en

confiance.

-La maitrise de son action numérique :

Nous avons vu auparavant que la dématérialisation des informations pouvait avoir différents

désagréments avec des fuites possibles d’informations du domaine privé et du domaine

entrepreneurial. Ces fuites d’informations peuvent être très compromettantes et sont difficiles à

effacer. C’est pourquoi la confiance en la dématérialisation des services dépend aussi de la

connaissance de la personne auteure de l’action numérique.

Si cette personne a des connaissances par rapport à ses actions dans le numérique, elle sera bien moins

réticente à faire confiance aux services du numérique.

Suite aux facteurs concernés par la confiance, les différents leviers de changement à prioriser ont été

identifiés pour restaurer cette confiance.

4. Leviers de changement

Afin d’établir la confiance, différents leviers de changements ont été identifiés par Daniel Kaplan dans

son ouvrage La confiance numérique :

Dispositifs et tiers de confiance :

D’après la fédération des tiers de confiance, la définition du tiers de confiance est la suivante :

« Le Tiers de Confiance Numérique est un acteur du développement de la confiance dans le monde

numérique. Il intervient dans la protection de l’identité, des documents, des transactions et de la

mémoire numérique. Il engage sa responsabilité juridique dans les opérations qu’il effectue pour le

compte de son client. »

Ces dispositifs jouent un rôle particulier pour ce qui est de certifier une identité numérique et

permettre une signature électronique. Ils jouent un rôle stratégique pour assurer la confiance entre

deux pairs et leur permettre de faire des tractations. Leur valeur est importante aussi bien au niveau de

la confiance qu’au niveau juridique.

La relation :

La dématérialisation a eu pour effet de transformer toute la gestion de la relation client (GRC) aussi

appelée customer relationship management (CRM).

D’après le site web commentçamarche : « Le CRM vise à proposer des solutions technologiques

permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation

avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client »

La GRC repose donc sur une communication renforcée permettant d’améliorer la relation entre le

client et le fournisseur de service. Le problème de la dématérialisation est la disparition de la relation

rapprochée physiquement. Permettre la mise en place d’une confiance à distance est difficile sans une

relation proche.

Aujourd’hui encore, bien des clients sont réticents à faire des tractations à distance car ils ne peuvent

établir de relation avec l’autre partie. En effet, les relations humaines présentent une certaine

importance pour rétablir la confiance. Un client mécontent peut être récupéré grâce à une conversation

ou un arrangement à l’amiable. Cet arrangement s’effectue grâce à des échanges humains de

compréhension conjointe.

Afin de gérer au mieux la relation avec le client, le principe managérial de symétrie des attentions a été

proposé.



L’académie du service a proposé cette définition :

« La qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation entre

l’entreprise et ses collaborateurs.

On reproduit d’autant mieux un comportement si on l’a vécu soi-même »

Afin de permettre à l’entreprise de fournir une qualité de service adaptée à ses clients, l’entreprise doit

fournir un service de qualité pour ses salariés.

Un salarié en confiance sera bien plus apte à transmettre la confiance en son entreprise à son client.

-la confiance « de pair à pair » :

La confiance dite de « pair à pair » ou P2P devient de plus en plus importante sur internet. Les

exemples de sites et services massivement collaboratifs, où la confiance se fonde sur l’interaction entre

les internautes, sont nombreux : des sites d’évaluation de produits ou services comme TripAdvisor ou

Hotels.com, des sites de commerce entre individus, comme leboncoin ou eBay, les sites de location de

vacances comme AirBnb ou même les sites de financement entre particuliers comme Kickstarter. Les

forums d’échanges ou de conseils sont aussi très importants comme Doctissimo ou Hardware. On peut

aussi citer le site pilote pour la recherche de sources collaboratives qui est l’encyclopédie Wikipédia.

La confiance de pair à pair a aussi eu pour effet de créer le « piratage » du téléchargement. Ce piratage

de pair à pair part d’un individu qui achète un objet culturel puis le partage avec un autre individu sur

internet et ainsi de suite. Ce type de partage a créé ce qui est aujourd’hui appelé le piratage culturel

généralisé à toute la société.

Cette confiance de pair à pair fait partie des leviers très importants pour la construction de la confiance

numérique.

Figure 11: Concept de symétrie des attentions

http://www.lemonde.fr/services/

http://www.tripadvisor.fr/



L’outillage des individus :

L’outillage des individus ou le customer empowerment consiste à partager les données entre les

organisations et leurs clients. Outiller les individus, c'est les doter d'informations, d'outils, de

compétences et de moyens d'échange pour rééquilibrer leur relation avec les organisations. Cette

nouvelle politique commercial va dans le sens de la confiance mutuelle totale.

Partager les données personnelles avec les individus qu'elles concernent, c'est fixer un principe simple

: "Si j'ai une information sur vous, vous l'avez aussi. Et vous en faites ce que vous voulez." Un

véritable retournement de la relation client s'engage. Un marché entièrement nouveau s'ouvre.

Les leviers de changements à souligner pour l’établissement de la confiance sont donc les dispositifs et

tiers de confiance, la relation, la confiance de pair à pair et enfin l’outillage des individus.

Suite à cette analyse de la confiance dans la dématérialisation, nous allons voir les différentes

conséquences de la dématérialisation ainsi que l’arrivée d’une nouvelle économie.



III. Peut-on avoir confiance dans une économie dématérialisée?

A. Une nouvelle économie : l’économie du numérique

1. Définition

Souvent le terme économie numérique renvoie d'une manière réductrice au commerce économique

laissant de côté d'autres composantes telles que les services, les infrastructures et la technologie sous-

jacente.

Plus précisément, le terme devrait renvoyer aux télécommunications, audiovisuel, logiciel, réseaux

informatiques, services informatiques, services et contenu en ligne. Selon GfK (Gesellschaft für

Konsumforschung), le marché numérique regroupe les technologies informatiques (ordinateurs,

téléphones, lecteurs, GPS, etc) et les services de communication (réseaux sociaux, ventes en ligne, etc)

et s'établirait à environ 681 milliards en 2009.

Figure 12: Logo du gouvernement pour le passage au numérique

2. L’économie du numérique en France

Le développement de l'économie numérique est crucial car il entraine implicitement le développement

et la croissance des autres secteurs d’activités. Il s’agit ainsi du secteur le plus dynamique de

l’économie mondiale avec un taux de croissance double de celui de l’économie dans la plus part des

pays développés.

La France, bien qu’en retard sur ce plan par rapport aux Etats-Unis ou ses homologues d’Europe du

Nord, a mis en place en 2012 un plan de développement proposé par Eric Besson. Ce plan est axé

autour de quatre stratégies:

la généralisation de l'accès aux réseaux numériques

le développement de l'offre de contenus numériques

la diversification des usages et des services numériques

la rénovation de la gouvernance et l'écosystème de l'économie numérique

Dans le cadre de ce plan il a donc été mis en place tout un programme d'aide à la modernisation pour

les Petites et Moyennes Entreprises (PME) afin de les inciter à recourir à l'économie numérique dans

son ensemble. La vente numérique doit obéir à un certain formalisme pour être valable. En effet,

l'acheteur doit pouvoir identifier facilement le vendeur. Il doit pouvoir consulter les conditions

générales de vente et les accepter. De plus, en cas d'archivage de son contrat, il doit en connaître les



modalités et le mode d'accès. Enfin avant la conclusion du contrat de vente, il doit pouvoir identifier

ses erreurs de saisie et les modifier.

Aujourd'hui, le secteur du numérique est un secteur dynamique qui connait une croissance soutenue et

régulière et qui contribue à hauteur de 5,2 % du PIB français en 2010 et représente un quart de la

croissance économique nationale.

Le secteur du numérique est actuellement:

l'un des principaux bénéficiaire du Crédit Impôt Recherche (CIR) dont le montant atteignait 5

millions d'euros en 2009

le secteur le plus soutenu par Oséo (société anonyme appartenant à l'Etat) avec 1 122 projets et

158 millions d'euros de subventions et d'avances remboursables

3. Il ne peut y avoir d’économie sans confiance

Les échanges sont à la base de l'économie. Or les échanges ne peuvent pas avoir lieu s'il y a trop de

méfiances entre les agents économiques. En effet, on n'échange pas quelque chose sans avoir

confiance en la valeur de ce que l'on reçoit en retour.

Pour qu'une économie fonctionne, il faut donc que les individus puissent surmonter leur méfiance

même s’ils ne se connaissent pas.

Certes la confiance peut se construire sur la base d'une promesse ou d'un serment. On peut même faire

confiance en partant du principe que l'autre doit faire attention à préserver sa réputation. Mais chacun

est conscient:

que l'on peut trahir sa promesse sans toujours en subir les conséquences

que le serment n'a plus la même valeur qu'autrefois car la crainte d'une sanction divine n'est

plus aussi répandue

que la menace d'une mauvaise réputation n'est pas toujours assez dissuasive car de nos jours

les interactions économiques se font essentiellement avec des inconnus

Ces moyens ne suffisent donc plus à bâtir des liens de confiance suffisamment solides pour fonder un

système économique valable. C’est pourquoi les sociétés humaines se sont munies d'institutions. Selon

les économistes, les institutions ne sont pas seulement des organisations, ce sont d'abord des règles et

des pratiques acceptées par tous telles que:

le paiement en monnaie: on accepte de d'échanger parce que l'on a confiance en la valeur de la

monnaie

le respect des obligations dans un contrat, de travail par exemple: on accepte de se

subordonner à un employeur parce que l'on a confiance en le fait qu'il va nous rémunérer

On fait généralement confiance à ces institutions sans y penser parce qu'elles font partie de notre vie

quotidienne mais aussi parce que l'on sait qu'elles sont soutenues par des organisations. En effet, on

compte sur des lois et des tribunaux comme le conseil des Prud'hommes pour garantir le respect du

contrat de travail ou sur les banques pour assurer la stabilité de la monnaie.

Par conséquent un faux pas des institutions peut engendrer la méfiance, voire la panique, et être à

l'origine d'une crise économique. La confiance s'écroule donc aussi vite qu'elle se construit lentement.

Ainsi, il ne peut y avoir d'économie en bonne santé sans confiance entre ses acteurs et sans institutions

solides qui favorisent cette confiance.



B. Loi pour la confiance dans l’économie du numérique

1. Historique

La loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) n° 2004-575 du 21 juin 2004 est une loi

française sur le droit de l'Internet ayant pour objectif de transposer la directive européenne 2000/31/CE

du 8 juin 2000 sur le commerce électronique et certaines dispositions de la directive du 12 juillet 2002

sur la protection de la vie privée dans le secteur des communications électroniques. Celle-ci devait

initialement entrer en vigueur le 17 janvier 2002 mais fut reporté au 21 juin 2004.

La transposition de la directive prit du retard d'une part du fait d'une lenteur française dans ce domaine

et d'autre part en raison des oppositions virulentes qu'elle fit naître de la part des acteurs de l'internet.

En effet, les fournisseurs d'accès à internet (FAI) s'inquiétèrent rapidement de la rédaction du texte

initial qui exigeait de leur part une vérification du respect au Droit de tous les comptes hébergés par

leurs soins. Cette mesure est techniquement difficile à mettre en place mais pourtant obligatoire par la

loi en préparation. Pour mieux se faire entendre, et pour souligner le caractère incongru du projet de

loi, les FAI ont alors menacés de suspendre toutes les pages personnelles qu'ils hébergeaient.

Le débat porta aussi sur la question de la confidentialité de la correspondance privée pour les emails.

En effet, soucieux que les échanges de fichiers (vidéos et audios) protégés par le droit d'auteur se

soient accrus entre internautes, les rédacteurs du texte insistèrent pour que les messages électroniques

puissent échapper à la notion de correspondance privée afin de pouvoir surveiller et, le cas échéant,

filtrer tout contenu illicite. Dans la lignée de la loi DADVSI, ce prétexte était assez gros et non

crédible, puisque ces échanges de fichiers se font par des réseaux et rarement par email.

2. Responsabilité des hébergeurs

L'article 6, l'un des principaux objet de discorde, du moins le plus médiatisé probablement en raison

du poids économique des FAI par rapport aux « hackers » et autres amateurs éclairés de

l'informatique, fut remanié de façon à proposer une responsabilité allégée. Celui-ci indique dorénavant

que :

« les personnes physiques ou morales qui assurent, même à titre gratuit, pour mise à disposition du

public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d'écrits,

d'images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services ne

peuvent pas voir leur responsabilité civile engagée du fait des activités ou des informations stockées à

la demande d'un destinataire de ces services si elles n'avaient pas effectivement connaissance de leur

caractère illicite ou de faits et circonstances faisant apparaître ce caractère ou si, dès le moment où

elles en ont eu cette connaissance, elles ont agi promptement pour retirer ces données ou en rendre

l'accès impossible. »

Cet article accorde donc une responsabilité civile uniquement dans le cas d'une connaissance avérée

par le prestataire de service de la présence d'informations illicites au regard de la loi.

De plus, il a aussi été mis en place une procédure relativement contraignante en matière de notification

de contenu illicite. La connaissance des faits litigieux est présumée acquise par les personnes lorsqu'il

leur est notifié les éléments suivants :

la date de la notification

si le notifiant est une personne physique : ses nom, prénoms, profession, domicile, nationalité,

date et lieu de naissance ; si le requérant est une personne morale : sa forme, sa dénomination,

son siège social et l'organe qui la représente légalement

le nom et domicile du destinataire ou, s'il s'agit d'une personne morale, sa dénomination et son

siège social

http://fr.wikipedia.org/wiki/21_juin

http://fr.wikipedia.org/wiki/Juin_2004

http://fr.wikipedia.org/wiki/2004

http://fr.wikipedia.org/wiki/France

http://fr.wikipedia.org/wiki/Droit_de_l%27Internet

http://fr.wikipedia.org/wiki/Directive_europ%C3%A9enne

http://fr.wikipedia.org/wiki/8_juin

http://fr.wikipedia.org/wiki/Juin_2000

http://fr.wikipedia.org/wiki/2000

http://fr.wikipedia.org/wiki/Commerce_%C3%A9lectronique

http://fr.wikipedia.org/wiki/Directive_du_12_juillet_2002_sur_la_protection_de_la_vie_priv%C3%A9e_dans_le_secteur_des_communications_%C3%A9lectroniques

http://fr.wikipedia.org/wiki/Directive_du_12_juillet_2002_sur_la_protection_de_la_vie_priv%C3%A9e_dans_le_secteur_des_communications_%C3%A9lectroniques

http://fr.wikipedia.org/wiki/Internet

http://fr.wikipedia.org/wiki/Fournisseurs_d%27acc%C3%A8s_%C3%A0_Internet

http://fr.wikipedia.org/wiki/Site_web_personnel

http://fr.wikipedia.org/wiki/H%C3%A9bergeur_web

http://fr.wikipedia.org/wiki/Secret_de_la_correspondance

http://fr.wikipedia.org/wiki/Courriel

http://fr.wikipedia.org/wiki/Surveillance

http://fr.wikipedia.org/wiki/DADVSI

http://fr.wikipedia.org/wiki/Partage_de_fichiers_en_pair_%C3%A0_pair

http://fr.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9dia

http://fr.wikipedia.org/wiki/Fournisseur_d%27acc%C3%A8s_%C3%A0_Internet

http://fr.wikipedia.org/wiki/Hackers

http://fr.wikipedia.org/wiki/Informatique



la description des faits litigieux et leur localisation précise

les motifs pour lesquels le contenu doit être retiré, comprenant la mention des dispositions

légales et des justifications de faits

la copie de la correspondance adressée à l'auteur ou à l'éditeur des informations ou activités

litigieuses demandant leur interruption, leur retrait ou leur modification, ou la justification de

ce que l'auteur ou l'éditeur n'a pu être contacté

De ce fait, la lourdeur de la procédure allègent considérablement le risque de responsabilité des

hébergeurs ce qui suscite depuis un cruel manque de confiance de la part de leurs clients.

3. La notion de commerçant électronique

La LCEN donne une définition assez proche de la directive quant à cette notion qui est la suivante :

« Le commerce électronique est l'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à

distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services.»

Au regard de la loi, cette définition implique les obligations strictes ci-dessous:

« Sans préjudice des autres obligations d'information prévues par les textes législatifs et

réglementaires en vigueur, toute personne qui exerce l'activité de commerçant électronique est tenue

d'assurer à ceux à qui est destinée la fourniture de biens ou la prestation de services un accès facile,

direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes :

s'il s'agit d'une personne physique, ses nom et prénoms et, s'il s'agit d'une personne morale, sa

raison sociale

l'adresse où elle est établie, son adresse de courrier électronique, ainsi que son numéro de

téléphone

si elle est assujettie aux formalités d'inscription au registre de commerce et des sociétés ou au

répertoire des métiers, le numéro de son inscription, son capital social et l'adresse de son siège

social

si elle est assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée et identifiée par un numéro individuel en

application de l'article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel

d'identification

si son activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité ayant

délivré celle-ci

Si elle est membre d'une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables,

son titre professionnel, l'État membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de

l'organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite»

4. Un projet de décret pouvant nuire à la confiance

Un décret d'application est en préparation afin d'obliger tous les opérateurs du secteur des

communications numériques (fournisseurs d'accès Internet, éditeurs de sites Internet, opérateurs de

téléphonie, etc.) à archiver durant un an et pour chaque contribution :

les identifiants et pseudonymes utilisés

http://fr.wikipedia.org/wiki/Personne_physique_en_droit_fran%C3%A7ais

http://fr.wikipedia.org/wiki/Personne_morale



les mots de passe et les codes d'accès confidentiels

la date et l'heure ainsi que la nature de l'opération

en cas de paiement, le type de moyen de paiement, le montant, le numéro de référence du

paiement

Ce décret accorderait le ministère de l'Intérieur ou celui de la Défense à conserver certaines de ces

données jusqu'à trois ans. De plus, les services d'espionnage, de contre-espionnage, la police judiciaire

et les magistrats instructeurs auront accès à ces renseignements sans demander l'autorisation d'un juge.

Bien qu'ayant pour objectif de protéger et de servir les intérêts de la France ainsi que de ses citoyens,

ce décret pourrait nuire grandement à la confiance des internautes et des personnes ayant recours à

l'économie du numérique car il s'agirait d'une atteinte à leur vie privée qui est l'un des principes

fondamentaux du web.

C. Economie de fonctionnalité

1. Définition

Conséquence de la dématérialisation, l’économie de fonctionnalité ou économie d’usage est un

business model gagnant/gagnant. Cela consiste en le remplacement de la vente du bien par la vente de

l’usage du bien. Appliqué aux salariés, cela consiste à ne pas les faire recruter directement par

l’entreprise, mais à louer leurs usages en évitant le phénomène de précarité. Etroitement lié à la notion

de développement durable, fournisseur et client ont un objectif commun, celui de créer une valeur

d’usage la plus élevée possible, le plus longtemps possible.

Figure 13: Illustration de l'économie

de fonctionnalité



Prenons un exemple. Comment vendre moins d’énergie pour une garantie de confort maintenue dans

un immeuble ancien ? Une grande entreprise énergéticienne a résolu le problème en vendant un

service : température intérieure garantie dans une fourchette contractuelle, fondé sur un apport

d’énergie de nature éventuellement variable. Outre la fourniture d’énergie, en s’engageant à rendre ce

service, elle est amenée à financer l’isolation ainsi que l’équipement de contrôle des températures. En

agissant ainsi, le prestataire a remplacé un contrat court sur un marché très concurrentiel par un contrat

à long terme avec un avantage concurrentiel fort : garantie de confort et stabilité des prix.

L'économie de la fonctionnalité est donc la vente de solutions, adossées à une performance

contractualisée fondée non plus sur cession de biens ou de services, mais sur l'usage de ces derniers.

2. Historique

Pour bien comprendre l’économie de fonctionnalité, il est important de revenir sur son origine.

Le modèle économique des années 90 – 2000 montrait une incompatibilité entre la réussite

économique et la responsabilité écologique par une surconsommation d’énergie et de matières

premières. La main d’œuvre était considérée comme un poste budgétaire à réduire par tout moyen.

Celui qui prévaut aujourd’hui est une synergie entre réussite économique et responsabilité écologique

par le centrage sur la valeur ajoutée, sur la notion d’usage et non de possession rendue factice par un

renouvellement forcé des produits. La main d’œuvre est de nouveau considérée comme une source de

profit mais avec une utilisation différente. L’entreprise doit avoir à sa disposition une main d’œuvre

qualifiée et immédiatement disponible, comme le propose le modèle intérimaire, mais sans porter les

conséquences de la précarité et le surcoût associé.

Dès 2005 la loi BORLOO (loi 2005-882 du 02 août 2005) fournie un cadre législatif aux Entreprises

de travail à Temps Partagé (ETTP). Des sociétés externes peuvent recruter en CDI des salariés et les

remettre à disposition des PME au temps juste nécessaire, abrogeant ainsi les problématiques de la

précarité.

3. Les fondamentaux de l’économie de fonctionnalité

Il existe trois éléments sont fondamentaux dans la définition de l'économie de la fonctionnalité.

Le premier repose sur la non cession des droits de propriété. Le modèle des ETTP ne transfère que le

lien de subordination du salarié envers l’entreprise utilisatrice. Le contrat de travail, l’obligation de

rémunération et de formation restent à charge de l’ETTP.

Ensuite, on observe dans ce modèle un découplage entre les ressources utilisées et la croissance

économique. De ce fait, l’entreprise présente la nécessité d’avoir un accès souple et modulable à ces

ressources. Le temps partagé permet d’utiliser des compétences au temps juste nécessaire.

Enfin, la durabilité des solutions ou des contrats est un ferment de la création de valeur. Le salarié va

s’impliquer, faire évoluer son poste et sera intégré chez le client comme n’importe quel salarié

traditionnel. Il bénéficie des mêmes droits et avantages que ses collègues.



S’engager dans un projet tel que celui-là demande une réflexion initiale. L’entreprise doit s’organiser

et accepter de modifier son point de vue sur le recrutement. C’est un changement de paradigme, quant

à l’utilisation des ressources humaines, qui doit s’opérer. L’ETTP invite l’entreprise utilisatrice à finir

avec la démarche de stagnation des compétences. Elle doit donc jouer son rôle d’accompagnatrice et

établit une coopération forte avec la direction et les managers. Un dialogue permanent se dessine sur

des sujets tels que l’employabilité, les besoins en formation, la poursuite du contrat, faisant d’elle un

véritable gestionnaire de carrière.

Ceci étant, on ne passe pas d’une économie de production à une économie de fonctionnalité d’un seul

coup. Il faut une véritable réflexion stratégique et avancer pas à pas dans la démarche.

Il faut pouvoir trouver les arguments permettant de donner confiance aux individus dans ce système et

les accompagnés pas à pas au cours de cet important changement. En effet, l'économie de

fonctionnalité peut créer un sentiment de méfiance chez les personnes qui ne maitrisent pas ce sujet

car il peut être effrayant de ce sentir dépossédé de son savoir-faire personnel au détriment du savoir-

faire collectif.

4. L’économie de fonctionnalité en France

Des cabinets conseils, des bureaux d'études et des collectivités se saisissent de ces nouveaux concepts,

certains y voyant un moyen d'améliorer la compétitivité et les bénéfices des entreprises et d'autres un

moyen d'améliorer la soutenabilité des services (avec autolib’ ou les vélos en libre-service par

exemple) ou les deux, avec en plus, la restauration du lien social.

En 2009, une première action collective d'accompagnement de PME vers l'économie de la

fonctionnalité est initiée par le Conseil Régional du Nord-Pas de Calais et animée par ATEMIS.

En 2013, des expériences d'accompagnement d'entreprises sont menées à titre expérimental dans trois

régions françaises :

Nord-Pas-de-Calais: le réseau Alliances et le Centre des Jeunes Dirigeants de Nord Pas de

Calais se sont alliés pour la mise en place d'un dispositif sur l'économie de fonctionnalité

auquel vingt entreprises ont participé. La CCI Grand Lille met également en place un dispositif

d'accompagnement de PME vers l'économie de la fonctionnalité (animation ATEMIS)

Provence-Alpes-Côte d'Azur: l'Institut Inspire a testé une méthodologie qui s’appelle NOVUS,

pour Nouvelles Opportunités Valorisant l’Usage et le Service

Rhône-Alpes: le CIRIDD a lancé le programme pilote " ReliEF " ("Rhône-Alpes :

Expérimenter L'Innovation par l'Économie de Fonctionnalité) avec le soutien de la Région

Rhône-Alpes. Il vise à accompagner cinq PME de Rhône-Alpes vers l'économie de

fonctionnalité



D. L’industrialisation des services

1. Définition

Le processus « d’industrialisation » dans les métiers de service désigne la mise en œuvre de

techniques organisationnelles et de technologies (de l’information principalement) issues, pour une

large part, du monde industriel.

Les méthodes issues du management de la qualité et du Lean Management en font notamment partie

ainsi que la dynamique de l’automatisation (self-services, automates, serveurs vocaux interactifs…).

Technologies, organisation et management sont étroitement mêlés. Il s’agit d’une dynamique qui vise

les mêmes effets que dans le monde industriel à proprement parler :

Du point de vue du client, lui garantir un certain degré de fiabilité et de confiance du service

Du point de vue de l’entreprise, lui permettre de réaliser des gains de productivité, de gagner

en efficience, de rationaliser ses « servuctions » (mode de production et de distribution de

service)

2. Historique

L'industrialisation des services remonte aux années 70 avec l’informatisation massive des métiers de

la banque et de l’assurance.

Puis, dans les années 80, la diffusion croissante de la micro-informatique, l’éclosion de la télématique,

la dématérialisation numérique (fin des années 90) au même titre que la promotion des démarches

Qualité issues du monde industriel (les normes ISO notamment) ont contribué à accélérer ce

mouvement.

3. Les enjeux de l’industrialisation des services

Ce mouvement connaît depuis quelques années une nouvelle accélération avec, notamment, la

diffusion de nouvelles pratiques relevant de "l’excellence opérationnelle" et l’explosion du web et des

technologies liées telle que la dématérialisation.

Il s’agit de fiabiliser un service de base dans un contexte de grande complexité organisationnelle (les

logiques de franchise par exemple) et de marché (arrivée de nouveaux acteurs, nouvelles régulations et

dérégulations, etc). Mais si ce mouvement est encore loin d’avoir livré tous ses effets (parfois aussi ses

méfaits), un nouveau challenge est apparu rapidement: parvenir à concilier cette dynamique avec une

approche relationnelle et managériale propre au monde des services appelée une « culture de service ».

4. Concilier industrialisation et culture de service

Si cet industrialisation des services est parfaitement légitimé, et même conceptualisé depuis près de 40

ans, il s’opère aujourd’hui dans un contexte qui nécessite de modifier en profondeur la culture des

organisations pour qu’elle soit davantage « orientée clients » et « orientée service ». Parce que l’un des

contrepoints de l’industrialisation, c’est justement d’avoir construit des organisations taylorisées, ultra-

processées parfois, dans lesquelles les technologies de l’information sont omniprésentes.



Ainsi des organisations ont parfois perdu le sens de ce qui fonde une relation de service à savoir:

la qualité d’un accueil et d’une prise en charge

la confiance réciproque

une présence humaine et donc une certaine écoute et agilité

Les organisations doivent donc à gérer simultanément un mouvement qui peut sembler antinomique.

En effet il faut d'un côté rationaliser, "processer", normer et standardiser afin que cela conserve un

sens; et de l’autre côté développer une culture du service qui repose sur des compétences relationnelles

et managériales, autrement dit sur de l'Humain.

5. La confiance grâce à l’ingénierie de service

Afin de désigner le double mouvement auquel les organisations ont à faire et favoriser la confiance

dans l'industrialisation des services, on parle d'ingénierie du service.

En associant deux mots si différents (le premier faisant référence au monde de l’ingénieur et de

l'industrie tandis que le second renvoie à l’univers du tertiaire et de la "relation"), l'idée est d'affirmer

que l'un et l'autre sont importants et qu’ils sont nécessaires ensemble et non séparément.

Dans ce contexte, former des managers à l’ingénierie du service, capables de rassurer et de donner

confiance à leurs équipes avec des méthodes adaptées, devient un enjeu de compétitivité pour les

entreprises et un levier de croissance future.

E. Conséquences de la dématérialisation et de l’économie du numérique sur l’emploi

1. Marché de l’emploi

Selon une étude du cabinet de conseil McKinsey & Compagny, intitulée "Impact d'internet sur

l'économie française" de Mars 2011, Internet a permis la création de 700 000 emplois (directs,

indirects et induits) en France en l'espace de 15 ans. Ceci représente un quart des créations nettes

d'emplois sur cette période et cela ne s'arrêtera visiblement pas là. En effet, d'après les prévisions de ce

cabinet, le secteur du numérique devrait créer encore 450 000 emplois d'ici fin 2015.

2. Développement et formation au numérique

En matière de développement numérique la France se situe dans la moyenne de l'OCDE (Organisation

de coopération et de développement économique) en occupant la place de 17ème sur 34 concernant le

développement de la société d'information. Ceci laisse ainsi à la France une marge de progression

importante dans ce secteur pour les années à venir.



De plus, le secteur du numérique représente de nombreux débouchés actuellement (consultant,

ingénieur, rédacteur, etc) et bénéficie de multiples formations courtes (bac+2), longues (bac+5) ou

encore en alternance.

F. Exemples de dématérialisation économique dans la vie quotidienne

1. La dématérialisation des marchés publics

Depuis le 1er janvier 2005, les administrations publiques peuvent diffuser des appels d'offres sous

forme électronique (offres dématérialisées) pour lesquelles les entreprises intéressées pourront

télécharger un dossier de candidature et répondre par la même voie en toute sécurité et en respectant la

procédure légale.

En effet, la dématérialisation des marchés publics est désormais inscrite dans le Code des marchés

publiques suite à un décret datant du 17 décembre 2008 modifiant diverses dispositions régissant les

marchés soumis au code des marchés publics et aux décrets pris pour l'application de l'ordonnance n°

2005-649 du 6 juin 2005 relative.

Ceci a pour avantages:

Un gain de temps

Des coûts moindre (papier, courriers, timbres, etc)

D'éviter les déplacements

D'élargir l'offre à un plus grand nombre d'entreprises

Figure 14: Processus d'un appel d'offre dématérialisé



2. Les moyens de paiements en ligne

Alors qu’il est de plus en plus fréquent aujourd'hui d'effectuer des achats en ligne, il devient

primordial que les paiements soient suffisamment sécurisés afin d'acquérir la confiance des

consommateurs. Le moyen de paiement en ligne le plus répandu est la carte bancaire. Encore faut-il

prendre des précautions. En effet, il faut s'assurer de l'identité de l’e-commerçant et que l'URL de la

page de saisie des informations bancaires est en HTTPS. Il suffit alors ensuite de donner son nom, le

numéro de la carte bancaire, la date de validité de la carte bancaire ainsi que les 3 chiffres du

pictogramme au dos de la carte bancaire pour effectuer un paiement.

En 2001, un nouveau moyen de paiement apparaît. Il s'agit de l'e-carte bleue, une carte bancaire

dématérialisée. Grâce à ce dispositif, le consommateur qui aura au préalable téléchargé le logiciel de

sa banque pourra effectuer une seule opération bancaire en ligne via un identifiant à usage unique et de

courte durée.

Afin de donner confiance dans ce système dématérialisé, une loi a été appliquée le 15 novembre 2001

stipulant que "dans les 70 jours suivant l’opération, si le paiement a été effectué frauduleusement, à

distance, sans utilisation matérielle de la carte, ou si la carte a été contrefaite et que, au moment de

l’opération, le propriétaire de la carte était lui-même en possession physique de sa carte, alors celui-ci

peut demander le remboursement de la transaction auprès de sa société bancaire."

Aujourd'hui, il existe un nouveau moyen de paiement en ligne sécurisé mis en place par Paypal. Les

internautes créent un compte Paypal en y enregistrant leurs informations bancaires leur permettant

ensuite d'effectuer des achats en ligne sans divulguer leur numéro de carte bancaire pour chaque

opération. En effet, Paypal agit comme tiers de confiance entre l'acheteur et le vendeur afin d'assurer

aux deux parties un échange sûr et fiable.

Figure 15: Fonctionnement du système Paypal



3. Dématérialisation des tickets restaurants

Le 7 mars 2014, un décret encadrant l’émission et l’utilisation des cartes à puces pour le paiement des

repas partiellement payés par les employeurs vient d’être publié au Journal Officiel.

Ce décret est le fruit de longs mois de discussions entre les pouvoirs publics et les grands groupes qui

émettent des tickets restaurants en France (Edenred, Sodexo, Chèque Déjeuner, Natixis Intertitres) et

les deux nouveaux venus, déjà spécialisés dans les solutions sans papier : Moneo Resto et Resto Flash.

Comme ces deux derniers opérateurs l’ont prouvé depuis longtemps, l’utilisation de cartes ou même le

paiement avec un smartphone n’étaient pas interdits par la loi mais les quatre acteurs historiques

souhaitaient que l’Etat arbitre et soutienne le "grand saut" des 3,5 millions d’utilisateurs vers les

tickets dématérialisés afin de les rassurer et les mettre en confiance.

Figure 16: Carte moneo de titres restaurants

Ce changement apporte de bonnes choses. En effet, si la carte est perdue il est possible de faire

opposition et d’en recevoir une autre. De plus, la sécurité est optimale car un code secret est

obligatoire pour l’utiliser. Enfin, si jusqu’à présent les tickets perdus ou volés n’étaient pas remboursés

et représentait une perte sèche pour le détenteur, cela ne sera plus le cas.

La simplification du système des tickets restaurants va aussi être grandement appréciée par les

directions des ressources humaines et les services comptables des entreprises. Effectivement, il n'y a

plus besoin de distribuer des carnets à chaque collaborateur, ni de compter chaque mois le nombre de

titres qui lui revient. La saisie et la mise à disposition sera aussi simple que la gestion des autres lignes

du bulletin de salaire. Mieux encore, selon les professionnels, les frais de gestion seront suffisamment

réduits pour que les tickets restaurants puissent faire son entrée dans les TPE, un marché peu exploré

par les opérateurs jusqu’à présent.

Cependant, tout n'est pas rose avec ce système et déjà beaucoup de gens s'en méfient à commencer par

les restaurateurs qui risquent de devoir payer plus cher en frais de télécommunications par exemple.

Les utilisateurs courants quant à eux pensent qu'il s'agit là d'un nouveau système contraignant qui peut

permettre de surveiller leurs faits et gestes. C'est pourquoi, bien que l'apparition du ticket restaurant

semble être une bonne chose sur le plan écologique et managériale, il reste du chemin à faire

concernant sa crédibilité et sa fiabilité afin que les utilisateurs puissent avoir confiance et utiliser ce

nouveau service dématérialisé.



4. Dématérialisation des timbres fiscaux pour le Passeport

Nouvelle étape dans le "choc de simplification" de François Hollande, le gouvernement a lancé en

décembre 2013 un chantier concernant la dématérialisation des timbres fiscaux nécessaire pour établir

ou renouveler un passeport.

Concrètement, ce nouveau service offrira la possibilité à chaque citoyen de payer à distance, en se

connectant sur un site Internet, les droits relatifs à l'établissement ou au renouvellement d'un passeport.

Il sera opérationnel en fin 2014. Les Français pourront toutefois continuer à acheter leurs timbres

auprès d'un centre des finances publiques ou de buralistes agréés. «Cette démarche s'inscrit dans une

volonté du gouvernement de proposer à terme une offre dématérialisée pour l'ensemble des timbres

fiscaux», selon le communiqué de presse initial. La direction générale des finances publiques et la

direction de la modernisation et de l'action territoriale ainsi que l'Agence nationale des titres sécurisés

(ANTS), établissement public placé sous la tutelle du ministère de l'Intérieur, travailleront ensemble à

sa mise en œuvre.

Le ministre Pierre Moscovici a précisé que le choix du timbre passeport s'expliquait par le fait qu'il

représentait 15 millions des 40 millions de timbres fiscaux vendus en 2012 par les guichets de la

Direction générale des finances publiques, les préfectures et les buralistes, pour un montant total

d'environ 240 millions d'euros. Il s'agit donc pour le gouvernement d'un phase de test afin de préparer

et de mettre en confiance les français pour développer la dématérialisation à d'autres procédures telles

que le renouvellement des cartes d'identités, la rupture conventionnelle de contrat, payer ne ligne ses

frais hospitaliers ou encore saisir une administration juridique par email ou télé-procédure.

Bien que la dématérialisation joue un rôle majeur dans les changements à venir, l'importance de la

confiance et de la fiabilité des systèmes demeure plus forte que jamais. En effet, il est délicat et

difficile de faire changer les mœurs c'est pourquoi il faudra beaucoup de temps et de mesures

d'accompagnement pour permettre d'établir une confiance durable et profitable entre les individus et

ces nouveaux procédés numériques.



Conclusion

Les solutions de dématérialisation sont désormais disponibles quels que soient la taille de l'entreprise

et le volume des documents à dématérialiser. La simplification des technologies, l'émergence de

solutions dimensionnées pour les PME et la multiplication des offres en mode SaaS mettent la

dématérialisation à la portée de toutes les entreprises y compris les TPE.

Cependant, la prolifération de documents numérisés contribue à une constante augmentation des

volumes de stockage. Cette volumétrie grandissante, centralisée sous le nom de “Big Data”, devient

peu à peu un problème significatif.

Actuellement au centre des débats et des discussions autour des NTIC, le “Big Data” constituera dans

les années à venir une problématique récurrente lorsque l’on viendra à parler de dématérialisation. Les

enjeux du “Big data” impactent de nombreux aspects de la dématérialisation qu’ils soient de la

sécurité, de la vente par correspondance ou bien même de l’emploi.

Grâce à la dématérialisation, une économie de fonctionnalité s'est créée permettant de nouvelles

possibilités comme la limitation d'utilisation de déplacements de transporteurs ou d'utilisation de

supports.

Les relations humaines ont changé et la dématérialisation des échanges devient de plus en plus

fréquente. Cela conduit à la transformation des métiers de service ce qui a pour conséquence une

nouvelle économie qui repose sur l'industrialisation des services.



Bibliographie

Livres:

“Sécurité de la dématérialisation” Dimitri Mouton

“La confiance numérique : De nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations

et les individus“ Daniel Kaplan

”L’Anti-Œdipe” de Gilles Deleuze et Félix Guattari (1972)

PDF:

Les cahiers de l’ASCEL - La relation numérique de confiance

Dématérialisation et GED

Livre blanc de la dématérialisation

Réussissez la suppression du papier en toute conformité

URL: Article sur le forum ITsmf et Iso 20 000 concernant l'industrialisation des services:

http://www.journaldunet.com/solutions/0701/070129-reportage-itil-iso/1.shtml

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Table des illustrations

Figure 1: Louis d'or ................................................................................................................................. 6 Figure 2: Richard Nixon .......................................................................................................................... 7 Figure 3: Evolution du cours du pétrole .................................................................................................. 8 Figure 4: Digital Rights Management Free ........................................................................................... 10 Figure 5: Les composantes de la confiance en soi................................................................................. 12 Figure 6: Citation de Gandhi sur la confiance en soi ............................................................................ 13 Figure 7: la relation de confiance d’un individu avec une personne et des objets de sécurité .............. 14 Figure 8: la relation de confiance de l’individu avec le monde et la sécurité de la société ................... 14 Figure 9: Modes d'interactions .............................................................................................................. 17 Figure 10: Circulation de l'information dématérialisée ......................................................................... 18 Figure 11: Concept de symétrie des attentions ...................................................................................... 24 Figure 12: Logo du gouvernement pour le passage au numérique ........................................................ 26 Figure 13: Illustration de l'économie de fonctionnalité ......................................................................... 30 Figure 14: Processus d'un appel d'offre dématérialisé ........................................................................... 35 Figure 15: Fonctionnement du système Paypal ..................................................................................... 36 Figure 16: Carte moneo de titres restaurants ......................................................................................... 37

Annexe

Annexe 1: Cadre législatif de la dématérialisation ................................................................................ 43



Annexe 1: Cadre législatif de la dématérialisation