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C o n s e i l d e C o n c e r t a t i o n L o c a t i v e d u P a t r i m o i n e

S é a n c e d u 1 0 o c t o b r e 2 0 1 6 P r o c è s - v e r b a l

La séance du Conseil de Concertation Locative du Patrimoine de Paris Habitat est ouverte à 17 heures 40 sous la co-présidence de Monsieur Stéphane DAUPHIN, directeur général, et de Monsieur Christian BALLERINI, administrateur CNL représentant les locataires. Étaient présents : AFOC : Agathe MOSCHETTI titulaire, Suzanne BALLE GOURDON, suppléante ; CLCV : Jean-Jacques ANDING, administrateur, Jean-Pierre RAYNAUD, titulaire, et Claudie BARRERA-ORO, suppléante ; CGL : Sylvie KARAM, administratrice, Karim JAMMAL, titulaire ; CNL : Christian BALLERINI, administrateur, Françoise CHEVAIS et Chantal CHAUCHOT, titulaires ; SLC-CSF : Emmanuel SPINAT, administrateur, Marie MARTINOVITCH et Mahaweb MOUELHI, titulaires ; DAL : Micheline UNGER, administratrice. PARIS HABITAT-OPH : Stéphane DAUPHIN, directeur général, Hélène SCHWOERER, adjointe au directeur général, directrice de la maîtrise d'ouvrage et du développement, Stéphane BETTIOL, adjoint au directeur général, en charge des politiques patrimoniales et sociales, directeur des politiques locatives, Annie TRONCHET, chef de projet modernisation, direction de la Cohésion Sociale, Cyrille FABRE, chef de service expertise et marchés, Pascal CLAUDE, directeur des services financiers, Renaud BERTRAND, directeur du Patrimoine et du développement durable, François-Marie RETOURNE, chef du service Communication, Bernard ROY, directeur territorial Nord-Ouest, Danièle AGUANNO-PROMONET, médiatrice du locataire, Sylvie AZOGUI, chef de service Ressources locatives, DSF.

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Ordre du jour

I. APPROBATION DU PROCÈS-VERBAL DU CCLP DU 23 JUIN 2016 3

II.PATRIMOINE 3

a.Accord Collectif Triple Play Social 3

b.Permanence nuits et week-ends 10

III. COMMUNICATION LOCATAIRES 13

a.Charte des droits et des devoirs des locataires 13

b.Mise à jour de la communication locataires sur les réparations locatives 15

IV. QUESTIONS DIVERSES 17

a.Moyens de paiement des loyers par le locataire 17

b.Rapport de la médiatrice du locataire 19

c.Calendrier prévisionnel des réunions de concertation 2016 24

d.Autre question diverse 24

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La séance est ouverte à 17 heures 41.

I. APPROBATION DU PROCÈS-VERBAL DU CCLP DU 23 JUIN 2016

Le procès-verbal est validé.

II. PATRIMOINE

a. Accord Collectif Triple Play Social

Cyrille FABRE : Il a été convenu de faire des points d'étape réguliers sur le déploiement du Triple Play Social à l'issue notamment du CCLP du mois de juin, il était question de se revoir à la rentrée pour faire un bilan.

Je rappelle que le précédent accord en vigueur jusqu’en juin 2015 prévoyait l'accès aux chaînes de la TNT, une connexion Internet à un débit de 512 Ko et une ligne téléphonique permettant les appels entrants et certains numéros d'urgence en appels sortants.

En juin 2015, avant expiration de l'accord précédent, un nouvel accord collectif a été conclu, qui souhaitait maintenir l’accès aux chaînes de la TNT, une meilleure connexion Internet qui passerait à 5 Mo par seconde et assurer toujours une ligne téléphonique permettant des appels entrants et certains numéros d'urgence. Le coût mensuel au logement passe, lorsque la bascule a lieu, de 1,24 € TTC à 1,37 € TTC par logement et par mois.

La mise à disposition de ce nouveau service repose avant tout sur le réseau câblé : nous basculons de nouveau sur le réseau câblé qui était déjà majoritairement présent dans nos cages d'escaliers. Le titulaire du nouveau contrat est Numericable, dans le cadre du regroupement avec SFR. La bascule d'un réseau à un autre se réalise agence par agence. Le planning a commencé par des tests en septembre 2015 et devrait s'étaler jusqu'au premier semestre 2017. Une réunion d'information sur l'agence de Ménilmontant s'est tenue ce matin même, la bascule pour les locataires devrait démarrer à compter de la semaine prochaine.

Le déploiement se déroule sur 6 à 7 semaines. Les locataires qui souhaitent passer d'un réseau à un autre peuvent brancher leur téléviseur sur la prise déjà présente dans leur logement. Pour bénéficier d'un accès à Internet, ils doivent se rendre à une boutique SFR-Numericable pour récupérer un modem qui leur sera remis sur présentation d’une pièce d’identité et d'une quittance de loyer datant de moins de trois mois. Un contrat de valeur « 0€ » est signé entre le locataire et Numericable, uniquement sur des questions de droits d'accès et de Commission Nationale Informatique et Libertés.

La seconde page du document qui vous a été transmis présente la façon dont le retrait des modems s'établit, en septembre 2016 : sur les 57 900 logements sur lesquels la bascule a été réalisée ou est en cours, 4 624 locataires se sont déplacés pour retirer leur modem.

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Lors du CCLP de juin, les représentants des locataires ont signalé un certain nombre de griefs, notamment le souhait que davantage de communication soit faite avant le lancement des campagnes. C'est pourquoi dorénavant, le chef d'agence, dans la semaine précédent la distribution des courriers adressés aux locataires, envoie à chaque représentant d'amicale un mail d’information avec : le courrier type, le patrimoine concerné et le Flash Mag qui permet de comprendre à quoi correspond la bascule.

La liste des boutiques SFR-Numericable n'est pas territorialisée : le locataire n'a pas obligation de retirer son modem dans l'agence la plus proche de son domicile, il peut se rendre dans n'importe quelle agence.

La situation relative à la gestion des boutiques SFR-Numericable reste compliquée depuis le début de l’été. Selon les remontées, un grand nombre de commerciaux en boutique SFR-Numericable ont du mal à comprendre la différence entre le contrat qui lie Numericable à Paris Habitat et les autres contrats privatifs. Pour cette raison, fin septembre, deux courriers ont été adressés :

− un courrier contractuel vis-à-vis de la direction nationale SFR opérateurs, rappelant les engagements et les attendus qu'ils devaient mettre en place ;

− un courrier à destination de chaque boutique SFR-Numericable figurant dans la liste remise aux locataires, dans lequel les problèmes les plus couramment rencontrés étaient répertoriés : la méconnaissance du contrat, une mauvaise gestion des stocks de modems et une incitation du locataire à choisir un autre abonnement que celui pour lequel il était venu.

Tous ces éléments ont fait l'objet de nombreuses remontrances au niveau du prestataire, et les courriers adressés courant septembre exigent une remise en ordre et un respect du contrat.

Concernant les incidents individuels sur lesquels nous avons échangé, si nous reprenons la bascule, sur les 57 900 locataires, nous avons identifié une centaine d'incidents, parmi lesquels 71 dossiers sur lesquels nous avons de la facturation indue. Nous avons encore des difficultés à faire comprendre aux intervenants de SFR-Numericable que le contrat prévoit la pose d'une prise pour les appartements allant jusqu'au T2 et de deux prises pour les appartements de type T3 et plus. Plusieurs facturations ont été faites aux locataires alors qu’elles ne devaient pas l’être. Dans ce cas, le gardien dispose d’une fiche incident qui permet de nous remonter une copie de la facture, de tracer et d'obtenir le remboursement. L'été a considérablement ralenti la fluidité de ces échanges. Un bilan a été fait mardi dernier avec les représentants de SFR-Numericable. Nous nous sommes accordés sur un délai de traitement de 15 jours à trois semaines maximum lorsque Paris Habitat transmet l’incident à SFR-Numericable, et dans ces cas, nous avons la certitude que la facturation indue ou tout autre frais de dossier seront remboursés aux locataires.

Jean-Jacques ANDING : Le tableau que vous dressez est sans doute conforme à la réalité, mais sur le terrain, cela semble plus grave que cela. Nous avons beaucoup de remontées de dysfonctionnements, quels que soient les arrondissements.

Vous n'avez pas signalé un dysfonctionnement qui nous paraît important à la CLCV, car nous avions réussi à l'obtenir dans le cadre de l'accord collectif : assez systématiquement, Numericable refuse

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de reprendre les anciens matériels de SFR. Ce n’est pas normal, surtout dans le cadre du développement durable et du recyclage. Nous l'avions signalé lors de la négociation de l'accord collectif.

Concernant les frais indus, dans certaines agences, les installations sont facturées 60 €, les locataires sont parfois pris à la gorge.

Sur les tableaux, que signifie « HP » ?

Cyrille FABRE : Il s'agit du nombre de groupes immobiliers.

Jean-Jacques ANDING : Si je comprends bien, pour l'agence Belleville, en novembre, cela concerne 15 logements ?

Cyrille FABRE : Non, il s'agit de 15 groupes et le nombre de logements figure dans la première colonne. Nous avons deux catégories : la première concerne les logements qui bénéficient de façon immédiate du déploiement. Sur Belleville, cela concerne 29 groupes immobiliers, il y aura 5 944 logements à qui nous allons proposer le déploiement. La seconde catégorie des deux colonnes suivantes correspond aux groupes qui ne sont pas raccordés en fibre optique. Pour ceux-ci, il ne s'agira pas d'une opération de bascule, mais de mise à disposition du service. Sur Belleville, il existe un groupe que nous n'avions pas raccordé en fibre optique, et les 15 logements pourront bénéficier du service via le réseau câblé.

Jean-Jacques ANDING : Or visiblement, une association de locataires n'a plus aucun service depuis le mois de juin sur le groupe Solidarité. Le groupement de locataires n'a pas pu déposer ses statuts associatifs à cause de cela. Le service qui a été obtenu dans le cadre de l'accord collectif, selon lequel tous les locaux associatifs doivent être connectés, ne semble pas s’appliquer : leur local associatif n'est pas non plus relié. La CLCV a eu également ce problème sur le XVIIIème arrondissement : le local de Firmin Gémier a pourtant été refait au mois d'août, et nous avons été surpris lorsqu'il nous a été demandé de le raccorder dans le cadre du TPS+.

Enfin, la manière dont les locataires sont accueillis est inacceptable : la pénurie de matériel, les facturations indues de services ou cette forme de harcèlement pour inciter le locataire à prendre un autre service sont proprement inadmissibles. Vous avez dit que sur les 4 000 locataires, un peu moins de 10 % de l'ensemble du patrimoine est concerné. Lorsque la CLCV a signé cet accord, il a été dit qu'il était destiné aux locataires aux plus modestes et pour ceux qui ont un usage très modéré d'Internet. Or, dans la première communication de Paris Habitat, une petite phrase présentait le service et ajoutait que les locataires qui avaient déjà un contrat avec un autre opérateur n'étaient pas concernés. La CLCV a réussi à obtenir la suppression de cette phrase. Nous avions dit que non seulement ils sont concernés, mais il faut leur faire comprendre qu'ils peuvent résilier leur abonnement et passer au TPS+. Cela permet de réduire la fracture sociale et de ne pas l'accentuer avec une fracture numérique. Il est important que la communication, tant au niveau du siège qu’au niveau local, précise qu'il est possible de résilier un autre abonnement à 25 € et d’opter pour le TPS+. Nous aimerions que ce chiffre de 4 000 locataires augmente. C’est notre but à la CCLV et cela devrait être aussi celui du bailleur.

Marie MARTINOVITCH : Où en sommes-nous du déploiement sur les locaux associatifs ?

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D'autre part, l'agence Couronne a remonté des pratiques de vente forcée de Bouygues qui se fait passer pour l'installateur du TPS. Les gardiens doivent être très vigilants.

Cyrille FABRE : J’ai eu les mêmes remontées sur le XIVème arrondissement et je ne savais pas qu’il s’agissait de Bouygues. Ils font cela depuis une semaine. Nous allons nous renseigner auprès de Bouygues Télécom.

Jean-Pierre RAYNAUD : Les immeubles câblés par Bouygues Télécom, ont-ils accès au TPS ?

Cyrille FABRE : Sur le réseau câblé, sur Paris intra-muros, Numericable est le seul à avoir procédé au déploiement du réseau. Ce que nous proposons, c'est le réseau câblé propriété Numericable dans nos parties communes. Seul le réseau câblé véhicule le TPS, le réseau fibre ne le permet pas.

Jean-Pierre RAYNAUD : Tout à fait d'accord, mais le problème, c'est que lorsque vous avez le matériel pour l'installer, les prises qui étaient dans les appartements ne sont plus compatibles. Les locataires appellent un technicien de SFR pour changer les prises et cela leur est facturé 60 €. Ce n'est pas logique.

Cyrille FABRE : Cela fait partie des cas individuels qui m'ont été remontés. Le locataire doit le signaler auprès du gardien pour faire remonter cela.

Agathe MOSCHETTI : Je souhaite apporter un complément par rapport à Bouygues Télécom : sur notre square Got Marie Laurent, des publicités pour Bouygues ont été insérées dans tous les panneaux d'affichage de Paris Habitat.

Jean-Jacques ANDING : Comment ont-ils accès aux panneaux d’affichage ?

Stéphane DAUPHIN : L’avez-vous signalé au gardien sur votre groupe ? A-t-il enlevé les publicités ?

Agathe MOSCHETTI : Cela lui a été fait, oui. En revanche, les publicités n’ont pas été retirées.

Christian BALLERINI : Le gardien aurait dû les enlever, il y a un manque de réactivité de sa part.

Micheline UNGER : Pour compléter ce qui vient d'être dit, dans les groupes, nous avons constaté des anomalies sur les raccordements. Ce n'est pas forcément du vandalisme, mais plutôt des câbles rajoutés ou enlevés dans les boîtes extérieures qui créent un tel enchevêtrement que cela provoque des problèmes de fonctionnement. Notre inquiétude, c'est que si SFR ne passe pas dans les immeubles pour aider les gens à mettre en place leur équipement, les habitants n'auront pas des raccordements corrects. Ces problèmes existent déjà : dans plusieurs immeubles, les locataires ne savent plus sur quel réseau ils sont. Dans certains immeubles du XIXème arrondissement, cela crée des surprises et dans d’autres du XXème arrondissement, les habitants ne sont pas du tout connectés.

Enfin, le DAL attend une réponse sur la connexion Internet des locaux des associations de locataires.

Christian BALLERINI : Il existe des groupes qui connaissent de sérieux inconvénients, où les interventions se sont faites avec beaucoup de retard, c’est le cas de groupes neufs comme la tour « bio » M6B2. Le cas aussi sur le groupe Pitet Curnonsky, le câblage n'est pas protégé et est la cible d'actes de vandalisme à répétition. Paris Habitat doit réagir un peu plus rapidement, et mieux : tant

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que Paris Habitat ne mettra pas ce réseau sous protection, il ne servira à rien que l'opérateur vienne réparer régulièrement.

Enfin, Numericable est un peu rapide : un huissier de justice est venu récupérer 60 € auprès d’un locataire dans le XVIIIème arrondissement.

Hélène SCHWOERER : Je réponds rapidement sur les difficultés rencontrées dans les immeubles neufs. Je confirme de réelles difficultés sur les bâtiments livrés actuellement, SFR joue la montre pour que nos nouveaux locataires, qui ont souvent déjà un équipement Internet, se fatiguent de ne pas pouvoir se connecter au TPS. Monsieur MADEC les a rencontrés la semaine dernière. Ils nous proposent pour vérifier cet équipement, que Paris Habitat leur ouvre les bâtiments deux mois avant la livraison. Mais cela pose la difficulté de l'intervention d'un tiers sur un chantier : en cas de difficulté technique ou autre, qui sera vraiment responsable ? Paris Habitat a donc un problème à régler avec SFR-Numericable. Ces derniers se disent de bonne volonté ; nous reviendrons donc vers vous dès que nous aurons avancé techniquement. Sur M6B2, nous devons les revoir, car nous avons une demande précise des élus du XIIIème arrondissement, les locataires n’ont pas eu accès à Internet depuis six mois. Il faut donc vérifier cela et leur apporter une réponse précise.

Emmanuel SPINAT : En complément de ce qui a déjà été dit, je souhaite rappeler que le cadre qui a été mis en place nous semble essentiel en matière d’accès à Internet pour les locataires les plus modestes. Au moment de la signature de cet accord, nous savions que tout l’enjeu reposait sur son application et sur le déploiement. Nous avions déjà des difficultés lors du précédent accord, malheureusement, nous ne sommes donc pas surpris par les difficultés actuelles. Je me félicite de la lettre adressée par Paris Habitat à SFR-Numericable, les mettant en demeure et surtout les menaçant de l’application de pénalités. En la matière, ce qui marche le mieux, c’est de toucher les intérêts financiers. Même si nous savons que le volume financier en question reste modeste au regard de l’ampleur du sujet, l’un des vecteurs importants en matière d’action consiste à être en mesure d'appliquer ces pénalités si les défaillances constatées se poursuivent.

À la lecture des documents, nous comprenons qu’à cette date, 4 600 locataires bénéficient de l'offre de service. C'est à la fois beaucoup et très peu, nous pensons qu’il existe un potentiel bien supérieur de locataires qui souhaitent accéder à ce service qui est intéressant. C’est là que le bât blesse : certains locataires sont empêchés d’y accéder, il faut arriver à lever ces barrières. Je pense que le point est important : je parle de cet accord à l’extérieur, il est envié par d’autres bailleurs. Nous devons arriver à montrer que l’Internet social est possible et, qu’au-delà du papier, Paris Habitat va au bout de la démarche permettant à un nombre plus important de locataires qui n’ont pas les moyens d’accéder à un forfait à 20 ou 30 €, d’accéder à un service Internet qui comporte un certain nombre d’avantages. Il me semble que cela peut être un effet d’image intéressant par rapport à ce que pourraient faire demain d’autres bailleurs et d’autres acteurs pour faciliter l’accès à Internet et éviter cette fracture numérique.

Stéphane DAUPHIN : À quelle date est prévue la fin du déploiement ?

Cyrille FABRE : La fin du déploiement est prévue à fin juin 2017.

Stéphane DAUPHIN : Il faudrait prévoir à ce moment de communiquer très largement auprès des locataires sur l’existence de ce service.

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Jean-Jacques ANDING : Je souhaite apporter une petite précision aux propos de Monsieur SPINAT. La communication faite au niveau des locataires ne dépend pas seulement de l’opérateur, mais aussi de Paris Habitat. Au niveau du CCLP, nos représentants n’ont que cet accès à Internet et utilisent ce service de manière active. Il faut que cela se déploie pour réduire cette fracture numérique. J’ai une dernière question, relative aux locataires qui ont des difficultés et qui ne sont pas encore dans le nouveau contrat : les nouvelles prises câble restent-elles opérationnelles pour la télévision ?

Jean-Pierre RAYNAUD : Sur l’ensemble des installations existantes de Numericable, certaines sont très vieilles et il n’y a plus aucun contrôle de Numericable sur toutes ces installations réseau câblé. Beaucoup de locataires n’ont pas de télévision à cause de ces installations vétustes. Or, contrairement à ce que Numericable avait certifié, personne n’est venu vérifier les installations dans les immeubles. Rien n’a été fait.

Cyrille FABRE : Le réseau câblé n'a jamais cessé de fonctionner. La simple difficulté c’est que les locataires qui avaient l’habitude d’accéder à la télévision par SFR avaient les modems et les boîtiers SFR qui faisaient office d’adaptateurs TNT. Si vous avez un poste un peu ancien et que vous retirez ce dispositif pour le rebrancher sur la prise TV directe, l’accès aux chaînes TNT doit se faire avec un adaptateur. En réalité, il faut deux conditions : la présence ou pas d’un adaptateur, avant mars 2008 pour l’acquisition du poste. Le réglage des chaînes se fait sur la même fréquence. Lorsque nous présentons le dispositif aux gardiens en réunion d’agence, nous leur conseillons de dire aux locataires de faire le test suivant avant de se présenter en agence Numericable : rebrancher le téléviseur sur la prise TV et effectuer le réglage des chaînes. Cela doit fonctionner et par la suite, l’accès à Internet doit se faire sans difficulté. C’est le meilleur test à faire pour s’assurer que cela fonctionnera.

Stéphane BETTIOL : Nous partageons tous le même double objectif, c’est de faire en sorte que cela marche et que le déploiement du service soit le plus large, le plus complet et le plus fiable possible. Il y aura sans doute des travaux après le premier semestre 2017 pour raccorder d’autres immeubles. Mais la vague principale de déploiement interviendra au premier semestre 2017, et à la fin de celle-ci, nous prendrons rendez-vous pour une campagne de communication. Nous espérons que d’ici là, nous aurons réglé des problèmes que vous avez relevés. Le refus de récupérer les anciens matériels fait partie de ces problèmes, puisque nous le signalons dans l’un des courriers adressés à SFR. La facturation indue en fait également partie, ainsi que l’accueil et la vente forcée. Je vous invite à diffuser le message et à faire remonter les problèmes. Concernant les 60 € de frais d’huissiers de justice réclamés, nous suivons l’affaire, nous savons la traiter et avons fait un point sur ce sujet avec SFR la semaine dernière.

Sur les installations des groupes neufs, actuellement, une petite dizaine d’opérations restent problématiques. Suite à notre visite avec le Président auprès de SFR sur le Centre du Congrès USH, ce dernier s’est engagé à résoudre sous un mois les différents problèmes. Cela semble réaliste puisque SFR-Numericable a recruté pour nous donner satisfaction sur ce point.

Sur les locaux associatifs, je rappelle ce qui s’est déjà dit en CCLP, cela se fait au fur et à mesure du déploiement. Je rappelle que vous avez deux « portes d’entrée » : Cyrille FABRE et Annie TRONCHET.

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Micheline UNGER : Concernant le groupe « Meaux Armand CARREL », nous avions interpellé l’agence ; faut-il le faire tous les mois ? Lors d’une réunion CCLP précédente, j’avais demandé s’il était normal que les locaux associatifs ne soient pas câblés. Vous aviez dit que l’accord prévoyait le câblage des locaux associatifs. Ce serait bien que cela soit fait, car si nous attendons que les gens le demandent, il y a un risque que la situation s’enlise.

Stéphane BETTIOL : La demande concernant le local sur le groupe « Meaux Armand CARREL » a bien été notée. Monsieur FABRE a noté dès à présent votre demande pour que cela soit réalisé lorsque le déploiement sera fait.

Marie MARTINOVITCH : Il faut aussi que les associations de locataires soient prévenues. Nous étions déjà raccordés dans le cadre du premier TPS.

Emmanuel SPINAT : Pourquoi n’est-ce pas proposé par défaut ? Vous connaissez les locaux.

Stéphane BETTIOL : Je ne fais que reprendre le PV de ce qui s’est dit la dernière fois. Nous avions convenu ainsi, mais si vous souhaitez changer de mode, nous restons ouverts à cela. Il avait été dit qu’il nous fallait une personne morale. Je vous propose que nous écrivions à l’ensemble des amicales et associations, au gré du déploiement, mais en rattrapant l’historique, pour leur demander de se signaler, car il y a une question de responsabilité juridique par rapport à l’usage de l’Amicale. Il faudrait faire cela dans les jours qui viennent.

Christian BALLERINI : Le problème va se poser pour les locaux en temps partagé.

Jean-Jacques ANDING : En effet, et à cause de cet obstacle, cela n’a jamais pu se faire. Je finis par une remarque concernant les locaux associatifs. C‘est encore plus compliqué et cela l’était déjà sous l’ancien contrat, quand les locaux sont partagés : qui détient administrativement parlant le « contrat » ?

Stéphane BETTIOL : C’est ce que j'avais déjà signalé. La question est de savoir qui porte la responsabilité pénale en cas de visites de certains sites internet.

Marie MARTINOVITCH : Dans votre lettre d’information aux locataires, le terme de « Nouveau Contrat Numerisun » apparaît-il ? Dans les courriers que vous adressez aux boutiques Numericable, nous trouvons la phrase « Désigné sous le terme de Numerisun dans vos boutiques, il est également appelé TPS+ auprès de nos locataires. » Au moment du déploiement, il faudrait prévenir les locataires de réclamer les modems Numerisun lorsqu’ils se rendront en boutique.

Stéphane BETTIOL : Oui, nous pouvons le faire et cela permettra de mieux nous comprendre au bout du compte. Vous avez raison.

Claudie BARRERA-ORO : Dans mon local, j’ai une seule prise électrique. J’aimerais que nous nous posions la question de savoir comment les associations vont s'équiper. Est-il possible d’avoir recours à des ordinateurs recyclés ?

Jean-Jacques ANDING : Je signale qu’en page 4 du dernier numéro de notre journal, vous trouverez un long article sur l’association Antanak dans le XVIIIème arrondissement. Cette association récupère les ordinateurs dans les entreprises, les recycle, installe des logiciels libres et les donne à ses

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adhérents. La cotisation s’élève à 150 € par an et par association. Chaque membre associatif peut bénéficier d’ordinateurs pour son usage personnel ou associatif. La CLCV a adhéré. Ce sont des possibilités.

Stéphane BETTIOL : Sur la question du matériel, nous sommes en train de réfléchir, tant pour la fondation que pour les associations et amicales de locataires, sur l'usage du parc informatique amorti de Paris Habitat. C’est toujours en cours, mais à terme nous devrions être en mesure de proposer une offre complémentaire à celle que vous avez citée.

b. Permanences nuits et week-ends

Cyrille FABRE : Il s’agit d’un petit rappel du dispositif de permanence qui existe à Paris Habitat.

Cyrille FABRE lit la note relative aux permanences.

Stéphane DAUPHIN : En complément d’information, nous avons acté ce jour que le numéro qui était payant jusqu’à présent devient gratuit. La bascule va se faire, tout va se dérouler de sorte que les choses se fassent de manière ordonnée afin d’éviter que le numéro devienne inaccessible aux locataires.

Jean-Jacques ANDING : C'était ma première question. Merci d’avoir anticipé et de nous annoncer cette bonne nouvelle, c’est important pour les locataires. Cela pose aussi le problème de la réactivité de cette astreinte, car il arrive que les locataires appellent à plusieurs reprises, sans savoir si le temps d’attente est facturé ou non et parfois, cela peut durer très longtemps.

Par ailleurs, je remarque que la note met en évidence une obligation de résultat, mais la pratique montre que, très souvent, les entreprises qui interviennent rechignent à se déplacer et assurent une sorte de service minimum qui ne résout pas les problèmes posés. Dans certains cas, comme les dégâts des eaux, malheureusement fréquents, l’inondation s’étend au-delà de l’appartement pour toucher les parties communes. J’aimerais savoir si un audit a été réalisé sur l’efficacité et réactivité de ces entreprises. Si ce n’est pas le cas, ce serait le moment de le faire.

Jean-Pierre RAYNAUD : J’ai une question complémentaire. Il faut aussi rappeler aux gardiens de donner les numéros d’intervention en urgence, car beaucoup de locataires ne le connaissent pas. Cela pose beaucoup de problèmes.

Stéphane DAUPHIN : Le numéro d’astreinte n’est-il pas rappelé sur la quittance ?

Jean-Pierre RAYNAUD : Il est écrit en tout petit caractère, beaucoup de locataires ne le voient pas.

Christian BALLERINI : Qu'est-ce que le Centre de Veille Opérationnelle de la Ville de Paris ?

Hélène SCHWOERER : C’est la permanence liée à la Préfecture de Police qui réagit en cas de crise.

Emmanuel SPINAT : Je tiens à dire d’abord que ce dispositif est très utile même si par nature, il est imparfait. Nous savons que les horaires d’ouverture du personnel de proximité ont diminué, il est donc nécessaire d’avoir un dispositif hors plages horaires ouvrées. Ceci étant dit, je souhaite faire quelques remarques complémentaires, notamment sur l’importance du volume des appels sur les sujets des ascenseurs et du

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chauffage. Cela n’a rien de surprenant, mais rapporté au nombre d’appels moyen par jour, cela donne des chiffres conséquents. C’est significatif d'un certain nombre de dysfonctionnements. L’objectif serait, en lien avec la charte qualité, de faire baisser le nombre de sollicitations sur cette ligne. J’aurais été preneur d’une comparaison pour connaître la tendance par catégorie. En effet, les enquêtes satisfaction sont une bonne chose, mais là, nous disposons d’éléments factuels.

Stéphane BETTIOL : Les statistiques recensent les déclarations d’incident, les variations ne sont pas forcément identiques à la situation « réelle ».

Emmanuel SPINAT : Je pense qu'il serait intéressant de voir comment cela évolue dans le temps. Nous avons tous testé cela et les associations ont fait remonter les difficultés : j’ai parfois le sentiment que l’objectif de l’interlocuteur est de ne pas faire intervenir, parce que cela a un coût. Il existe des clauses contractuelles très précises qui lient Paris Habitat et ses prestataires, notamment sur les ascenseurs et le chauffage. Mais je ne pense pas que tous les locataires les connaissent et les font valoir lorsqu’ils sollicitent les prestataires en cas de problème ; le prestataire évite d’intervenir alors qu’il existe des clauses spécifiques qui permettent cette intervention. Je pense qu’il est possible de progresser sur ce sujet.

Christian BALLERINI : J’avais demandé d’inscrire à l’ordre du jour ce point sur la Permanence, suite aux remontées des amicales signalant le mauvais accueil, le manque de réactivité des prestataires qui traînent à intervenir et enfin les difficultés d’accès à tous les équipements (valves, compteurs). J’avais demandé aux amicales de tout faire remonter mais je n’ai rien de précis pour l’instant. Je voudrais aussi un peu plus d’évolution, notamment sur les ascenseurs. Il m’a été signalé que les dysfonctionnements au niveau des ascenseurs diminuent. Or, il y en a eu 9 300 sur 2015, en week-end, ce qui est un nombre impressionnant. Y a-t-il eu une tendance à une remontée depuis 2016, avant la notification ?

D’autre part, les dysfonctionnements sur le chauffage individuel, où le prestataire intervient sur une chaudière, n’ont pas le même impact quantitatif que les dysfonctionnements sur le chauffage collectif où il doit faire une intervention plus large.

Stéphane DAUPHIN : Je rappelle que les chiffres rapportés sur la note portent sur les deux tiers du temps, à savoir la nuit et le week-end. Par ailleurs, plusieurs locataires peuvent appeler pour signaler un seul problème de chauffage collectif, ce qui peut gonfler le bilan chiffré.

Christian BALLERINI : Sur le chauffage individuel, nous constatons de gros retards d’intervention, surtout le vendredi soir : le délai d’intervention est censé être de 24 heures, mais comme cela tombe un samedi, ils viennent le lundi matin. En cas de pont, le locataire peut passer quatre jours sans chauffage ni eau chaude. Il faudrait réfléchir à faire réagir plus rapidement les prestataires, notamment en cas de problème de chauffage individuel.

Micheline UNGER : Sur les ascenseurs, un accord a été passé, des contrôles sur la qualité de service sont prévus car il s’agit d’ascenseurs labellisés. Cela implique une obligation de résultat d’intervention et de réparation. Quand un locataire appelle et que le prestataire ne vient pas, que faisons-nous par rapport au bilan ? Normalement, une société d'ascenseurs qui ne fait pas correctement son travail devrait sortir du champ de Paris Habitat, puisqu’il y a un contrôle de qualité. J’aimerais qu’un bilan un peu plus circonspect soit fait à ce niveau, car nous avons encore beaucoup de pannes d’ascenseurs alors qu’il devrait y en avoir moins. Paris Habitat a conclu des accords très précis et devrait réagir lorsqu’un prestataire n’assure pas les interventions.

Au niveau des dégorgements et des pompages, ce qui m’inquiète beaucoup, ce sont les quantités d'eau déversées facturées ensuite aux locataires. Entre la fuite spécifique survenant lorsqu’un locataire est absent et affectant le voisin du dessous ou la fuite généralisée au niveau d’un garage qui n’est pas réglée avant le

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lundi suivant, des bilans devraient être faits sur les interventions des services dans la logique des contrats qu’ils ont avec Paris Habitat.

Nous aimerions un retour papier et un bilan sur tous ces aspects.

Cyrille FABRE : Pour répondre aux différents éléments abordés, nous ferons un retour sur la tendance et l’évolution de la façon dont se répartissent les différentes sollicitations. Ainsi, nous verrons comment cela se répartissait sur les différents exercices, si 2015 est une année un peu atypique et, nous pourrons déterminer les tendances.

Concernant les échanges et ressentis et concernant les délais d’intervention des prestataires, je suis très intéressé, car c’est quelque chose qui me surprend. Je peux vous proposer, lors d’un prochain groupe de travail en CCLP, de rencontrer l’équipe de la plate forme téléphonique de Maisonning, afin d’échanger, par rapport à votre ressenti et ce qu’ils ressentent dans leur façon d’aborder les sujets. Cela permettra d’aborder la question de l’interface entre l’attente du locataire et les suites données, à savoir l’intervention.

Concernant les clauses contractuelles, nous allons examiner et déterminer ce qui peut être isolé de la gestion quotidienne de celle relevant du cadre de la permanence pour faire de véritables bilans sur le respect ou non de ces clauses, et revenir vers vous dans un second temps. Sur l’actualisation de la tendance, nous mettons en place un échange sur le ressenti de façon relativement rapide ; ensuite au niveau contractuel, nous examinons ce que nous pouvons vous donner comme bilan.

Stéphane DAUPHIN : Je libère Monsieur FABRE et en profite pour vous communiquer quelques informations.

Sur le chauffage, il a démarré jeudi dernier.

Suite aux demandes de plusieurs associations qui ont porté ce sujet, je vous annonce avoir demandé aux services de lancer une consultation sur un achat de combustible en marché PFI, à savoir achat du gaz en direct auprès des fournisseurs. Le cahier des charges vous sera fourni si vous le souhaitez. Ce service a été testé chez de nombreux bailleurs et collectivités, dont Nantes, et cela a donné des résultats très intéressants au final sur la quittance. Cela a entraîné une baisse des coûts d’acquisition du gaz, le contexte marché étant très favorable depuis trois ans.

Nous restons par ailleurs vigilants, notamment sur les quelques installations qui ont déjà basculé, pour vérifier, sur la durée, que les entreprises en charge de leur entretien et de la maintenance ne baissent pas leur niveau de prestation.

Emmanuel SPINAT : Je vous remercie de ces éléments. C’est une bonne nouvelle pour les locataires qu’il y ait des marchés d’entretien PFI qui séparent le sujet de l’entretien des chaudières du sujet de l’achat du combustible. Cela permettra d’éviter que les locataires paient la marge assez naturelle des prestataires dans l’achat du combustible ; quand ils assuraient l’ensemble des prestations, d’une certaine façon, ils revendaient le gaz. C’est une demande ancienne, mais l’essentiel est d’arriver à bon port. Nous nous en félicitons, nous suivrons ensemble la qualité des prestations et nous nous assurerons que les chaufferies restent en bon état. Nous sommes, tout autant que Paris Habitat, préoccupés par la qualité des installations.

Stéphane DAUPHIN : Nous espérons que l'appel d'offres sera à la hauteur des attentes. Monsieur BERTRAND, pour quelle date est prévue la bascule après cet appel d’offres ?

Renaud BERTRAND : Elle est prévue pour le 1er juillet 2017.

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Stéphane DAUPHIN : Merci. Un deuxième sujet concerne l’enquête de satisfaction 2016, réalisée avec les quatre bailleurs de la Ville de Paris. L’enquête est en cours, 11 800 locataires de l’office ont été ou vont être sollicités. Nous reviendrons vers vous en décembre pour une première analyse et une première restitution.

Jean-Jacques ANDING : J’ai posé ma question directement à Monsieur BETTIOL puisque la Mairie de Paris m’avait dit de remonter vers lui…J’ai été tiré au sort mais je n’ai jamais été rappelé.

Stéphane BETTIOL : Si vous connaissez des locataires appelés, mais qui ne sont pas disponibles et tardent à être rappelés, n’hésitez pas à nous le faire savoir puisque nous solliciterons de nouveau le prestataire pour qu’il les rappelle et que les réponses suivent.

Chantal CHAUCHOT : Il faudrait peut-être leur suggérer des horaires d’intervention.

Stéphane BETTIOL : Il me semble que sur les horaires, les plages sont assez larges, Monsieur Anding a été rappelé à 20h.

Stéphane DAUPHIN : Un dernier sujet concerne l’accord collectif « Locataires non assurés ». Cela fait suite à la signature de l’accord avec toutes les associations le 11 juillet dernier, pour lequel il y a eu un avenant fin août. Le coût est de 3,08 € TTC par mois pour le locataire non assuré. Nous sommes en ordre de marche pour que les locataires non assurés soient facturés à partir de décembre 2016.

Stéphane DAUPHIN : Je vous propose de suivre la mise en œuvre de cet accord, dans le cadre de cette instance et de prévoir un retour quantitatif et qualitatif lors d’un CCLP en 2017.

III. COMMUNICATION LOCATAIRES

a. Charte des droits et des devoirs des locataires

Stéphane DAUPHIN : Vous avez été associés à la préparation de cette charte avec la Ville de Paris. Elle devrait être lancée officiellement dans les semaines à venir, nous attendons les dates officielles.

Elle s'inscrit dans une série de mesures issues de l'Avis Citoyen de février dernier. Paris Habitat est aussi attendu sur d'autres propositions et avancées, notamment dans le cadre de réunions annuelles avec les locataires de manière formalisée. Nous allons réfléchir en interne sur ce sujet et reviendrons vers vous dès que nous aurons consolidé notre mode d’intervention avec la Ville et les autres bailleurs municipaux.

Emmanuel SPINAT : Je ne vais pas revenir sur nos réserves concernant les démarches qui ont abouti à cet Avis Citoyen, ainsi que sur certains éléments de son contenu. Difficile d’être contre une Charte des Droits et des Devoirs. C’est forcément une bonne chose. Concernant la feuille de route, j’espère qu’il ne s’agit pas du seul sujet de l'Avis Citoyen. Nous avons participé aux travaux sur cette charte, mais nous relativisons son importance. Nous ne doutons pas que la Ville de Paris va beaucoup communiquer sur ce sujet, mais je rappelle que beaucoup de travail avait déjà été fait ensemble auparavant, sur le règlement intérieur et sur d’autres dossiers permettant de communiquer sur les droits des associations. Tout n’est pas arrivé avec la Charte des droits et des devoirs.

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Jean-Jacques ANDING : Nous avons participé sur certains points de cette charte, nous pensions que cela pouvait être une avancée pour les parties en présence, c’est-à-dire les locataires et leurs associations, la Ville de Paris et les bailleurs. Certains aspects sont des évidences. D’autres nous interpellent. Une phrase me paraît intéressante : « Chaque association doit avoir accès à un local aménagé dans la résidence ou à proximité. » J’y souscris comme tout le monde, mais il faut désormais que cela se réalise. L’état des lieux des locaux associatifs montre qu’il y a davantage d’associations que de locaux. Il serait intéressant de proposer, dans les lieux où se situent plusieurs associations, de partager un local associatif.

Un deuxième point pose problème à Paris Habitat, la fameuse réunion annuelle par immeuble et groupe d'immeubles. Cela semble poser un problème d'effectifs. Il faut voir dans quelle mesure les associations seront systématiquement sollicitées, même dans les endroits où elles ne sont pas représentées et où elles pourront rencontrer les locataires chaque fois qu’une réunion de ce type se tient pour se présenter et proposer aux locataires de s’organiser eux-mêmes en association.

Concernant le devenir de cette charte par rapport à la signature du bail, la CLCV est d’accord avec le fait qu’elle soit annexée au bail, mais est assez réticente avec le fait que les locataires doivent la signer en même temps que le bail, car cela lui donne la même valeur juridique que le bail.

Christian BALLERINI : Je ne vais pas reprendre les commentaires sur l’Avis Citoyen qui ont été émis, mais je pensais que ce soir nous allions discuter de la mise en œuvre de cette participation à la vie des immeubles. La participation des associations figure dans le texte : chaque fois que le bailleur organise une réunion par immeuble, il est tenu d’en informer les associations de locataires, qui décident ensuite d’y participer ou non. J’ai par ailleurs une autre question : pouvons-nous diffuser la charte ?

Stéphane DAUPHIN : Non, la Ville de Paris organise une communication ad hoc, en arrondissement et au niveau municipal, en associant les représentants des locataires.

vous ne pouvez pas encore la diffuser.

Christian BALLERINI : Il faudra le faire dès que nous aurons un document plus convivial et communiquant. Une signature et une présentation officielle seront faites arrondissement par arrondissement, en présence des associations de locataires et des populations. Cela permet de faire un peu de communication politique.

Il manque deux choses dans cette charte : l’accès à tout le patrimoine en dehors des périodes électorales pour permettre aux organisations de locataires de diffuser notre information ; et notre présence dans le magazine des bailleurs que nous réclamons depuis quelques années.

Emmanuel SPINAT : D’un point de vue opérationnel, vous avez bien pris en compte qu’il faudra désormais prévenir toutes les organisations de locataires chaque fois que vous organiserez une réunion d’immeuble. Je ne peux pas certifier que nous serons présents, mais il faudra que vous informiez toutes les organisations. Cela va vous prendre beaucoup de temps.

Christian BALLERINI : Sur les locaux, de nombreuses opérations Plan Climat se mettent en place. Dans ce cadre, je souhaite que des locaux soient créés là où il n’y en a pas. Sur Saint-Blaise, il n’existe

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qu’un local Paris Habitat de 21 m² pour près de 2 000 logements. Comme une opération Plan Climat se fait juste à côté, Paris Habitat pourrait en profiter pour créer un local plus grand afin d’accueillir l’ensemble des associations.

Hélène SCHWOERER : Un dossier va être présenté en comité bientôt, puisque nous allons supprimer les habitations du rez-de-chaussée, qui sont très dures à vivre, pour les transformer en locaux d’activité. Nous pouvons donc prévoir un local décent dans ce cadre.

Stéphane BETTIOL : Je n’aimerais pas donner l’impression d’une traduction mécanique de l’Avis Citoyen. L’esprit consiste à rapprocher les locataires et Paris Habitat et en la matière, il existe de nombreuses façons de le faire, des réunions annuelles, mais aussi d’autres formes de participations et de concertations. Nous retenons tout autant l’esprit que le formalisme, même si nous avons bien retenu que dans le formalisme, il fallait prévenir les associations, mouvements et amicales constitués sur les sites concernés.

Emmanuel SPINAT : Ce que j'ai retenu c'est que dans les réunions annuelles, toutes les organisations de locataires doivent être conviées, y compris celles qui ne sont pas présentes. Cela peut mettre de l’animation sur certains sites, mais cela risque de provoquer la pagaille. Je ne suis pas sûr que ce soit une bonne idée, mais des choses sont écrites dans la charte et je les constate.

Jean-Pierre RAYNAUD : J’ai un ensemble de 38 immeubles répartis sur 7 rues. L’organisation de réunions par immeuble va poser de gros problèmes, d’autant que nous n’avons pas de local associatif.

Stéphane DAUPHIN : Aujourd'hui, personne n'a une vision exacte de la façon dont les choses vont s’organiser et se dérouler. J’entends ce que vous dites, mais je pense que selon les sites, il faudra expérimenter différents modes d'intervention et de représentation. Il faudra raisonner selon des critères géographiques et de tailles d’immeubles et s’adapter. Personnellement, je m’engage à revenir vers vous. Actuellement, la commande que j’ai de la part de l’Adjoint au logement, est de commencer à expérimenter cette formule sur certains sites, puis d’ajuster et d’adapter. C’est une solution plus pragmatique, il faut être réaliste par rapport à nos moyens, à ceux des collaborateurs et des parties prenantes.

b. Mise à jour de la communication locataires sur les réparations locatives

François-Marie RETOURNE : J’ai rencontré certains d’entre vous le 3 octobre dernier sur un pré-document. Compte tenu de la complexité du sujet, il a été convenu de nous laisser du temps et de nous revoir le 21 novembre, à la suite de vos propositions.

Le document que je vous présente est issu d'un travail de l’USH, sur lequel nous nous sommes greffés. Un gros travail avait déjà été fait et une extension qui sera mise sur l’extranet locataire. Il reste à le bâtir et à le finaliser ensemble afin que tout le monde s’y retrouve.

Emmanuel SPINAT : Sur la tonalité générale, je trouve que le document n’est pas complètement équilibré dans la mesure où les exemples portent la plupart du temps sur des sujets à la charge des

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locataires. De plus, je pense que s’il est question de réparations locatives, il faut expliciter le cas de la vétusté. Ce n’est pas le cas dans ce document. Même si j’espère que nous allons aborder le sujet de la vétusté avec une grille de vétusté en cours de bail, il reste qu’en l’état actuel de la discussion, le document est améliorable et doit être rééquilibré : certains sujets relèvent du locataire, mais d’autres relèvent du bailleur. Or, dans tous les sujets relevant du bailleur, la seule consigne donnée au locataire dans ce document est d’aller voir son gardien.

Micheline UNGER : Je me permets de compléter sur ce point, si le locataire a pour consigne d’aller voir son gardien, nous n’avons pas la maîtrise de ce qu'il aura comme information. Le risque est que le gardien lui réponde que c’est à sa charge. Il faudra travailler dessus, et prévoir un document spécifique pour le gardien, afin qu’il dispose de tous les éléments pour répondre, voire éventuellement faciliter le contact. Dans ce document, je trouve les réponses très automatiques.

Bernard ROY : La pratique l'est moins. En tant que directeur territorial, je peux vous dire que le budget consacré aux réparations locatives a augmenté.

Stéphane BETTIOL : C’est très simple, nous avons examiné les chiffres ensemble la semaine dernière. Le budget a augmenté d’1 million € supplémentaire chaque année sur les trois dernières années. Cela dit, si des choses sont faites sans qu’un cadre ait été donné, il faut les assumer et donner un cadre. Mais il ne faut pas dire que rien n’est fait sur ce sujet.

Micheline UNGER : Nous n’avons pas dit cela.

Marie MARTINOVITCH : J'ajoute que sur la dernière page, dans le cas d’une transformation du logement pour laquelle il y a une autorisation Paris Habitat, il n’y a pas de remise en l’état au départ du locataire.

Jean-Jacques ANDING : Je ne vais pas reprendre ce qui s’est dit dans le groupe de travail, sinon que les associations étaient assez unanimement critiques envers ce document. Le document n’est pas équilibré du tout, celui qui va juger sera le gardien. Malheureusement, dans ce domaine, nos retours sur ce sujet montrent que dans 95 % des cas, le gardien dira que « c'est locatif ». Certaines formules posent problème. De plus, si les dépenses de réparations sont aussi importantes, peut-être est-ce dû à un problème de durabilité des installations à l’origine. Les matériaux ne sont peut-être pas durables. Sur le document, il faut absolument trouver un équilibre permettant de dire les droits et les devoirs de chacun.

Stéphane DAUPHIN : Pour la méthode, je vous invite à transmettre vos remarques au niveau de ce document. En contrepartie, nous devrons étayer le document en intégrant davantage d’exemples de travaux à la charge du bailleur.

François-Marie RETOURNE : Je rappelle que nous avons un rendez-vous fixé pour le 21 novembre.

Stéphane DAUPHIN : En effet, cela vous laisse le temps de le préparer. Vous pourriez faire passer quelques demandes de modifications et d’ajouts.

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François-Marie RETOURNE : Nous nous sommes dit qu’il fallait fonctionner dans les deux sens : vous avez tous le document et vous nous transmettez vos suggestions afin que nous arrivions à un document sur lequel nous pourrons discuter ensemble fin novembre.

Agathe MOSCHETTI : Je voudrais rajouter quelque chose, nous avons tous convenu qu’il manquait un point essentiel, à savoir la responsabilité du bailleur par rapport à la vétusté. La question posée à travers un document de ce type, c’est que la liste de ce qui est à la charge du bailleur telle qu’elle figure sur le décret est longue. Il est impossible de tout mettre, il faut un aperçu de ce qui est le plus courant pour les locataires. Nous pensons qu’il vaut mieux faire un document qui, pour chaque partie du logement, donne la référence à la vétusté de l’appareil, en lien avec la grille de vétusté. La valeur théorique de l’équipement est sans rapport avec la connaissance qu’en a un locataire qui rentre dans un appartement et récupère des équipements déjà installés. Le locataire ne peut pas savoir et beaucoup de gardiens disent c'est à la charge du locataire, car il n’en a aucune connaissance non plus. Il est difficile de faire quelque chose d'exhaustif. Il faut rédiger un document où la notion de vétusté est clairement explicitée et aide le locataire à s’y retrouver.

Stéphane DAUPHIN : Je pense que plusieurs éléments sont quelque peu contradictoires : le document doit être très lisible, très pédagogique, notamment pour les locataires qui ont des difficultés de lecture ou de langue. Je pense que celui-ci, dans sa version actuelle, est très clair et pédagogique. Le document pourrait intégrer quelques éléments relatifs à la vétusté, mais si c’est ajouté sur chaque élément, nous produirons un document illisible, un document de technicien qui sera éloigné de son objectif. Cela n’empêche pas de travailler davantage avec les directions territoriales et les associations sur le sujet de la vétusté. Mais sur ce document, mieux vaut ne pas rentrer de manière trop détaillée dans ces éléments, au risque d’en dénaturer totalement sa finalité.

IV. QUESTIONS DIVERSES

a. Moyens de paiement des loyers par le locataire

Pascal CLAUDE : Nous constatons qu’aujourd’hui, 60 % des paiements se font par prélèvements. Les paiements en TIP et en chèques sont en décroissance (26 % en 2016 contre 33 % en 2013). En revanche, les règlements par virement sont en augmentation (6 % en 2016 contre 4 % en 2013). Les paiements en espèces restent stables.

Cette cartographie actuelle pose encore quelques problèmes : la circulation de l’information, des TIP, est un peu complexe. L’accroissement important des paiements par virement pose un problème aussi, car cela nécessite un temps d’identification et cela retarde le temps d’affectation aux comptes locataires.

Nous réfléchissons actuellement à la mise en place d’un nouveau moyen de paiement pour le locataire : il aurait pour objectif d’offrir un processus de paiement non récurrent qui serait une dématérialisation du TIP ou du chèque. Le système s’apparente un peu à celui qui permet de payer ses impôts locaux sur le site du Trésor Public. Le locataire déclenche lui-même le paiement. Cela se

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substituera au paiement en TIP et en chèque, le prélèvement récurrent restant le moyen de paiement prépondérant chez Paris Habitat.

Le sujet consiste à anticiper la disparition du chèque : en effet, les volumes baissent et les banques vont être amenées à faire payer cette prestation de paiement à tous les particuliers. Nous envisageons de remplacer ce système par un mode de paiement totalement gratuit pour le locataire. Nous allons en outre simplifier le processus de collecte des TIP et des chèques en faisant en sorte que les locataires envoient directement leur règlement au centre de traitement sans passer par l’intermédiaire de l’agence ou par le gardien. Dans un premier temps, des enveloppes T seront mises à leur disposition, le temps de déployer de nouvelles solutions.

Le sujet aussi est d’avoir une interface avec un prestataire, mais qui puisse ensuite s’ouvrir à d’autres moyens de paiement. Ce secteur est très évolutif actuellement. Cela nous permet d’ouvrir le champ des possibles.

Le marché est en cours de processus, nous devrions faire un choix au 31 octobre pour une mise en œuvre en avril 2017.

Jean-Jacques ANDING : Actuellement, en octobre 2016, je remarque que le total des chèques et des virements représente encore un tiers des paiements des locataires et que si, effectivement, ce pourcentage baisse, il baisse de manière peu importante depuis 2013. Je pense que certains locataires veulent garder une maîtrise sur le paiement en réglant tous les mois par chèque ou par un virement ponctuel. Or, dans la plaquette émise récemment par Paris Habitat, nous avons remarqué que le chèque et virement avaient totalement disparu. Nous avons rédigé un article dans notre journal local qui a été apprécié, car il est très étonnant que Paris Habitat ne mentionne pas les deux moyens de paiement encore utilisés par un tiers de nos locataires. Il est vrai que les paiements par prélèvement automatique évitent aux locataires d’oublier de payer leur loyer en début de mois. Toutefois, le chèque continue d’être utilisé massivement, notamment par les locataires les plus modestes. Ce moyen de paiement permet aussi, en cas de contestation sur des montants, de payer ce qu'on estime devoir payer, ce qui est difficilement faisable avec un prélèvement automatique.

Pascal CLAUDE : La première facilité qui est parue en février dernier était l’évolution par rapport au dispositif SEPA et la mise en place d’Efficash. Notre but n’est pas de supprimer les chèques, mais de mettre autre chose à la place. Le locataire choisira le montant et la date comme il le fait aujourd’hui pour le TIP et le chèque. C’est un prélèvement non récurrent qu’il déclenche lui-même.

Sylvie AZOGUI : J’ajoute que c’est surtout dans l’intérêt du locataire. Actuellement, ceux qui paient par virement ou par chèque voient l’imputation de leur paiement plus tardivement que ceux qui règlent par un paiement automatique. Nous mettons ces dispositifs en place afin que les locataires puissent avoir leur compte à jour le plus rapidement possible dans le mois et éviter des situations telles que des délais d’identification de dix jours ou des chèques qui se perdent.

Emmanuel SPINAT : Paris Habitat recherche l'efficacité, mais le vrai sujet est d’avoir une offre accessible à l’ensemble des locataires, y compris les plus modestes. Nous devons avoir un moyen de paiement gratuit. Nous insistons sur la mise à disposition des enveloppes T, mais je note que ces dernières vont l’être « sur une période déterminée », sans plus de précisions. Ce qui nous inquiète

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un peu, c’est le temps de déploiement des nouvelles solutions. Paris Habitat doit montrer que ces nouvelles solutions fonctionnent et constituent de véritables alternatives. J’incite à la prudence sur ce point. Paris Habitat veut être plus efficace, mais nous devons être en mesure de maintenir un moyen de paiement gratuit pour les locataires qui choisissent ce mode. Ces enveloppes T sont importantes pour garantir que ces nouveaux process soient acceptés par les locataires et leurs représentants.

Micheline UNGER : Je vais aller un peu plus loin. Efficash est un système payant, les gens règlent en espèces, car ils n’ont pas d’autres moyens. Et ces personnes paient plus cher que les autres qui paient rubis sur l’ongle.

D’autre part, j’entends votre volonté d’être en avance sur les banques et leurs actions. La dématérialisation est devenue très à la mode, au point qu’un jour une partie de la population française sera exclue de tous les droits. Le problème majeur est que certaines personnes n’ont ni carte bancaire, ni chéquier. Certaines d’entre elles sont locataires de Paris Habitat. Si vous mettez en place un système de paiement, la moindre des choses serait d’aller au plus large afin que chacun soit respecté dans ses droits. De plus, je rappelle encore mon problème majeur, à savoir qu’actuellement, l’avis d’échéance de Paris Habitat stipule de « payer au gardien ou à l’agence », sans préciser un nom de service. Le locataire paie à l’aveugle. Or, quand il paie son loyer, il doit savoir à qui il adresse son règlement. Nous n’avons plus les adresses des directions territoriales sur les avis d’échéance, uniquement celles des agences de proximité. Or, en cas de dysfonctionnement, c’est la direction territoriale qui est responsable. Les adresses de l’agence et de la DT doivent figurer sur les avis d'échéance.

Enfin, tout le monde n'a pas Internet ni un système pour s'en servir. Je pense que nos services se rapprochent de plus en plus des services sociaux, qui ne prennent plus en compte les plus précaires.

b. Rapport de la médiatrice du locataire

Danielle AGUANNO-PROMONET : Bonsoir à tous. Vous avez le rapport 2015 dans votre dossier. Je vous l’avais adressé préalablement lors de sa publication. Je sais que certains d’entre vous ont des questions relatives au contenu de ce rapport.

Je rappelle qu’il s’agit du 5ème rapport de la médiation du locataire. Au niveau des motifs sur les différents thèmes des litiges, nous avons une progression importante sur les litiges de facturations et notamment de ceux qui sont liés aux consommations d’eau. J’espère que ce problème va se régler avec la pose des nouveaux compteurs. Cela peut entraîner d’autres formes de dysfonctionnements, mais la pose a été massive et a pu révéler un certain nombre de choses.

Initialement, les thèmes les plus importants ont toujours été liés aux travaux et aux demandes d'interventions. La médiation est assez régulièrement saisie sur ces sujets. Évidemment, le thème des sinistres est toujours présent, mais en légère baisse. Cela laisse supposer que le volume des sinistres est moins important et qu’ils sont mieux pris en compte, tant au niveau de leur traçabilité que des liens avec les assurances. Le problème sur lequel nous sommes le plus souvent saisis est

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celui de la durée : ce n’est pas forcément la responsabilité du bailleur, mais le locataire est toujours en attente de la réparation ou de l’intervention.

Les troubles de jouissance restent un domaine toujours très sensible. Il est en diminution en pourcentage, mais cela est sans doute dû à la poussée de la facturation, qui entraîne une diminution du pourcentage de ce type de litige. Cela ne signifie pas forcément que ce domaine est en recul.

Concernant la vie du bail, nous avons eu pendant une période des demandes régulières de transferts de baux. Actuellement, plusieurs demandes sont relatives à l’évolution de la vie dans le logement, à l’évolution de la vie familiale (séparations, divorces, cohabitations, regroupements). C’est un thème qui devient de plus en plus présent dans ce domaine.

Les espaces et équipements communs ont longtemps été débattus lors de la création de la médiation. Cela reste un thème très marginal, selon moi, parce que les associations de locataires qui interviennent beaucoup sur ces thèmes font bien leur travail.

Cette année, nous avons réalisé une analyse particulière sur les problématiques de vie dans le logement. Vous la trouverez en page 23, au chapitre « Médiation et conditions de vie du locataire ». Il s’agit d’un thème central qui regroupe toutes les difficultés de vie dans le logement et qui sont assez hétérogènes selon les situations : handicap, suroccupation…La difficulté est de trouver la solution adaptée en tenant compte des problématiques sociales spécifiques à ces ménages. La médiation travaille beaucoup avec les équipes sociales des directions territoriales et les agences pour trouver des solutions sur mesure. Cela suppose beaucoup de présentiel : 30 % des médiations se font en présence. Nous recevons les locataires sur place, mais nous allons aussi souvent chez les locataires avec les équipes de proximité pour trouver une solution conjointe qui satisfait le locataire et sera mise en place par le bailleur puisque lui aussi était sur place lors de la prise de décision. Surtout, le locataire se sent pris en charge lorsqu’il y a une visite.

Des propositions d'améliorations dans les procédures d’établissement et les règles de fonctionnement sont faites chaque année, examinées en comité d’audit, validées et mises en œuvre, pas nécessairement dans l’année, car certaines peuvent mettre du temps. L’intérêt de la médiation est d’avoir une vue sur les dysfonctionnements du point de vue du locataire ; c’est une vision externe qui permet d’identifier des processus à améliorer dans certains cas.

Au niveau des volumes, nous sommes à un rythme moyen de 500 médiations par an. 70 % des décisions sont favorables ou partiellement favorables au locataire.

Jean-Jacques ANDING : J’ai une question sur un sujet qui n’est pas vraiment abordé dans votre rapport, celui du conflit de voisinage. Suite à un conflit qui dure depuis des années et qui est devenu structurel chez nous, nous avons été avertis par l’agence qu’une partie de la médiation a été externalisée et qu’il existe un organisme de médiation spécifique qui serait amené à intervenir dans ce genre de situation. La médiatrice semble totalement impuissante devant une situation qui ne met pas en présence deux individus en conflit, mais quelque chose de plus large. Pourrions-nous avoir des informations sur cette nouvelle médiation mise en place par Paris Habitat et qui viendrait en complément de l’action entreprise par Mme AGUANNO-PROMONET ?

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Stéphane BETTIOL : Je crois que nous parlons de tout à fait d’autre chose. Nous sommes dans le régime du trouble, de la mésentente qui peut faire l’objet d'une médiation qui n'est pas le sens du métier exercé par Danielle AGUANNO-PROMONET et de ses équipes, mais qui peut être exercé par le gérant, l’agence ou le conseiller sûreté. Dans certains cas où ces voies et ces moyens ont été épuisés, nous pouvons avoir recours à un moyen complémentaire. Mais il ne s’agit pas d’une disposition générale d’externalisation de la médiation.

Jean-Jacques ANDING : S’agit-il d’un moyen qui existe de manière structurelle ou est-ce totalement conjoncturel et exceptionnel ? Cet organisme agit-il sur l’ensemble du patrimoine ?

Stéphane BETTIOL : C’est un moyen qui existe et qui fait partie de notre boîte à outils professionnelle. Nous essayons de nous doter d’une batterie d’interventions, et ceci est l’un des moyens mis à disposition de nos collaborateurs pour agir dans ces situations compliquées.

Danielle AGUANNO-PROMONET : C’est un système assez complémentaire. Nous prenons en charge les conflits de voisinage dans la rubrique « troubles de jouissance ». Nous nous sommes rendus compte que les conflits entre deux locataires sont fréquents ; or, la médiation du locataire telle qu’elle a été conçue consiste à résoudre un litige entre un service de Paris Habitat et un locataire. Nous nous sommes trouvés interpellés dans le cadre de la médiation par des locataires sur des conflits du voisinage au titre des troubles de jouissance. Nous identifions la nature du trouble, nous échangeons avec le locataire et parfois, lorsque nous sentons un consensus, nous rencontrons les deux parties. Mais ce n’est pas dans le « profil » de la médiation du locataire telle qu'elle a été instituée. Surtout, c’est une situation complexe, qui nécessite une succession de rendez-vous et peut être problématique. Parfois, les locataires ne souhaitent pas que l’établissement s’implique dans le conflit. J’ai donc formulé cette proposition il y a quelques années, afin d’avoir un prolongement à cette médiation. Nous sommes dans la complémentarité et dans des outils différents.

Jean-Jacques ANDING : Elle existe donc de façon structurelle et non conjoncturelle. Pourtant, nous n’avons pas d’information à ce sujet.

Danielle AGUANNO-PROMONET : Elle existe de façon structurelle, mais quantitativement, cela ne couvre pas l’ensemble des demandes.

Marie MARTINOVITCH : Je souhaite rappeler que le bailleur doit « la jouissance paisible du logement » selon l’article 6 de la loi Hoguet. Aussi, concernant les troubles de jouissance et en particulier les nuisances sonores, je suis très étonnée par l’exemple en page 19, où le locataire gêné par des nuisances sonores est incité à faire des travaux d'isolation phonique lui-même. Les nuisances sonores sont un problème récurrent dans énormément de logements à Paris et de tels travaux doivent être pris en charge par le bailleur, Paris Habitat. Je rappelle qu’il y a une réglementation importante sur ce sujet, les nuisances sonores se mesurent, des normes existent et il suffit de faire appel à la Préfecture de Police.

Danielle AGUANNO-PROMONET : C’est ce qui est généralement fait. Dans cet exemple précis, c’est la locataire qui a souhaité, à titre d’échange et dans une posture de médiation, engager ces travaux.

Marie MARTINOVITCH : Mais cela se traduit par des milliers d’euros.

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Danielle AGUANNO-PROMONET : Personne ne lui a demandé de le faire, c’est elle qui l’a décidé. Si elle n’avait pas les moyens, cela ne se serait pas fait ainsi. Nous n’incitons pas les locataires à faire des travaux d’insonorisation.

Marie MARTINOVITCH : Mais la première chose à proposer aurait dû être d’insonoriser le local. C’est un problème qui se pose de plus en plus à Paris Habitat.

Mahaweb MOUELHI : Le service de médiation de Paris Habitat a-t-il vocation à évoluer eu égard aux nouvelles dispositions législatives relatives au règlement extrajudiciaire des conflits liés à la consommation ? L’USH met en place actuellement un cahier des charges sectoriel, à charge pour les bailleurs d’y adhérer ou non et si tel n’est pas le cas, de faire valider leur processus de médiation par la Commission d’Évaluation et de Contrôle.

Danielle AGUANNO-PROMONET : Je l’ai évoqué dans l’éditorial de ce rapport. Tous les médiateurs qui existent aujourd'hui doivent s’inscrire dans ce dispositif et être évalués par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la médiation de la Consommation. Ensuite, différents dispositifs se mettent en place : des médiateurs sectoriels, externalisés... L’USH établit un cahier des charges spécifique. Chaque entité choisit son mode de fonctionnement.

Mahaweb MOUELHI : Ma question portait sur le positionnement du service de médiation de Paris Habitat.

Stéphane DAUPHIN : Je vais vous répondre. Le service de médiation de Paris Habitat a fait preuve de son efficacité et sa reconnaissance dépasse les cercles parisiens. Quelles que soient les évolutions législatives, il faudra continuer à avoir ce service offert aux locataires. La réflexion est ouverte, nous n’avons pas de réponse à vous apporter ce soir. La solution sera l’une de ces trois propositions : l’USH, le maintien d’une fonction internalisée, mais en se conformant aux nouvelles règles ou une troisième que j’ajouterai, à savoir lancer un travail approfondi avec la Ville de Paris pour voir comment s’inscrire ou non dans son dispositif de médiation. Nous reviendrons vers vous lorsque nous aurons progressé sur ce sujet.

Mahaweb MOUELHI : Cela signifie qu’il y aura une concertation relative à la médiation au sein du CCLP ?

Stéphane DAUPHIN : Pour vous faire des propositions, il faudrait que nous fassions un état des lieux précis de la situation. Dès que nous serons prêts, nous reviendrons vers vous.

Claudie BARRERA-ORO : Je souhaite revenir sur les troubles de jouissance. Je viens d’être sollicitée par une locataire dont les troubles de jouissance sont liés aux activités d’une partie du LCR, qui a été confiée à une association de réinsertion professionnelle. Ils ont entrepris un chantier de réaménagement du lieu, très bruyant. Cette locataire est une infirmière en gériatrie qui a besoin de se reposer, même le jour. J’ai fait venir le chef d’agence et le gérant, qui sont venus faire le constat. La locataire est venue et selon elle, c’est Paris Habitat qui doit avoir l’initiative de l’insonorisation.

Stéphane BETTIOL : Je ne connais pas le chantier précisément.

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Claudie BARRERA-ORO : C’est une association qui a refait les halls et les parties intérieures des immeubles et s’est installée dans un local. C’est une très bonne chose de favoriser les chantiers d’insertion, mais cette locataire est très gênée.

Stéphane DAUPHIN : Il faudrait voir avec la direction territoriale.

Christian BALLERINI : Je trouve le document très bien fait et félicite le service et la communication. Je remarque que la priorité est tout ce qui est lié à la plomberie et à l'eau et cela a malheureusement plutôt tendance à augmenter. Je suis surpris du montant des charges d’eau individuelles, alors que la mise en place des compteurs aurait dû amener à une baisse de ces problématiques de consommation. Sur notre groupe, nous avons eu des difficultés à obtenir les consommations pour effectuer des vérifications. Les prestataires ainsi que les chefs d’agences et les gérants doivent être plus réactifs.

Françoise CHEVAIS : C’est plus que compliqué, nous sommes confrontés à un refus de répondre.

Christian BALLERINI : Vous avez beaucoup de litiges relatifs à la vie du bail, les litiges concernant les changements de logements sont-ils liés à des refus en CAL ou est-ce totalement indépendant ?

Danielle AGUANNO-PROMONET : Les changements de logements ne sont pas recevables en médiation, sauf élément collatéral : un locataire veut changer de logement parce qu’il est devenu insalubre ou parce qu’il est devenu handicapé et ne peut plus entrer dans sa salle de bain, ou encore en cas de violences graves. Ces situations peuvent être traitées en médiation et n’aboutissent pas nécessairement à des changements de logement : des aménagements techniques peuvent parfois suffire.

Christian BALLERINI : Quelle est la nature qui montre la cause du litige sur la demande de modifications du bail et la demande du transfert de bail ? Le transfert de bail se fait soit en cas de décès ou de congé. Mais c’est une décision qui relève a priori de la DT, validée ensuite par la CAL. Mais il y a une décision au départ de la DT Paris Habitat en cas de transfert de bail non conventionnel. Si la DT refuse, c’est là que revient la demande de médiation.

Danielle AGUANNO-PROMONET : Les transferts de baux qui arrivent en médiation font suite à un refus des missions de coordination en DT. Dans 95 % des cas, nous confirmons ce qui a été décidé. Mais dans quelques cas, quand nous recevons le locataire, ce dernier peut amener des dossiers novateurs par rapport à l’examen qui a été effectué en DT. Toutefois, la médiation ne change pas la décision : elle demande à la DT un réexamen en mission de coordination. Pour cela, il faut qu’il y ait un motif de nature à faire changer la décision. Dans ce cas, la mission de coordination réexamine le dossier et donne sa décision.

Christian BALLERINI : Sur les préconisations antérieures, je trouve que cela n'avance pas vite sur certains points.

Danielle AGUANNO-PROMONET : En effet, certains points sont plus compliqués à mettre en œuvre que d’autres.

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Christian BALLERINI : Le fait de distinguer les protocoles de règlement des charges de ceux des loyers me paraît particulièrement important. Le relevé de situation du locataire ne permet pas de déterminer facilement ce qui est du par le locataire. Il est arrivé que le collaborateur de Paris Habitat mette le montant des charges à la place du loyer.

Danielle AGUANNO-PROMONET : Je suis d'accord avec vous et c’est très important dans le cas où une procédure arrive. Les protocoles juridiques sont très différents selon qu’il s’agit d’impayés de loyers ou de contestation de charges. Je vous remercie de le soulever, car il est important de distinguer les dettes de loyers ou les dettes de charges dans le cadre d’une contestation éventuelle.

Christian BALLERINI : Je souligne un dernier point sur les préconisations du rapport 2015. Une chose me semble très intéressante, les conditions de vie inadaptées au logement et les préconisations qui sont faites ainsi que le processus. Il semble qu’il reste des différences de traitement sur les réponses apportées par Paris Habitat aux demandes de changement d’équipements de salles de bain. Vous allez mettre en œuvre un outil en cours de développement pour la direction « adaptée ». Cela peut être très intéressant pour obtenir une vision claire et cohérente sur l’ensemble des DT pour le traitement des demandes.

Danielle AGUANNO-PROMONET : Je voudrais répondre à votre question liée à l’évolution des litiges liés aux consommations d'eau. C’est précisément le remplacement des compteurs actuels, radio-relève qui explique cette évolution, car cela révèle un certain nombre d’anomalies. Tout un examen est refait sur la durée et la période, c’est assez concret et les pics observés seront soit confirmés, soit modifiés.

c. Calendrier prévisionnel des réunions de concertation 2016

La prochaine réunion du Conseil de Concertation Locative du Patrimoine est fixée au 12 décembre 2016.

d. Autres questions diverses

Micheline UNGER : J’ai appris dans le Mag qu’il existe un partenariat de Paris Habitat avec Emmaüs pour l’explication des charges. Cela ne me gêne pas, mais je trouve dommage de ne pas en avoir été informée.

Stéphane BETTIOL : Nous ne disons pas tout ce que nous faisons, nous n’en avons pas le temps. Il s’agit d’une expérimentation parmi d’autres, réalisée dans le cadre du programme du Logement Accompagné, mis en place par l’État et l’USH. Cela a été développé en particulier par la DT Est, mais nous avons choisi de la mettre en lumière comme nous aurions pu en choisir une autre. L’intérêt de cette démarche est qu’elle soit portée très localement sur le secteur où elle est déployée.

Agathe MOSCHETTI : J’ai une question diverse portant sur LOC’Annonces. Pourriez-vous nous faire un état des informations et des échanges qui se sont tenus entre la Mairie de Paris et Paris Habitat sur ce sujet ?

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Stéphane BETTIOL : Si vous le souhaitez, nous pourrions présenter le dispositif lors d’un prochain CCLP.

Agathe MOSCHETTI : Mon autre question porte sur l'avis d'échéance que nous avons reçu en août 2016 et sur la régulation de charges communes liée à la décision du Conseil d’Administration :

« Le Conseil d’Administration de Paris Habitat a entériné à compter du 1er janvier 2014 une nouvelle règle de calcul des cotisations et charges sociales et fiscales relatives aux charges de gardiennage. Cette décision donne lieu au remboursement d’une quote-part de ces cotisations sur votre avis d’échéance du 1er août 2016. »

L’AFOC n’a pas d’administrateur et nous souhaitons obtenir la délibération, connaître le montant de la masse salariale sur les années 2014 et 2015, la règle de calcul des cotisations et charges sociales et fiscales adoptée. Cette décision modifie le rapport du Conseil d’Administration du 9 juillet 2009 sur la récupération des charges de gardiennage, consécutif au décret de décembre 2008.

Vous n’avez peut-être pas la réponse ce soir. Lors du dernier CCLP, Monsieur Dambrine m’a dit que c’était discuté au sein du Conseil d’Administration, mais qu’il en informerait les membres du CCLP.

Emmanuel SPINAT : Je ne vais pas répondre à la place de Paris Habitat, mais je pense que c’est une issue plutôt positive, car nous avions un désaccord sur la récupération des charges sociales concernant les charges en nature. Depuis des années, Paris Habitat récupérait les charges sociales sur les avantages en nature, qui sont non-récupérables. Au-delà des avantages en nature, c’est l’ensemble des dépenses non récupérables qui font l’objet de charges sociales. C’était donc l’ensemble de ce sujet qu’il fallait traiter. En effet, cela a été long et difficile, il y a eu des échanges, y compris dans cette enceinte. Paris Habitat a décidé de régulariser cette situation au titre de l’exercice 2015 et de l’exercice 2014. Il n’y aurait désormais plus de récupération des charges sociales sur la partie non récupérable du salaire des gardiens. C’est une issue favorable qui permet d'éviter les conflits éventuels et nous nous en félicitons, mais nous pouvons très bien comprendre que des demandes de précisions soient demandées à Paris Habitat.

Agathe MOSCHETTI : Quelle est la nouvelle règle de calcul ?

Stéphane DAUPHIN : Je vous propose de mettre ce sujet à l’ordre du jour du prochain CCLP.

La séance est clôturée à 20 heures 06.