Cours 7La gestion du personnel

Les objectifs de l’apprentissage :• Comprendre le rôle crucial du personnel

dans la démarche qualité totale• Comprendre les éléments contribuant à la

résistances au changement et comment la gérer

• Reconnaître l’importance de la compétence du personnel dans la réalisation des objectifs de la qualité

• Comprendre les éléments contribuant au renforcement de la performance du personnel en vue de l’amélioration de la qualité

Objectifs principaux de la gestion des ressources humaines

Attirer la main-d’œuvre qualifiée Conserver la main-d’œuvre qualifiée Développer la main-d’œuvre Motiver et satisfaire par le travail Assurer l’efficacité

Rôle du personnel dans la démarche qualité totale

Exercer un leadership individuel pour créer un climat de travail favorable à la recherche de la qualité

Agir comme catalyseur dans l’évolution de la culture organisationnelle afin de faciliter la mise en œuvre d’une démarche qualité totale

Acquérir de nouvelles expertises et habiletés en suivant une formation afin de mieux accomplir son travail

Participer activement au programme de la qualité et au processus de résolution de problèmes en effectuant de façon responsable les tâches exigées

Compétence du personnel

Rôle de la compétence• Expertise technique• Habileté de résolution de problèmes

Acquisition de la compétence• Programme de formation et de

développement• Intégration des compétences

personnelles à la compétence organisationnelle

• Processus d’apprentissage

Compétence du personnel (suite)

Mise en pratique de la compétence• Intégrer les compétences dans les

pratiques de gestion– Politiques– Procédures de travail– Formation– Attitudes et comportement du personnel

• Utiliser les appuis pertinents– Soutien de l’innovation et de la

créativité– Développement de la fidélisation de la

clientèle

Satisfaction au travail

État psychologique résultant d’une comparaison entre les attentes de l’employé et la situation vécue dans son milieu :

• Satisfait : situation perçue comme égale ou supérieure aux attentes

• Insatisfait : situation perçue comme inférieure aux attentes

• Satisfaction : engendre le rendement• Rendement : affecte le degré de

satisfaction• Récompenses : entraînent satisfaction

et rendement

Satisfaction au travail

Pour augmenter la satisfaction au travail

• Gestion participative• Habilitation• Cercle de qualité• Travail d’équipe• Market-in• Reconnaissance et récompenses

Satisfaction au travail(Gestion participative)

Gestion participative– Objectifs– Fondement

Satisfaction au travail(Gestion participative)

Modèles

Satisfaction au travail(Gestion participative)

Effets de la gestion participative• Sur les individus

– Sur le travail existant– Sur le développement des

compétences• Sur l’organisation

– Sur la structure fonctionnelle– Sur la performance de l’entreprise

Satisfaction au travail(Habilitation « empowerment »)

Déléguer plus de pouvoir décisionnel aux niveaux hiérarchiques inférieurs

• Obstacles à l’habilitation– Résistance au changement– Manque de préparation– Structure organisationnelle

• Rôle de la direction dans l’habilitation• Mise en pratique de l’habilitation

– Sensibilisation – Élimination d’obstacles– Méthodes de décisions de groupe

Satisfaction au travail(Cercle de qualité)

Petit groupe d’ouvriers constitué pour gérer volontairement la qualité sur les lieux de travail

• Effectif : 3 à 6 personnes (maximum 20)

• Niveau hiérarchique : inférieur• Travail de même nature• Réunion périodique (hebdomadaire,

mensuelle)• Identification, analyse et résolution

des problèmes de qualité

Satisfaction au travail(Cercle de qualité) (suite)

• Principes– Encourager les employés à contribuer

au développement de l’organisation en se préoccupant constamment de l’amélioration continue de la qualité

– Respecter l’être humain en donnant un sens à son travail et en créant un milieu l’incitant à y demeurer

– Favoriser l’expression des capacités physiques, techniques et intellectuelles du personnel

Satisfaction au travail(Cercle de qualité) (suite)

Objectifs• Promouvoir la pensée créative et

l'engagement dans le travail• Améliorer la motivation des employés • Prendre conscience de l'importance des

coûts et en promouvoir la réduction • Inculquer aux travailleurs l'habileté à

résoudre les problèmes• Réduire le taux de plaintes ou de griefs• Augmenter la productivité• Insister sur l'importance de l'amélioration de

la sécurité

Satisfaction au travail(Cercle de qualité) (suite)

Objectifs (suite)

• Développer une attitude de prévention• Améliorer la qualité et réduire les

erreurs• Développer une meilleure

communication à l'intérieur de l'organisation

• Encourager l'initiative et développer le leadership des travailleurs

• Inspirer le travail collectif• Promouvoir l'harmonie dans les

relations employeur-employés

Satisfaction au travail(Travail d’équipe)

Formation des équipes de travail• Identification des besoins de travail en

équipe• Mise en place de l’équipe• Évaluation des activités de l’équipe

Satisfaction au travail(Travail d’équipe) (suite)

Personnalité des membres et travail d’équipe

• Honnêteté • Fiabilité• Enthousiasme• Responsabilité ou capacité de réaliser convenablement

les tâches et d’en assumer pleinement le résultat• Coopération• Initiative ou capacité de voir par soi-même les tâches à

réaliser • Patience• Ingéniosité ou faculté de trouver de nouveaux moyens

d’accomplir le travail en dépit des ressources limitées• Ponctualité• Tolérance• Persévérance

Satisfaction au travail(Travail d’équipe) (suite)

Pour un meilleur fonctionnement dans les équipes

• Élimination des obstacles au travail d’équipe

• Structure appropriée de l’équipe• Formation du personnel orientée vers

la résolution de problèmes• Style de leadership• Reconnaissance et récompenses

attribuées à l’équipe• Soutien de la direction et ressources

disponibles

Satisfaction au travail(Reconnaissance et récompenses)

Reconnaissance Récompenses

• Intrinsèques : nature non monétaire, autogratification

• Extrinsèques : bonis, compliments

Market-in

Sensibiliser le personnel qui n’ont aucun contact avec le client à l’importance capitale de celui-ci

• À rebours, établir les besoins du clients par département et les diffuser

• Déterminer les besoins en QVALITÉ du personnel de première ligne, et y affecter les ressources et processus pour les combler.

Market-in

Résistance au changementLes organisations

Les structures et leur contraintes• Structure simple• Structure bureaucratie mécaniste• Structure bureaucratie professionnelle• Structure divisionnalisée• Structure adhocratie

Les cultures organisationnelle• Culture adhocratique/Novatrice• Culture rationnelle• Culture hiérarchique• Culture consensuelle

Résistance au changement Les personnes

Les acteurs du changement• Les décideurs• L’équipe de projet• Les utilisateurs (là ou se trouve la résistance)

Les réactions face au changement• Les passifs• Les militants• Les concertatifs (triangle d’or)• Les hésitants• Les grognons• Les opposants• Les déchirés• Les révoltés

Résistance au changementLes personnes

Résistance au changementApproche

L’approche à préconiser• Rupture (reengineering)• Amélioration continue (kaizen)• 6 sigma

Résistance au changement

Quels sont les freins à l’implantation• Faible soutien de l’équipe dirigeante• Manque de vision dans le projet• Luttes de pouvoir et tensions interne• Manque de « sens de l’urgence » pour

accentué les projets qui peuvent trainer en longueur

• Manque de leadership• La peur, donc le fait de permettre aux

résistant de gagner• Le manque d’objectifs clairs• Le manque de communication

Résistance au changement

Comment le vaincre la résistance ?• Identifier les acteurs et les convertir• Définir la vision du projets

– Et la communiqué clairement• Soutiens de la direction générale• Communication• Susciter le besoin de changement

– Et montrer les risques à ne pas encourir– 5 leviers de changement (5 P’s of change)

• Programme de formation adaptée• Des succès rapide et visible pour

commencer• Impliquer les parties prenantes

Résistance au changement

Les leviers du changement (5 P’s of change)• Pain (douleur)• Process (processus)• Politics (politique)• Payoff (les gains)• Persistence (persistance)

Résistance au changementIdentifier les acteurs et les convertir

Pourquoi ?• Pour identifier et sécuriser le support , et éliminer la

résistance, des parties prenante et du system vitale à la réalisation du projet

Comment ?• Identifier les parties prenante (individu ou groupe)

impliqué ou affecté,• Identifier le niveau d’implication actuelle et requis

par chacun avant que l’implémentation du changement puissent être réaliser avec succès,

• Identifier le niveau de travail requis pour convertir les niveaux d’implication de chacun au niveau requis,

• Prioriser et développer des plans de communication et formation approprié pour les différentes partie prenante