cours communication 2016 RHC - Créer un blog gratuitement

13/04/2016

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MasterRessources Humaines et communication

CommunicationCommunicationConcepts/ Méthodes/OutilsConcepts/ Méthodes/Outils

Enseignant responsable de la matière

Mohammed DAOUDIMohammed DAOUDIMaitreMaitre de conférencesde conférences «B»«B»

Année universitaire 2015/2016

Med DAOUDI Communication

Objectif Objectif du coursdu coursCe Cours vise essentiellement :

• A faire découvrir à l’étudiant le concept et les notions de lacommunication en organisation;

• A faire découvrir à l’étudiant le fonctionnement, les implications et lacomplexité de l’acte de communiquer dans le cadre d’une organisation;

• D’aider chaque étudiant à découvrir et de s’exercer sur les méthodes etoutils de communication usuels en organisation;

• De développer des compétences propres pour que chacun puisseaméliorer ses capacités à développer une communication efficace.


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méthodologieméthodologie

Comme nous le verrons tout au long des séances, pour

apprendre à communiquer il faut être actifêtre actif« C’est en forgeant qu’on devient forgeron », c’est en

communiquant qu’on apprend à communiquer

Le cours se déroulera selon une méthodologie dynamique au tour de :

• Des exposés théoriques (cadrage théorique) ;

• Une participation active des étudiants à divers « jeux de rôles, simulation… »;

• Des exposés préparés et présentés par les étudiants sur un thème lié à la communication d’entreprise.


EvaluationEvaluation

L’évaluation de chaque étudiant se fera en tenant compte de :

• De sa participation active au dispositif interactif de formation

• De Sa capacité d’expression orale

• Un exposé sur un thème lié à la communication d’entreprise

• Une évaluation écrite individuelle (fin de cycle)


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Sommaire du cours

Le cours s’articulera autour de quatre axes :

• La communication : éléments de définitions

• La communication en organisation

• La communication interne

• La communication externe

• synthèse


Chapitre 1 Chapitre 1

La communication : éléments de définition

Chapitre 1 Chapitre 1

La communication : éléments de définition


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Question de démarrage

EstEst--il possible d’exister sans communiquer ?il possible d’exister sans communiquer ?


«« On ne peut pas ne pas communiquer…On ne peut pas ne pas communiquer… »»

Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

Mais……Mais……

Si je dis quelque chose :

Entre ce que je pense,

Ce que je veux dire,

Ce que je crois dire,

Ce que je dis,


La pyramide de LEAWITT

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Et vous :

Ce que vous voulez entendre,

Ce que vous entendez,

Ce que vous croyez comprendre,

Ce que vous voulez comprendre,

Ce que vous comprenez…


… Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!


Imaginez parler à quelqu’un pendant 5 mn et sa réaction est celle-là

DONC, DONC,

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Communiquer, un peu d’histoire Communiquer, un peu d’histoire

• L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer.

• Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide de l'information


• C'est sous la Révolution française que naîtle premier réseau de communication

Naissance du le télégraphe


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le Morse

Le téléphone

La radio


Viendront ensuite les systèmes électriques tels que:

Les satellites

Le web


La numérisation des informations et la naissance des premiers ordinateurs à la fin des années 50

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•Les gsm


• Grâce au développement technologique, la Terredevenue actuellement un village planétaire. Il estpossible de connaître ce qui se passe à l’autrebout du monde quasiment en temps réel.

• La transmission de l’information est de plus enplus rapide et de meilleure qualité.

Van de Leemput. UCL. 2003-2004


Développement

technologique

Développement de la

communication

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Le développement des technologies decommunication peut-il être à l’origine de :


Développement

technologique

Développement de

la communication

EST- CE TOUJOURS VRAI ?

Non-communication

?

PAR EXEMPLE :

Sur l’écran de GSM, on peut voir qui nous appelle et doncchoisirchoisir dede nene paspas répondrerépondre….

Les SMS de (Aid moubarak, saha ftorkoum, 3athama lahouajrakoum …)

Être connecté sur facebook/viber mais se mettre en nonnondisponibledisponible…

Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en famille.Maintenant, chacun possède sa propre TV et donc chacun

regarde son propre programme.

…………… d’autres exemples …….Med DAOUDI Communication

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1. Que signifie CommuniquerCommuniquerRetour aux sources

• Il faut d’abord savoir que la racine latine du mot communiquer est communicare, ce qui signifie

«partager »

• La communication est aujourd’hui un phénomènede mode

• Pourtant, l’étude de la communication commeprocessus théorique n’est pas très ancienne : moitiédu 20ème siècle


CommuniquerCommuniquer

La communication concerne aussi bien :

• l'homme (communication interpersonnelle, de

groupe...)

• que l'animal (communication intra- ou inter- espèces)

• ou la machine (télécommunications, nouvelles

technologies...),

• ainsi que leurs hybrides : homme-animal; hommes-

technologies...


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• La socialisation de l’individu est étroitement liéeaux communications qui s’établissent entre lui etson environnement. L’individu qui communiquese socialise.

• Depuis sa naissance jusqu’à sa mort, l’être humainétablit des échanges.

• Le phénomène de la communication est toujoursprésent quelle que soit la situation.

Van de Leemput. UCL. 2003-2004



• C'est en fait, une science partagée parplusieurs disciplines qui ne répond pas à unedéfinition unique

• Et si tout le monde s'accorde pour la définircomme un processus, les points de vuedivergent lorsqu'il s'agit de définir ceprocessus


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• Acte au cours duquel un individu«« émetteurémetteur »» traduit un fait, un concept, unsentiment en un messagemessage qu’il adresse par lelecanalcanal qui lui paraît le plus approprié, à unautre individu « récepteurrécepteur »», avec l’intentionque ce dernier puisse prendre connaissancedu fait, de l’idée ou du concept envoyé

François ELDIN, LE MANAGEMENT DE LA COMMUNICATION. De la communication personnelle à la communication d'entreprise, L'Harmattan, Paris1998


Modèle communication dit « de base »


Emetteur

CanalCanal

Message

Récepteur

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L’émetteur :

Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,…

Le récepteur :

Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un animal,…



• Le stimulus et la motivation :

Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés avant que ne puisse être lancé un acte decommunication

• Le message :

Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée, unepensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message


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• Au sens large, lele messagemessage est le contenugénéral des informations

• Plus spécifiquement, le message est unesuccession de signes (code) correspondants àdes règles précises transmise par l’émetteurl’émetteurau récepteurrécepteur via unun canalcanal



• Le canal est :

un élément de l’interface émetteur/récepteur ;

le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.

On distingue :

Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et durécepteur (audition, vision, odorat…)

Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,télécommande,…) qui servent à convoyer le message à traversle temps et l’espace.


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• La forme du message varie en fonction du codecodeservant à transmission :

L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puiseensuite dans le cadre de chaque langage leséléments nécessaires pour constituer son message;

Le récepteur recevra le message codé et, à partir durépertoire et de sa connaissance des règles decombinaison procédera au décodage partiel ou totaldu message.



• Un code peut être composé de signes tels que :

Des sons = code linguistique, ……

Des signes écrits = écriture, code graphique, ….

Des signes gestuels

Des images symboles ex : logo

Des signaux mécaniques = morse,..


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• La communication est, aussi, un acte d’information :dans toute communication, il y a nécessairementtransmission d’information(s)

• Mais elle est plus qu’une simple transmissiond’informations entre un émetteur et un récepteur

• C’est un processus de partagepartage dede senssens parl’interprétation réciproque de signes…

• Lorsqu’on communique, la Forme (comment on ledit) est aussi importante que le Contenu (ce que l’ondit) (Watzlawick)


question

Quelles peuvent êtres les barrières à la communication ?


Tour de table

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Barrières à la communicationBarrières à la communication

� Distractions physiques ou mentale

� Bruit : physique, phisiologique

� Différence de statut social, sexe, âge,…

� Effets d’émotion

� Perceptions• Stéréotypes• Effets d’ “aura”• Perception sélective

• Voir et entendre ce qui s’accorde avec ce que l’en croit• Ignorer si contraire à ce que l’on croit

• Projection : d’idées, projets, ambitions,….Med DAOUDI Communication

Barrières à la communication

�Différence de culture et expérience

�Attitude de l’Individu (défensive, arrogance, supériorité, ego)

�Environnement / contexte

�Rétention d’information


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2. Les enjeux de la CommunicationCommunication

• Nous ne communiquons pas pour communiquer,mais cette acte est motivé par le désir desatisfaire (consciemment ou non) des besoinstant physique que psychologique avec la maîtrisedes enjeux.

• Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris pardifférents auteurs dont (MUCCHIELLI etLIPIANSKY)


Les enjeux de la CommunicationCommunication

Les enjeux informatifs :

vouloir transmettre une information, unmessage


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Les enjeux identitaires :

Toute communication définit l’identité del’émetteur

L’identité du locuteur va se manifester dansla phraséologie utilisée, dans l’usage d’uncode particulier



Les enjeux territoriaux :

L’enjeu est de préserver ou de créer son espace d’existence et d’influence dans l’environnement

Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et psychique


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Les enjeux de l’espace psychique font référence égalementaux aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, auxlimites des autres auxquelles on voudrait accéder et/où cellesqu’on accepte de céder…



Les enjeux relationnels : Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir descontacts, d’œuvrer à avoir des contacts satisfaisantspar rapport à:

• son objectif,

• en fonction de la situation de l’individu,

• du contexte (besoin de gratification, de protection…).


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Les enjeux de persuasion

• Ces enjeux représentant la possibilitéd’influencer l’autre

• Dans toute communication, l’émetteurcherche à influencer l’autre, le convaincre surune opinion, sur un comportement, à le fairechanger d’avis



Ces enjeux peuvent prendre différentes voies,exemple :

lala séductionséduction : qui recherche un rapport de complicité,d’attirance, de sympathie en mettant en avant lesaspects relationnels

lele pouvoirpouvoir : qui instaure un rapport de force entre lesinterlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…)


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Selon plusieurs travaux scientifiques, bon nombre de problèmes de communication sans la conséquence de différence naturelle de perception de la réalité.


LA PERCEPTION DE LA RÉALITÉLA PERCEPTION DE LA RÉALITÉ

• Selon la définition fournie par le Dictionnaire de Lalande,

la perception est « l'acte par lequel un individu, organisant immédiatement ses sensations, les interprétant et les complétant par des images et des souvenirs, s'oppose un objet qu'il juge spontanément distinct de lui, réel et actuellement connu de lui. »


LA PERCEPTION DE LA RÉALITÉLA PERCEPTION DE LA RÉALITÉ

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La perception de la réalitéLa perception de la réalité

•• En présence d’un fait, d’une image En présence d’un fait, d’une image ….….D’une réalité quelconque, voyons ….….D’une réalité quelconque, voyons nous et ressentons nous la même nous et ressentons nous la même chose?chose?


La perception de la réalitéLa perception de la réalité


Que voyezQue voyez--vous ?vous ?

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La perception de la réalité

• Quelle représentation a-t-on de cette image?

Y a-t-il deux visages ?



• Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif,nous ne voyons pas tous la même chose.

• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile decommuniquer avec une personne qui ne voit pas, en toutebonne foi, la même chose que nous.

• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cettedivergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, legroupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale…

• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.


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Que privilégier ?La forme ou alors le fond?



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• Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon objective ? Pas de la même façon que d'autres ?

• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais objectifs

• Nous n'avons que des représentations de la réalité (personne ne peut voir la totale (personne ne peut voir la totale

réalité)réalité)


Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde,l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pasd'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est quela pmeirère et la drenèire lteetrs soiet à la bnnoepclae. Le rsete peut êrte dnas nun dsérorde ttoalet vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe.C'est prace que le creaveu hmauin ne lit paschuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome untuot.


Autre exemple de complexité de perceptionAutre exemple de complexité de perception

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Une femme conduit sur la route…Une femme conduit sur la route…


Un Un hommehomme conduit conduit sursur la la mêmemême route route maismais en en senssens inverse…inverse…


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Quand ils se croisent, la femme descend sa vitre et lui crie :- CHEVAL !

Immédiatement, l’homme descend sa vitre et lui répond :- GROSSE VACHE !


Ils continuent chacun leur chemin.Ils continuent chacun leur chemin.

L’homme, qui rit encore de ce qu’il L’homme, qui rit encore de ce qu’il a répondu à la femme, prend la a répondu à la femme, prend la première courbe et …première courbe et …


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Le fantasme populaire veut que... Le fantasme populaire veut que...

“Les hommes ne comprennent “Les hommes ne comprennent

jamais ce que les femmes leur jamais ce que les femmes leur

disent…" disent…"


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Petite conclusionPetite conclusion

On améliore la communication en apprenant àobserver, à tenir compte d’autrui (acceptationde l’autre), et en adoptant une attituded’ouverture d’esprit et de maîtrise à l’égard deses propres perceptions, de sesinterprétations.



DIFFÉRENTES SITUATIONSDE

COMMUNICATION

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• COMMUNICATION INERTPERSONNELLE

• COMMUNICATION DE GROUPE

• LA COMMUNICATION DE MASSE

Différents types de communication


La communication interpersonnelle

� Définitions:� Lorsque les information sont échangées entre deux

personne, la communication est interpersonnelle.


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La communication de groupe

� Définitions: qui met en relation un émetteur (ou un ensemble d'émetteurs liés entre eux) avec un groupe de récepteurs identifié. Exemple le prof avec

sa classe d’étudiants


La communication de masse

� Définitions: qui met en relation un émetteur (ou un ensemble d'émetteurs liés entre eux)avec des récepteurs en nombre important (vaste public). Exemple : les diverses publicités des entreprises.


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Schéma globalCom. Interpersonnel, de groupe et de mase


LA COMMUNICATION INTRAPERSONNELLE

• La communication intra personnelle se situe auniveau de tous ce qui se passe à l’intérieur desgens lorsqu’ils pensent, ressentent desémotions, conçoivent des idées, réagissent àcertaines situations, imaginent ou rêvent.

• La dimension intra personnelle, a fait l’objetd’un grand nombre d’études psychologiques etcognitives afin de comprendre:

� comment les gens réagissent aux symboles, traitentl’information dans leur cerveau et prennent desdécisions.


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• Communication écrite• Visuelle• Verbale• Non-verbale• Unilatérale/Bilatérale• Interne/ externe• Formelle/ informelle• Ascendante/ descendante/ horizontale• ……..

autres types de communication


la communication écrite

� Définitions:, est la transmission des idées et des informations via un code de langage écrit reconnu et compréhensible par les parties communicantes

� .Exemple : lettre, note de service, facture…


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la communication visuelle

� Définitions: est la transmission des idées et des informations et qui est associée aux images.

� .Exemple : image, schéma, affiche,…


la communication verbale

� Définitions: la communication verbale ou le dialogue représente une conversation réciproque entre deux parties.

� Exemple: dialogue entre personnes, entre comunautés, entre groupe…


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la communication non-verbale

� Définitions: la communication non-verbale, elle comprend la communication par l'envoi et réception de messages sans paroles, qui sont acheminées à travers les expressions du visage, contact visuel, gestes, postures ou le langage corporel...


la communication unilatérale/ bilatérale

� Com. Unilatérale : communication dans un seul sens (généralement type information, instruction…)

� Com. Bilatérale : communication avec feedback


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