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INTRODUCTION Proposer à un prospect un produit ou service soit pour: Remplacer un fournisseur habituel ou Un nouveau produit ou service non encore utilisé

Cours Force de Vente Ptx

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INTRODUCTION

INTRODUCTIONProposer un prospect un produit ou service soit pour:Remplacer un fournisseur habituel ouUn nouveau produit ou service non encore utilis

INTRODUCTIONDans un contexte de surabondance de loffre et sursollicitation du client, sa rencontre devient un exploit, le convaincre un sur exploit.

Puis il difficile de navoir que les rendez vous utiles, dcisions immediates et positives avec peu de ngociations sur le prix

Recherche doutils et moyens pour amliorer les ngociations et del les ventes Do recours une force de vente de qualit avec un produit ou service aussi de qualit et bien positionn AXE IORGANISATION DE LA FORCE DE VENTETITRE IOBJECTIFS DE LA FORCE DE VENTE I - OBJECTIFS DE LA VENTEObjectifs stratgiques dclins en objectifs oprationnels diffrents niveaux hirarchiques jusqu cibler lactivit du vendeur.1. Objectifs gnraux (part de march)2. Objectifs commerciaux (ciblage dune catgorie, gamme)3. Objectifs spcifiques la force de vente (priorits commerciales et actions mener sur le terrain) promotion, prospection, dcoupage de secteurs4. Objectifs individuels ou quotas des vendeurs EX : CA sur une rgion et rpartition entre vendeursII - CARACTERISTIQUES DUN OBJECTIFUn objectif estPrcis (constitue un acte- CA de 20%)Accessible sinon dmobilise le vendeurStimulant: rcompense pour un surcroit de travailEquitable et adapt au vendeur: secteurs potentiels disparatesIII- NATURE DE LOBJECTIFObjectifs doivent concerner tous les domaines dactivits du vendeurVenteProspectionPromotionOrganisationService la clientle.la fonction commercialeRegroupe trois catgories d'activits: L'tude de l'environnement: du march et des consommateurs. Prparation et la mise en ouvre d'oprations spcifiques. L'organisation et le contrle des actions commerciales

TYPES D'OBJECTIFSObjectif dductif: partir d'informations sur le march, la direction commerciale extrapole l'volution de la tendance observe (selon des mthodes statistiques, mthode des moindres carrs) et fixe les objectifs.Objectif volontariste : lorsque l'entreprise dsire pousser certains produits, lancer de nouveaux, augmenter sa part de marche, elle ne se base pas sur des statistiques. Mais elle dfinit pour ces vendeurs des objectifs qui les orienteront vers ses priorits.Objectif ractif : lorsque les prvisions sont difficiles, que les rsultats sont inattendus, que la conjoncture est dfavorable ou qu'un nouveau concurrent s'impose sur le march, la direction commerciale choisit de rorienter les efforts de Ces vendeurs.NB : Ces objectifs sont la base de la construction du tableau de bordAxe ii missions des vendeurs et stratgie de la vente IMPORTANCE DE LA FORCE DE VENTEune personnalisation: la vente exige une ngociation interactive entre deux ou plusieurs personnes. Chacun connat et dtecte les besoins de l'autre;une relation durable: la vente personnalise permet de fidliser la clientle;une raction: le client qui se sent respect et cout a souvent l'intention de rpondre l'offre du vendeur.N.B COUT REPRESENTE ENVIRON 15 % DU CANATURE DES PROSPECTSLes consommateurs finaux,Les acheteurs professionnels des entreprises de distribution (le cas des magasins, des centrales dachat ),Les responsables dachat dans les entreprises,Les prescripteursLIEUX DEXERCICE DES ACTIVIT2S DE VENTEDans les magasins : le cas o lentreprise procde elle mme lcoulement de ses produits aux consommateurs finaux en crant ses propres magasins (points de vente).Dans les bureaux ou ateliers de prospects : le reprsentant se dplace chez le client pour conclure les ventes.Aussi, soit par tlphone, soit par la porte porte aux domiciles des particuliersStructure de la venteLe vende face l'acheteur : le reprsentant est en contact direct avec le client soit par tlphone, soit par le face face

Le vendeur face un groupe d'acheteurs: c'est le cas d'un reprsentant qui doit expliquer les caractristiques d'un nouveau produit au comit d'achat d'un grand magasin.

L'quipe de vente face un groupe d'acheteurs : une quipe commerciale (compose par exemple d'un gestionnaire, d'un vendeur et d'un ingnieur) fait face un conseil d'administration.

La vente confrence: le vendeur se fait accompagner de plusieurs spcialistes de l'entreprise pour faire une prsentation centre sur les problmes et les opportunits de l'acheteur.La vente sminaire: une quipe interne organise un sminaire, de mise jour des connaissances, destin entretenir de bonnes relations avec les acheteurs.

COMPOSITION DE LEQUIPE DE VENTELes vendeurs peuvent tre classs selon diffrentes manires: selon leur rle commercial, selon leur statut juridique, selon la nature de leurs tches, selon les mthodes de vente qu'ils utilisent, selon leurs responsabilits (interne ou externe) dans l'entreprise. Peuvent tre classs comme suit: Les responsables des ventes;L'quipe de vente sdentaire (ou intrieure l'entreprise); L'quipe de vente externe (vendeurs-tourneurs).

RESPONSABLES DES VENTESNe vendent pas, mais dterminent, organisent, excutent et contrlent les activits de vente. On distingue:

Le directeur commercial : il est charg de la politique commerciale de l'entreprise, c'est lui qui en dfinit les axes principaux . Il est au sommet de la direction commerciale.

Le directeur des ventes (ou chef des ventes), qui est responsable de la mise en uvre de la politique commerciale au niveau de la vente. Cela passera par la fixation d'une politique efficace de distribution (choix des canaux et des circuits) et par l'organisation le contrle des hommes de vente de l'entreprise RESPONSABLES DES VENTESLes inspecteurs des ventes : font appliquer la politique de vente arrte par leur suprieur (directeur des ventes), forment les vendeurs et contrlent leurs efforts de vente sur tous les points de vente (lieux de vente).

Les responsables rgionaux: ont la libert totale de grer toute une rgion ou un territoire gographique (contrle et animation de la force de vente).

Les technico-commerciaux: ils sont des ingnieurs de haut niveau chargs des ventes complexes (biens industriels) ou stratgiques.

Lequipe de vente sedentaireNe se dplace que trs rarement lextrieur

Les tl-vendeurs, qui vendent distance gnralement par le biais de tlphone ;

Les reprsentants-livreurs: leur tche essentielle est de livrer physiquement le produit au client ;

Les vendeurs en magasins: ils travaillent en petits magasins traditionnels ou dans les hypermarchs. Ils ne constituent pas dans ce dernier cas une force de vente dans le vrai sens du terme, mais de simples conseillers (car il s'agit de self-service ou de libre service o le client se sert lui-mme) ;

Lequipe de vente sedentaireLes ngociateurs: ce sont des personnes qui compltent le travail des vendeurs en magasins (facilitateurs) ;Les vendeurs par correspondance: envoient les catalogues aux clients, reoivent et traitent leurs commandes (achats, rclamations ...) ;Les promoteurs-merchandisers sdentaires: ne vendent pas, mais animent les points de vente par la mise en place d'oprations promotionnelles. Ils grent aussi les linaires des distributeurs pour faire apparatre aux clients les produits des entreprises qu'ils reprsentent, exemple: les merchandisers de la socit JAOUDA Marjane doivent organiser les articles d'une manire attirante ;Les prposs la vente sur le lieu de vente : ils sont chargs de prendre les commandes surtout dans les magasins, on les appelle parfois des preneurs d'ordre.

LEQUIPE EXTERIEURE DE VENTELes prescripteurs commerciaux ou les visiteurs dlgus: la profession mdicale. Conseillent et informent les mdecins de l'existence d'un produit Les prospecteurs commerciaux qui sont chargs de dcouvrir de nouveaux clients pour le produit de l'entreprise, et ce par le biais de visites de la zone de vente Les promoteurs-merchandisers extrieurs : ils visitent tous les points de vente et vrifient si les vendeurs de lentreprise matrisent bien les mthodes et les techniques de vente.

LEQUIPE EXTERIEURE DE VENTELes reprsentants indpendants de l'entreprise qui sont: * Les agents commerciaux qui sont des mandataires et agissent de ce fait au nom de la socit mandante: ils effectuent des oprations dachat ou de vente au nom et au compte du producteur. * Les commissionnaires qui sont des commerants et agissent en leur nom propre. Ils vendent des produits de l'entreprise moyennant une commission. * Les courtiers qui sont des intermdiaires chargs de mettre en rapport un offreur , l'entreprise, et un demandeur,le client en vue de conclure un contrat .

LEQUIPE EXTERIEURE DE VENTE Les VRP (voyageurs-reprsentants-placiers) qui sont des salaris d'une ou de plusieurs entreprises. Dans le premier cas, ils s'appellent des VRP unicartes, alors que dans le second, ils s'appellent des VRP multicartes.

MISSIONS DES VENDEURS1.Fonctions de baseVentes de biens et services: tche la plus ancienne (convaincre et obtenir des commandes)

Prospection : prospecter de nouveaux clients et de dtecter de nouveaux besoins (nouveaux produits).

Les services apports aux clients et leur suivi: (fichiers, catalogue, services aprs vente, aides aux distributeurs)MISSIONS DES VENDEURS2. Les fonctions d'aide la prise de dcision marketing (complmentaires mais efficaces)La collecte d'informations: (ascendante et descendante)

La stratgie de ngociation

La dmarche de planificationLe management: la micro-gestion dans sonterritoire

DECOMPOSITION DES TACHES.Exemple ngociationDfinir les marchs ciblesEtablir la liste des prospects Choisir le mode de prospection tl, terrain, manifestation commercialePrparer la documentation commercialePrparer les propositions de prix (barmes)Prparer lentretien (argumentaire)Prospecter au sens strictAssurer le suivi

STRUCTURE DE LA FORCE DE VENTETYPE DE STRUCTUREPRINCIPE AVANTAGESINCONVENIENTSPar zone gographique

Dlimitation du secteur-Simple et claire-Rduit les conflitsCot reduitPossibilit de combiner avec dautres structuresSuivi et contrle plus facile- Matrise du secteur

- Suppos une gamme homogneClientle rpartie de manire identique dans la zone charge et potentiels de vente ingauxSTRUCTURE DE LA FORCE DE VENTETYPE DE STRUCTUREPRINCIPE AVANTAGESINCONVENIENTSPar produit

Centr sur le produit- Bonne matrise- Efficacit face la concurrencePossibilit de dcoupage gogrphique un 2me niveau

Existence de +sieurs quipes (cots, chevauchement Multiplication de la reprsentation de la firme et frais de dplacement levs, agacementSTRUCTURE DE LA FORCE DE VENTETYPE DE STRUCTUREPRINCIPE AVANTAGESINCONVENIENTSPar march

Groupe de clients (dtail gros,distributeurs..Bonne connaissance et adaptation aux clients profil et formation des vendeurs adapts aux interlocuteursProblme de pouvoir notamment si un vendeur a un gros compte sur une zone risque de chevauchement lorsque la cilente nest pas parfaitement distincts exemple peintres et maonsTAILLE DE LA FORCE DE VENTE1.Mthode de lanalyse marginale : len/se recrute jusquau moment ou le dernier cote plus quil ne rapporte Nbre de vendeursCot de la FDVBnfice brutBnficenettotalmarginaltotalmarginal120000040000002290000900055000015000060000339000010000067000012000020000447000080000750000800000557000010000085000010000006670000100000930000800000-20000TAILLE DE LA FORCE DE VENTE2.Mthode bas sur la charge de travailN = ViCi RI N : taille de la force de vente ;V : nombre de visites ncessaires pour une classe de clients donne par priode ;C : nombre de clients potentiels dune classe ou catgorie donne ;R : nombre de visites que peut faire un vendeur dans une classe de clients donne ;I : catgories des clients. TAILLE DE LA FORCE DE VENTE2.Mthode base sur la charge de travailExemple : une entreprise a une clientle classe en deux types : type A (1000 clients) et type B (500 clients). Le nombre de visites rendre pour chaque client d'une classe est de l'ordre de:- 30 visites pour un client de la classe A.20 visites pour un client de la classe B.

On estime qu'un reprsentant peut effectuer en moyenne 2000 visites par an pour la classe A et 1500 visites pour la classe B.Calculez le nombre de vendeurs TAILLE DE LA FORCE DE VENTE2.Mthode base sur la charge de travailExemple 2 : Un fabricant veux sadresser 2000 dtaillants, 400 grossistes, et 20 centrales dachat. Il pense quil faut visiter 12 fois les dtaillants, 24 fois les grossistes et 6 fois les centrales.Il pense quun vendeur peut effectuer par an , 300 visites des dtaillants , 150 des grossistes, 120 des centralesCalculez N TAILLE DE LA FORCE DE VENTE2.Mthode base sur la charge de travailExemple 3 : Une entreprise emploie un certain nombre de reprsentants qui travaillent20 jours par mois raison de 8 heures par jour et sur 5 jours par semaine. Les secteurs de vente sont les suivants :Secteur N 1 : Contient 50 clients ayant ncessit 30mn par visite , 4 fois par mois ;Secteur N 2 : Contient 200 clients ayant ncessit 2 heures par visite , 2 fois par mois ;Secteur N 3 : Contient 150 clients ayant ncessit 1 heure par visite, 1 fois par mois ;Secteur N 4 : Contient 60 clients ayant ncessit 4 heures par visite , 1 fois par mois .Combien faut il de reprsentants pour couvrir ces secteurs ? TAILLE DE LA FORCE DE VENTE3. Mthode bas sur les ventes potentielles:

l'entreprise doit bien connatre le march potentiel pour chaque territoire de vente et la productivit des vendeurs.

Par exemple, Si on suppose qu'un vendeur ralise en moyenne 1000000DH par an et par territoire et que les ventes sont estimes 5 millions de DH, on devra faire appel 5 vendeurs pour mieux couvrir le march.

TAILLE DE LA FORCE DE VENTE 4. Mthode de regression linaire Une socit de vente dencyclopdie en porte porte a constat que son chiffre daffaires avait vari historiquement avec le nombre de ses dmarcheurs

NElle souhaite estimer la taille de sa FDV qui lui permettrait datteindre un CA de 2 millions DH Nombre de vendeurs X35781112Ca en milliers DH810980990112015101520TAILLE DE LA FORCE DE VENTE 4. Mthode financire on commence estimer le cot direct annuel dun vendeur C en faisant la somme des appointements fixes, des commissions , des frais dautomobile , des frais de dplacement, etc (aprs avoir examin les documents comptables de lentreprise ou dune entreprise similaire on determine le nombre de jours consacrs aux visites par le vendeur par an J en dduisant de 365 jours, les jours fris, le cong annuel , les jours perdues pour cause de maladies, les jours consacrs aux autres activits (runions, foires, formation, correspondance commerciale, etc)on evalue le nombre de visites effectues en une journe par le vendeur N on estime les autres cots de lequipe de vente (indirects) C* cot de personnel dencadrement commercial, cot de personnel dadministration (employs secrtaires, etc) frais de bureaux (loyer clairage, chauffage etc) frais divers (timbres, telephone, etc) Le cot par visite V est gal V = C+ C* J x N

TAILLE DE LA FORCE DE VENTE 4. Mthode financireAyant calcul le cot par visite V il est en effet possioble de distinguer deux types de clients , ceux dont la commande moyenne gnre un profit suprieur ou gal au cot moyen dune visite et les autres Seuls les clients de la premire catgorie assurant une rentabilit la visite dun reprsentant, on calculera donsc la taille de la force de vente externe en fonction de leur nombre:T: temps consacr aux visites par vendeur et par anW: temps total des visites ncessaires par client rentable (eventuellement class en plusieurs catgories: grossistes, dtaillants.)R: nombre de clients rentables Taille thorique de la FDV = R x W T

TAILLE DE LA FORCE DE VENTE 4. Mthode financire

Il sagira ensuite : de trouver des moyens pour prospecter les clients non rentables en utilisant des techniques de marketying direct: publipostage(mailing), publipostage group (bus mailing), marketing tlphonique(phoning), tlcopie, e-mailing etcde determiner la charge de travail lie ces oprations de marketing direct puis leurs cots (personnel employ, autres cots ) et leur rentabilit.De recalculer le cot moyen de la visite par reprsentant en tenant compte des probables modifications des cots indirects.

TAILLE DE LA FORCE DE VENTE . Mthode des 20/80 ou ABC

Consiste orienter leffort des vendeurs vers les secteurs les plus rentables

Exemple 1. (voir votre document):

Quotas des vendeurs Avant de fixer ces quotas , le directeur commercial doit dlimiter les territoires de ventes et affecter chaque secteur 1 ou une equipe de vendeursLa dlimitation des secteurs et leur attribution ont une grande influence sur la ralisatiost des objectifs puisquil sagit de rpartir optimalement leffort de vente en tenant compte DE:Dcoupage notion dUGAPotentiel actuel et futur des ventes(statistiques dmog, indices de richesse, indices de disparit de consommation, intentions dachat etcEstimation de la charge de travailLa contiguit Circulation et dplacement (infrastructure)

Quotas des vendeursLES DIFFERENTS QUOTASQuotas de ventes : objectif quantitatif CA, nombre dunits etcQuotas de rentabilit : marge, profit, rductions de dpenses ion de dpenses Quotas dactivits: taches de ventes au sens large( prospection promotion sont exprims par : nombre de contacts,nombre dentretien de vente, nombre daffaires ralises, de dmonstrations faire , de clients nouveaux, de prsentoirs de PLV placs chez les revendeurs.Exemple: chef de vente fixe 100 points le quota que doit atteindre un vendeur. Sachant quil lui attribue 5 points par tranche de 30.000 dh de ventes raliss, 2 points par dizaine de nouveaux clients, 5 points par dizaine de visites ralises. Il sagit pour le vendeur de gerer son activit pour atteindre ou dpasser son quotas de 100 points.

Dmarches de fixation des QuotasMthode dscendanteExemple:

Nbre de foyers/ secteurs de venteClasse suprieureClasse moyenne Classe infrieureTotalA1214B0,50,534C1124Dmarches de fixation des QuotasLe directeur commercial a constat graphiquement puis aprs calcul du coefficient de correlation que les ventes dun produit etaient proportionnelles au nombre de mnages. Il se procure alors les statis dmographiques de chaque secteur. Mais plutt que de se contenter de rpartir les objectifs au prorata des effectifs sectoriels, ce qui reviendrait dans notre exemple les rpartir equitablement par 3 (chaque secteur ayant 4 millions de foyers, il ralise un sondage pour estimer les intentions dachat. Lenqute fait apparaitre que 10% classe sup ont lintention dacheter, contre 5 % classe moy et 1 % classe inf. Calculer quotas en fonction de la demande?Dmarches de fixation des Quotas2. La mthode ascendante: Consiste fixer le quota de chacun des vendeurs puis en faire le total pour calculer lobjectif global.Exemple: Un directeur des ventes a analys la charge de travail de ses trois vendeurs et estim le nombre de visites quils peuvent raliser compte tenu de la dispersion gographique de leurs clients potentiels. Il sait par experience quune vente est ralise en moyenne une fois sur deux . Dmarches de fixation des Quotas2. Mthode ascendante:

vendeurNombre de visites ralisablesQuota de venteQuota en %A100050033,33B80040026,67C120060040,001500100,00Dmarches de fixation des Quotas3. Mthode participative par objectifs: moins autoritaire et fonde sur la ngociation des objectifs entre suprieurs et subordonns car objectifs trop leves poussent le vendeur davantage se protger des consquences de leur non ralisation.

Dmarches de fixation des Quotas3. Mthode participative par objectifs: Exemple: un directeur commercial envisage de fixer les quotas de vente de ses trois vendeurs de manire atteindre globalement un objectif de 3600 milliers de DHQuota vendeur A 1300 Quota vendeur B 1200Quota vendeur C 1100 TOTAL 3600Avant de les imposer le directeur convoque le chef des ventes pour en discuter. Celui-ci considre que ces objectifs sont irralisables en arguant quils correspondent une augmentation de 50% par rapport aux ventes prcedentes. Le directeur commercial rtorque les quotas ont t calculs en respectant la part des ventes prcedentes de chaque vendeur et le syndicat professionnel pour lensemble du march prvoit une augmentation de 50 % et donc il faut maintenir la part du march. Le chef des ventes suggre au directeur dinterroger les vendeurs . Pour les dissuader de minimiser leurs quotas le directeur commercial annonce que le budget publicitaire et promotionnel sera proportionnel estimations fournies par les vendeurs. Ces derniers sont confronts donc un dilemme: minimiser leurs quotas pour quil soit plus facile raliser avec bien entendu un moindre soutien publicitaire ou bnficier dune compagne de communication importante permettant de remplir un objectif de vente mme plus lev

Dmarches de fixation des Quotas3. Mthode participative par objectifs: Exemple: Les vendeurs consults proposent les estimations suivantesVendeur A 1000 Vendeur B 1100 Vendeur c 1100Total 3200

vendeurPrvision t-1Ralisation t-1coefficientEstimation corrigeA800750B700850C750800TOTAL2400Le RECRUTEMENT DE LA FORCE DE VENTE1- Les besoins de l'entreprise a) Le Trun over et vieillissement Les dparts volontaires de commerciaux vers d'autres horizons plus attractifs,recherche d'emploi suite un licenciement, etcb) les effectifs commerciaux et les objectifs de l'entreprise : rorientation de l'activit de lentreprise vers de nouveaux marchs, largissement de la gamme, etcLe RECRUTEMENT DE LA FORCE DE VENTE2. Les contraintes la dcision a) Les contraintes internes : tiennent pour l'essentiel:Aux moyens de l'entreprise et au cot de la force de vente,A l'attitude des responsables l'gard de cette ressource de l'entreprise;A l'lasticit de l'efficacit de l'quipe commerciale en place;A la nature des diffrents produits vendus par l'entreprise b) Les contraintes externes La conjoncture conomique a une affluence sur les attitudes et les comportements des dirigeants l'gard de tout investissement, sont fortement marques par les pratiques des concurrents LORGANISATION DU RECRUTEMENT1. LE NOMBRE DE VENDEURSSe fonder sur le nombre total de clients toucher.Evaluer la variation d'effort de ventes ralises par la fixation d'objectifs nouveaux.Prendre comme base les ventes ralises (pourcentage du potentiel pour chaque secteur commercial, et le potentiel de chaque secteur exprim en pourcentage du potentiel de la zone totale).- Evaluer l'effort global relativement l'objectif gnral vis. - Taille de l'quipe = Effort global / Capacit d'un vendeur. - Taille de l'quipe = Nombre de visites annuelles I Nombre de visites journalires d'un vendeur x Nombre de jours.Affiner par la prise en compte de la nature du client ( conserver, conqurir).Tenir compte de la nature du produit commercialiser.En terme de productivit, introduire les notions de marge brute et de marge nette.Raisonner en terme de retour sur investissement.

LORGANISATION DU RECRUTEMENT 2) Les profils de poste et de vendeur :La premire proccupation doit tre celle de la dfinition prcise du poste pourvoir( logique de conservation de march; - Assurer le suivi des livraisons aprs les prises de commande par le client; - Prospecter de nouveaux clients dans une perspective de dveloppement, etc.)

Ensuite dfinir le profil du vendeur souhait

Methodes de RECRUTEMENT I - LES METHODES DE RECRUTRMENT INTERNE:II LES METHODES DU RECRUTEMENT EXTERNE 1- Les annonces dans divers mdias : - le nom de la socit; - la description de l'emploi; - les qualits personnelles souhaites, etc.2. Les vnements spciaux (portes ouvertes, foires de lemploi, rencontres dinformation..) 3.Les tablissements denseignement et de formation4. Le rseau Internet 5. Les candidatures spontanes 6. Les agences de placement

TESTS DE SELECTION Les tests daptitudes : mesurent les aptitudes intellectuelles portent sur les habilits cognitives des candidats cest dire la comprhension verbale, la fluidit verbale, la mmoire, le raisonnement par induction, laisance numrique la rapidit de perception.Les tests de personnalit : En ce qui concerne les tests de personnalit, ils abordent des dimensions importantes de la stabilit motionnelle, la conscience morale, louverture desprit, la tolrance, le sens du bien tre, la matrise de soi, la socialisation, le sens de responsabilits, lindpendance et lacceptation de soi .C- Les tests de situations : placent les candidats dans des situations caractristiques du travail accomplir ces tests ont lavantage de permettre une vrification directe de la performance

TESTS DE SELECTION Les tests daptitudes : mesurent les aptitudes intellectuelles portent sur les habilits cognitives des candidats cest dire la comprhension verbale, la fluidit verbale, la mmoire, le raisonnement par induction, laisance numrique la rapidit de perception.Les tests de personnalit : En ce qui concerne les tests de personnalit, ils abordent des dimensions importantes de la stabilit motionnelle, la conscience morale, louverture desprit, la tolrance, le sens du bien tre, la matrise de soi, la socialisation, le sens de responsabilits, lindpendance et lacceptation de soi .C- Les tests de situations : placent les candidats dans des situations caractristiques du travail accomplir ces tests ont lavantage de permettre une vrification directe de la performance

REUSSIR UN ENTRETIEN DEMBAUCHE 1- Comportement avant lentretien :Avant dentrer dans la salle ou dans le bureau o se passera lentretien, le candidat doit sassurer des points suivants :tre lheure juste et de prfrence cinq minutes avant le rendez-vous.avoir une bonne prsentation vestimentaire, cest dire russir ladaptation des couleurs et la taille. Cependant, la haute couture nest pas obligatoire et la tenue des soires est dconseille, ainsi que les blue- jeans .Pour les hommes : costumes prsentable et une cravate.Pour les femmes : habillement prsentable et simple.entre chaque stade dans le recrutement, il faut que le candidat change dhabillement: cest un signe de propret.connatre ( si cest possible ) le nom de la personne quil va rencontrer.savoir les activits, produits et services rendus par cette entreprise.frapper dabord la porte correctement : ni fortement ni timidement et nentrer que si linterlocuteur vous le demande.saluer les prsents sans tendre la main pour les saluer : ( la tte leve envers eux suffit.)se prsenter : ( nom et prnom, lobjet pour lequel vous tes l ).ne pas sasseoir quaprs lavoir entendu de lun des prsents.on sassoit convenablement et on prend lespace du sige sur lequel on est assis.tre laise, ne pas basculer les pieds ou la chaise et viter les gestes rustiques ainsi que le frottement des mains.garder son sang froid, sourire calmement tout en vitant le rire dans des scnes comiques.ne pas enlever sa veste ou desserrer sa cravate mme si on a trs chaud, car cela signifie que lemployeur est incapable de climatiser ses locaux.

REUSSIR UN ENTRETIEN DEMBAUCHE2- Comportement durant lentretien : Regarder linterlocuteur dans ses yeux ( cela montre quon est sr de soi mme et quon est confiant.). rpondre aux questions dune faon trs prcise, sincre et on ne doit pas parler continuellement car on risque dapprofondir les questions. prendre le souffle en respirant profondmentavoir une attitude confiante et viter le style larmoyant car mavais pour convaincre.se concentrer sur les questions et ne rpondre quaprs rflexion : Le mot Non ou je ne sais pas , ou encore je nai pas tudi ne doivent en aucun cas apparatre dans les rponses ; demander l interlocuteur de reformuler.Rpondre une tentative de dstabiliser par rester calme, repondre par formule : Je regrette mais... , Je crois avoir dit... , Peut tre jai confondu avec ....mais cest ... ne jamais donner un jugement ngatif sur la formation quon a reu ou sur la situation actuelle.Ne pas parler en aucun cas de salaire ; et si on vous demande de fixer un montant, certes, ma comptence vaut une valeur professionnelle et vous tes mieux qualifi pour mieux me rmunrer par ce quelle vaut . Ou intervalle.ne pas affirmer quon est prt faire nimporte quel travail si on demande au candidat sil a des questions poser ? alors : > demander des informations sur le poste. combien deffectifs y a-t-il dans ce poste, la tche prcise, les conditions de travail, si on a dautres questions se rapportant lemploi.

REUSSIR UN ENTRETIEN DEMBAUCHE3- Comportement la fin de lentretien :Lorsque lentretien touche sa fin, des indices apparaissent sur linterlocuteur parmi lesquels on cite :* La parole : Eh bien, nous prenons votre candidature en considration .* Un acte ou un fait : La secrtaire qui avise les interlocuteurs de la prsence de lautre candidat .* Linterlocuteur regarde discrtement sa montre et prend les autres dossiers .Si on vous demande de disposer, viter les remerciements charitables : dites jespre vous avoir fourni les informations que vous jugiez ncessaires. et reconnaissez que vous tes enchant de faire cet entretien avec eux.Ne quittez pas les lieux avant dtre renseign si vous aurez autres tests passer et pour quand.Ne jamais demander si vous tiez bien ou bien est ce que vous avez bien pass cet entretien. Cest la grande contradiction entre vous mme et tout ce que vous avez dit pendant cet entretien.

REUSSIR UN ENTRETIEN DEMBAUCHE3- Comportement la fin de lentretien :Lorsque lentretien touche sa fin, des indices apparaissent sur linterlocuteur parmi lesquels on cite :* La parole : Eh bien, nous prenons votre candidature en considration .* Un acte ou un fait : La secrtaire qui avise les interlocuteurs de la prsence de lautre candidat .* Linterlocuteur regarde discrtement sa montre et prend les autres dossiers .Si on vous demande de disposer, viter les remerciements charitables : dites jespre vous avoir fourni les informations que vous jugiez ncessaires. et reconnaissez que vous tes enchant de faire cet entretien avec eux.Ne quittez pas les lieux avant dtre renseign si vous aurez autres tests passer et pour quand.Ne jamais demander si vous tiez bien ou bien est ce que vous avez bien pass cet entretien. Cest la grande contradiction entre vous mme et tout ce que vous avez dit pendant cet entretien.

LINTEGRATION DU CANDIDATLes quatre principes de laccueil couvrent pour lhomme :

Comptence, pour les connaissances de limptrant .Respect, pour assurer lexpression de sa personnalit .Loyaut, pour le mettre devant ses responsabilits.Cohrence, pour lui inculquer le respect de lautorit .

motivationMotivation par un salaireExemple 1: Dans un contrat dagence commerciale, la commission de lagent a t fixe 15% sur le montant brut, mais elle tient compte dune certaine souplesse pour le montant de la remise accorde aux acheteurs par lagent.Pour toute commande gale ou suprieur 1 000 000dh, lagent est autoris accorder une remise de 6% si il a des difficults pour obtenir la commande . Nanmoins il devra prendre sa charge les 2/3 de cette remise, ce qui se rpercutera dans le montant de la commission percevoir.Vous allez calculer le montant de la commission sur une commande de 2 000 000dh sachant que la remise de 6% a t accorde.

motivationLa facture au client se prsente de la faon suivanteMontant brut 2.000.000remise 6% 120.000Montant net 1.880.000La commission encaisse par lagent slve :15% * 2.000.000 = 300.0002/3 * 120.000 = 80.000 220.000

motivationMotivation par un salaireLa socit X dsire commercialiser un nouveau biscuit dont la structure est la suivante :Vente de 1250 units par jour,Prix de vente unitaire : 15dh,Charges fixes mensuelles : 1 12500dh,Bnfice unitaire : 2,25dhLes jours de vente par semaine : 6Dterminez le chiffre daffaires mensuel,Quel serait le seuil de rentabilit de ce nouveau produit?Pour que les quantits vendre augmentent de 20%, il faut recruter un vendeur supplmentaire qui sera rmunr avec un fixe de 3500dh et une commissions de 2,5% sur ses ventes.Calculez le montant de la rmunration due ce salari. Si cette rmunration est considre comme une charge supplmentaire au cot et prix de revient des nouvelles quantits vendues, dterminez le rsultat des ventes ralises par ce vendeur.

motivationSolution exemple 2 Le chiffre daffaires mensuel = 450000dhLe seuil de rentabilit de ce nouveau produit = 281250dhLe montant de la rmunration due ce salari = 5750dhLe rsultat des ventes ralises par ce vendeur = 7750dh

FORMATIONRatio de prospection globalNombrede commandes/Nombredecontacts utilisablesRatio de rendement tlphoniqueNombre de rendez-vous/Contacts utilisablesRatio de productivit des visitesNombred'affaireschaudes/Nombrede visites effectuesRatio de concrtisationNombre de ventes/Nombre d'affaires chaudesFORMATIONIl vous communique les rsultats obtenus par les cinq vendeurs de lentreprise dans tableau suivantDressez un tableau qui fasse apparatre pour chaque vendeur les rsultats obtenus chacun des quatre ratios ci dessus et analysez-les.Pour amliorer leurs performances, cette analyse devra faire apparatre les ventuels besoins de formation de chaque vendeurElmentsNOMS DES VENDEURSHamidSaidKarimaBadrJalilaFichiers contacts396357382363316Contacts utilisables360300330309255Contactsnonutilisables3657525461Rendez-vous17410511714075Non intresss186195213169180Visites effectues1699310213260Visites annules51215815Affaires chaudes6032304520Visites sans suite10961728740commandes421412245FORMATIONSamir est le meilleur vendeur est dispose dune forte capacit conclure lors dun entretien de venteBrahim et Siham obtiennent des rsultats similaires dautant plus que Siham a un ratio de productivit des visites le plus faible des 5 vendeurs. Il lui faut une formation en matire de techniques de ventes (lamorce de la vente)Badr a un ensemble de ratios homogne de bonne qualit mais pas comme Samir.Jalila est la plus mdiocre elle a une difficult conclure il lui faut un ensembles de formations.

NomsdesvendeursRatio deprospection globalRatio de rendementtlphoniqueRatio deproductivit desvisitesRatio deconcrtisationHamid11,6748,3335,5070,00Said4,673534,4143,75Karima3,6335,4529,4140Badr7,7745,3034,0953,33Jalila1,9629,4133,3325

RESUME PROCESSUS DE VENTE1RE tape: la prparation de lentretien de vente2me tape: la prise de contact3me tape: la dcouverte des besoins4me tape: largumentaire et la rponse aux objections5me tape: La conclusion de la vente6me tape: La prise de congs

1RE tape: la prparation de lentretien de vente 1.La dfinition du contexte de la ngociation Avant la rencontre, le vendeur se pose des questions:Quel est lobjectif de la rencontre: prospecter, vendre, fidliser...?

Qui est linterlocuteur: nom, fonction, pouvoir de dcision?

O se droulera la rencontre: dans un point de vente, au domicile du client, sur un salon professionnel...?

Comment va se faire la rencontre: par tlphone, par un entretien de face face?

Quels produits feront lobjet de la prsentation: produits techniques, de consommation?

Quelle est la marge de ngociation et les conditions de vente?

1RE tape:la prparation de lentretien de vente 2.Les outils daide la venteLe vendeur se munit dun certain nombre doutils.Les outils comptables:le tarif,le bon de commande,ltat des stocks.Les outils commerciaux: Le plan de dcouverte du client: cest une liste de question prpare lavance et permettant de dterminer qui est le client, ce quil a dj et ce quil souhaite faire du produit.Les fiches produits: ce sont des documents rsumant les caractristiques techniques, commerciales et psychologiques des produits; elles indiquent les principaux arguments pour convaincre.Le fichier prospects ou clients.Les brochures.Les chantillons.La carte de visite: elle laisse une trace du passage du vendeur et facilite une future prise de contact.

1RE tape:la prparation de lentretien de vente Les outils informatiques et tlmatiques: ces outils aident le vendeur mieux communiquer et tre inform en temps rel.

Lagenda lectronique,

le tlphone portable,

l'ordinateur portable.

1RE tape:la prparation de lentretien de vente En resum 1. prparation informationEn interne En externeSinformer sur Sinformer sur: Lentreprise, les produits les clients, les marchs, les concurrentses services

2. Prparation formation

Du mental des objectifs des moyens et des techniques

3. Prparation action

Plan dargumentation entrainement

2RE tape:prise de contact Avant de rencontrer le client le vendeur doit se mettre dans un tat despritCalmeConcentrSereinApporter le rayonnementPratiquer lcouteAttirer la sympathie Positiver lentretien

2RE tape:prise de contact Prsentez vous Ds les 20 premires secondes, le vendeur doit gagner la confiance du client et russir crer un climat favorable au dialogue. Il doit respecter la rgle des 4 x 20.

Les 20 premiers pasLe vendeur marche dun pas dcid vers le client. Il est sr de lui. Il va la rencontre du client.Les 20 premiers cm du visageLe vendeur sourit, regarde le client. Sa tenue est soigne. Elle est adapte au contexte de la ngociationLes 20 premiers gestesLe vendeur fait des gestes douverture. Il se rend immdiatement disponibleLes 20 premiers motsLe vocabulaire est positif (exemple: Puis-je vous aider? Vous semblez intress par notre modle...). Le ton de la voix est pos2RE tape:prise de contact Prsentez vous- Bonjour, - Prononcez votre nom si le client qui vous a contact lentement en articulant bien, entreprise, fonction - Phrase daccrocheAlors Mr X de quoi sagit-il?Pouvez-vous mexposez votre vision etc? ou pouvez me dire un peu plus?- Si vous avez contact le client Posez une question sur la situation actuelle Ex pourquoi vous avez choisi Le leasing ?Faire une dclaration explosive . Ex offre Faire rfrence des lements de notorit (IBM)

2RE tape:prise de contact Physique vendeur

Regard: ( amical, constant, franc), pas (fuyant, timide, agressif, hypocrite)Sourire : (naturel, sympathique, ouvert, dtendu), pas forc, apprt-grimace, crispPoigne de main: (franche, volontaire, contrle, brve), pas force, molle la voix : modulable, affirme, douce, rassurante, conciliante et non pas trop forte, inaudible, monocordeGestuelle: vivante, maitrise, coherente et non pas nerveuse, brusqueHabillement: net harmonieux, coordon et non pas froiss, triste, provoquant

2RE tape:prise de contact Expressions ngatives viterEx: Je viens vous rendre une petite visiteExcusez moi de vous drangerJtais dans le coin, je me suis arrtVous pouvez maccorder deux petites minutesVous nauriez pas besoin.?Lorsque vous avez cherch me joindre, jtais en discussion avec un gros client, vous comprenez

3RE tape: decouverte des besoinsBesoin du client est dtermin dabord en fonction de sa nature1.Observation : personnalit acheteur2.Ecoute active : stratgie de questionnement (lorsque vous avez obtenu la rponse la question que vous venez de poser, chercher en savoir plus, questionnez le client sur la rponse quil vient de vous faire, amenez le entrer dans le dtail et ensuite passez un autre point2.Reformulation:- pour rompre ce que peut ressentir le client comme interrogatoire, - reformulez les propos du client ex: donc vous avez dit que vous. - permet de recapituler et detre sur que vous avez retenu lessentiel - fournir un miroir votre interlocuteur en lui donnant la possibilit de prciser et corriger Montre au client quon est attentif ce quil dit 4.Mthode SONACASScurit : Le client attend des garanties, une fiabilit du produit. Orgeuil: Le client est attentif aux marques, au prestige de son achatNouveautt: : Le client souhaite un produit moderne, innovant, exclusifConfort: Le client est sensible laspect pratique et simple dutilisation ArgentSympathie: Le client est sensible aux relations de confiance avec le vendeur. fidle

4RE tape: argumentaireBesoin - avantage - preuveLargumentaire de vente est la liste des caractristiques indiscutables du produit, que le vendeur transforme en avantages pour le client.Le vendeur slectionne au maximum cinq arguments, en fonction des mobiles dachat du client.Le vendeur sattache positiver. Certains mots ou expressions sont bannir, comme par exemple : problmes; ne vous inquitez pas; panne; je mexcuse; non; je ne sais pas; en rupture de stock; petit; il ny a pas de danger...

4RE tape: argumentaire1.La mise en valeur de loffre Le vendeur peut faire une dmonstration, mettre le produit en situation dutilisation, faire essayer le client, proposer une dgustation... etc.Besoin - avantage - preuve2.La prsentation du prixLannonce du prix ne doit pas se faire au dbut de lentretien de vente. Le vendeur doit prendre linitiative de lannonce du prix. Il utilise les techniques suivantes: La technique de laddition (+): cest lnumration des principaux avantages du produit. La technique de la soustraction (-): cest lnumration des avantages perdus par le client sil achte un produit moins cher. La technique de la multiplication (x): le prix est rapport ses gains dutilisation.La technique de la division (/): le prix est divis par la dure de vie du produit.

4RE tape: REPONDRE AUX OBJECTIONS On appelle objections toutes les remarques du client pouvant retarder laccord final: elles se manifestent par des rticences, des craintes, des hsitations exprimes par le client.Le vendeur doit reconnatre la nature de lobjection:Les objections relles: le frein du client repose sur un lment rationnel ; il faut y rpondre par des arguments concrets, techniques.Les objections prtextes: le client essaie de biaiser pour retarder sa dcision: je vais rflchir, je nai pas le temps, cest trop cher...; il faut relancer le client, reformuler ses objections.Les objections caches: le client ne russit pas exprimer son frein; il faut lui poser des questions.

4RE tape: REPONDRE AUX OBJECTIONS Que doit faire le vendeur face une objection?

Il doit les prendre en considration,tre attentif,Les dcoder pour savoir de quel type il sagit,Adapter sa technique de rponse.

4RE tape: le traitement des objections Le vendeur se doit de rpondre toutes les objections. Pour ce faire, il dispose de techniques spcifiques:Le Oui, mais Oui, et: le vendeur reconnat lobjection du client puis la transforme en avantage (exemple: Cest trs compliqu! Vous avez raison, cest un produit de nouveau mais vous avez une programmation automatique).La reformulation: elle fait prciser le point de vue du client (exemple: Je nai pas les moyens Vous voulez donc dire que cela dpasse votre budget?).Laffaiblissement: le vendeur diminue la force de lobjection (exemple: Je nen ai pas besoin Disons que vous nallez pas personnellement vous en servir. Mais avez-vous pens votre mari?).

4RE tape: le traitement des objections Lanticipation: le vendeur anticipe une objection prvisible (exemple: Je sais ce que vous allez me dire... Je vous parlerai du prix dans quelques minutes).

Lcran: le vendeur reporte la rponse plus tard (exemple: Jai bien not votre question, jy reviendrai. Essayez dabord).

Le tmoignage: le vendeur montre des tmoignages dautres clients qui utilisent le produit.

Le silence.

La preuve du contraire.

4RE tape: techniques de rponse aux objections prixArguments sur le produit

Citer les avantages du produit face un objection.Montrer le rapport qualit/prix.Diviser le prix total pat la dure dutilisation (ex: 1 DH par jour pendant 1 an).

Arguments financiers :

Dmontrer la bonne rentabilit financire.Accorder une remise.Proposer une promotion.Proposer des facilits de paiement.

5RE tape: conclure la venteLes signaux dachat du clientLe client donne le feu vert de la conclusion. Il met des signaux dachat verbaux et non verbaux.Les signaux verbaux :

Le client pose des questions de dtail.Le client se voit dj en situation dutilisation du produit.Le client revient sur une objection.Le client est daccord avec le vendeur.Le client sintresse aux conditions de paiement, de garantie, de livraison.

Les signaux non verbaux

Le client sourit, il est dtendu.Le client acquiesce de la tte.Le client cherche son portefeuille.Le client lit avec attention la documentation produit.Le client prend plusieurs fois le produit en main.

5RE tape: conclure la venteLes astuces pour conclureLe vendeur pense raliser une vente additionnelle et vrifier la totale adhsion du client.La vente additionnelleElle consiste proposer, en plus du produit principal, un produit complmentaire ou un produit supplmentaire.

Les techniques de conclusion de la venteLe vendeur incite son client passer lacte dachat. Il utilise diverses techniques comme:

Lappt: cest lannonce dun avantage exceptionnel si le client achte tout de suite.Linvitation directe: cest prcipiter la conclusion en parlant du rglement, de la livraison.La rcapitulation: cest obtenir le Oui du client en rappelant tous les points daccord.

5RE tape: prendre congLe vendeur laisse au client une impression positive et anticipe sa prochaine venue: il rassure le client, le flicite, lui propose la carte de fidlit et le raccompagne.

FORMESPRINCIPEAVANTAGESINCONVENIENT

CHIFFRE D AFFAIRESFixe chaque vendeur unChiffredaffairesraliserenvaleur.Amlioration:possibilitd'objectif deCA par produit, par type de client... Simplicit du calcul, Pousse le vendeur tre vigilant sur les remises, Permetdeprvoirlechiffre daffaires global. Ne prend pas en compte les cots de vente, Le chiffre daffaires peut augmenter sans effort du vendeur grce aux prix, Le vendeur privilgie lesproduits faciles vendre.

QUANTITES DE PRODUITSPrend en compte le volume des ventes sans treinfluenc parles prix Analyse constante dans le temps, Permet une slection des produits pousser, Reprsente lez rsultat rel des effort du vendeur Risque de vendre duvolume au dtriment de la marge, Comparaison difficile entre produits diffrents, Difficile tablir quand lagamme est importante

POINTSFixe un certain nombre de points pour la ralisation de tches, ex.: un client nouveau = 5 points:CA de 100dh = 8 points Permet dorienter les vendeurs vers les objectifs, Combine plusieurs facteurs pour un mme objectif Complexit des calculs Implique la transparence de linformation, Gestion dlicate ladaptation du barme la conjoncture

MARGEExpression en valeur, ou en % par produit ou marge globale dgage par le vendeur Mesure la contribution du vendeur aux rsultats de lentreprise, Le sensibilise auxcots et remises Ncessit de mettre en place un systmeanalytique performant,Evaluation posteriori des rsultats du vendeur

PRODUCTIVITEEvaluation du travail du vendeur sur son secteur par : CA/ nombre de visites, Nombre de visites/nombre de commandes, CA/nombre de clients mesure lefficacit du travail du vendeur, oriente ses effortsselon les objectifs de lentreprise gestion trs lourde des tableaux de bord, rend linformationindispensable, surveillance peu apprcie par les vendeurs

PERFORMANCEEvaluation plutt subjective du comportement du vendeur au cours de certaines tches ( ex : qualit, contact client....) prend en considration laspect qualitatif du mtier de vendeur, permet danalyser les causes des rsultats. Difficilement mesurable Ncessite la mise en placedchelles dvaluation