CQP Conseiller offres de services à l'usager de la branche Famille - (COS / CSU - Famille)

1/4 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE

CQP Conseiller offres de services à l'usager de la branche Famille - (COS / CSU - Famille)Objectifs

La formation des Conseillers service à l'usager (CSU) vise à apporter les compétences nécessaires pour assurer le premier niveau de réponse au sein des Caf, en matière de réponse téléphonique, réponse courriel, de réponse à l'accueil physique et de traitement de niveau 1.

Il s'agit notamment de :

Connaître la législation en vigueur au sein de la branche.

Connaître la stratégie de la branche et de la Caf.

Identifier les différents publics et connaître son territoire.

Connaître et s'approprier les différents outils.

Prérequis

Deux options au choix parmi les quatre proposées sont obligatoires pour l'obtention du CQP.

PASS/PREM'SS.

Parcours d'Accueil à la Sécurité Sociale (PASS)Préparation aux essentiels des métiers de la sécurité sociale (PREM'SS)

Validation

Contrôle de connaissances.

Applications professionnelles.

Examen national.

Organisation du dispositif

Options de la branche Famille

FAMILLE

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Socle commun

Accueil et présentation - 1 jour:

Les finalités du service public des AF.

La démarche stratégique de la branche.

La typologie des usagers (publics et motifs de contacts).

La connaissance du territoire de la Caf (local)/du plateau.

La maîtrise des risques propre au métier : les différents types de contrôles.

La relation de service dans la branche.

Les outils du Csu - 2 jours:

Nims, @doc , Lotus Notes, Pira, Note Interne, Bnct, Edinat.

GCA, SDP (codes pièces et principes de navigation), les sécurité informatiques, Portail de contexte, Caf.fr (principes, espaces, etc.),mon-enfant.fr, etc.

Cgod plus suspension des droits - 1 jour.

Ressources - 1,5 jours.

Les changements de situation : familiales, professionnelles - 1,5 jours.

AF - CF - ARS - 1 jour.

Paje - PN - AB - 0,5 jour.

Page - PreParE - CA et CMG - 2 jours.

Les aides au logement - 2 jours.

Stage 1 - 3 jours.

ASF NR - 0.5 jour.

RSA -1 jour.

PPA - 0,5 jour

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AEEH -AJPP-AAH -1 jour.

Les créances - paiement - les réclamations - 1 jour.

Préparation à l'examen - 0.5 jour.

STAGE 2 - 7 jours.

4 options

Option 1 : La relation téléphonique

D'une durée de 2 jours, ce module vise à :

Savoir mener un entretien téléphonique,

Savoir gérer une situation complexe, prendre du recul et adapter sa réponse et son comportement dans les cas difficiles, connaître les bonnes pratiques et les outils du métier.

Option 2 : L'accueil physique

D'une durée de 2 jours, ce module vise à :

Connaître l'organisation de l'accueil physique dans son organisme et la typologie des publics (motifs de contacts, caractéristiques du public),

Etre capable d'accompagner le public allocataire dans l'acquisition d'une autonomie plus importante.

Option 3 : La gestion des courriels

D'une durée de 1 jour, ce module vise à :

Connaître l'organisation de la gestion des courriels dans son organisme,

Savoir rédiger un courriel,

Savoir utiliser Gesdial et la corbeille.

Option 4 : Le traitement de niveau 1

D'une durée de 3 jours, ce module vise à :

Connaître les règles de traitement des situations relevant du niveau 1 de liquidation,

Savoir liquider les pièces concernées dans Nims.

Informations pédagogiques

   PUBLIC

Nouveaux embauchés sur le poste de CSU et déjà en poste.

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  DURÉE

Socle commun + applications tutorées: 27 jours soit 189 heures. Options: 8 jours maximum soit 56 heures

  CERTIFICATION

CQP

  MODALITÉ

PrésentielAccompagnement individuel

Modalités pratiques

  EFFECTIF

Inter organisme: de 8 à 12 personnes

   PROPRIÉTÉ

Propriétaire - Concepteur: CNAF et Centre National d'Appui aux Métiers

Ref. CN12D01