CRISTOFOLI rapport - eprints2.insa-strasbourg.freprints2.insa-strasbourg.fr/108/1/CRISTOFOLI_rapport.pdf · Rapport de PFE CRISTOFOLI Julien GM5-EI Responsable de section : Gérard

Julien CRISTOFOLI GM5-EI 1 JUIN 2006 Rapport de PFE

CRISTOFOLI Julien GM5-EI Responsable de section : Gérard Hermal Société : Elyo Nord-Est Adresse : 6 rue du Parc, Valparc Oberhausbergen, 67088 Strasbourg � : +33.3.88.13.64.64 Fax : +33.3.88.13.64.99 Adresse Internet : www.elyo.fr Sujet du Projet de Fin d’Etudes : Organisation et suivi du déploiement de l’outil communiquant « Smart Phone OP4 », destiné au technicien itinérant. Dates du stage : 30 Janvier 2006 – 16 Juin 2006 Tuteurs de mon projet : A Elyo Nord-Est : Claude Schué (Responsable du service Méthodes au sein de la Direction d’Exploitation) � : +33.3.88.13.64.55 E-mail : [email protected] A l’INSA Strasbourg : Armand Erb (Directeur de la filière Génie Climatique et Energétique) E-mail : [email protected]

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Sommaire

__________________________________________________ 3

______________________________________________ 4

_________________________________________ 5

1. Présentation du Groupe SUEZ______________________________6 1.1 Installation et service ________________________________________ 7 1.2 Environnement _____________________________________________ 8

2. Présentation d’ELYO _____________________________________10 2.1 L’histoire du groupe ELYO ____________________________________ 10 2.2 Les métiers d’ELYO _________________________________________ 11 2.3 Les engagements du groupe ELYO _____________________________ 13 2.4 Présence d’Elyo dans le monde ________________________________ 13

3. Présentation d’ELYO Nord-Est_____________________________15 3.1 SSttrruuccttuurree gglloobbaallee___________________________________________ 15 3.2 QQuueellqquueess rreeppèèrreess eett cchhiiffffrreess ccllééss ______________________________ 16 3.3 Organigramme de la société ELYO Nord Est ______________________ 17

4. La Direction Exploitation _________________________________19 4.1 SSttrruuccttuurree gglloobbaallee___________________________________________ 19 4.2 MMiissssiioonnss dduu sseerrvviiccee MMéétthhooddeess _________________________________ 19

______________________________________ 20

1. Introduction du Projet de Fin d’Etudes _____________________22

2. Contextes des différents contrats ELYO ____________________23

3. Présentation de l’outil Smart Phone OP4 ___________________29 3.1 Le Symbol MC70 ___________________________________________ 29 3.2 Les outils de gestion du technicien _____________________________ 30

4. Le projet et son évolution ________________________________34 4.1 Vérification du fonctionnement de l’appareil ______________________ 34 4.2 Organisation des formations en fonction du besoin ________________ 35 4.3 Déroulement des formations __________________________________ 37

5. Le projet SAM Pocket au Conseil de l’Europe ________________40 5.1 L’outil portable sur site posté _________________________________ 40 5.2 Le déroulé du projet ________________________________________ 43

_________________________________ 45

1. Le fonctionnement d’une grande entreprise : Elyo ___________46

2. L’aspect humain et relationnel ____________________________46

3. L’aspect technique ______________________________________47

4. La gestion de projet de grande ampleur ____________________48


PROJET DE FIN D’ETUDES

Auteur : Julien CRISTOFOLI Promotion : 2003 – 2006

Titre : Organisation et suivi du déploiement de l’outil communiquant « Smart Phone OP4 », destiné au technicien itinérant.

Soutenance : Juin 2006

Structure d’accueil : Service Méthodes, Direction Régionale ELYO Nord-Est 6, rue du Parc Valparc Oberhausbergen 67088 Strasbourg Cedex2

Nb de volume(s) : Nb de pages :

Résumé : La société ELYO, est une entreprise de service assurant la maintenance et l’efficacité énergétique de différents systèmes énergétiques, chaud et froid. Cette maintenance est réalisée par des techniciens itinérants possédant un outil portable communiquant, le Smart Phone, leur donnant la possibilité d’envoyer ou de recevoir différents types d’informations sur les dépannages, la saisie de leur activité, la relève de compteurs ainsi que le calcul des consommations d’une installation.

La dernière génération d’outil portable, déployée en 2004, arrive en fin de garantie. L’outil qui sera déployé, cette année, est un outil communiquant (Pocket PC) destiné à l’usage professionnel.

Mon rôle dans ce projet a donc été: � De suivre et organiser la période pilote durant laquelle l’outil a été testé en

condition réelle de fonctionnement. � D’organiser le déploiement de l’outil sur tous les techniciens (460) d’ELYO Nord-Est. � De participer et aider durant les séances de formation à l’outil.

Mots clés : Organisation - Méthodes - Formation

Traduction: The ELYO company is a service firm ensuring the maintenance and the energy efficiency of various energy systems, heat and cold. This maintenance is carried out by itinerant technicians having a portable tool communicating, the Smart Phone, their giving the possibility of sending or receiving various types of information on the breakdown services, the seizure of their activity, the changing of meters as well as the calculation of consumption of an installation.

The last generation of portable tool, deployed in 2004, arrives at the end of the guarantee. The tool which will be deployed, this year, is a communicating tool (Pocket PC) intended for the professional use.

My role in this project thus was: � To follow and organize the pilot period during which the tool was tested in real

condition of operation. � To organize the deployment of the tool on all the technicians (460) of ELYO North-

East. � To take part and help during the sessions of formation to the tool.


Je tiens à remercier M. Krauth, directeur de l’Exploitation, pour m’avoir permis d’effectuer ce stage au sein de son service. Tous mes remerciements vont à M. Schué, responsable du service Méthodes à Elyo Nord-Est, pour avoir accepté la responsabilité de ce stage et pour sa disponibilité. Un grand merci à Thierry Franquin, ingénieur P1, pour son accueil pour son aide et pour avoir contribué à rendre ce stage agréable et constructif. Ils m’ont, tous deux, fait partager leurs connaissances et leur expérience. J’ai appris tout un vocabulaire et également une culture des métiers de la gestion de l’énergie.

Enfin, mes remerciements s’adressent à tout le personnel d’Elyo que j’ai pu côtoyer, pour leur sympathie et notamment ceux de l’agence Alsace et du siège à Paris.

Je tiens finalement à remercier M. Erb de l’INSA Strasbourg, tuteur de mon stage, et l’ensemble des personnes m’ayant soutenu et qui ont contribué à faire de ce Projet de fin d’études une très profitable et agréable expérience.



Elyo Nord-Est est spécialisé dans les services liés à l'énergie. C’est l’une des cinq entités régionales françaises d'Elyo. Elyo appartient à la branche « Suez Energie Services », l’un des quatre pôles du groupe Suez.

1. Présentation du Groupe SUEZ

Groupe industriel et de services international, SUEZ conçoit des solutions

durables et innovantes dans la gestion de services d’utilité publique en tant que partenaire des collectivités, des entreprises et des particuliers dans l’électricité, le gaz, les services à l’énergie, l’eau et la propreté.

• 41,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2005, dont 2,5 milliards d’euros en résultat net.

• 80% du chiffre d’affaires réalisé en Europe. • 160 700 collaborateurs dans plus de 100 pays. • Plus de 3 000 municipalités et 200 millions de particuliers

desservis au quotidien. • 500 000 clients industriels et commerciaux. • 1 653 sites certifiés ISO 14001, ISO 9001 v2000 ou EMAS. • 400 chercheurs dans 6 centres de R&D.

Electricité

Gaz

Electricité

Gaz

Services à l’énergie Ingénierie

Installation et Maintenance

Services d’eau et d’assainissement Ingénierie du traitement de l’eau

Services de propreté

Gaz Naturel Liq uéfié

Services

Gaz Naturel Liquéfié

Services

* au 31.12.2004

Amériquedu Nord€ 3,9 mds5 700 coll.

Amérique du Sud € 1,9 md 17 000 coll.

Europe € 32,4 mds 128 800 coll.

Afrique€ 0,6 md

4 000 coll.

Asie &Pacifique€ 1,9 md

5 200 coll.


1.1 Installation et service

SUEZ Energie Services propose à ses clients de l’industrie, du tertiaire et des infrastructures, des solutions globales depuis la conception, la réalisation et la maintenance d’équipements, jusqu’à la gestion des énergies et des utilités ou encore la gestion multi technique dans la durée…

� 66 000 collaborateurs � 10,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires � 800 implantations en Europe

� CHIFFRES CLES

BU France Installations et

Services Associés

Axima Services Axima Contracting

Fabricom GTI Elyo Ineo

Axima

Endel

BU France Services

Energétiques

BU Belgique

BU Pays-Bas

Axima Services

GTI

BU International

BU Sociétés Electriques et

Gazières

BU Tractebel Engineering

Allemagne Autriche Espagne Europe Centrale Italie Royaume Uni Suisse Autres

Seitha Fabricom

Installation: 50%

Ingénierie: 6%

Services: 44%

Par Métier

Infrastructures: 13%

Industrie: 37%

* Y compris l’habitat collectifTertiaire*: 50% Par Marché


1.2 Environnement

SUEZ Environnement fournit des services et des équipements essentiels à la vie et à la protection de l’environnement dans les domaines :

EAU + PROPRETE en contribuant au développement durable de ses clients, municipalités et industriels.

� 11,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires consolidé. � 72 780 collaborateurs � 91 millions d’habitants desservis en eau potable � 44 millions d’habitants raccordés en assainissement � 65 millions d’habitants bénéficiaires de services de propreté � 1 milliard d’habitants desservis par des usines Degrémont

� 2 750 contrats d’eau et d’assainissement avec les collectivités � 150 contrats industriels signés par Ondéo IS depuis 2002

� 1 266 stations de production d’eau potable gérées � 1 938 stations d’épuration des eaux usées gérées � 200 stations d’eau industrielles exploitées et en maintenance � 4,9 milliards de m3 d’eau potable livrés aux clients � 2,6 milliards de m3 d’eaux usées traités � 198 000 km de réseaux de distribution d’eau potable � 89 000 km de réseaux d’assainissement � Présence dans 23 pays à travers des filiales locales et des partenariats � 5,552 milliards d’euros de chiffre d’affaires consolidé

EAU


� 344 000 clients industriels et commerciaux

� 48 millions de tonnes de déchets traités

� 928 sites de traitement et d’exploitation des déchets dont : • 11 247 véhicules lourds • 199 centres de tri • 88 plateformes de compostage • 53 unités d’incinération • 185 décharges • 145 plateformes de déchets dangereux (DIS)

PROPRETE


2. Présentation d’ELYO

2.1 L’histoire du groupe ELYO

Les origines

1914 : Création de la SMD (Société Marocaine de Distribution) et développement de son activité de service public de distribution d'électricité et d'adduction d'eau dans la plupart des grandes villes du Maroc. 1976 : La Lyonnaise des Eaux apporte à Unifer-SMD ses participations dans Degrémont, Sita, Intrafor, Bornhauser, Ulfi.

L'émergence du pôle énergie

1983-85 : Création du Pôle Energie de la Lyonnaise des Eaux. Apport à la Lyonnaise de toutes les participations autres que celles ayant trait à l'énergie et la chaleur. 1991 : Prise de contrôle du groupe Priam et absorption de sa filiale Cofreth. Le groupe prend la dénomination d’Ufiner-Cofreth.

Une nouvelle identité

1994 : Ufiner-Cofreth acquiert la totalité du groupe Priam et prend alors la dénomination d'Elyo. 1997 : En juin, la fusion Suez/Lyonnaise des Eaux donne naissance au leader mondial des services de proximité. 1998 : Suez Lyonnaise des Eaux reprend 100% d'Elyo.

Dans le nouveau pôle Energie de SUEZ puis le pôle Energie Services

2000 : Trigen aux Etats-Unis devient une filiale 100 % Elyo. A l'été 2000, Elyo est apporté à Tractebel qui devient le pôle énergie de Suez. 2001 : Elyo se renforce en Europe. De nombreux succès commerciaux confirment le positionnement d'Elyo auprès d’industriels : IBM, EADS, General Electric… 2002 : Tractebel, le pôle Energie de SUEZ, réorganise ses activités de services : Elyo et Axima forment l'entité Tractebel Energy Services. A la fin de l'année, Elyo adopte une nouvelle marque commerciale : Tractebel Elyo. 2003 : Elyo Tractebel redevient Elyo. 2005 : Création des 4 entités de SUEZ, et rattachement d’ELYO à SUEZ Energie Services


2.2 Les métiers d’ELYO

Elyo, expert des services associés à l'énergie, conçoit et exploite, avec garantie de résultats, des solutions globales de gestion des énergies, des fluides et des services associés : Gestion des réseaux locaux de distribution d'électricité, de chaud et froid urbains et productions associées, Production sur site et gestion globale des énergies et des utilités nécessaires aux process industriels, Gestion et maintenance des équipements techniques, Facilities Management. Elyo développe sur les sites industriels, tertiaires ou résidentiels de ses clients des solutions optimisées qui contribuent au respect de l'environnement.

La cogénération

Papeteries de Condat

La cogénération (production combinée d’électricité et d’énergie thermique, sous forme de chaleur et/ou de froid) présente de nombreux avantages : un rendement énergétique nettement supérieur à une installation conventionnelle, une réduction des nuisances polluantes et une optimisation des coûts. La cogénération s’adresse à 3 applications : la cogénération industrielle : optimisation des coûts de la vapeur et de l’électricité la cogénération climatique : valorisation des systèmes de production des réseaux de chaud et froid urbain la cogénération tertiaire et résidentielle : hôpitaux, bureaux, logements…

Chaud et Froid Urbains

Velizi

L’activité Chaud et Froid Urbains consiste à produire, dans les centrales thermiques, des fluides chauds et/ou froids (vapeur, eau surchauffée ou eau glacée) pour alimenter par voie souterraine des immeubles d’habitation, des bureaux ou des équipements collectifs. Ces centrales, gérées et exploitées par Elyo, font appel à plusieurs sources d’énergie. La chaleur est produite par la valorisation énergétique de déchets ménagers, du fioul lourd, du charbon, de l’électricité et du gaz. Elles s’appuient aussi de plus en plus sur des installations de cogénération.


La gestion et la maintenance

Tour Elf - 133 130 m2

L’activité de gestion et maintenance d’Elyo couvre un large éventail d’interventions qui ont toutes un seul et même objectif pour le client : l’optimisation, technique et économique, des équipements et/ou des installations qui sont confiés à Elyo. Répondant aux besoins des entreprises qui souhaitent se recentrer sur leur cœur de métier et cherchent des interlocuteurs fiables pour prendre en charge tout ce qui touche à l’exploitation de leurs bâtiments, Elyo a développé une offre spécifique de « multiservices » et, plus récemment de « Facilities Management ».

La valorisation des déchets

Unité d’incinération de Bellegarde-sur-Valserine

Cette activité constitue un des liens les plus visibles entre énergie et écologie. Elle repose sur la récupération de l’énergie contenue dans les déchets, le plus souvent au profit d’unités de cogénération associées ou de réseaux de chaleur urbains. C’est la société Novergie, filiale d’Elyo et de Sita (pôle propreté de Suez) qui a pour vocation de concevoir, de construire, puis d’exploiter les centres de traitement et de valorisation des déchets.

L’électricité

Monaco (SMEG)

L’activité électricité repose sur trois axes essentiels : l’exploitation de réseaux de distribution d’électricité (et aussi parfois de gaz) la production de proximité intégrée à la distribution. Aujourd’hui 33% de l’électricité distribuée par le Groupe provient de sa propre production, l’utilisation, voire le développement, de technologies non agressives envers l’environnement : cogénération, valorisation énergétique des déchets, énergie éolienne…


2.3 Les engagements du groupe ELYO ELYO et l'environnement

Les services à l'énergie étant le cœur du métier d’Elyo, sa politique environnementale est indissociable des activités qui s'y rattachent et se décline de manière profondément transversale. Elle est étroitement liée à la démarche Qualité dans le cadre de la certification ISO 14000. Cette ambition constructive se conjugue à différents niveaux et sous différentes formes : par le développement de solutions visant à réduire les nuisances des centrales surtout en zone urbaine. par la recherche de performances en termes d'optimisation des rendements énergétiques (cogénération…) par le recours à des sources d'énergies alternatives (éolienne, bois, déchets ménagers...).

Elyo et la qualité

Depuis 2000, Elyo a mis un accent particulier sur l'intégration de ses systèmes de management par la qualité au cœur des organisations opérationnelles en renforçant l'écoute des clients et des collaborateurs. La grande majorité des organisations Elyo est certifiée ISO 9000 et l'accession à la version 2000 est une réalité depuis janvier 2001 pour un nombre significatif des entités. De plus, pour l’entité régionale Nord Est en France, le modèle de l'European Foundation for Quality Management (EFQM) est devenu la référence de son management. Cette démarche "Une Qualité d'Avance" intègre la pratique continue de l'autoévaluation comme outil de pilotage stratégique.

2.4 Présence d’Elyo dans le monde

L ’Europe (y compris la France) est la base domestique d ’Elyo : 88% de son chiffre d’affaire 2004 (2 979 Millions d’Euros) est réalisé en Europe.


La France, qui comprend cinq entités régionales (plus CPCU, Climespace et

GEPSA), a dégagé en 2004 un Chiffre d’Affaires de 1 806 Millions d’euros.

Filiales de distribution d’électricitéLYDEC, Maroc EDT, Tahiti EEC, Nouvelle-Calédonie UNELCO, Vanuatu • SMEG naco Togo Électricité, Togo

Royaume-Uni

Portugal

Pologne

Espagne

Allemagne

Grèce

Luxembourg

�

�

�

�

Slovaquie

Pays-Bas

Belgique Elyo Ile-de-France

France

Elyo Midi-Océan

Italie

Maroc

* périmètre Elyo + Axima Services

Elyo Centre-Est

Méditerranée

Elyo Nord-Est

Elyo Centre-Ouest


3. Présentation d’ELYO Nord-Est

3.1 SSttrruuccttuurree gglloobbaallee Elyo Nord-Est est une des 5 directions régionales d’Elyo. Le territoire d'Elyo Nord-Est (ENE) s'étend sur 14 départements qui couvrent l'Alsace, la Lorraine, la Champagne-Ardenne, la Picardie (sauf l’Oise) et le Nord-Pas-de-Calais.

Organisation géographique d’ELYO Nord Est Elyo Nord-Est est structuré en cinq agences régionales : Agence Alsace, Agence Lorraine, Agence Champagne-Ardenne, Agence Picardie et Agence Nord, chacune étant dirigée par un Directeur d’Agence (DA). Chaque agence se décompose en Centres Opérationnels (CO), chacun étant géré par un Responsable de Centre Opérationnel (RCO). Le Centre Opérationnel regroupe plusieurs Unités Techniques, où sont basés les techniciens, encadrés par un Responsable d’Unité (RU). En complément de ces agences dédiées principalement aux activités de la maintenance, il existe un département Installation, rattaché à l’agence Lorraine, basé à Ludres (54). Ce département a pour but d’apporter les compétences en termes d’ingénierie (2 bureaux d’études

� Siège régional � Agence � Centre Opérationnel

STRASBOURG

EPINAL

FORBACH

NANCY

MULHOUSE

METZREIMS

LILLE

TROYES

VALENCIENNES

VARANGEVILLE

AMIENS

DUNKERQUE

SAINT QUENTIN

ELYO NORD EST

Agence

Centre Opérationnel

Unité


intégrés), de conception et de réalisation pour tout type d’installation en génie thermique et climatique.

3.2 QQuueellqquueess rreeppèèrreess eett cchhiiffffrreess ccllééss • CA de 200 millions d’euros et croissance importante du CA : + 50% en 5 ans • Plus de 1 000 personnes dont 130 ingénieurs et cadres • 7 000 clients • 40% de parts de marché en Alsace-Lorraine : leader en Alsace • Principaux concurrents : Dalkia, Cofatech, Idex, Spie...

Cadres 12,35%

Administratifs 13,11%

Techniciens 74,54%


3.3 Organigramme de la société ELYO Nord Est



4. La Direction Exploitation

4.1 SSttrruuccttuurree gglloobbaallee Mon travail de fin d’études s’est déroulé plus précisément au sein de la Direction d’Exploitation (DEX) au siège d'Elyo Nord-Est à Strasbourg. Au sein de la DEX, j’ai intégré le service « Méthodes » dirigé par Claude Schué et composé de Thierry Franquin (ingénieur spécialisé dans la gestion de l’énergie). La DEX comprend 19 personnes et s'occupe notamment en collaboration avec les agences régionales : • des réglementations liées à l'environnement, • de la sécurité, • de la gestion du parc informatique et téléphonique, • des outils et méthodes liés à la gestion technique.

4.2 MMiissssiioonnss dduu sseerrvviiccee MMéétthhooddeess Les missions du service « Méthodes » sont :

• Elaboration de nouveaux outils et amélioration des outils existants, assistance, conseil et expertise. - Documents supports du technicien et responsable d’unité - Développement technique : équipements innovants

- Veille technologique - Outils et méthodes d’exploitation (GMAO, Fiabilis, télé-outils…) - Applications métier (SURF)

- Formation sur les outils d'exploitation : participation à des modules liés aux outils et méthodes de maintenance

• Téléservices & Automatismes (développement de la télégestion)

- Administration d’un poste de télésurveillance / télégestion - Coordination des interlocuteurs d’agence pour l’exploitation du système - Développement du système - Assistance technique et commerciale des agences

• Missions d'audit, de conseil, d'assistance / service, d'animation et de

coordination technique. - Conseil Coordination exploitation : coordination technique, assistance et

service au développement - Assistance / service à l'exploitation

Audits (mesures physiques, vérification de conformité, analyse de risque...)

Etudes d'optimisation énergétique Assistance technique - Formation, partage des expériences, promotion : Participation et/ou

animation de groupes de compétences




1. Introduction du Projet de Fin d’Etudes

La société ELYO, est une entreprise de service assurant la maintenance de différents systèmes énergétiques, chaud et froid. Cette maintenance est réalisée par des techniciens itinérants dépendants d’une unité technique. Chacun de ces techniciens possède un outil portable communiquant, le Smart Phone, leur donnant la possibilité d’envoyer ou de recevoir des fiches de :

� dépannage, � saisie d’activité planifiée ou non, � relève de compteur (énergie, consommation gaz et fioul, ECS, etc.), � calcul de tendance d’une installation, � etc.

Les intérêts d’un tel outil sont :

� gain de temps de saisie, � fiabilité des saisies, fin de la double saisie, � vision du client de la maîtrise des nouvelles technologies, � réactivité en interne, � mise à disposition d’informations en temps réel pour le client.

La dernière génération d’outil portable, déployée en 2004, arrive en fin de

garantie. Ces anciennes générations étaient des outils de télécommunication « grand public » disposant de vies commerciales très courtes.

L’outil déployé cette année, est un outil communiquant destiné à l’usage professionnel, possédant une garantie de 5 ans. Il s’est donc transformé en un Pocket PC (Symbol MC 70, photo à droite) possédant un système d’exploitation Windows Mobile 5.0. ELYO n’a pas seulement investi dans un appareil portable mais dans un service livré par IBM. En effet, IBM s’est engagé :

� à fournir le MC70 pendant 5 ans en accord avec le fournisseur, � à tenir un support téléphonique de SAV, � à configurer un Smart Phone pour chaque technicien, � à prendre en main les séances de formations durant lesquelles ils

doivent aussi récupérer l’ancien matériel.

2004 : Nokia 9210

2006 : Symbol MC70


Mon rôle dans ce projet est donc :

� De suivre et organiser la période pilote durant laquelle l’outil sera testé en condition réelle de fonctionnement.

� D’organiser le déploiement de l’outil sur tous les techniciens (460) d’ELYO Nord-Est.

� De participer et aider durant les séances de formation à l’outil.

2. Contextes des différents contrats ELYO

Pour mieux comprendre l’univers de travail d’Elyo et du service Méthodes en particulier, il est nécessaire d’apporter quelques informations complémentaires.

Rappelons brièvement la différence entre obligations de moyens et de

résultats dans un contrat de maintenance. Dans un contrat de moyens, le prestataire « ELYO » s’engage à mettre à

disposition les moyens jugés nécessaires à la réalisation d’une prestation pour laquelle les résultats ne sont pas quantifiés. Ces moyens peuvent être immatériels (heures de main d’œuvre) ou matériels. Ces contrats sont principalement des contrats d’entretien. En cas de manquement à cette obligation de moyens, la preuve de la faute est à la charge du client.

Dans un contrat de résultats, le prestataire « ELYO » s’engage à réaliser

une prestation définie par des objectifs quantifiés. Les conditions du contrat peuvent intégrer les contraintes liées à l’exploitation des biens (disponibilité, sécurité,…), les délais, les coûts associés, l’environnement, le confort… C’est le résultat technique qui est important. En cas de non-respect de ces objectifs chiffrés, c’est au prestataire d’apporter la preuve qu’il n’est pas responsable.

L’activité d’Elyo Nord-Est se répartit entre plusieurs types de prestations et

redevances associées. Les prestations sont désignées selon un code métier utilisé aussi chez d’autres acteurs du métier. La partie principale reste le P2, soit la prestation de conduite et d’entretien d’installation. D’autres parties viennent s’ajouter selon les contrats. Sur le réseau informatique d’Elyo Nord-Est, appelé SURF (Système Unifié Réseau France), on retrouve des programmes qui permettent de faire le suivi de ces différentes prestations. Ces applications informatiques sont notamment utiles pour les Responsables d’Unité.

• La redevance P0 concerne la fourniture d’énergie au client. Par

exemple, Elyo peut s’occuper de la gestion des stocks et des transferts de fioul dans son intégralité : surveillance de la cuve, commande et réception du combustible, facturation au client. Elyo peut aussi agir sur appels du client. La société achète le combustible et le revend au client. Sous SURF, on retrouve les programmes Energies stockables et Energies non-stockables qui permettent de gérer les transferts de combustible, notamment pour les contrats de type P0. Ce


type de contrat reste marginal. On lui préférera une réelle valorisation de la gestion d’énergie par un contrat P1.

• La redevance P1 donne la responsabilité à Elyo de la gestion de l’énergie et de l’optimisation du site. Ainsi, le client profite de la connaissance métier d’un spécialiste pour diminuer sa consommation. Elyo profite aussi de la bonne conduite des installations dans tous les cas de contrats P1. A l’inverse une surconsommation pénalisera financièrement Elyo. Bien sûr, ces notions de sous ou surconsommation de chauffage sont fonction de la rigueur de l’hiver et donc des Degré-Jours mesurés sur la période de chauffe. Il s’agit de contrat de résultats. Elyo s’est engagé par exemple à fournir une température donnée dans des locaux à + ou – 1°C près.

Elyo a mis en place un système de rondes et de relèves. Un technicien va passer sur les sites dont il est responsable pour relever les « index » des compteurs. Il peut demander un calcul de tendance ou un calcul réel pour voir si la consommation entre les deux dernières relèves est conforme à l’objectif. Grâce à ElyoRI, ces fiches de relèves étaient déjà disponibles sur les Smart Phones. On peut les remplir et les envoyer directement. Auparavant, la feuille de calcul était exploitée en agence et l’anomalie éventuelle était signalée dans des délais divers au technicien. Avec cet outil, le résultat du calcul de tendance s’affiche dans ElyoCAL rapidement après l’envoi de la fiche d’ElyoRI. Le technicien peut alors effectuer les mesures correctives avant de quitter le site. Le gain est double pour Elyo : découverte immédiate d’un éventuel problème et tentative directe de correction mais aussi économie d’un déplacement sur le site. Ceci est d’autant plus vrai que le technicien a la possibilité de demander lui-même une fiche de relève en passant sur une installation.

L’application SURF Suivi Technique de l’Energie permet de suivre les

installations pour lesquelles Elyo réalise la prestation P1. On peut notamment envoyer les rondes de relève au technicien et récupérer les valeurs mesurées.

Avant de détailler les différents contrats P1, il est utile de faire des rappels

sur le calcul des Degré-Jours :

TRéf est la température extérieure au-delà de laquelle on ne souhaite plus

chauffer. (En général, si la température de consigne est de 20°C, on prendra TRéf =18°C.)

TExtMin et TExtMax sont les températures extrêmes que l’on a relevées sur la journée.

On mesure donc l’écart moyen par rapport à la température de non-chauffage. Ce calcul est une approche simple qui permet de juger de la rigueur de l’hiver et donc de la puissance de chauffage à fournir. Pour la période du 1/09 au 20/05, soit 232 jours, les Degrés Jours unifiés s’élèvent à 2732 pour Strasbourg. On utilisera parfois les données du COSTIC (Comité Scientifique et Technique des Industries Climatiques), qui sont plus précises. Celles-ci minimisent la température extérieur maximum lorsqu’elle se situe au delà de la température de référence.

DJMétéo = TRéf – (TExtMin + TExtMax)/2


La rigueur ou la dureté d’un hiver est calculée par rapport aux bases

trentenaires, soit les statistiques liées aux mesures de 1921 à 1950 et celles de 1951 à 1980. On peut utiliser aussi les statistiques de 1971 à 2000.

Si la rigueur est inférieure à 1, l’hiver est dit doux. Si elle est supérieure à

1, l’hiver est dit dur. Cette rigueur sera à la base de l’évolution de tarif d’une année sur l’autre. En effet, la consommation lié au chauffage doit être relative à la dureté d’un hiver.

Le code des marchés publics définit les types de marché d’exploitation : • CP = Marché Combustible et Prestations : P1 Elyo s’occupe de la

livraison et de la facturation des ressources d’énergie pour le client. La fourniture de combustible P1 est réglée par le client à Elyo à un prix unitaire en fonction des quantités de combustible livrées. Plus le P2 : montant annuel forfaitaire.

• MF = Marché Forfait : Au moment de la négociation du contrat, les

deux parties vont calculer un forfait théorique dépendant des conditions à maintenir dans les locaux. Il s’agit de déterminer la consommation théorique annuelle à partir de la consommation moyenne dépensée par Degré Jour et les Degré-Jours théoriques de la zone géographique. De même, on peut déterminer une consommation théorique annuelle d’Eau Chaude Sanitaire. La consommation d'énergie nécessaire au chauffage est forfaitaire et ne peut être modifiée que s'il y a modification du contrat ou de la durée effective de la saison de chauffage. La rigueur de l’hiver n’intervient pas dans le montant de la redevance P1. Dans le cas d’une modification de la période de chauffe, on applique un coefficient correcteur lié au nombre de jours de différence avec la période de chauffe contractuelle. L’évolution de la période de chauffe peut donc faire augmenter ou diminuer la redevance annuelle due par le client à Elyo. Le prestataire de services a donc intérêt à limiter cette période lors de la négociation du contrat. Plus le P2 : montant annuel forfaitaire.

• MT = Marché Température : De la même façon que pour le marché

forfait, les deux parties vont s’accorder autour d’une consommation théorique annuelle pour répondre aux attentes de confort du client, et donc autour d’un montant théorique annuel. La redevance, réglé par le client à l'exploitant, sera calculée chaque année en fonction des températures extérieures mesurées sur

l’année. Plus le P2 : montant annuel forfaitaire.

Redevance = énergie théorique x (DJRéel / DJContractuel) x prix

Rigueur = DJRéel / DJTrentenaire


La consommation théorique contractuelle est basée en général sur les Degré-Jours trentenaires. La redevance est donc calculée à partir du contrat et de la rigueur de l’hiver. Les marchés Forfait et Température demandent la surveillance du compteur gaz à l’arrivée dans l’installation.

• MC = Marché Comptage : Le P1 est réglé par le client à l'exploitant

à un prix unitaire en fonction de la quantité de chaleur fournie exprimée en kWh (MWh) et mesurée par comptage. Le marché Comptage nécessite donc l’installation d’un compteur après l’installation de chauffage. Le client ne paie alors que l’énergie réellement fournie. Charge à Elyo d’optimiser la production de chaleur pour pouvoir diminuer ses coûts et donc rentabiliser la redevance P1. Plus le P2 : montant annuel forfaitaire.

• PF = Marché Prestations Forfait : Les factures liées à la fourniture

d'énergie sont réglées directement par le client au fournisseur d'énergie (qui n'est pas l'exploitant). Il s’agit donc d’un type de contrat sans P1. Plus le P2 : montant annuel forfaitaire.

• Les différents types de marchés P1 peuvent être négociés avec

Intéressement. La consommation théorique sert de base à un calcul annuel. Cette consommation multipliée par la rigueur de l’hiver donne la cible de consommation de l’installation. D’un autre côté, on a relevé la consommation réelle de combustible ou la quantité réelle de chaleur fournie (Marché Comptage). Le rapport de cette consommation réelle sur la cible détermine les différents types de traitement financier. En effet, la valeur de la cible dépend de la rigueur de l’hiver mais le rapport entre consommation réelle et cible donne une indication sur la conduite de l’installation qui ne dépend pas à priori de la rigueur.

Dans le code des marchés publics, le prestataire prend en charge 2/3 des

surcoûts et le client 1/3. Par contre, le client bénéficie de 2/3 des économies et le prestataire de 1/3. Les limites des zones du schéma sont aussi celles du code des marchés publics. La zone de neutralisation sert à laisser une marge autour de la valeur cible. Pour des différences importantes, on va renégocier le contrat. En effet, les besoins de l’installation semblent alors surestimés (rapport < 0,8) ou sous-estimés (rapport > 1,2). Il faut donc redéfinir une redevance annuelle adaptée à l’installation et à sa consommation.

En général, avec des clients privés, Elyo respecte aussi les mêmes zones et les mêmes répartitions. Néanmoins, ces deux éléments sont définis lors de la

0,8 Cible 0,96 1,04 1,2 Consommation

réelle par rapport à la

cible

Zone de neutralisation Zone de partage des économies

Zone de partage des surcoûts

Zone de renégociation

Zone de renégociation


Gestion des plannings cycliques et réels

Création d’un plan de maintenance sous P2P

signature du contrat et peuvent donc évoluer d’un contrat à l’autre. En général, on renégocie le contrat si une année on a plus de 25% d’écart entre Cible et consommation réelle ou si deux années de suite on a plus de 15% d’écart.

• La redevance P2 concerne l’activité de maintenance pure, conduite

et entretien, délivrée sous la gestion de la main d’oeuvre. La base d’un contrat Elyo est le P2. Il s’agit du maintien en état de fonctionnement de l’installation. L’application informatique P2P + (Planification) + relève d’activité permet de préparer et suivre l’activité de maintenance sur tous les contrats d’Elyo.


Les contrats les plus simples peuvent se résumer à cette partie

maintenance (Marché Prestations Forfaits). Dans ce cas, la nature et la fréquence des interventions sont définies directement avec le client au moment de la négociation du contrat. Il s’agit alors de contrats de moyens et les interventions doivent être effectuées conformément au texte sous peine de demande d’avoirs par le client. Ce sont les contrats les plus rigides. Les dépannages peuvent être inclus ou non dans la redevance P2.

Sur ces contrats, Elyo a une certaine liberté d’action afin d’arriver au but recherché. Dans l’idéal, aucune opération n’est décrite dans le contrat hors description réglementaire et c’est le Responsable d’Unité, soutenu par la cellule technique si besoin est, qui va décider des interventions à mener. Certaines interventions sont toutefois déjà décrites dans le contrat. Elles sont alors dues au client et doivent être planifiées selon les termes du contrat.

• La redevance P3 est relative à la garantie totale. Ce type de contrat

est passé sur des durées assez longues. Il s’agit de maintenir un niveau d’équipement équivalent entre le début du contrat et son terme. Le matériel déclaré sous redevance P3 sera remplacé totalement ou partiellement par Elyo en cas de défaillance. Cette garantie totale de l’installation permet au client de s’assurer contre les aléas et d’externaliser la totalité du domaine. De plus, les matériels sont remplacés avant d’avoir atteint leurs limites. L’installation peut être améliorée en cas de changements avec participation du client. Le gros avantage pour Elyo est de pouvoir gérer des installations à long terme et donc de pouvoir prévoir pour les changements importants. Le contrat de type P3 peut être transparent ou non. Ceci peut permettre au client de visualiser toutes les factures des fournisseurs et les feuilles d’attachement (Saisie des heures) liées au P3. Quand le service commercial vend un contrat en P1P2P3, c’est l’ensemble des compétences d’Elyo qui sera utilisé pour offrir un service complet au client. Sur le réseau SURF, Redevance Garantie Totale permet de calculer le montant de la redevance à appliquer pour un site. Garantie Totale permet de gérer au jour le jour les contrats suivis avec des prestations de type P3.

• Sur certaines affaires, Elyo peut tenir un rôle proche de celui d’une

banque. La société va réaliser des prestations financières notées P4, pour, par exemple, aider un client à investir sur du matériel. Ces cas particuliers concernent généralement des installations industrielles de gabarit important. Pour Elyo, l’intérêt réside dans le contrat de maintenance associé à ces prestations financières. Sur des équipements plus fiables ou plus performants car remis à neuf, il sera plus facile et plus économique de gérer l’installation à long terme.

• La redevance P5 concerne les travaux réalisés par Elyo. Il peut

s’agir de devis rédigés puis soumis au client avant réalisation ou de factures directes des petits travaux réalisés sur une installation. Dans le deuxième cas, on parle de régie. Ces travaux peuvent être planifiés ou s’ajouter de manière impromptue au planning de l’unité. On peut gérer les travaux grâce à l’application SURF Travaux. On retrouve la dénomination P7 pour certains types de travaux dans certaines régions d’Elyo mais pas sur la région Nord-Est.


3. Présentation de l’outil Smart Phone OP4 Qu’est ce qu’un Smart Phone ?

Le Smart Phone (SP) est la résultante d’un appareil portable communiquant et d’un organiseur ou Pocket PC. Chez Elyo, la dénomination SP est donc utilisée pour qualifier un Smart Phone classique sur lequel sont installées des applications spécifiques au groupe Elyo.

3.1 Le Symbol MC70

Le Smart Phone comporte toutes les possibilités d’un téléphone GSM haut de gamme avec de nombreuses applications de type PC en complément.

Le Smart Phone utilise un système d’exploitation Windows 5.0 avec toutes les fonctionnalités habituelles d’un organiseur communiquant:

• une page principale contenant tous les raccourcis des principales applications.

• un agenda permet de gérer son emploi du temps avec

de multiples possibilités de visualisation et de paramétrage des événements.


• comme sur un PC classique, il est possible d’installer

divers programmes ainsi que Word ou Excel.

• la téléphonie permet de passer des appels ou envoyer des SMS.

De plus, sur l’outil, de nouvelles fonctionnalités sont apparues : • la possibilité de synchroniser des données à distance (exemple : mise à

jour de la liste des installations) • la possibilité de prendre la main à distance, lors d’un problème technique

le SAV pourra utiliser à distance le SP. 3.2 Les outils de gestion du technicien


On peut regrouper les applications Elyo sous trois grandes familles :

• les applications relatives à la gestion de l’énergie

(contrats P1)

Ces applications regroupent ElyoINS (visualisation des données sur les installations contractuelles), ElyoRI (sert à effectuer des relèves d’index sur des installations, consommation de fioul ou de gaz part exemple), ElyoCAL (permet d’effectuer un calcul de tendance sur les installations ayant été relevées dans ElyoRI). Grâce à l’ensemble de ces applications, notamment ElyoCAL, on peut immédiatement vérifier si une installation est en dérive par rapport aux prévisions (ce qui doit engendrer de nouveau réglages ou une prise de décision) ou non.

L’ensemble de ces applications est en relation

étroite avec le réseau interne SURF et en particulier l’application Surf STE (Suivi Technique de l’Energie) qui permet de gérer les indications récupérées à l’aide du SP. Ci-dessous le principe de fonctionnement global des applications liées au P1 :


• les applications relatives aux appels clients (contrats P2, P3, P5)

On retrouve ici l’application ElyoGAC (Gestion des

Appels Clients). Cette application sert à informer le technicien qu’un dépannage est à effectuer et quelles sont les données contractuelles. L’application comprend également des champs à renseigner une fois l’intervention effectuée (fiche de compte rendu d’intervention). Le client peut donc suivre l’évolution de ces demandes en instantané par l’intermédiaire du site extranet d’ELYO. L’application SURF en relation avec ElyoGAC est P2C.

Schéma de fonctionnement d’ensemble d’ElyoGAC (regroupant l’utilisation simultanée du réseau SURF via l’application P2C (relatif aux appels clients et aux dépannages)) :

• La dernière classe d’applications regroupe ElyoRAP (Relevé d’Activité

Planifiée) et ElyoRAN (Relevé d’Activité Non planifiée). Ces deux applications et leurs apports sont développés dans la partie relative au P2.


Le technicien peut donc visualiser son plan de

charge des opérations à effectuer, sur plusieurs semaines. Il organise alors son emploi du temps en fonction de la situation géographique des sites qu’il doit vérifier et de la période.

De plus, le technicien remplit également des

fiches de relève d’activité, c’est-à-dire le temps qu’il passe sur les différentes opérations qu’il effectue. Ces fiches sont envoyées directement au système SURF et sont utiles pour connaître le temps total utile de maintenance d’une installation. Il est très important de connaître ces différentes durées lors de la renégociation des contrats.


4. Le projet et son évolution Le but du projet étant donc de concevoir une organisation et un déroulé

des formations durant lesquelles les nouveaux appareils seront fournis aux techniciens, en respectant certains aspects importants :

� Fiabilité du nouvel appareil, � Messages et consignes métiers adaptés au contexte, � Compréhension et écoute du technicien.

La présentation de l’évolution du projet va donc se présenter suivant ces 3 idées directrices.

4.1 Vérification du fonctionnement de l’appareil

Le Smart Phone était souvent perçu comme une contrainte, en raison des différents problèmes matériels et serveurs survenus antérieurement, plutôt que comme un outil de gestion par les techniciens. Il est très important que le nouvel outil soit fiable dès les premières formations.

Afin de remédier à cela, la DSI (Direction des Services Informatiques)

d’ELYO a remplacé les différents serveurs dédiés au transfert de données des applications ELYO, dans le but de supporter l’ensemble du parc des Smart Phone. En ce qui concerne l’appareil, je me suis déplacé à 2 reprises au siège national d’ELYO, à Paris, afin de tester les aptitudes de base (téléphonie, SMS, autonomie,…) ainsi que l’adaptation et le fonctionnement des applications ELYO (cf. annexe 1). J’ai donc pu constater qu’il y avait des problèmes conséquents en ce qui concerne l’autonomie et le fonctionnement du modem en continu.

Une fois cela réalisé, une phase pilote a été initiée. Elle consistait en

l’utilisation du nouvel outil (pré version anglaise) par 3 techniciens appartenant à une unité technique basée sur Strasbourg. Mon rôle dans cette phase pilote a donc été :

� De créer différents supports et manuels d’utilisation (cf. annexes 2&3),

� D’organiser des réunions hebdomadaires avec ces techniciens afin de relever les différents problèmes rencontrés ainsi que leur vision de l’outil.

� De répondre à leur interrogation, noter et identifier les problèmes grâce à ma connaissance de l’outil tout en prenant en compte les facultés personnelles de chacun des 3 techniciens.

� De communiquer les différents problèmes à la DSI et d’établir un plan d’action de résolution de ces problèmes (cf. annexe 4).

� De travailler une journée avec chacun d’entre eux afin d’observer leur utilisation propre de l’outil.


Présentation par la DSI à la DEX de la période pilote ainsi que de l’outil et ses fonctionnalités dont j’ai effectué le compte rendu (cf. annexe 5).

Déploiement et formation aux 3 techniciens de la phase pilote.

Le but de cette phase pilote n’était donc pas de valider ou non le choix de

l’appareil puisque cela avait été fait en comité d’exploitation au niveau national, mais plutôt de détecter d’éventuels problèmes à corriger avant le déploiement. Il s’agissait également de tester les réactions des techniciens par rapport à l’outil ainsi que l’ergonomie de la sacoche. Pour cela, nous avons choisi 3 techniciens représentatifs de l’ensemble :

• Un jeune ayant des facilités d’utilisation des nouvelles technologies, • Un autre possédant un peu plus d’expérience dans le métier, • Un dernier qui est dans le métier depuis plus de 25 ans et qui aurait pu

avoir des difficultés dans la maîtrise de l’outil.

Malgré les problèmes de batterie que nous connaissions déjà et quelques problèmes applicatifs apparus, la phase pilote a permis de valider l’outil. Elle nous a permis également connaître les différentes interrogations et craintes qui sont apparues plus tard lors du déploiement.

4.2 Organisation des formations en fonction du besoin

Le déploiement de l’outil est un événement durant lequel le service méthodes et la cellule technique d’agence ont la possibilité de réunir tous les techniciens avec leur responsable d’unité durant une période assez courte composée de plusieurs séances de formation. Cette période est donc le moment idéal pour faire passer des messages et des consignes liés à l’application du métier de technicien itinérant.


Dans un premier temps, je me suis rendu sur le terrain, une semaine au

sein d’une unité technique spécialisée dans la maintenance des systèmes énergétiques du résidentiel et tertiaire. J’ai travaillé au même titre qu’un technicien et j’ai pu observer les difficultés et contraintes dû à ce type de métier de terrain. De même, connaissant le Smart Phone par l’intermédiaire des documents et expériences des formateurs de la dernière génération, j’ai pu évaluer l’application des consignes passées ainsi que les interrogations des techniciens sur l’outil et leur métier (cf. annexe 6).

Résidence de la Porte de France : chaudières gaz 1500 et 1000 kW + chaudière électrique, distribution des réseaux de chauffages, échangeurs pour ECS, surpresseurs d’eau froide.

A la vue de ces différentes observations, j’ai identifié les points principaux

sur lesquels les consignes durant les formations devaient s’orienter ainsi que l’argumentaire s’y attachant. Le déroulé des séances de formation a donc pu être établi en s’aidant également du déroulé que nous avions effectué lors de la formation pour la phase pilote (cf. annexe 7).


Par exemple, un des points forts à éclaircir que j’ai noté était le temps effectif de relève d’activité. En effet, pour chaque intervention effectuée le technicien doit envoyer une fiche (Elyo RA) contenant le temps sur l’opération. Le cumul du temps passé sur chaque installation, étant analysé, il est alors bien plus facile d’améliorer les propositions lors des renégociations de contrats. Or une mauvaise communication avait amené une bonne part des responsables d’unité à demander à leur technicien le renvoi de 8,75h par jour, soit 35h par semaine à leur technicien. Ils utilisaient donc cet outil comme un outil de surveillance des heures effectuées et non comme indicateur. Des heures étaient donc attribuées à certains contrats alors que les heures étaient effectuées sur d’autres. Cela venait également du fait que certains contrats avaient été mal négociés au départ.

Connaissant ces informations, nous avons donc pu faire passer ces informations aux RCO (responsables de centres opérationnels), par l’intermédiaire des agences puis aux techniciens et RU (responsables d’unités) lors des formations. Ce sujet faisait même souvent débat au sein des formations car les techniciens étaient soucieux de connaître pourquoi le changement de consigne et les répercussions sur leur travail. Finalement, cette consigne a été bien comprise et assimilée par tous les techniciens.

Le déploiement sur Strasbourg s’est donc déroulé les 2 dernières semaines

de mai. Suite à ces 9 séances de formation de 4 heures, composées d’une dizaine de techniciens, j’ai pu identifier le temps de chaque étape et j’ai pu décrire précisément le déroulé et son contenu en connaissant la réaction de tous les techniciens vis-à-vis des consignes évoquées. Le but étant d’utiliser le partage d’expérience de l’agence Alsace pour améliorer le contenu des formations en vue du déploiement dans les autres régions.

4.3 Déroulement des formations

Une première période avant ces formations a consisté à appeler le correspondant SP de chaque agence afin de définir des dates pour le déploiement ainsi que le planning des techniciens présents (cf. annexe 8).

Puis, le service formation a envoyé les convocations aux formations

accompagnés d’un document rédigé par mes soins sur les pré-requis à cette formation (cf. annexe 9).

Le contenu des formations (cf. annexe 7) que j’avais planifié avec l’aide de

mon tuteur se déroulait suivant 4 grands axes : • Historique et intérêts de l’outil, • Présentation du nouvel appareil et manipulation d’usage, • Manipulation sur les applications ELYO, • Consignes métiers.

Les techniciens recevaient également un guide d’utilisation simplifié que j’ai conçu, contenant toutes les informations nécessaires à l’outil. (cf. annexe 10)


Séance de formation à l’agence Alsace à laquelle les formateurs de l’agence Champagne-Ardennes

sont venus assister.

De plus, durant ces formations, mon rôle était avant tout d’écouter et les techniciens les moins à l’aise avec l’outil, de les mettre en confiance avec le nouveau matériel et de les aider lors des manipulations. Egalement, je devais assister le formateur ELYO dans le déroulé de son argumentaire et de ses démonstrations, notamment en envoyant sur les nouveaux Smart Phone des techniciens leurs différents plans de charges et fiches d’interventions.

Connaissant mieux l’appareil, j’ai donc dû prendre le relais au niveau

logistique ; c’est-à-dire : • vérifier que tous les Smart Phone fonctionnaient correctement, • reconfigurer le grand nombre d’entre eux qui faisait défaut, • détecter de nouveaux problèmes, apparus sur ces nouvelles versions, • résoudre certains problèmes sur lesquels le SAV ne savait pas répondre.

Suite à ces séances, j’ai donc pu établir différentes procédures de résolutions

problèmes récurrents de configuration afin de les soumettre à la DSI. (cf. annexe 11)

En vue des congés d’été, le déploiement sur les autres agences aura lieu à partir de Septembre.



5. Le projet SAM Pocket au Conseil de l’Europe

ELYO réalise des contrats de maintenance sur des sites possédant des

installations énergétiques de capacités importantes. Sur ces sites, se trouvent des unités techniques postées en charge de la maintenance. La majorité de ces sites utilisent une GMAO afin d‘obtenir une maintenance optimale.

A l’heure actuelle, les techniciens opérants sur ces sites reçoivent un ordre

de travail sur papier et remplissent les comptes rendus d’opérations sur papier également. D’où une double saisie, pour intégration des données sous SAM (nom du logiciel de GMAO).

En vue de l’amélioration continuelle des

conditions de travail, de l’efficacité et de l’utilisation des nouvelles technologies vis-à-vis du client, il a été décidé de tester un nouvel outil portable possédant une extension du logiciel de GMAO. Cet outil est un Pocket PC (DELL Axim X30, photo à droite). Ces tests sont effectués au niveau national sur 4 sites, le Conseil de l’Europe à Strasbourg étant l’un de ces sites.

Le projet sur le Smart Phone ayant pris du retard suite à des problèmes en

production chez le constructeur Symbol, il m’a été confié l’étude de faisabilité du déploiement de l’outil SAM Pocket ainsi que la supervision des tests, sur le site du Conseil de l’Europe.

Mon rôle dans ce projet est donc :

� De détecter les problèmes internes au logiciel SAM Pocket. � De faire part de ces problèmes au coordinateur national. � D’étudier la faisabilité d’un déploiement sur le site après

étude de l’organisation et des besoins du site. � De définir et superviser les plans d’actions de la période de

test. � De former les techniciens à l’outil.

5.1 L’outil portable sur site posté

La GMAO est une base de données qui fournit aux équipes ELYO postés sur Sites une aide au niveau de la planification des opérations de maintenance. Elle permet en outre à ELYO de se vendre auprès du Client en lui montrant sa capacité à maîtriser les outils informatiques dernière génération dans le domaine des services à l’énergie.

La GMAO « SAM » est une base de données du commerce développée par la société SITE ALPHA. Elle a été mise en place à Elyo Nord-Est pour la première fois en 1999 et est présente aujourd’hui sur une cinquantaine de sites et cela tend à se développer encore dans les années à venir. Chaque site a ses particularités et la GMAO est utilisée de la façon la plus adéquate sur chaque


site. Mais à chaque fois l’objectif reste le même : avoir une base de données à jour et qui réponde totalement aux besoins à la fois d’Elyo et du Client.

Il est important pour la société Elyo d’améliorer sans cesse sa base de données pour toujours être au plus près des attentes des Clients. Ceci passe donc par une optimisation de la GMAO.

L’outil portatif serait donc utilisé pour remplacer le papier. La méthode traditionnelle est la saisie sur la feuille d’ordre de travail des heures effectuées sur chaque opération par le technicien, puis une nouvelle saisie dans la GMAO par un gestionnaire de GMAO. Le technicien pourrait remplir ces activités ainsi que les traitements effectués sur dépannages directement dans l’outil portatif, lequel il suffirait de connecter à l’ordinateur pour renseigner la base SAM.

De plus, lors de l’arrivée d’un nouvel outil, les techniciens étant souvent

peu en clin à changer leur méthode de travail, il est important de leur donner une vision positive de l’outil.

Des relèves de compteurs étaient effectuées tous les 10 jours, mais n’étaient pas intégrées dans la base SAM. Il s’agissait de 99 compteurs dont la valeur était, dans un premier temps notée sur papier, puis dans un second temps saisie une deuxième fois sous Excel par la secrétaire.

En vue de promouvoir l’appareil et ne connaissant pas la fiabilité de l’application SAM Pocket, j’ai entrepris de créer un processus d’automatisation d’intégration de ces relèves sous Excel.


L’outil que j’ai créé se présente sous la forme suivante : � 2 fichiers sous Pocket Excel (voir page précédente) constitués de la

dénomination de chaque compteur, de la case pour saisir la relève et de la date de relève. Egalement une dernière colonne donne une indication sur la validité de la relève en fonction de l’écart par rapport à la dernière. (« OK » si dernière<=nouvelle<k.dernière, sinon « écart entre les 2 relèves ») k étant un coefficient étudié pour chaque compteur.

� 1 fichier Excel (voir ci-dessous) comprenant toutes les relèves de l’année sur chacun des compteurs.

Le processus d’acquisition est le suivant : il faut connecter le Pocket PC à

l’ordinateur et attendre la synchronisation avec le logiciel ActiveSync. Les 2 fichiers de relèves sont copiés automatiquement dans un répertoire sur le bureau. Ensuite, la secrétaire, à partir du fichier Excel, appuie sur le bouton PDA, la macro vérifie que toutes les relèves sont bien renseignées par « OK » ; si ce


n’est pas le cas une ligne est créée dans l’onglet « Erreurs » donnant les localisations de l’erreur, l’acquisition ne se fait pas et le bouton devient rouge. Il faut alors corriger l’erreur sur le Pocket PC puis relancer l’acquisition. Alors, toutes les relèves sont intégrées dans leur champ respectif et l’addition au coefficient correctif est faite automatiquement. L’opération ne prend que 2 minutes contrairement à une vingtaine avec l’ancien système.

A l’heure actuelle, cet outil est très apprécié au sein de l’unité du Conseil

de l’Europe et a permis aux techniciens de se familiariser avec le Pocket PC avant les tests sur l’application SAM Pocket.

Etant donné le fait que je ne connaissais rien en macro et Visual Basic, j’ai

donc dû faire beaucoup de recherche sur Internet pour arriver à ce résultat. La méthode que j’utilisais le plus était la suivante : j’enregistrais une macro par Excel, puis dans l’éditeur Visual Basic je pouvais voir la commande et la syntaxe adéquates à l’action que je souhaitais réaliser. Ensuite, grâce à mes quelques connaissances en informatique je réussissais à introduire la commande souhaitée avec différentes boucles ou commande logique (IF, THEN, ELSE, …) afin d’obtenir le résultat souhaité après de nombreux essais.

5.2 Le déroulé du projet

Dans un premier temps, fin février, le responsable du projet au niveau

national m’a rejoint sur le site du Conseil de l’Europe afin d’installer l’application sur la version SAM du PC de l’unité ainsi que sur 2 Pocket PC fournis par la DEX Nord-Est.

Le but de ce projet était de vérifier le bon fonctionnement de l’application

ainsi que la possibilité d’adapter le produit sur des techniciens. Nous avons donc décidé, dans un premier temps, de confier l’un des Pocket PC au technicien en charge de la gestion de la GMAO afin qu’il réalise divers test.

Durant cette période, je me suis rendu à de nombreuses reprises sur le

site afin de connaître le fonctionnement de l’unité par rapport aux différents supports de saisie utilisés ainsi que l’organisation du travail. Lors de ces visites, je faisais également le point avec le technicien en charge de la GMAO avec qui je vérifiais et validais les différents problèmes applicatifs trouvés.

Suite à ces visites, j’ai pu établir un rapport définissant l’organisation et

les besoins du site ainsi qu’une étude de coût sur différents cas possibles de déploiement de l’outil. C’est-à-dire, la possibilité de donner un Pocket PC par technicien ou un Pocket PC dans l’atelier sur lequel tous les techniciens saisiraient leur activité, etc. (cf. annexe 12)

Les résultats de l’étude ne donnant aucun réel impact économique, les

arguments en faveur d’un tel outil seraient donc :

� Vision du client de la maîtrise des nouvelles technologies,

� Fiabilité des saisies, fin de la double saisie.


En ce qui concerne les différents problèmes applicatifs, j’ai établi également un rapport décrivant chacun des problèmes. Le responsable du projet au niveau national s’est donc rendu une nouvelle fois au Conseil de l’Europe. Durant cette journée, j’ai animé la réunion durant laquelle nous avons passé en revue tous les différents problèmes, puis j’ai proposé un plan d’action afin d’entamer des tests en conditions réelles. Il était prévu également que le responsable de la GMAO devait corriger pendant le test les problèmes qui étaient connus afin de ne pas renseigner la base SAM par de mauvaises informations. (cf. annexe 13) Suite à cela le responsable national a donc communiqué ces problèmes à l’entreprise qui s’occupe du développement de l’application.

Les objectifs de cette phase test étaient donc :

� Evaluer la capacité d’assimilation des techniciens,

� Tester la solidité de l’outil portable.

Comme convenu j’ai préparé un guide d’utilisation de l’application (cf.

annexe 14). Puis, j’ai animé une séance de formation sur 4 techniciens assisté du technicien en charge de la GMAO. Cette séance (cf. annexe 15) s’organisait de la façon suivante :

� Rappel sur les fonctions et utilités d’une GMAO, � Objectifs et attentes de la période de test, � Démonstration puis manipulation sur chaque application.

Une fois cette période de test lancé, je me suis rendu une fois par semaine

sur site afin de faire le point avec chaque technicien sur son appréciation de l’outil ainsi que les différents problèmes qu’il aurait pu rencontrer. Néanmoins cette période a dû être arrêtée afin de ne pas corrompre la base de données SAM car de nouveaux problèmes applicatifs sont apparus.

La position actuelle de ce projet est donc que l’outil applicatif n’est pas

encore au point pour être utilisé sur le terrain par les techniciens. J’ai donc participé à l‘élaboration du cahier des charges de l’évolution du produit qui est en cours de réalisation, afin de pouvoir être testé de nouveau dans les mois à venir.

En ce qui concerne l’outil Excel, il répond aux attentes du site et est utilisé

régulièrement.



Cette partie a pour but d’exposer les principaux apports de ce stage. Ces

cinq mois ont été l’occasion de multiples contacts et échanges qui m’ont assurément enrichi humainement, sur le plan organisationnel et sur le plan technique.

1. Le fonctionnement d’une grande entreprise : Elyo

Travailler au siège d’ELYO Nord-Est m’a permis de m’intégrer pleinement dans un milieu de Directions fonctionnelles et de ce fait de mieux appréhender des postes qui seront le futur d’un ingénieur qui est amené à évoluer hiérarchiquement.

Chaque Unité Technique ayant ses propres particularités, il convient de bien comprendre le fonctionnement du plus grand nombre afin de cerner leurs besoins spécifiques. Notre but étant d’essayer d’unifier le fonctionnement de ces Unités d’après les consignes communes à la région Nord-Est et à ELYO. Ma fonction de représentant de la Direction d’Exploitation auprès des techniciens m’a également permis de mieux comprendre le rôle d’un représentant de la Direction lors de la communication de consignes et les effets qui en résultent.

Durant ce projet j’ai eu l’occasion d’approfondir le fonctionnement global de la

société et de pouvoir définir ses particularités, chose indispensable à une bonne adaptation et à un travail efficace.

Durant ce stage, j’ai aussi eu l’occasion de découvrir la globalité du système informatique d’Elyo : SURF et ses différentes fonctions (suivi technique de l’énergie STE, gestion des batchs…).

2. L’aspect humain et relationnel

La formation des techniciens au Smart Phone fut une activité importante durant ce projet de fin d’études autant sur le plan du temps passé que sur les apports personnels. Cette expérience fut très enrichissante car les séances pouvaient être complètement différentes en fonction du public que nous avions à former.

De plus la communication au cours d’une session de formation est primordiale avec les personnes formées afin de répondre à leurs attentes et de s’adapter au profil de l’assistance et de mettre l’accent sur des points spécifiques selon leurs intérêts (types de contrats P1 ou/et P2, utilisation en particulier de telle ou telle application…). De la communication et du relationnel que les formateurs tiennent avec les personnes formées dépend en grande partie la vision qu’ont les techniciens et leurs responsables de l’outil et des consignes métiers. Certaines personnes sont réticentes ou opposées à l’utilisation de cet appareil. Il convient d’essayer de rendre ces personnes les plus à même à se


familiariser avec l’outil et de se rendre compte de son utilité. Plus qu’un travail de formation, c’était donc aussi un travail de persuasion et de démonstration qu’il me fallait réaliser. Chaque formation étant différente de la précédente il convenait d’être à l’écoute des stagiaires et de pouvoir réagir avec promptitude et discernement.

Les réactions à l’égard du produit ne sont en effet pas les mêmes pour tous les techniciens. Certains trouvent l’outil utile, d’autres restent plus réservés et certains sont contre. Cette diversité nous impose de nous adapter en permanence au cours des formations afin de faire adhérer tout le monde au projet Smart Phone.

Il convenait également de bien faire adhérer les différents Responsables d'Unités car ils détiennent une grande influence sur leur Techniciens et il est important qu'ils comprennent le fonctionnement du Smart Phone et l’intérêt des consignes métiers, le rôle de formateur leur revenant pour toute formation d'un nouvel embauché par la suite.

Ces formations m’ont également appris à gérer un groupe de personnes. Il

arrive en effet que certains techniciens soient plus dissipés ou plus volubiles que d’autres ce qui, dans certains cas, peut freiner l’évolution de la formation. Il faut ainsi réussir à intéresser les stagiaires pour éviter qu’ils ne conversent trop entre eux et maintenir une discipline si nécessaire.

De plus, lors de ma semaine sur le terrain, j’ai assisté à quelques rencontres avec clients et j’ai donc pu constater un autre aspect du métier du technicien. Il s’agit de rassurer, dialoguer et parfois savoir accepter les reproches même non justifiés.

En résumé, il faut sans cesse s’adapter aux circonstances matérielles et au

contexte humain.

3. L’aspect technique

Le déploiement du Smart Phone m’a fait connaître les différents contrats liés à l’exploitation des installations énergétiques (contrats P1, P2 et P3) et montré comment Elyo suit les objectifs de consommation des installations.

Cette connaissance est essentielle à tout ingénieur souhaitant comprendre les répercutions qu'ont certains types de contrats sur le terrain.

La période passée sur le terrain avec les Techniciens m'a également

permis de voir leurs méthodes de travail, de participer à l'action sur le terrain et de pouvoir apporter mes connaissances sur différentes installations et réciproquement d’apprendre le fonctionnement de certaines autres.


4. La gestion de projet de grande ampleur

Même si les premiers déploiements et la phase pilote se sont déroulés sur Strasbourg, le projet a une dimension nationale et est coordonné par intermédiaire du siège national.

Le fournisseur de l’appareil ayant pris du retard dans la livraison, le projet aussi, j’ai donc pu prendre conscience de la difficulté de gérer un projet aussi important. J’ai, néanmoins réussi à m’adapter en me consacrant à un autre projet : le SAM Pocket.

Même si mon avis a toujours été sollicité lors des décisions importantes,

vu l’importance du projet je ne possédais donc pas la possibilité de changer les décisions prises en amont. En ce qui concerne le projet sur le SAM Pocket, le coordinateur national étant peu présent sur site, j’ai donc pu réaliser pleinement ce projet en tant que coordinateur et proposer toutes les décisions au niveau du plan d’action. La différence entre ces 2 rôles m’a permis d’acquérir des approches différentes sur le rôle de chacun dans divers projets.

Egalement, la formation que j’ai effectuée au Conseil de l’Europe m’a

beaucoup aidé dans l’approche des futures formations pour le Smart Phone.

J’ai collaboré à un projet de grande envergure au sein d’une structure importante, me permettant ainsi de découvrir la complexité des démarches et des moyens à mettre en œuvre pour gérer un projet.


Table des annexes

Annexe 1 : Tableau de test des Smart Phone OP4 Annexe 2 : Guide d’utilisation su Smart Phone OP4 Annexe 3 : Guide simplifié d’utilisation pour pilote Annexe 4 : Liste des problèmes rapportés à la DSI pendant la

phase pilote Annexe 5 : Compte-rendu de la réunion de présentation du

pilote Annexe 6 : Compte-rendu de la semaine passée sur le terrain Annexe 7 : Déroulé de formation Annexe 8 : Planning de déploiement Annexe 9 : Complément aux convocations Annexe 10 : Guide simplifié destiné aux techniciens pour le

déploiement Annexe 11 : Procédure de résolution des problèmes Annexe 12 : Rapport sur l’organisation Conseil de l’Europe +

étude de coût Annexe 13 : Compte-rendu de la journée en compagnie du

coordinateur national des projets GMAO Annexe 14 : Guide d’utilisation SAM Pocket Annexe 15 : Organisation de la séance de formation SAM

Pocket Annexe 16 : Fiche d’avancement du projet Smart Phone OP4 Annexe 17 : Fiche d’avancement du projet SAM Pocket


Annexe 1 : Tableau de test des Smart Phone OP4


Annexe 2 : Guide d’utilisation su Smart Phone OP4


Annexe 3 : Guide simplifié d’utilisation pour pilote


Annexe 4 : Liste des problèmes rapportés à la DSI pendant la

phase pilote


Annexe 5 : Compte-rendu de la réunion de présentation du

pilote


Annexe 6 : Compte-rendu de la semaine passée sur le terrain


Annexe 7 : Déroulé de formation


Annexe 8 : Planning de déploiement


Annexe 9 : Complément aux convocations


Annexe 10 : Guide simplifié destiné aux techniciens pour le

déploiement


Annexe 11 : Procédure de résolution des problèmes


Annexe 12 : Rapport sur l’organisation Conseil de l’Europe +

étude de coût


Annexe 13 : Compte-rendu de la journée en compagnie du

coordinateur national des projets GMAO


Annexe 14 : Guide d’utilisation SAM Pocket


Annexe 15 : Organisation de la séance de formation SAM

Pocket


Annexe 16 : Fiche d’avancement du projet Smart Phone OP4


Annexe 17 : Fiche d’avancement du projet SAM Pocket