D.E S6 TOTAL

Dossier dentreprise 2012-2013 Page 1

Remerciements

Avant dentamer ce travail, nous avons lhonneur de prsenter nos profonds remerciements

Madame B.OULHADJ davoir dirige ce travail, les recommandations et conseils prcieux

quelle nous a prodigue, qui ont t dune grande utilit et ont contribu dune faon

considrable laboutissement de ce projet.

Laccomplissement de notre analyse portante sur ltude de satisfaction des clients

entreprises na pu voir le jour sans laide de nos chers encadrants au sein de lentreprise

Total MAROC.

Nos chaleureux remerciements sont donc adresss Mr. Mounji RAMMAH, responsable de

la rgion nord , de nous avoir encadr et accueilli dans les locaux de lentreprise. Ainsi que

toutes les personnes de lentreprise qui nous ont aids de prs ou de loin achever notre

travail.

Un grand merci toutes les entreprises qui ont bien accept de sentretenir avec nous et de

rpondre nos questions. Une pense particulire aux membres du groupe dont la gentillesse

et la bonne humeur furent un atout de notre russite et un commencement dune meilleure

gestion relationnelle.


Avant- propos

Au terme de nos trois annes dtudes au sein de lEcole Nationale de Commerce et Gestion

de Settat, nous estimons que notre esprit cratif est en mesure de se prononcer en chiffres et

en lettres, et de donner naissance un projet de dossier dentreprise et surtout aprs

lexprience de lanne dernire.

La formation par laction, une valeur parmi dautres, est perue comme un atout dans le

cadre de la formation au sein des coles de management, et lENCG de Settat nen fait pas

lexception.

En effet, nous, tudiants en troisime anne lENCG , sommes tenus deffectuer une tude ,

dans le cadre du projet de dossier dentreprise, dont la vocation est de dvelopper un thme

relatif un des domaines faisant lobjet de notre formation au sein de lcole.

Le dossier dentreprise a donc pour vocation dallier la thorie la pratique, pour bien

assimiler les diffrents mcanismes et astuces de la vie dentreprise.


Introduction ..5

Premire partie : Etude documentaire..6

Section 1 : Le secteur ptrolier au Maroc.6

Prsentation du secteur ptrolier.6

1 .1 Logistique ptrolire...............................................................................................................................6

1.1.1 Enjeux de la distribution des produits ptroliers.6

1.1.2 Evolution de la consommation ptrolire au Maroc.6

Compagnies ptrolires prsentes au Maroc 7

Section 2 : Prsentation de lentreprise 8

Structure daccueil 8

2.1 Total dans le monde 8

2.1.1 Les activits de Total 8

2.1.2 Actionnariat 8

2.2 Total Maroc 9

2.2.1 Historique. 10

2.2.2 March de Total Maroc..11

2.2.3 Produits offerts.11

2.2.4 Les clients Total.12

2.2.5 Organigramme et fonctionnement de Total Maroc..12

Deuxime partie : Etude de march13

Section1 :Prsentation de ltude...13

2.1 Problmatique....13

2.1 Contexte de lenqute de satisfaction14

Sommaire


2.2 Choix du thme14

2.3 Nature de ltude.14

2.4Taille et mode de tirage de lchantillon.14

2.6 La cible..15

2.7 Mthodologie.15

Section 2 : LAnalyse par objectifs16

Prsentation des objectifs..16

Analyse des rsultats ....16

Section 3 : Lanalyse croise 25

Troisime partie : Recommandations.29

Conclusion30

Bibliographie & Webographie.31

Annexes32


Lenqute satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualit. Du moment

que lorganisation attribue un caractre prioritaire au point de vue du client, il est essentiel dorganiser

la manire dont on va recueillir et analyser les lments relatifs aux attentes et aux satisfactions des

clients.

La satisfaction implique une exprience vcue par le client.

On dfinit la satisfaction comme tant lopinion dun client rsultant de lcart entre sa perception du

produit ou du service consomm et ses attentes.

Lquipe projet qui va prendre en charge lenqute satisfaction devra recueillir des donnes sur les

attentes, les lments de qualit du produit ou du service, la perception des carts pour aboutir des

indicateurs de satisfaction.

Llaboration de lenqute satisfaction sarticule autour des diffrents moments:

1. Dfinir les pralables

2. Identifier les attentes des clients

3. Elaborer le questionnaire

4. Administrer le questionnaire

5. Analyser les donnes recueillies

6. Communiquer les rsultats

Introduction


Prsentation du secteur ptrolier 1.1 Logistique ptrolire Principal vecteur de la croissance industrielle du 20e sicle, le ptrole s'est impos rapidement comme la premire des nergies fossiles (ptrole, charbon et gaz) : liquide offrant une nergie concentre, il est facile stocker comme transporter, et ses utilisations sont multiples. Carburant (automobile, aviation) et combustible (chauffage domestique ou urbain, production d'lectricit), le ptrole est aussi la base de la fabrication des lubrifiants (huiles, graisses, cires, paraffines), des bitumes, des plastiques, des fibres synthtiques, des solvants, etc.

1.1.1 Enjeux de la distribution des produits ptroliers

De la raffinerie au consommateur, les produits ptroliers sont distribus grce divers modes de transport. En attendant leur livraison, ils sont stocks dans des dpts soumis des rgles de gestion prcises. Ces rgles garantissent des conditions de scurit strictes et visent la protection des sols, de l'eau et de l'air ambiant.

Ainsi, les compagnies ptrolires doivent livrer le bon produit au bon moment, au bon endroit et au meilleur cot, dans des conditions optimales de scurit et de protection de l'environnement. Ce sont les objectifs de la logistique ptrolire qui repose sur l'existence de raffineries, de lieux de stockage et d'un rseau de distribution permettant d'acheminer les produits ptroliers jusqu'au consommateur.

Aussi, pour assurer sa part de march, dans un secteur caractris par sa dangerosit particulirement difficile matriser, lentreprise doit tre dote doutils lui permettant dassurer la qualit, lhygine, la scurit et le respect de lenvironnement chaque niveau de la chane de distribution. Chacun de ces maillons contribue en effet la satisfaction du client et doit donc tre adapt en consquence.

1.1.2 Evolution de la consommation ptrolire au Maroc

Le Maroc voluant tous les niveaux, sa consommation d'nergie augmente rgulirement d'une anne l'autre, en mme temps sa dpendance nergtique saccentue. Mais c'est le ptrole qui pse le plus dans la balance commerciale puisque sa part dans la consommation globale du pays reprsente prs de 62%. Et cela apparat dans la facture nergtique globale qui enfle mesure que les prix du ptrole augmentent : 23,4 milliards de dirhams en 2004, 33,2 milliards en 2005 et 44 milliards en 2006.

Partie 1: Etude documentaire

Section 1 : Le secteur ptrolier au Maroc


Compagnies ptrolires prsentes au Maroc

Actuellement, le march des hydrocarbures au Maroc est fortement concurrentiel. La capacit globale de stockage est value 900,000 T afin de desservir un rseau de distribution de plus de 2.200 points de vente.

Il existe plus de 15 compagnies de distribution des produits ptroliers dont les quatre oprateurs majeurs sont: AFRIQUIA, SHELL, TOTAL et PETROM.

Ces oprateurs se diffrencient par le nombre de stations, le volume des ventes et le type de produits commercialiss (gasoil, essence et fuel).


Structure daccueil

2.1 Total dans le monde

Prsent dans plus de 130 pays, Total est l'un des grands de l'industrie ptrolire mondiale. Son envergure et ses rsultats le classent en effet parmi les cinq premires compagnies ptrolires internationales et une des premires entreprises franaises. Son chiffre d'affaires en 2011 avoisine 184,6 milliards d'euros.

Total est un Groupe nergticien international dont la mission est de satisfaire durablement, par l'innovation et l'action, les besoins des hommes en nergies. Connu pour ses 96 104 collaborateurs et ses 520 000 actionnaires individuels franais, elle possde la premire capitalisation boursire de la Place de Paris et de la zone Euro : 93,4 milliards d'euros au 31/12/2011.

Les consommateurs connaissent surtout le Groupe par son rseau de stations-service. Mais il n'est qu'un des maillons de toute la chane ptrolire couverte par ses activits, de la dcouverte de gisements ptroliers jusqu' l'approvisionnement du consommateur final.

Explorateur et producteur de ptrole brut, se classant parmi les premiers oprateurs mondiaux de ngoce de ptrole et de produits ptroliers, il est aussi un raffineur et un ptrochimiste de premier plan (carburants, lubrifiants, gaz de ptrole liqufi...).

2.1.1 Les activits de Total Les activits de Total couvrent l'ensemble de la chane ptrolire et gazire : Amont (exploration, dveloppement et production de ptrole et de gaz naturel) et Aval (raffinage, distribution, trading et transport maritime de ptrole brut et de produits ptroliers).

Total exerce galement ses activits dans la chimie de base (ptrochimie et fertilisants) et dans la chimie de spcialits (caoutchouc, rsines, adhsifs et mtallisation) dont les produits sont principalement destins l'industrie.

En outre, Total dtient des participations dans des mines de charbon et dans le secteur de la production d'lectricit. Enfin, Total prpare l'avenir nergtique en accompagnant la croissance des nergies nouvelles complmentaires (solaire, biomasse, nuclaire).

2.1.2 Actionnariat

Total S.A est une socit anonyme de droit franais, cre en France en mars 1924, cote sur les places de Paris, Bruxelles, Londres et New-York.

Son capital est majoritairement europen (67 %) avec, outre la France (34 %), trois composantes importantes au Royaume-Uni, en Belgique et en Allemagne ainsi qu'une prsence forte d'investisseurs nerlandais, suisses et irlandais et une base solide d'actionnaires en Amrique du Nord (26,5 %).

Section 2: Prsentation de lentreprise


2.2 Total Maroc

Prsent au Maroc depuis 1926 travers ses diffrentes filiales et son rseau de points de vente, le groupe Total a affirm sa volont d'accompagner le dveloppement conomique du pays en lanant des programmes d'investissements importants mis en place au fil de ses annes de prsence au Maroc.

Troisime rseau de distribution et troisime acteur sur le march marocain du ptrole, Total Maroc partage une riche histoire avec le Royaume, o il est prsent depuis plus de quatre-vingts ans . Multipliant au fil du temps ses activits et dimportants programmes dinvestissements, lentreprise compte aujourdhui parmi les leaders nationaux du secteur ptrolier grce un vaste rseau, des clients industriels de renom et un savoir-faire prouv dans les secteurs des Lubrifiants, de lAviation et du Gaz

. Aujourd'hui, le groupe est principalement connu travers sa filiale Total Maroc, le 3me acteur sur le march avec 13% de part de march avec plus de 260 points de vente.

La fiche de lentreprise est prsente sur le tableau ci-dessous :

Tableau 1.1: Fiche signaltique de Total Maroc

Date de cration : 1926

Sige social : Casablanca

Effectif : 300 collaborateurs hors filiales

Chiffre daffaires : 8,5milliards MAD

Parts de march GPL (Gaz produit liqufi) : 13%

Parts de march carburants terrestres : 16%

Implantations :

270 stations dont 8 autoroutires

1 Blending a Berrechid

2 centres emplisseurs de gaz a Berrechid et Ouarzazate


2.2.1 Historique

Sur le march Marocain, TOTAL est reprsente par sa filiale Total Maroc, cre en 1926 sous lappellation de COMPAGNIE MAROCAINE DES CARBURANTS dont lhistorique est reprsent ci-dessous :

1926 Cration de la Compagnie Marocaine des Carburants CMC 1948 LA CMC adopte l enseigne commerciale Stelline

1951 Achat du capital de la CMC par la compagnie Franaise des Ptroles CFP

1958 Adoption de la raison sociale Total Compagnie Marocaine de Carburants .

1964 Fusion avec lOmnium Marocain des Ptroles. Adoption de la raison sociale Total Maroc .

1974 Prise de participation de la SNPP (Socit nationale des produits ptroliers) dans le capital de Total Maroc hauteur de 50%

1977 Fusion avec les socits Atlas Tanger et Atlas Ttouan . 1981 Fusion avec la socit anonyme Ptroles Mory

1994 Privatisation de la socit, le groupe Total rachte lEtat 50% des parts quil dtenait depuis 1974

1997 Lancement de la Napht Card, premire carte ptrolire au Maroc.

2003 Mise en place de la nouvelle identit visuelle de Total. Lancement de la carte TOTAL ACTYS

2004 Le complexe industriel de Berrechid obtient le niveau 3 laudit ISSSRS (International Small Site Safety Rating System).

2005 Retour dans laviation en rachetant 50% des installations logistiques des 8 principaux aroports du sud marocain (notamment Marrakech et Agadir).

2006 Total fte des 80 ans de prsence au Maroc et lance le chantier Management par le Progrs permanent. Une vision qui guide dsormais les actions de la filiale

2009 Obtention des certifications ISO 9001 :2008 et ISO 14001 :2004 pour les activits gaz et lubrifiants.

2011

Obtention de la certification Systme Management du Transport (SMT) Ouargaz certifi ISSSRS.(International Small Site Safety Rating System) Total fte les 5 ans sans accident de son Blending de Berrechid.


2.2.2 March de Total Maroc

Total Maroc assure la distribution sur diffrents marchs d'une large gamme de produits ptroliers et spcialits destination d'une clientle de particuliers et de professionnels (PME, Organisation, Collectivits, offices et Industries).

2.2.3 Produits offerts

HCL (Carburants) : Produit blancs : Gasoil 50, Super sans plomb ; Produit noirs : Fuel 2, Fuel 7 ; Gasoil pche ; Avgaz (produits destin aux petits avions) ; JetA1 (produit destin aux avions racteurs).

Avec un rseau de 260 stations-service, Total Maroc est un des leaders dans la vente de carburants. Son excellent maillage urbain et hors urbain lui permet de commercialiser prs d'un million de tonnes de produits ptroliers par an. Le dynamisme du rseau se traduit par une politique d'investissement ambitieuse qui vise la modernisation de son rseau actuel pour rpondre aux normes internationales de qualit et la cration de nouvelles stations-service pour tre toujours plus proches de ses clients.

Lubrifiants : Plusieurs gammes de produits.

Total Maroc assure galement la distribution de lubrifiants de haute technologie destins l'industrie et lautomobile.

GPL : Pour l'activit Gaz, Total Maroc commercialise des GPL (butane et propane) en vrac et en bouteille, destins l'usage des industriels et des particuliers.

Grce ses applications domestiques et industrielles, Total Gaz est devenu au Maroc, un lment de la vie quotidienne.


2.2.4 Les clients Total

Total Maroc approvisionne une clientle aussi diverse que nombreuse. On distingue deux varits de clients :

Clients Rseaux : sont les stations-services CO-CO (propres Total), CO-DO (gestion dlgue un particulier) et DO-DO (portants le nom commercial de Total).

Clients Commerce Gnral : sont les entreprises multi sites ou mono site.

2.2.5 Organigramme et fonctionnement de Total Maroc

Total Maroc est organis sous une structure hirarchique se caractrisant par la diffrenciation des rles.

Cette organisation permet une communication fluide en verticale et en horizontale, et donne aux directions une autonomie en prise de dcisions : Pouvoir de dcision dcentralise.

Total Maroc sorganise en six directions illustres comme suit

Organigramme gnral de Total Maroc

Direction

Gnrale

Direction Ressources

Humaines et Affaires

Juridiques

Direction Administrative et

Financire

Direction GPL

Direction Lubrifiants

Direction Carburants

Direction Exploitation


1. Problmatique

Un client fidle est un client satisfait, ce vieil adage rsume lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se dvelopper cherche sur le long terme sassurer la satisfaction de ses clients. Lentreprise Total ne fait donc pas lexception, tant une grande entreprise dans le secteur ptrolier qui se caractrise par une concurrence acharne et un environnement assez instable, elle se voit oblige de veiller la satisfaction des exigences de ses clients et de mieux remdier aux diffrents problmes qui puissent intervenir dans la relation client-fournisseur de lentreprise. Ainsi, suite laugmentation remarquable du taux de rclamation, et la ncessit de mener une tude scientifique pour mieux comprendre les causes de cette dernire, Total Maroc a dcid de nous confier cette tude de satisfaction des clients Commerce qui contribue la ralisation dune part assez importante de son chiffre daffaire. Cette tude sarticulera, non seulement, autour de la perception et la satisfaction par rapport aux produits , mais aussi aux services offerts depuis la passation de la commande jusqu' la livraison . En effet lobjet de ltude se concrtise sous la contrainte de rpondre aux questions qui suivent : - Quels sont les distributeurs de carburants et lubrifiants qui dominent le march marocain (concurrence directe) ?

- Quel est le degr de satisfaction des clients commerce des offres de TOTAL ?

- Quelles sont les politiques et stratgies supposes adopter le groupe pour satisfaire les clients de TOTAL ?

Le but tant didentifier les concurrents directs de Total dune part, de dterminer les diffrentes failles qui handicapent les processus des services de Total, en adoptant des stratgies et des politiques qui lui permettront de se distinguer, satisfaire au maximum ses clients et dominer ainsi le march des carburants et lubrifiants.

Partie 2: Etude de march

Section 1: Prsentation de ltude


2. Contexte de lenqute de satisfaction La satisfaction sous ses diffrentes composantes des clients commerce de Total Maroc est un

paramtre dterminant dans la garantie de sa rentabilit et sa continuit. Dans un secteur qui se

caractrise par une comptitivit atroce, Total Maroc se retrouve oblige de sorienter vers lcoute-

client (Rclamations , suggestions etc.) pour pouvoir se dmarquer par rapport ses concurrents et

fidliser ses clients actuels, non seulement par une offre de produits de grande qualit, mais aussi par

un service et une relation client fournisseur digne de sa rputation, une approche processus

perfectionne depuis le lancement de la commande jusqu la livraison et laprs vente afin de mieux

honorer ses engagements envers ses partenaires et garder son image de marque.

3. Choix du thme

Ce thme a t choisi vu laugmentation importante du taux de rclamation chez Total, et la

conscience de la ncessit de mieux cerner, comprendre et dtecter les failles qui pourront impacter la

satisfaction des clients.

4. Nature de ltude

Nous avons men une tude quantitative se traduisant par ladministration de questionnaires en face

face ou par tlphone.

5. Taille et mode de tirage de lchantillon

La taille

Compte tenu des contraintes de temps, nous avons choisi de dterminer notre chantillon

selon le nombre des membres du groupe, le nombre de sorties ou appels effectus et le nombre de

questionnaires administrs.

Ainsi, lenqute a t confie lensemble du groupe, pour une efficience garantie, qui sont les

enquteurs principaux, ayant administr une moyenne de 10 questionnaires par jour, tals sur une

priode de 10 jours.

Finalement, la taille de notre chantillon sera de 100 entreprises.

Mthode d'chantillonnage

Pour identifier notre chantillon nous avons procd un chantillonnage probabiliste, en

interrogeant alatoirement, un nombre dentreprises parmi les 100% des clients VIP.


6. La Cible

Dans ce cas l, notre tude de satisfaction, ciblera 100% des clients qui reprsentent une minorit de la

population qui est de 20%, et 80% du chiffre daffaire et 100% des clients VIP.

Selon un tirage probabiliste, et alatoire on aura un chantillon de 100 clients questionner.

7. Mthodologie

Etablissement du questionnaire : Il comprend six principaux axes :

Identification du rpondant ou du client

Veille concurrentielle

Information/Communication

Relation client /fournisseur

Suivi et traitement des rclamations clients

Perception globale

Collecte des rponses

Administration sur le terrain ou par tlphone

Priode : Mai 2013

Support : Sphinx Plus V5


Depuis combien de temps vous

approvisionnez-vous en carburants et lubrifiants

auprs de TOTAL MAROC ?

Nb % cit.

Depuis cette anne 14 14.1%

Entre 1 et 5 ans 20 20.2%

Entre 5 et 10 ans 29 29.3%

Plus de 10 ans 36 36.4%

Total 99 100.0%

14.1%

20.2%

29.3%

36.4%

1. Prsentation des objectifs

1. Mesurer les niveaux de satisfaction de nos clients en terme :

Dinformation et de communication

De respect des dlais de livraison

De qualit des produits livrs

De qualit des services

2. Mise en place dun plan daction pour amliorer la satisfaction de nos clients dans les annes

venir

3. Se distinguer du reste des oprateurs dans lactivit commerce gnral.

2 .Analyse des rsultats

Identification du rpondant

Section 2 :Lanalyse par objectifs

On remarque que 36.4% des clients de TOTAL MAROC sapprovisionnent en carburants

et lubrifiants depuis plus de 10 ans.


Quels produits vous fournissent-ils ?

Nb % cit.

Carburants 17 19.3%

Lubrifiants 22 25.0%

Carburants et lubrifiants 49 55.7%

Total 88 100.0%

19.3

%

25.0

%

55.7

%

Demandez-vous souvent des informations ou de la

documentation auprs de TOTAL MAROC

concernant?

Nb % cit.

Offre de prix 26 26.5%

Produits 32 32.7%

Informations techniques 13 13.3%

Promotions/campagnes 16 16.3%

Ne demande pas 11 11.2%

Autres 0 0.0%

Total 98 100.0%

26.5%

32.7%

13.3%

16.3%

11.2%

0.0%

Veille concurrentielle

Information /Communication

55.7% des clients sapprovisionnent en non seulement en carburants mais lubrifiants

aussi.

Plus de 30% des clients demandent des informations auprs de TOTAL Maroc

sur les produits, et les offres de prix, avec 26.5%.


Pensez-vous tre inform ?

Nb % cit.

Rapidement 50 52.1%

Dans les dlais 45 46.9%

Trop tard 0 0.0%

Jamais 1 1.0%

Total 96 100.0%

52.1%46.9%

1.0%

Quel moyen vous semble le plus appropri pour

cette information ? (plusieurs choix possibles avec

un ordre de priorit)

Somme des pourcentages diffrente de 100 du fait des rponses

multiples et des suppressions.

Nb % obs.

E-mail 46 46.0%

Fax 41 41.0%

Tlphone 55 55.0%

Courrier postal 49 49.0%

Brochures 49 49.0%

Autres 0 0.0%

Total 100

46.0%41.0%

55.0%49.0%

49.0%

0.0%

Par quels moyens passez-vous le plus

souvent vos commandes ? (plusieurs

choix sont possibles)

Somme des pourcentages diffrente de 100 du fait des

rponses multiples et des suppressions.

Nb % obs.

Tlphone 96 96.0%

Fax 37 37.0%

Email 49 49.0%

Autres 2 2.0%

Total 100

96.0%

37.0%

49.0%

2.0%

Commande

52,1% des clients de TOTAL pensent quils sont rapidement informs sur les

nouveaux produits ainsi que les nouvelles offres.

On remarque daprs le secteur ci-dessus que 96% des clients-entreprises de

TOTAL passent leurs commandes via tlphone, et trouvent que cest le

moyen le plus appropri. (55%)


Selon vous , quel est le critre le plus important parmi

Moyenne = 1.83 'La capacit fournir des informations sur l'tat de la commande/livraison'

Valorisation des chelons : de 1 (La simplicit et la rapidit pour passer ou modif ier une commande) 3 (La

rapidit fournir des informations sur la disponibilit des produits)

Nb % cit.

La simplicit et la rapidit pour passer ou modifier une commande 35 35.7%

La capacit fournir des informations sur l'tat de la commande/livraison 45 45.9%

La rapidit fournir des informations sur la disponibilit des produits 18 18.4%

Total 98 100.0%

35.7%

45.9%

18.4%

Finalement, qu'elle est votre

satisfaction globale sur la

faon de passer les

commandes ?

Nb % cit.

Pas satisfait 0 0.0%

Plutt satisfait 26 26.5%

Satisfait 66 67.3%

Trs satisfait 6 6.1%

Total 98 100.0%

0.0%

26.5%

67.3%

6.1%

Presque la moiti des entreprises questionnes admettent que la capacit

fournir des informations sur ltat de la commande/livraison est le critre le plus

important parmi dautres chez TOTAL Maroc.

Seulement 6.1% des entreprises sont trs satisfaites de la faon de passer

les commandes, ce qui explique clairement laugmentation du taux de

rclamations.


Finalement, quelle est votre


qualit de la logistique et des

livraisons ?

Nb % cit.



Satisfait 62 63.3%


Total 98 100.0%

3.1%

23.5%

63.3%

10.2%

Logistique

Concernant la logistique, on conclue que 63,3% des entreprises sont satisfait par

rapport au dlai de livraison, conformit entre les livraisons et les commandes,

mais seulement 10.2% des consommateurs sont trs satisfaits.


Non conformit factures

Nb % cit.

Erreur de quantit 6 50.0%

Erreur de prix 5 41.7%

Destinataire erron 1 8.3%

Autres 0 0.0%

Total 12 100.0%

50.0%41.7%

8.3%

Satisfaction globale facturation

Nb % cit.



Satisfait 71 72.4%


Total 98 100.0%

1.0

%

20.4

% 72.4

%

6.1

%

Facturation

50% des clients constatent dans la majorit des factures, des erreurs de

quantit.

Seulement 6.1% des clients sont trs satisfaits du service facturation, mais il ya

tout de mme 72.4% entreprises satisfaites.


Avez-vous dj t confront des

problmes techniques ?

Nb % cit.

Oui 30 30.6%

Non 68 69.4%

Total 98 100.0%

30.6

%

69.4

%L'intervention est-elle ?

Nb % cit.

Rapide et efficace 32 37.6%

Correcte 46 54.1%

Lente 7 8.2%

Absente 0 0.0%

Total 85 100.0%

37.6

%

54.1

%

8.2

%

0.0

%



relation que vous entretenez

avec votre fournisseur ?

Nb % cit.



Satisfait 61 62.2%


Total 98 100.0%

1.0

% 30.6

% 62.2

%

6.1

%

Maintenance et assistance technique

Back office/Front office

Il nya souvent pas de problmes techniques avec un pourcentage de

69.4%. Et en cas de problmes techniques, il ya une intervention trs

correcte avec 54.1%

61 entreprises questionnes sont satisfait par rapport la relation

client/fournisseur.


Avez-vous dj fait une

rclamation, auprs de

TOTAL MAROC ?

Nb % cit.

Oui 59 60.2%

Non 39 39.8%

Total 98 100.0%

60.2

%

39.8

%



qualit du traitement des

rclamations chez Total Maroc

?

Nb % cit.



Satisfait 17 26.2%


Total 65 100.0%

15.4

% 47.7

%

26.2

%

10.8

%

Traitement des rclamations

60.2% des entreprises questionnes ont dj fait une rclamation, auprs de

TOTAL MAROC.

47.7% des consommateurs sont plutt satisfaits concernant la qualit du

traitement des rclamations chez TOTAL.


quelle image associez-vous les produits

et services de TOTAL MAROC ? (Classez par

degr d'importance ses critres)

Nb % cit.

Qualit et fiabilit 25 25.5%

Scurit 24 24.5%

Respect de l'environnement 9 9.2%

Innovation 15 15.3%

Diversification de l'offre 25 25.5%

Total 98 100.0%

25.5%

24.5%

9.2%

15.3%

25.5%

Quel est globalement votre

niveau de satisfaction en tant

que client TOTAL MAROC ?

Nb % cit.



Satisfait 60 61.2%


Total 98 100.0%

0.0%

26.5%

61.2%

12.2%

Perception globale

25.5% des consommateurs associent TOTAL MAROC, une certaine qualit et fiabilit, mais

surtout une diversification de loffre. Ils sont globalement satisfaits des services de TOTAL.


Anciennet & Satisfaction globale

Depuis

cette

anne

Entre 1 et

5 ans

Entre 5 et

10 ans

Plus de 10

ansTotal

Pas satisfait

Plutt satisfait

Satisfait

Trs satisfait

Total

0 0 0 0

2 5 7 12

11 12 17 20

1 3 4 4

0

26

60

12

14 20 28 36 98 28.6% 36.7%

25% 33.3% 33.3%

20% 28.3% 33.3%

26.9% 46.2%

Pas satisfait 100.0%

Plutt satisfait 100.0%

Satisfait 100.0%

Trs satisfait 100.0%

Total 100.0%

Dlai liv raison& Moyen appropri commande

Moins de 48

h

Entre 48 et

72 h

Plus de 72

hTotal

Tlphone

Fax

Email

Autres

Total

34 27 9

5 5 2

4 7 1

0 0 0

70

12

12

0

43 39 12 94 45.7% 41.5%

33.3% 58.3%

41.7% 41.7%

48.6% 38.6%Tlphone 100.0%

Fax 100.0%

Email 100.0%

Autres 100.0%

Total 100.0%

Section 4 :Lanalyse Croise

46.2% clients qui ont une anciennet de plus de 10ans, sont plutt satisfaits de lenseigne, de

ces produits & services.

Quand la commande est passe par tlphone (48.6%), cette dernire est livre dans un dlai

de moins de 48h.


Produits & Perception globale

Qualit

et

fiabilit

Scurit

Respect

de

l'enviro

nnement

Innov

ation

Diversif

ication

de

l'offre

Total

Carburants

Lubrif iants

Carburants et lubrif iants

Total

4 2 4 3 4

7 5 1 2 7

7 16 4 10 12

17

22

49

18 23 9 15 23 88

20.5% 26.1% 10.2% 17.0% 26.1%

14.3% 32.7% 8.2% 20.4% 24.5%

31.8% 22.7% 9.1% 31.8%

23.5% 11.8% 23.5% 17.6% 23.5%Carburants 100.0%

Lubrif iants 100.0%

Carburants et lubrif iants 100.0%

Total 100.0%

Rcalamation & Traitement rclamation

Oui Non Total

Oui

Non

Total

58 1

1 0

59

1

59 1 60 98.3%

100%

98.3%Oui 100.0%

Non 100.0%

Total 100.0%

Produits & Carte Actys

Carbu

rantsLubrif iants

Carbu

rants et

lubrif iants

Total

Oui

Non

Total

14 15 44

3 7 5

73

15

17 22 49 88

19.3% 25% 55.7%

20% 46.7% 33.3%

19.2% 20.5% 60.3%Oui 100.0%

Non 100.0%

Total 100.0%

31.8% clients associent les lubrifiants de TOTAL, au critre diversification de loffre, les carburants

au respect de lenvironnement, les deux la scurit.

Daprs ce tableau, on remarque que la totalit des rclamations dposes par les entreprises

sont traites.

On peut dire que les clients de TOTAL qui se procurent le carburant et lubrifiant ont une carte

dabonnement ACTYS.


Objet rclamation & Rclamations

Livraison

non-co

nforme

(nature,

quantit

produit,

disponibi

lit,..)

Qualit du

produit

Retards de

livraison

Problme

de

facturation

Problme

technique

Relation

client/fo

urnisseur

Autres Total

Oui

Non

Total

19 5 5 11 9 6 4

0 0 0 0 0 0 0

59

0

19 5 5 11 9 6 4 59

32.2% 8.5% 8.5% 18.6% 15.3% 10.2% 6.8%

32.2% 8.5% 8.5% 18.6% 15.3% 10.2% 6.8%Oui 100.0%

Non 100.0%

Total 100.0%

Care Actys & Anciennet

Oui Non Total

Depuis cette anne

Entre 1 et 5 ans

Entre 5 et 10 ans

Plus de 10 ans

Total

2 12

15 5

24 4

36 0

14

20

28

36

77 21 98

78.6% 21.4%

100%

85.7% 14.3%

75% 25%

14.3% 85.7%Depuis cette anne 100.0%

Entre 1 et 5 ans 100.0%

Entre 5 et 10 ans 100.0%

Plus de 10 ans 100.0%

Total 100.0%

.

On remarque que 32,2% des rclamants, rclament sur la non-conformit des produits, 18,6%

rclament sur les problmes de facturation.

100% des clients qui ont une anciennet de plus de 10ans, ont une carte ACTYS.


Synthse

Ltude que nous avons mene montre clairement quune grande partie des clients fidles ( anciennet

>10ans ) Total Maroc ( 36.4% ), sapprovisionnent en carburants et lubrifiants aussi, et possdent

aussi une carte abonnement ACTYS.

Concernant les services de TOTAL MAROC, presque tous les clients, soit 96% passent leurs

commandes par tlphone, et la majorit dentre eux

(67%) sont trs satisfaits concernant la faon de

passer les commandes. On constate alors quen

matire de communication, le tlphone est le moyen

le plus appropri et efficace pour une livraison

immdiate, c'est--dire de moins de 48h.

Quant la logistique, le traitement des rclamations

et la relation clients fournisseurs, les consommateurs

sont tous satisfaits concernant les 3 services, avec des

pourcentages de plus de 50% pour tous les services,

nempeche quune amlioration reste ncessaire pour

atteindre le niveau trs satisfait .

Et finalement pour les rclamations, les clients sont

gnralement satisfaits a (47.7%), mais quand ils

rclament, cest souvent la non-conformit des

produits, et les problmes de facturation. Ces

rclamations sont traites avec un pourcentage de

100% ce qui explique le niveau assez lev de leur satisfaction.

On peut donc dduire que malgr laugmentation du taux de rclamation, les clients de Total Maroc

restent tout de mme satisfaits, car toutes les rclamations sont traites et les problmes sont rsolus,

mais des recommandations sont ncessaires pour amliorer la qualit des produits et services afin de

faire baisser ce taux et avoir un pourcentage trs satisfait .


Aprs lanalyse de ltude de satisfaction quon a effectue pour les produits et services de TOTAL MAROC, on a pu traiter les diffrents points de la stratgie marketing que devrait adopter lentreprise La stratgie propose est la suivante :

March de rfrence

Entreprises orientes Import /Export : Puisquelles ont besoin dune utilisation intense et

riche en matire dhydrocarbures, pour assurer le transport.

Agences de locations de voitures et agences de voyages : Pour assurer un service complet pour

ses clients (Voiture+Carburant).

Les Transports publics

Segmentation

TOTAL MAROC devrait diviser sa clientle en deux segments :

Un premier segment de clients non satisfaits, qui rclament et que lentreprise devrait

cibler directement les points quils jugent non satisfaisants.

Et un segment de consommateurs non satisfaits qui ne rclament pas., et que

lentreprise devrait agir sur tous les niveaux dinsatisfactions possibles pour rsoudre

ce problme.

Produits

Les Produits de TOTAL MAROC sont caractriss par :

Une gamme diversifie des carburants et lubrifiants, une innovation, un respect de lenvironnement, et

une certaine qualit et fiabilit.

Communication

La plupart des consommateurs sur le march demandent souvent des informations sur les produits et

leurs offres.

Total devrait alors sorienter vers une stratgie de communication plus dveloppe, savoir les

affiches sur les nouveaux produits et nouvelles offres promotionnelles, pour mieux informer leurs

clients, ou encore utiliser le tlphone (point de vue des Clients), pour les clients les plus anciens ou

VIP pour pouvoir les fidliser.

Partie 3 : Recommandations


Le traitement dune rclamation est un acte majeur de lentreprise qui mrite dtre prtabli et suivi.

Traiter une rclamation peu, le plus souvent, tre assimil une vritable vente : Il sagit de

reconqurir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le niveau daffaires.

Bien grer les rclamations des clients constitue un outil efficace d'optimisation des produits, et

services, de votre image auprs d'eux. La solution de traitement la plus simple et la plus rapide est

souvent la meilleure pour le client.

Une liste de recommandations a t donne pour amliorer la qualit de tout ce qui est offert par

lentreprise, savoir, la communication, le produit et le march ; quant au prix, il reste un sujet auquel

il faut consacrer une enqute entire pour mieux cerner les diffrentes variables intervenant dans ce

volet et pouvoir formuler des recommandations pertinentes.

Ainsi nous concluons notre enqute avec lespoir que les rsultats obtenus mnent la concrtisations

des solutions proposes et que ces dernires puissent rellement aider lentreprise mieux satisfaire

ses clients.

Conclusion


Bibliographie et

Webographie

Documentation interne de TOTAL MAROC

www.Total.ma

www.RoutesMaroc.ma


Annexes


Cher client,

Dans l'espoir de rpondre au mieux vos attentes, la Socit TOTAL MAROC, soumet votre apprciation ce

questionnaire qui, terme, lui permettra d'amliorer qualitativement ses services.

Questionnaire enqute de satisfaction clients commerce gnral

I.Identification du rpondant ou du client1. Depuis combien de temps vous approvisionnez-vous

en carburants et lubrifiants auprs de TOTAL MAROC ?

1.Depuis cette anne

2.Entre 1 et 5 ans

3.Entre 5 et 10 ans

4.Plus de 10 ans

2. Avez-vous des cartes carburant ?

1.Oui 2.Non

II.Veille concurrentielle4. Avez-vous d'autres fournisseurs en produits

ptroliers ?

1.Oui 2.Non

5. Si oui , prcisez ?

6. Quels produits vous fournissent-ils ?

1.Carburants 2.Lubrifiants

3.Carburants et lubrifiants

7. Demandez-vous souvent des informations ou de la

documentation auprs de TOTAL MAROC

concernant?

1.Offre de prix 2.Produits

3.Informations

techniques4.Promotions/campagnes

5.Ne demande pas 6.Autres

8. Si autres , prcisez ?

9. Pensez-vous tre inform ?

1.Rapidement 2.Dans les dlais

3.Trop tard 4.Jamais

10. Quel moyen vous semble le plus appropri pour

cette information ? (plusieurs choix possibles avec un

ordre de priorit)

1.E-mail 2.Fax

3.Tlphone 4.Courrier postal

5.Brochures 6.Autres

11. Si autres ; prcisez ?

COMMANDE

IV.Relation client /fournisseur

12. Par quels moyens passez-vous le plus souvent vos

commandes ? (plusieurs choix sont possibles)

1.Tlphone 2.Fax

3.Email 4.Autres

13. Si autres ,prcisez ?

14. Comment tes vous inform que votre

commande a t traite ?

1.Vous tes confiant du

traitement de votre

commande

2.Vous appelez au

tlphone

3.Vous recevez un accus

rception de votre

commande (fax, email ?)

4.Autres

15. Si autres,prcisez ?

16. Quelle note entre 0 et 5 donneriez-vous ?

1.La simplicit et la

rapidit pour passer ou

modifier une

commande

2.La capacit fournir

des informations sur

l'tat de la

commande/livraison

3.La rapidit fournir

des informations sur la

disponibilit des

produits

3. Si non,pourquoi ?

III.Information/Communication

Nous, tudiants LEcole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons men une tude de satisfaction

sur les produits et services de Total suite laugmentation du taux de rclamation. Ainsi, nous mettons a votre

disposition ce questionnaire qui permettra damliorer qualitativelent ses offres :


Cher client,




17. Quel moyen vous semble le plus appropri pour

passer une commande ?

1.Tlphone 2.Fax

3.Email 4.Autres


19. Finalement, qu'elle est votre satisfaction

globale sur la faon de passer les commandes ?

1.Pas satisfait 2.Plutt satisfait

3.Satisfait 4.Trs satisfait

20. Dans quels dlais tes vous gnralement livrs ? En

carburants ? Et en lubrifiants ?

1.Moins de 48 h 2.Entre 48 et 72 h

3.Plus de 72 h

21. Ces dlais correspondent-ils vos attentes ?

1.Oui 2.Non

22. Des retards se produisent - ils ?

1.Souvent 2.Parfois

3.Rarement 4.Trs rarement

23. Les livraisons sont elles conformes aux

dtails de votre commande ?

1.Oui 2.Non

24. Si non, ces non conformits

concernent-elles ?

1.La Nature du

produit2.La Quantit

3.La Qualit 4.Autres


26. Finalement, quelle est votre

satisfaction globale sur la qualit de la

logistique et des livraisons ?



27. Comment recevez-vous vos factures ?

1.Par courrier 2.Via le commercial

3.A la livraison 4.Autres


29. Selon vous, quel est le moyen le plus adapt

pour recevoir votre facture ?

1.Par courrier 2.Via le commercial

3.A la livraison 4.Autres

30. Si autres , prcisez ?

31. Le dlai de rception de la facture est-il

respect ?

1.Oui 2.Non

32. Les factures sont-elles conformes ?

1.Oui 2.Non

33. Si non, ces non conformits concernent-elles?

1.Erreur de quantit 2.Erreur de prix

3.Destinataire erron 4.Autres


35. Finalement, qu'elle est votre satisfaction

globale en ce qui concerne la facturation ?



LOGISTIQUE

FACTURATION

Nous, tudiants LEcole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons men une tude de

satisfaction sur les produits et services de Total suite laugmentation du taux de rclamation. Ainsi, nous

mettons a votre disposition ce questionnaire qui permettra damliorer qualitativelent ses offres :


Cher client,




36. Avez-vous dj t confront des problmes

techniques ?

1.Oui 2.Non

37. Si oui,lesquels ?

1.Matriel dfaillant 2.Fuite dans l'installation

3.Produit non conforme 4.Autres

39. En cas de problme technique, a qui vous adressez

vous ? Et de quelle manire ?

1.Responsable commercial 2.Service technique

3.Services du sige 4.Autres


41. L'intervention est-elle ?

1.Rapide et efficace 2.Correcte

3.Lente 4.Absente

42. Comment jugez-vous la qualit de notre accueil

tlphonique ?

1.Chaleureux et courtois 2.Acceptable

3.Indisponible 4.Dsagrable

43. Etes vous en contact avec votre interlocuteur

commercial ?

1.Oui 2.Non

44. Si non , pourquoi ?

45. Si oui, par quel moyen le joignez vous ?

1.Tlphone 2.Fax

3.Email 4.Sur place

46. Quelle note entre 0 et 5 donneriez-vous ses

critres ?

1.La facilit joindre

votre interlocuteur

2.La connaissance de

vos besoins par votre

interlocuteur

3.La rapidit et

l'efficacit de

l'intervention de votre

interlocuteur

4.La capacit l'coute

et la communication

47. Finalement, quelle est votre satisfaction

globale sur la relation que vous entretenez avec

votre fournisseur ?



48. Avez-vous dj fait une rclamation, auprs de

TOTAL MAROC ?

1.Oui 2.Non

49. A qui vous adressez vous lors d'une rclamation,

auprs de TOTAL MAROC ?

1.Accueil/Rception 2.Commerciaux

3.Direction / Chef de

service4.Autres

51. Quel tait l'objet de votre rclamation ?

1.Livraison

non-conforme (nature,

quantit produit,

disponibilit,..)

2.Qualit du produit

3.Retards de livraison4.Problme de

facturation

5.Problme technique6.Relation

client/fournisseur

7.Autres

52. Si autres , prcisez

MAINTENANCE ET ASSISTANCE TECHNIQUE

BACK OFFICE / FRONT OFFICE



V.Suivi et traitement des rclamations clients





Cher client,




53. Votre demande a-t-elle t traite ?

1.Oui 2.Non

54. Si oui, en combien de temps ?

1.24h 2.48h

3.Plus de 48h

55. Finalement, quelle est votre satisfaction globale

sur la qualit du traitement des rclamations chez

Total Maroc ?



56. quelle image associez-vous les produits et

services de TOTAL MAROC ? (Classez par degr

d'importance ses critres)

1.Qualit et fiabilit 2.Scurit

3.Respect de

l'environnement4.Innovation

5.Diversification de l'offre

57. Quel est globalement votre niveau de satisfaction

en tant que client TOTAL MAROC ?



58. Avez-vous des suggestions ou amliorations, en tant que client TOTAL MAROC ?

VI.Perception globale

VII.Suggstions / Amliorations




Documents

D.E S6 TOTAL