117/09/2013

Les clients ne viennent plus tout seul ….

Se dégager du temps pour aller les chercher

217/09/2013

Introduction Dans le 1000: Restaurateurs en phase avec les attentes du moment, clients satisfaits qui reviennent et en parlent à d'autres qui viennent à leur tour.Réflexion déjà à l'étape suivante.

Dans l'axe : concept qui a bien marché mais tendance à ralentir et à ne plus faire que des satisfaits et des fidèles comme c'était le cas il y a quelques années.Effectuer les réglages nécessaires pour reprendre l e chemin du succès et de la croissance .

Dans le mur: Ils sont restés sur les critères de succès d'un restaurant que l'on apprenait dans les années 80. Ils sont persuadés que leur assiette est la meilleure et que tout ce qu'ils font, est ce qu'attend le client aujourd'hui…A souhaiter une remise en question

Ce n'est plus les plus gros qui avaleront les plus petits mais bien les plus rapides qui avaleront les plus lents.

Bernard Boutboul spécialiste de la restauration

le mur

l’ axe

le 1000

Respecter Les 7 fondamentauxhttp://www.lhotellerie-restauration.fr/blogs-des-experts/Ameliorer/01_01_04_Respecter_les_7_fondamentaux.htm

317/09/2013

QUELQUES CHIFFRES /TENDANCE

Les consommateurs face à la crise : baisse des dépenses de 2,66 % par rapport à 2008 (ticket moyen de 9,01 €).

Pourtant Prestations alimentaires hors domicile en augmentation constante par rapport à 2012 (1,31 %) pour un total de 9,6 milliards de repas.

SOURCE: http://www.giraconseil.com/

417/09/2013

ambiance que vous

voulez créer

Le mouvement permanent

emplacement

support physique

services complémentaires

Votre offre

communication/commercialisation

organisationinterne

Vos clients

PERSONNEL ET

PERSONNES CLES/

1/ Qu’ est ce que je maîtrise véritablement dans ma structure?Quels sont les points de vigilance sur lesquelles v ous devez intervenir (prendre des décisions) pour satisfaire vos clients et attei ndre vos objectifs:

517/09/2013

2/ Votre positionnement est il clair ?

Téléchargez l’ étude sur les comportement achat et mode de consommation en restauration

617/09/2013

Avoir des informations sur vos clients

qui sont ils?

717/09/2013

comment consomment vos clients individuels?

Hôtels : la clientèle hébergée dîne en dehors de l’hôtel

dans 70 % des cas.

touristes paspréoccupation de passer 2 heures àtable ( dépend de la nationalité)

Loisirs: cinéma, théâtre, musée, discothèque ou bowling n’influent pas de la même manière la fréquentation de tels ou types de restaurants

Emplo i: zone de chalandise midi (entre 8 minutes et 12 minutes àpieds ou en voiture selon si l’on se trouve en centre-ville ou en périphérie)

817/09/2013

Qui sont vos clients et comment consomment ils?

Repas fin année ou début saison décembre à février.

Date de décision en Avril à octobre ….

date de décision Septembre

Avril à octobre hors vacances scolaires, ponts, élections, fêtes….

Date de décision juin/septembre N moins 1. attention clientèle volatile en raison des élections.

Avril à octobre hors vacances scolaires, ponts, élections, fêtes….

Date de proposition juin/novembre N moins 1. Tarifs a envoyer en août septembre

Toute l’ année hors week-end.

Décision d’octobre àdécembre N - 1

Période de consommation

dates de décisions

SportifCE/CCAS/COS

Groupe loisir/Autocariste/TO

Séminaireclientèle

917/09/2013

Comprendre comment les besoins des consommateurs év oluent est un art

- Pouvoir décrire l’expérience que vivent les clients avec les produits? expliquer leursprincipaux motifs d’insatisfaction, déceler à quel moment ils sont tentés d’aller voir ailleurs et ce qui les pousse à se tourner vers les concurrents.

- Collecter de façon permanente toutes les données nécessaires à l’analyse du comportement des clients face à l’offre (fréquence de venue, taux de prise des produits, dépenses…)

Qui sont mes clients?

Le client Le professionnel

Connaissance de ses clients indispensable

Créer une base de données (utiliser un outil de gestion de base de données )

Créer un lien avec ses clients (fidélisation)

Créer un lien avant l’arrivée du client sur site

les usages sont en train de changer les modes de consommations de votre client

Faire évoluer son offre

1017/09/2013

Application pour réserver en mobilitéou sur internet

Guides de voyages collaboratifs

Avis sur les restaurants

CONNAÎTRE LE PARCOURS CLIENT COMMENT RESERVENT ILS ?

1117/09/2013

Je connais mes clients donc je suis.

SANS TRACABILITE DE VOS CLIENTS VOTRE FOND DE COMMERCE N’ A QUE PEU DE VALEUR

1217/09/2013

Segmenter a plusieurs vertus? La citation «il faut diviser pour régner » a tout son sens dans cette approche de marketing restaurateurs .

La segmentation a plusieurs vertus:

-Mieux comprendre sa clientèle et les besoins spécifiques à chaque segment, en termes de confort, d’équipement, de services, de budgets-- Mieux adapter son offre à chaque type de clientèle, dans la mesure du possible.Par exemple, si une forte demande de clientèle familiale se fait sentir, le restaurateur peut mettre en place des services, jeux en place..-Mieux adapter sa commercialisation , et mieux la cibler et l’organiser. Par exemple, on créera sur son site Internet des pages dédiées à chaque typologie de clientèle: les groupes de tourisme, les séminaires, la clientèle de loisirs...-Mieux fidéliser et pister sa clientèle, en la connaissant mieux.-Mieux maîtriser ses dépenses commerciales . Une action organisée vers des cibles de clientèles plutôt que des dépenses non ciblées permet de payer au plus juste pour un meilleur retour surinvestissement commercial.-Mieux ajuster sa politique tarifaire et ses promotions pour améliorer son rendement économique, en adaptant ses prix (du plus cher au moins cher) à chaque cible de clientèle.

-La segmentation de sa clientèle ne consiste pas uniquement à remplir un tableau en étiquetant les clients. La stratégie du restaurateur va consister à déterminer des cibles prioritaires et des cibles s econdaires, et

ensuite d’agir vers elles .

1317/09/2013

Se créer une base de donnée client mais comment?

Personnaliser l’ enquête sur Google Drive https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=d

GN1NDdYTzNwWHp1SVF2eFQ0UWFCLUE6MQ#gid=0

Pendant et après enquête de satisfaction.

Après : prospecter

de nouveaux clients.

Solutions existantes.

Avant Demander nom prénom

téléphone mail

1417/09/2013

Cogitez à vos données pour les collecter de la même façon

1517/09/2013

Allez au plus simple : au minimum une base Allez au plus simple : au minimum une base excelexcel

1617/09/2013

Développez vos clients?

1717/09/2013

Développez vos clients individuels?

- publicité ou mention dans les guides avec offre réduction.- relations presse.- programmation par les T.O.(

Mise à disposition par la CCI d’une Base de donnée de tours opérators programmant la région salon RDV France chaque année).- Bon référencement

- post-contact,- Relations publiques et presse,-radios locales,-Marchés.

- Bonne signalisation,- prescripteurs locaux : offices de tourisme, entreprises,commerçantes- Référencement Site promotion et avis.

Comment les capter?

INDIVIDUELS LOISIRSCLIENTELE LOCALEINDIVIDUEL DE PASSAGECLIENTS

1817/09/2013

Développez vos clients Groupes?

- Hôtels sans restaurant : base de données auprès des CRT/CCI- Commerçants: Unions commerçantes. Chambres d’ hôtes: Liste

auprès office de tourismeLes institutionnels: CRT, CDT, Office de tourisme .. - Les gros porteurs de la régions: Centre congrès, transport Brittany Ferries….

mailing clubssportifsSponsoringlocal.

marketing direct +dé marchage,-salons sp écialisé s (salon CE Rennes/ Nantes http://www.salonsce.com/Réseau Club inter entreprise http://www.club-inter-entreprises.comReseau CEZAM.

marketing direct+ démarcharge- publicités

(guides des restaurants pour les groupes ex http://www.restogroupes.com/ ),- salons sp écialisé s (MAPRO), RDV France…

-Démarchage TO: Jersey? Base de données

marketing direct (mailing),- visites d’entreprises: base de données CCI info des entreprises de la région.publicité guides

sp écialis és(Ré unir, Bedouk, ABC salle, Meet Pro ),., - Adhésion possible réseau HBE

Comment les capter?

PRESCRIPTEURSSPORTIFSCE / CCAS /COS et CLUB INTER ENTREPRISE

GROUPES/AUTOCARISTES/TOUR OPERATOR

SE MINAIRESTYPOLOGIE CLIENT

1917/09/2013

Développez vos clients Groupes?

Configuration de l’ établissement: Idéalement jardin clos pour que les enfants puissent jouer car ne restent pas à table. Offre : carte des menus attractive pour les familles. proposer des formules «menus-

enfants» (portions réduites, prix abordable). Avec des noms de menus amusants qui attireront l’œil des enfants.

Objectif: envoyer un signal fort aux familles,de marquer un engagement solide envers

elles, s’ils veulent pouvoir les accueillir. Témoignage d’ un client : J'ai été très touchée par l 'attention offerte par le patron : un set de table àcolorier avec crayons de couleurs pour ma fille. Du coup, cette activité l'a occupé tout le déjeuner et nous avons donc passé un moment au calme. Le repas enfant est de qualité : des pâtes aldente et un filet de saumon frais... un super rapport qualité prix 9€ le plat+boisson+dessert pour un enfant. Je recommande vivement cette adresse. Je reviendrai pour tester en soirée et dans la salle de restaurant qui a l'air très cosy. "

Comment les capter?

Familiale TYPOLOGIE CLIENT

2017/09/2013

Développez votre clientèle famille?

Etes vous référencés sur le site affinitaire famille du CRT?

http://famille.tourismebretagne.com/manger/restaurants

Un label / site Welcome Family : http://www.welcomefamily.fr/label-welcome-family/

2117/09/2013

Fidéliser un client coûte 5 fois

moins cherUn coupon avec Kir gratuit, ou un repas au bout de 10 visites? Un peu dépassé…..

une idée pour le faire autrement :

Des solutions dématérialisées car vos clients ont beaucoup de cartes !!!

code fidélité sécurisé généré = au montant de l’achat du client.

Transmission Code via SMS ( dans la langue de votre client )non surtaxé.

Le commerçant alimente directement le compte fidélitédu client intéressé par le programme..

Fixation libre des règles de fonctionnement comme la valeur du point ( différent en fonction de la période et le jour de semaine, le seuil de déclenchement et la durée de validité des points et des chèques fidélité).

Pour aller plus loin:http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/12/programmes-de-fidelisation-dans-la.html

http://www.fidems.com/www.fidems.com/UserFiles//presse/blog%20fidelite/blog_fidelite_Fidems.pdf

2217/09/2013© DIGITALEO

DES SOLUTIONS CLES EN MAIN:

2317/09/2013© DIGITALEO

Si vous n’ avez pas le temps!!DES SOLUTIONS CLES EN MAIN:

Objectif :

- Communiquer les nouveaux menus, menu du jour, produits saisonniers.- Offres spécifiques pour compléter les réservations incomplètes: apéritif offert, votre invité est notre invité, 10 % offert sur votre repas, boissons offertes...- Évènements particuliers: Saint Valentin, Noël, Fêtes des Pères et Mères...

- SMS- SMS avec site mobile- Emails- Réseaux Sociaux

- Ces différents supports sont renvoyés vers le site "mère" institutionnel et vice-versa.

- Des formulaires de contacts seront enfin associés à vos sites mobiles et QR Codes afin de récupérer des coordonnées et développer ainsi votre base de données clients.

2417/09/2013© DIGITALEO

Combien ça coûte ? Exemple Digitaléo :

1 campagne par mois, à raison de 500 contacts par campagne, en multicanal (campagne faite sur le mail, le SMS et le Site mobile).

. Abonnement: 149.00 € / mois

. Coût unitaire SMS: 0.085 €

. Coût unitaire mail: 0.009 €

. Réseaux Sociaux et QR Code : gratuits et illimités

. QR Code: gratuits et illimités

Projection pour une campagne envoyée sur tous les canaux auprès de 500 contacts:

149.00 + (500*0.085) + (500*0.009) = 149.00 + 42.50 + 4.50 = 196.00 €

Pour 196.00 € par mois, vous pourrez communiquer aup rès de 500 clients et prospects et diffuser vos offres et actualités p ar SMS, mails, sites mobiles et Réseaux sociaux, créer autant de mini-si tes mobiles et QR Codes que vous souhaitez, récupérer de nouveaux con tacts afin d'enrichir votre base de données clients, accroitre votre taux de remplissage et par conséquence votre chiffre d'affaire.

.. CLIQUEZ ICI TELECHARGER

2517/09/2013

Pensez client, pensez différemment..

Elargissez votre offre ?

Pour aller plus loin: http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20120530_00164598

Le patron d’ un restaurant de produits frais, Fabien Henrard, propose à ses clients de passer leur musique, de prendre les commandes, de servir les

boissons et les plats, etc.Tous les plats sont à base de champignons frais….

2617/09/2013

Témoignage d’ un restaurateur de Cancale « A contre Courant » Mimia Péard ?

Malgré démarchage et support de communication: difficulté de travailler avec du groupe 1 agence en 6 ans. Une salle intérieure de 50 pax. Tous les matins avant son service, durant la saison, elle va chez ses prescripteurs donner des flyers: ( campings, chambres d’ hôtes, hôtels, commerçants, habitants).

Amplitude ouverture importante : 11H00 – 15H00 et 17H30 jusque fin de soirée. Le monde attire le monde. Restaurant plein à 19H00.

Personnel : 17 personnes en saison 9 en cuisine. Le patron doit être présent dans sa boutique.

Travaille le moins possible le surgelé.

Menu et plats qui se démarquent des restaurants concurrents de proximité: ex au moule gingembre lait de coco.

Travailler sur l’ animation: « crazy show » Apéritif offert. Ils sont 1 euros plus cher que concurrence. Mais menu d’ appel à 14 euros. Le client doit se sentir accueilli et ce ne doit pas être une question d’ argent avec lui. Ne travaille pas sur les réseaux sociaux. Elle croit plus en le bouche à oreille.

La recette de Mimia: Support physique de son commerce, contenu assiette qualitatif, quantitésuffisante, un service propre ( pas d’ attente, pas d’ assiette froide….) , un accueil, et du commercial…

2717/09/2013

Réfléchir à l’ amélioration de votre offre ?

« Un jour un chef »: le Galon Ar Breizh Fougères

La cuisine participative ou un jour un chef Venir vivre une journée entière en cuisine avec le restaurateur préparer les assiettes qui seront servies aux clients de son restaurant ou aux amis de l’ apprenti chef.

Objectif: - Humain : une expérience humaine inoubliable « gratuite ».- communication des valeurs de l’ établissement, promouvoir indirectement par un formidable bouche à oreilles. - Animation /Faire le buzz- Développer le taux de remplissage sur période creuse.

Son Conseil de la directrice : Penser autrement , faire savoir , faire parler de soi le plus possible (la presse /la TV et tous les acteurs). Mettre à jour son site internet et bien le référencer (8 demandes sur 10 proviennent d’ internet). Travailler

en réseau.

Projet: accentuer la communication et promotion pour les 3 prochaines sessions « d’ un jour un chef ». C’ est un travail que l’on tisse d’ année en année avec un peu de volonté.

2817/09/2013

Réfléchir à l’ amélioration de votre offre ? Cours de cuisine : Pouvez vous proposer des cours de cuisine à domicile ou dans son restaurant pour la clientèle locale ou internationale. Possibilité pour les clients de pouvoir faire le marché avec le chef avant le cours.

http://www.la-motte-beaumanoir.com/activites/cours-de-cuisine-au-chateau-entre-rennes-et-st-malo/

http://www.youtube.com/watch?v=1tnxvNKsdsI&feature=share&list=PL1tQ1FWH7SvfJanruq63uu1kiLsaP0IEq

2917/09/2013

Se différencier ? Restaurant Auberge traditionnel qui s’ est spécialisé sur le Kig Ha Farz. Emission de Cyrille Lignac relais médiatique grâce à sa spécialité.

A partir d’ un produit fort et original il s’ est servi au maximum des canaux non ma îtrisables mais efficaces et peu oné reux ( presse, TV et mentions dans les guidesSon conseil:

Se différencier et partager avec vos réseaux. Sortir de sa cuisine et aller à la rencontre de vos clients. Aller sur les salons et marchés. Veiller même tard.

Son projet

Avant le 15 juillet prendre un stand sur un marché pour faire goûter sa spécialité. Travailler avec les camping en formule traiteur.

http://domainelepuitsdejeanne.wordpress.com/notre-

boutik-de-jeanne/kig-en-bocs/

3017/09/2013

Réfléchir à l’ amélioration de votre offre

Travailler en réseau ? Le réseau restaurateurs Bretons «restaurants du terroir « . Rendre accessible une cuisine étoilée et faire connaître sa cuisine: ex : la cantine des chefs.

http://www.atabula.com/cantine-des-chefs-les-bretons-se-mettent-au-fast-good/

Apéro shopping: expo vente: un restaurant fait appel à un marchéde créateur.

3117/09/2013

Créer des expériences :- les lectures gourmandes, les concerts de musique, des dégustations avec producteurs locaux, des dîners dans le noir, des offres anniversaires, écotaxe ou pratique verte ( récupération de compost…)

-Financer ses projets grâce au crowdfunding -http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/conjoncture/2012-10/Financer-son-restaurant-grace-au-crownfunding.htm?fd=restaurant%20and%20originaux

http://fr.ulule.com/mod-kozh/

3217/09/2013

La prospection commerciale, c’ est du temps

mais ca peut rapporter gros…

3317/09/2013

Vous dégager du temps pour prospecter ? Pourquoi?

- Des besoins ignorés et parfois importants à 2 pas de chez soi.

-Des contrats possibles avec des hôtels sans restaurant ( voucher facturation fin de mois) et ou entreprises du tertiaire prioritairement ( banque, assurance, laboratoires…).

Comment ?

Courrier, téléphone, visite de prospection, e mail mais …attention saturation d’ e mailing.

Qui ? Secrétaire et assistante de direction, service achat, agences réceptives…

Ressources: fichiers à louer ou à qualifier… fichier CCI.

C’ est l’ habitude qui fera penser à votre restaurant.

3417/09/2013

Vos supports de communication sont ils

adaptés à vos segments clients?

Réaliser une plaquette groupe loisir

Réaliser une plaquette groupe affaire

3517/09/2013

Vous dégager du temps pour prospecter ?

Plusieurs approches ?

- Téléphoner aux contacts ciblés et les inviter autour d’ un verre

- Organiser une journée porte ouverte ( fichier qualifié)

- Prendre RDV après un appel téléphonique et rencontrer vos contacts. Présentation d’ un film de votre structure et interroger sur leurs besoins.

- Organiser une opération de séduction, rencontre thématique rencontre littéraire, cocktail

-Récompenser vos prescripteurs ( taxis, commerçants, hôtels).

-Si vous n’ avez pas le temps et pas de connaissance :

Embaucher un commercial télécharger le guide

3617/09/2013

Quels sont les critères de choix des agences ? Marc de Westcapade spécialiste des groupes ( 20 personnes ).

Ses critères:

- Environnement agréable, propreté de l établissement. - Réactivité du restaurant.- Menu avec produits locaux et recettes originales mais pas de l industriel. - La Bretagne est riche en produits locaux, c’est incroyable par exemple de ne pas trouver de légumes frais et locaux (type haricots, céleris, carottes,…) dans les menus, alors même que ce n’est pas les fermes qui manquent autour de St Malo !!- Budget souple et adapté a la demande. Le côté "rigide" des tarifs nous fait fuir- Se rendre disponible et souriant à la fois avec l’ agence comme avec les clients.-Serveurs doivent être bien habillés et courtois (c’est rare de nos jours).

ConclusionSi ces critères principaux ne sont pas réunis, on ne peut pas travailler avec nos clients sont trop exigeants, et il en va de notre propre réputation.

3717/09/2013

critères de choix restauration agence réceptive groupe :

BLB?Offre : Proposer une offre claire : 3 menus (entrée plat dessert ).Un menu d’ Appel/ moyenne gamme/ premium.

5 choix Entrée + plat + dessert. Offre à tiroir souhaitée. Option supplément apéritif+ Boisson ¼ vin + eau minérale+ Café /Thé.

Tarif

- Pas de grille tarifaire imbuvables ou trop de menus simplifier au maximum.

-menu entre 18 et 22 euros. Possibilité de 10% si volume ( ex 20 stop lunch) ou apéritif offert...

-2 gratuités pour 20 payants + 1 gratuité chauffeur. Mentionner les tarifs incluant modification de TVA pour janvier.

- Règlement par voucher. Fonctionnement option/résa début année/ recadrage des effectifs de 30 jours à 48H00. « Etre souple au niveau du règlement ». Travaille en net et ou commission

Support de communication: à envoyer en septembre de chaque année.

- Document Word suffisant 1 ou 2 pages claires. Vos atouts par rapport à la concurrence.

-Capacité ( terrasse , par salle, totale). Difficulté de travailler le groupe si entre 35 /50 couverts au total.

-Coordonnées complètes ( mail) sur chaque fichier. Mettre en avant les accès et horaires jours ouverture et la privatisation possible si groupe.

- Photo extérieure et intérieure de l’ établissement ou si site bien fait lien web avec photo.

3817/09/2013

Quels sont les critères de choix agence réceptive groupe : BLB?

Service et localisation:2 toilettes, 1 parking car sinon indiquer un plan avec itinéraire entre parking car et restaurant. Nappage en tissu souhaitée. Jolie salle groupe et même traitement que les individuels. Le restaurant peut être en périphérie mais facile accès points intérêt. Timing précis à respecter. Comment démarcher un autocariste, une agence réceptive?

Demander la liste des réceptives « incoming » à vos CCI, CRT. Les restaurateurs vont chercher des autocaristes lointains alors que les agences de proximité peuvent les faire travailler.

Envoyer de préférence documentation par papier avec votre plaquette ou e mail très clair . Relancer par courrier et possibilité de solliciter un RDV. Ne font pas attention aux avis des internautes mais avis guides ou chauffeurs.

Individuels: privilégie les restaurants groupe pour individuels. Menu préétabli ou menu du jour àx euros indépendamment du jour. Possibilité de se valoriser en individuel si vue mer avec un déjeuner aux chandelles. Commission 15%.

Mot de la fin: Savoir expliquer au TO ses contraintes, ses tarifs. Les hôteliers sont plus réceptifs aux rétrocession de commission / aux restaurateurs. Ne prenez pas de groupe si cela ne vous arrange pas. Traiter les groupes comme les individuels.

3917/09/2013

Les critères de choix d’ un hôtel:

Kyriad St Malo - Difficulté pour un hôtelier de prendre le risque de se tromper, donc il évite les restaurateurs qui ont une offre aléatoire en terme de qualité.

- Les bonnes tables qui se démarquent, qui ont une renommée et qui sont réguliers.

- Enquête pour avoir les retours clients lorsqu’ ils ont conseillé un restaurant.

- Retour des propriétaires de l’ établissement sur les restaurants testés au préalable.

- Soirée étape avec restaurateurs autour de chez eux, travaillent sur menu négocié « 1er menu » et facturation du restaurateur fin de mois. Ils ne margent pas sur la prestation restauration « service » apporté au client.

4017/09/2013

POUR DEGAGER DU TEMPS

IL FAUT PLANNIFIER VOS ACTIONS

41

VOTRE ENGAGEMENT EST AUSSI IMPORTANT QUE CELUI DE VOTRE AGENCE WEBVOTRE ENGAGEMENT EST AUSSI IMPORTANT QUE CELUI DE VOTRE AGENCE WEB

Je voudrais un papillon qui

clignote… et pour le reste,

je vous fais confianceJe voudrais un papillon qui

clignote… et pour le reste,

je vous fais confiance

Vos pratiques numériques …

4217/09/2013

Vous ne pouvez pas passer près du géant Google

4317/09/2013

Une page Google, ça ressemble à cela.

4417/09/2013

Si on a pas de site ? une Google + local étoffée et à jour?

https://support.google.com/plus/answer/1713911?hl=fr&ref_topic=2566084

4517/09/2013

On réfléchit à notre stratégie web pour cibler..

46

Avant toute chose on se pose et on réfléchit !Avant toute chose on se pose et on réfléchit !

47

Un levier de développement : un site

professionnel qui se démarque…

4817/09/2013

La recette efficace

Une recette efficace

Contenu

Remarquable par vos cibles,

authentique et rafraichi

Contenant

Ergonomiefonctions

graphisme

Les liens web

Sites web complémentaires

Médias et réseaux sociaux

Supports papier

Rédacteur : vous

Concepteur : agence webCommunication : vous

Une recette efficace

Le concept , le produit, les services, la localisation

Photos images bonne qualité

équipe?

La résa en ligne , les réseaux sociaux pour

relayer les infos actualités…

49

Un site professionnel et si possible en version

mobile …

http://lesaintgeorges.wordpress.com/

Un site à refondre?

Ce site paraît simple mais

implique une stratégie

réfléchie, simple

ergonomique… Il se

démarque!!!

http://mariecatribs.com/

50

Votre site = votre VRP 24H sur 24H

Ils se démarquent ( bouton résa,

réseaux sociaux, ambiance et valeur de

l’ entreprise) !!!

http://easybistro.com/

Source http://www.marevueweb.com/inspiration-web/site-web-restaurant-et-entreprise-alimentaire/

http://candccoffee.com/about

N’ oubliez pas le Calendrier des évènements

5117/09/2013

2eme levier de développement : les réseaux sociaux?

5217/09/2013

Les réseaux sociaux pourquoi?

5317/09/2013

Les réseaux sociaux comment ?

5417/09/2013© DIGITALEO

LE PARCOURS CLIENT

5517/09/2013

Les Chiffres des principaux réseaux sociaux

http://vimeo.com/65153920

5617/09/2013

La France et les réseaux, notoriété, pratiques

Source Mathieu Kutak Blog Wesaw.it novembre 2011. 2080 internautes interrogés sur 35 RS.

Panorama des réseaux sociaux en France et dans le monde: http://www.blogdumoderateur.com/panorama-reseaux-sociaux-france-monde/

5717/09/2013© simply social

Que souhaitent les internautes sur les réseaux sociaux?

5817/09/2013©

Choix des réseaux en fonction de l’ image que l’ on souhaite véhiculer et des cibles visés.

5917/09/2013

Les réseaux sociaux

pourquoi?

Pourquoi

- Des sites internet des restaurants souvent statiques

- Alors que dynamisme d'établissements dans lesquels il se passe toujours quelque chose.

- Présence du restaurateur sur internet, en mobilité et sur réseaux sociaux soit via agence web ou communication, soit via un investissement personnel.

Utiliser un média social plutôt qu'un autre permet de cibler des clientèles différentes :

- Clientèle féminine sur Pinterest,

-professionnelle et show-biz sur Twitter.

-- grand public sur Facebook en moyenne 177 amis.

http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2012-12/Restauration-et-

medias-sociaux-un-mariage-encore-frileux.htm

6017/09/2013

Le 1er réseau Facebook: le plus populaire et adapté à la

communication commerciale

Le média social permet aux restaurateurs : - Impact sur la fréquentation. -de créer un lien plus affectif avec ses clients, - de faire connaître sa personnalité et de renforcer l'engagement et la fidélité des clients au restaurant. L'important est de ne pas tricher, de refléter la réalité de l'établissement, pour créer une relation sincère avec les utilisateurs des médias sociaux. .- « écouter » ce qui est dit sur son restaurant et pour pouvoir répondre aux critiques et remercier des éloges.

26 millions d’utilisateurs actifs mensuels en

France http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook-france-aout-2013/

6117/09/2013

Vous avez des choses à dire: La

recette du jour, concours photo,

un concert, un événement , une

recette… possibilité de réserver

sur page facebook

6217/09/2013

Créer des concours photos , vidéos

avec gain d’ une bouteille de vin ou

champagne à la carte à retirer au

restaurant sur the fan machine

respecter la législation Facebook

http://www.thefanmachine.com/fr/products/

Créer des évènements: la

chandeleur, la journée de la femme..

6317/09/2013

Sur la page Facebook de l'établissement, Vincent Mourre poste des éléments informatifs et visuels : ambiance, nouveaux produits, nouvelle vitrine, chaque post est presque systématiquement accompagné d'un visuel.

"Sur Facebook, notre communication est plus spontanée que sur notre site." Il tient à garder cet aspect spontané et intuitif sur sa page, en l'animant personnellement. Cela lui permet de garder un contact direct avec ses clients.

"Facebook nous permet de retranscrire notre ADN : ambiance familiale, intemporelle et provinciale."

Exemple : Page facebook Mio Padre Paris

Outil de statistique possible à partir de 30 abonnés.

6417/09/2013

Une Page Facebook optimisée

http://www.marketez-vous-direct.com/les-critiques-2-0-sement-la-terreur-chez-les-restaurateurs/

6517/09/2013

Agence Semply Social : Le cas Burger and Coffee

/

Objectif Inciter les personnes connectées à consommer et fidéliser la clientèle

Comment ?-Récompenser les clients qui consomment sur le lieu du restaurant.- Offre-couponing : 1 café et un dessert gratuitspour tout Check-in sur Yelp ou sur Facebook

6617/09/2013

Agence Semply Social : Le cas Burger and Coffee

/

- Augmentation de la notoriété du restaurant aux alentours.

- Trafic vers le point de vente.

- Positionnement « fait maison ».

- Augmentation du taux d ’engagement de la page.

- « Vieillissement » de la communauté de fan et de la clientèle

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ma façon de

communiquer

sur

Facebook n’est

pas la même

que twitter

Pour communiquer sur les médias sociaux

Ludique

Discours clair et court

Mise à jour fréquente

� Me différencier de mes concurrents

� Mettre en avant la dimension affective

et humaine.

� Susciter l’intérêt

� Initier une interactivité (coté ludique et

décalé)

� Proposer de l’exclusivité réservé à

certains membres

Discours court ,clair,

ouvert , honnête

Ne pas tomber dans le

harcèlement de

l’internaute

Donner envie de revenir

Prendre mon temps

Pas de discours

formel et commercial

comme mon site internet

Ne pas être trop intrusif

http://www.alphazero.net/chroniques/13_meilleures_pratiques_po

ur_les_restaurants_sur_Facebook.cfm

6817/09/2013

Twitter :5,5 millions utilisateurs en France.Twitter: un média moins compris par les restaurateurs, car la taille limite des messages (140 caractères) implique une information condensée et instantanée. Population Parisienne *

Liaison possible compte Twitter/Facebook*( étude Sysomos 2009).

http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/utilisateurs-twitter-france.shtml

Gilles Epié , chef du Citrus Étoile (Paris, VIIIe), a travaillé aux États-Unis, une expérience qui lui a donné une avance précieuse sur l'utilisation des médias sociaux. Il est désormais suivi par plus de 60 000 abonnés et ses 'tweets' (les messages postés sur Twitter) sont repris par de nombreuses célébrités. Le résultat est impressionnant : au Citrus Étoile, plus de 50 % des réservations se font en ligne. Par ailleurs, les tweets sont systématiquement rédigés en anglais, et sa clientèle est ainsi essentiellement anglophone. Sa page Facebookreprend ce qu'il poste sur Twitter : vidéos, photos, articles de presse, nouvelle carte... sociaux.

Source: http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2012-12/Restauration-et-medias-sociaux-un-mariage-encore-frileux.htm

6917/09/2013

Instagram: 3 millions d’ utilisateurs en France

7017/09/2013

Four square et You Tube POUR LES RESTOS

Foursquare: 20 millions

d’utilisateurs…pas encore opérationnel en France

Le service mobile de géolocalisation, aux 20 millions d’utilisateurs et 2 milliards de «check-ins », permet également de voir les commentaires laissés sur les lieux àproximité.

- See more at: http://www.marketez-vous-direct.com/les-critiques-2-0-sement-la-terreur-chez-les-restaurateurs/#sthash.cODKQaT8.dpuf

You Tube : 25 millions de visiteurs mensuels en France. Source : http://www.blogdumoderateur.com/panorama-reseaux-

sociaux-france-monde/

Partage de vidéos de qualité = impact en terme de référencement.Possibilité de proposer sa propre chaîne, avec des vidéos en cuisine, de recettes, en salle, d'émissions culinaires… L'impact en termes de référencement est sans égal. "Une minute de vidéo vaut mieux que 25 photos", affirme Thierry Poupard restaurant Citrus Paris

http://www.youtube.com/user/CitrusEtoil

eParis

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3 ème levier : la E Reputation

70% des clients consultent les avis sur Internet

88% d’entre eux se disent influencés par les avis

56% des internautes ont déjàdéposé un avis

Source FEVAD Mediametrie 2011

ce qu’ on dit de vous sur internet ?

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Ce qu’ on peut dire de vous sur internet ?

Outil de veille : Se créer des Google alertes ou site Youseemii = paramétrer le nom de votre restaurant et vous recevrez tous les jours les infos concernant votre resto sur le web

http://presence.youseemii.fr

7317/09/2013

Gérer votre e reputation?

LES PLATEFORMES D’OPINIONS PLÉBISCITÉESL’Internaute, TripAdvisor, Google Adresses (Maps) et La Fourchette, qui fournit également des avis, sont largement utilisés par les chercheurs de bons restos dans leur ville, quartier ou destination touristique.

Les avis négatifs peuvent dramatiquement dégrader la fréquentation des restaurants.

Des avis peuvent également être laissés sur Google Adresses et sont largement mis en avant lors d’une recherche sur Google.

7417/09/2013

Trip advisor: le géant Vert ?

7517/09/2013

YELP ET QYPE POUR LES COMMERCANTS

Le moteur de recommandation locale et sociale ou le bouche a oreille sur le web pour les commerçants Yelp 100 millions de connections par mois

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/jeremy-stoppelman-jeremy-stoppelman-yelp.shtml

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Ici, le restaurant Le

Viaduc est peut être le

meilleur, dans l’assiette

et dans l’accueil que

certains prestataires

notés négativement au

dessus… mais le fait de

ne pas avoir d’avis le

place APRES les

mauvaises critiques !!!!

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LA CARTE DE VISITE : URL COURTE ET QR CODE

DEPUIS FACEBOOK

Intégrez les "widget"

dans votre site !(quelques lignes de code)

MOTIVER LA RECOLTE D’AVIS

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VALORISEZ LES AVIS DANS VOTRE PROMO

Valorisez les avis sur les sites, restaurants…

7917/09/2013

Une carte de

dépôt d’ avis

Citivox sur

votre table

ou …

Abonnement

pour

apparaître en

haut de la

page?

MOTIVER LA RECOLTE D’AVIS

8017/09/2013

LES ASTUCES POUR MOTIVER LES AVISDOSSIER COMPLET GERER SA E REPUTATION

Cliquez ici

8117/09/2013

81

1. Collecte d’avis2. Google – Geo-localisation de votre établissement3. Alerte email dès qu’un avis est publié4. Badge de recommandation et Widget d’affichage d’avis5. Publication de toutes vos coordonnées en direct 6. Nombre illimité de photos et vidéos7. Maîtrise de votre communication 8. Livre d’Or Certifié9. Réponse officielle aux avis10. Questionnaire client

© Rodolphe Delaunay

OUVRIR DES COMPTES PROFESSIONNELSPOURQUOI?

8217/09/2013

82

Trusted by 20,000 restaurants & 250 million diners

© Rodolphe Delaunay

4eme levier: des centrales de réservations que pour les restaurants?

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Des logiciels de restauration tableonline

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Des logiciels de restauration: open table

http://www.opentable.com/opentable-restaurant-management-system#/increase_bookings

8517/09/2013

Plateforme de résa et avis : La FourchetteLA FOURCHETTE, PLATEFORME DE RÉSERVATION ET DE BONS PLANS SUR LE DEVANT DE LA SCÈNELa Fourchette en chiffres :•6500 restaurants dont 1500 en promotion•500 000 avis clients. Seuls les clients qui sont effectivement allés au restaurant donnent leur avis !•Réservation en 3 clics avec confirmation immédiate par sms•Gratuit Ni prépaiement, ni carte bleue (la promotion est automatiquement appliquée par le restaurant sur votre addition)•Près de 10 millions de réservationsBref, ce site semble être la référence pour réserver sa table en ligne, les restaurateurs n’auront donc d’autre choix que de verser 1,5 à 2 € de commission à chaque réservation.

- See more at: http://www.marketez-vous-direct.com/les-critiques-2-0-sement-la-terreur-chez-les-restaurateurs/#sthash.cODKQaT8.dpuf

http://www.leparisien.fr/espace-premium/paris-75/il-

veut-faire-plier-lafourchette-com-12-05-2013-2795265.php

8617/09/2013© Rodolphe Delaunay FMC Newtech

5eme levier /LA MOBILITE EN CHIFFRE

8717/09/2013

DES APPLICATIONS SPECIALISEES

-elles permettent aux restaurateurs d’améliorer leur visibilité , de rendre leurs produits plus

accessibles et d’attirer de nouveaux clients.

- Une application mobile n'est pas forcément la copie d'un site web existant.

- Une appli = un moyen complémentaire, pratique, intuitif pour ajouter de la valeur à un service web.

Ex: mettre en exergue des promotions en touchant l'utilisateur au moyen des "messages push ", sorte de SMS non payant.

- bases de données embarquées , qui s'activent en fonction de la position de l'utilisateur

8817/09/2013

UNE APPLICATIONS 100% RESTAURATEURSISITES ou encore YOURAPPNOW sont des services de création d’applications en ligne. Avantage aucune connaissance technique particulière requise. coût (à partir de 50€/an).

Inconvénientapplications sommaires et les fonctionnalités limitées. Une fois développée, les restaurateurs doivent encore acheter une licence (300 US Dollars soit environ 225€) permettant l’installation sur IPHONE.

A noter l’apparition récente sur le marché de l’entreprise AppResto qui développe des applications pour les restaurateurs. A partir de 500€ (plus un forfait de 20€/mois) vous pouvez bénéficier d’une application complète

faite par des professionnels

8917/09/2013

Des expériences nouveaux usages de consommation:

Foodspotting : succès aux US : du local, de la géolocalisation, de la publication de photo du « social ».

Le Air B and B version Restaurant?

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FOOD REPORTERLe besoin de s écurit é du client rend la recommandation par un ami ou un leader d’opinion incontournable. Le bouche oreille devient le plus efficace des canaux de communication,

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Le numérique au service des restaurateurs: tablette pour la carte des vins

Témoignage restaurant Felix Rennes: Est-ce que l'uti lisation de cette solution a permis d'augmenter le volume des ventes ?

B.L. : "L'abonnement se monte à 100 € par mois, et les tablettes sont proposées à la location au mois. Le calcul se fait donc très vite : j'utilise la solution depuis l'ouverture du restaurant il y a un an, et la rentabilisation de l'application est immédiate. Sur les vins, on a quasiment 20 % d'augmentation des ventes."

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Le numérique au service des restaurateurs : une tablette pour prendre les

commandes

Réservations, prises de commande, encaissements.. L'Addition est une caisse enregistreuse mobile pour les restaurateurs, utilisable via des iPad installés dans la salle de restaurant

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Le numérique au service des restaurateurs : accueillez le client dans sa

langue

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Le numérique au service des restaurateurs

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Préparation avant atelier:

vous seul connaissez votre stratégie mais ensemble on peut réfléchir…

9617/09/2013

Le préalable : Définissez votre offre pour la positionner . La philosophie de mon restaurant : � Pourquoi ? � Pour qui ?

La politique produit : � Que vendre ? � Comment le vendre ? � Pourquoi ? � Le personnel, son rôle ? � L’ambiance, l’atmosphère ? � La décoration ?

La politique prix � Quelle tarification ? � Quelle stratégie prix ?

La politique de communication : � Quelle enseigne ? Quel type de communication ? � La communication interne et externe ?

9717/09/2013

Avoir des informations sur vos clients

qui sont ils?

Télécharger la matrice

9817/09/2013

Mon plan d’ actions commerciales?

Télécharger la matrice