SoutenanceSoutenance

Démarche QualitéDémarche Qualité

DESS Q.U.A.S.S.I.DESS Q.U.A.S.S.I.

14 septembre 200114 septembre 2001

Nils LaumailléNils Laumaillé

SommaireSommaireIntroduction

Actions effectuées dans le cadre de la préparation duSystème de Management de la Qualité à unecertification de type ISO 9001 version 2000.

Actions relatives à l’amélioration du processus deréalisation des produits logiciels.

Conclusion

IntroductionIntroduction

Thème du stage :Thème du stage : Démarche Qualité.

2 phases principales :2 phases principales : Avant et après certification.

3 axes d’intervention :3 axes d’intervention :Préparation du SMQ,Amélioration du SMQ et,Participation à la vie du Service Qualité.

Médiane Système(1)Médiane Système(1)

SSII spécialisée dans l’informatique industrielle.

Ses prestations sont principalement le Forfait et l’AssistanceTechnique.

Créée en 1989.

Siège basé à Le Pecq (78) et une agence à Lyon.

Médiane Système(2)Médiane Système(2)

60

40

56

44

59

41

39

61

0%

20%

40%

60%

80%

100%

97-98 98-99 99-00 00-01

ATForfait

Divers2,3%

Audio/vidéo5,2%

Equip. Informatiques

4,6%

Télécom5,4%

Militaire4,5%

Energie4,2%Equip.

industriels32,3%

Ferrovaire24,5%

Automobile16,8%

Répartition Forfait –Assistance Technique

Secteurs d’activités

ContexteContexteMédiane Système est certifié ISO9001 depuis 1998 pour sesactivités d’assistance technique et de réalisation logiciel.

Objectif 2001 :Objectif 2001 : passage à l’ISO9001 version 2000.

Base de travail :Base de travail : rapport d’audit système.

Mon objectif :Mon objectif : participation à la préparation du SMQ à l’auditde certification ISO9001 v.2000 .

Partie 1Partie 1

« Préparation du Système de« Préparation du Système deManagement de la Qualité àManagement de la Qualité àune certification de type ISOune certification de type ISO

9001 version 2000 »9001 version 2000 »

Gestion des AméliorationsGestion des Améliorations

Système permettant la gestion des améliorations depuisla détection des anomalies jusqu’à la mise en placeet le suivi des actions d’améliorations.

Définition des non-conformitésDéfinition des non-conformités

L’anomalie produitL’anomalie produit s’applique aux produits réalisésavec :

Anomalie qui subsiste après livraison,Anomalie détectée par le client.

La non-conformité organisationnellenon-conformité organisationnelle s’applique àtoutes non-conformités détectées ailleurs que sur leproduit.

point de départ de l’amélioration de l’organisation.

Non-Conformité

Maitrise desAnomalies Produit

Maitrise des NCOrganisationnelles

Base des Non- Conformités

PotentiellesRencontrées

Fiche deNon-Conformité

Rapportd'Anomalie

Gest Ano

Maitrise des ActionsCorrectives et Préventives

Analysedes Données

PARETO

Fiched'Amélioration

Fiche de Suivid'Amélioration

Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre

Principe GénéralPrincipe Général

Maîtrise des non-conformités (1)Maîtrise des non-conformités (1)

Détection Enregistrement Analyse Planification Correction

Rédaction d'un rapport d'anomalie

Identification de l'anomalie dans lafiche de version

Rechercher les causes del'anomalies

Planifier les actions à mener

Effectuer la correction, la reporter oune pas la prendre en compte

Les anomalies produit :Les anomalies produit :

Repose sur :la ‘fiche de version’ identification,le ‘rapport d’anomalie’ traçabilité,GestAno base de travail pour le Service Qualité.

Maîtrise des non-conformités (2)Maîtrise des non-conformités (2)

Les non-conformités organisationnelles :Les non-conformités organisationnelles :Détection Recensement Définition Correction

Repose sur :la ‘fiche de non-conformité’ identification et suivide la correction,BaseNC base de travail pour le Service Qualité.

Remarque :La non-conformité potentielle permet de pointer sur un

dysfonctionnement organisationnel réel ou éventuel.

Non-Conformité

Maitrise desAnomalies Produit

Maitrise des NCOrganisationnelles

Base des Non- Conformités

PotentiellesRencontrées

Fiche deNon-Conformité

Rapportd'Anomalie

Gest Ano

Maitrise des ActionsCorrectives et Préventives

Analysedes Données

PARETO

Fiched'Amélioration

Fiche de Suivid'Amélioration

Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre

Principe GénéralPrincipe Général

Actions d’Amélioration :Actions d’Amélioration :Maîtrise des Actions CorrectivesMaîtrise des Actions Correctives

Phase 1 : Analyse à partir des ‘rapports d’anomalies’ et des‘fiches de non-conformités’ à l’aide d’un diagramme de Pareto.

Phase 2 : Définition de l’action (analyse des causes), desindicateurs (mesure de l’efficacité) et du pilote. Rédaction dela ‘fiche d’amélioration ‘ et de la ‘fiche de suivi d’amélioration’.

Phase 3 : Mise en place et suivi à l’aide d’une ‘fiche de suivid’amélioration’.

Phase 4 : Clôture après vérification de l’efficacité de l’actionmise en place.

Actions d’Amélioration :Actions d’Amélioration :Maîtrise des Actions PréventivesMaîtrise des Actions Préventives

Inconvénient :Inconvénient : complexité de mise en œuvre.Avantage :Avantage : moyen d’amélioration du SMQ de l’entreprise.

La différence se fait au niveau de l’analyse des données. s’appuie sur l’analyse des données d’entrée de la Revue

de Direction.

Analyse de Données

fiches indicateurset objectif

résultats desaudits

réclamationsclients

diagrammes dePareto

informationsrelatives à laconformité du

produit

efficacité desformations

cartographie desprocessus

tableauxde bord

Formalisation des ActionsPréventives Potentielles

Opportunités d'Amélioration

Maitrise des ActionsPréventives

Accord suite à Revue deDirection

Non-Conformité

Maitrise desAnomalies Produit

Maitrise des NCOrganisationnelles

Base des Non- Conformités

PotentiellesRencontrées

Fiche deNon-Conformité

Rapportd'Anomalie

Gest Ano

Maitrise des ActionsCorrectives et Préventives

Analysedes Données

PARETO

Fiched'Amélioration

Fiche de Suivid'Amélioration

Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre

Principe GénéralPrincipe Général

Base des non-conformitésBase des non-conformités

But : exploitation facilitée des différentes données.

Principales fonctionnalités de cette base de données :Recensement des non-conformités,Regroupement des non-conformités par thème d’amélioration,Liaison des fiches de non-conformités aux fiches d’amélioration,Exportation des données sous forme de diagramme de Pareto.

Circuit de traitement desCircuit de traitement desnon-conformités et explication.non-conformités et explication.

FCNC

Base des Non-Conformités

Regroupementpar thème

Diagramme de PARETO

Analyse desdonnées

Réuniond'Amélioration

Lancementd'une Action

d'Amélioration

FCAM

Base des Non-Conformités

Analyse desdonnées

Enregistrement

Fiches de NCappartenant à un

même thème

FCNC

FCNC

FCNC

Utilisation de données Phase RegroupementFCNC

Diagramme de PARETODiagramme de PARETOBut :But : Faire apparaître le caractères urgent de certainsthèmes.Variables :Variables :

Le niveaux de gravité,Le nombre de fiches de non-conformités pour un thème.

Niveaux d’appréciation (pour chaque thème d’amélioration) :Niveaux d’appréciation (pour chaque thème d’amélioration) :Somme des gravités,Somme des coefficients de gravité amplifie la gravitéd’un thème,Idem x nombre favorise les thèmes ayant un grandnombre de fiches.

Partie 2Partie 2

« Amélioration du Système de« Amélioration du Système deManagement de la Qualité »Management de la Qualité »

Approche CMMApproche CMM

Fait suite à une demande d’amélioration et desimplification du processus de réalisation desproduits logiciel.

Motivé par la demande de certains clients de MS.

Rédaction d’un plan d’actionRédaction d’un plan d’actionObjectifs :

Faire un état des lieux de l’entreprise,Proposer des axes d’amélioration potentiels.

Repose sur 4 secteurs clés du CMM orientés vers leprocessus de développement, à savoir :

La Gestion des exigences,La Planification de projet logiciel,Le Suivi et supervision de projet logiciel,La Gestion de configuration logiciel.

Suite donnée au plan d’actionSuite donnée au plan d’action

Sensibilisations effectuées au siège et à l’agence.

Objectifs :Présentation du CMM,Discussions axées sur les axes d’amélioration,

Conséquence principale prise de conscience pour l’intérêt de l’entreprise de

mettre en place de nouvelles méthodes de travail.

Présentation d’une méthodePrésentation d’une méthodede Suivi de Projet par lesde Suivi de Projet par les

RisquesRisques

Inconvénients et avantagesInconvénients et avantagesInconvénients :Inconvénients :– Tous ceux liés à la mise en place d’une nouvelle démarche.

Avantages :Avantages :– Rigueur accrue au niveau de la gestion des projets.

formalisation des revues de projetsformalisation des revues de projets– Suivi régulier de l’état d’avancement des projets.

mise en place d mise en place d’’indicateursindicateurs– Vision des projets améliorée.

tenue de tableaux de suivi des risques tenue de tableaux de suivi des risques– Intérêt du système qualité renforcé.

recoupement avec les actions pr recoupement avec les actions prééventives et correctivesventives et correctives

SynoptiqueSynoptique

de la de la

méthodeméthode

Lancement deprojet

Identification initiale desrisques

Référentiel des risquessur le projet

Mise à jour du tableau de diagnosticdes risques

Tableau de diagnostic desrisques informatiques

Pour les risques à réduire

Tableau de définition desactions de réduction

Tableau de suivi desactions de réduction

Mise en place des actions de réduction

Réduction des risques

Mise à jour du tableau de définitiondes actions de réduction des risques

Risqueacceptable ?

Mise à jour des indicateurs

Suivi des risques

Mise à jour du tableau de suivi desactions de réduction des risques

Indicateurs

Identification des risquesen cours de projet

Non

oui

Risque maitrisé

Pendant le projet

Liste des risques

Phas

e 1Re

cens

emen

t des

risqu

es

Phas

e 2

Supp

ress

ionde

s risq

ues

Phas

e 3Su

ivi de

s risq

ues

Phase 1 : Recensement des risquesPhase 1 : Recensement des risques

Pr : Degré de probabilité du risqueIm : Gravité des impact qu’aurait le risque s’il se produisaitSe : Sévérité du risque qui correspond à Pr x ImSu : Suivi du risque (S : suivi et NS : non suivi)

La démarche impose des revues fréquentes et un dialogue permanent. Renforce le management des Renforce le management des ééquipes projetquipes projet

Phase 2 : Suppression des risques

Pour chaque risque inacceptable (Se > 4), l’équipe projet détermine lesactions de réduction à mettre en place.

Pour chaque action de réduction à mettre en place, il est nécessaire des’appuyer sur la procédure d’action corrective.

Phase 3 : Suivi des risques

Se (N) : sévérité actuelle du risqueSe (N-1) : précédente sévérité mesurée

Sert de tableau de contrôle pour juger de l’évolution des risques.

ConclusionConclusion

Diversité du stage.

Ce que m’a apporté ce stage.

Remerciements.