Des processus d’a˜aires en santé

Des processus d’a�aires

en santé

ÉLÉMENTS EN REVUE

1. Les priorités en gestion de services (ITSM)

2. L’ère ITSM accessible, �exible et mesurable est arrivée

3. L’importance du catalogue de services et de l’autonomie mobile

4. L’omniprésence de la gestion de changement en milieu médical

5. Des besoins de contrôle évolutifs: les indicateurs de performance

E-Book | Des processus d’a�aires en santé

Les organisations qui évoluent dans le domaine de la santé recherchent actuellement des solutions TI e�caces et �exibles. Elles sont confrontées à la régulation du milieu, à la rationalisation des coûts, aux avancées tech-nologiques constantes, aux demandes de mobilité de leur personnel et à la livraison de services cliniques et adminis-tratifs toujours plus rapides. Au-delà de ces dé�s grandis-sants, l’objectif principal demeure: o�rir des services de qualité aux patients à travers un système accessible et performant.

Les TI à l’intérieur du système de santé ont trois princi-paux objectifs dictés par di�érents professionnels au sein de l’organisation:

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Les priorités en gestion de services (ITSM)

Performance opérationnelle

Qualité et sécurité des soins aux patients

Respect de la règlementation

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Bien qu’encore utilisées, les solutions de type help desk legacy ne permettent pas la flexibilité par le biais d’automa-tisation de processus et de flux de travail performants. Autrement dit, en plus de leur coût élevé, ces versions dépassées ne sont pas agiles et restreignent l'évolution des besoins organisationnels. La gestion de changement est désormais omniprésente dans le domaine médical, notam-ment en raison de la création progressive de dossiers numériques des patients. Celle-ci nécessite donc une flexi-bilité d’intégration des différents processus ITSM. L’automa-tisation des processus peut effectivement se réaliser à partir d’une solution de gestion de services complète, supportant les principales capacités de gestion de services définies par les meilleures pratiques de l’industrie.

À l’instar des autres domaines d’activités, la santé est au prise avec une forte demande en terme de mobilité. Ce besoin en mouvance émane non seulement des praticiens, du personnel administratif, mais également du personnel TI et des patients. La nouvelle génération de professionnels pousse dans le même sens et de plus en plus de travailleurs du domaine de la santé se déplacent d’une institution à l’autre. Ces gens ont besoin d’un accès rapide et continu aux systèmes en place en toute simplicité.

L’automatisation deprocessus en contextemédical

FlexibilitéS’inspirer des meilleurespratiques de l’industrie tout enpersonnalisant les processus enfonction des normes régulatoires et exigences de conformité

Gérer e�cacement les demandesde changements

Gérer simplement l’ensemble desactifs TI et votre CMDB

AccessibilitéSoumettre des demandes àpartir d’un portail libre-service

Accéder aux informations despatients via di�érentesplateformes mobiles

Collaborer à une base deconnaissances évolutive entreprofessionnels de la santé.

ContrôleRationaliser les coûts opérationnels grâce àl’automatisation

Justi�er les ressources humaineset matérielles grâce à desindicateurs de performance

Pro�ter d’une vue d’ensemble desopérations avec l’utilisation detableaux de bord personnalisables

L’ère ITSM accessible, �exible et mesurable est arrivée


Un véritable fournisseur de solutions de gestion de services complet pour l’industrie des soins de santé ne vous rendra pas vulnérable face à des plaint-es de non-conformité.

Gérer la qualité du service avec

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Flexibilité ete�cacité

Les systèmes conformes avec les cadres de travail privilégiés com-prennent tous les outils nécessaires pour résoudre e�cacement les incidents, les événements, la gestion de demande de services et la gestion de changement. Tous ces processus exigent de créer un audit clair et complet sans aucun travail supplémentaire pour votre centre de services. Ainsi, il est nécessaire que l’entrée de l’informa-tion pour chaque demande soit complète et que cette dernière comprenne toutes les composantes nécessaires pour diminuer les chances d’informations manquantes. Cela servira à prévenir plu-sieurs rappels.


Meilleures pratiques de l’industrie en fonction des normes régulatoires

les meilleures pratiques

Plusieurs hôpitaux et installations médicales entament présentement un virage dans leurs perspectives opérationnelles et intègrent des solutions TI, usant des nouvelles technologies, à l’intérieur d’un environnement hybride. D’autres priorisent le statu quo, préférant garder le contrôle total de leurs données en installant des solutions à même leurs serveurs. En effet, afin de respecter les normes régulatoires et critères de conformité, les gestionnaires peuvent faire appel au cloud pour coordonner la ges-tion d’actifs TI, mais doivent garder en tête l’élément sécurité. Les organi-sations-santé préservent donc les données sensibles à partir de serveurs internes et évaluent la possibilité d’impartir certaines fonctions, s’adap-tant aux tendances du marché vers le cloud.

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La santé étant un secteur très réglementé où la sécurité a un impact immédiat sur ceux qui dépendent de celui-ci. L’intégration et l’utilisation optimale de la technologie au sein de cet environnement augmente le taux de réussite de résultats pour les patients. Cette même intégra-tion augmente l’e�cacité et l’accessibilité à une zone aux prises avec un besoin immédiat d’amélioration de la productivité et une diminution nécessaire des coûts, sans sacri�er les soins aux patients. Un fournisseur de solutions de gestion de services complète pour l’industrie des soins de santé vous permettra d’utiliser un outil pour créer des demandes en plus de vous per-mettre de surveiller l’environnement de vos services TI et ce, tout en améliorant les résultats pour les patients et les cliniciens.

Répondre aux exigences de conformité à l’aide des nouvelles technologies et des bonnes pratiques


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Une saine gestion de changement : une transition standardisée du service

Communiquer avec l’ensemble des actifs TI et la CMDB

Dans un contexte ou un autre, l’objectif est le même: appliquer une standardisation des procédures et des méthodes aux changements TI qui impactent l’infrastructure informatique. Suivant le cadre ITIL, une saine gestion de changement favorise une plus grande performance opérationnelle et diminue indubitablement le nombre d’incidents ou d’impacts sur le service. En réponse à une gestion de problèmes, une demande de changement s’inscrit à l’intérieur d’une démarche proactive visant à renforcer la stabilité et l’e�cacité d’un service.

De par la nécessité de prévenir certains événements, le milieu de la santé et leurs équipes TI font un usage régulier de ces processus d’a�aires. Le suivi d’une transition rigoureuse et détaillée est ainsi suggéré entre la plani�cation d’un processus nouvellement développé (ou de la mise à jour d’un processus actuel) et ce, jusqu’à son déploiement. La gestion de ce changement doit respecter certains éléments:

Détenir l’approbation d’un gestionnaire attitréImplanter en minimisant le risque d’impact sur l’infrastructure médical en placeRationaliser le coût et améliorer l’e�cacité du processus concernéRésulter en de nouveaux statuts pour les items de con�guration (CI)

La gestion de vos actifs, de votre matériel biomédical, de vos fourni-tures et équipements hospitaliers variés doit se faire simplement. Cette même gestion doit également aller de pair avec le déploiement de changements de processus, qui altèrent les items de con�gurations propres à vos environnements de travail.


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Les solutions ITSM supportent l’automatisation de ces proces-sus et besoins de mobilité, notamment à l’aide de portails web libre-services accessibles à partir d’une tablette ou d’un téléphone intelligent. Des fonctions sociales intégrées aux logiciels permettent même aux différentes parties impliquées de collaborer entre elles, partag-eant des bases de connaissances en vue de répondre optimale-ment aux demandes de services.

Mobilité etcollaboration

Accessibilité et mobilité

Le portail se doit également d'être simple et e�cace d'utilisation. La catégorisation des requêtes et de nombreux autres paramètres, permettent aux ressources appropriées de répondre aux besoins et attentes du client. Ce paramétrage a pour objectif d'optimiser autant l'intégration que la disponibilité de votre service client.

À l'écoute des utilisateurs et orienté en fonction de leur expérience, le guichet doit s'intégrer facilement dans l'environnement de l'entreprise, réduire au maximum les délais de traitement et o�rir à l'usager un traitement personnalisé.

Facilité d'utilisation et optimisation de l'expérience utilisateur

Dans un guichet libre-service idéal, un fonds de ressources documentaires doit être présent pour ne plus passer de temps à résoudre des requêtes fréquentes et répétitives.

Cela permet d’o�rir des résolutions universelles pour les problèmes com-muns et permet aux ressources de se concentrer sur les requêtes épineuses ou encore à la gestion de problèmes.


Guichet unique optimal

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L’importance du catalogue de services et de l’autonomie mobile

Le guichet doit être capable d'établir un relevé complet des informations saisies et entrées par l'utilisateur, permettant ainsi d'initier telle ou telle action dès la soumission d'une requête, ou d'intégrer le portail web au sein d'une autre infrastructure informatique de l'entreprise. Le guichet doit non seulement être accessible en tout temps, il doit également faire le pont avec le catalogue de services. Le portail devient alors un véritable panier d'ach-at, où le client peut consommer un service tiré du catalogue de services. Ce processus réduit le nombre de demande de services et augmente le degré de satisfaction du client.

Focus support

La raison principale d'un guichet web libre-service est avant tout d'o�rir le support aux clients tout en optimisant le travail des ressources sur les incidents et ce, sans avoir d'interruption. L'indépendance des ressources ou des utilisateurs �naux est un atout indéni-able. En somme, le guichet libre-service de rêve est un outil indispensable pour réduire le nombre d'appels au service client et s'intègre dans la chaîne de services comme un point d'accès ouvert en permanence pour un nombre illimité de clients.


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Base de connaissances évolutive: la base dela collaboration techniquePour toute organisation, une bonne gestion des connaissances et des acquis est essentielle et in�uence directement la continuité des activités internes. Dans le contexte d'une gestion des services, l'importance de cette gestion impacte à la fois les ressources techniques, les utilisateurs et au �nal, les clients.

Les techniciens qui gèrent les problèmes doivent absolument avoir accès à une base de connaissances, à une série d'erreurs connues ou au minimum, à des procédures claires à suivre quant à la résolution de ces problématiques. Ces interventions se doivent également d'être rapides a�n d'assurer une liaison e�cace avec les utilisateurs. Ces derniers sont alors mieux outillés s'ils ont à leur disposition une banque de solutions. Ce type de procédures les aide à devenir plus autonomes à court et long terme. Autre avantage, cette autono-mie-utilisateur favorise une diminution du nombre de requêtes et facilite l'intervention des utilisateurs. En somme, le rôle des ressources et des utilisa-teurs est directement tributaire de cette gestion de connaissances mis à dispo-sition.

Béné�ces

Partage et transparence avec les utilisateursFonction libre-service automatiséeProductivité interne accrue


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Pro�ter de l’automatisation des processus pour répondre auxbesoins de rationalisation des coûts


Mesurabilitéet contrôle

Lorsque vient le temps d’évaluer la gestion des ressources matérielles et humaines des organisations en santé, le constat de rationalisation représente une réalité ambitieuse. En e�et, les hôpitaux, cliniques et autres établissements de soins de santé doivent jongler avec des budgets stagnants, des installations parfois vieillissantes et un a�u constant de patients à traiter. Le dé� est de continuer de répondre à cette demande, sans diminuer les niveaux de services et ce, en rationalisant les coûts opérationnels des processus en place.

L’automatisation des processus représente une solution à ce besoin d’accomplir plus avec moins. Pour ce faire, quelques éléments peuvent guider vers cette voie d’amélioration:

AUTOMATISATION DE PROCESSUS

Exécuter un diagnostic exhaustif des processus et plani�er rigoureusement une démarche

Appliquer des �ux de travail automatisés provenant d’activités prédé�nies

Instaurer un cadre rigide pour une utilisation maximale des bases de connaissances collabo-ratives

Suivre les standards de l’industrie a�n d’autom-atiser la gestion d’incidents

Gérer un audit périodique sur l’automatisation de ces activités

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Justi�er les ressources humaines et matérielles grâce à desindicateurs de performance


Mesurabilitéet contrôle

Garder une vue d’ensemble des opérations avec l’utilisation de tableaux de bord

Dans une optique de justi�cation des dépenses, un audit e�cace des activités et de leurs résultats représente un atout pour le ges-tionnaire de projet. Des indicateurs de performance pertinents et alignés aux meilleures pratiques de l’industrie assurent un outil d’analyse important. Au delà des standards reconnus par l’indus-trie ITSM, ces fonctions analytiques doivent être:

Il en va de même avec les fonctions de vues d’en-semble tels les tableaux de bord. Ces éléments doivent inclure les caractéristiques suivantes: un haut niveau de compréhension, une personnali-sation des processus inclus, un dynamisme à valeur ajoutée pour le gestionnaire utilisateur et �nalement, une simplicité d’utilisation appliquée à l’ensemble de la fonction.

Faciles d’utilisation et personnalisées en fonction du domaine d’activités ou de l’unité d’a�aire concernée Clairement exposées à l’aide d’un visuel ergonomique

En lien avec les processus en place et les objectifs d’a�aires

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