Embed Size (px)
Citation preview
DEVENIR TUTEUR D’ENTREPRISE,
les clés de la réussite
2016
Fiches repères
Le cadre de la mise en œuvre du tutorat ................... 1
Les missions du tuteur ..................................................... 6
Installer et préserver une relation de qualité ............. 11
Reformulation et écoute active ................................. 16
Transmettre ses compétences .................................... 23
Apprentissage et évaluation ....................................... 30
CONTACT
Patricia Berteau
Tel : 06-64-87-62-51 Mail : [email protected]
LE CADRE DE MISE EN ŒUVRE DU TUTORAT
Forsane.com
Tous droits réservés
LE CADRE DE MISE EN ŒUVRE DU TUTORAT
Ce module présente les différents acteurs du processus tutoral et les
modalités d’exercice de la fonction de tuteur
Objectifs
Délimiter les contours de la fonction tutorale dans son entreprise
Repérer les différentes modalités d’exercice de la fonction de tuteur
Cerner le rôle et les attentes des acteurs au sein du processus tutoral
Pour commencer…
" S'il n'est pas soutenu par un tuteur, le jeune arbre se courbe facilement" Proverbe chinois
.
Remue-méninges
Recensez les raisons et sources d’intérêt de la mise en œuvre du tutorat dans votre entreprise.
Fiches outils associées
Marguerite des attentes
Notes, objectifs personnels…
- 1 -
LE CADRE DE MISE EN ŒUVRE DU TUTORAT
Forsane.com
Tous droits réservés
LE CADRE JURIDIQUE
L’accompagnement des jeunes et des nouvelles recrues par des salariés expérimentés relève de
pratiques anciennes (compagnonnage, parrainage…). Aujourd’hui, le terme communément utilisé est
celui de « tutorat ».
C’est dans le cadre des dispositifs de professionnalisation (contrat de professionnalisation et période de
professionnalisation), que le Code du travail apporte des précisions sur la fonction de tuteur (articles
D.6325-6 à D.6325-10 et D. 6324-2 à D.6324-6 du Code du Travail ).
Dans le cadre des contrats d’apprentissage, le tuteur est appelé Maître d’Apprentissage
(Art L. 6223-5 à L 6223-8 et R 6223-22 à R 6223-25 du Code du travail).
Au-delà du cadre juridique, notre contexte d’évolution démographique, fait de l’accompagnement des
parcours professionnels un enjeu essentiel pour les entreprises.
PROFIL DU TUTEUR
L’employeur peut choisir un tuteur parmi les salariés qualifiés de l’entreprise.
Le salarié choisi pour être tuteur doit :
Etre volontaire
Justifier d’une expérience professionnelle d’au moins 2 ans dans une qualification en rapport avec
l’objectif de professionnalisation visé
L’employeur peut lui-même assurer le tutorat dès lors qu’il remplit les conditions de qualification et
d’expérience.
Dans le cadre d’un contrat d’apprentissage, les conditions de compétences exigées d’un maître
d’apprentissage peuvent être plus rigoureuses :
en terme de diplôme détenu par le Maître d’Apprentissage : au moins équivalent à celui
préparé par l’apprenti
en terme de nombre d’années d’expérience requis : 3 à 5 ans (selon la détention ou non d’un
diplôme par le Maître d’Apprentissage)
MISSIONS DU TUTEUR
Les missions définies par la loi pour le tuteur sont les suivantes :
Organiser avec les salariés intéressés de l’entreprise l’activité des bénéficiaires des formations en
alternance dans l’entreprise, et contribuer ainsi à l’acquisition des savoir-faire professionnels
Veiller au respect de l’emploi du temps du bénéficiaire
Assurer la liaison avec l’organisme ou le service chargé des actions d’évaluation, de formation et
d’accompagnement des salariés bénéficiaires des formations à l’extérieur de l’entreprise
Participer à l’évaluation du suivi de la formation
GARANTIES DE DISPONIBILITE
L’employeur laisse au tuteur le temps nécessaire pour exercer ses fonctions et se former.
Lorsqu’il est salarié, le tuteur ne peut exercer simultanément ses fonctions à l’égard de plus de 3
salariés bénéficiaires de contrats de professionnalisation ou d’apprentissage ou de période de
professionnalisation.
L’employeur ne peut assurer simultanément le tutorat à l’égard de plus de 2 salariés.
- 2 -
LE CADRE DE MISE EN ŒUVRE DU TUTORAT
Forsane.com
Tous droits réservés
LES DIFFERENTES FORMES DE TUTORAT
Le tutorat correspond aujourd’hui à des réalités très diverses dans les entreprises.
On peut principalement distinguer :
o Le tutorat d’intégration
la désignation d’une personne référente dans l’entreprise pour assurer un tutorat ou un parrainage des
nouveaux salariés, notamment par un ou plusieurs salariés « senior » ;
la mission consiste principalement à :
Assister une personne pendant qu’elle est en situation de travail normale
Effectuer avec elle des diagnostics réguliers concernant ses activités ou son comportement
o Le tutorat pédagogique
La désignation d’une personne référente dans l’entreprise pour accompagner un salarié dans le
cadre d’une progression pédagogique ; la mission consiste principalement à :
Assurer l’encadrement pédagogique
Garantir la professionnalisation de la personne
LES CONTEXTES DE MISE EN ŒUVRE ET MISSIONS ASSOCIEES
CONTEXTE MISSIONS DU TUTEUR
ALTERNANCE
Contrat de professionnalisation
Période de professionnalisation
Contrat d’apprentissage
(articulation entre 2 lieux : Organisme de formation et entreprise)
Liaison avec l’organisme de formation et
l’entreprise
Participation éventuelle au recrutement du
salarié
Accueil du salarié
Aide à l’élaboration du projet professionnel
Etablissement du parcours de formation
Transfert des pratiques professionnelles
Gestion des situations relationnelles
Suivi et évaluation
INTEGRATION
Recrutement
(éventuellement sous contrats aidés)
Accueil de salariés mis à disposition
par une agence d’intérim
ou un groupement d’employeur
Participation éventuelle au recrutement du
salarié
Accueil du salarié
Etablissement du parcours de formation
Transfert des pratiques professionnelles
Gestion des situations relationnelles
Suivi et évaluation
TRANSFERT DE SAVOIR-FAIRE D’EXPERIENCE
Evolution professionnelle de salariés en
poste (prise en charge de nouvelles missions,
mobilité interne au sein de l’établissement ou
d’un groupe…)
Transfert de compétences
en prévision d’un départ en retraite.
Etablissement du parcours de formation
Transfert des pratiques professionnelles
Gestion des situations relationnelles
Suivi et évaluation
- 3 -
LE CADRE DE MISE EN ŒUVRE DU TUTORAT
Forsane.com
Tous droits réservés
LES ACTEURS DU DISPOSITIF TUTORAL
ACTEUR DESCRIPTION / ROLE
DIRECTION C’est de sa décision que relève l’intégration du tutorat dans les pratiques
professionnelles de l’entreprise
RH
Recense les situations nécessitant le recours au tutorat
Identifie les entités d’accueil
Clarifie les étapes de mise en place du tutorat
TUTEUR
Le tuteur est la personne qui exerce le métier. Il accompagne le tutoré sur le
terrain, de façon régulière, dans le cadre d’une relation individualisée et
formalisée avec un objectif de développement des compétences.
Il détient les compétences :
- Techniques
Le tuteur connait l’entreprise, son activité et son organisation, maîtrise les
procédures et les règles de sécurité
- Pédagogiques
Le tuteur a une vision globale du métier et de l’organisation du travail. Il
identifie les situations de travail qui seront l’occasion de développer des
compétences. Il peut varier les méthodes d’apprentissage (expliquer, montrer,
mettre en situation…). Il est structuré et donne des explications claires
- Relationnelles
Ecoute, patience, objectivité, capacité d’adaptation et d’évaluation. Cette
relation ne s’inscrit pas dans un rapport hiérarchique avec le tutoré
- D’encadrement
Le tuteur élabore et met en œuvre le parcours de formation, identifie des
personnes ressources, régule les dysfonctionnements et favorise l’autonomie.
TUTORE
Il peut s’agir d’un salarié nouvellement embauché ou non
Il peut s’agir d’un salarié bénéficiaire d’un dispositif de formation en alternance
(avec préparation d’un titre ou d’un diplôme)
MANAGER
Il peut y avoir cumul des fonctions de responsable hiérarchique et de tuteur par
une seule et même personne. Dans cette hypothèse, il est important qu’il soit
toujours conscient de la posture qu’il adopte au moment où il entre en
interaction avec le tutoré.
Le manager peut être amené à participer au choix du tuteur, organiser la
mission et l’emploi du temps du tuteur, et évaluer le tutoré (ex : en fin de période
d’essai…)
ORGANISME DE
FORMATION
Il s’agit très souvent d’organisme de formation externe ; dans ce cas, un
interlocuteur privilégié assurera avec le tuteur la cohérence du dispositif
(formation / périodes en entreprises)
Parfois, il est fait recours à des formateurs internes
INSTITUTIONNELS
L’OPCA assure la prise en charge financière des contrats de professionnalisation
et des périodes de professionnalisation (ex : prise en charge de l’exercice de la
fonction tutorale)
L’administration du travail enregistre les contrats de professionnalisation.
La CCI enregistre les contrats d’apprentissage.
- 4 -
LE CADRE DE MISE EN ŒUVRE DU TUTORAT
Forsane.com
Tous droits réservés
A VOUS DE JOUER…
Vos commentaires
Votre plan d’action
- 5 -
LES MISSIONS DU TUTEUR
Forsane.com
Tous droits réservés
LES MISSIONS DU TUTEUR
Ce module présente les missions relevant de la fonction
de tuteur et les compétences associées
Objectifs
Clarifier le rôle de tuteur
Repérer les différentes étapes du processus tutoral
Identifier les compétences associées à la mise en œuvre des missions confiées
Pour commencer…
Identifiez vos ressources personnelles pour exercer la mission qui vous est confiée….
Remue-méninges
Qu’attendiez-vous de votre « tuteur » quand vous avez intégré votre premier poste ?
Fiches outils associées
Indicateurs de compétences du tuteur
Mes missions de tuteur
Notes, objectifs personnels…
- 6 -
LES MISSIONS DU TUTEUR
Forsane.com
Tous droits réservés
LE ROLE DE TUTEUR
Le tuteur est la personne qui exerce le métier. Il accompagne l’apprenant sur le terrain de façon
régulière dans le cadre d’une relation individualisée et formalisée avec un objectif de développement
des compétences.
o PROFESSIONNEL
Il accompagne le tutoré durant son parcours d’apprentissage selon les objectifs de formation
préalablement déterminés.
o GUIDE
Il chemine au côté de l’apprenant dans un parcours d’apprentissage progressif. La relation ne s’inscrit
pas dans un rapport hiérarchique. Le tuteur n’exige pas la productivité attendue d’un salarié
confirmé. Il aide le tutoré à acquérir et développer ses compétences pour lui permettre de réaliser les
missions confiées.
o FACILITATEUR
Le tuteur garantit le bon déroulement du dispositif tutoral. Il connait l’ensemble des intervenants du
dispositif et le rôle de chacun. Il établit des relations avec les différents acteurs (apprenant, formateur,
manager…) pour faciliter le bon déroulement du tutorat.
LE PROCESSUS TUTORAL
Le tuteur intervient aux différentes phases du processus .
o AVANT : Préparation de la situation tutorale
Le niveau d’implication du tuteur dans cette phase est variable selon l’existence ou non d’un service
RH dans l’entreprise.
Participe au recrutement
Assure la liaison organisme de formation/entreprise dans le cas de l’alternance
Etablit le parcours de formation
o PENDANT : Mise en œuvre de la relation tutorale
Accueille le salarié et développe une relation positive
Aide à l’élaboration du projet professionnel (dans le cas de l’alternance)
Transfère ses pratiques professionnelles
Assure la liaison organisme de formation/entreprise dans le cas de l’alternance
Gère les situations relationnelles
Evalue les progressions de l’apprentissage
o APRES : Clôture de la période tutorale
Participe à l’évaluation certificative
Réalise le bilan du parcours d’apprentissage
- 7 -
LES MISSIONS DU TUTEUR
Forsane.com
Tous droits réservés
L’ACCUEIL DU TUTORE
La qualité de l’accueil est déterminante de la relation à venir entre le tuteur et le tutoré :
PREPARATION DE L’ARRIVEE
Informer l’équipe de travail de la situation et de ce qu’on attend d’elle
Préparer les documents généraux d’information utiles à remettre
Clarifier les contours de l’environnement de travail du tutoré (ce qui lui est confié, quels sont les
moyens attribués, avec qui travaille-t-il ?)
Préparer l’espace de travail
L’ENTRETIEN D’ACCUEIL
L’objectif de cet entretien est de sécuriser le tutoré. Il sert à poser formellement le cadre de la relation
Se présenter : parcours, fonctions occupées dans l’entreprise, rôle en tant que tuteur
Présenter et expliquer l’environnement de travail en créant une relation interactive : situer le tutoré
dans cet environnement
Découvrir les intérêts, motivations, et les éventuelles préoccupations du tutoré en facilitant son
expression
Poser les bases du contrat, en définissant les modalités de suivi et d’accompagnement (fréquence
de rendez-vous, objectifs, enrichir le dossier d’éléments importants…)
ETABLIR ET ORGANISER UN PARCOURS DE FORMATION
Dans les situations de formation en alternance, la réussite du salarié dépend en grande partie de la
bonne coordination entre l’entreprise et l’organisme de formation :
UN PARCOURS COHERENT
Se renseigner sur le programme auprès du centre de formation avant le début de l’alternance
pour organiser le parcours en entreprise
Recenser l’ensemble des situations professionnelles qui aideront le salarié à acquérir les
compétences qui lui sont nécessaires
Repérer les indicateurs de compétences (s’appuyer sur la fiche emploi rédigée, sur des référentiels
de compétences éventuellement existants)
Préparer le contenu des séquences de formation en entreprise (en lien avec le contenu de la
formation dispensée par l’organisme extérieur) : quelles informations à donner, quelles consignes à
transmettre, quels modes de contrôle adopter…
UN PARCOURS PROGRESSIF
La progression du parcours s’inscrit dans le temps :
Réactualiser le parcours à chaque période en entreprise
Remettre une feuille de route au salarié tutoré à chaque début de période en entreprise
(visualisation des compétences à acquérir, délais, échéances à tenir).
Informer suffisamment tôt les collègues chargés d’intervenir (information sur la personne et ce qu’ils
ont à faire)
Déterminer les critères d’évaluation
- 8 -
LES MISSIONS DU TUTEUR
Forsane.com
Tous droits réservés
TRANSMETTRE DES COMPETENCES PROFESSIONNELLES
Le rôle de tuteur nécessite une attitude pédagogique spécifique : ni professeur, ni formateur de métier, il
est un référent professionnel pour le salarié, un modèle à suivre….
Le tuteur n’est pas nécessairement le seul accompagnateur au sein de l’entreprise : des collègues
peuvent intervenir.
Se référer à la Fiche Repères « Transmettre ses compétences ».
ACCOMPAGNER LE PROJET PROFESSIONNEL
Cette mission concerne plus particulièrement les personnes en contrat de professionnalisation ou en
contrat d’apprentissage dont le projet professionnel est en construction. Leur passage en entreprise est
capital : il confirme ou infirme leur choix initial.
Le projet professionnel est :
une synthèse des motivations et des compétences personnelles,
une construction évolutive enrichie par chaque expérience nouvelle
Une des responsabilités importante du tuteur est d’aider le tutoré au choix d’une orientation et à la mise
en œuvre de son projet :
l’aider à faire un état des lieux (intérêts personnels et professionnels)
susciter la réflexion (interrogations, collectes d’information…)
aider à la mise en œuvre du projet (planifier les étapes de réalisation, se donner les moyens
nécessaires…)
SUIVRE ET EVALUER
Les périodes en entreprise participent à l’attribution du diplôme. Le tuteur est donc sollicité pour donner
son avis aux professeurs ou formateurs responsables du cycle de formation.
Le tuteur a pour mission de :
Clarifier les critères d’évaluation à mettre en place (en fonction des compétences attendues à l’issue
de la formation)
Organiser le déroulement de l’évaluation (quand faire le point…)
ENTRETIENS DE SUIVI
Rappeler les objectifs de travail séparant 2 entretiens
Demander à la personne de s’auto-évaluer et de planifier l’acquisition future de compétences
Analyser les difficultés de façon factuelle et valoriser les points positifs
Evaluer le comportement au travail
Renseigner le dossier de suivi avec le tutoré, en fixant ensemble des objectifs de progrès
BILAN DE FIN DE PERIODE
Ce bilan se fait de manière d’autant plus aisée que l’ensemble de la période est rythmée par des
évaluations régulières.
- 9 -
LES MISSIONS DU TUTEUR
Forsane.com
Tous droits réservés
A VOUS DE JOUER…
Vos commentaires
Votre plan d’action
- 10 -
LA QUALITE DE LA RELATION
Forsane.com
Tous droits réservés
INSTALLER ET PRESERVER LA QUALITE DE LA RELATION
Ce module décrit les conditions qui favorisent la qualité d’une situation de communication
Objectifs
Mettre en place un climat relationnel de qualité
Adopter les attitudes appropriées pour favoriser la confiance,
prévenir et apaiser les tensions
Pour commencer…
" Communiquer suppose aussi des silences, non pour se taire, mais pour laisser un espace à la rencontre
des mots. " Jacques Salomé
.
Remue-méninges
Quels sont les éléments qui caractérisent quelqu’un d’aimable à vos yeux ?
Fiches outils associées
Notes, objectifs personnels…
- 11 -
LA QUALITE DE LA RELATION
Forsane.com
Tous droits réservés
LE RAPPORT DE CONFIANCE : ADAPTATION NON VERBALE
Toute communication contient 2 aspects :
Le contenu objectif du message exprimé par des mots (verbal)
Une indication de la relation qui unit les interlocuteurs (non verbal).
Parfois, le contenu du message peut ne pas être en harmonie (congruent) avec les indications données
sur la relation.
Etablir un rapport de confiance avec un interlocuteur, c’est respecter au mieux les repères de l’autre,
qu’ils soient explicites ou implicites, verbaux ou non verbaux.
Le rapport s’installe entre deux personnes lorsque chacune peut parler à
l’autre en toute confiance sans avoir l’impression d’être jugée ou
incomprise.
Le rapport se degrade lorsque les différences comportementales entre les
interlocuteurs génèrent des interprétations négatives. Le doute s’installe et
on prête à l’autre des intentions qui ne correspondent peut-être pas à sa
réalité.
RESPECT DES REPERES NON VERBAUX VERBAUX
COLLECTIFS
Culturels, pouvant être
définies et/ou explicités.
Se serrer la main
Commencer à l’heure
Ouvrir la porte …
Salutations
Vouvoiement
Remerciements …
INDIVIDUELS
Implicites, liés aux
caractéristiques de chacun.
Distance
Posture
Voix
Filtres de communication
CONSCIENCE EXTERNE / INTERNE
Etre en CONSCIENCE EXTERNE, c’est tenir compte uniquement de l’environnement extérieur, percevoir les
informations qui sont extérieures à moi. (Je regarde la démonstration, je fais du VTT en percevant le relief
du chemin, j’écoute le discours et j’oublie mon problème de voiture du matin)
Etre en CONSCIENCE INTERNE, c’est prendre en compte en priorité les informations qui me viennent de
l’intérieur (j’ai mal aux dents, je pense à mes prochaines vacances, je me demande pourquoi mon
responsable passe autant de temps sur un tel sujet)
Pour établir et maintenir un rapport de confiance, Il est adapté :
d’être en conscience externe durant l’échange
d’identifier les phases de conscience interne chez son interlocuteur, en les respectant (accepter le
silence, lui laisser le temps de la réflexion)
de relancer par une reformulation compréhensive pour ramener le collaborateur en externe si le
silence se prolonge. (explicitation)
- 12 -
LA QUALITE DE LA RELATION
Forsane.com
Tous droits réservés
ADAPTATION NON VERBALE
La communication non verbale porte 80% de notre message ; Naturelle
lorsque l’on se sent en confiance, parfois plus difficile à mettre en place.
Les écarts de repères entre deux interlocuteurs sont autant de polluants à
la qualité de l’échange.
Découvrons ses composantes.
UTILISATION DE L'ESPACE
Chacun d’entre nous a une distance privilégiée pour communiquer. Elle
peut varier en fonction de la culture de la personne. Ne pas la respecter,
c’est risquer des interprétations du type ; “ Qu’il est collant ” ou à l’inverse “ Quel prétentieux ”.
Face à un interlocuteur, trouver la bonne distance, c'est se positionner pour être vu et voir à la fois. Votre
positionnement va jouer sur le confort de l’interlocuteur (et le votre)
Quelle est votre distance de confort ? son impact sur les autres ?
POSTURE ET GESTES
Dans l'esprit d'une communication fluide, la bonne posture est celle qui correspond au rôle que vous êtes
en train de jouer.
Une posture stable, bien plantée dans le sol, vous permettra de poser votre voix, et vos gestes.
L'émotion crée la posture, la posture crée l'émotion. Si vous vous sentez déstabilisé par une question,
commencez par retrouver vos appuis au sol, et respirez.
Quelle est ma posture d'écoute favorite ? Celle pour expliquer ?
Une gestuelle adaptée en communication est celle qui est en harmonie avec votre discours.
Les gestes peuvent être classés en quatre catégories :
Le geste descriptif, qui illustre le propos
Le geste indicatif, qui désigne un endroit, un objet, une direction
Le geste emphatique, qui appuie le message verbal
Le geste énumératif, qui marque un comptage
D'une manière générale, les gestes ouverts sont interprétés comme positifs, dynamiques et persuasifs,
alors que les gestes qui ferment minimisent la portée des propos.
Le sourire favorise l'articulation et peut contribuer à mettre l’interlocuteur à l'aise.
LE REGARD
Le regard vous permet d'affirmer votre présence, de prendre en compte chacun des interlocuteurs. C'est
aussi une façon de mesurer l'impact d'une intervention, et de laisser le trac de coté.
Balayez vos interlocuteurs du regard, de gauche à droite, par des déplacements ponctuels, par thème…
Captez un instant le regard de l'autre, variez les rythmes et les séquences de balayage.
Ou va mon regard quand je suis déstabilisé par une question ?
- 13 -
LA QUALITE DE LA RELATION
Forsane.com
Tous droits réservés
LA VOIX
La voix d’une personne se caractérise principalement par :
Son débit et rythme
Sa tonalité
Son volume
Lorsque tout va bien, l’adaptation se fait naturellement. Prendre conscience des différences lorsque
quelqu’un nous paraît “ ramollo ” ou “ speed ” et adapter sa voix à celle de l’autre est un moyen de
favoriser l’écoute réciproque.
o Le débit, les pauses.
La peur du vide, l'envie de vouloir tout dire, peut nous pousser à accélérer le tempo et perdre le fil de
notre discours.
Il est essentiel de faire de notre respiration l'alliée de nos interventions. Se taire lors d'une reprise de souffle
(inspiration) permet de préparer la suite du discours.
Réapprendre le silence et l'intégrer à la communication,
Avant de commencer
Avant ou après un temps important
Pour permettre une transition (verbale ou non verbale)
o La tonalité, le volume.
Dans l'idéal, la voix doit être agréable à écouter, sans pour autant fatiguer celui qui parle.
C'est "la voix dans le masque". Utilisez la tonalité moyenne pour vous, celle qui se situe entre vos
extrêmes possibles.
Finir une phrase vers le grave est une marque de conviction.
- 14 -
LA QUALITE DE LA RELATION
Forsane.com
Tous droits réservés
ADAPTATION VERBALE
De nombreux filtres peuvent venir interférer dans la communication, en voici un exemple.
IDENTIFIER / DIFFERENTIER
Lorsque l’on traite l’information, on procède souvent par comparaisons. Le résultat d’une comparaison
peut être “ C’est pareil ” ou “ c’est différent ”. C’est la manière de percevoir l’expérience et non son
contenu qui va déterminer le résultat.
En quoi sont-ils différents ?
En quoi sont-ils semblables ?
o Identifier,
C’est rester dans le cadre de l’autre, c’est chercher les points communs entre deux situations, même
très éloignées.
o Différencier
C’est sortir du cadre, chercher ce qui peut être hors de ce que l’autre propose, à l’aide de moyens
divers.
Polarité : prendre le contre pied
(non, pas du tout, au contraire, ça n’a rien à voir)
Contre Exemple : trouver l’exception
(Oui mais…, sauf quand…, Moi une fois…)
Méta commentaire : Faire un commentaire sur la forme et non le contenu
(tu as vu comme tu me parles, c’est une très bonne question,
ça me fait penser à…)
Identifier est une stratégie à adopter pour apaiser les tensions, se mettre d’accord, chercher les points de
convergence
Différencier est une stratégie à adopter durant les temps de créativité, pour affiner ou compléter une
proposition.
A VOUS DE JOUER…
Vos commentaires
Votre plan d’action
- 15 -
REFORMULATION ET ECOUTE ACTIVE
Forsane.com
Tous droits réservés
REFORMULATION ET ECOUTE ACTIVE
Ce module décrit les techniques verbales de reformulation et d’écoute active
Objectifs
Savoir reformuler et faire reformuler
Identifier les modalités verbales qui facilitent l’expression et l’échange
Formuler des questions ouvertes de clarification d’une situation
Pour commencer…
" Le savant n'est pas l'homme qui fournit les vraies réponses, c'est celui qui pose les vraies questions. "
Claude Lévi-Strauss
.
Remue-méninges
Quels sont les atouts de la reformulation ?
Fiches outils associées
Reformulation affirmative
Notes, objectifs personnels…
- 16 -
REFORMULATION ET ECOUTE ACTIVE
Forsane.com
Tous droits réservés
COMMENT APPREHENDONS-NOUS LA « REALITE » ?
Chacun d’entre nous se fabrique un « film » personnel à partir de la réalité qu’il perçoit. Ce que nous
croyons être « vrai » n’est en fait que notre interprétation de cette réalité passée à travers différents
«filtres ».
Pour raconter notre point de vue, échanger nos expériences avec d’autres, nous utilisons plusieurs
niveaux de codage :
Le codage sensoriel de nos perceptions de la réalité, grâce à nos cinq sens.
Le codage de ce que nous fabriquons avec nos expériences passées (notre film)
Le codage du langage pour en parler
La communication rencontre donc de nombreux filtres :
neurologiques (= les 5 sens)
socioculturels (= valeurs, croyances, langage …)
personnels (= éducation, expériences vécues, influences parentales et autres…)
Bla bla bla…
Réalité
LES TECHNIQUES DE L’ECOUTE
Afin de limiter les risques de non écoute et de malentendus, il est utile de mobiliser les techniques de
reformulation et de questionnement.
écouter,
observer et être attentif au non-verbal (expression du visage et du corps),
reformuler régulièrement
questionner,
adapter son message à l'interlocuteur.
Je sature, Il est
grand temps de faire la pause
Oups, on est en retard, je vais
supprimer la pause
- 17 -
REFORMULATION ET ECOUTE ACTIVE
Forsane.com
Tous droits réservés
LES DIFFERENTES ATTITUDES EN SITUATION DE COMMUNICATION (PORTER)
Nos formulations spontanées lors d'un dialogue ont été catégorisées par Porter de la façon suivante.
(Introduction to therapeutic counselling - 1950)
CATEGORIE INTENTION EMETTEUR AVANTAGES LIMITES / RISQUES
SOUTIEN Rassurer
Minimiser
Rapide
Renforcement positif
Non écoute
déresponsabilisant
CONSEIL
SOLUTION
Résoudre le problème
Rapide
Efficace (technique)
Non écoute
parfois inadapté
(C’est La solution
de l’émetteur)
déresponsabilisant
JUGEMENT Juger, évaluer les propos
de l’autre en fonction de
son système de référence
Rapide
Non écoute
Rupture du rapport de
confiance
Amorce d’un cycle
agressif / violent
ou blocage / fuite
ENQUETE
INVESTIGATION
Faire préciser une
information, développer,
Guider l’interlocuteur
dans sa réflexion
Liberté de la personne
qui répond
Responsabilisant
Prend du temps
Rupture du rapport de
confiance si
investigations multiples et
séquencées
(interrogatoire)
ou centrage sur soi
INTERPRETATION
Clarifier un ressenti
Manipulation (consciente
ou pas)
Projeter son système de
référence
Rapide
Rassurant pour l’émetteur
comme une proposition
ouverte, elle peut aider
l'autre à avancer dans sa
réflexion.
Incompréhension
Non écoute
Rupture du rapport de
confiance
Amorce d’un cycle
agressif / violent
COMPREHENSION
REFORMULATION
Se centrer sur l’autre
Explorer sa vision des
choses
Clarifiant
Ecoute et
reconnaissance
Prend du temps
Ce sont les attitudes de reformulation et d'enquête qui permettent le mieux la libre expression de
l'interlocuteur.
L'attitude de soutien peut être utile pour établir un bon climat relationnel mais son utilisation
systématique aboutit au "maternage".
L'attitude de conseil peut ponctuellement faire réagir l'interlocuteur ou lui fournir des éléments de
réflexion.
Les attitudes de jugement et d'interprétation sont à éviter, car elles bloquent ou biaisent
inévitablement l'entretien.
- 18 -
REFORMULATION ET ECOUTE ACTIVE
Forsane.com
Tous droits réservés
QUELLES ATTITUDES ADOPTER DE PREFERENCE, AVEC QUEL OBJECTIF ?
REFORMULATION
Lorsqu’on veut vraiment comprendre ce que dit l’autre
Lorsqu’on veut l’encourager à parler et s’expliquer
Afin de témoigner de la qualité de son écoute, éviter un malentendu
Quand la relation avec l’autre est délicate, pour rétablir un climat de confiance
Afin d'asseoir l'entretien sur la base d'une compréhension mutuelle
A chaque début de phase
Précaution :
S’entraîner à la reformulation afin qu’elle devienne naturelle
Reformuler pour mieux s’entendre
La reformulation propose de renvoyer à l'autre son message tel qu’il est vécu par l’autre. On cherche
à vérifier qu’on l’a bien compris. On essaye d’amorcer le dialogue en lui prouvant qu’on l’écoute
sans préjugé.
Reformuler, c’est reprendre ce qu’on vous a dit
En plus court, plus simple (Résumer)
En plus structuré (Classer)
En centrant sur les mots importants pour l’autre
REFORMULATION COMMENT ? POUR QUOI ?
ECHO
Reprendre quelques mots importants
pour l’émetteur, éventuellement sous
forme interrogative.
Vérifier que l’on a compris
Mettre du lien, inviter à poursuivre, à
préciser.
REFLET Reprendre les faits ou les opinions en
changeant de vocabulaire.
Traduire pour les autres participants,
clarifier ou désamorcer un jeu d’acteur
SYNTHESE
Reprendre de manière synthétique les
propos de l’émetteur, en faire un
résumé.
Faire le point, valider une étape
RECADRAGE
Identique au précédent, avec une
sélection des propos en lien avec
l’objectif
Recentrer le débat, désamorcer un jeu
d’acteur ou du passe temps.
NON VERBALE Reformulation non verbale d’un
comportement
Donner la parole, faire émerger des
résistances ou questionnements.
- 19 -
REFORMULATION ET ECOUTE ACTIVE
Forsane.com
Tous droits réservés
INTERPRETATION
Si on se sent compétent et dans l’empathie ou bien si l’interlocuteur le demande pour clarifier
Précautions :
S’informer pour s’assurer que l’on a assez d’éléments pour interpréter
Ne pas aller trop loin dans l’interprétation, la formuler sous forme interrogative
SOUTIEN
Face à quelqu’un qui rencontre des difficultés ponctuelles et qui perd confiance en lui-même
Précautions :
Ne pas prolonger ou répéter systématiquement cette attitude
Ne pas utiliser avec des personnes dans la plainte systématique
CONSEIL
En cas d’urgence, lorsque cette attitude est demandée, ou pour conclure à la suite d’une discussion
constructive ce à quelqu’un qui rencontre des difficultés ponctuelles et qui perd confiance en lui-
même
Précautions :
Expliquer les raisons de la décision ou du conseil
En contrôler les effets
JUGEMENT
lorsqu’il y a nécessité de faire connaître son propre système de valeurs
Précautions :
Connaître au mieux le système de référence de l’autre
Justifier son opinion par des faits
Préciser que ce n’est qu’une vision de la réalité
Eviter les formulations « Tu » + jugement, amorce de cycle agressif
QUESTIONNEMENT
Pour éclairer un point particulier de la conversation, pour orienter la suite de l’entretien ou pour
s’abstenir de porter un jugement
Précautions :
Eviter les questions en rafale
Préférer les questions ouvertes aux questions fermées
- 20 -
REFORMULATION ET ECOUTE ACTIVE
Forsane.com
Tous droits réservés
LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
Questionner va servir à guider l’autre dans son expérience en gardant à l’esprit les objectifs communs.
Pour mener un questionnement, il est indispensable que le rapport de confiance soit établi.
Avant de poser votre question, reformulez ce que vous avez retenu de l’autre, afin de rester dans le
cadre de son expérience.
LES DIFFERENTS TYPES DE QUESTIONS
TYPE DE QUESTION OBJECTIF DU QUESTIONNEMENT AVANTAGES LIMITES
Fermée
oui/non
Alternative
Choix multiple
Vérifier
Préciser une information,
Un choix
« Êtes-vous d’accord ? »
« fromage ou dessert ? »
Rapide
« Interrogatoire »
Manipulatoire (réponse
incluse dans la question)
Reformulation
interrogative
Valider l’information,
Faire préciser, développer,
Guider l’interlocuteur dans sa
réflexion
« Deux mois ? »
Confirmation de
l’information, de sa
compréhension, faciliter
les associations
Risque de rupture du
rapport de confiance si
le tonal est inadapté
Ouverte
Relais
Faire préciser une
information, développer,
Guider l’interlocuteur dans sa
réflexion
« Quel est votre avis ? »
« Quelles sont les
conséquences de ce
choix ? »
Liberté de la personne
qui répond
Prend du temps
Manipulatoire si elle
contient des
interprétations ou des
jugements
L’ART DE POSER LES QUESTIONS
Regarder l’interlocuteur et lui accorder toute son attention.
Ne poser qu’une seule question à la fois et écouter la réponse (phrase courte)
En cas de mutisme de l’interlocuteur face à une question, éventuellement répéter la question, ou
faire verbaliser la résistance à répondre.
Utiliser des questions ouvertes pour acquérir des informations (pas de réponses incluses dans la
question)
Utiliser des questions fermées (ou alternatives) seulement pour vérifier les hypothèses ou valider un
accord.
Creuser les sujets implicites du style « vous voyez ce que je veux dire »,
S’imposer de clarifier les interprétations (lorsque vous pensez avoir compris)
- 21 -
REFORMULATION ET ECOUTE ACTIVE
Forsane.com
Tous droits réservés
LES QUESTIONS RELAIS EFFICACES
OBJECTIF DU QUESTIONNEMENT EXEMPLE EXEMPLE DE QUESTION
Recueillir de l’information
la clarifier et préciser.
Cà va bouger
C’était mieux avant
Qu’est-ce qui va bouger,
quand ?
Qu’est-ce qui était mieux ?
C’était mieux que quoi, que
quand ?
Ils m’ont perturbé Qu’ont-ils fait pour cela,
Comment s’y sont-ils pris ?
Plus de motivation des
collègues
Qu’observez-vous quand ils
sont motivés ?
Changer le point de vue
Personne ne m’écoute Personne, vraiment ?
Je vais essayer de faire ce
travail
Je suis bien obligé
Qu’est ce qui peut t’en
empêcher ?
Que se passera-t-il si tu ne le
fais pas ?
Cette équipe n’est
improductive que dans cet
atelier
A part l’atelier, qu’est-ce qui
change ?
Je sais qu’il m’en veut
Qu’est-ce qui dans son
comportement, t’amène à
cette conclusion ?
A VOUS DE JOUER…
Vos commentaires
Votre plan d’action
- 22 -
TRANSMETTRE SES COMPÉTENCES
Forsane.com
Tous droits réservés
TRANSMETTRE SES COMPETENCES
Ce module définit les conditions qui contribuent à faciliter les apprentissages
Objectifs
Identifier les conditions favorables à l’apprentissage
Construire des séquences d’apprentissage à partir de situations de travail formatrices
Pour commencer…
« L’important de la pédagogie n’est pas d’apporter des révélations, mais de mettre sur la voie » Pierre
Dehaye
.
Remue-méninges
Souvenez-vous d’un apprentissage difficile : que vous a-t-il manqué ?
Fiches outils associées
Parcours de formation
Préparation séquences
Notes, objectifs personnels…
- 23 -
TRANSMETTRE SES COMPÉTENCES
Forsane.com
Tous droits réservés
LES CONDITIONS DE REUSSITE D’UN APPRENTISSAGE CHEZ L’ADULTE
L’envie d’apprendre est un facteur clé de la réussite d’une action de formation. Les conditions qui suivent
favorisent cet état d’esprit :
CRITERES SOCIO-AFFECTIFS : SECURITE, MOTIVATION, SENS
o Compétence du tuteur
Reconnaissance professionnelle par les pairs
o Climat de sécurité
Fixer les règles, connaître le cadre, …
o Rapport de confiance avec le tuteur
Le tutoré doit avoir confiance sur les intentions positives du tuteur à son égard et sur sa capacité
àl’aider à progresser,
Pouvoir dire ses difficultés d'apprentissage sans se sentir jugé ou incompris,
Pouvoir recevoir du feed-back positif et négatif sur sa progression.
o Intégration dans un groupe
Impression d’être utile au groupe, intérêt à échanger, à partager les expériences.
Possibilité d’expression sans jugement ou rejet.
o Sens donné à l’apprentissage
Avoir une représentation sensorielle de ce que je voudrais encore apprendre,
une image de moi dans une activité. (Opposé à tout ce que je voudrais déjà savoir)
Les objectifs doivent donc être clairement annoncés et en cohérence avec les attentes du tutoré.
CRITERES COGNITIFS : PERCEPTIONS DE COMPRENDRE ET D’APPRENDRE
o Logique et vocabulaire adapté à l’interlocuteur
Sentiment de cohérence avec les exemples donnés et le vocabulaire employé
o Capacité à évaluer une progression
Auto évaluation possible des progrès en fonction des objectifs
Feedback externe et accompagnement dans la progression individuelle
CRITERES PSYCHOMOTEURS (EXPERIMENTER, S’APPROPRIER, RESTITUER)
o Lien avec le quotidien de travail
On mobilise ses facultés d’apprentissage s’il y a un enjeu, si ce qu’on apprend donne du sens à ce
que l’on fait ou a du sens en lien avec ce que l’on fait au quotidien.
o Possibilité de pratiquer, d’être acteur
Plus l’adulte agit, plus il comprend. Les activités proposées devront donc être motivantes…
o Se baser sur l’expérience
On comprend bien ce que l’on découvre ou ce que l’on classe soi-même dans l’ensemble de ses
connaissances préalables.
o Favoriser les temps de reformulation
On retient ce que l’on est capable de redire avec ses propres mots, avec ses représentations.
- 24 -
TRANSMETTRE SES COMPÉTENCES
Forsane.com
Tous droits réservés
LES PHASES D’APPRENTISSAGE
APPRENANT
Personne engagée et active dans un processus d'acquisition ou de perfectionnement des
connaissances et de leur mise en oeuvre. (AFNOR)
APPRENTISSAGE
Ensemble d'activités qui permettent à une personne d'acquérir ou d'approfondir des connaissances
théoriques et pratiques, ou de développer des aptitudes.
Lorsqu’un humain apprend une nouvelle chose, il passe en général par 4 étapes, auxquelles correspondent
des états émotionnels plus ou moins agréables.
La phase d’incompétence inconsciente : « je ne sais pas que je ne sais pas »
Etape très confortable ou nous n’avons pas conscience que nous ne savons pas
Exemple : un bébé ne sait pas qu’il ne sait pas tenir un biberon
La phase d’incompétence consciente : « je sais que je ne sais pas »
Beaucoup plus frustrante, c’est le moment ou on voudrait réaliser quelque chose, et qu’on se rend
compte de notre incapacité à le faire correctement. (le bébé prend le biberon, il tombe, personne ne le
remet dans la bouche)
Cette phase d’échec, si elle est brève, peut donner envie de s’investir dans l’apprentissage, ou
décourager si les démonstrations d’incompétence sont répétées.
La phase de compétence consciente : « je sais que je sais »
Assez neutre émotionnellement, c’est l’étape de la mise en pratique appliquée. Une réflexion consciente
est nécessaire pour réaliser correctement l’action demandée. C’est la phase des objections du genre
« c’est pas naturel », « c’est compliqué », …
Seule la mise en pratique répétée va permettre de passer cette étape (les heures de vol, les km)
La phase de compétence inconsciente : « je ne sais plus que je sais »
C’est la phase du comportement acquis (parler, tenir une fourchette), alors qu’on a oublié les
mécanismes psychomoteurs à mettre en œuvre pour réaliser l’action.
Cette étape est rarement observée durant la formation. Le dernier processus observable par le formateur
est celui de l’étape 3.
- 25 -
TRANSMETTRE SES COMPÉTENCES
Forsane.com
Tous droits réservés
LE REPERAGE DES COMPETENCES A TRANSMETTRE
LES OUTILS DE REFERENCE
Les compétences à acquérir par un salarié en apprentissage sont identifiées :
par le référentiel de compétences associé au diplôme ou au titre préparé par le salarié
et/ou par l’analyse de l’emploi occupé (se référer aux outils éventuellement existant dans
l’entreprise : référentiel métier, fiche emploi…).
ANALYSER LE « SAVOIR-AGIR »
La compétence d’un individu est la résultante d’une combinaison de ressources qui lui sont propres et
qu’on peut classer de la façon suivante:
Connaissances générales
Connaissances environnementales
Connaissances procédurales
SAVOIR
Savoir faire opérationnel
Savoir faire de l'expérience
Savoir faire cognitif
SAVOIR FAIRE
Savoir faire relationnel
Automotivation, gestion du stress
Empathie
SAVOIR FAIRE
COMPORTEMENTAL
RESSOURCES
La compétence d’un individu résulte également de ressources externes :
liées à l’environnement humain (management, collègues, autres services, réseaux professionnels
et personnels…)
liées aux moyens et matériels mis à disposition (machines, outils, logiciels, bases documentaires,
banque de données, manuels de procédures, etc...)
Il est à noter que si les connaissances générales relèvent de l’individu et de sa formation, les
connaissances procédurales spécifiques à une entreprise dépendent des ressources externes mises
à disposition et de la qualité de la phase d’intégration.
Certaines notions sont fréquemment employées lorsque l’on aborde la notion de compétence, nous les
précisons donc ici :
o APTITUDE
Prédisposition innée ou acquise, pouvoir de faire spécifique ;Notion déconnectée de
l’environnement professionnel. Une aptitude mobilisée dans un contexte, mesurable devient une
compétence…
o HABILETE
Activité routinisée, automatisme, souvent sensorimoteur
o CAPACITE
Savoir ou savoir-faire vérifié par une évaluation normative (prouvée dans le passé, souvent lié à la
formation)
o EXPERTISE
Liée au niveau normalisé le plus élevé d’évaluation de la compétence. Le niveau est
généralement défini par un ensemble d’experts, à qui on demande de le maintenir.
o POTENTIEL
Capacité à progresser, rapidité à développer de nouvelles compétences.
- 26 -
TRANSMETTRE SES COMPÉTENCES
Forsane.com
Tous droits réservés
LE SOCLE SAVOIR/VOULOIR/POUVOIR AGIR
La compétence ne s’explique pas uniquement grâce au savoir-agir. En effet, pour être compétent il
faut également pouvoir et vouloir agir. Le contexte et l’organisation du travail offrent la possibilité
d’agir. Le vouloir agir est évidemment à mettre en relation avec la motivation, mais à deux niveaux :
d’une part, celle du salarié, et d’autre part, celle du manager, qui peut faciliter l’expression des
compétences.
Les ressources internes vont se combiner aux ressources externes pour créer de la compétence, en
fonction des critères SVP : Savoir, Vouloir, Pouvoir
La compétence individuelle résulte donc d’une responsabilité partagée entre l’individu et la
hiérarchie.
LA CONCEPTION DES SEQUENCES D’APPRENTISSAGE
LE PARCOURS DE FORMATION
Le tuteur peut être amené à construire de manière globale le séquencement de l’apprentissage :
les thèmes à aborder
les objectifs d’acquisition de compétences
les indicateurs de compétences
le découpage de chaque séquence en plusieurs séances avec des objectifs d’apprentissage
intermédiaires
L’individu
• Connaissances
• Savoir Faire
• Savoir Faire
relationnel
L’emploi
• Fonctions
• Missions
• Activités
• Tâches
• Contraintes
• Hiérarchie
SAVOIR ?
VOULOIR ?
POUVOIR ?
Agir avec
compétence
- 27 -
TRANSMETTRE SES COMPÉTENCES
Forsane.com
Tous droits réservés
LA SELECTION DES SITUATIONS DE TRAVAIL FORMATRICES
A partir des compétences à acquérir, le tuteur va sélectionner des situations professionnelles
d’apprentissage.
Il va ainsi identifier :
les activités à confier au salarié tutoré
les informations utiles à la réalisation de ces activités : temps, qualité, contraintes à respecter,
outils, procédures…
les points de vigilance à signaler au tutoré
les modes de contrôle à adopter
les points d’étape à exercer par le tuteur : combien, quand, comment ?
les personnes ressources à mobiliser
Pour pouvoir évaluer une séquence d’apprentissage, le tuteur doit avoir clairement identifié l’objectif
à atteindre à l’issue de la séquence : « l’apprenant a appris à… »
LE CHOIX DES METHODES PEDAGOGIQUES
Varier les méthodes pédagogiques contribue à éveiller la curiosité et l’intérêt du tutoré :
TYPE DE METHODES CONDITIONS DE REUSSITE
METHODES EXPOSITIVES
Prendre le temps de dire
Expliquer les termes techniques
Vérifier la compréhension en posant des questions et
en faisant reformuler
Faciliter la mémorisation en mobilisant de multiples
perceptions sensorielles
METHODES DEMONSTRATIVES
Choisir des tâches de difficulté croissante
Exécuter la tâche complète en expliquant chaque
opération, avant de la faire exécuter par la personne
tutoré (avoir réfléchi préalablement à sa propre pratique)
Prévoir des temps de pause pour l’intégration des informations
METHODES ACTIVES
Faire faire au tutoré
Mettre en évidence ses bonnes pratiques
Observer ses difficultés et expliquer les erreurs ou écarts
Questionner le salarié pour favoriser sa réflexion (ce
qu’il retient, ses propositions d’organisation, ses interrogations…)
- 28 -
TRANSMETTRE SES COMPÉTENCES
Forsane.com
Tous droits réservés
A VOUS DE JOUER…
Vos commentaires
Votre plan d’action
- 29 -
APPRENTISSAGE ET EVALUATION
Forsane.com
Tous droits réservés
APPRENTISSAGE ET EVALUATION
Ce module définit les différents modes d’évaluation et leurs finalités
Objectifs
Identifier les différentes modalités d’évaluation
Faire de l’évaluation un temps constructif
Pour commencer…
" On ne peut évaluer ses compétences dans un domaine que l'on ne connaît pas." Jean-Louis Etienne
.
Remue-méninges
Comment vérifiez-vous que vos apprenants progressent ?
Fiches outils associées
Autoévaluation
Suivi Intégration
Bilan période
Notes, objectifs personnels…
- 30 -
APPRENTISSAGE ET EVALUATION
Forsane.com
Tous droits réservés
LES BASES METHODOLOGIQUES DE L'EVALUATION
LES FINALITES DE L'EVALUATION
A quoi cela doit-il servir d’évaluer ? L’évaluation n’a de sens que si les acteurs de l’évaluation (évaluateur
et évalué) connaissent les enjeux de l’observation. Dans votre contexte, une même personne peut tenir
plusieurs rôles, il sera important que chacun sache au nom duquel il évalue ou est observé.
EVALUATION FINALITE QUI EVALUE ? QUE REGARDE-T-ON ?
DIAGNOSTIC
Définir le niveau initial avant un
temps d’apprentissage
Mesurer une progression
Construire un dispositif de
formation
Tutoré
(autodiagnostic)
Tuteur
Manager
Tutoré
FORMATIVE
Se former en réalisant des
objectifs avec indicateurs de
réussite, avec le droit de se
confronter à ses erreurs
Valider les compétences
acquises
Mettre en œuvre des actions
correctives pour les
compétences non acquises
Tutoré
Tuteur
Manager
Le tutoré dans son
environnement
opérationnel
NORMATIVE
Mesurer l’atteinte d’objectifs de
formation en fonction d’une
norme et d’indicateurs
prédéfinis
Formateur
Institutionnels Le tutoré
SOMMATIVE Valider en fin de cycle une
certification ou un titre
Sélectionner, classer, …
Institutionnels
(participation
éventuelle du
tuteur)
Le tutoré candidat
CORRECTIVE
Adapter le dispositif de
formation
Faire évoluer les moyens de mise
en œuvre des apprentissages
Tuteur
Formateur
Institutionnels
La formation
Les conditions de mise
en œuvre en
entreprise
Le dispositif
d’accompagnement
Qui évalue ?
Dans quel contexte ?
Quoi ?
Pour qui ?
A quelles fins ?
- 31 -
APPRENTISSAGE ET EVALUATION
Forsane.com
Tous droits réservés
LES NIVEAUX D’EVALUATION
L’évaluation des résultats de la formation peut s’organiser en cinq niveaux : les réactions à la formation,
les acquisitions, l’utilisation de ces acquisitions, les résultats obtenus dans le travail, les effets indirects sur
l’entreprise.
o Niveau 1 – Réactions à la formation
Comment réagit le formé aux conditions d’apprentissage et à la formation ; a-t-il l’impression de
progresser ? Comment évalue-t-il son confort d’apprentissage, les moyens mis à sa disposition ?
o Niveau 2 - Apprentissage
Qu'ont appris les formés à l'issue de la formation ? Quelles connaissances, habiletés et/ou attitudes
(savoir, savoir-faire, savoir-être) ont été acquis ? Les objectifs pédagogiques ont-ils été atteints ?
o Niveau 3 – Transfert en situation de travail
Est-ce que les formés utilisent ce qu'ils ont appris en formation à leur poste de travail ? Quels
comportements professionnels nouveaux ont été mis en œuvre ?
o Niveau 4 - Retour sur investissement
Quel est l'impact de la formation sur le fonctionnement et les résultats de l'entreprise ? Les bénéfices
et/ou économies réalisés sont-ils supérieurs au coût total de la formation (coûts directs et indirects) ? La
formation a-t-elle généré un retour sur investissement conforme aux attentes des différents acteurs ?
o Niveau 5 – Effets imprévus sur le fonctionnement de l’entreprise
Quels sont les effets « non attendus », directs ou indirects ? C’est l’évaluation de ce niveau qui peut
amener le dispositif à évoluer (ces effets peuvent être considérés comme des facteurs positifs ou
perturbants pour un service ou l’entreprise)
Le tuteur n’est pas forcément concerné par tous les niveaux d’évaluation.
L’évaluation effectuée par le tuteur relève plutôt des niveaux 1 à 3.
L’évaluation effectuée par le manager ou la direction relève plutôt des niveaux 3 à 5.
COMMENT EVALUER …
L’évaluation fait partie intégrante d’un dispositif d’apprentissage, elle incite à apprendre et permet de
réguler le processus pédagogique.
La démarche d’évaluation peut s’organiser avec l’enchaînement suivant :
Clarifier les objectifs de l’évaluation, sa raison d’être.
Définir les modalités de l’évaluation
(Observation au fil du temps, points de contrôle, rythme, personnes impliquées)
Choisir et/ou construire les outils d’évaluation
Informer le tutoré des modalités retenues.
Réaliser l’évaluation.
Comparer les résultats avec les effets attendus.
Remédier si nécessaire.
- 32 -
APPRENTISSAGE ET EVALUATION
Forsane.com
Tous droits réservés
CONDITIONS DE REUSSITE
L’évaluation doit être centrée sur des faits observables, des comportements. Elle permet de revenir sur
les réussites, les erreurs et les dysfonctionnements pour les expliquer et proposer des axes de progrès
concrets et progressifs.
Les temps et modalités d’évaluation normative sont clairement définis, et un compte rendu est
périodiquement réalisé auprès du responsable hiérarchique.
LES DIFFERENTS TEMPS D’EVALUATION
L’évaluation peut se situer :
o En cours de parcours
Les temps d’évaluation formative s’organisent tout au long du parcours, la confidentialité est de mise
afin de préserver la qualité de la relation tuteur/tutoré.
Le tuteur aide à identifier les progrès, les lacunes et les remèdes aux difficultés rencontrées.
Ce type d’évaluation ne peut s’effectuer sans une observation attentive de la part du tuteur des
façons de procéder du tutoré. Ce qui intéresse ce n’est pas seulement la qualité du résultat, mais
également la démarche suivie, pour l’améliorer ou la transformer.
o En fin de parcours
Cette évaluation normative porte sur les compétences acquises au moment où le temps
d’apprentissage se termine.
Elle est transmise aux différents acteurs du processus.
A VOUS DE JOUER…
Vos commentaires
Votre plan d’action
- 33 -
