Cross-canal dans le retail Où en sont vraiment les enseignes ?

Cédric Ducrocq PDG Groupe Dia-Mart Chairman Ebeltoft Group

J-F Kleinpoort Directeur Digital

Dia-Mart Consulting

Le Groupe Dia-Mart

Prestations digital et crosscanal : •  Stratégie multicanal globale •  Performances et modèle

commercial e-commerce •  Intégration crosscanal :

priorisation et implémentation •  Digital instore (client et

business driven)

Le plus grand benchmark des pratiques crosscanal

Canada

USA

Brésil

Singapour

Portugal France UK

Espagne

Allemagne

Italie Suisse

Roumanie

Danemark Pays-Bas

Suède

Inde

166 enseignes dans 16 pays 132 dirigeants interviewés

France : 25 enseignes, 37 dirigeants interviewés

Les stocks magasins sont visibles sur le site

internet

Le site propose un retrait express (< 2h) Le site indique si les

produits sont vendus en ligne et/ou en magasin

45 pratiques crosscanal analysées

Cohérence Commerciale

Click & Collect

Préparation à l’achat

L’enseigne propose une version du site adaptée

aux mobiles

Social – Local Mobile

En cas de rupture : les vendeurs proposent spontanément de

commander via le site

Le site est accessible pour les clients en surface de vente

Web In Store

L'électro-domestique loin devant les autres secteurs

49 pts /100

40 pts /100 35 pts /100

Bricolage" Généralistes."

Electro."

Textile"

L'incroyable retard des généralistes français

Le Drive est une invention géniale… Mais ne suffit pas à épuiser le sujet du

crosscanal !

Le digital, plus que jamais au cœur des préoccupations des dirigeants du retail

« Votre équipe de direction perçoit-elle le crosscanal comme une menace de cannibalisation,

ou une opportunité de CA ? » 92% considèrent le

crosscanal comme un axe prioritaire de leur stratégie

49%

32%

8% 11%

0%

Opportunité majeure Opportunité Neutre Menace Menace majeure

Résultats France

Les dirigeants surestiment leur maturité crosscanal

27%

38%

11%

24%

0%

Auto-évaluation de la qualité de service crosscanal

Très Bonne

Bonne

Moyenne

Mauvaise

Très Mauvaise

0%

41%

41%

13% 5%

Auto-évaluation dans la mise en place des pratiques crosscanal

Innovant

Adopteur précoce

Suiveur réactif

Suiveur passif

Retardataire

Résultats France

…alors que les clients sont plus sévères !

« Les vendeurs s'en fichent du site, ils ne touchent pas de

commission si on achète sur le site »

« Quand je vois des prix différents entre le site

Internet et le magasin, je me sens lésé »

« Sur le site internet, ils disaient que la peinture qu’on avait sélectionnée était

disponible en magasin. Elle est disponible… mais il faut la commander »

Résultats France

70% des retailers anglos-saxons 50% des français

La priorité des enseignes : le click & collect

Ce qui progresse le plus sur 2 ans : le SoLoMo

Un score de 65 pts sur 100 (vs 40 pts en 2011)

Digital instore : indispensable pour demain… mais peu de tests probants à date !

Les vendeurs constituent un atout inestimable Faire du crosscanal leur allié, voire leur outil de travail

Recommandation n°1 : reprioriser les investissements sur la base des attentes clients

Des pratiques "contrat de base" à généraliser d'urgence : •  Écarts de prix explicites et expliqués •  Clarté sur la validité des promotions

par canal •  Retour en magasin des produits

achetés online •  Validité multicanal de la carte de

fidélité •  Etc.

Attention aux destructeurs

de confiance !

Revoir les priorisations

Recommandation n°2 : faire du crosscanal une réalité tangible en magasin

Le crosscanal est absent des magasins, surtout en France… •  Communication faible sur le site et le

crosscanal •  Non-appropriation par les équipes

magasin •  Process click & collect souvent peu

efficients •  Digital instore guidé par la technologie •  Etc.

Le crosscanal se gagnera en

magasin

Recommandation n°3 : résoudre les blocages internes

Des freins d'organisation et de culture •  Acculturation des dirigeants •  Choc des cultures "retail" et "digital" •  Conflits d'intérêt •  Caractère transversal du crosscanal •  Formation des équipes •  Etc.

Au-delà des compétences, une

question d’organisation & de management

Crosscanal : cher, lent, difficile, énergivore. Inéluctable…

You can do it !

We can help…

Jean-François KLEINPOORT Directeur Digital

E-mail : jfkleinpoort@dia-mart.fr Tél. : 06 75 25 50 62

Cédric DUCROCQ Président Directeur Général

E-mail : cducrocq@dia-mart.fr Tél. : 06 80 13 99 53