Embed Size (px)
Citation preview
DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE
DE TERRITOIRE
EN CÈZE CÉVENNES
1
SOMMAIRE
I / LES ENJEUX (chiffres clés)
III / LE CONSTAT (les résultats du DNT)
1. Les répondants
2. Les équipements
3. Les sites web
4. La commercialisation et la vente en ligne
5. Les réseaux sociaux et le webmarketing
IV / LE PLAN D’ACTIONS
Préambule
II / LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE (la démarche)
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
2
I / LES ENJEUX (chiffres clés du e-tourisme)
> 45% des français réservent leurs vacances en ligne
> 93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs
décisions de réservation (trip advisor)
> 85 % des internautes inscrits sur un réseau social. Temps moyen / jour : 1h30.
30 millions de français actifs quotidiennement sur Facebook
Une population hyper connectée, même pendant les congés.
59 % pour la réservation d’un avion, train ou voiture, dont 11 % sur mobile
55 % pour la réservation d'hôtel, dont 9% sur mobile
41 % pour les spectacles, dont 7 % sur mobile
21% pour la restauration, dont 8 % sur mobile
> 83 % d’internautes en France
temps moyen / jour : 4h sur ordinateur et 1h sur mobile
Importance de la visibilité sur internet pour rester compétitif !
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
3
PANORAMA DU
E-TOURISME
I / LES ENJEUX
4
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
5
I / LES ENJEUX
C’est une personne au service de son office de tourisme et de son
réseau de professionnels
Compétences techniques et veille permanente sur les évolutions
technologiques
Dans le PRUF des OTSI LR = formation spécifique de 70 heures sur 9
mois
Travail de diagnostic et d’accompagnement ensemble …
Territoire de l’intercommunalité.
Accompagner l’adaptation des prestataires touristiques en formant des
personnels d’OT à l’Animation Numérique du Territoire (ANT).
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
Qu’est-ce qu’un ANT ?
II / LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE
Notre but : faire un état des lieux et analyser la présence numérique des acteurs
du tourisme sur le territoire.
Méthode :
> Elaboration d’un questionnaire (63 questions) à remplir en ligne sur Formsite
et recueil des emails ou adresses postales des divers prestataires (janvier).
> Envoi courriel aux hébergeurs et autres sociopros, via SendinBlue (février).
> Enquête menée du 03/02/2015 au 07/04/2015, avec plusieurs relances.
> Elimination des doublons et dépouillement des réponses.
> 500 prestataires interrogés 203 réponses[2 désinscriptions SendinBlue]
> Présentation des résultats du diagnostic sous forme de diaporama
et élaboration d’un plan d’action
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
6
203 réponses réparties
par type d’activité
500 questionnaires envoyés
répartis par type d’activité
5,8%4%
54,8%
0,4%
0,4%
0,4%
0,8%
1,6%
12,8%
0,2%
0,2%
0,4%
4,4%
4,4%
1,6%
0,4%
4,4%
0,8%
1,4%0,6%
0%
Camping
Chambres d’hôtes
Location saisonnière (gites, meublés …)
Hôtel
Accueil de groupe
Village de vacances
Résidence de tourisme
Hôtel-restaurant
Restaurant
Musée
Château
Grotte
Activité et loisirs
Produits du terroir
Artisanat
Jeux et divertissements
Collectivités
Bibliothèque
Bar
Bien-être / Spa
Office de tourisme
7,4%
9,9%
46,8%1%
3%1,5%
1%
6,4%1%
0,5%
0,5% 5,4%
2%
2,5%1%
5%
0,5%
0,5%
1%
Hébergeurs : 68,2 %
Restaurants : 12,8%
Activités de loisirs : 4,40%
Produits du terroir : 4,40%
Collectivités : 4,40%
Hébergeurs : 72%
Restaurants : 6,4%
Activités de loisirs : 5,4%
Produits du terroir : 2%
Collectivités : 5%
III / 1. LE CONSTAT - Les répondants
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
7
La majorité des répondants ne
sont pas classés
III / 1. LE CONSTAT - Les répondants
72 % sont partenaires d’au
moins un Office de tourisme
Qualité Sud de France peu représentée
48%52%
Avez-vous un ou plusieurs labels ?
OUI
NON
labellisés non labellisés
30%
70%
Votre établissement est-il classé ?
OUI
NON
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
8
III / 2. LE CONSTAT - Les équipements
74% de connexion via l’ADSL.
9% via la 3G ou 4G.
Fournisseurs d’accès : Orange : 58%
SFR : 18% – Free : 11%86%
14%
Avez-vous une connexion internet ?
OUI
NON
58% des répondants n’utilisent
pas d’outils d’aide à la gestion.
4%
12%
6%
13%
7%
58%
Disposez-vous de logiciel(s) d'aides à la gestion ?
Gestion de Relation Client
Réservation et planning
Gestion de stocks
Logiciel comptable
Autres
NON
24%
17%
19%
8%
10%
17%
5%
De quel matériel disposez-vous ?
Téléphone portable
Ordinateur fixe
Ordinateur portable
Tablette tactile
Smartphone
Appareil photo numérique
Caméscope/Caméra
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
9
41% des répondants ne proposent pas le Wifi.39%
20%7%
34%
Proposez-vous un accès wifi dans votre établissement ?
Oui, je partage mon propre accès wifi
Oui, j'ai mis en place un accès wifi sécurisé
NON, on capte des réseaux ouverts
NON
III / 2. LE CONSTAT - Les équipements
70% de l’accès Wifi proposé est non sécurisé.
91% de l’accès Wifi est gratuit (dont 7% limité).
28%
16%
6%
36%
14%
Vous mettez à disposition de vos clients
Un ordinateur
Un fax
Une tablette tactile
Une imprimante
Un QR code
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
10
34%
33%
21%
5%4% 1% 2%
Quelle est la fréquence de consultation de vos emails ?
En continu2 à 3 fois par jour1 fois par jourPlusieurs fois par semaine1 fois par semaine2 à 3 fois par moisQuand j'y pense
L’email est utilisé pour :
- répondre aux demandes reçues 30%.
- confirmer et rappeler les réservations 33%.- inciter les clients à partager leur expérience et
laisser un avis 10%. Remercier les clients 9%.
Envoyer une lettre d’informations 8%.
Seulement 37% utilisent le mail pour contacter
leurs clients après leur passage.
III / 2. LE CONSTAT - Les équipements
42%
21%
13%
7%
17%
Quel type de boîte mail utilisez-vous ?
Celle du fournisseur d'accès
Une boîte personnalisée
Une boîte Gmail
Autre (Yahoo, Laposte, ...)
Une adresse personnelle
Concernant la maîtrise d’internet : 68% des
répondants se disent débutants ou amateurs
67% lisent leur email
plusieurs fois par jour.
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
11
65% des répondants semblent
satisfaits de leur site web
39% de ceux qui n’ont pas de site web
pensent qu’ils n’en ont pas besoin
28% trouvent que c’est trop complexe
17% n’ont pas de temps à y consacrer
16% n’ont pas le budget
51%
14%
35%
Comment jugez-vous votre site Internet ?
Fonctionnel
Esthétique
A améliorer
28%
32%
40%
Site responsive design ?
oui
non
je ne sais pas
62% des sites ne sont pas
responsive design
34% des répondants n’ont
pas de site web dédié (71%
d’entre eux sont des
hébergeurs)
III / 3. LE CONSTAT - Les sites web
12
10
17
36
61
0 10 20 30 40 50 60 70
Vous-même sous forme de page personnelle …
Vous-même avec un outil gratuit de création de site …
Un ami (membre de la famille) qui s'y connait
Un professionnel, une agence web
Qui a réalisé votre site ?
77%
6%17%
Êtes-vous propriétaire de votre nom de domaine ?
OUI
NON
Je ne sais pas
Seulement 49% des répondants ont fait appel
à un professionnel pour la création du site.
77% des répondants sont propriétaires de
leur nom de domaine
(Seulement 21% en ont plusieurs)
22% des sites web ont plus de 10 ans.
52 % des répondants ont un budget compris
entre 100 et 1000 €.
20% n’ont pas de budget.
III / 3. LE CONSTAT - Les sites web
13
Traduction - Fréquentation
26
20
19
57
0 10 20 30 40 50 60
Oui avec google analytics
Oui données fournies par notre prestataire
Oui, autre
Non
Analysez-vous la fréquentation de votre site Internet ?
50% des sites ne sont pas traduits.
A 66% le site est traduit par le
propriétaire lui-même
47% des répondants n’analysent pas la fréquentation de leur site.
21% utilisent Google Analytics, 16% ont recours à leur webmaster et
16% ont un autre moyen de collecte.
23%10% 9%
4% 3%
III / 3. LE CONSTAT - Les sites web
14
Référencement
31%
5%16%22%
26%
Travaillez-vous sur le référencement naturel de votre site ?
oui, je le fais moi-même
oui je paie un prestaire
oui cela a été prévu
Je ne sais pas
non
26% des répondants ne font rien
pour le référencement ni pour
améliorer leur site.
6% prévoient un budget
annuel
21% demandent l’avis
de leurs clients
12% 6%
10%
10%
7%21%
7%
27%
Quels moyens mobilisez-vous pour améliorer votre site Web ?
Je fais de la veille
Je prévois un budget annuel
Je refais intégralement mon site
Je me forme ou me fait former
Je demande ponctuellement
Je demande à mes clients
J'utilise les outils gratuits
Je ne fais rien
III / 3. LE CONSTAT - Les sites web
15
Publicité
63% ne font pas de publicité
26% utilisent des échanges de liens gratuits
12% campagne Facebook
9% achat de bandeaux, 9% Google adwords
44% autre
78% des répondants ne connaissent pas Google My Business et
ses nombreux intérêts.
2% seulement proposent une visite virtuelle.
22%
78%
Google My Business
oui
non27%
26%23%
2%20%
2%
Informations renseignées
Localisation
Coordonnées
Photos
Visite virtuelle
Horaires et période d'ouverture
Autre
III / 3. LE CONSTAT - Les sites web
16
73
47
6
29
22
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Non, le client doit me contacter
Oui directement sur mon site
Oui directement sur ma page
Oui, via le site internet d'un partenaire (office de tourisme, …
Oui, via un intermédiaire
La disponibilité de vos produits est-elle affichée en temps réel sur internet ?
17
9
17
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Sur la page d'accueil
Sur toutes les pages
Dans une rubrique dédiée ou avec un outil de …
Sur votre site internet, les disponibilités sont accessibles :
41% des répondants n’affichent pas les disponibilités sur leur site.
III / 4. LE CONSTAT - La commercialisation et la
vente en ligne
17
70% des répondants
ne proposent pas de
réservation en ligne.
25
2
7
27
9
0 5 10 15 20 25 30
Carte bancaire classique (Visa, Mastercard, Amex…)
Carte bancaire "virtuelle" ou e-card
Paypal
Virement bancaire
Autres
Quels modes de paiements acceptez-vous pour la réservation en ligne ?
15%
15%
9%
7%
54%
Outils utilisés pour gérer les ventes et/ou la réservation en ligne ?
Le module de réservation d’un fournisseur privé (Ctoutvert, Webcamp, ReservIT, AvailPro...)Le module de réservation d’un distributeur (Booking, La Fourchette, Expedia…)Le module de réservation d’une chaîne (Logis, Yellow Village…)Le module de réservation fourni par un institutionnel (CCI, ADRT...)Je ne suis pas concerné
Seulement 3% des répondants proposent un service de paiement en ligne
III / 4. LE CONSTAT - La commercialisation et la
vente en ligne
18
III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing
Communauté de Communes
de Cèze Cévennes :
- 65% des répondants
n’utilisent pas les réseaux
sociaux pour la promotion
de leur activité (méfiance,
manque de temps, pas de
formation)
- 71% utilisent Facebook
- 58 % ne s'occupent pas de
leur présence sur Facebook
et sont négligeants quand à
la régularité des
publications
Chiffres clés en France :
(Source : blog du modérateur) – septembre 2015
- 85 % des français sont
inscrits sur au moins un
réseau social et 74 % sur
- Facebook : réseau social
leader en France et dans le
monde
- 30 millions d'utilisateurs
actifs
- Progression de 2 millions
d'inscrits par rapport à
novembre 2014
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
19
74% des répondants font
abstraction des sites d’avis
43% ont une démarche pour
suivre ce que l’on dit d’eux
sur les sites d’avis
48% disent répondre aux
avis, les autres les
consultent simplement
31% n’incitent pas leurs
clients à s’exprimer sur ces
sites
Les réponses aux avis positifs
et négatifs sont une
manifestation concrète, auprès
des clients existants et des
clients potentiels, de l'intérêt
qu’on leur prête.
(Source : etourisme.info) – 2015
Les avis client sont un élément
incontournable dans le
processus d’achat : 80 % des
européens consultent
régulièrement les avis clients
avant de réserver un produit
touristique.
Trip advisor est le plus
utilisé
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing
Les sites d’avis
20
132
8
12
4
3
0 20 40 60 80 100 120 140
Non, je ne fais pas ce genre d'opérations
Oui, des opérations de publipostage ciblées
Oui, des envois d'e-mails commerciaux avec mon logiciel de messagerie
Oui, des campagnes d'e-mailing personnalisées avec un logiciel dédié
Oui, des envois personnalisés de SMS sur des clients ciblés
Faites-vous des opérations de "marketing direct"?
56% n’ont pas de fichiers clients et 79% disent ne pas connaître la législation
en matière de données (CNIL : www.cnil.fr)
La loi impose des obligations aux
utilisateurs de données personnelles,
notamment la déclaration officielle de
celles-ci.
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing
Marketing direct
21
- 86% : aucun budget promotion
sur Internet et aucune action de
publicité / promotion sur Internet.
- 96% n’ont pas d’application
mobile
- 70% ne connaissent pas les QR
codes, Flashcodes
108
43
8
10
47
9
32
48
0 20 40 60 80 100 120
Sites Office de Tourisme
Sites d'un label
Site ADRT du Gard
Centrale de réservation
Cévennes Tourisme
Sud de France
Annuaires
Autre
Votre activité apparaît-elle sur des sites web institutionnels?
(Source : etourisme.info)
- En 2014, le chiffre d'affaire de la
publicité en ligne en France a atteint
2,9 milliard d'euros net… Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing Actions de promotion
- 53% sont inscrits sur le site d’un
Office de Tourisme 22
Ateliers numériques
- Seulement 11% des répondants ont déjà participé à un atelier numérique
- Pour ceux qui y ont déjà participé à ces ateliers, ils l’ont fait en majorité par le
biais de la CCI.
- 92 % des répondants n'ont aucun outil de veille. Il
faut trier le trop plein d’informations!!!!
Outils de veille
(Source : médiamétrie)
Un outil de veille c’est : disposer d’actualités en temps
réel sur les acteurs incontournables du marché, du
secteur d’activité et sur la réputation numérique.
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing
23
PLAN D’ACTIONS 2015-2016
24
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
IV. LE PLAN D’ACTIONS
Action n°3 : Présentation DNT et plan d’actions aux socioprofessionnels
Date prévue : 29 septembre
Objectif : Compte rendu des questionnaires et présentation plan d’actions
Lieu : Saint Ambroix – Salle du Tremplin à 17h30
Coût : 200€ (apéritif/buffet) + 222€ (4 heures de travail pour chaque
personnel)
SEPTEMBRE 2015 :
Action n°1 : Présentation du DNT aux élus communautaires
Date prévue : 15 septembre à 16h
Objectif : Présentation du DNT et plan d’actions
Lieu : Communauté de Communes à Saint Ambroix
Action n°2 : Communiqué de presse
Date prévue : 16 septembre
Objectif : Envoi du communiqué à la presse locale pour informer les
socioprofessionnels de la réunion de présentation prévue le 29 septembre
Coût : 33€ (2 heures de travail)
25
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
IV. LE PLAN D’ACTIONS
Action n°4 : Atelier google my business Co-animatrice Madame Elise FANTINO GARD 360 (Photographe agrée visite virtuelle Google street view trusted)
Date prévue : 23 octobre
Objectif : Améliorer la visibilité de l’offre touristique sur les outils google
Lieu : en fonction de la provenance des inscrits
Coût : 227€ (12 heures de travail) + 10€ (café croissant)
Action n°6 : Réunion sites d’avis et QR codes
Date prévue : 16 novembre
Objectif : Montrer l’importance de surveiller sa e-réputation
Lieu : Saint Ambroix
Coût : 240€ (12 heures de travail) + 200€ (apéritif/buffet)
NOVEMBRE 2015 :
Action n°5 : Atelier facebook initiation
Date prévue : 6 novembre
Objectif : Professionnaliser la présence des sociopros sur Facebook
Lieu : en fonction de la provenance des inscrits
Coût : 198€ (12 heures de travail) + 10€ (café croissant)
OCTOBRE 2015 :
26
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
IV. LE PLAN D’ACTIONS
Action n°8 : Newsletter disponibilités et réservations en ligne
Mois : Décembre
Objectif : Que tous les hébergeurs mettent au minimum un calendrier des
disponibilités en ligne et les inciter à aller vers la réservation en ligne
Coût : 55€50 (3heures de travail)
DECEMBRE 2015 :
Action N°7 : Réunion wifi territorial
Date : 11 décembre
Objectif : Développer la connectivité sur le territoire, apporter des solutions
techniques aux professionnels
Lieu : Salle des Fêtes de Méjannes-le-Clap
Coût : 198€ (12 heures de travail) + 200€ (apéritif/buffet)
27
Dia
gn
ostic n
um
ériq
ue
de
te
rrito
ire
en
Cè
ze
Cé
ve
nn
es -
15
se
pte
mb
re 2
01
5
IV. LE PLAN D’ACTIONS
Action n°13 : Réunion « les outils de veille »
Objectif : Cerner son environnement, anticiper les évolutions
Action N°9 : Réunion sur le site web « idéal »
Objectif : Inciter le prestataire à avoir un site dynamique et fonctionnel
ET POUR 2016 ….
FEVRIER 2016 :
MARS 2016 :
Action n°10 : Atelier « comment répondre à un avis »
Objectif : Montrer l’importance de répondre à un avis
Action n°11 : Atelier « améliorer sa ligne éditoriale »
Objectif : Soigner sa rédaction web et améliorer son référencement
Action n°12 : Atelier « Comment réaliser un cahier des charges pour un
site Internet »
Objectif : Donner toutes les clés pour que le territoire apparaisse
dynamique sur Internet et soit plus visible et compétitif
MAI 2016 :
28
Pour nous joindre :
Odile Pages : 04 66 24 33 36 – [email protected]
Emilie Bassier : 04 66 24 42 41 – [email protected]
Fanny rodier : 04 66 24 80 24 – [email protected]
NOUS VOUS REMERCIONS POUR
VOTRE ATTENTION
29
