Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

Présentation KPI Direction Actes Commerciaux28 Janvier 2009

Eric Oiknine

2Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

• Quelques dates– Création de l’entreprise : octobre 1994– Ouverture commerciale : 29 mai 1996

• Quelques chiffres– Effectif (fin 2007) : 8 000 collaborateurs – Chiffre d’affaires en 2007 : 4,8 milliards d’euros

• Actionnariat

89,5 %

10,5 %

Bouygues Telecom, 3ème opérateur mobile français

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• Données du marché

Au 30 juin 2008 :– 9 318 000 clients

Dont 74,7 % de clients forfaits

Au 31 décembre 2007 :– 20,1 % de part de marché valeur– 16,7 % de part de parc cartes SIM

• Données financières de Bouygues Telecom (millions d’euros)Chiffre d’affaires

Investissements bruts

Résultat net

2005

2006 2005

2006

2007

2005

2006

2007

2007

Parts de marché valeur

(hors MVNO)

SFR37,8%

BouyguesTelecom20,1%

Orange42,1%

Bouygues Telecom, challenger du marché

Parts de parc cartes SIM

Orange44,5%

BouyguesTelecom16,7%

SFR34,2%

MVNO et autres4,6%

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Et aussi, une couverture internationale dans plus de 170 pays

• Plus de 98 % de la population couverte en GSM

• 70% de la population couverte en 3G+ en 2009

• Plus de 93 % de la population couverte en Edge

• Une participation active au programme de couverture des « zones blanches »

• Un réseau DSL sur 50% de la population et 60% des clients Bouygues Telecom

Un excellent réseau

5Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

• Les Clubs Bouygues Telecom (points de vente à la marque Bouygues Telecom)

• Les enseignes de Grande Distribution (Grandes Surfaces Alimentaires, Grandes Surfaces Spécialisées, Spécialistes de Téléphonie Mobile)

• Les magasins indépendants, via Extenso, le grossiste de Bouygues Telecom

• L@ Boutique Bouygues Telecom et les sites des distributeurs e-commerce

• La vente téléphonique

• Les détaillants de proximité (principalement pour le rechargement des cartes prépayées)

Le réseau commercial

6Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

• des services de téléphonie mobile de plus en plus diversifiés (surf sur internet, baladeur MP3, appareil photo, porte monnaie électronique etc) déclinés autour de 3 offres principales :

– Forfait Non Bloqué– Forfait Bloqué– Prépayé

• des services d’internet mobile via des clés de connexion à internet sur PC

• des services d’internet fixe, avec box (bbox) et décodeur

De la vente de services simples de téléphonie mobile à celle d’une offre intégrée

de services multimédia

7Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

7

Organisation Direction Commercial - ClientCentres

Relation

Client

Internet RCBT DistributionConcurrentielle

Relation Commerciale

Relation Client

Qualité / Performance Développement

• Actes commerciaux• Rémunération• Marketing Opérationnel• Direction des ventes

Grossistes

8Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

La Direction des Actes Commerciaux opère le processus « vendre un nouveau contrat et accueillir le client »

MISSION

• Assurer la qualité de bout en bout des acquisitions, quel que soit le canal de souscription, en maximisant la satisfaction clients et distributeurs, dans le respect des objectifs fixés par l’opérateur

Direction Actes Commerciaux

9Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

Leur rôle :

• Traduire les priorités du processus • Permettre la mesure de la réalisation des objectifs et la prise de décision ad-hoc• Mobiliser les différents acteurs / contributeurs

Les KPI, pris dans leur ensemble, constituent un des éléments essentiels de la « carte d’identité » du processus

Les KPI de la Direction Actes Commerciaux

10Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

• Les KPI de « perception » clients finaux– Indice SATCLI du processus– Taux de réclamation des clients à l’activation– Délai activation voix et services

• Les KPI de « perception » distributeurs– Indice SATDIS du processus– Utilisation et disponibilité des outils d’activation– Conformité des contrats

• Les KPI de « perception » opérateur – Coût complet de l’activation– Taux de churn– Taux d’anonymes– Taux de facture internet détaillée à l’acquisition

Les KPI de la Direction Actes Commerciaux : de la théorie à la pratique

11Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009

• Rester au niveau du KPI – Le KPI doit être au bon niveau d’importance– Il doit être cohérent avec la stratégie de l’entreprise– Leur nombre doit être sous contrainte, en dépit des pressions pour prendre en compte tel ou tel

indicateur représentatif d’intérêts « catégoriels » (au sens premier du terme), sans néanmoins tomber dans l’excès de l’indicateur unique

• PI ou KPI, les règles du bon indicateur sont les mêmes– L’indicateur d’une période peut ne plus être celui de la période suivante : la révision est fondamentale.

Un KPI qui perd une certaine actualité ne disparaît pas forcément. Il peut devenir « simple PI » – Un KPI nécessite le bon forum de discussion, pour amener les bonnes décisions– Il doit être clairement défini et suffisamment simple pour être partagé sans difficulté

La liste présentée précédemment est en cours de révision : Certains KPI vont disparaître ou être relégués en « 2ème division » (ex taux d’utilisation des outils) D’autres vont être présentés différemment (ex taux de churn) 1 ou 2 vont apparaître (ex gestion des numéros)

Une des difficultés en l’occurrence est de restreindre le nombre de KPI (essayer d’être à 8 maxi ?)

KPI : les règles à respecter