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DIRECTION DE L’ENSEIGNE LA POSTE
Réunion d’information Laposte Association des Maires du 05
L’Enseigne La Poste des Hautes Alpes: la satisfaction globale de nos clients.
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DIRECTION DE L’ENSEIGNE LA POSTE
L’ambition de l’Enseigne La Poste
● 95% de clients satisfaits en 2015
● 95% des Clients attendent moins de 5 min en 2015
DIRECTION DE L’ENSEIGNE LA POSTE
95 % de clientssatisfaitsen 2015
Accueil
Nos clients accèdent aux services quand ils le
souhaitent
AccessibilitéNos clients entrent dans un espace facile à comprendre où ils sont toujours accueillis
Efficacité du service
Nos clients obtiennent facilement ce dont ils ont
besoin: information, rendez-vous ou servicesQualité du conseil
Nos clients sont pris en charge et reçoivent une réponse personnalisée.
95% de clients satisfaits en 2015
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L’Enseigne La Poste dans le département des Hautes Alpes, c’est:
● 5550 clients rentrent tous les jours dans les bureaux de poste dans le département.
● 94 points de contacts pour les recevoir
● Dont :– 50 bureaux de poste– 43 agences postales communales/intercommunales– 3 relais poste commerçant.
● Une mission d’accessibilité: – Dans sa mission d’aménagement du territoire qui lui a été confiée dans
le cadre de la loi postale, La Poste s’est engagée à maintenir le nombre de points de contacts afin que 90% de la population d’un département se trouve à moins de 5 km ou à moins de 20 min d’un point de contact.
● Dans le département plus de 91,5% de la population rentrent dans ce cadre.
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Une organisation postale du département en territoires: les Terrains.
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Espace Service Client
● Lancé en 2009, ce projet de transformation des bureaux de poste les plus importants est axé sur la réduction de l’attente par :
● un accueil du client dès l’entrée dans le bureau ● la mise en place de guichets dédiés
● Dans les Hautes Alpes, Gap RP est maintenant un Espace Service Client.
● Briançon et Embrun le seront en 2011 et 2012
La Certification de service et démarche d’amélioration continue.
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UN INVESTISSEMENT DE TOUS NOS GUICHETIERS
● UN OBJECTIF PRIORITAIRE: La satisfaction globale de nos clients
● Le Guichetier acteur de la prise en charge et de la nouvelle relation client
● La satisfaction de nos clients se traduit dans les priorités de l’Enseigne en 2011 :
1. L’Accueil et la prise en charge globale de nos clients
2. Le développement du CA par la Qualité du conseil : une nouvelle démarche de relation client : Engagement Service Client
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Une offre accessible par des canaux diversifiés pour plus d’efficacité.
● Des automates en libre service pour faciliter les opérations simples.
● Par internet:– [email protected]– [email protected]– Mais également le Web Chronopost et Colis
● Par téléphone:– Le 3631 « service consommateur » pour le courrier– Le 3634 « pour les clients professionnels »– Le 3639 « pur La Banque Postale »
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Investissements immobiliers pour moderniser et rénover son réseau urbain et rural
● Projets entreprise :– Tallard : délocalisation du bureau de Poste (200 000 €
d’investissement, 50 000 € pour la commune) Ouverture début février
– Gap : modernisation ESC (250 000 € d’investissement)– En prévision: délocalisation du bureau de Chorges.
● Travaux dans le cadre du fond de péréquation:– Bureaux rénovés : Serres, L’Argentière, Guillestre, Labatie,
Savines le Lac – Des rampes PMR: Serres, Aspres, St Crépin, La Saulce
● Au total c’est plus de 1,5 millions d’euros qui ont été consacrés à la modernisation des bureaux urbains et ruraux du département entre 2006 et 2010.
● Aujourd’hui, 95% de la population des Hautes Alpes sont accueillis dans un bureau rénové
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Baromètre national des partenariats
● Etude réalisée par TNS Sofres pour l’Observatoire de la Présence Postale en mai 2010
● Panel – Population : 800 personnes âgées de plus de
15 ans habitant des communes rurales ayant une apc ou un rpc
– Elus : 500 maires des communes rurales ayant une apc ou une rpc
– Commerçants : 150 commerçants gérant un Relais Poste
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Satisfaction globale des APC / RPC
POPULATION
Question posée à la population et aux élus : « Dans l’ensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait de votre APC/ RP de votre commune ? »Question posée aux commerçants : « Dans l’ensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait d’accueillir un Relais Poste dans votre commerce ? »
45%46%
5%
3%
Tout à fait satisfait
Plutôt satisfait
Plutôt pas satisfait
Pas du tout satisfait
Satisfaits91%
Pas satisfaits
8%
(+3pts)
( 2006 : 90% 2008 : 88% )
ÉLUS
Satisfaits90%
Pas satisfaits
9%
39%
51%
7%
2%
(-4pts)
(-4pts)
( 2006 : 87% 2008 : 94% )
COMMERÇANTS
Satisfaits97%
Pas satisfaits
3%
46%
52%
2%
1%
(+2pts)
(-7pts)
(+10pts)
( 2006 : 95% 2008 : 95% )
