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Table des matières

Introduction......................................................................................................3 Pourquoi avons-nous de besoin de directives relatives aux réseaux

sociaux ?..........................................................................................................3 À qui s'adressent ces directives ?....................................................................3 Pourquoi il ne faut pas confondre « personnel » et « privé »...........................4 Normes et politiques en vigueur.......................................................................4 Bonnes pratiques et recommandations...........................................................4

Être honnête et transparent.......................................................................4

Afficher un avertissement..........................................................................5

Être un bon ambassadeur.........................................................................5

Participer à la conversation.......................................................................5

Enrichir la conversation.............................................................................5

Sortir des sentiers battus...........................................................................6

Mettre en avant sa passion et son engagement........................................6

Être respectueux.......................................................................................6

Établir des liens.........................................................................................6

Protéger le nom de l'UNICEF....................................................................7

Sauvegarder le contenu de l’UNICEF.......................................................7

Rendre à César ce qui appartient à César................................................7

Respecter la confidentialité et tenir compte de la sécurité........................7

Agir de manière responsable et se fier à son jugement............................7

Ne pas oublier que les réseaux sociaux sont mondiaux...........................8

Corriger les erreurs...................................................................................8

Réagir aux critiques constructives.............................................................8

Séparer les opinions des faits...................................................................9

Savoir qu'Internet, c’est permanent...........................................................9

Écrire de façon convaincante et avec soin ...............................................9

Renforcer les capacités.............................................................................9

Demander conseil.....................................................................................9

Remerciements..............................................................................................10 Contacts.........................................................................................................10

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Introduction

Les réseaux sociaux jouent un rôle important dans les mesures adoptées par l’UNICEF face à l’évolution mondiale des secteurs de la communication, de l’aide et du développement. Le recours aux réseaux sociaux aide l’organisation à prendre sa place de principale source de savoir pour les questions relatives aux enfants, élargit son influence et renforce les engagements envers les droits de l’enfant, tout en offrant des possibilités au personnel de l’UNICEF d’avoir des échanges directs et en temps réel avec le grand public et d’autres catégories de population importantes.

L’UNICEF a élaboré ces directives pour encourager son personnel à naviguer sur les réseaux sociaux de manière éthique et stratégique, en réduisant au minimum les risques potentiels pour le personnel et l’organisation. Ces directives sont conformes aux autres politiques des Nations Unies et de l’UNICEF (en particulier aux directives relatives aux réseaux sociaux du Département de l’information), ainsi qu’aux normes et bonnes pratiques de l’industrie.

Pourquoi avons-nous besoin de directives relatives aux réseaux sociaux ?

Ce document a pour but de donner des conseils aux membres du personnel de l’UNICEF qui utilisent les plateformes des réseaux sociaux pour promouvoir les travaux de l’UNICEF. Ces directives visent à :

Donner des conseils utiles et pratiques en matière d’utilisation des réseaux sociaux.

Donner un cadre pour une utilisation efficace des outils qu’offrent les réseaux sociaux, dans le respect des politiques et normes en vigueur.

Protéger la vie privée des personnes, en particulier des collègues travaillant à l’UNICEF.

Promouvoir la confiance entre les membres du personnel au sein de l’organisation.

Proposer des tuyaux et des stratégies pour lancer des conversations en ligne et pour y participer.

Protéger l’image de marque et la réputation de l’UNICEF contre toute allégation mensongère.

Indiquer comment les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour soutenir la mission de l’UNICEF en faveur des enfants.

À qui s’adressent ces directives?

Ces directives s’adressent à toutes les personnes qui travaillent pour l’UNICEF (fonctionnaires, consultants, volontaires et stagiaires) et qui utilisent des réseaux sociaux (par ex. blogs, Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, Flickr et YouTube) pour promouvoir les travaux de l’UNICEF en lançant des débats, en créant des réseaux ou en participant à des discussions en ligne avec le grand public.

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Pourquoi il ne faut pas confondre « personnel » et « privé »

Bien que la communication par l’intermédiaire des réseaux sociaux soit essentiellement personnelle, elle n’est pas nécessairement privée. Dans bien des cas, ce qui est affiché sur ces plateformes peut être diffusé par des amis ou des abonnés (followers) et donc découvert grâce à des engins de recherche comme Google. Même si seuls vos contacts peuvent lire ce que vous avez écrit, ceux-ci peuvent diffuser vos commentaires et permettre à d’autres personnes d’y avoir accès. Ainsi, les conversations personnelles sur les plateformes sociales sont plutôt publiques que privées.

Normes et politiques en vigueur

Bien que les réseaux sociaux soient relativement nouveaux, les règles qui régissent l’utilisation, par les fonctionnaires des Nations Unies et de l’UNICEF, des médias traditionnels, ainsi que les technologies de l’information et de la communication, sont toujours applicables – en faisant preuve de bon sens. Toute participation aux réseaux sociaux doit se faire dans le respect des valeurs fondamentales de l’UNICEF – intégrité, engagement, diversité et inclusion – ainsi que d’autres codes de comportement, normes et politiques qui sont liées à ces valeurs.

Bonnes pratiques et recommandations

Les directives ci-dessous regroupent les meilleures pratiques et comportent des recommandations sur la manière d’utiliser les réseaux sociaux et de tirer le meilleur profit des outils qu’ils offrent afin de faire connaître les travaux de l’UNICEF.

Être honnête et transparent

Lorsque vous utilisez un blog ou parlez de votre travail, vous devez vous identifier, indiquer clairement que vous travaillez pour l’UNICEF et expliquez que vos opinions n’engagent que vous.

Évitez les commentaires anonymes et d’utiliser des pseudonymes ou de faux noms lorsque vous publiez des informations qui ont trait à l’UNICEF. Toutefois, il ne faut pas confondre : la transparence ne signifie pas que vous devez diffuser des informations confidentielles ou sensibles.

Afficher un avertissement

Quand vous publiez des informations sur le site d’un tiers ou sur votre blog personnel, nous vous recommandons d’afficher un avertissement expliquant que les opinions que vous formulez n’engagent que vous.

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Exemple d’avertissement :

« Les informations figurant dans ce blog reflètent mes points de vue et opinions personnels et ne représentent pas nécessairement la position de l’UNICEF. »

Être un bon ambassadeur

Chaque employé de l’UNICEF joue le rôle d’ambassadeur de l’organisation. Rappelez-vous que votre comportement et les opinions que vous exprimez par l’intermédiaire des réseaux sociaux peuvent avoir un impact direct ou indirect sur l’organisation.

Participer au débat

Identifiez les sites qui traitent de questions qui nous intéressent. Joignez-vous à la discussion pour y contribuer et l’enrichir. Dans la mesure du possible, essayez de diriger la discussion. Assurez-vous que vous savez ce qui a été dit auparavant et que vos commentaires sont pertinents.

Enrichir le débat

Vos articles et vos commentaires ont pour but d’enrichir le débat et de le rendre plus intéressant grâce à un contenu instructif, intéressant et intellectuellement stimulant sur le plan humain. Parlez des projets et des initiatives qui vous tiennent à cœur et sur lesquels vous travaillez. L’un des bons moyens de s’insérer dans une discussion ou de l’entamer consiste à poser des questions sur le sujet traité.

Les réseaux sociaux peuvent aider les participants à se familiariser avec les travaux de l’UNICEF. Si ce que vous écrivez permet aux gens d’acquérir des connaissances ou d’être plus efficaces, de renforcer leurs compétences, de résoudre des problèmes ou de surmonter des difficultés, alors vous enrichissez le débat. Les réseaux sociaux améliorent aussi la communication dans l’ensemble de l’organisation et nous permet d’en savoir plus sur le travail de nos collègues.

Votre participation active aux plateformes des réseaux sociaux met en lumière les questions qui nous tiennent à cœur. Dans la mesure du possible, donnez des informations supplémentaires, par exemple les liens avec la documentation originale (photos, vidéos, rapports, etc.) ou d’autres sources qui peuvent constituer un contexte utile.

Sortir des sentiers battus

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Facebook et Twitter sont certainement les plateformes commerciales les plus connues – mais des centaines de sites moins importants peuvent aussi s’avérer intéressants en raison des gens et des personnalités influentes qui les fréquentent.

Montrer sa passion et son engagement

L’UNICEF a de superbes histoires à raconter ! Il est bon de les faire connaître par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Parlez de vos succès et de vos difficultés ; encouragez vos lecteurs à faire des commentaires et à réagir. Nous voulons les faire participer au débat et lancer des échanges passionnants.

Répondre rapidement à vos interlocuteurs est un bon moyen de vous assurer qu’ils comprennent que vous les traitez sur un pied d’égalité.

Être respectueux

Affichez des commentaires sérieux et respectueux. Même si vous avez affiché un avertissement sur votre page, vous représentez l’UNICEF – ce qui fait que vous avez des responsabilités envers ceux qui plaident en faveur des droits des enfants et tous ceux qui admirent l’organisation. Évitez d’induire ceux qui vous lisent en erreur et n’affichez pas de courrier électronique non désiré (spam) ou de commentaires qui pourraient offenser qui que ce soit.

Respectez la vie privée de vos interlocuteurs, soyez ouverts aux idées de vos collègues et de vos pairs, et soyez toujours polis même en cas de désaccord avec quelqu’un.

Établir des liens

Communiquez avec vos interlocuteurs et créez une relation de confiance.

Parlez à vos lecteurs dans une langue simple. Rappelez-vous que le grand public ne connaît pas nécessairement les acronymes, le jargon et les procédures de l’UNICEF. Il vous sera plus facile de diffuser un message compréhensible si vous connaissez bien vos interlocuteurs.

Pour encourager d’autres personnes à participer à une discussion dans un réseau social, affichez des commentaires ouverts qui appellent une réponse. Lorsque la discussion a débuté, donnez-lui une direction. Il est toujours bon de citer d’autres personnes sur votre blog et d’encourager les commentaires.

Protéger le nom de l’UNICEF

L’un des buts de la Division de la communication est de se tenir au courant de toutes les initiatives intégrées dans les réseaux sociaux. Tous nos collègues sont donc

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encouragés à partager les informations pertinentes (par ex. création de nouveaux comptes, voies ou plateformes), ce qui contribuera à consolider l’image de marque de l’organisation et à renforcer sa présence dans les médias sociaux.

Le personnel n’est pas autorisé à utiliser le nom de l’UNICEF pour soutenir ou promouvoir quelque produit, parti politique ou opinion politique que ce soit.

Sauvegarder le contenu UNICEF

Lorsque vous partagez du contenu produit par l’UNICEF, assurez-vous que vous l’attribuez à l’UNICEF.

Si vous n’êtes pas certain qu’un contenu donné est approprié pour être affiché en ligne, consultez vos collègues et fiez-vous toujours à votre bon sens. Consultez également vos collègues avant de publier sur des sites extérieurs du contenu produit pour un usage interne (p. ex. des documents de l’Intranet). Du contenu sur lequel l’UNICEF détient un droit d’auteur peut être transmis sur demande.

Rendre à César ce qui appartient à César

Lorsque vous utilisez du contenu appartenant à des tiers, mentionnez la source et respectez les droits de propriété intellectuelle. Vérifiez au préalable auprès de vos collègues que vous pouvez utiliser du contenu protégé par un droit d’auteur ou une marque déposée.

Respecter la confidentialité et tenir compte de la sécurité

Respectez toujours le droit à la vie privée de vos collègues, partenaires et bénéficiaires, surtout lorsque vous affichez des photos et des vidéos.

Si vous êtes dans un contexte opérationnel ou dans une situation d’urgence, soyez particulièrement attentifs à ce dont vous discutez en ligne. Ne dévoilez pas de détails sur les itinéraires, les convois planifiés, la distribution de biens. L’affichage d’informations personnelles ou qui permettent de vous identifier peut compromettre la sûreté et la sécurité.

Agir de manière responsable et se fier à son jugement

Nous encourageons le personnel à utiliser les médias sociaux pour engager des discussions et diffuser le message de l’UNICEF – mais il est essentiel de faire preuve de bon sens et de bien raisonner.

Si vous êtes sur le point de publier quelque chose qui vous gêne aux entournures pour quelque raison que ce soit, demandez-vous d’abord si le contenu exprime bien

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ce que vous voulez dire. Si vous êtes toujours mal à l’aise, demandez conseil à des collègues. Nous sommes tous là pour nous entraider et pour apprendre.

Ne pas oublier que les réseaux sociaux sont mondiaux

Vos interactions sur les chaînes des réseaux sociaux peuvent avoir une portée mondiale. Les réseaux sociaux permettent au personnel de dialoguer avec les gens de divers pays et cultures en temps réel. Tenez compte de cette perspective mondiale pour éviter les malentendus.

Corriger les erreurs

Nous sommes tous humains et donc nous commettons des erreurs. Si vous avez commis une erreur, admettez-le, et corrigez-la. S’excuser tout de suite après un incident embarrassant est le meilleur moyen de traiter la plupart des bévues dans les réseaux sociaux. Cela peut même amener votre public à s’identifier à vous plus étroitement.

Si vous tombez sur une présentation déformée du travail de l’UNICEF ou si vous découvrez une erreur factuelle, identifiez-vous et corrigez l’erreur en fournissant l’information précise, si vous pouvez. Dans la plupart des cas, les gens ne vous en voudront pas d’avoir été corrigés – et fréquemment, ils feront eux-mêmes passer la correction.

Lorsque vous corrigez un commentaire déjà affiché dans une discussion sur Internet, faites-le visiblement en utilisant la fonction « barré » et en ajoutant un paragraphe expliquant la mise à jour. Reconnaître et corriger des erreurs démontre une attitude humaine et sincère.

Réagir aux critiques constructives

Si vous découvrez des commentaires négatifs à propos du travail de l’UNICEF, vous pouvez aider à les transformer en discussions positives. Prenez le temps de lire entre les lignes pour comprendre les arguments. Si vous n’êtes pas sûr de savoir comment réagir aux critiques, parlez-en avec des collègues. Commencez votre réponse en remerciant le commentateur et en entamant une conversation publique.

Séparer les opinions des faits

Lorsque vous intervenez dans les réseaux sociaux, faites bien la distinction entre les opinions et les faits.

Savoir qu’Internet, c’est permanent

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Une fois qu’une information est publiée en ligne, elle peut y être archivée à jamais. N’oubliez pas – sur Internet, tout reste sur Google.

N’affichez rien en ligne que vous ne souhaitez pas voir repris ou répété dans un tweet.

Écrire de façon convaincante et avec soin

Faites preuve de cohérence et présentez des informations attrayantes et compréhensibles, tout en faisant preuve de professionnalisme et d’à-propos.

Prenez quelques instants avant de publier vos commentaires pour vérifier l’orthographe, la grammaire et la ponctuation. Assurez-vous que les liens sont actifs avant de les afficher.

Renforcer les capacités

Renforcer les capacités en matière de réseaux sociaux et améliorer les compétences du personnel, cela revêt une importance capitale pour l’UNICEF. Saisissez les occasions d’apprentissage qu’offre l’UNICEF, comme les ateliers, les séminaires en ligne, et les questions/réponses en direct.

Rejoignez la communauté des pratiques @UNICEFDigital, un forum pour les collègues de l’UNICEF qui souhaitent acquérir et partager des connaissances liées aux réseaux sociaux et numériques.

De nombreux sites externes offrent également des séances de formation gratuites sur les réseaux sociaux.

Demander conseil

Si votre équipe ou bureau requiert une formation spécifique ou veut avoir recours aux réseaux sociaux pour promouvoir des activités de l’UNICEF, veuillez prendre contact avec la Division de la communication à New York. La Division dirige les activités des réseaux sociaux pour l’UNICEF. Elle garantit l’unité de style et offre des conseils d’experts sur les pratiques optimales.

Remerciements

Ces directives se fondent sur des documents semblables produits par un grand nombre d’organisations.

L’UNICEF a particulièrement bénéficié des efforts du Département de l’information, du Fonds international de développement agricole, du Programme commun des Nations Unies sur le VIH/SIDA, du Haut-Commissariat des Nations Unies pour les

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réfugiés, de la Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge et de la Faculté de droit de Harvard.

Contacts

Gerrit BegerChef, Médias sociaux & civiquesDivision de la communicationUNICEF3 UN PlazaNew York, NY 10016Tél : +1 212-326-7116Portable : +1 917-605-1714Courriel : gbeger@unicef.org

Arturo RomboliChargé de communicationSection des médias sociaux & civiquesDivision de la communicationUNICEF3 UN PlazaTél. : +1 212-303-7983Portable : +1 917-478-9508Courriel : aromboli@unicef.org

Publié par l’UNICEF – New York, février 2012

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