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dossier de Un service avec le soutien de 1. Le touriste moderne : de nouvelles exigences et des pratiques toujours plus pointues 1 Un e-touriste est un touriste parti en voyage après avoir préparé en ligne leur séjour. Les m-touristes sont les touristes ayant eu recours à un outil mobile (tablette, smartphone) pour préparer leurs séjours. 2 Un touriste effectuerait 48 recherches sur une demi-douzaine de sites différents avant d’acheter son billet d’avion selon Neha Parikh, vice-présidente d’hotel.com. Hyper connecté, hyper exigeant, hyper communautaire, hyper prescripteur, hyper mobile, sont les termes qui décrivent le voya- geur actuel. D’après le baromètre des tendances touristiques de Guy Raffour, il y aurait 85% d’in- ternautes en France, 77% d’e-tou- ristes 1 (dont 1 sur 2 aurait réservé tout ou partie de son séjour sur internet) et 39% de m-touriste. D’après la « Google’s 2014 Tra- veller Research Study », le numé- rique est aujourd’hui la première source d’inspiration pour le voya- geur, que cela soit au travers des réseaux sociaux, de vidéos ou plus simplement des moteurs de re- cherche 2 . De fait, 42% seraient ins- pirés par des contenus Youtube et 58% des utilisateurs de Facebook déclareraient que les images vues sur leur fil d’actualité les encou- ragent à aller visiter un endroit au- quel ils n’avaient pas pensé. Si on analyse ce phénomène, on peut le traduire par la nécessité des pro- fessionnels du tourisme à axer leur stratégie sur de la création et le partage de contenu motivant, inspirant pour leurs clients. Ainsi dans ce sens, la MOPA (Mission des Offices de Tourisme et de Pays touristiques de NouvelleAqui- taine), tête de réseau des offices de tourisme d’aquitaine, donne l’exemple en signant un partena- riat avec shoot4me, société bor- delaise, spécialisée en courtage d’image. L’idée, faciliter l’accès des offices de tourisme à des images valorisant leur territoire. Plus important encore et comme nous le verrons dans la partie ci-dessous, le mobile reste au cœur du processus de préparation du voyage, mais également du- LE TOURISME, UN LABORATOIRE D’INNOVATIONS NUMÉRIQUES Le secteur touristique subit depuis quelques années une nouvelle concurrence venue du monde de l’internet. De nombreuses startups ont investi, avec des services innovants ou des positions relativement agressives, le marché touristique. En replaçant le voyageur au centre des préoccupations, en s’adaptant à ses usages, ils bousculent les acteurs incontournables et leurs certitudes. Mais loin de provoquer la chute de ces derniers, ils permettent, par une stimulation, une émulation et une coopétition nouvelle, de réinventer la manière d’envisager le tourisme, l’ex- périence touristique et le voyage. Ce dossier a pour ambition, à travers un panorama le plus complet possible des grandes tendances qui révolu- tionnent le secteur du tourisme, de faire prendre conscience des enjeux liés à l’innovation numérique et des pers- pectives en termes de développement pour les acteurs traditionnels. novembre 2016 Diffusés semestriellement, les Dossiers de Veille d’AEC et Digital Aquitaine ont pour objectif de vous offrir une analyse des grandes tendances numériques qui bouleversent le monde économique actuel. En partenariat avec Réalisé par

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dossier de

Un service

avec le soutien de

1. Le touriste moderne : de nouvelles exigences et des pratiques toujours plus pointues

1  Un e-touriste est un touriste parti en voyage après avoir préparé en ligne leur séjour. Les m-touristes sont les touristes ayant eu recours à un outil mobile (tablette, smartphone) pour préparer leurs séjours.

2  Un touriste effectuerait 48 recherches sur une demi-douzaine de sites différents avant d’acheter son billet d’avion selon Neha Parikh, vice-présidente d’hotel.com.

Hyper connecté, hyper exigeant, hyper communautaire, hyper prescripteur, hyper mobile, sont les termes qui décrivent le voya-geur actuel. D’après le baromètre des tendances touristiques de Guy Raffour, il y aurait 85% d’in-ternautes en France, 77% d’e-tou-ristes1 (dont 1 sur 2 aurait réservé tout ou partie de son séjour sur internet) et 39% de m-touriste. D’après la «  Google’s 2014 Tra-veller Research Study », le numé-rique est aujourd’hui la première source d’inspiration pour le voya-geur, que cela soit au travers des

réseaux sociaux, de vidéos ou plus simplement des moteurs de re-cherche2. De fait, 42% seraient ins-pirés par des contenus Youtube et 58% des utilisateurs de Facebook déclareraient que les images vues sur leur fil d’actualité les encou-ragent à aller visiter un endroit au-quel ils n’avaient pas pensé. Si on analyse ce phénomène, on peut le traduire par la nécessité des pro-fessionnels du tourisme à axer leur stratégie sur de la création et le partage de contenu motivant, inspirant pour leurs clients. Ainsi dans ce sens, la MOPA (Mission

des Offices de Tourisme et de Pays touristiques de NouvelleAqui-taine), tête de réseau des offices de tourisme d’aquitaine, donne l’exemple en signant un partena-riat avec shoot4me, société bor-delaise, spécialisée en courtage d’image. L’idée, faciliter l’accès des offices de tourisme à des images valorisant leur territoire.

Plus important encore et comme nous le verrons dans la partie ci-dessous, le mobile reste au cœur du processus de préparation du voyage, mais également du-

LE TOURISME, UN LABORATOIRE D’INNOVATIONS NUMÉRIQUESLe secteur touristique subit depuis quelques années une nouvelle concurrence venue du monde de l’internet. De nombreuses startups ont investi, avec des services innovants ou des positions relativement agressives, le marché touristique. En replaçant le voyageur au centre des préoccupations, en s’adaptant à ses usages, ils bousculent les acteurs incontournables et leurs certitudes. Mais loin de provoquer la chute de ces derniers, ils permettent, par une stimulation, une émulation et une coopétition nouvelle, de réinventer la manière d’envisager le tourisme, l’ex-périence touristique et le voyage.

Ce dossier a pour ambition, à travers un panorama le plus complet possible des grandes tendances qui révolu-tionnent le secteur du tourisme, de faire prendre conscience des enjeux liés à l’innovation numérique et des pers-pectives en termes de développement pour les acteurs traditionnels.

novembre 2016Diffusés semestriellement, les Dossiers de Veille d’AEC et Digital Aquitaine ont pour objectif de vous offrir une analyse des grandes tendances numériques qui bouleversent le monde économique actuel.

En partenariat avec Réalisé par

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rant le séjour, et à la fin de celui-ci (dreaming, planning, booking, ex-periencing, post travelling sont les 5 étapes cruciales que les profes-sionnels du tourisme doivent inté-grer dans leur stratégie marketing et de séduction des voyageurs).

Mais au-delà des outils numé-riques par eux-mêmes, le touriste moderne ne ressemble plus au touriste du 20ème siècle.  Doré-navant, il cherche à se démarquer de ses pairs. Il ne se fait d’ailleurs plus appeler touriste mais voya-geur. Le voyageur du 21ème siècle a soif d’expériences, de moments

3  Le mobile bouleverse le rapport au web (check toutes les 5min), au temps (optimisation du temps d’attente), à la consommation de contenus (- de 100 mots, 8 secondes de concentration), aux manières d’être inspiré (Facebook, Instagram, etc.).

forts et décalés. Terminées les vi-sites en groupe et le tourisme de masse, il veut être l’acteur unique de son séjour, il veut vivre comme les autochtones et la recherche d’authenticité est une de ses prin-cipales caractéristiques. Et en ces temps de crise économique, l’as-pect budgétaire est également un élément clé de l’acte d’achat. La recherche de bons plans, d’éco-nomies et de tarifs exceptionnels façonnent également les nou-veaux comportements. Selon le baromètre de Guy Raffour, cette nouvelle génération de «  voya-geurs » disposerait, en général, de

pas moins de 12 critères pour dé-terminer sa destination. Des cri-tères liés à la commodité (climat, budget, hébergement…) mais éga-lement en matière de découverte, de dépaysement, d’enrichisse-ment personnel, d’activités dispo-nibles…

C’est pour répondre à cette de-mande de plus en plus qualifiée que les acteurs du tourisme (que ce soit les acteurs historiques ou les nouveaux entrants) proposent des solutions innovantes en mi-sant sur le numérique.

A. Le smartphone redessine les stratégiesUne étude menée en 2015 par le groupe CCM Benchmark Institut montre que désormais le smart-phone et la tablette deviennent les compagnons incontournables de tout touriste qui se respecte. Que ce soit pour préparer son voyage ou pour l’organiser une fois sur place, le recours aux outils mobiles concerne une large ma-jorité des touristes. Selon l’étude, près des trois quarts des per-sonnes interrogées utiliseraient leur smartphone ou tablette pour préparer leur séjour, que ce soit pour rechercher des informations pratiques ou des parcours de vi-site, comparer les prix ou consul-ter des photos. Ils seraient même près de 15% à avoir effectué leur réservation via ce canal.

Cependant, l’étude montre cer-taines spécificités dans les usages des terminaux mobiles en regard

de ceux réalisés via un ordinateur. Il semble, en effet, que le recours au smartphone et à la tablette s’inscrive dans une notion de spontanéité et d’urgence3, contrai-rement aux pratiques de réserva-tion par ordinateur qui sont beau-coup plus anticipées. Ainsi, un tiers des réservations d’hébergements sont effectuées dans les deux se-maines qui précèdent le début du séjour lorsqu’elles sont réalisées via mobile ou tablette, contre un cinquième sur ordinateur. L’essor des applications dites de «  bons plans » confirment cette tendance. L’application Départ demain pro-pose deux fois par semaine (le mardi et le jeudi) des destina-tions invendues sur les places de marché traditionnelles à des prix très compétitifs. La contrepartie pour l’internaute  : être prêt à dé-coller sous 48 heures. L’applica-tion FlyOff propose aux touristes

d’accéder à des billets d’avions invendus de grandes compagnies aériennes. L’originalité du service tient au fait qu’ici c’est le touriste qui va fixer le prix maximal qu’il est prêt à payer ainsi que la des-tination retenue et dès qu’une offre correspondant à ses critères apparaît, il est immédiatement averti et la transaction peut avoir lieu. Une fois encore, la réactivité et la spontanéité du mobinaute sont au cœur de la solution propo-sée. Dans le même ordre d’idées, le site bordelais Loisirs Enchères propose quotidiennement aux internautes de profiter, sous la forme d’enchères, de prestations touristiques à petits prix.

Le site historique de réservation en ligne Booking.com vient de lan-cer, en réponse, sa nouvelle appli-cation BookingNow pour profiter également de l’explosion du re-

InspirationRecherche

ComparaisonChoix

RéservationPréparation Voyage Récit

Faire Rêver Faire Venir Faire Acheter Faciliter Accompagner Fidéliser

Pré séjour Séjour Post séjourPré séjour Séjour Post séjour

Source : 12èmes rencontres nationales du eTourisme

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cours à la réservation de dernière minute. Sur ce créneau, des star-tups comme HotelTonight ou Ve-ryLastRoom proposent déjà des offres de dernières minutes dans les hôtels des plus grandes villes du monde entier. A contrario, cer-tains acteurs comme AsknRelax proposent des solutions permet-tant aux touristes de « déléguer » à l’application l’organisation de

4  Même si ceux-ci seraient appelés à disparaitre à partir du 15 juin 2017.

leurs vacances. Une fois inscrit sur la plateforme, l’internaute décrit son projet de vacances (destina-tions, dates de séjour, mode d’hé-bergement, type de séjour, bud-get, etc.) et le service se charge de contacter les professionnels partenaires afin de récolter les offres qui s’approchent le plus des critères de l’internaute. Une fois l’ensemble des propositions ré-

coltées, l’internaute valident celles qui lui correspondent le plus. L’in-térêt de l’application par rapport à une agence de voyages qui remplit le même rôle est le gain de temps puisque tout peut se faire via l’ap-plication de manière asynchrone, depuis chez soi et occasionne sur-tout des économies substantielles puisque le service est totalement gratuit pour l’internaute.

Le smartphone : le compagnon indispensable du voyageur

Les smartphones et autres ta-blettes sont également plébisci-tés par les touristes une fois sur leur lieu de villégiature. Là en-core, de nombreuses solutions existent pour répondre aux be-soins toujours plus nombreux des touristes, notamment celui de la spontanéité. C’est à ce cré-do que répond l’application Toot Sweet (ou encore Activitour ou FunNow) en permettant à un mo-binaute de trouver, autour de lui, à un moment donné, toutes les activités auxquelles il peut avoir accès. Cette idée correspond à une tendance forte du tourisme à l’heure actuelle qui est l’inter-net de séjour. Le principe est simple  : répondre aux besoins

des touristes une fois sur place en lui proposant, en fonction de cri-tères qu’il définit, l’ensemble des activités susceptibles de l’intéres-ser.  Contrairement aux services d’un office de tourisme classique, ici l’offre est « hyper qualifiée » et répond exactement aux attentes du voyageur. L’exemple aquitain est le site internet (accessible aus-si depuis tablette et smartphone) WelcomeBask qui propose au touriste présent sur le territoire d’organiser quasiment heure par heure l’ensemble de ses activités en fonction de ses envies mais aussi de critères environnants (météo, saison, heure…). Il est, par exemple, possible de recenser et de localiser une brocante sur le

thème de l’artisanat qui aura lieu dans les quatre jours à venir ou l’ensemble des activités acces-sibles aux enfants sur un territoire donné les jours de pluie.

Cependant, toutes ces applica-tions nécessitent d’avoir accès à une connexion internet soit par WiFi, soit par 3G/4G. Or, les frais d’itinérance restent à l’heure ac-tuelle un frein à l’utilisation de ces applications par les touristes étrangers4. Pour répondre à cette contrainte, certaines startups misent sur des applications « em-barquées  » c’est-à-dire pour les-quelles le contenu est téléchargé en amont du voyage et qui reste accessible une fois sur place sans

Google Trips : lorsque Google se propose d’organiser vos vacances

Lancée le 19 septembre dernier, l’application Google Trips a pour ambition d’aider les voyageurs à organiser et planifier leurs prochaines vacances. En se basant sur une analyse poussée des emails des voyageurs pos-sédant un compte gmail et sur les recommandations des autres voyageurs, l’application est capable sur plus de 200 destinations de par le monde d’offrir un panel très large d’activités à faire une fois sur place. Les idées sont classées en grandes catégories qui varient selon la ville choisie : à New York, par exemple, un focus est porté sur les activités littéraires ou les commerces chics de Madison Avenue, tandis qu’à Bordeaux, le vin est mis à l’honneur, comme l’ensemble des « portes ». Autre intérêt de l’application qui est accessible hors ligne une fois sur place (à condition d’avoir télécharger les activités au préalable) c’est la planification au jour le jour. En effet, les « day plans » suggèrent aux voyageurs des itinéraires journaliers à la découverte d’un quartier en fonction des points d’intérêt mis en avant par la communauté de voyageurs. A Bordeaux, une journée peut-être consacrée à la découverte du quartier des Chartrons, en 5 étapes. L’application propose également un parcours adapté aux enfants.

Enfin, l’ensemble des réservations reçues sur Gmail et les rendez-vous sur Google Agenda sont automatique-ment intégrés. Ceci permet alors à l’application de proposer des visites adaptées (lieu de l’hôtel réservé, heure d’arrivée, heure de départ, etc.). Ces informations seront également disponibles hors-ligne pour permettre de faire le check-in facilement à l’hôtel ou à l’aéroport.

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connexion internet. City Map 2 go est une application qui permet, grâce à la contribution des tou-ristes internautes, de référencer sur une carte OpenStreetMap l’en-semble des points d’intérêt d’une ville ou d’un lieu donné. L’intérêt ici est d’avoir accès à l’ensemble des informations in situ et sans aucune connexion internet. Wi-polo est également une solution touristique qui peut s’utiliser hors connexion à l’étranger. Véritable compagnon de voyage, l’applica-tion agrège par synchronisation avec une boite mail, l’ensemble des informations relatives à un séjour. Elle permet de regrouper sur son smartphone la totalité des réservations (du billet d’avion à la réservation de sa chambre d’hôtel

en passant par les billets des spec-tacles) et alerte en temps réel l’uti-lisateur d’un retard, d’une annu-lation ou de la confirmation d’un évènement.

Pour résoudre le problème de connexion en itinérance, plusieurs solutions sont développées. Tra-vel Wifi, par exemple, propose de louer, le temps du séjour, un pe-tit boitier hotspot appelé Pocket Wifi permettant ainsi au voyageur étranger d’accéder à internet (sur plus de 10 terminaux simulta-nément) depuis n’importe quel lieu touristique. Urbik, de son côté, propose des bornes d’ac-cueil connectées qui permettent aux touristes d’accéder à de l’in-formation qualifiée sans aucune

connexion. Des professionnels du tourisme ont également recours au WiFi territorial qui est une so-lution peu couteuse permettant aux touristes présents sur un ter-ritoire d’accéder à des bornes Wifi réparties géographiquement avec un identifiant unique. Une fois ins-crit, il sera reconnu dès qu’il chan-gera de borne d’accès Wifi. Ainsi, il bénéficiera d’un accès à internet continu sans avoir à créer un nou-vel identifiant à chaque nouvelle borne. Beaucoup de territoires sur le sol français proposent cette solution innovante, notamment le Bassin d’Arcachon où 10 villes se sont associées pour proposer 75 points d’accès WiFi avec un seul et même identifiant.

Le messaging pour être au plus près du voyageur

A l’instar de ce que l’on peut constater dans d’autres secteurs (commerce, immobilier, etc.), le messaging se développe dans le secteur touristique et offre une nouvelle façon d’entrevoir la relation entre le touriste et les professionnels du tourisme. Se-lon certains, le messaging serait même le futur de l’etourisme. Le messaging, ou la conversation instantanée par internet, ne date pas d’aujourd’hui (MSN Messen-ger mise en ligne par Microsoft en 1999), mais depuis quelques années les professionnels, notam-ment ceux travaillant directement via internet, se sont emparés d’un outil d’échanges personnels pour en faire un nouveau canal de communication. L’arrivée des gros acteurs d’internet (Facebook avec Bussinesses on Messenger, WeChat en Chine) sur ce segment n’a fait qu’accélérer le passage vers un outil de marketing direct. Facebook en ouvrant l’application Messenger à des API (Application Programming Interface, interface de programmation) tierces per-met à des entreprises touristiques par exemple de communiquer di-rectement avec leurs clients via Messenger. Par exemple, en si-gnant un accord avec Uber, Face-

book autorise les utilisateurs de Messenger de réserver un taxi Uber, sans quitter l’application de Facebook. La compagnie aérienne KLM permet à des voyageurs d’entrer en contact avec le ser-vice client via Messenger puis de s’enregistrer, de recevoir sa carte d’embarquement ou d’être alerté d’un retard sans quitter l’applica-tion. IcelandAir, compagnie aé-rienne islandaise a décidé récem-ment de lui emboiter le pas. Le comparateur de prix des vols aé-riens SkyScanner vient de lancer son offre, également via Messen-ger, permettant à l’internaute de trouver les meilleurs vols tout en adoptant une discussions « natu-relles  » avec un bot. L’application CityMapper qui permet d’opti-miser les déplacements urbains dans certaines grandes villes du monde vient de lancer son propre bot, Gobot, qui permet via un ser-vice de messagerie instantanée de rendre la recherche d’itinéraire encore plus fluide et rapide. En-fin, certaines startups poussent l’innovation jusqu’à proposer aux touristes, notamment aux tou-ristes d’affaire, une application à cheval entre le carnet de voyage et le concierge de poche. Path offre ainsi un ensemble de services

à ses utilisateurs par l’intermé-diaire d’un service de messaging très puissant qui inclue des algo-rithmes prédictifs (sur les temps de déplacement par exemple). Il regroupe également l’ensemble des informations de voyages (ré-servations, retards, etc.) et pro-posent des solutions alternatives en cas de perturbations. Voyages-sncf.com a également lancé son propre chatbot via Facebook Messenger afin de discuter, en temps réel, avec les passagers.

Le tourisme en Nouvelle Aquitaine :

27 millions de touristes

103 000 emplois

Plus de 70 entreprises et startups positionnées sur ce secteur.

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B. Authenticité et nouvelles expériences : la demande du voyageur s’individualise

Comme pour tous les secteurs de l’économie contemporaine, le numérique suppose une dé-sintermédiation (ou un transfert des rôles) des acteurs historiques au profit d’une gestion de l’expé-rience entre pairs. Le secteur tou-ristique n’échappe pas à l’écono-

mie collaborative.

Coupler au fait que l’individu se considère désormais comme voya-geur et non plus comme touriste, bon nombre de « voyageurs » ont donc pour principale préoccupa-tion de vivre une expérience « au-

thentique  », une immersion dans la culture locale et ont de plus en plus recours à l’échange direct avec les habitants. Le vivre «  like a local », une des thématiques du salon eTourisme 2015, est une ten-dance qui semble loin d’être éphé-mère.

Hébergement : partout comme à la maison

Le slogan d’AirBnB  : «Ne visitez pas. Vivez là-bas.» fait donc bien état de la psychologie du voya-geur aujourd’hui. Et s’immerger peut commencer par son choix d’hébergement. C’est d’ailleurs dans ce domaine et au travers du prisme d’AirBnB que l’on a le plus entendu parler de cette transfor-mation de l’économie touristique, avec la « mise à mal » des géants de l’hôtellerie.

Des services dédiés à l’héberge-ment sont apparus, garantissant plus d’authenticité mais aussi des tarifs plus attractifs permis par une gestion de particuliers à particuliers. Des plateformes tel que homecamper.com ou encore gamping.fr proposent des alter-natives aux campings classiques en permettant l’installation de sa toile de tente (de sa caravane ou de son camping-car) chez l’ha-bitant. Pour les petits budgets et les nostalgiques de la «  véri-

table  » économie collaborative, nightswapping a mis en place un système d’échange de nuits sans contrepartie pécuniaire. La plateforme permet l’échange de logement en différé, en créant sa propre monnaie et se rapproche ainsi du concept du couchsurfing, basé sur de l’accueil de voyageurs sans contrepartie. Les alternatives sont donc nombreuses  : sejour-ning pour les séjours de courtes et moyennes durée, housetrip, be-dycasa, ou encore guesttoguest pour l’échange de maison…

Ce besoin du voyageur n’est pas passé inaperçu auprès des hôte-liers. La nouvelle marque, CANO-PY, lancé par le groupe Hilton, pro-pose des hôtels thématisés selon leur emplacement géographique, afin de proposer une expérience à leurs clients, celle de vivre « like a local » ou presque et ainsi tenter de limiter la fuite de ces derniers vers des plateformes se voulant por-

teuses d’authenticité. Le «comme à la maison» est donc déjà utilisé par bon nombre d’hôteliers et de chaînes. Quand ce n’est pas dans leurs chambres (faute de temps et de financement), c’est dans le hall, avec des food corners, des petits salons cosy et des objets chinés décoratifs placés ici et là. La chaine d’Okko Hotels propose, dans plu-sieurs villes de France, ce service. France Hostels, pour sa part, se place sur le créneau des auberges de jeunesse et souhaite, à terme, s’implanter dans de grandes villes françaises en adaptant son offre aux usages de la jeune généra-tion, principale utilisatrice des auberges de jeunesse : qualité de l’accueil, fluidité du service, possi-bilité de rencontrer d’autres voya-geurs et les habitants de la ville visitée, tout en étant en sécurité et en bénéficiant d’une parfaite connectivité.

L’offre étant généreuse, il est parfois difficile d’en avoir une vision claire. Des startups proposent donc d’ac-compagner le voyageur dans le défrichage de cette jungle d’opportunités. Opitrip, est un moteur de recherche et de comparaison entre tous les services entre particuliers qui existent, aussi bien en matière d’héberge-ment, que de transport ou que de location. Le même en mieux, est une extension navigateur qui a pour but de proposer une alternative éthique, plus qualitative ou moins chère à ses utilisateurs, pour le transport ou l’hébergement.

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Activités, expériences, gastronomie : s’occuper avec des locaux

Cette volonté d’immersion de cette nouvelle génération de voya-geurs n’est pas le seul apanage de l’hébergement, on la retrouve également dans les activités effec-tuées durant le séjour. Là encore, le voyageur veut vivre une expé-rience, un « moment » unique.

Des sociétés comme bubble-globe, weguideyou, meetrip, withslocals ou encore cariboo, proposent aujourd’hui des visites guidées en compagnie des habi-tants, garantissant la rencontre avec des populations autochtones et un regard décalé sur les lieux visités. Ces nouvelles solutions viennent compléter les offres exis-tantes comme celle de Greeters, communauté de bénévoles sou-haitant faire découvrir leur ville ou leur terroir, le tout gratuitement. Dans un autre registre, des appli-cations proposent des «  GPS dé-routant », comme Waynote qui ac-compagne et décrit les paysages situés autour des autoroutes, ou

Le Guide des Chemins qui pro-pose des itinéraires alternatifs pour découvrir des territoires mé-connus.

Dans le même mouvance, Newy-orkoffbroad propose une visite du New-York authentique, hors des sentiers battus. Cela s’inscrit dans une tendance plus globale qui est celle du tourisme urbain. Ces escapades urbaines ont ain-si connu une envolée ces 6 der-nières années. Plusieurs facteurs peuvent ici être évoqués : la baisse du budget alloué aux vacances, le morcellement des vacances ou la diminution des prix des bil-lets d’avion et l’augmentation du nombre de destinations.

Ainsi, ces visites « authentiques » peuvent être agrémentées d’acti-vités triées sur le volet, qui partici-peront à augmenter ce sentiment d’expérience unique. Pour ce faire, la société Kazaden, récence les «  plus belles expériences  »

environnantes, tout comme Ex-periencio à Paris. La société Ren-dezvouscheznous complète cette offre en proposant des activités en compagnies des locaux. Airb-nb se positionne également sur ce secteur, en permettant à ses propriétaires de proposer des activités aux voyageurs contre rémunération… Plus localement, Otoktone s’attache à rassembler une sélection d’acteurs du Péri-gord proposant des activités sor-tant de l’ordinaire.

L’authentique, la culture locale d’un lieu, passe également par son art culinaire et sa gastronomie. Des applications comme vizeat, voulezvousdiner, mealsharing, withslocals, eatwith, plate-culture, bookalokal propose des services permettant de partager un repas ou de faire participer à son élaboration les voyageurs avides de découvertes.

L’avènement de l’économie de la notation dans le tourisme

Si cette « appropriation » du tou-risme par les locaux est désormais possible, c’est en partie grâce au système de notation mis en place sur chacune des plateformes concernées. De fait, la notation et les recommandations entre par-ticuliers permettent aujourd’hui d’apporter une certaine crédibi-lité à l’offre, en la rendant plus «  lisible » et en lui attribuant une certaine valeur. Ces notes, vont procurer les éléments d’infor-mations supplémentaires néces-saires à la prise de décision. Ain-si, environ 20% des internautes rechercheraient des informations sur leurs futurs voyages en se fiant aux sites d’avis. Si ces informa-tions ne remplacent pas le contact humain que l’on peut trouver dans un office de tourisme, elles per-mettent néanmoins de rendre un peu plus autonome les voyageurs dans leurs choix.

Foreyn  est par exemple une ap-plication mobile qui mêle avis, notes, et qui met en relation des voyageurs qui partent au même endroit au même moment et partagent les mêmes attentes et centres d’intérêts. Chaque voya-geur dispose d’une fiche profil et peut être noté par ses pairs.

Thetravelexperts est un service réservé aux agents de voyages leur permettant via une plateforme de noter, commenter et partager leurs prestataires. Il s’inscrit dans la lignée de Famust, qui elle s’est focalisée sur le business de l’éva-luation des risques par la prise en compte de la notation des par-ticuliers en leur créant un profil unique attestant de leur « e-répu-tation ». Guest-app, est une appli-cation qui permet la mise en place de livre d’or numérisé à destina-tion des acteurs du tourisme. Cela va leur permettre de collecter les

avis clients directement sur place et ainsi d’optimiser leur e-réputa-tion. Du côté des professionnels, un outil statistique est de plus en plus utilisé (même s’il reste sujet à controverse scientifique)  : le NPS pour Net Promoter Score. Cet outil permet d’évaluer, dans une communauté de clients, la part des détracteurs de la marque et la part des promoteurs pour agir en conséquence, en matière de communication et de marketing. Il permet d’être plus au contact des clients et de renforcer leur enga-gement.

Certaines entreprises vont plus loin dans le but de garantir leur ré-putation. Ainsi, Marriott a créé le studio M Live. Le M Live est un ou-til marketing qui permet à Marriott d’interagir avec les hôtes de façon beaucoup plus personnelle et de suivre certaines conversations et tendances ainsi que la perfor-

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mance des campagnes marketing et la réputation de la marque sur les plateformes des réseaux so-ciaux utilisés par les voyageurs, le tout en temps réel. Cela permet à

Marriott d’identifier les opportu-nités pour le groupe, d’éventuelle-ment agir pour combler un besoin en adaptant un service voir en le créant, mais surtout cela permet

la mise en relation de ses clients avec ses 19 marques et ses 4500 propriétés dans le monde.

Tendance aux partages d’expériences et de bons plans

La recommandation passe éga-lement par le carnet de voyage connecté. Oublions le fameux Mo-leskine et tournons-nous vers des moyens encore plus modernes de partager ses expériences. Memo-trips est une application mobile (mais également un site web) qui permet de consigner et de mettre à disposition de ses contacts l’en-semble des étapes d’un voyage. Les étapes peuvent être géoloca-lisées, commentées et complétées par des photos. Les contacts du voyageur sont notifiés de toute mise à jour et peuvent commen-ter. Le plus de l’application est de permettre aux voyageurs de transformer certaines photos en cartes postales (qu’il peut alors faire expédier à qui il souhaite) et d’imprimer, sous format pdf, le compte rendu du voyage. Tripili est également carnet de voyage et guide 2.0 qui permet de créer des voyages et des itinéraires et de se faire rémunérer pour. Gowiz pro-pose  de partager avec ses amis ses voyages passés, présents et futurs. Chacun peut donc recueil-lir l›avis de ses connaissances sur leurs destinations favorites ou envisagées. La start-up  Beesha-ry veut promouvoir le partage au

service du savoir. Les membres sont invités à partager leurs pas-sions ou leurs «expériences» (ce peut être une randonnée, une visite d’un lieu spécial, une acti-vité) et en retour peuvent béné-ficier des activités proposées par d’autres «  Beesharers  » sur leur lieu de vacances sur un principe de troc.

A cela, on peut ajouter les réseaux sociaux cartographiés tel que le français Mapstr qui permet d’in-diquer sur une carte ses bons plans ou coups de cœur, et ainsi de pouvoir les «  mémoriser  » et de les partager avec sa commu-nauté. Cirkwi est une plate-forme cartographique couplée à un ré-seau social, destinée au grand pu-blic. Les internautes et voyageurs y trouvent, testent et commentent une grande quantité d’itinéraires touristiques et points d’intérêt.

Face à ce mouvement de recom-mandation entre pairs et à une diminution des ventes des guides touristiques depuis une dizaine d’années, les éditeurs historiques de guides papier réagissent  : édi-tion de guide numérique, trans-formation des sites et adaptation

aux smartphones, mise en place de stratégie bundle (couplé l’achat d’une version papier à une version numérique) … les réactions ont été nombreuses. Parmi elle, Lo-nely Planet, donne la possibilité aux internautes de compiler diffé-rents chapitres des ouvrages pré-sents dans son catalogue afin de produire son propre guide et ré-pond ainsi à ce besoin de person-nalisation. Le guide Le Petit Futé propose la possibilité de confec-tionner son guide sur mesure. En ne sélectionnant que les infor-mations qui importent vraiment, le touriste peut trouver dans ce nouveau format de guide l’essen-tiel pour son voyage. Le guide est alors nettoyé de toutes les infor-mations inutiles pour lui. Dispo-nible dans différents formats nu-mériques, le Petit Futé propose également d’imprimer en version papier ce guide sur mesure. La SNCF avec « mon voyage » se po-sitionne également comme guide personnalisé. Tout comme « My Trip Planner » d’Accor Hôtel, qui permet de planifier en amont son séjour et de se voir suggérer des activités afin de les intégrer dans un calendrier.

2. L’expérience du touriste, principale préoccupation des acteurs du secteur

A. Une expérience que l’on cherche à optimiserSi la tendance est à l’expérience qui se vie entre pairs, l’expérience peut également se vivre par le biais de services, de services opti-misés, personnalisés, qualifiés.

Aucun acteur historique n’est au-jourd’hui à l’abri de se faire rem-

placer/concurrencer par les nou-veaux acteurs du numérique. Ce qu’on appelle disruption ou ubé-risation touche désormais tous les secteurs d’activités, tourisme inclus. S’il peut être fatal pour ces acteurs traditionnels, le numé-rique est également une formi-

dable opportunité pour eux de se moderniser, d’être plus flexibles et finalement d’être plus en phase avec les attentes et les besoins des voyageurs. Le numérique permet alors d’optimiser et d’hybrider les lieux et les services.

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Optimisation des services et des lieux

Les plateformes Onefinestay ou Sweet Inn en sont des exemples de l’hybridation des services. L’idée, un hébergement chez l’ha-bitant dans des résidences sélec-tionnées, et une qualité de service digne de l’hôtel, avec notamment un « accueil » 24/24, 7/7.

On observe une tendance à l’hy-bridation des espaces, transfor-mant tour à tour des espaces à utilité unique en salle de réunion, espace de coworking ou encore galerie d’art l’hôtel Faena à Bue-nos Aires. Dans cette logique, plusieurs acteurs se positionnent sur ce marché. Dayuse propose la location de chambre en journée,

permettant aux voyageurs de faire une pause, de travailler dans le cas des voyages d’affaires… pour 1h ou plus. Cette hybridation ne se cantonne évidemment pas seu-lement à l’hôtellerie, liquidspace ou Base10 en Aquitaine propose ce type de service, notamment pour offrir des solutions à la mo-bilité du travail.

Pour répondre à la concurrence grandissante des «  agences de voyage web  » et autres outils de réservation en ligne, certaines boutiques ont fait le pari de mo-derniser leurs points de vente. C’est le cas de Thomas Cook et de ses boutiques entièrement

connectées qui répondent à plu-sieurs objectifs  : augmenter le trafic en point de vente, améliorer l’expérience-client et valoriser son offre. Cela se traduit par un par-cours complètement revisité,  le client étant invité à se projeter vir-tuellement et de façon immersive dans son voyage grâce à des tables tactiles ou des écrans ultraHD. Des contenus digitaux sont égale-ment implantés pour favoriser la recherche et l’inspiration. Tout au long de son parcours le client sera accompagné par un conseiller qui l’aidera à façonner son voyage sur mesure.

Optimisation et adaptation des services

La personnalisation est un des moyens d’optimiser les services. Les nouvelles technologies, no-tamment celles du big data, per-mettent de mieux l’appréhender. Ainsi, certaines compagnies aé-riennes ont mis au point des ap-plications permettant à leur per-sonnel naviguant d’avoir accès à des informations clés sur les voyageurs  : demandes spéciales, préférences repas, historique des achats à bord. Les applications de ces compagnies aériennes coté utilisateurs vont quant à elle per-mettre d’avoir accès en temps réel aux informations relatives aux vols, c’est le cas notamment chez

Easy Jet, avec l’application Flight Tracker.

L’optimisation des services peut venir également de services addi-tionnels permettant de fluidifier l’expérience. La société At The corner est un service de concier-gerie destiné aux propriétaires de logement en location ponctuelle souhaitant se désengager, entre autres, de la gestion des clés. La plateforme propose ainsi aux hô-tels de devenir des « corners » et de gérer cette partie pour les habi-tants du quartier. Elle permet aux hôtels un apport d’affaires supplé-mentaires, et aux clients de béné-

ficier d’un service de qualité, four-nit par un professionnel et donc d’apporter une couche « hybride » à l’hébergement. Hostmaker est une startup qui propose des ser-vices de conciergerie aux hôtes Airbnb, afin de faire bénéficier aux voyageurs de services dignes d’un hôtel, directement chez l’habitant. Dans la même veine, on retrouve Eelway, le service de consigne mo-bile dédié à la prise en charge des bagages. La jeune pousse est déjà en partenariat avec les gares et aéroports de Paris ainsi que plus de 200 hôtels et hôtes Airbnb de la capitale. Néanmoins, avec son service Experienced Host, AirBnB

La phygitalisation, une tendance à prendre en compte, dans la conception des espaces d’accueils des touristes, mais pas que…« Mettre des tablettes et des écrans dans l’accueil d’un office de tourisme peut être pertinent mais des canapés très confor-tables avec de beaux livres de destination pour prendre le temps de les feuilleter peut-être également un élément stra-tégique à prendre en compte dans la refonte d’un espace de vie comme celui que peut proposer un office de tourisme. Ajoutez-lui quelques prises électriques et du wi-fi et vos voyageurs vont vivre une expérience très agréable à condition qu’on ne les considère pas comme des squatters. »

Pierre Eloy, fondateur de Touristic et le co-fondateur d’Agitateurs de Destinations Numériques, entre-prises bordelaises dédiées aux solutions numériques pour les professionnels du tourisme.

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se positionne déjà sur ce marché, en permettant aux hôtes de faire appel à leurs pairs pour venir ac-cueillir les voyageurs à leur place et gérer les aspects logistiques de la location. En réaction à ces nou-veaux services, les professionnels institutionnels du tourisme réa-gissent. L’Office de tourisme de Lège-Cap Ferret, par exemple, propose depuis l’été un service de conciergerie pour les touristes et les locaux. Afin de minimiser les coûts tout en assurant un service de qualité, l’O.T. met en relation de jeunes entrepreneurs de la presqu’ile avec les touristes et les résidents qui louent leur maison. Ces services vont du baby-sitting pour une soirée jusqu’à l’organisa-tion d’un transfert vers l’aéroport

en passant par les services de ges-tion des locations (comme le mé-nage, la gestion des clés, etc.).

Optimiser son activité peut éga-lement se faire par une visibilité accrue et une présence omni-ca-nal. Les hôteliers ont compris l’importance d’être sur de nom-breuses plateformes quitte à perdre de l’argent sur le prix unitaire des chambres (commis-sion oblige), l’apport d’affaires permis en contrepartie couvrant logiquement cette perte. Parmi ces plateformes on retrouve les plus emblématiques, booking, expedia, hotel.com, airbnb (qui a ouvert sa plateforme aux hô-teliers) auxquelles vont s’ajouter des applications ou plateformes

alternatives de réservation à la dernière minute, telle que hotel-tonight ou verylastroom. L’essor de ces plateformes pousse l’hô-tellerie, du bas de gamme au luxe, à s’y positionner également afin d’optimiser leur taux de remplis-sage. Ces dernières ont permis d’introduire le concept du yield management au sein de l’hôtelle-rie (initialement présent dans les compagnies de transport). Cette pratique consiste à faire varier le prix en fonction du taux de rem-plissage, de la demande, de la sai-son… permettant de toucher une clientèle différente et de répondre aux problématiques liées à la sai-sonnalité.

B. Plonger le touriste au cœur de l’expérience En tant que véritable laboratoire des innovations numériques, le secteur touristique s’approprie rapidement les dernières inno-

vations. Les technologies dites immersives (les réalités virtuelle, augmentée et superposée) sont les derniers avatars technolo-

giques qui déboulent dans ce secteur en constante recherche de différenciation stratégique et marketing.

Par la réalité virtuelle

Annoncée depuis des années à grands coups de communication, la réalité virtuelle connait un véri-table décollage depuis quelques mois. Le secteur touristique est le premier en dehors du secteur du divertissement (vidéo, jeux vidéo, etc.) à s’être emparé de cette tech-nologie en proposant à la fois des contenus innovants mais aussi une véritable stratégie marketing. C’est de l’imbrication des deux que les professionnels du tou-risme tirent parti. Il s’agit alors de vendre une nouvelle expérience, de faire ressentir au touriste ce

qu’il peut ressentir une fois sur place mais ça peut être également d’offrir une nouvelle vision d’un lieu, d’une histoire.

La «  pré-visite  » d’un lieu est à l’heure actuelle un des débouchés majeurs de la réalité virtuelle. Il est aujourd’hui possible, depuis chez soi ou depuis une agence, d’enfiler un casque de réalité aug-mentée et de se retrouver projeté à l’endroit choisi. Google permet, grâce à Google StreetView et à un casque d’être au milieu des rues du monde entier ou au milieu de

lieux emblématiques. Certaines agences de voyage proposent à leurs clients de découvrir, via de la réalité augmentée, d’être immer-gés « sur place ». Thomas Cook qui a lancé la campagne «  try before fly » (en Angleterre, Allemagne et Belgique) ou l’agence Prêt-à-par-tir dans 10 de ses agences ont toutes les deux opté pour cette technologie. Mais la réalité vir-tuelle révolutionne aussi les loca-tions d’hôtels ou de chambres  : l’application RoundMe permet de visiter des lieux emblématiques grâce à des photos panoramiques

Constatant une tendance au Bleisure (contraction de business et leisure), Airbnb lançait en juillet dernier d’une offre à destination de professionnels, conçue en partenariat avec Concur Triplink, l’un des leaders de la saisie des notes de frais professionnelles pour les voyages d’affaires. Le Bleisure est une pratique qui consiste pour le professionnel en séjour à l’étranger, d’ajouter quelques jours à son séjour pour profiter et visiter. De fait, le voyage d’affaires représente une grande partie du CA de l’hôtellerie (50% de l’offre hôtelière à Lyon, 60% à Paris). Aujourd’hui 10% des locations effectuées sur la plateforme seraient à destinée professionnelle.

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en haute définition mais surtout permet à des particuliers, loueurs de chambres ou à des profession-nels voulant promouvoir leurs chambres de les numériser en haute définition et de permettre aux futures occupants de visiter les lieux avant de venir. On com-prend très vite les enjeux  : la ré-alité virtuelle permet au touriste d’être totalement immergé au mi-lieu d’une pièce là où jusqu’à pré-sent il devait se contenter de pho-tographies (aussi haute résolution soit-elle) prises selon des angles toujours flatteurs. Il s’agit d’un vrai plus pour le touriste et d’une réelle valeur ajoutée, surtout marketing

pour celui qui propose la solution. L’entreprise française Immersion 3D propose aux professionnels du tourisme des solutions d’immer-sion en 3 dimensions. Les Hôtels Marriott poussent l’expérience de réalité virtuelle encore plus loin en téléportant visuellement et sensoriellement le touriste grâce à un casque Oculus Rift en le pla-çant dans une cabine qui, selon le contexte, souffle de l’air chaud ou froid, change l’environnement sonore, etc. Cette expérimenta-tion a été menée dans sept villes américaines sous le nom #gette-leported. Les parcs d’attraction ou les grands complexes muséo-

graphiques comme la Cité de la mer à Biarritz offrent avant ou pendant la visite des expériences immersives à leurs clients. Le Club Med a également expérimenté, dans son agence genevoise, le principe de la réalité virtuelle pour présenter certains de ses clubs. Enfin, très récemment, Google, en partenariat avec 60 galeries d’his-toire naturelle à travers le monde, propose, via une application de réalité virtuelle Arts & Culture, de transporter celles et ceux équipés d’un casque de réalité virtuelle au cœur des musées tout en propo-sant l’animation des dinosaures dans leur milieu naturel.

Par la réalité augmentée

Autre innovation dont les enjeux sont importants pour le tourisme, la réalité augmentée. Elle consiste en la superposition d’incrustations d’informations supplémentaires sur des images captées en temps réel (par des smartphones ou ta-blettes). Cette technologie permet donc à toute personne équipée d’un smartphone d’obtenir des in-formations supplémentaires tout en se déplaçant physiquement. L’intérêt est de pouvoir, pour un office de tourisme par exemple, promouvoir, in situ, des activi-tés, des attractions ou d’attirer

les touristes vers des lieux moins fréquentés. C’est ce que propose Xplora grâce à son application en phase de développement et déjà disponible pour quelques sites. Les professionnels du tourisme peuvent également s’emparer de ce puissant outil pour proposer du contenu inédit ou pour offrir, d’une autre manière, ce qu’ils pro-posent habituellement. L’office de tourisme de Bordeaux pro-pose depuis quelques années la solution Imayana qui permet aux touristes équipés de tablettes numériques de déambuler dans

les rues et de découvrir le Bor-deaux du XVIIIème siècle grâce à la superposition d’images vir-tuelles (du Château Trompette, des quais de l’époque et même de l’Intendant Tourny) sur la ré-alité. Le Château La Hunaudaye dans les Côtes d’Armor propose un dispositif innovant associant film, borne, applications tactiles et tablettes pour mieux comprendre les 8 siècles d’histoire du château. Autre exemple, l’application Arro-manches 1944 met le touriste au cœur du débarquement des forces alliées en 1944 sur les plages nor-

Pokémon Go : le tourisme entre gamification et réalité augmentée

Depuis fin juillet 2016, les Français peuvent jouer à Pokémon Go. Si ce jeu en réalité augmentée peut susciter craintes et critiques, il n’en reste pas moins, qu’à l’heure actuelle, il est un véritable phénomène de société dont les acteurs du tourisme pourraient tirer profit. Le jeu consiste à aller capturer, grâce à son smartphone, des monstres virtuels cachés dans le monde réel. Le jeu invite donc les utilisateurs à se rendre dans des lieux précis, souvent identifiés comme des points d’intérêt (parcs, stations de métro, un monument etc.). Certains offices de tourisme ont vite compris l’intérêt touristique de l’application. Bordeaux, Caen, Gap, Marseille, Saint Quentin ou Lille ont organisé des chasses au trésor géantes de Pokémon. Certains offices de tourisme pro-posent même aux chasseurs de venir au sein de l’office de tourisme afin de retirer des plans pour faire ainsi la promotion des activités. Des institutions s’organisent également afin de toucher un nouveau public : l’Opéra de Lille ou la Villa Méditerranée à Marseille (comme bon nombres d’autres institutions culturelles) invitent les plus jeunes à venir chasser les Pokémon au sein de leurs édifices.

L’intérêt ici pour les professionnels du tourisme est de mettre à profit l’appétence des plus jeunes pour les Pokémon en misant sur la gamification des lieux de culture et de loisirs. Au-delà du phénomène PokémonGo (qui durera peut-être le temps d’une saison), les acteurs du tourisme ou de la culture prennent conscience que de nouvelles façons de s’adresser aux jeunes peuvent coexister avec des canaux de communication tra-ditionnels.

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mandes grâce à la combinaison de réalité augmentée, de vidéo et de sons d’époque. Mais si ces ex-périences se font principalement en mobilité, certaines offres ras-semblent les touristes autour d’un point fixe. C’est le pari réalisé par Timescope qui a placé, au milieu de la place de la Bastille une borne de réalité augmentée accessible, sur réservation, aux touristes. Ces derniers peuvent découvrir, grâce à une superposition d’images en 3D sur des images réelles, la Place de la Bastille telle qu’elle était en 1416 et en 1789. D’autres solu-tions sont également proposées aux touristes comme l’association entre le Grand Palais et l’entre-

prise Guidigo offrant aux visiteurs, lors de la rétrospective Vélazquez en 2015 des Google Glass. Ces dernières permettent alors à tout visiteur d’obtenir lorsqu’il regarde une toile du maître d’obtenir en incrustation des informations supplémentaires sur le tableau ou de voir apparaitre des tableaux en rapport avec celui qu’a effec-tivement devant les yeux le spec-tateur, etc. L’arrivée sur le marché du casque HoloLens de Microsoft confirme les enjeux relatifs au casque et les capacités marketing de la réalité augmentée.

Les agences de voyages ne sont pas en reste quant au développe-

ment des usages liés à la réalité augmentée. Face à la concurrence acharnée des pure players et au recul de leur part de marché dans l’organisation de vacances, les agences physiques misent doré-navant sur des innovations leur permettant d’attirer à nouveau les touristes dans leurs agences. A ce titre, Jet Tours propose, Travel+, un service de réalité augmentée disponible sur l’App Store et Goo-gle Play. Il permet de scanner les pages des nouvelles brochures Jet tours avec un smartphone pour obtenir des informations supplé-mentaires sur un hôtel  : photos, vidéos, visites à 360° et repères sur Google Maps.

C. De la personnalisation au sur-mesure, l’expérience individualisée

Les agences au service du voyage sur-mesure

Le tourisme est également un fa-buleux terrain de jeu pour les star-tups qui veulent révolutionner les usages. Ainsi, même si l’idée existe depuis maintenant plusieurs dé-cennies, les nouveaux acteurs nu-mériques du tourisme proposent de laisser de côté le produit touristique pour se concentrer sur l’expérience utilisateur. Les grandes agences de voyages et les tour-opérateurs proposent à leurs clients de construire leurs va-cances sur mesure. Pour autant, elles puisent dans un catalogue d’offres préconstruites pour, fina-lement, ne laisser qu’un semblant de choix au touriste qui fait appel à elles. Les acteurs numériques du tourisme renversent la propo-sition en laissant le touriste choisir le critère le plus important pour lui. Pour certains, la destination est primordiale. Pour d’autres, le prix est l’élément discriminant. En-fin, certains ayant des contraintes de dates, le choix des destinations est alors un enjeu différent.

C’est ce à quoi répondent Hello-trip ou Kenweego qui proposent des voyages en fonction du bud-

get. On y indique son prix, sa ville de départ et ses dates et les plate-formes se chargent de faire des propositions de lieux. D’autres comme partirou se positionnent sur la destination et les dates aux-quelles partir. La société propose différentes solutions en fonction de la saison, du climat, des prix, des centres d’intérêts, du type de voyage, du nombre d’heures de vol…

La notion de personnalisation ne passe pas nécessairement par un budget adapté, mais égale-ment par une expérience unique. C’est le projet de Worldia qui pro-pose du voyage sur mesure, tout comme Capmystere qui souhaite démocratiser le voyage sur me-sure tenu secret jusqu’au départ. Toujours dans le service person-nalisé, Evaneos propose de mettre en relation le voyageur avec une agence de tourisme locale qui sera chargée de lui organiser un voyage sur mesure, grâce à sa connais-sance parfaite du territoire et des acteurs qui y sont présents. La startup Goodmorningplanet a une autre approche. Elle propose

aux voyageurs de s’émanciper des agences traditionnelles en leur permettant d’avoir accès à un pa-nel d’outils et d’informations qua-lifiées pour organiser eux-mêmes leurs séjours. Ask And relax, quant à elle, permet aux voya-geurs d’indiquer leurs préférences de voyages, l’application se charge ensuite de leur faire parvenir des propositions de professionnels du tourisme directement sans qu’il n’ait plus à se soucier de rien, le tout gratuitement, dans le respect de leurs conditions et personna-lisé. Enfin, les applications Tailor-MadeTour3.0 ou plus localement Applicatour permettent de créer des itinéraires sur-mesure en quelques clics et des réserver les services en une seule fois.  Cette application s’adresse tout parti-culièrement aux tours-opérators et à leurs clients les agences de voyages. Elle permet donc à ces dernières d’être encore plus près des voyageurs et d’affronter une concurrence de plus en plus ac-crue de la part des pure-players.

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Vous pouvez nous suggérer des thèmes que vous souhaiteriez voir traités dans un prochain Dossier (ou Note) de Veille

Thèmes et rédaction//AECwww.aecom.org@agenceAECContact : [email protected]

Thèmes et diffusion//Digital Aquitainewww.digital-aquitaine.com@DigitAquiContact : [email protected]

Un service

avec le soutien de

Vers du service de niche, une réponse pour chaque envie

Aujourd’hui, il n’existe plus une seule offre standardisée mais avec l’avènement de l’algorithmie, du Big Data et des réseaux sociaux, les offreurs de solutions sont ca-pables de dessiner un produit ul-tra personnalisé qui répond à une attente, un besoin de l’internaute. Le tourisme n’échappe pas à cette tendance et de nombreux acteurs vont vers du service de niche et proposent une réponse pour chaque envie. A Paris, MyParis-River propose des croisières sur la Seine d’un nouveau genre. En effet, cette entreprise segmente son offre en fonction des profils des clients  : la balade standard n’existe plus et l’offre est éclatée entre une croisière en amoureux, une croisière «  team building  », une croisière «  le vrai Paris » etc. Dans un autre registre, l’initiative de la startup Victor&Charles mé-rite d’être mentionnée. En se ba-sant sur des méthodes algorith-miques, le service est capable de

prédire les envies des clients avant que ces derniers ne les expriment. Ainsi, le personnel d’un hôtel est capable d’anticiper les demandes et d’y répondre plus rapidement et plus efficacement. Les réponses aux envies des clients sont ainsi parfaitement anticipées.

Les voyages en famille n’échappent pas non plus à cette tendance. Prenant en considération les at-tentes des parents et des enfants, family-twist propose une suite d’activités spécifiques, mais va plus loin en proposant des loge-ments adaptés, des services pour faciliter la vie sur place, avec par exemple un service de babysitting. Adressant le même secteur, de la famille, family2family, offre quant à elle la possibilité aux familles de pouvoir louer du matériel pour l’enfance directement sur place, aux familles locales, évitant de fait le transport d’équipements en-combrants (poussettes, trotteurs,

sièges, lits pour enfants…).

Le luxe est un secteur qui ne connait pas la crise et il est inté-ressant de constater qu’il connait également sa révolution numé-rique. Le Collectionnist est un site de location entre particuliers proposant uniquement des de-meures de standing, pour des prix pouvant aller jusqu’à plusieurs di-zaines de milliers d’euros la nuit. Pour vous rendre dans votre villa louée sur le Collectionnist, peut-être vous faudra-il envisager de louer un jet, vous offrant plus de flexibilité et de liberté quant au choix de vos horaires et dates de départ. Plutôt à destination des hommes d’affaires, SurfAir pro-pose un abonnement pour du vol en jet illimité pour 2500 euros par mois.

3. ConclusionConsidéré par beaucoup comme un laboratoire d’innovation, le secteur touristique est depuis 15 ans à l’avant-garde du numérique. Occupant une place centrale dans les stratégies de développement et les actions marketing des ac-teurs du secteur, institutionnels, professionnels, startups… le nu-mérique redessine les usages et fluidifie l’expérience du voyageur. Mobilité, personnalisation, inte-ractions, optimisation sont désor-mais les maitres mots d’une offre touristique bien comprise et bien délivrée.

L’intérêt d’observer ce secteur et d’en comprendre les rouages est

d’en transposer les conclusions à son propre secteur d’activité, puisqu’il est indéniable que la ré-volution numérique est enclen-chée dans le reste du monde éco-nomique. La personnalisation, par exemple, est en train de gagner le secteur du commerce (La Re-doute et application mobile véri-table «  personal shopper  »). Les chatbots déboulent également dans le monde médical ou une startup française, Betterise, lance une solution intégrée de coaching santé augmentée d’une assistan-ce virtuelle appelée Smart Alfred. Chaque innovation, pratique, usage, technologie abordée dans ce dossier peut donc avoir une ap-

plication dans tout autre secteur d’activité.

Enfin, quel que soit le secteur d’ac-tivité, les innovations numériques ne prendront réellement que lorsque le client (ou l’usager) sera placé au centre de la stratégie de développement. Cette approche dite user-centric est de plus en plus plébiscitée mais reste encore trop souvent à l’état d’ébauche. Afin d’être parfaitement acceptée et utilisée, la technologie doit s’ef-facer au profit de l’expérience.