Déployer et offrir une expérience de qualité à vos utilisateursEngager vos utilisateurs et prendre les mesures nécessaires pour atteindre vos objectifs

Présenté par : L'équipe de la communauté Success - Français

Expérience Classic : Visite vidéo

Décider si Lightning Experience vous convient

1. Sélectionner la meilleure façon de former vos utilisateurset déterminer comment soutenir, engager et motiver vos utilisateurs

Sélectionner la meilleure façon de former vos utilisateurs

Préparer le terrain

Expliquez à vos utilisateurs ce qu'ils peuvent attendre de Salesforce et ce que l'on attend d'eux.

Établissez la notion suivante : « si ça n'est pas dans Salesforce, ça n'existe pas ».

Expliquez clairement aux utilisateurs la méthode de mesure de la réussite.

Répondez à la question : « Quels sont les avantages pour moi ? »

Feuille de travail : Créer votre plan de communication Mon plan de communication (EXEMPLE)

Calendrier Principaux sujets

Avant le lancement

• Vision du programme• Acteurs principaux• Objectifs commerciauxRemarque : Pour beaucoup de sujets de pré-lancement, les informations à partager sont celles que vous avez saisies à l'étape 1 de ce workbook.

Lancement• Instructions d'accès à Salesforce• Comment obtenir de l'aide (questions, formation)

Post-lancement• Reconnaissance de l'utilisateur• Conseils/astuces d'utilisation• Rappel de la façon d'obtenir de l'aide/de poser des questions

Workbook de prise en main

Planifier votre formationTrois étapes de planification

1Identifier le public

2Déterminer quels

sont les scénarios utilisateurs pertinents

3Définir les parcours

de formation

Identifier votre public

Domaines de formation

Représentant commercial

Directeur commercial Dirigeant

Processus concernant les pistes

Processus de vente

Suivi d’activité

Gestion des comptes et des contacts

Rapports et tableaux de bord

Questions principales :• Qui doit

être formé ?

• Quels sont les processus pertinents pour le public ?

• Quels scénarios sont couverts par Salesforce ?

Déterminer vos scénarios

Exemple « Une journée dans la vie » d'un représentant commercial :

1. Préparer une réunion avec un prospect : passer en revue l'historique des comptes, des contacts et des activités.

2. Saisir les résultats d'une réunion : mettre à jour les opportunités et définir les activités de suivi.

3. Utiliser Salesforce1 pour enregistrer des informations lors d'un déplacement.

Avant le lancement

1. Concepts de base de Salesforce :

Bien démarrer avec Salesforce : Navigation dans Salesforce

Bien démarrer avec Salesforce : Bien démarrer avec les rapports et les tableaux de bord

Utilisation de Sales Cloud

Après le lancement

2.Formation par scénario :

Formation « Faire mon travail »

• Page d'accueil

• Processus de vente

• Rapports et tableaux de bord principaux

3. Sujets de remise à niveau :Remise à niveau sur la navigation dans Salesforce

Bonnes pratiques basées sur des questions posées par les utilisateurs

Formation adaptée au rythme de chacun Formation en personne Réunions ad hoc

Définir vos parcours de formationExemple de parcours de formation

Feuille de travail : Planifier la formationIdentification de l'audience (Exemple)

Sujet de la formation Représentants commerciaux (10) Directeurs commerciaux (2) Dirigeant (1)

Concepts de base de Salesforce x x x

Processus de piste x x

Processus de vente x x

Suivi d’activité x

Workbook de prise en main

Feuille de travail : Planifier la formationScénarios et parcours de formation (Exemple)

Prérequis de la formation Formation par scénario Après le déploiement

Formation de base Salesforce

∙ Bien démarrer avec Salesforce : Navigation dans Salesforce

∙ Analyser les données grâce aux rapports et tableaux de bord

∙ Chatter : les bases

Formation par scénario (en présentiel)

∙ Scénarios pour les commerciaux (ci-dessus)

∙ Scénarios pour les directeurs commerciaux (ci-dessus)

Remise à niveau et thématiques avancées (formation Web)

∙ Meilleurs conseils basés sur des questions posées par les utilisateurs

∙ Utilisation des rapports et tableaux de bord

∙ Vues de listes personnalisées

Workbook de prise en main

Maximiser votre temps d'administration, réduire votre temps de formationPlanifier pour l'avenir (déploiement de 3 mises à jour de

Salesforce par an)

Utiliser Chatter pour proposer des supports en libre-service

Mettre en place un programme de formation des formateurs

Créer un processus de formation continue

Suivre la formation

Rejoindre un groupe local d'utilisateurs

Tirer parti de la communauté « Success — Français » pour apprendre de vos pairs

Administrateurs Salesforce : Gérer votre carrière

Certification Salesforce

Se former et obtenir une certification

Soutenir, engager et motiver vos utilisateurs

Leadership exécutif

Mettre l'accent sur les avantages

Motiver par la reconnaissance

Mettre en place des récompenses

Motiver Soutenir Engager

Utiliser les utilisateurs expérimentés

Consigner votre processus de soutien et le partager

Résoudre les problèmes rapidement et publiquement

Offrir une remise à niveau

Élaborer un plan de communication

Créer une boucle de retours

Aller à la rencontre des réfractaires

Utiliser Chatter

Créer le contact

Favoriser l’adoption des utilisateurs

Bonne pratique : Utiliser Chatter pour accélérer la formation et l'adoption

Formation• Utiliser des groupes pour

consolider les supports de formation

• Centraliser les calendriers et les annonces de formation

• Relier vos utilisateurs

• Fournir un espace pour des conversations et questions/réponses

• Partager les bonnes pratiques et les conseils pratiques

L'engagement• Renforcer la valeur : fournir

un forum pour soutenir la mise en œuvre

• Augmenter la transparence

• Célébrer les réussites

• Mettre en avant les utilisateurs expérimentés, les MVP et les utilisateurs précoces

• Initier et encadrer les employés

La réussite avec le parcours Chatter

RécapitulatifCe que vous avez appris :

Les éléments à considérer lorsque vous élaborez votre plan de formation

Les ressources pour la formation et la certification des administrateurs

Les techniques pour soutenir, motiver et engager vos utilisateurs

Prochaines étapesCe que vous devriez faire ensuite

Télécharger le workbook de prise en main.

Pour les administrateurs, revoir les options de formation et de certification disponibles.

Créer des groupes Chatter pour collaborer avec l'équipe projet et les utilisateurs finaux.

2. Suivre et mesurer sa réussiteet suivre ses résultats commerciaux.

À suivre :

2. Suivre et mesurer sa réussiteet suivre ses résultats commerciaux.

Bonne pratique : Mesurer l'utilisation de Salesforce

Indicateurs de réussite :• Taux de connexion

• Quelles données sont créées/mises à jour ?

Suggestions :• Opportunités créées dans les 30 derniers jours

• Activités terminées dans les 30 derniers jours

• Taux de connexion dans les 7 derniers jours

• Utilisateurs qui ne se sont pas connectés dans les 7 derniers jours

L'utilisation de Salesforce est un excellent indicateur de mesure de la réussite.

Tableaux de bord d'adoption disponibles dans AppExchange

Bonne pratique : Mesurer la qualité des données

Exemples :• Qualité des données

de compte

• Qualité des données d'opportunités

• Données de compte manquantes

• Scores de qualité des données d'opportunités des représentants commerciaux

La qualité des données est un excellent indicateur de mesure de l'adoption

Tableaux de bord de la qualité des données disponibles dans AppExchange

Bonne pratique : Évaluer la satisfaction des utilisateursLes retours des utilisateurs vous aideront à générer l'adoptionVos utilisateurs finaux trouvent-ils Salesforce facile à utiliser ?

Les directeurs commerciaux gèrent-ils leurs équipes plus efficacement ?

Les responsables commerciaux trouvent-ils du contenu plus rapidement ?

Remarque : AppExchange dispose d'outils de sondage, consultez-les !

Outils d'enquête sur AppExchange

Suivre vos résultats commerciaux

Communiquez avec vos parties prenantes.

Mettez la stratégie en œuvre.

Créez des tableaux de bord qui mettent en évidence vos indicateurs clés.

Commencez à accroître les performances avec des données et des tableaux de bord concrets !

Besoin d'un coup de main ? Utilisez AppExchange.

Que devriez-vous faire maintenant ?

Feuille de travail : Définir vos indicateurs de réussiteMes indicateurs d'utilisation/de qualité des données (EXEMPLE)

Principales questions Indicateurs

Les utilisateurs sont-ils connectés ? % des utilisateurs qui se connectent à Salesforce

Les utilisateurs utilisent-ils l'application ? Nombre d'activités créées

Nombre de licences actives

Qui se connecte le plus fréquemment ?Classement des connexions

Tableau d'honneur

Les fonctionnalités clés sont-elles utilisées ?Nombre de comptes/contacts/opportunités créés

Nombre de comptes avec des activités

Les utilisateurs interagissent-ils avec l'application ? Nombre moyen d'opportunités associées à un compte

Les utilisateurs profitent-ils des fonctionnalités ?% des opportunités avec des lignes de commande de l'opportunité

% des utilisateurs exécutant des rapports d'en-cours

Workbook de prise en main

Plus de 100 rapports et tableaux de bord supplémentaires de partenaires à explorer au fur et à mesure que vous augmentez et développez votre activité.

• Tableaux de bord CRM de Salesforce

• Tableaux de bord des activités de vente

• Tableaux de bord du service client et du support

• Tableau de bord de Salesforce Mobile pour iPad

Rapports et tableaux de bord disponibles sur AppExchange

Valider votre solution

Garantir l'adoption par les utilisateurs

en testant leur expérience

Est-ce que votre formation prépare vos utilisateurs ?

Est-ce que votre processus de retours crée l'engagement et la confiance ?

Est-ce que vos utilisateurs se sentent soutenus ?

Est-ce que vous mesurez les bons résultats commerciaux ?

RécapitulatifCe que vous avez appris :

Les bonnes pratiques pour suivre et mesurer la réussite et l'obtention des résultats commerciaux.

Où trouver des tableaux de bord prédéfinis utiles sur AppExchange.

Comment évaluer le ressenti de l'utilisateur via des enquêtes ou des sondages Chatter.

L'importance de valider vos indicateurs et tableaux de bord avec les utilisateurs finaux.

Prochaines étapesCe que vous devriez faire ensuite

Télécharger le workbook de prise en main.

Revoir les tableaux de bord AppExchange, notamment l'adoption, la qualité des données et les tableaux de bord CRM de Salesforce

Revoir les outils de sondage AppExchange

3. Démonstration• Utiliser l'outil Chatter dans votre déploiement• Utiliser des rapports standard pour surveiller les indicateurs clés• Instructions pour télécharger les tableaux de bord AppExchange

À suivre :

3. Démonstration• Utiliser l'outil Chatter dans votre déploiement• Utiliser des rapports standard pour surveiller les indicateurs clés• Instructions pour télécharger les tableaux de bord AppExchange

Utilisez l'outil Chatter dans votre déploiement !

Utiliser des rapports standard pour surveiller les indicateurs clés

Télécharger des tableaux de bord prédéfinis dans AppExchange

Démonstration

RécapitulatifCe que vous avez appris :

Utilisez l'outil Chatter dans votre déploiement !

Utiliser des rapports standard pour surveiller les indicateurs clés

Télécharger des tableaux de bord prédéfinis dans AppExchange

Prochaines étapesCe que vous devriez faire ensuite

Créer des groupes Chatter pour collaborer avec l'équipe projet et les utilisateurs finaux.

Revoir les tableaux de bord AppExchange, notamment l'adoption, la qualité des données et les tableaux de bord CRM de Salesforce.

Revoir notre parcours Analyser les données grâce aux rapports et tableaux de bord.

Série - RécapitulatifCe que vous avez appris :

Les éléments à considérer lorsque vous élaborez votre plan de formation

Les techniques pour soutenir, motiver et engager vos utilisateurs

Les bonnes pratiques pour suivre et mesurer la réussite

Série - Étapes suivantesCe que vous devriez faire ensuite

Télécharger le workbook de prise en main.

Développer votre plan de formation et de communication.

Créer des groupes Chatter pour collaborer avec l'équipe projet et les utilisateurs finaux.

Revoir notre parcours Analyser les données grâce aux rapports et tableaux de bord.