Dynamique commerciale réussie

Dynamique commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises

Offre & approche commerciale

Human Enterprises


Excellence commerciale= maîtriser la relation + garantir la transaction

40%

40%

20%

Expertise Relationcompétence confiance attention réactive

40%

20%

20%

20%

Expertise TransactionJob done délais prix qualité

60%

40%

Réalité commerciale

transaction relation

= L’expérience Client

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Notre objectif: Optimiser l’efficacité commerciale• Optimiser la transaction

– Comprendre le besoin– Intégrer le contexte– S’adapter aux façons– Construire l’offre: Prix/ qualité/ délais

• Resserrer la relation– Identifier les postures respectives (d’où on se parle)– Construire l’interaction (compétence, confiance, attention réactive)

• Gérer les temps– Celui de la rencontre– Celui des projets– Celui de l’urgence

= Dès la vente, une expérience client Incomparable!

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Se préparer: Moi

MOI

Moimes postures/habitudes, expériences >0 <0, outils, références, peurs, motivations & objectifs

Contexte/ concurrence

directe/indirecte, nouvelles récentes: macro-éco, sectorielles

Iadvizeréférences, référents/experts, démo, prés, price list, bdc, contexte & objectif, marges de manoeuvre, objectifs

Réseaux métier Iadvize, métier client, perso, client

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Se préparer: relation

RELATIONS

Contexteinfos récentes entreprise: concurrence,

marché, finances, perso client, contraintes, expériences passées, rumeurs & réputations

Wayshabitudes, préférences, prêt à essayer, refuse, circuit de décision (qui, quand,

combien), références/référents internes

Wantsce qu'il attend de nous pour son entreprise,

son département, lui.

Wishce qu'il espère (objectifs induits, exprimés

ou non)

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Se préparer: transaction

TRANSACTION

Painsenjeux clés, peurs & frustrations, risques,

obstacles, coûts de transfert

GainsPlus techniques, financiers, usages,

directs/induits, compatibilité, transparence

Budget/Délaiscadre budgétaire, références prix,

préférences, capex/ opex

Job to be donebénéfices attendus explicites/ implicites, pb

sans solution, urgences, priorités secondaires, contraintes


Se préparer: les points clés• Élargir la connaissance client (perso & entreprise)

• Définir le périmètre de négociation

– valider les historiques

– Préciser les marges de manœuvres (prix, délais, specs, services)

– Connaître les références & référents

– Définir l’objectif (plan A/ B-MESORE)

• Affûter les outils (démos, docs techniques & commerciaux, price list à jour, user case, livres blancs…)

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Rencontrer: les postures

• Ce qu’on ne dit pas, l’interlocuteur le sent! (y compris au téléphone)

• D’où je parle? – Humain vs statut– Focalisé vs ouvert

• Où je suis?– Intérêt pour l’autre? Intérêt pour moi?– Offre devant vs derrière (relation devant transaction?)

• Check des postures toxiques– Fuite/ dérobade– Défensive – Dédain/mépris– Blâme

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10

Rencontrer: la carte d’empathie


Comprendre: les points clés

• Job to be done! (explicite/ implicite)

• Bénéfices attendus/espérés (wants/wish)

• Motivations à changer

• Freins & résistances, contraintes

• Solutions préférées / envisagées/ alternatives

• Contexte et cycle de décision (acheteur/user)

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Co-Construire• La dynamique d’une vente réussie

ATTENDU

COMPLET

ETENDU

OUVRE BOITE

Défi 1:répondre

Défi 2:Projeter/ engager

Défi 3:simplifier

Lui

MoiPouvoir jouer

Garder

Séduire

Entrer

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Co-Construire: les défisDéfi 1

REPONDREJob to be done

Défi 3SIMPLIFIER

Défi 2ENGAGER-PROJETER

Pb derrière Pb

solution

Pb: comment

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Co-Construire: les points clés

• Du Job to be done à la valeur max client

• Ne pas convaincre: travailler en partenaires

• Mode projet– Roadmap & étapes

– Métriques d’évaluation

• réduire les freins & objections– Contexte & contraintes

– Transition & compatibilité

– Références

– formation

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Conclure: les points clés

• Identifier les signes d’achat = go client pour conclure.

• Une offre simple, claire, concise

• Chasser les postures toxiques

• Propositions alternatives

• Créer l’urgence

• S’accorder sur un calendrier

• Préparer les ventes suivantes

• Formaliser l’accord! Attention aux malentendus

15Dynamique commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises


Une offre pour convaincre…et durer

Job to be done

Max Val

Offre dédiée Offre progressive

Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises


Business model

industry

job

Issues

Solution(s)

expertise

organisation

Une offre « compelling »job to be done

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segmentation


Dynamique commerciale – Garrett Delcourt – Human EnterprisesSéminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises

(Core Offering: lean Canvas)

User core segments

Key Partners1/3 party

CoreDistribution

Ch.

Key BenefitsJob to be done

Core Functions

Max Value Drivers

UnfairAdvantages

Cost structure

CoreResources

Key Metrics Revenue Model

Value packageSolution package Target package


Co-construction

Maximiser la valeur pour le client

L’offre initiale (standard)

Le job to be doneLa réponse attendue

Réponse « étendue » au-delà du service « attendu »

Minimum syndicalLe droit de jouerSusciter l’intérêt

Valeur d’usage maximiséePérenniser la relationConvaincre« je veux bosser avec vous »

Leviers

Organisation

Délais

Services +

Prix

Fonctionnalités

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La dynamique de l’acquisition de clients: customiser

Attractions

Avantages

push

pull

friction

inertie

anxiétés

habitudes

Lister les déclics qui déclenchent le client

Lister les résultats désirés par le client

Lister les craintes & risques pour le client

Lister les habitudes qui retiennent le client © Spark59

COMPRENDRE

PRESENTER

PROPOSER

EVALUER

Contexte

déclic

Critères de succès

Jobs faits



Résultat: 1- une offre construite & dédiée

25%

25%

50%

compelling offer

Core offer

extended offer

customization



Résultat 2:une offre progressive

Produit générique: ce qui est livré et couvert

par le contrat

Produit attendu: Ce que le client pense acheter = la combinaison minimum de produits & services pour obtenir le résultat attendu

Ce que le client espère acheter = la combinaison maximum de produits & services pour obtenir le résultat attendu

Produit étendu:

Produit potentiel:

Le potentiel complet du produit, tenant compte des produits annexes, adaptations spécifiques client, mises à jour etc.



Customiser: 1/ COMPRENDRE

• Job to be done!

• Transaction certaine/probable/possible

• Relationnel & attentes

• Contexte interne/externe



1/ COMPRENDRE = analyser

• Trigger event/contexte• Job to be done! (le milkshake des commuters)• Motivations Push/pull• Pourquoi il/elle fait comme ça?

– Ses priorités– C’est quoi ses solutions envisagées/préférées

• Frictions & résistances– Position/ risque? Craintes– C’est quoi ses inerties? Raisons de ne pas changer?

• Cycle/circuit de décision– Utilisateurs– Acheteur – Killer

• Les autres solutions possibles? connues? Envisagées– Internes concurrence / substitution– Externes concurrence / alternatives



Customiser: 2/ ENGAGER

• Co-construire

• Répondre au JOB TO BE DONE

• Maximiser la valeur créée

• Répondre aux objections

• Ne pas convaincre



2/ ENGAGER• Co-construire• Répondre au JOB TO BE DONE• Maximiser la valeur créée: du produit « ouvre boite » au produit étendu

– Augmenter les avantages/ Réduire les peines– Faciliter la transition, compatibilité/ Réduire coûts de transfert– Pas seulement des acheteurs ou des acheteurs convaincus: des acteurs militants (Apple, Harley…)

• Dépasser le produit attendu: ouvrir sur autres bénéfices possibles: le produit complet• Répondre aux objections• Ne pas convaincre

– travailler avec le futur client– Pas d’ego– Construire à partir de la solution initiale EN PLACE

• Travailler en mode « projet »– Une roadmap– Un budget progressif– Des métriques d’évaluation– Le fidéliser par le produit « complet »: le partenariat, le changement de métier

• Distinguer « part de marché » et « part de vie »– Part de marché = perspective fournisseur (contrôler son marché)– Part de vie = perspective utilisateur (prendre pied dans sa vie)– Cf imprimantes HP, iPhone, Carrefour



3/ CONCLURE

• Un produit/service « ouvre-boite »

• Démontrer l’engagement

• Créer l’urgence

• Gérer le temps

• Éliminer les freins

• Préparer les ventes suivantes



3/ CONCLURE= partager la valeur créée

• Maximiser l’intérêt– Une réponse « ouvre-boite »

• Vite (Minimum Adequate Product)• Pilote, version simplifiée• Simple & accessible immédiatement• Zéro souci, zéro tracas

– Vision et progression dans le temps = logique projet

• Démontrer l’engagement– Organisation– Sur mesure

• Valoriser le gain mutuel– Des métriques pour mesurer le succès– Nourrir la relation ET la transaction (feed-back)

• Créer l’urgence– Offre limitée – Changement de version…

• Connaître et s’adapter au temps du client• Anihiler les freins

– Risque– Inertie au changement

• Signer– Lettre d’intention– Bon de commande

• Préparer les ventes suivantes– Rendez vous techniques/ rendez vous de suivi– Évolution / extension dans l’entreprise– Participation à panel/comité/ conseil interne…


Dynamique commerciale – Garrett Delcourt – Human EnterprisesSéminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises

Excellence dans le business = maîtriser la relation


CONTEXT

JOB DONE!

La relation commerciale

PAINS GAINS

WAYS WANTS WISH

TRANSACTION

RELATIONS



La relation commerciale: transaction

Jobs to be done(issues)

Unsolved issuesUrgencies, second priorities

Major constraints (inside/outside) & risks

How do we help?

Pains Key stakes per job to be done (objective)

Fears & frustrations (subjective)obstacles

How do we help?

GainsWhat the customer wants

Key benefits/targetsKey success factors

How do we help?

What is he/sheready to pay for ?

What he/she is used to paying (budgets, models)

Other funding sources (already used) (internal/external)

Budget types (capex, opex, R&D)



La relation commerciale: relations

The customer way

What he/she is used to – ready to try

What he/she wishes/ prefers/likes

What he/she refuses/doesn’t like

How do we fit

context

What he/she sees: environment, market, colleaguesWhat he/she hears: colleagues, boss, influencers, competitorsWhat he/she express: words, behaviours (public, private)

How the customerexpect the relationship?

Explicit/ formalised

Implicit /unformalised (suggested)

How do we cope


Documents

Dynamique commerciale réussie