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Comment définir et mettre en place un projet e-CRM dans un monde hyper connecté ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter pour mettre en œuvre votre stratégie digitale ? Le projet e-CRM : points d’attention & facteurs clé
Citation preview
Le cœur de cette technique repose sur la construction et l’exploitation de la connaissance client
Une stratégie marketing
basée sur la continuité
de la relation
commerciale et non
plus sur la transaction
elle-même
« Fidéliser le client »
Une stratégie
commerciale orientée
client
« Trouver des
produits pour ses
clients, et non plus
des clients pour ses
produits »
Une stratégie
organisationnelle basée
sur des processus GRC
rationnalisés et non
plus artisanaux
« Industrialiser les
processus tout en
adaptant
l’organisation»
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– Capacité à identifier très rapidement les individus
• Référentiel « client unique »
• Vision client fédérée
– Capacité à collecter et échanger des données en temps réel
• Base de données
• Web services
– Capacité à intégrer des outils dédiés au marketing sur tous les canaux
– Notifications app
• Services SMS+/MMS+
• Déclinaison du site Internet sur mobile voire une version spécifique
– Capacité à analyser et traiter rapidement cette information
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Le client au cœur du digital
Personnaliser la relation client en
temps réel
L’entreprise agile S’adapter à un
environnement en constante évolution
L’entreprise opérationnelle
Excellence opérationnelle on et
off
L’entreprise pilotée
Piloter l’efficacité des dispositifs
Espace client
In Real Life Connected
life
Catalogue online
Gérer
Consulter
Acheter
Newsletters / QR / Coupons
Commandes
Gérer
Consulter
Acheter
Promotions / coupons
In-Store shopping /
Click & Collect / drive
Espace client
augmenté
In real life
Catalogue personnalisé
Gérer
Consulter
Acheter
Newsletters / QRcodes / Coupons
Commandes passées
Centre de messages - newsletters
Gérer
Consulter
Acheter
Coupons, commandes, réservations, animations
vers PDV, mon panier
Mon activité dont les réseaux sociaux /
SAV
Connected
life
Gestion de ma relation (optin multi
device, CB,…)
Enjeux et
objectifs 1
Démarche et
résultats 2
Enjeux et
objectifs 1
Démarche et
résultats 2
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ID Client
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