No 14

2018년 11월

4차 산업혁명 브리프

디지털 트랜스포메이션 (Digital

Transformation)이 조직에 미치는 영향

연세대학교 4 차 산업혁명 플랫폼

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03722 서울시 서대문구 연세로 50 경영관 406 호

02-2123-3222

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연세대 경영연구소 박사 후 연구원 이 서 영

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이

조직에 미치는 영향

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이란 무엇인가

컨스터레이션 리서치의 애널리스트인 레이왕(R ldquoRayrdquo Wang)은 lsquo기업수명이 1960년대

에는 60년 지금은 15년 2020년에는 12년에 불과할 것으로 디지털 혁명으로 인해 포

춘 500대 기업 중 52가 사라질 것rsquo 이라고 전망하였다

포레스터 리서치는 lsquo2020년까지 모든 기업은 디지털 약탈자(digital predator) 또는

디지털 희생양(digital prey)3) 중 하나의 운명을 맞게 될 것이다rsquo라고 예측하였다

lsquo트랜스포메이션(Transformation)rsquo의 사전적인 의미는 변화 변신으로 기존에 추구

해 온 변화보다 한층 높은 강도의 근본적인 변화와 변혁을 의미한다

디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)은 lsquo디지털적인 모든 것(All things

Digital)으로 인해 발생하는 다양한 변화에 디지털기반으로 기업의 전략 조직 프로세

스 비즈니스모델 문화(Culture) 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영

전략rsquo 이다 현재 디지털로 인한 다양한 변화와 혁신에 관한 접근 방법으로 디지털트랜

스포메이션 디지털 디스럽션 디지털라이제이션이 혼용되어 사용되고 있다

모바일 클라우드 IoT 인공지능(AI) 로봇 등 지난 10년간 디지털기술의 놀라운 혁신

으로 자동화 지능화가 가속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스 모델 운영 프로세스

등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기 시작하였다

디지털 트랜스포메이션이란 디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터

를 파악 분석하여 실시간으로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로

운 사업기회를 모색하는 것을 의미한다 디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하

기 위해서는 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것이 필요하다 디지털 트랜스포메이

션은 디지털 패러다임에 따른 기업의 경영 전략적 관점에서의 조직 프로세스 비즈니스

모델 커뮤니케이션의 근본적 변화에 중점을 두고 있다

ldquo인공지능이 문제해결을 돕고 자동차는 자율 주행을 하며 매장에선 로봇이 서빙을 하

는 시대rdquo

공상 과학 영화에서나 볼 수 있었던 장면들이 이젠 우리의 생활에서 실현되고 있다

공장에서 사람들이 아닌 기계들이 일을 하는 시대 스마트 팩토리라고 일컬어지는 현상

도 이젠 과거가 아닌 현재의 일이다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)은 ICT를 활용해 새로운 솔루션 창

출 운영 혁신 사업기반 재구축 등으로 경쟁력을 제고하고 신성장을 추구하는 활동을

의미한다 최근 4차 산업혁명 추세로 경쟁력 제고와 신사업 개발을 목적으로 디지털 기

술을 활용해 사업과 경영 구조를 재편할 목적으로 실행을 가속화하고 있다 기업 생존

연한이 점점 짧아지고 수익성 강화를 목적으로 디지털 기술을 활용해 제품과 운영 활동

에 근본적인 변혁이 강하게 요청되고 있기 때문이다 현재 디지털 트랜스포메이션은 첨

단제조기술middotICT 등 기술 적용과 프로세스 효율화에서 더 나아가 비즈니스 모델 변혁

과 생태계 구축까지 확장해 실행되고 있다

4차 산업혁명의 개념을 lsquo모든 것이 연결되어 데이터 수집과 분석 처리가 가능하고 기

계가 스스로 학습하면서 새로운 가치를 창출하도록 변화하는 것으로 정의할 수 있다 4

차 산업혁명의 개념적 정의와 연관지어 4차 산업혁명의 구체적인 개념을 전달할 수 있

는 용어가 바로 lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo이다 하지만 여

기서 4차 산업혁명과 디지털 트랜스포메이션은 동일한 개념으로 생각하는 경우가 있으

나 이 둘은 근본적으로 다른 개념이다 4차 산업혁명은 기술적 변화에 따른 경제 산업

사회 정치의 lsquo총체적 변화rsquo에 초점을 두는 반면 디지털 트랜스포메이션은 디지털 패러

다임에 따른 기업의 경영 전략적 관점에서의 조직 프로세스 비즈니스 모델 커뮤니케

이션의 근본적 변화에 중점을 둔다 더 구체적으로 디지털 트랜스포메이션에 대해 설명

하자면 디지털 트랜스포메이션은 인간 사회의 모든 측면에서 디지털 기술의 적용과 관련

된 변화를 의미한다 lsquo디지털 적인 모든 것(All things digital)rsquo으로 인해 발생하는

다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스 모델 문화 커

뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 그리고 디지털 트랜스포메

이션에 관한 기존 문헌들은 다양한 관점에서 기업의 트랜포메이션을 정의하여 접근하고

있다 제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션(전환)의 의미와 사례 세계경제포럼

(WEF World Economic Forum) 회장인 클라우스 슈밥(Klaus Schwab) 은 제4차

산업혁명을 ldquo디지털 혁명인 3차 산업혁명에 기반을 두고 있으며 디지털 (digital) 물

리적(physical) 생물학적인(biological) 기존 영역의 경계가 사라지면서 융합되는

(fusion) 기술적인 혁명rdquo이라고 개념적으로 정의하였다 그리고 3차 산업혁명과 4차 산

업혁명을 변화의 속도(velocity) 변화의 범위(scope) 시스템의 영향(system

impact) 측면에서 비교하면서 커다란 차이가 존재하다고 분석한다 이러한 제4차 산

업 혁명은 변화의 속도 측면에서 현재의 기술변화와는 비교가 불가능할 정도로 빠르 게

변화하고 있으며 범위 측면에서는 거의 모든 국가의 전 산업에서 와해적인 혁신을 불러

오고 시스템의 영향 측면에서는 생산 경영 및 거버넌스 등을 포함하는 전체 시 스템의

변혁을 초래할 것으로 전망하였다 하지만 이러한 제4차 산업 혁명의 정의와 전망은 다

양한 기술과 개인 기업 정부 경제 사회 문화 등을 광범위하게 포함하기 때문에 이

에 대한 논의에 있어 구체적인 분석 프레임이 부족하여 이를 보완해야하는 필요성이 제

기되고 또한 강조되고 있다 이러한 의미에서 제4차 산업 혁명에 있어 디지털 트랜스포

메이션은 lsquo기업의 관점에서 구체적으로 디지털 기술을 활용하여 혁신하는 프레임을 제시

하고 있다rsquo라는 점에서 커다란 의미를 가지고 있다

표1 디지털 트랜스포메이션 정의

구분 정의

Bain amp

comapany

디지털 엔터프라이즈 산업을 디지털 기반으로 재정의하고

게임의 법칙을 근본적으로 뒤집음으로써 변화를 일으키는

것임

AT Kearney

모바일 클라우드 빅데이터 인공지능(AI) 사물인터넷

(IoT) 등 디지털 신기술로 촉발 되는 경영 환경상의 변화

에 선제적으로 대응하고 현재 비즈니스의 경쟁력을 획기적

으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하

는 기업 활동임

PWC 기업경영에서 디지털 소비자 및 에코시스템이 기대하는 것

들을 비즈니스 모델 및 운영에 적용시키는 일련의 과정임

Microsoft

고객을 위한 새로운 가치를 창출하기 위해 지능형 시스템을

통해 기존의 비즈니스 모델을 새롭게 구상하고 사람과 데이

터 프로세스를 결합하는 새로운 방안을 수용하는 것임

IBM

기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈니스 모

델을 변화(Transform)시키고 산업(Entire Industries)에

새로운 방향(New Directions)을 정립하는 것임

IDC

고객 및 마켓(외부환경)의 변화에 따라 디지털 능력을 기반

으로 새로운 비즈니스 모델 제품 서비스를 만들어 경영에

적용하고 주도하여 지속가능하게 만드는 것임

World Economic

Forum

디지털 기술 및 성과를 향상시킬 수 있는 비즈니스 모델을

활용하여 조직을 변화시키는 것임

자료출처 디지털리테일 컨설팅 그룹

디지털로 인한 다양한 변화 및 혁신에 관한 접근 방법으로 디지털 트랜스포메이션

(Digiatal Transformation) 디지털 디스럽션(Digital Disruption) 디지털라이제이

션(Digitalization)이 혼용되어 사용되었다 그리고 lsquo MIT Center for Digital

Business and Capgeminirsquo에서는 디지털 트랜스포메이션을 고객경험 운영 프로세스

비즈니스 모델 관점에서 설명하고 있으며 디지털 기술을 활용한 효율적 프로세스 변화

과정과 더불어 비즈니스 모델을 변화시키는 것을 모두 디지털 트랜스포메이션이라고 정

의하고 있다

그런데 왜 지금 디지털 트랜스포메이션 인가

이 디지털 트랜스포메이션이 도입된 배경에는 앞에서도 언급했다시피 모바일 클라우드

IoT 인공지능(AI) 로봇 등 지난 10년간 디지털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지

능화가 가속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스 모델 운영 프로세스 등에 대해 기존

방식과 다른 새로운 접근방식과 시도가 요구되기 시작했다 기술 공급측면에서 살펴보면

기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에 어려움

을 겪고 있는 반면 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디지털 기

술과 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함하는 가속 디

지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도하고 있다

즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보다 이용하기 쉽고 낮은 비용으로 도입할

수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강화할 수 있

도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을 가속하는

디지털 기술이 제시 공급되고 있다

그렇다면 디지털 트랜스 포메이션 시대에 어떤 전략을 펼쳐야 할까 기술 수요측면에서

는 기존 정보통신기술을 포함하는 최신의 디지털 기술을 활용하거나 기존의 물리적 분

야에 디지털 요소를 결합 적용하여 운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규

수익 모델 도출 등의 가치 창출이 요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁

의 핵심적인 도구로 이들이 가지고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를

창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한

디지털 전환 부문에서 공급 및 수요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기

업의 맥락에 맞추어 디지털 전환에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다

즉 기업의 고유 프로세스에 대한 이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여

사업(운영) 모델의 최적화 및 재구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다 주요국

및 선진 기업들은 이미 4차 산업혁명 대응을 위한 핵심역량을 강화할 목적으로 디지털

트랜스포메이션 전략에 가용한 모든 자원을 쏟아 붓고 있다 우리 정부와 기업은 이러한

변화에 대응함은 물론 경쟁 기반 강화 및 시장 주도권 확보 등을 위한 디지털 트랜스포

메이션 전략을 적극 실행해야 한다 첫째 운영효율화와 사업개발을 동시에 고려한 투트

랙 방식의 디지털 트랜스포메이션 대응이 시급하다 둘째 디지털 트랜스포메이션의 비

전과 실행 대상(영역)을 명확히 설정해야 한다 셋째 비즈니스 모델 재편 생태계 변혁

에 필요한 ICT를 확보하고 특히 외부 역량을 적극 활용하는 전략 수립이 요청된다 넷

째 디지털 트랜스포메이션을 기획하고 실행을 전담할 전략 조직을 상시 운영해야 한다

나이키나 스타벅스와 같이 앞서 가는 기업에서는 2012년부터 디지털 전략을 도입하여

고객과의 다양한 소통에 디지털 트랜스포메이션을 사용하고 있으며 이렇게 디지털 트랜

스포메이션을 기업에 도입한 디지털 마스터 기업들은 경쟁기업보다 매출 및 수익성에서

각각 9 및 26의 높은 성과를 내고 있다 이러한 영향은 앞으로 디지털을 도입하는

기업과 도입하지 않은 기업을 더욱 차별화시킬 것이며 기업의 운명에도 큰 영향을 미칠

것임은 자명하다 따라서 기업에서는 전사적으로 디지털 역량을 포함한 디지털 리터러시

(Digital Literacy) 능력을 키우고 적절한 투자와 속도로 미래를 향해서 나아가야 할

것이다

IDC(2015)에 따르면 디지털 트랜스포메이션(전환)은 lsquo기업이 새로운 비즈니스 모 델

제품 및 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용함으로써 고객 및 시장(외부 생태계)

의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적인 프로세스rsquo로 정의하 고 있다

또한 IBM(2011)에서는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈 니스 모

델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo으로 보고 있으며 AT

Kearney(2016)는 lsquoMobile Cloud Big data AI IoT 등 디지털 신기술로 촉발되

는 경영 환경상의 변화 동인에 선제적으로 대응함으로써 현행 비즈니스의 경쟁력을 획기

적으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하는 기업 활동rsquo으로 정의하

고 있다 이와 같은 주요 리서치 및 컨설팅 기관들의 디지털 트랜스포메이션에 대한 개

념들을 살펴보면 공통적으로 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을

활용하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력 들로 이해될 수

있다 이러한 기업 주체들의 디지털 트랜스포메이션이 최근 지속적으로 이슈로 등장하는

배경에는 다음과 같은 기술 공급 및 수요 측면이 존재한다 우선 기술 공급측면에서 살

펴보면 기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에

어려움을 겪고 있는 반면 i) 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디

지털 기술과 ii) 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함

하는 가속 디지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도

하고 있다 즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보 다 이용하기 쉽고 낮은 비용으

로 도입할 수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강

화할 수 있도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을

가속하는 디지털 기술이 제시 공급되고 있다

디지털 트랜스포메이션 무엇부터 시작해야 하나

먼저 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 무엇인지 개념을 정확히 밝

히고 시작해야 좋을 것 같다 과연 현재 회사의 경영의 흐름은 당연 디지털 트랜스포메

이션이 주도하고 있다고 확신에 가득 차서 외칠 수 있는 것이 지금이다 그렇다면 경영

의 중심을 관통하면서 세계 경제의 지표를 뒤흔들고 소규모 기업들의 반란과 대기업들

의 더 큰 확장을 돕는 이 놀라운 개념은 무엇일까

어떤 방식으로 디지털 트랜스포메이션을 시행해야 큰 충격없이 약진을 이루어낼 수 있을

까 경영진들은 자신들 고유의 경영방식을 고집하는 것을 좋아하며 설사 변화를 추구하

는 경영진이라 해도 그들은 변화를 추구하는 것이 그들의 삶 속의 습관이 되어버린 것일

뿐 혁신적인 흐름을 읽어내는 능력을 가진 것은 아니었다 하지만 그럼에도 지금의 경

영 상태는 블루오션이라고 할 수 있다 지금이라도 늦지 않았으니 디지털 시대의 흐름에

과감하게 자신의 회사와 자신의 운명을 맡기는 사람들은 그에 걸맞는 보상을 얻을 것이

다

먼저 디지털 트랜스포메이션을 실행하고자 한다면 자신의 회사가 어떤 상황인지를 정

확하게 읽어낼 필요가 있다 지피지기면 백전불태(知彼知己 百戰不殆)라 하지 않았던가

불요불굴(不撓不屈)의 정신을 가지고 출사표를 던진 계백이 신라군에게 패배한 이유가

무엇이였던가 자신의 전력이 충분하지 못했기 때문이다 현대 군사학자들은 역사적으

로 비슷한 전력을 가진 적과 상대했을 때 2배가 넘는 전력을 상대하지 못하는 것은 매

우 당연하다고 주장한다 군사학적인 이런 방법은 경영에도 당연히 적용이 가능하다

그렇기 때문에 전투를 시작하기 전에 하는 정찰이 사실상 그 전투의 승패를 가를만큼 중

대한 것과 같이 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 전에 자신의 회사의 역량과 분야

그리고 개선해야할 점을 꼼꼼히 살피는 일은 매우 중대한 일임이 틀림없다 이러한 일은

내부에서 진행하기 보다 외부에서 진행하는 것이 더욱 좋은데 감사란 것은 내부적으로

일어났을 때 사람이 자기들끼리 돌봐주고 감정에 휩쓸리기 마련이므로 내부 정치권력

구조와 여러 사조직에서 자유로운 외부감사는 사실 경영자들이 처한 상황을 냉철하게

판단 가능하게 도와준다 이런 회사들은 사실 조금만 조사해보면 쉽게 찾을 수 있으나

그들이 그만한 역량을 가졌는지 그리고 자신의 회사에 어울리는지를 알아내고 판단하는

과정은 순순히 경영진의 몫이다 경영진은 그 상황을 판단 자신들에게 맞는 디지털 트

랜스포메이션을 진행하게 된다

그렇다면 디지털 트랜스포메이션의 실질적인 진행의 첫 단계는 무엇인가

지피지기면 백전불태라 또 소크라테스의 ldquo너 자신을 알라rdquo라는 말을 똑똑히 명심해서

자기 자신의 회사를 철저히 분석하고 개선할 여지가 있음을 깨달았을 때 경영진은 어떻

게 행동해야 하나 바로 새로운 시스템을 시범적으로 도입해서 구식 시스템 보다 효과

가 있음을 분명히 인지시켜야 한다 사람들은 변화를 그렇게 좋아하지는 않는다 변화가

자신에게 좋은 영향을 미칠 것이라고 확신하면 움직이는 경향이 있지만 그럼에도 만민

은 보수적인 성향을 분명히 갖추었고 모험보다는 안전을 택하는 경향이 존재한다 왜냐

하면 바로 이성이라는 존재 때문인데 그렇게 이성적인 판단이 아닐 수 도 있지만 그들

이 가지고 있는 모든 정보를 규합해서 처리해 봤을 때 사실 변화는 굉장히 위험한 수단

이라고 생각해서 변화에 보수적으로 접근을 하게 되는 것이다 이들은 이게 이성적인 판

단이라고 믿고 남들 또한 그렇게 생각할 것이라고 믿는다

디지털 트랜스포메이션도 이와 하등 다를 것이 없다 경영진은 경영자 혼자만의 구성이

아니다 그리고 유한회사가 아닌 주식회사라면 더더욱이 경영자 혼자서 모든 것을 결정

할 수는 없다 회사에서는 항상 많은 것을 고려해야만 한다 주가가 떨어지지 않게 하기

위해서 주주들의 마음을 묶어두어야 하는 것은 물론이요 언론이 자신을 어떻게 다룰지

도 평가하고 자신들이 실패했을 경우에 자신들이 입을 치명적인 상처를 고려해야만 한

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

모델 커뮤니케이션의 근본적 변화에 중점을 두고 있다

ldquo인공지능이 문제해결을 돕고 자동차는 자율 주행을 하며 매장에선 로봇이 서빙을 하

는 시대rdquo

공상 과학 영화에서나 볼 수 있었던 장면들이 이젠 우리의 생활에서 실현되고 있다

공장에서 사람들이 아닌 기계들이 일을 하는 시대 스마트 팩토리라고 일컬어지는 현상

도 이젠 과거가 아닌 현재의 일이다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)은 ICT를 활용해 새로운 솔루션 창

출 운영 혁신 사업기반 재구축 등으로 경쟁력을 제고하고 신성장을 추구하는 활동을

의미한다 최근 4차 산업혁명 추세로 경쟁력 제고와 신사업 개발을 목적으로 디지털 기

술을 활용해 사업과 경영 구조를 재편할 목적으로 실행을 가속화하고 있다 기업 생존

연한이 점점 짧아지고 수익성 강화를 목적으로 디지털 기술을 활용해 제품과 운영 활동

에 근본적인 변혁이 강하게 요청되고 있기 때문이다 현재 디지털 트랜스포메이션은 첨

단제조기술middotICT 등 기술 적용과 프로세스 효율화에서 더 나아가 비즈니스 모델 변혁

과 생태계 구축까지 확장해 실행되고 있다

4차 산업혁명의 개념을 lsquo모든 것이 연결되어 데이터 수집과 분석 처리가 가능하고 기

계가 스스로 학습하면서 새로운 가치를 창출하도록 변화하는 것으로 정의할 수 있다 4

차 산업혁명의 개념적 정의와 연관지어 4차 산업혁명의 구체적인 개념을 전달할 수 있

는 용어가 바로 lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo이다 하지만 여

기서 4차 산업혁명과 디지털 트랜스포메이션은 동일한 개념으로 생각하는 경우가 있으

나 이 둘은 근본적으로 다른 개념이다 4차 산업혁명은 기술적 변화에 따른 경제 산업

사회 정치의 lsquo총체적 변화rsquo에 초점을 두는 반면 디지털 트랜스포메이션은 디지털 패러

다임에 따른 기업의 경영 전략적 관점에서의 조직 프로세스 비즈니스 모델 커뮤니케

이션의 근본적 변화에 중점을 둔다 더 구체적으로 디지털 트랜스포메이션에 대해 설명

하자면 디지털 트랜스포메이션은 인간 사회의 모든 측면에서 디지털 기술의 적용과 관련

된 변화를 의미한다 lsquo디지털 적인 모든 것(All things digital)rsquo으로 인해 발생하는

다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스 모델 문화 커

뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 그리고 디지털 트랜스포메

이션에 관한 기존 문헌들은 다양한 관점에서 기업의 트랜포메이션을 정의하여 접근하고

있다 제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션(전환)의 의미와 사례 세계경제포럼

(WEF World Economic Forum) 회장인 클라우스 슈밥(Klaus Schwab) 은 제4차

산업혁명을 ldquo디지털 혁명인 3차 산업혁명에 기반을 두고 있으며 디지털 (digital) 물

리적(physical) 생물학적인(biological) 기존 영역의 경계가 사라지면서 융합되는

(fusion) 기술적인 혁명rdquo이라고 개념적으로 정의하였다 그리고 3차 산업혁명과 4차 산

업혁명을 변화의 속도(velocity) 변화의 범위(scope) 시스템의 영향(system

impact) 측면에서 비교하면서 커다란 차이가 존재하다고 분석한다 이러한 제4차 산

업 혁명은 변화의 속도 측면에서 현재의 기술변화와는 비교가 불가능할 정도로 빠르 게

변화하고 있으며 범위 측면에서는 거의 모든 국가의 전 산업에서 와해적인 혁신을 불러

오고 시스템의 영향 측면에서는 생산 경영 및 거버넌스 등을 포함하는 전체 시 스템의

변혁을 초래할 것으로 전망하였다 하지만 이러한 제4차 산업 혁명의 정의와 전망은 다

양한 기술과 개인 기업 정부 경제 사회 문화 등을 광범위하게 포함하기 때문에 이

에 대한 논의에 있어 구체적인 분석 프레임이 부족하여 이를 보완해야하는 필요성이 제

기되고 또한 강조되고 있다 이러한 의미에서 제4차 산업 혁명에 있어 디지털 트랜스포

메이션은 lsquo기업의 관점에서 구체적으로 디지털 기술을 활용하여 혁신하는 프레임을 제시

하고 있다rsquo라는 점에서 커다란 의미를 가지고 있다

표1 디지털 트랜스포메이션 정의

구분 정의

Bain amp

comapany

디지털 엔터프라이즈 산업을 디지털 기반으로 재정의하고

게임의 법칙을 근본적으로 뒤집음으로써 변화를 일으키는

것임

AT Kearney

모바일 클라우드 빅데이터 인공지능(AI) 사물인터넷

(IoT) 등 디지털 신기술로 촉발 되는 경영 환경상의 변화

에 선제적으로 대응하고 현재 비즈니스의 경쟁력을 획기적

으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하

는 기업 활동임

PWC 기업경영에서 디지털 소비자 및 에코시스템이 기대하는 것

들을 비즈니스 모델 및 운영에 적용시키는 일련의 과정임

Microsoft

고객을 위한 새로운 가치를 창출하기 위해 지능형 시스템을

통해 기존의 비즈니스 모델을 새롭게 구상하고 사람과 데이

터 프로세스를 결합하는 새로운 방안을 수용하는 것임

IBM

기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈니스 모

델을 변화(Transform)시키고 산업(Entire Industries)에

새로운 방향(New Directions)을 정립하는 것임

IDC

고객 및 마켓(외부환경)의 변화에 따라 디지털 능력을 기반

으로 새로운 비즈니스 모델 제품 서비스를 만들어 경영에

적용하고 주도하여 지속가능하게 만드는 것임

World Economic

Forum

디지털 기술 및 성과를 향상시킬 수 있는 비즈니스 모델을

활용하여 조직을 변화시키는 것임

자료출처 디지털리테일 컨설팅 그룹

디지털로 인한 다양한 변화 및 혁신에 관한 접근 방법으로 디지털 트랜스포메이션

(Digiatal Transformation) 디지털 디스럽션(Digital Disruption) 디지털라이제이

션(Digitalization)이 혼용되어 사용되었다 그리고 lsquo MIT Center for Digital

Business and Capgeminirsquo에서는 디지털 트랜스포메이션을 고객경험 운영 프로세스

비즈니스 모델 관점에서 설명하고 있으며 디지털 기술을 활용한 효율적 프로세스 변화

과정과 더불어 비즈니스 모델을 변화시키는 것을 모두 디지털 트랜스포메이션이라고 정

의하고 있다

그런데 왜 지금 디지털 트랜스포메이션 인가

이 디지털 트랜스포메이션이 도입된 배경에는 앞에서도 언급했다시피 모바일 클라우드

IoT 인공지능(AI) 로봇 등 지난 10년간 디지털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지

능화가 가속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스 모델 운영 프로세스 등에 대해 기존

방식과 다른 새로운 접근방식과 시도가 요구되기 시작했다 기술 공급측면에서 살펴보면

기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에 어려움

을 겪고 있는 반면 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디지털 기

술과 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함하는 가속 디

지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도하고 있다

즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보다 이용하기 쉽고 낮은 비용으로 도입할

수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강화할 수 있

도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을 가속하는

디지털 기술이 제시 공급되고 있다

그렇다면 디지털 트랜스 포메이션 시대에 어떤 전략을 펼쳐야 할까 기술 수요측면에서

는 기존 정보통신기술을 포함하는 최신의 디지털 기술을 활용하거나 기존의 물리적 분

야에 디지털 요소를 결합 적용하여 운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규

수익 모델 도출 등의 가치 창출이 요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁

의 핵심적인 도구로 이들이 가지고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를

창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한

디지털 전환 부문에서 공급 및 수요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기

업의 맥락에 맞추어 디지털 전환에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다

즉 기업의 고유 프로세스에 대한 이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여

사업(운영) 모델의 최적화 및 재구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다 주요국

및 선진 기업들은 이미 4차 산업혁명 대응을 위한 핵심역량을 강화할 목적으로 디지털

트랜스포메이션 전략에 가용한 모든 자원을 쏟아 붓고 있다 우리 정부와 기업은 이러한

변화에 대응함은 물론 경쟁 기반 강화 및 시장 주도권 확보 등을 위한 디지털 트랜스포

메이션 전략을 적극 실행해야 한다 첫째 운영효율화와 사업개발을 동시에 고려한 투트

랙 방식의 디지털 트랜스포메이션 대응이 시급하다 둘째 디지털 트랜스포메이션의 비

전과 실행 대상(영역)을 명확히 설정해야 한다 셋째 비즈니스 모델 재편 생태계 변혁

에 필요한 ICT를 확보하고 특히 외부 역량을 적극 활용하는 전략 수립이 요청된다 넷

째 디지털 트랜스포메이션을 기획하고 실행을 전담할 전략 조직을 상시 운영해야 한다

나이키나 스타벅스와 같이 앞서 가는 기업에서는 2012년부터 디지털 전략을 도입하여

고객과의 다양한 소통에 디지털 트랜스포메이션을 사용하고 있으며 이렇게 디지털 트랜

스포메이션을 기업에 도입한 디지털 마스터 기업들은 경쟁기업보다 매출 및 수익성에서

각각 9 및 26의 높은 성과를 내고 있다 이러한 영향은 앞으로 디지털을 도입하는

기업과 도입하지 않은 기업을 더욱 차별화시킬 것이며 기업의 운명에도 큰 영향을 미칠

것임은 자명하다 따라서 기업에서는 전사적으로 디지털 역량을 포함한 디지털 리터러시

(Digital Literacy) 능력을 키우고 적절한 투자와 속도로 미래를 향해서 나아가야 할

것이다

IDC(2015)에 따르면 디지털 트랜스포메이션(전환)은 lsquo기업이 새로운 비즈니스 모 델

제품 및 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용함으로써 고객 및 시장(외부 생태계)

의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적인 프로세스rsquo로 정의하 고 있다

또한 IBM(2011)에서는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈 니스 모

델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo으로 보고 있으며 AT

Kearney(2016)는 lsquoMobile Cloud Big data AI IoT 등 디지털 신기술로 촉발되

는 경영 환경상의 변화 동인에 선제적으로 대응함으로써 현행 비즈니스의 경쟁력을 획기

적으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하는 기업 활동rsquo으로 정의하

고 있다 이와 같은 주요 리서치 및 컨설팅 기관들의 디지털 트랜스포메이션에 대한 개

념들을 살펴보면 공통적으로 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을

활용하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력 들로 이해될 수

있다 이러한 기업 주체들의 디지털 트랜스포메이션이 최근 지속적으로 이슈로 등장하는

배경에는 다음과 같은 기술 공급 및 수요 측면이 존재한다 우선 기술 공급측면에서 살

펴보면 기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에

어려움을 겪고 있는 반면 i) 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디

지털 기술과 ii) 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함

하는 가속 디지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도

하고 있다 즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보 다 이용하기 쉽고 낮은 비용으

로 도입할 수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강

화할 수 있도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을

가속하는 디지털 기술이 제시 공급되고 있다

디지털 트랜스포메이션 무엇부터 시작해야 하나

먼저 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 무엇인지 개념을 정확히 밝

히고 시작해야 좋을 것 같다 과연 현재 회사의 경영의 흐름은 당연 디지털 트랜스포메

이션이 주도하고 있다고 확신에 가득 차서 외칠 수 있는 것이 지금이다 그렇다면 경영

의 중심을 관통하면서 세계 경제의 지표를 뒤흔들고 소규모 기업들의 반란과 대기업들

의 더 큰 확장을 돕는 이 놀라운 개념은 무엇일까

어떤 방식으로 디지털 트랜스포메이션을 시행해야 큰 충격없이 약진을 이루어낼 수 있을

까 경영진들은 자신들 고유의 경영방식을 고집하는 것을 좋아하며 설사 변화를 추구하

는 경영진이라 해도 그들은 변화를 추구하는 것이 그들의 삶 속의 습관이 되어버린 것일

뿐 혁신적인 흐름을 읽어내는 능력을 가진 것은 아니었다 하지만 그럼에도 지금의 경

영 상태는 블루오션이라고 할 수 있다 지금이라도 늦지 않았으니 디지털 시대의 흐름에

과감하게 자신의 회사와 자신의 운명을 맡기는 사람들은 그에 걸맞는 보상을 얻을 것이

다

먼저 디지털 트랜스포메이션을 실행하고자 한다면 자신의 회사가 어떤 상황인지를 정

확하게 읽어낼 필요가 있다 지피지기면 백전불태(知彼知己 百戰不殆)라 하지 않았던가

불요불굴(不撓不屈)의 정신을 가지고 출사표를 던진 계백이 신라군에게 패배한 이유가

무엇이였던가 자신의 전력이 충분하지 못했기 때문이다 현대 군사학자들은 역사적으

로 비슷한 전력을 가진 적과 상대했을 때 2배가 넘는 전력을 상대하지 못하는 것은 매

우 당연하다고 주장한다 군사학적인 이런 방법은 경영에도 당연히 적용이 가능하다

그렇기 때문에 전투를 시작하기 전에 하는 정찰이 사실상 그 전투의 승패를 가를만큼 중

대한 것과 같이 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 전에 자신의 회사의 역량과 분야

그리고 개선해야할 점을 꼼꼼히 살피는 일은 매우 중대한 일임이 틀림없다 이러한 일은

내부에서 진행하기 보다 외부에서 진행하는 것이 더욱 좋은데 감사란 것은 내부적으로

일어났을 때 사람이 자기들끼리 돌봐주고 감정에 휩쓸리기 마련이므로 내부 정치권력

구조와 여러 사조직에서 자유로운 외부감사는 사실 경영자들이 처한 상황을 냉철하게

판단 가능하게 도와준다 이런 회사들은 사실 조금만 조사해보면 쉽게 찾을 수 있으나

그들이 그만한 역량을 가졌는지 그리고 자신의 회사에 어울리는지를 알아내고 판단하는

과정은 순순히 경영진의 몫이다 경영진은 그 상황을 판단 자신들에게 맞는 디지털 트

랜스포메이션을 진행하게 된다

그렇다면 디지털 트랜스포메이션의 실질적인 진행의 첫 단계는 무엇인가

지피지기면 백전불태라 또 소크라테스의 ldquo너 자신을 알라rdquo라는 말을 똑똑히 명심해서

자기 자신의 회사를 철저히 분석하고 개선할 여지가 있음을 깨달았을 때 경영진은 어떻

게 행동해야 하나 바로 새로운 시스템을 시범적으로 도입해서 구식 시스템 보다 효과

가 있음을 분명히 인지시켜야 한다 사람들은 변화를 그렇게 좋아하지는 않는다 변화가

자신에게 좋은 영향을 미칠 것이라고 확신하면 움직이는 경향이 있지만 그럼에도 만민

은 보수적인 성향을 분명히 갖추었고 모험보다는 안전을 택하는 경향이 존재한다 왜냐

하면 바로 이성이라는 존재 때문인데 그렇게 이성적인 판단이 아닐 수 도 있지만 그들

이 가지고 있는 모든 정보를 규합해서 처리해 봤을 때 사실 변화는 굉장히 위험한 수단

이라고 생각해서 변화에 보수적으로 접근을 하게 되는 것이다 이들은 이게 이성적인 판

단이라고 믿고 남들 또한 그렇게 생각할 것이라고 믿는다

디지털 트랜스포메이션도 이와 하등 다를 것이 없다 경영진은 경영자 혼자만의 구성이

아니다 그리고 유한회사가 아닌 주식회사라면 더더욱이 경영자 혼자서 모든 것을 결정

할 수는 없다 회사에서는 항상 많은 것을 고려해야만 한다 주가가 떨어지지 않게 하기

위해서 주주들의 마음을 묶어두어야 하는 것은 물론이요 언론이 자신을 어떻게 다룰지

도 평가하고 자신들이 실패했을 경우에 자신들이 입을 치명적인 상처를 고려해야만 한

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 그리고 디지털 트랜스포메

이션에 관한 기존 문헌들은 다양한 관점에서 기업의 트랜포메이션을 정의하여 접근하고

있다 제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션(전환)의 의미와 사례 세계경제포럼

(WEF World Economic Forum) 회장인 클라우스 슈밥(Klaus Schwab) 은 제4차

산업혁명을 ldquo디지털 혁명인 3차 산업혁명에 기반을 두고 있으며 디지털 (digital) 물

리적(physical) 생물학적인(biological) 기존 영역의 경계가 사라지면서 융합되는

(fusion) 기술적인 혁명rdquo이라고 개념적으로 정의하였다 그리고 3차 산업혁명과 4차 산

업혁명을 변화의 속도(velocity) 변화의 범위(scope) 시스템의 영향(system

impact) 측면에서 비교하면서 커다란 차이가 존재하다고 분석한다 이러한 제4차 산

업 혁명은 변화의 속도 측면에서 현재의 기술변화와는 비교가 불가능할 정도로 빠르 게

변화하고 있으며 범위 측면에서는 거의 모든 국가의 전 산업에서 와해적인 혁신을 불러

오고 시스템의 영향 측면에서는 생산 경영 및 거버넌스 등을 포함하는 전체 시 스템의

변혁을 초래할 것으로 전망하였다 하지만 이러한 제4차 산업 혁명의 정의와 전망은 다

양한 기술과 개인 기업 정부 경제 사회 문화 등을 광범위하게 포함하기 때문에 이

에 대한 논의에 있어 구체적인 분석 프레임이 부족하여 이를 보완해야하는 필요성이 제

기되고 또한 강조되고 있다 이러한 의미에서 제4차 산업 혁명에 있어 디지털 트랜스포

메이션은 lsquo기업의 관점에서 구체적으로 디지털 기술을 활용하여 혁신하는 프레임을 제시

하고 있다rsquo라는 점에서 커다란 의미를 가지고 있다

표1 디지털 트랜스포메이션 정의

구분 정의

Bain amp

comapany

디지털 엔터프라이즈 산업을 디지털 기반으로 재정의하고

게임의 법칙을 근본적으로 뒤집음으로써 변화를 일으키는

것임

AT Kearney

모바일 클라우드 빅데이터 인공지능(AI) 사물인터넷

(IoT) 등 디지털 신기술로 촉발 되는 경영 환경상의 변화

에 선제적으로 대응하고 현재 비즈니스의 경쟁력을 획기적

으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하

는 기업 활동임

PWC 기업경영에서 디지털 소비자 및 에코시스템이 기대하는 것

들을 비즈니스 모델 및 운영에 적용시키는 일련의 과정임

Microsoft

고객을 위한 새로운 가치를 창출하기 위해 지능형 시스템을

통해 기존의 비즈니스 모델을 새롭게 구상하고 사람과 데이

터 프로세스를 결합하는 새로운 방안을 수용하는 것임

IBM

기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈니스 모

델을 변화(Transform)시키고 산업(Entire Industries)에

새로운 방향(New Directions)을 정립하는 것임

IDC

고객 및 마켓(외부환경)의 변화에 따라 디지털 능력을 기반

으로 새로운 비즈니스 모델 제품 서비스를 만들어 경영에

적용하고 주도하여 지속가능하게 만드는 것임

World Economic

Forum

디지털 기술 및 성과를 향상시킬 수 있는 비즈니스 모델을

활용하여 조직을 변화시키는 것임

자료출처 디지털리테일 컨설팅 그룹

디지털로 인한 다양한 변화 및 혁신에 관한 접근 방법으로 디지털 트랜스포메이션

(Digiatal Transformation) 디지털 디스럽션(Digital Disruption) 디지털라이제이

션(Digitalization)이 혼용되어 사용되었다 그리고 lsquo MIT Center for Digital

Business and Capgeminirsquo에서는 디지털 트랜스포메이션을 고객경험 운영 프로세스

비즈니스 모델 관점에서 설명하고 있으며 디지털 기술을 활용한 효율적 프로세스 변화

과정과 더불어 비즈니스 모델을 변화시키는 것을 모두 디지털 트랜스포메이션이라고 정

의하고 있다

그런데 왜 지금 디지털 트랜스포메이션 인가

이 디지털 트랜스포메이션이 도입된 배경에는 앞에서도 언급했다시피 모바일 클라우드

IoT 인공지능(AI) 로봇 등 지난 10년간 디지털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지

능화가 가속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스 모델 운영 프로세스 등에 대해 기존

방식과 다른 새로운 접근방식과 시도가 요구되기 시작했다 기술 공급측면에서 살펴보면

기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에 어려움

을 겪고 있는 반면 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디지털 기

술과 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함하는 가속 디

지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도하고 있다

즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보다 이용하기 쉽고 낮은 비용으로 도입할

수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강화할 수 있

도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을 가속하는

디지털 기술이 제시 공급되고 있다

그렇다면 디지털 트랜스 포메이션 시대에 어떤 전략을 펼쳐야 할까 기술 수요측면에서

는 기존 정보통신기술을 포함하는 최신의 디지털 기술을 활용하거나 기존의 물리적 분

야에 디지털 요소를 결합 적용하여 운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규

수익 모델 도출 등의 가치 창출이 요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁

의 핵심적인 도구로 이들이 가지고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를

창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한

디지털 전환 부문에서 공급 및 수요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기

업의 맥락에 맞추어 디지털 전환에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다

즉 기업의 고유 프로세스에 대한 이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여

사업(운영) 모델의 최적화 및 재구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다 주요국

및 선진 기업들은 이미 4차 산업혁명 대응을 위한 핵심역량을 강화할 목적으로 디지털

트랜스포메이션 전략에 가용한 모든 자원을 쏟아 붓고 있다 우리 정부와 기업은 이러한

변화에 대응함은 물론 경쟁 기반 강화 및 시장 주도권 확보 등을 위한 디지털 트랜스포

메이션 전략을 적극 실행해야 한다 첫째 운영효율화와 사업개발을 동시에 고려한 투트

랙 방식의 디지털 트랜스포메이션 대응이 시급하다 둘째 디지털 트랜스포메이션의 비

전과 실행 대상(영역)을 명확히 설정해야 한다 셋째 비즈니스 모델 재편 생태계 변혁

에 필요한 ICT를 확보하고 특히 외부 역량을 적극 활용하는 전략 수립이 요청된다 넷

째 디지털 트랜스포메이션을 기획하고 실행을 전담할 전략 조직을 상시 운영해야 한다

나이키나 스타벅스와 같이 앞서 가는 기업에서는 2012년부터 디지털 전략을 도입하여

고객과의 다양한 소통에 디지털 트랜스포메이션을 사용하고 있으며 이렇게 디지털 트랜

스포메이션을 기업에 도입한 디지털 마스터 기업들은 경쟁기업보다 매출 및 수익성에서

각각 9 및 26의 높은 성과를 내고 있다 이러한 영향은 앞으로 디지털을 도입하는

기업과 도입하지 않은 기업을 더욱 차별화시킬 것이며 기업의 운명에도 큰 영향을 미칠

것임은 자명하다 따라서 기업에서는 전사적으로 디지털 역량을 포함한 디지털 리터러시

(Digital Literacy) 능력을 키우고 적절한 투자와 속도로 미래를 향해서 나아가야 할

것이다

IDC(2015)에 따르면 디지털 트랜스포메이션(전환)은 lsquo기업이 새로운 비즈니스 모 델

제품 및 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용함으로써 고객 및 시장(외부 생태계)

의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적인 프로세스rsquo로 정의하 고 있다

또한 IBM(2011)에서는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈 니스 모

델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo으로 보고 있으며 AT

Kearney(2016)는 lsquoMobile Cloud Big data AI IoT 등 디지털 신기술로 촉발되

는 경영 환경상의 변화 동인에 선제적으로 대응함으로써 현행 비즈니스의 경쟁력을 획기

적으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하는 기업 활동rsquo으로 정의하

고 있다 이와 같은 주요 리서치 및 컨설팅 기관들의 디지털 트랜스포메이션에 대한 개

념들을 살펴보면 공통적으로 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을

활용하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력 들로 이해될 수

있다 이러한 기업 주체들의 디지털 트랜스포메이션이 최근 지속적으로 이슈로 등장하는

배경에는 다음과 같은 기술 공급 및 수요 측면이 존재한다 우선 기술 공급측면에서 살

펴보면 기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에

어려움을 겪고 있는 반면 i) 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디

지털 기술과 ii) 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함

하는 가속 디지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도

하고 있다 즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보 다 이용하기 쉽고 낮은 비용으

로 도입할 수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강

화할 수 있도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을

가속하는 디지털 기술이 제시 공급되고 있다

디지털 트랜스포메이션 무엇부터 시작해야 하나

먼저 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 무엇인지 개념을 정확히 밝

히고 시작해야 좋을 것 같다 과연 현재 회사의 경영의 흐름은 당연 디지털 트랜스포메

이션이 주도하고 있다고 확신에 가득 차서 외칠 수 있는 것이 지금이다 그렇다면 경영

의 중심을 관통하면서 세계 경제의 지표를 뒤흔들고 소규모 기업들의 반란과 대기업들

의 더 큰 확장을 돕는 이 놀라운 개념은 무엇일까

어떤 방식으로 디지털 트랜스포메이션을 시행해야 큰 충격없이 약진을 이루어낼 수 있을

까 경영진들은 자신들 고유의 경영방식을 고집하는 것을 좋아하며 설사 변화를 추구하

는 경영진이라 해도 그들은 변화를 추구하는 것이 그들의 삶 속의 습관이 되어버린 것일

뿐 혁신적인 흐름을 읽어내는 능력을 가진 것은 아니었다 하지만 그럼에도 지금의 경

영 상태는 블루오션이라고 할 수 있다 지금이라도 늦지 않았으니 디지털 시대의 흐름에

과감하게 자신의 회사와 자신의 운명을 맡기는 사람들은 그에 걸맞는 보상을 얻을 것이

다

먼저 디지털 트랜스포메이션을 실행하고자 한다면 자신의 회사가 어떤 상황인지를 정

확하게 읽어낼 필요가 있다 지피지기면 백전불태(知彼知己 百戰不殆)라 하지 않았던가

불요불굴(不撓不屈)의 정신을 가지고 출사표를 던진 계백이 신라군에게 패배한 이유가

무엇이였던가 자신의 전력이 충분하지 못했기 때문이다 현대 군사학자들은 역사적으

로 비슷한 전력을 가진 적과 상대했을 때 2배가 넘는 전력을 상대하지 못하는 것은 매

우 당연하다고 주장한다 군사학적인 이런 방법은 경영에도 당연히 적용이 가능하다

그렇기 때문에 전투를 시작하기 전에 하는 정찰이 사실상 그 전투의 승패를 가를만큼 중

대한 것과 같이 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 전에 자신의 회사의 역량과 분야

그리고 개선해야할 점을 꼼꼼히 살피는 일은 매우 중대한 일임이 틀림없다 이러한 일은

내부에서 진행하기 보다 외부에서 진행하는 것이 더욱 좋은데 감사란 것은 내부적으로

일어났을 때 사람이 자기들끼리 돌봐주고 감정에 휩쓸리기 마련이므로 내부 정치권력

구조와 여러 사조직에서 자유로운 외부감사는 사실 경영자들이 처한 상황을 냉철하게

판단 가능하게 도와준다 이런 회사들은 사실 조금만 조사해보면 쉽게 찾을 수 있으나

그들이 그만한 역량을 가졌는지 그리고 자신의 회사에 어울리는지를 알아내고 판단하는

과정은 순순히 경영진의 몫이다 경영진은 그 상황을 판단 자신들에게 맞는 디지털 트

랜스포메이션을 진행하게 된다

그렇다면 디지털 트랜스포메이션의 실질적인 진행의 첫 단계는 무엇인가

지피지기면 백전불태라 또 소크라테스의 ldquo너 자신을 알라rdquo라는 말을 똑똑히 명심해서

자기 자신의 회사를 철저히 분석하고 개선할 여지가 있음을 깨달았을 때 경영진은 어떻

게 행동해야 하나 바로 새로운 시스템을 시범적으로 도입해서 구식 시스템 보다 효과

가 있음을 분명히 인지시켜야 한다 사람들은 변화를 그렇게 좋아하지는 않는다 변화가

자신에게 좋은 영향을 미칠 것이라고 확신하면 움직이는 경향이 있지만 그럼에도 만민

은 보수적인 성향을 분명히 갖추었고 모험보다는 안전을 택하는 경향이 존재한다 왜냐

하면 바로 이성이라는 존재 때문인데 그렇게 이성적인 판단이 아닐 수 도 있지만 그들

이 가지고 있는 모든 정보를 규합해서 처리해 봤을 때 사실 변화는 굉장히 위험한 수단

이라고 생각해서 변화에 보수적으로 접근을 하게 되는 것이다 이들은 이게 이성적인 판

단이라고 믿고 남들 또한 그렇게 생각할 것이라고 믿는다

디지털 트랜스포메이션도 이와 하등 다를 것이 없다 경영진은 경영자 혼자만의 구성이

아니다 그리고 유한회사가 아닌 주식회사라면 더더욱이 경영자 혼자서 모든 것을 결정

할 수는 없다 회사에서는 항상 많은 것을 고려해야만 한다 주가가 떨어지지 않게 하기

위해서 주주들의 마음을 묶어두어야 하는 것은 물론이요 언론이 자신을 어떻게 다룰지

도 평가하고 자신들이 실패했을 경우에 자신들이 입을 치명적인 상처를 고려해야만 한

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

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간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

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14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

AT Kearney

모바일 클라우드 빅데이터 인공지능(AI) 사물인터넷

(IoT) 등 디지털 신기술로 촉발 되는 경영 환경상의 변화

에 선제적으로 대응하고 현재 비즈니스의 경쟁력을 획기적

으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하

는 기업 활동임

PWC 기업경영에서 디지털 소비자 및 에코시스템이 기대하는 것

들을 비즈니스 모델 및 운영에 적용시키는 일련의 과정임

Microsoft

고객을 위한 새로운 가치를 창출하기 위해 지능형 시스템을

통해 기존의 비즈니스 모델을 새롭게 구상하고 사람과 데이

터 프로세스를 결합하는 새로운 방안을 수용하는 것임

IBM

기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈니스 모

델을 변화(Transform)시키고 산업(Entire Industries)에

새로운 방향(New Directions)을 정립하는 것임

IDC

고객 및 마켓(외부환경)의 변화에 따라 디지털 능력을 기반

으로 새로운 비즈니스 모델 제품 서비스를 만들어 경영에

적용하고 주도하여 지속가능하게 만드는 것임

World Economic

Forum

디지털 기술 및 성과를 향상시킬 수 있는 비즈니스 모델을

활용하여 조직을 변화시키는 것임

자료출처 디지털리테일 컨설팅 그룹

디지털로 인한 다양한 변화 및 혁신에 관한 접근 방법으로 디지털 트랜스포메이션

(Digiatal Transformation) 디지털 디스럽션(Digital Disruption) 디지털라이제이

션(Digitalization)이 혼용되어 사용되었다 그리고 lsquo MIT Center for Digital

Business and Capgeminirsquo에서는 디지털 트랜스포메이션을 고객경험 운영 프로세스

비즈니스 모델 관점에서 설명하고 있으며 디지털 기술을 활용한 효율적 프로세스 변화

과정과 더불어 비즈니스 모델을 변화시키는 것을 모두 디지털 트랜스포메이션이라고 정

의하고 있다

그런데 왜 지금 디지털 트랜스포메이션 인가

이 디지털 트랜스포메이션이 도입된 배경에는 앞에서도 언급했다시피 모바일 클라우드

IoT 인공지능(AI) 로봇 등 지난 10년간 디지털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지

능화가 가속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스 모델 운영 프로세스 등에 대해 기존

방식과 다른 새로운 접근방식과 시도가 요구되기 시작했다 기술 공급측면에서 살펴보면

기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에 어려움

을 겪고 있는 반면 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디지털 기

술과 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함하는 가속 디

지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도하고 있다

즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보다 이용하기 쉽고 낮은 비용으로 도입할

수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강화할 수 있

도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을 가속하는

디지털 기술이 제시 공급되고 있다

그렇다면 디지털 트랜스 포메이션 시대에 어떤 전략을 펼쳐야 할까 기술 수요측면에서

는 기존 정보통신기술을 포함하는 최신의 디지털 기술을 활용하거나 기존의 물리적 분

야에 디지털 요소를 결합 적용하여 운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규

수익 모델 도출 등의 가치 창출이 요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁

의 핵심적인 도구로 이들이 가지고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를

창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한

디지털 전환 부문에서 공급 및 수요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기

업의 맥락에 맞추어 디지털 전환에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다

즉 기업의 고유 프로세스에 대한 이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여

사업(운영) 모델의 최적화 및 재구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다 주요국

및 선진 기업들은 이미 4차 산업혁명 대응을 위한 핵심역량을 강화할 목적으로 디지털

트랜스포메이션 전략에 가용한 모든 자원을 쏟아 붓고 있다 우리 정부와 기업은 이러한

변화에 대응함은 물론 경쟁 기반 강화 및 시장 주도권 확보 등을 위한 디지털 트랜스포

메이션 전략을 적극 실행해야 한다 첫째 운영효율화와 사업개발을 동시에 고려한 투트

랙 방식의 디지털 트랜스포메이션 대응이 시급하다 둘째 디지털 트랜스포메이션의 비

전과 실행 대상(영역)을 명확히 설정해야 한다 셋째 비즈니스 모델 재편 생태계 변혁

에 필요한 ICT를 확보하고 특히 외부 역량을 적극 활용하는 전략 수립이 요청된다 넷

째 디지털 트랜스포메이션을 기획하고 실행을 전담할 전략 조직을 상시 운영해야 한다

나이키나 스타벅스와 같이 앞서 가는 기업에서는 2012년부터 디지털 전략을 도입하여

고객과의 다양한 소통에 디지털 트랜스포메이션을 사용하고 있으며 이렇게 디지털 트랜

스포메이션을 기업에 도입한 디지털 마스터 기업들은 경쟁기업보다 매출 및 수익성에서

각각 9 및 26의 높은 성과를 내고 있다 이러한 영향은 앞으로 디지털을 도입하는

기업과 도입하지 않은 기업을 더욱 차별화시킬 것이며 기업의 운명에도 큰 영향을 미칠

것임은 자명하다 따라서 기업에서는 전사적으로 디지털 역량을 포함한 디지털 리터러시

(Digital Literacy) 능력을 키우고 적절한 투자와 속도로 미래를 향해서 나아가야 할

것이다

IDC(2015)에 따르면 디지털 트랜스포메이션(전환)은 lsquo기업이 새로운 비즈니스 모 델

제품 및 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용함으로써 고객 및 시장(외부 생태계)

의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적인 프로세스rsquo로 정의하 고 있다

또한 IBM(2011)에서는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈 니스 모

델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo으로 보고 있으며 AT

Kearney(2016)는 lsquoMobile Cloud Big data AI IoT 등 디지털 신기술로 촉발되

는 경영 환경상의 변화 동인에 선제적으로 대응함으로써 현행 비즈니스의 경쟁력을 획기

적으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하는 기업 활동rsquo으로 정의하

고 있다 이와 같은 주요 리서치 및 컨설팅 기관들의 디지털 트랜스포메이션에 대한 개

념들을 살펴보면 공통적으로 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을

활용하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력 들로 이해될 수

있다 이러한 기업 주체들의 디지털 트랜스포메이션이 최근 지속적으로 이슈로 등장하는

배경에는 다음과 같은 기술 공급 및 수요 측면이 존재한다 우선 기술 공급측면에서 살

펴보면 기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에

어려움을 겪고 있는 반면 i) 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디

지털 기술과 ii) 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함

하는 가속 디지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도

하고 있다 즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보 다 이용하기 쉽고 낮은 비용으

로 도입할 수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강

화할 수 있도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을

가속하는 디지털 기술이 제시 공급되고 있다

디지털 트랜스포메이션 무엇부터 시작해야 하나

먼저 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 무엇인지 개념을 정확히 밝

히고 시작해야 좋을 것 같다 과연 현재 회사의 경영의 흐름은 당연 디지털 트랜스포메

이션이 주도하고 있다고 확신에 가득 차서 외칠 수 있는 것이 지금이다 그렇다면 경영

의 중심을 관통하면서 세계 경제의 지표를 뒤흔들고 소규모 기업들의 반란과 대기업들

의 더 큰 확장을 돕는 이 놀라운 개념은 무엇일까

어떤 방식으로 디지털 트랜스포메이션을 시행해야 큰 충격없이 약진을 이루어낼 수 있을

까 경영진들은 자신들 고유의 경영방식을 고집하는 것을 좋아하며 설사 변화를 추구하

는 경영진이라 해도 그들은 변화를 추구하는 것이 그들의 삶 속의 습관이 되어버린 것일

뿐 혁신적인 흐름을 읽어내는 능력을 가진 것은 아니었다 하지만 그럼에도 지금의 경

영 상태는 블루오션이라고 할 수 있다 지금이라도 늦지 않았으니 디지털 시대의 흐름에

과감하게 자신의 회사와 자신의 운명을 맡기는 사람들은 그에 걸맞는 보상을 얻을 것이

다

먼저 디지털 트랜스포메이션을 실행하고자 한다면 자신의 회사가 어떤 상황인지를 정

확하게 읽어낼 필요가 있다 지피지기면 백전불태(知彼知己 百戰不殆)라 하지 않았던가

불요불굴(不撓不屈)의 정신을 가지고 출사표를 던진 계백이 신라군에게 패배한 이유가

무엇이였던가 자신의 전력이 충분하지 못했기 때문이다 현대 군사학자들은 역사적으

로 비슷한 전력을 가진 적과 상대했을 때 2배가 넘는 전력을 상대하지 못하는 것은 매

우 당연하다고 주장한다 군사학적인 이런 방법은 경영에도 당연히 적용이 가능하다

그렇기 때문에 전투를 시작하기 전에 하는 정찰이 사실상 그 전투의 승패를 가를만큼 중

대한 것과 같이 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 전에 자신의 회사의 역량과 분야

그리고 개선해야할 점을 꼼꼼히 살피는 일은 매우 중대한 일임이 틀림없다 이러한 일은

내부에서 진행하기 보다 외부에서 진행하는 것이 더욱 좋은데 감사란 것은 내부적으로

일어났을 때 사람이 자기들끼리 돌봐주고 감정에 휩쓸리기 마련이므로 내부 정치권력

구조와 여러 사조직에서 자유로운 외부감사는 사실 경영자들이 처한 상황을 냉철하게

판단 가능하게 도와준다 이런 회사들은 사실 조금만 조사해보면 쉽게 찾을 수 있으나

그들이 그만한 역량을 가졌는지 그리고 자신의 회사에 어울리는지를 알아내고 판단하는

과정은 순순히 경영진의 몫이다 경영진은 그 상황을 판단 자신들에게 맞는 디지털 트

랜스포메이션을 진행하게 된다

그렇다면 디지털 트랜스포메이션의 실질적인 진행의 첫 단계는 무엇인가

지피지기면 백전불태라 또 소크라테스의 ldquo너 자신을 알라rdquo라는 말을 똑똑히 명심해서

자기 자신의 회사를 철저히 분석하고 개선할 여지가 있음을 깨달았을 때 경영진은 어떻

게 행동해야 하나 바로 새로운 시스템을 시범적으로 도입해서 구식 시스템 보다 효과

가 있음을 분명히 인지시켜야 한다 사람들은 변화를 그렇게 좋아하지는 않는다 변화가

자신에게 좋은 영향을 미칠 것이라고 확신하면 움직이는 경향이 있지만 그럼에도 만민

은 보수적인 성향을 분명히 갖추었고 모험보다는 안전을 택하는 경향이 존재한다 왜냐

하면 바로 이성이라는 존재 때문인데 그렇게 이성적인 판단이 아닐 수 도 있지만 그들

이 가지고 있는 모든 정보를 규합해서 처리해 봤을 때 사실 변화는 굉장히 위험한 수단

이라고 생각해서 변화에 보수적으로 접근을 하게 되는 것이다 이들은 이게 이성적인 판

단이라고 믿고 남들 또한 그렇게 생각할 것이라고 믿는다

디지털 트랜스포메이션도 이와 하등 다를 것이 없다 경영진은 경영자 혼자만의 구성이

아니다 그리고 유한회사가 아닌 주식회사라면 더더욱이 경영자 혼자서 모든 것을 결정

할 수는 없다 회사에서는 항상 많은 것을 고려해야만 한다 주가가 떨어지지 않게 하기

위해서 주주들의 마음을 묶어두어야 하는 것은 물론이요 언론이 자신을 어떻게 다룰지

도 평가하고 자신들이 실패했을 경우에 자신들이 입을 치명적인 상처를 고려해야만 한

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

그런데 왜 지금 디지털 트랜스포메이션 인가

이 디지털 트랜스포메이션이 도입된 배경에는 앞에서도 언급했다시피 모바일 클라우드

IoT 인공지능(AI) 로봇 등 지난 10년간 디지털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지

능화가 가속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스 모델 운영 프로세스 등에 대해 기존

방식과 다른 새로운 접근방식과 시도가 요구되기 시작했다 기술 공급측면에서 살펴보면

기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에 어려움

을 겪고 있는 반면 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디지털 기

술과 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함하는 가속 디

지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도하고 있다

즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보다 이용하기 쉽고 낮은 비용으로 도입할

수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강화할 수 있

도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을 가속하는

디지털 기술이 제시 공급되고 있다

그렇다면 디지털 트랜스 포메이션 시대에 어떤 전략을 펼쳐야 할까 기술 수요측면에서

는 기존 정보통신기술을 포함하는 최신의 디지털 기술을 활용하거나 기존의 물리적 분

야에 디지털 요소를 결합 적용하여 운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규

수익 모델 도출 등의 가치 창출이 요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁

의 핵심적인 도구로 이들이 가지고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를

창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한

디지털 전환 부문에서 공급 및 수요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기

업의 맥락에 맞추어 디지털 전환에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다

즉 기업의 고유 프로세스에 대한 이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여

사업(운영) 모델의 최적화 및 재구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다 주요국

및 선진 기업들은 이미 4차 산업혁명 대응을 위한 핵심역량을 강화할 목적으로 디지털

트랜스포메이션 전략에 가용한 모든 자원을 쏟아 붓고 있다 우리 정부와 기업은 이러한

변화에 대응함은 물론 경쟁 기반 강화 및 시장 주도권 확보 등을 위한 디지털 트랜스포

메이션 전략을 적극 실행해야 한다 첫째 운영효율화와 사업개발을 동시에 고려한 투트

랙 방식의 디지털 트랜스포메이션 대응이 시급하다 둘째 디지털 트랜스포메이션의 비

전과 실행 대상(영역)을 명확히 설정해야 한다 셋째 비즈니스 모델 재편 생태계 변혁

에 필요한 ICT를 확보하고 특히 외부 역량을 적극 활용하는 전략 수립이 요청된다 넷

째 디지털 트랜스포메이션을 기획하고 실행을 전담할 전략 조직을 상시 운영해야 한다

나이키나 스타벅스와 같이 앞서 가는 기업에서는 2012년부터 디지털 전략을 도입하여

고객과의 다양한 소통에 디지털 트랜스포메이션을 사용하고 있으며 이렇게 디지털 트랜

스포메이션을 기업에 도입한 디지털 마스터 기업들은 경쟁기업보다 매출 및 수익성에서

각각 9 및 26의 높은 성과를 내고 있다 이러한 영향은 앞으로 디지털을 도입하는

기업과 도입하지 않은 기업을 더욱 차별화시킬 것이며 기업의 운명에도 큰 영향을 미칠

것임은 자명하다 따라서 기업에서는 전사적으로 디지털 역량을 포함한 디지털 리터러시

(Digital Literacy) 능력을 키우고 적절한 투자와 속도로 미래를 향해서 나아가야 할

것이다

IDC(2015)에 따르면 디지털 트랜스포메이션(전환)은 lsquo기업이 새로운 비즈니스 모 델

제품 및 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용함으로써 고객 및 시장(외부 생태계)

의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적인 프로세스rsquo로 정의하 고 있다

또한 IBM(2011)에서는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈 니스 모

델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo으로 보고 있으며 AT

Kearney(2016)는 lsquoMobile Cloud Big data AI IoT 등 디지털 신기술로 촉발되

는 경영 환경상의 변화 동인에 선제적으로 대응함으로써 현행 비즈니스의 경쟁력을 획기

적으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하는 기업 활동rsquo으로 정의하

고 있다 이와 같은 주요 리서치 및 컨설팅 기관들의 디지털 트랜스포메이션에 대한 개

념들을 살펴보면 공통적으로 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을

활용하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력 들로 이해될 수

있다 이러한 기업 주체들의 디지털 트랜스포메이션이 최근 지속적으로 이슈로 등장하는

배경에는 다음과 같은 기술 공급 및 수요 측면이 존재한다 우선 기술 공급측면에서 살

펴보면 기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에

어려움을 겪고 있는 반면 i) 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디

지털 기술과 ii) 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함

하는 가속 디지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도

하고 있다 즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보 다 이용하기 쉽고 낮은 비용으

로 도입할 수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강

화할 수 있도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을

가속하는 디지털 기술이 제시 공급되고 있다

디지털 트랜스포메이션 무엇부터 시작해야 하나

먼저 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 무엇인지 개념을 정확히 밝

히고 시작해야 좋을 것 같다 과연 현재 회사의 경영의 흐름은 당연 디지털 트랜스포메

이션이 주도하고 있다고 확신에 가득 차서 외칠 수 있는 것이 지금이다 그렇다면 경영

의 중심을 관통하면서 세계 경제의 지표를 뒤흔들고 소규모 기업들의 반란과 대기업들

의 더 큰 확장을 돕는 이 놀라운 개념은 무엇일까

어떤 방식으로 디지털 트랜스포메이션을 시행해야 큰 충격없이 약진을 이루어낼 수 있을

까 경영진들은 자신들 고유의 경영방식을 고집하는 것을 좋아하며 설사 변화를 추구하

는 경영진이라 해도 그들은 변화를 추구하는 것이 그들의 삶 속의 습관이 되어버린 것일

뿐 혁신적인 흐름을 읽어내는 능력을 가진 것은 아니었다 하지만 그럼에도 지금의 경

영 상태는 블루오션이라고 할 수 있다 지금이라도 늦지 않았으니 디지털 시대의 흐름에

과감하게 자신의 회사와 자신의 운명을 맡기는 사람들은 그에 걸맞는 보상을 얻을 것이

다

먼저 디지털 트랜스포메이션을 실행하고자 한다면 자신의 회사가 어떤 상황인지를 정

확하게 읽어낼 필요가 있다 지피지기면 백전불태(知彼知己 百戰不殆)라 하지 않았던가

불요불굴(不撓不屈)의 정신을 가지고 출사표를 던진 계백이 신라군에게 패배한 이유가

무엇이였던가 자신의 전력이 충분하지 못했기 때문이다 현대 군사학자들은 역사적으

로 비슷한 전력을 가진 적과 상대했을 때 2배가 넘는 전력을 상대하지 못하는 것은 매

우 당연하다고 주장한다 군사학적인 이런 방법은 경영에도 당연히 적용이 가능하다

그렇기 때문에 전투를 시작하기 전에 하는 정찰이 사실상 그 전투의 승패를 가를만큼 중

대한 것과 같이 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 전에 자신의 회사의 역량과 분야

그리고 개선해야할 점을 꼼꼼히 살피는 일은 매우 중대한 일임이 틀림없다 이러한 일은

내부에서 진행하기 보다 외부에서 진행하는 것이 더욱 좋은데 감사란 것은 내부적으로

일어났을 때 사람이 자기들끼리 돌봐주고 감정에 휩쓸리기 마련이므로 내부 정치권력

구조와 여러 사조직에서 자유로운 외부감사는 사실 경영자들이 처한 상황을 냉철하게

판단 가능하게 도와준다 이런 회사들은 사실 조금만 조사해보면 쉽게 찾을 수 있으나

그들이 그만한 역량을 가졌는지 그리고 자신의 회사에 어울리는지를 알아내고 판단하는

과정은 순순히 경영진의 몫이다 경영진은 그 상황을 판단 자신들에게 맞는 디지털 트

랜스포메이션을 진행하게 된다

그렇다면 디지털 트랜스포메이션의 실질적인 진행의 첫 단계는 무엇인가

지피지기면 백전불태라 또 소크라테스의 ldquo너 자신을 알라rdquo라는 말을 똑똑히 명심해서

자기 자신의 회사를 철저히 분석하고 개선할 여지가 있음을 깨달았을 때 경영진은 어떻

게 행동해야 하나 바로 새로운 시스템을 시범적으로 도입해서 구식 시스템 보다 효과

가 있음을 분명히 인지시켜야 한다 사람들은 변화를 그렇게 좋아하지는 않는다 변화가

자신에게 좋은 영향을 미칠 것이라고 확신하면 움직이는 경향이 있지만 그럼에도 만민

은 보수적인 성향을 분명히 갖추었고 모험보다는 안전을 택하는 경향이 존재한다 왜냐

하면 바로 이성이라는 존재 때문인데 그렇게 이성적인 판단이 아닐 수 도 있지만 그들

이 가지고 있는 모든 정보를 규합해서 처리해 봤을 때 사실 변화는 굉장히 위험한 수단

이라고 생각해서 변화에 보수적으로 접근을 하게 되는 것이다 이들은 이게 이성적인 판

단이라고 믿고 남들 또한 그렇게 생각할 것이라고 믿는다

디지털 트랜스포메이션도 이와 하등 다를 것이 없다 경영진은 경영자 혼자만의 구성이

아니다 그리고 유한회사가 아닌 주식회사라면 더더욱이 경영자 혼자서 모든 것을 결정

할 수는 없다 회사에서는 항상 많은 것을 고려해야만 한다 주가가 떨어지지 않게 하기

위해서 주주들의 마음을 묶어두어야 하는 것은 물론이요 언론이 자신을 어떻게 다룰지

도 평가하고 자신들이 실패했을 경우에 자신들이 입을 치명적인 상처를 고려해야만 한

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

수익 모델 도출 등의 가치 창출이 요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁

의 핵심적인 도구로 이들이 가지고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를

창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한

디지털 전환 부문에서 공급 및 수요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기

업의 맥락에 맞추어 디지털 전환에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다

즉 기업의 고유 프로세스에 대한 이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여

사업(운영) 모델의 최적화 및 재구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다 주요국

및 선진 기업들은 이미 4차 산업혁명 대응을 위한 핵심역량을 강화할 목적으로 디지털

트랜스포메이션 전략에 가용한 모든 자원을 쏟아 붓고 있다 우리 정부와 기업은 이러한

변화에 대응함은 물론 경쟁 기반 강화 및 시장 주도권 확보 등을 위한 디지털 트랜스포

메이션 전략을 적극 실행해야 한다 첫째 운영효율화와 사업개발을 동시에 고려한 투트

랙 방식의 디지털 트랜스포메이션 대응이 시급하다 둘째 디지털 트랜스포메이션의 비

전과 실행 대상(영역)을 명확히 설정해야 한다 셋째 비즈니스 모델 재편 생태계 변혁

에 필요한 ICT를 확보하고 특히 외부 역량을 적극 활용하는 전략 수립이 요청된다 넷

째 디지털 트랜스포메이션을 기획하고 실행을 전담할 전략 조직을 상시 운영해야 한다

나이키나 스타벅스와 같이 앞서 가는 기업에서는 2012년부터 디지털 전략을 도입하여

고객과의 다양한 소통에 디지털 트랜스포메이션을 사용하고 있으며 이렇게 디지털 트랜

스포메이션을 기업에 도입한 디지털 마스터 기업들은 경쟁기업보다 매출 및 수익성에서

각각 9 및 26의 높은 성과를 내고 있다 이러한 영향은 앞으로 디지털을 도입하는

기업과 도입하지 않은 기업을 더욱 차별화시킬 것이며 기업의 운명에도 큰 영향을 미칠

것임은 자명하다 따라서 기업에서는 전사적으로 디지털 역량을 포함한 디지털 리터러시

(Digital Literacy) 능력을 키우고 적절한 투자와 속도로 미래를 향해서 나아가야 할

것이다

IDC(2015)에 따르면 디지털 트랜스포메이션(전환)은 lsquo기업이 새로운 비즈니스 모 델

제품 및 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용함으로써 고객 및 시장(외부 생태계)

의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적인 프로세스rsquo로 정의하 고 있다

또한 IBM(2011)에서는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈 니스 모

델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo으로 보고 있으며 AT

Kearney(2016)는 lsquoMobile Cloud Big data AI IoT 등 디지털 신기술로 촉발되

는 경영 환경상의 변화 동인에 선제적으로 대응함으로써 현행 비즈니스의 경쟁력을 획기

적으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하는 기업 활동rsquo으로 정의하

고 있다 이와 같은 주요 리서치 및 컨설팅 기관들의 디지털 트랜스포메이션에 대한 개

념들을 살펴보면 공통적으로 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을

활용하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력 들로 이해될 수

있다 이러한 기업 주체들의 디지털 트랜스포메이션이 최근 지속적으로 이슈로 등장하는

배경에는 다음과 같은 기술 공급 및 수요 측면이 존재한다 우선 기술 공급측면에서 살

펴보면 기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에

어려움을 겪고 있는 반면 i) 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디

지털 기술과 ii) 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함

하는 가속 디지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도

하고 있다 즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보 다 이용하기 쉽고 낮은 비용으

로 도입할 수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강

화할 수 있도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을

가속하는 디지털 기술이 제시 공급되고 있다

디지털 트랜스포메이션 무엇부터 시작해야 하나

먼저 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 무엇인지 개념을 정확히 밝

히고 시작해야 좋을 것 같다 과연 현재 회사의 경영의 흐름은 당연 디지털 트랜스포메

이션이 주도하고 있다고 확신에 가득 차서 외칠 수 있는 것이 지금이다 그렇다면 경영

의 중심을 관통하면서 세계 경제의 지표를 뒤흔들고 소규모 기업들의 반란과 대기업들

의 더 큰 확장을 돕는 이 놀라운 개념은 무엇일까

어떤 방식으로 디지털 트랜스포메이션을 시행해야 큰 충격없이 약진을 이루어낼 수 있을

까 경영진들은 자신들 고유의 경영방식을 고집하는 것을 좋아하며 설사 변화를 추구하

는 경영진이라 해도 그들은 변화를 추구하는 것이 그들의 삶 속의 습관이 되어버린 것일

뿐 혁신적인 흐름을 읽어내는 능력을 가진 것은 아니었다 하지만 그럼에도 지금의 경

영 상태는 블루오션이라고 할 수 있다 지금이라도 늦지 않았으니 디지털 시대의 흐름에

과감하게 자신의 회사와 자신의 운명을 맡기는 사람들은 그에 걸맞는 보상을 얻을 것이

다

먼저 디지털 트랜스포메이션을 실행하고자 한다면 자신의 회사가 어떤 상황인지를 정

확하게 읽어낼 필요가 있다 지피지기면 백전불태(知彼知己 百戰不殆)라 하지 않았던가

불요불굴(不撓不屈)의 정신을 가지고 출사표를 던진 계백이 신라군에게 패배한 이유가

무엇이였던가 자신의 전력이 충분하지 못했기 때문이다 현대 군사학자들은 역사적으

로 비슷한 전력을 가진 적과 상대했을 때 2배가 넘는 전력을 상대하지 못하는 것은 매

우 당연하다고 주장한다 군사학적인 이런 방법은 경영에도 당연히 적용이 가능하다

그렇기 때문에 전투를 시작하기 전에 하는 정찰이 사실상 그 전투의 승패를 가를만큼 중

대한 것과 같이 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 전에 자신의 회사의 역량과 분야

그리고 개선해야할 점을 꼼꼼히 살피는 일은 매우 중대한 일임이 틀림없다 이러한 일은

내부에서 진행하기 보다 외부에서 진행하는 것이 더욱 좋은데 감사란 것은 내부적으로

일어났을 때 사람이 자기들끼리 돌봐주고 감정에 휩쓸리기 마련이므로 내부 정치권력

구조와 여러 사조직에서 자유로운 외부감사는 사실 경영자들이 처한 상황을 냉철하게

판단 가능하게 도와준다 이런 회사들은 사실 조금만 조사해보면 쉽게 찾을 수 있으나

그들이 그만한 역량을 가졌는지 그리고 자신의 회사에 어울리는지를 알아내고 판단하는

과정은 순순히 경영진의 몫이다 경영진은 그 상황을 판단 자신들에게 맞는 디지털 트

랜스포메이션을 진행하게 된다

그렇다면 디지털 트랜스포메이션의 실질적인 진행의 첫 단계는 무엇인가

지피지기면 백전불태라 또 소크라테스의 ldquo너 자신을 알라rdquo라는 말을 똑똑히 명심해서

자기 자신의 회사를 철저히 분석하고 개선할 여지가 있음을 깨달았을 때 경영진은 어떻

게 행동해야 하나 바로 새로운 시스템을 시범적으로 도입해서 구식 시스템 보다 효과

가 있음을 분명히 인지시켜야 한다 사람들은 변화를 그렇게 좋아하지는 않는다 변화가

자신에게 좋은 영향을 미칠 것이라고 확신하면 움직이는 경향이 있지만 그럼에도 만민

은 보수적인 성향을 분명히 갖추었고 모험보다는 안전을 택하는 경향이 존재한다 왜냐

하면 바로 이성이라는 존재 때문인데 그렇게 이성적인 판단이 아닐 수 도 있지만 그들

이 가지고 있는 모든 정보를 규합해서 처리해 봤을 때 사실 변화는 굉장히 위험한 수단

이라고 생각해서 변화에 보수적으로 접근을 하게 되는 것이다 이들은 이게 이성적인 판

단이라고 믿고 남들 또한 그렇게 생각할 것이라고 믿는다

디지털 트랜스포메이션도 이와 하등 다를 것이 없다 경영진은 경영자 혼자만의 구성이

아니다 그리고 유한회사가 아닌 주식회사라면 더더욱이 경영자 혼자서 모든 것을 결정

할 수는 없다 회사에서는 항상 많은 것을 고려해야만 한다 주가가 떨어지지 않게 하기

위해서 주주들의 마음을 묶어두어야 하는 것은 물론이요 언론이 자신을 어떻게 다룰지

도 평가하고 자신들이 실패했을 경우에 자신들이 입을 치명적인 상처를 고려해야만 한

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

적으로 높이거나 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하는 기업 활동rsquo으로 정의하

고 있다 이와 같은 주요 리서치 및 컨설팅 기관들의 디지털 트랜스포메이션에 대한 개

념들을 살펴보면 공통적으로 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을

활용하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력 들로 이해될 수

있다 이러한 기업 주체들의 디지털 트랜스포메이션이 최근 지속적으로 이슈로 등장하는

배경에는 다음과 같은 기술 공급 및 수요 측면이 존재한다 우선 기술 공급측면에서 살

펴보면 기존 ICT 시장의 저성장 기조가 지속되는 가운데 전통적인 ICT 시장은 성장에

어려움을 겪고 있는 반면 i) 클라우드 모바일 빅데이터 소셜 영역을 포함한 플랫폼 디

지털 기술과 ii) 로봇 IoT 인공지능 차세대 보안 3D 프린터 인터페이스 등을 포함

하는 가속 디지털 기술 등은 과거와 달리 질적으로 변화middot 발전하여 시장의 성장을 주도

하고 있다 즉 디지털 기술이 과거와 비교하여 기업이 보 다 이용하기 쉽고 낮은 비용으

로 도입할 수 있도록 변화하고 있으며 다양한 산업군의 요구사항을 적용하여 성과를 강

화할 수 있도록 발전된 플랫폼 기반의 디지털 기술과 이러한 플랫폼에 의존하는 혁신을

가속하는 디지털 기술이 제시 공급되고 있다

디지털 트랜스포메이션 무엇부터 시작해야 하나

먼저 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 무엇인지 개념을 정확히 밝

히고 시작해야 좋을 것 같다 과연 현재 회사의 경영의 흐름은 당연 디지털 트랜스포메

이션이 주도하고 있다고 확신에 가득 차서 외칠 수 있는 것이 지금이다 그렇다면 경영

의 중심을 관통하면서 세계 경제의 지표를 뒤흔들고 소규모 기업들의 반란과 대기업들

의 더 큰 확장을 돕는 이 놀라운 개념은 무엇일까

어떤 방식으로 디지털 트랜스포메이션을 시행해야 큰 충격없이 약진을 이루어낼 수 있을

까 경영진들은 자신들 고유의 경영방식을 고집하는 것을 좋아하며 설사 변화를 추구하

는 경영진이라 해도 그들은 변화를 추구하는 것이 그들의 삶 속의 습관이 되어버린 것일

뿐 혁신적인 흐름을 읽어내는 능력을 가진 것은 아니었다 하지만 그럼에도 지금의 경

영 상태는 블루오션이라고 할 수 있다 지금이라도 늦지 않았으니 디지털 시대의 흐름에

과감하게 자신의 회사와 자신의 운명을 맡기는 사람들은 그에 걸맞는 보상을 얻을 것이

다

먼저 디지털 트랜스포메이션을 실행하고자 한다면 자신의 회사가 어떤 상황인지를 정

확하게 읽어낼 필요가 있다 지피지기면 백전불태(知彼知己 百戰不殆)라 하지 않았던가

불요불굴(不撓不屈)의 정신을 가지고 출사표를 던진 계백이 신라군에게 패배한 이유가

무엇이였던가 자신의 전력이 충분하지 못했기 때문이다 현대 군사학자들은 역사적으

로 비슷한 전력을 가진 적과 상대했을 때 2배가 넘는 전력을 상대하지 못하는 것은 매

우 당연하다고 주장한다 군사학적인 이런 방법은 경영에도 당연히 적용이 가능하다

그렇기 때문에 전투를 시작하기 전에 하는 정찰이 사실상 그 전투의 승패를 가를만큼 중

대한 것과 같이 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 전에 자신의 회사의 역량과 분야

그리고 개선해야할 점을 꼼꼼히 살피는 일은 매우 중대한 일임이 틀림없다 이러한 일은

내부에서 진행하기 보다 외부에서 진행하는 것이 더욱 좋은데 감사란 것은 내부적으로

일어났을 때 사람이 자기들끼리 돌봐주고 감정에 휩쓸리기 마련이므로 내부 정치권력

구조와 여러 사조직에서 자유로운 외부감사는 사실 경영자들이 처한 상황을 냉철하게

판단 가능하게 도와준다 이런 회사들은 사실 조금만 조사해보면 쉽게 찾을 수 있으나

그들이 그만한 역량을 가졌는지 그리고 자신의 회사에 어울리는지를 알아내고 판단하는

과정은 순순히 경영진의 몫이다 경영진은 그 상황을 판단 자신들에게 맞는 디지털 트

랜스포메이션을 진행하게 된다

그렇다면 디지털 트랜스포메이션의 실질적인 진행의 첫 단계는 무엇인가

지피지기면 백전불태라 또 소크라테스의 ldquo너 자신을 알라rdquo라는 말을 똑똑히 명심해서

자기 자신의 회사를 철저히 분석하고 개선할 여지가 있음을 깨달았을 때 경영진은 어떻

게 행동해야 하나 바로 새로운 시스템을 시범적으로 도입해서 구식 시스템 보다 효과

가 있음을 분명히 인지시켜야 한다 사람들은 변화를 그렇게 좋아하지는 않는다 변화가

자신에게 좋은 영향을 미칠 것이라고 확신하면 움직이는 경향이 있지만 그럼에도 만민

은 보수적인 성향을 분명히 갖추었고 모험보다는 안전을 택하는 경향이 존재한다 왜냐

하면 바로 이성이라는 존재 때문인데 그렇게 이성적인 판단이 아닐 수 도 있지만 그들

이 가지고 있는 모든 정보를 규합해서 처리해 봤을 때 사실 변화는 굉장히 위험한 수단

이라고 생각해서 변화에 보수적으로 접근을 하게 되는 것이다 이들은 이게 이성적인 판

단이라고 믿고 남들 또한 그렇게 생각할 것이라고 믿는다

디지털 트랜스포메이션도 이와 하등 다를 것이 없다 경영진은 경영자 혼자만의 구성이

아니다 그리고 유한회사가 아닌 주식회사라면 더더욱이 경영자 혼자서 모든 것을 결정

할 수는 없다 회사에서는 항상 많은 것을 고려해야만 한다 주가가 떨어지지 않게 하기

위해서 주주들의 마음을 묶어두어야 하는 것은 물론이요 언론이 자신을 어떻게 다룰지

도 평가하고 자신들이 실패했을 경우에 자신들이 입을 치명적인 상처를 고려해야만 한

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

불요불굴(不撓不屈)의 정신을 가지고 출사표를 던진 계백이 신라군에게 패배한 이유가

무엇이였던가 자신의 전력이 충분하지 못했기 때문이다 현대 군사학자들은 역사적으

로 비슷한 전력을 가진 적과 상대했을 때 2배가 넘는 전력을 상대하지 못하는 것은 매

우 당연하다고 주장한다 군사학적인 이런 방법은 경영에도 당연히 적용이 가능하다

그렇기 때문에 전투를 시작하기 전에 하는 정찰이 사실상 그 전투의 승패를 가를만큼 중

대한 것과 같이 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 전에 자신의 회사의 역량과 분야

그리고 개선해야할 점을 꼼꼼히 살피는 일은 매우 중대한 일임이 틀림없다 이러한 일은

내부에서 진행하기 보다 외부에서 진행하는 것이 더욱 좋은데 감사란 것은 내부적으로

일어났을 때 사람이 자기들끼리 돌봐주고 감정에 휩쓸리기 마련이므로 내부 정치권력

구조와 여러 사조직에서 자유로운 외부감사는 사실 경영자들이 처한 상황을 냉철하게

판단 가능하게 도와준다 이런 회사들은 사실 조금만 조사해보면 쉽게 찾을 수 있으나

그들이 그만한 역량을 가졌는지 그리고 자신의 회사에 어울리는지를 알아내고 판단하는

과정은 순순히 경영진의 몫이다 경영진은 그 상황을 판단 자신들에게 맞는 디지털 트

랜스포메이션을 진행하게 된다

그렇다면 디지털 트랜스포메이션의 실질적인 진행의 첫 단계는 무엇인가

지피지기면 백전불태라 또 소크라테스의 ldquo너 자신을 알라rdquo라는 말을 똑똑히 명심해서

자기 자신의 회사를 철저히 분석하고 개선할 여지가 있음을 깨달았을 때 경영진은 어떻

게 행동해야 하나 바로 새로운 시스템을 시범적으로 도입해서 구식 시스템 보다 효과

가 있음을 분명히 인지시켜야 한다 사람들은 변화를 그렇게 좋아하지는 않는다 변화가

자신에게 좋은 영향을 미칠 것이라고 확신하면 움직이는 경향이 있지만 그럼에도 만민

은 보수적인 성향을 분명히 갖추었고 모험보다는 안전을 택하는 경향이 존재한다 왜냐

하면 바로 이성이라는 존재 때문인데 그렇게 이성적인 판단이 아닐 수 도 있지만 그들

이 가지고 있는 모든 정보를 규합해서 처리해 봤을 때 사실 변화는 굉장히 위험한 수단

이라고 생각해서 변화에 보수적으로 접근을 하게 되는 것이다 이들은 이게 이성적인 판

단이라고 믿고 남들 또한 그렇게 생각할 것이라고 믿는다

디지털 트랜스포메이션도 이와 하등 다를 것이 없다 경영진은 경영자 혼자만의 구성이

아니다 그리고 유한회사가 아닌 주식회사라면 더더욱이 경영자 혼자서 모든 것을 결정

할 수는 없다 회사에서는 항상 많은 것을 고려해야만 한다 주가가 떨어지지 않게 하기

위해서 주주들의 마음을 묶어두어야 하는 것은 물론이요 언론이 자신을 어떻게 다룰지

도 평가하고 자신들이 실패했을 경우에 자신들이 입을 치명적인 상처를 고려해야만 한

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

다

디지털 트랜스포메이션이 이토록 큰 영향을 끼칠 수 있었던 이유는 단순하다 기계가 특

정 분야에서는 인간을 뛰어넘는 성능을 가지고 있기 때문이다 심지어 가성비적으로도

더 훌륭하다 앞서서 말했듯이 그들은 추가근무에 대한 불평불만도 없으며 노조도 조직

하지 않는다 임금 인상을 위해 투쟁하지도 않는 그런 훌륭한 일꾼들이 나타나고 있기

때문에 디지털 트랜스포메이션이 이성적이고 합리적이며 경제적인 판단으로 완성되는 것

이다 하지만 이런 기계의 도입에는 인간의 일자리를 뺏어간다는 노동자들의 뿌리 깊은

혐오를 상대해야 한다는 문제가 분명히 존재한다 일례로 영국에서 산업혁명이 일어났을

때 증기 기관이 직공들의 일자리를 침식하기 시작하자 직공들은 분노해 망치를 들고 일

어났다 그들은 스스로를 조직화해서 기계들을 때려부수기 시작했다 그렇다면 이런 문

제가 일어났을 때 해법은 무엇인가 누가 그러던가 ldquo역사로부터 배운다는 것은 결코 일

방적인 과정일 수는 없다 과거에 비추어 현재를 배운다는 것은 또한 현재에 비추어 과

거를 배우는 것이기도 하다 역사의 기능은 과거와 현재의 상호관계를 통해 양자를 더

깊게 이해시키려는 데 있는 것이다rdquo

애플이 아이폰을 처음 제작할 때만 해도 스마트폰 시장을 주도하는 것은 애플사였다

하지만 지금은 애플사의 영향력이 분명히 남아있다고는 해도 삼성 화웨이 샤오미사 등

다양한 회사들의 점유율을 나눠가지고 시장에서 치열한 경쟁을 진행하고 있다 애플사가

이런 선점적인 위치에서 순식간에 몰락한 이유는 무엇인가 그들에게는 더 이상 혁신이

없으며 존재하는 것은 브랜드 충성도를 가진 몇몇의 고객이 전부이기 때문이다 선점적

인 지위를 유지하는 데에는 많은 노력이 필요하다 경쟁사보다 뛰어난 가성비 성능 디

자인 인지도 사건 사고도 일어나서는 안되고 불량품도 존재해서는 안되며 충성하는

고객들을 유지할 수 있는 꾸준한 이벤트와 철저한 사후처리 시스템도 존재해야한다

IT 기술의 발달 속에서 아마존은 매장을 보유하지 않은 채 세계 최고의 소매업체가 되

었고 에어비앤비 우버 등은 새로운 개념의 서비스 기업이 되었다

기술의 진보를 효과적으로 활용하여 혁신하는 것을 우리는 디지털 트랜스포메이션이라고

부릅니다 정확히 말하면 디지털 트랜스포메이션은 전통적인 기반의 시스템과 프로세스

를 디지털 기반으로 변화시켜 성과를 이루는 것을 의미한다

4차 산업혁명과는 조금 다른 의미로 해석할 수 있는 데 4차 산업혁명이 기술변화에 따

른 정치 사회 경제의 전반적인 변화를 지칭한다면 디지털 트랜스포메이션은 디지털

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

인프라 구축 및 제품의 출시 -gt 이커머스 시장의 성장과 비지니스 강화 -gt 디지털 기

반의 기업전략 변화 및 전환 이라는 기업 측면에 포커스를 맞추고 있기 때문이다

기업은 기술의 변화에 맞춰 변화해야 하고 최근엔 선택이 아닌 필수요소로서 인식되고

있다

디지털 트랜스포메이션을 자세히 살펴보면 고객경험 운영프로세스 비지니스 모델 수립

의 세가지 영역에서 크게 구분되어 사용하고 있다

디지털 기술로 다양한 채널에서의 고객 경험에 대한 데이터를 파악 분석하여 실시간으

로 대응할 수 있는 운영 프로세스를 갖추고 그로 인해 새로운 사업기회를 모색하는 것을

의미한다

기존의 오프라인 기업들도 이러한 변화를 적극적으로 수용할 필요성이 있는 데 예를 들

면 한 인쇄 광고회사는 고객에게 자신과 관련 있는 광고인쇄물을 직접 신청 받고 제공

해 주는 방식으로 사업의 성격을 변화하여 성과를 내기도 하였으며 유통망을 디지털화

로 전환한 한 기업은 전세계의 주문을 온라인으로 원스톱으로 받을 수 있도록 사업의 성

격을 개선하였다 모바일 위치추적이나 행동 분석을 통해 맞춤형 보험 여행 상품 등을

제공하는 것도 바로 디지털 트랜스포메이션의 예일 수 있다

다양한 컨설팅 기업들이 이런 변화를 위한 방법론을 살펴보면 그 핵심은 다양한 채널을

통한 학습과 분석 그리고 의사결정 방향 수립 그리고 확대의 순으로 이루어져 있다

결국 기업 자체가 변화하겠다는 비전을 수립하고 그에 맞는 조직과 인력을 확보하여 시

스템을 구축하고 실행해야 한다 그 때문인지 수많은 기업들이 디지털 부서를 별도로

꾸리고 그에 맞는 인력을 확보 시스템을 구축하는데 힘을 기울이고 있다

디지털 트랜스포메이션으로 성공적인 변화를 하기 위한 방법론에 따르면

1 CEO의 명확한 비전에 따른 실행 (리더가 핵심이 되어야 함)

2 기업의 역량에 따른 단계별 비전 설정 (기업의 역량에 맞는 계획 설정)

3 신속한 의사결정을 위한 전담 조직과 권한 부여

4 작은 프로젝트 부서부터 순차적으로 개선

5 비지니스 모델의 새로운 추구 (파괴적 혁신이라 불릴 만한 모델 구축)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

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간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

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7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

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매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

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14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

결국 변화에 강한 조직과 수행 능력을 갖춰야 한다는 것을 의미한다

이러한 변화를 성공적으로 수행한 기업은 기업의 위기를 극복하고 변화를 수용하여 성장

하고 있는 모습을 보인다

스타벅스는 한때의 어려움을 극복하기 위해 고객 경험을 기본으로 한 혁신을 진행했다고

한다 모바일 중심으로 한 주문과 혜택 제공 고객 분석에 따른 개인화 다양한 IT 기술

의 사용을 통한 경험 증대 서비스를 제공하고 있다

실제로 스타벅스는 모바일로 주문이 가능하고 매장에선 스마트폰 충전이 가능하며 모

바일 앱과 우버의 연동 음원서비스와의 협업 등으로 고객들에게 새로운 경험을 제공한

다

명품 브랜드 버버리 또한 오프라인 매장과 온라인의 연계를 통해 서비스를 제공하고 있

다 패션쇼에서 선보인 제품을 7주만에 생산하여 고객에게 배송할 수 있는 프로세스를

구축하였다

이를 실행하기 위해서 IT 인력의 채용 리더의 추진력과 시스템 구축이 기반이 되었음

은 말할 필요도 없을 것이다 변화에 강한 조직을 만들고 적응하는 것 어쩌면 강한 것

보다 적응하는 것이 비지니스 사회에서의 경쟁력일 듯하다

운영비용 절감 사업의 민첩성 유연성 증가 신규 수익 모델 도출 등의 가치 창출 이

요구되고 있다 즉 기업들은 최신 디지털 기술을 경쟁의 핵심적인 도구로 이들이 가지

고 있는 다양한 기능들을 창조적으로 이용하여 가치를 창조할 수 있어야 지속적 인 경쟁

력을 유지할 수 있다 이미 주요 선도 기업은 이러한 디지털 전환 부문에서 공급 및 수

요에 따라 산업 및 시장의 경쟁 환경 등을 고려하고 기업의 맥락에 맞추어 디지털 전환

에 대한 전략을 수립하여 이를 수행해 나아가고 있다 즉 기업의 고유 프로세스에 대한

이해와 분석을 바탕으로 최신 디지털 기술을 활용하여 사업(운영) 모델의 최적화 및 재

구성(재구축)에 힘쓰며 성과를 나타내고 있다

디지털 트랜스포메이션은 이미 각 산업분야에서 진행되고 있으며 디지털 기술을 활용

하여 기존 사업의 프로세스는 물론 기존 산업의 가치사슬 변화를 이끌어 내고 있다 특

히 디지털 트랜스포메이션은 빅데이터 모바일 클라우드 및 소셜 등 디지털 기술을 활

용하여 운영 효율성과 경쟁력을 높이는 프로세스의 변화와 이를 바탕으로 하는 비즈니스

모델의 최적화 및 재구성(재구축)을 가능하게 만들어 준다 예를 들어 디지털 트랜스포

메이션에는 Airbnb Uber와 같이 최신 디지털 기술을 바탕으로 기존 데이터를 활용하

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

여 웹이나 모바일로 비즈니스 수행하는 수준에서부터 GE Siemens와 같이 다양한 최

신 디지털 기술을 활용하여 가상세계와 물리적인 세계를 연결하는 가상물리시스템 구축

에 이르기까지 다양한 형태들이 존재한다 특히 제4차 산업혁명의 디지털 트랜스포메이

션에서 기업들은 디지털 기술을 활용하여 다양한 산업 분야에서 지속적인 혁신을 추진하

지만 가장 주목할 만한 산업 분야는 제조업 분야이다 그 대표적인 사례로 스마트 팩토

리(공장)이 있다 스마트 팩토리를 살펴보면 우선 최신 디지털 기술이 디지털 전환의

기반으로 작용하여 물리적인 제조공정의 기계설비 또는 생산 공장이 IoT(사물인터넷)로

연결된다 그리고 이를 통해 발생되는 빅데이터를 수집하고 이를 인공지능으로 분석한다

이와 더불어 가상공간에서 실제 기계설비에서부터 제조공정까지 자동적 지능적으로 제

어할 수 있는 사이버 물리시스템이 도입되어 기존의 물리적 제조공정이 자동화 지능화

로 디지털화된다 이러한 제조공정의 디지털화가 스마트 팩토리이다 IoT를 통해 연결된

스마트 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 고장에 대한 사전적 예방과 원격 서비스를

통한 유지 관리가 가능해진다 또한 제품을 기반으로 추가 서비스도 확장하여 제공할 수

있다 따라서 제조업의 수익모델이 기존에 물리적인 제품을 단순 일회성으로 판매하는

것에서 스마트 제품을 통해 각종 서비스를 판매하는 것으로 변화하고 있다 이와 같이

디지털 트랜스포메이션은 기존 비즈니스 모델 뿐만 아니라 고객의 경험을 변화시키고 추

가 수익 흐름을 창출하여 새로운 방식으로 산업을 변화시킨다

아이다스(Adidas)는 3D프린팅 로봇 첨단자동화 장비로 제조공정을 혁신한 lsquo스피드

팩토리(SpeedFactory)rsquo로 2016년 9월 독일에서 23년만에 근로자 10명으로 50만

켤레를 맞춤 생산하였다 제조 유통비용의 혁신과 지역과 임금에 구애 없는 자동화된

중소형 공장 모델을 제시하고 2017년 미국 2018년 일본 등으로 도입을 확대할 계획이

다

전통 제조기업인 제너럴일레트릭(GE)은 2016년 7월 산업인터넷 소프트웨어 플랫폼인

프레딕스(Predix)1)를 마이크로 소프트(MS)의 클라우드 서비스 lsquo애저rsquo에서 구동하기

위해 전략적 제휴를 맺었으며 2016년 7월 중국의 화웨이와 전략 동반자 관계를 선언하

고 프레딕스 기반의 lsquo산업인터넷rsquo 전략을 공동 추진하기로 하였다

모호해진 산업간 경계속에서 디지털금융의 신(New)비즈 모델의 혁신 자동차 산업의

서비스 분야로의 변신 전자 제조업 영역의 무한 확장 기존 방식을 혁신한 유통업의

출현은 전통사업자가 영위해 온 버티컬(Vertical) 산업을 뛰어넘는 혁신 기업의 등장으

로 가속화되고 있다

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

혁신기업들은 각 산업분야에서 디지털 신기술을 빠르게 적용시켜 혁신적인 고객가치를

제공하고 효율적인 프로세스를 적용하여 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하며 기존 사업

자의 역할을 축소시켜 나가고 있다

4차 산업혁명의 물결은 특정 산업 분야에만 한정되지 않고 모든 산업 분야에 적용되고

있으며 물결의 속도 또한 예상보다 빠르게 전개되고 있다 인공지능 자율주행 3D 프린

팅 사물인터넷 로봇 기술들을 이용하여 과거에는 상상하지 못했던 다양한 분야에 접목

되고 이를 통해 새로운 비즈니스들이 창출되고 이 비즈니스를 통해 1조 이상의 가치를

지니는 유니콘(Unicorn Club) 기업들이 빠르게 시장에 등장하고 있다

전자상거래업체인 아마존(Amazon)은 50년 전통의 월마트(Walmart)의 시가총액을 뛰

어넘어 세계 최대의 소매업체로 우뚝 섰으며 숙박공유업체인 에어비앤비(Airbnb)는 기

업가치 240억달러로 유명 호텔체인인 메리어트 인터내셔널의 기업가치 210억 달러를

넘어섰다

전기자동차업체 테슬라(Tesla)는 설계 제작 판매 등의 기존 자동차 산업의 모든 것을

재정의하여 자동차 업계의 혁신을 주도하고 있다 2017년 연말 출시될 테슬라의 보급형

lsquo모델3rsquo는 온라인 사전예약으로 개시 3일 만에 25만대의 예약 주문을 받는 쾌거를

달성하고 양산 설비 작업에 들어갔다 테슽라의 강세로 자동차산업의 강자 기업인 GM

포드 도요타 등은 고객 및 시장의 프로세스 혁신과 소프트웨어 역량 정비 등의 디지털

전환 요구에 봉착해 있다

기술적인 진보와 함께 디지털 기술에 익숙한 고객 또는 소비자와의 상호작용이 실시간

개인화 되어 참여를 이끌어 내는 고객경험이 제대로 제공되면서 기존의 구매채널 및 구

매 방식이 변화되었다

제품의 온오프라인 유통채널을 넘나들며 적극적으로 탐색 비교를 하고 저가격 고품질

의 가성비 높은 제품을 구매하는 옴니채널(Omni-Channel)의 방식으로 변화되었다

또한 개인이 원할 때 즉각적으로 개인의 위치 성향 등을 분석해 맞춤형 서비스를 제공

하는 온디맨드(On Demand)방식의 서비스 이용도 늘어나고 있다

산업내 디지털화가 급격히 진행되면서 점진적인 변화가 아닌 기존과 다른 방식의 제고

경영 비즈니스모델 협력 고객관계 등의 전 분야에서 대대적인 디지털전환의 필요성이

대두되고 있다

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)어떻게 변화 발전되었는가

1990년대말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계에 걸쳐 단계별로 발

전해 지금에 이르고 있다

1단계는 1990년대말로 lsquo디지털제품 출시 및 인프라 기반 구축 단계rsquo 이다 인터넷이

본격적으로 도입되기 시작하면서 음악 엔터테인먼트 분야에서 디지털화 된 제품이 출시

되고 서버 네트워크 등의 기업내 디지털 인프라를 구축하는 시기이다

2단계는 2000대초로 lsquoe-커머스 및 디지털 비즈니스 전략 단계rsquo 이다 인터넷이 대

중화되면서 인터넷을 기반한 상거래와 기업내 마케팅 및 비즈니스 강화를 위해 디지털

비즈니스 전략을 적극적으로 추진하였다

3단계는 2010년초로lsquo비즈니스모델 및 경영전략 디지털트랜스포메이션 단계rsquo 이다

모바일 IoT 인공지능 등의 디지털 기술의 발전과 산업구조의 변화에 따른 기업의 조직

프로세스 전략 비즈니스모델 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털 트랜스포메이션

전환을 추진하고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙

디지털 트랜스포메이션은 각 분야에서 도태되지 않고 살아남기 위해 그 필요성이 더욱

강조되고 있다 현재 에어비앤비의 온라인 예약 시스템 스타벅스의 사이렌 오더 등 많

은 기업에서 디지털 트랜스포메이션이 활발하게 이루어지고 있다

lsquo국내 기업 임직원의 74는 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있었으며 높은

인지도와 더불어 응답자의 54가 높은 관심을 보임rsquo

lsquo응답자의 46가 디지털 트랜스포메이션이 소속 업종에 높은 또는 매우 높은 영향을

주는 것으로 응답하였으나 준비도에 대해서는 38가 낮은 것으로 응답함lsquo

2017년 8월 lsquo정보통신업rsquo lsquo방송콘텐츠rsquo lsquo금융 및 보험rsquo lsquo자동차조선rsquo 등

총 21개 분야의 국내 기업의 부장급 이상 임직원을 대상으로 설문조사를 실시했다 그

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

결과 응답자들은 디지털 트랜스포메이션에 대해 인지하고 있고 높은 관심을 가지고 있

는 것으로 나타났다 또한 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비도가 낮다고 평가했다

성공적인 디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위한 5가지 법칙이 있다 디지털 트랜스

포메이션의 구축을 위해 필요한 이 다섯 가지 법칙에 대해 자세히 알아보겠다

디지털 트랜스포메이션 구축 5가지 법칙

탑다운(Top-down) 리더십을 추진해야 한다 디지털 트랜스포메이션은 조직 비즈니

스 모델 프로세스 운영관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략이다 CEO의 명확한 비

전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다 그러므로 CEO는 기업의 생존을 위해

보다 적극적으로 lsquo디지털 트랜스포메이션rsquo을 이끌어야 한다 지역사회에서 보면 탑다운

리더십은 거점 중심 지역개발방식과 비슷하며 지역개발방식은 중앙에 권력이 집중되어

있기 때문에 빠른 의사결정이 가능하고 보다 효율적으로 지역을 관리할 수 있다 하지만

권력층의 이익 관계에 의한 정책결정이 가능하기에 현대사회에서는 지양하는 방식이다

그렇지만 디지털 트랜스포메이션에서는 CEO의 지휘 역량이 기업의 생존을 좌우하기에

긍정적으로 평가된다 기업이 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 빠르게 적응해 살아남을

수 있는지가 중요하기 때문이다

다음으로 디지털 트랜스포메이션을 추진 시 명확한 목적과 비전을 설정해야 한다 선진

기업들의 성공사례를 보고 그대로 따라하거나 유행에 따라 신기술을 도입하는 방법은 디

지털 트랜스포메이션 추진속도를 더디게 만들 수 있다 그러므로 기업의 역량을 파악한

후 전략적으로 상황에 맞는 비전을 설정하여야 한다

디지털 트랜스포메이션 전담조직을 신설하고 혁신의 주도권을 부여해야 한다 디지털

트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위

원회와 센터를 설치해야 한다 CDO는 최고파괴자로서 톰 피터스(Tom Peters)의

lsquo혁신경영rsquo에서 제시한 용어이다 최고경영자를 뜻하는 CEO를 대체할 새로운 개념으

로 주목받고 있다 관리자는 보호자라는 기존의 통념을 정면으로 반박하며 미래 경영환

경에서의 관리자는 파괴자의 역할을 해야 할 것이다 피터스는 lsquo파괴란 멋진 것rsquo이라

표현하면서 21세기에는 개선만으로는 성공할 수 없다고 단언했다 고정관념을 탈피하는

lsquo파괴적 사고rsquo는 앞으로 경영뿐 아니라 사회 전 분야에서 중요한 화두로 떠오를 것으

로 보인다 CDO를 디지털 트랜스포메이션으로 추진할 전담조직에 배치한다면 현재 금

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

융시장 및 세계 경제는 큰 변동을 맞이할 것이고 디지털 트랜스포메이션으로 일어날 큰

혼란을 예방할 수 있다 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다 차별

화된 비즈니스 모델을 구축하기 위해서는 디지털 신기술의 트렌드 혁신기업의 등장 등

비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악해야 한다 고객 과정 경쟁구도

등을 재정의하고 기존 비즈니스 모델의 자기잠식도 두려워하지 않는 파괴적 혁신이 이

뤄져야 한다 비즈니스 모델 혁신사례로 이카루스 항공을 예로 들 수 있다 이카루스 항

공은 지난 몇 년 동안 많은 어려움을 겪었는 데 고객들이 인터넷을 이용하면서 항공요

금은 계속해서 떨어지고 여행자들은 오락시스템 더 넓은 좌석 팩스 전화 전자우편 등

더 세심한 기내 서비스를 원하기 때문에 비용은 점점 증가했기 때문이다 비용 증가와

가격 인하 사이에서 이카루스의 마진은 계속 감소하고 있었다 그러자 이카루스는 새로

운 성장을 위해 제품(항공 여행)을 중심으로 사업을 구축하는 대신 특정 유형의 고객

즉 고위직 출장 여행자를 중심으로 사업을 구축하였다 고객에게 리무진 비행기 렌터

카 등 여행을 위한 모든 것의 예약과 필요하다면 여행 중에 고객을 수행할 안내원도 제

공했다 이 밖에도 이카루스 안내원이 고객의 짐을 대신 싸주고 예약을 확인하고 짐

가방을 들고 다니며 모든 수속을 대신하고 렌터카를 운전하고 도착호텔의 준비사항까

지 확인해주었다 또한 이카루스는 고위직 출장 여행자들과 관계를 맺기 위해 모든 기업

체의 회장과 사장에게 북아메리카 내에서라면 이카루스의 민간 제트기를 타고 어디든 무

료로 여행할 수 있게 했다 이러한 고위직 출장여행자 프로그램을 고안해 경쟁적인 소비

재 함정에서 벗어날 수 있었다 이카루스의 고객들은 다른 회사 제품과 가격을 비교하지

않는다 이카루스가 제공하는 것과 같은 프로그램을 갖고 있는 기업이 하나도 없기 때문

이다 또한 고위직 출장 여행자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서 기업체 회장

이나 사장들과 최고의 관계를 확보했다

그 결과 이카루스는 잡지와 웹 사이트 및 기내 오락시설에 광고를 실어 엄청난 돈을 벌

어들이고 있다 뿐만 아니라 호텔 렌터카 업체 경비회사 보험회사 등 여러 공급업체들

로부터도 수수료를 받는다 이카루스는 부가적인 서비스를 통해 벌어들이는 수입이 전통

적인 항공사업을 통해 얻는 수입을 앞지르는 성과를 얻었다 그리고 이카루스는 계속해

서 성장해나가고 있다

성공적인 디지털 트랜스포메이션

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

what is your name speak yourself

BTS(방탄소년단) 그룹의 리더가 지난 뉴욕 UN 본부 신탁통치이사회에서 열린

UNICEF 청년 아젠다 행사장에서 한 말이다 꿈을 향해 끊임없이 달려가는 청춘이라는

뜻을 가진 이 그룹은 올해에만 무려 두번이나 빌보드 200 차트 정상에 올랐다 비영

어권 아티스트가 자국어로 두 번 1위를 한 유례없는 결과를 낳았다 이처럼 한국 콘텐

츠 산업은 꾸준히 성장해왔다 2008년 글로벌 금융위기나 2012년 유럽 발 재정위기 당

시에도 콘텐츠 산업 수출액은 충격 없이 줄곧 성장하였다 2017년에는 약 69억 달러

(약 7조 7000억 원) 규모를 기록하였고 2018년에도 크게 성장하고 있는 중이다 K-

POP이라고 불리는 한국 음악만이 아니라 캐릭터 방송 광고 영화 등의 성장세 역시

견고하다 과거 국내 콘텐츠 산업은 현지화 를 통해 해외 진출을 꾀했다 그 방법으로

해외 공연활동에 의존하는 것이었다 그러나 2012년에 들어서는 변화가 일어났다 콘

텐츠 산업 수출의 디지털 트랜스포메이션이었다 PSY의 강남스타일은 유튜브를 통해 이

슈화되었고 BTS는 유튜브와 트위터 등 SNS를 통해 유명세를 탔다 그렇다면 이러한

디지털 트랜스포메이션 전략 추진을 위해 다음을 생각해 보아야 한다

가장 먼저 CIO의 역할과 권한을 재정의해야 한다 IT 부서가 기존의 내부 지원 조직으

로 역할에서 벗어나 디지털 기술을 이용해 비즈니스 혁신을 리드하는 조직으로 거듭난

만큼 CIO 또한 기업 비즈니스 전반에서 CEO(최고경영자)의 파트너로 자리잡아야 한

다 즉 이는 디지털화에 있어 핵심 역할을 수행하는 기업의 최고정보책임자(CIO)로서

기업의 비전을 이끄는 역할을 수행해야 함을 의미한다 또한 현재까지 기업의 업무가

내부 조직 중심의 업무였다면 향후에는 고객 접점 전면에 나서야 한다 실제 많은 기업

의 CIO들은 이사회에 참여해 장단기 디지털 비즈니스 전략을 발표하는 등 뚜렷하게 격

상된 역할을 보여주고 있다

두번째로 비즈니스와 기술을 일치시켜야 한다 더 빠른 제품과 서비스를 출시하고 새

로운 수익 모델을 창출하며 기업의 효율성을 높이는 디지털 역량 구축은 단순한 기술

문제에서 나아가 사람과 프로세스를 개선하고 혁신하는 것을 포함한다 따라서 기업의

전체 전략과 디지털 전략을 통합한 거시적인 접근이 필요하다 회사 내 전 부서 및 전직

원이 디지털 기술에 대한 이해도와 역량을 끌어올릴 수 있도록 선도하는 것도 중요한 역

할이다 또한 새로운 아이디어를 빠르게 실행하고 빠르게 실패해 보는 것은 성공을 위

한 필수 과정으로 소프트웨어 운영과 개발을 접목한 데브옵스(DevOps)가 이를 도울

수 있다 데브옵스 방법론을 통해 개발된 클라우드 기반 애플리케이션은 비용을 줄이고

속도와 운영성을 높이는 동시에 고객을 위한 가치에 집중할 수 있도록 돕는다

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

최근IT는 비즈니스 차별화 요소로 격상됐다 IT 혁신은 기업의 비즈니스 요구 사항들

을 구현하는 필수 과정이며 기술이 아닌 비즈니스에 초점을 맞추어 IT를 혁신해야 한

다 과거 인프라가 유지보수에 대부분의 비용을 소비하고 소수의 워크로드만 지원하는

고정된 인프라였다면 IT 혁신middot트랜스포메이션 전략은 현대의 확장 가능한 인프라에 그

기반을 둬야 한다 서버 스토리지 네트워킹 가상화 IT 플랫폼 애플리케이션을 포함하

는 IT 트랜스포메이션의 여러 방법 중 기업의 비즈니스 우선순위에 맞춰 비용 절감과

효율성 경쟁력 향상을 우선 조건으로 검토해보아야 한다

이와 함께 주요 고객 및 기업 정보가 더 많은 사이버 보안 위협에 노출돼 있는 초연결

사회에서 보안은 CIO들에게 최우선 과제로 부상했다 과거와 달리 이제는 클라우드를

포함한 오프프레미스는 물론 직원들의 모바일 기기 나아가 사물인터넷(IoT)으로 연결

된 모든 데이터들을 보호해야 하며 데이터 보호 및 손실 방지 비즈니스 복구에 초점을

맞춘 독립된 데이터 복구솔루션(Isolated Data Recovery)으로 데이터 유출이나 사이

버 위협에 대응해야 한다

직원들의 직업능률향상을 위하여 새로운 디지털 워크포스를 구축하여야 한다 직원들

에게 바뀐 업무 환경을 지원해 효율성을 높이고 보안 위협을 줄여야 한다 재택 근무

외근 등 다양한 환경에서 다양한 형태로 일하는 직원들을 위해 적합한 디바이스와 애플

리케이션을 지원함으로써 효율성과 보안성은 물론 생산성까지 높인다 가상화 환경이나

개인 소유 디바이스 사용 등의 다양한 직원들의 요구와 상황에 따른 유연성도 제공할 수

있어야 한다

마지막으로 디지털 트랜스포메이션 성공 정도를 측정하여야 한다 적절한 성과 평가

는 디지털 트랜스포메이션의 가속도를 높일 수 있다 최고운영관리자(COO) 등과 같은

유관부서와 기업과 비즈니스 가치와 연계된 주요 평가 항목들을 선정한다 실제 가트너

의 조사에 따르면 뛰어난 성과를 내는 기업들의 CIO들은 기존 IT 인프라 외에도 혁신

이나 트랜스포메이션과 같은 비즈니스 차원의 평가 항목을 포함한다 주요 핵심성과지표

(KPI)는 기존 비즈니스 프로세스와 제품에 있어서의 디지털 진전도 디지털 비즈니스

이니셔티브를 통해 새롭게 창출된 매출 개발자와 사용자의 생산성 향상 등이 포함된다

이렇게 선정한 KPI를 디지털 트랜스포메이션의 주요 축은 IT 보안 워크포스 트랜스

포메이션과 연계한다 또한 성공 사례를 홍보하고 복제함으로써 디지털 전략을 이사회

등 사내 중역들과 공유해 전체 기업으로부터 협력을 얻어내고 성공 사례를 홍보함으로

써 향후 진행될 디지털 이니셔티브에 대한 미래 투자를 확보해야 한다 특히 이사회와

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

같은 주요 결정권자들에게 시장 상황이나 경쟁사가 이미 진행 중인 디지털 움직임을 알

려주는 것이 중요하다 단기 이니셔티브를 진행하기 위한 투자 내역을 수량화하며 기업

에 어떤 변화가 필요하고 어떤 예산과 자원이 재분배되어야 하는지 계획을 제공하는 것

이 효과적이다

4차 산업의 발전으로 디지털 트랜스포메이션의 중요성은 나날이 높아진다

국내기업이 해외기업과 제대로 경쟁하고 살아남기 위해서는 성공적이면서 효율적인 디

지털 트랜스포메이션의 구축전략이 필요하다

탑다운(Top-down) 리더십 추진 명확한 목적과 비전을 설정 전담조직을 신설하고

혁신의 주도권을 부여 작게 시작하고 고객이나 기업 자체 피드백 통해 문제점을 개선하

려는 노력 파괴적 혁신을 내포한 비즈니스 모델 구축하는 것 성공적인 디지털 트랜스

포메이션을 이루기 위해서는 이 다섯 가지 법칙을 따르는 것이 중요하다

앞서 언급한 바 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 실천한 기업들의 사례를 살펴보겠다

- 사 례 1

스타벅스는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)에 성공하였나

lsquo디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)rsquo은 디지털적인 모든 것으로 인해

발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략 조직 프로세스 비즈니스모델

문화 커뮤니케이션 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략이다 지난 10년간 디지

털 기술의 놀라운 혁신으로 자동화 지능화가 지속되면서 기업경영 고객관리 비즈니스

모델 운영 프로세스 등에 대해 기존 방식과 다른 새로운 접근 방식과 시도가 요구되기

시작했다 DTF에서는 기업이 주체로 강조되면서 기업들이 최신의 디지털 기술을 활용

하여 끊임없이 변화하는 환경에 적응하여 경쟁력을 확보하려는 노력들로 이해될 수 있다

디지털 트랜스 포메이션(DTF)을 통해 성공하거나 실패한 사례가 모두 존재한다 그중

에서도 우리는 DTF를 통해 성공한 이야기를 하려고 한다 대표적인 기업으로는 스타벅

스가 있다

세계적인 기업인 스타벅스는 지나친 매장 확대로 인한 경쟁력 감소와 2008년 글로벌

금융위기를 겪으면서 매출이 급감하였다 이러한 위기상황에 직면하면서 2008년 최고

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

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3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

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간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

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10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

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14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

경영자 자리에 복귀한 하워드슐츠(Howard Schulz)는 커피의 본질에 집중하고 고객과

의 정서적 유대감을 형성하여 휴식할 수 있도록 기술혁신을 추진하였다 이때 스타벅스

는 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입한다 고

객주문 결제 리워드 개인화의 디지털 플라워휠을 바탕으로 모바일주문 다양한 혜택을

제공하며 고객경험을 강화한 대표적 케이스이다 이와 더불어 선불카드의 도입으로 고객

에게는 신선한 고객경험을 제공하고 기업은 수수료를 절감하며 충성고객확보와 이윤창출

두 가지 모두 성공하게 된다

스타벅스의 기술혁신은 lsquo브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성을 높

여주고 경쟁 우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다rsquo 라

는 비전에서 실리콘 밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도

입하였다 고객주문 결제 리워드 개인화의 lsquo디지털 플라워휠(Digital Flywheel)을

중심으로 모바일을 활용하여 편리한 주문 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는

것을 목표로 하였다 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기

반의 주문 결제 리워드 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객

확보와 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 두고 있다 스타벅스의 디지털 플라이휠은

판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 활용하여 언제 어디서나 개인화된 서비스 간

편 결제 효율적인 주문을 가능하도록 하고 있다 이를 위해 pos와 관리부서 회계애플

리케이션 22개 버튼의 모바일 앱 모바일 주문 및 결제시스템 등의 다양한 기술 플랫폼

을 하나의 상거래 클라우드로 통합했으며 2019년까지 스타벅스 전 세계 매장의 80를

디지털 플라이휠 모델로 확대 운영할 계획이다

스타벅스의 디지털 플라잉휠 중 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문 결

제할 수 있는 주문서비스인 lsquo사이렌오더rsquo를 2014년 5월에 런칭하고 2014년 말부터

lsquo모바일 오더amp페이rsquo 라는 서비스를 전 세계로 확대했다 고객이 스타벅스 모바일을

이용하여 음료를 선택하고 스타벅스 카드로 결제하면 매장으로 주문이 자동 전송되고 매

장 밖에 있는 경우에는 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있는 서비스이다 고객에

게 주문승인 음료제조 제조 완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면

lsquo대기 진동벨rsquo처럼 자동으로 알림메시지를 받아 확인할 수 있으므로 대기 시간이 필요

하지 않다 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으

로 역수출 되었다 현재 고객들이 가장 편리하게 이용하고 있는 서비스이며 성공적인

DTF라고 평가받고 있다

2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버쉽 카드 서비스를 제공해 왔

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

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반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

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회)

으며 본격적으로 스마트폰 가입자가 늘어나면서 2011년에 모바일 앱으로 서비스를 확

대하여 주문 결제 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 제공하였다 마이스타

벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할때마

다 포인트인 lsquo별rsquo이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰

혜택이 제공된다 또한 모바일결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반

이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여

모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다

또한 스타벅스에서는 고객 각각의 구매이력과 장소 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문

하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다 개인화 서비스는 미국 내 2400여

개 매장에 도입된 드라이브 스루 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어

매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다 향후 개인화 서비스를 확대

하여 타겟화 된 마케팅을 전개하고 다양한 디바이스에서도 동일한 개인화된 서비스를 제

공받을 수 있도록 할 계획이다 개인화 서비스는 고객 각각의 입맛을 맞춘 것으로서 고

객관리에 매우 용이하며 충성고객을 높일 수 있는 방법이라고 생각된다

다양한 업체와의 협력을 통해 매장 방문 고객의 편의성 및 고객 경험을 향상시키는 디

지털 혁신으로 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있

다 대표적인 예시 몇 개를 들어보면 매장에서 무선으로 스마트 폰을 충전할 수 있는

무선 충전기를 미국 내 6000여개 매장에 설치하여 커피 한잔을 마시는 동안에 스마트

폰 충전을 마칠 수 있다 2015년 AF 음식 배달 온디맨드 서비스인 lsquo포스트메이츠rsquo

와 제휴하여 앱을 통해 스타벅스 커피를 주문하면 시애틀과 뉴욕에 커피를 배달하는 서

비스와 스타벅스 모바일 앱에 우버가 제공하는 API를 연동시켜 스타벅스 매장에서 우

버택시 호출 서비스를 제공하고 있다 2015년 7월 차량공유서비스인 리프트와 제휴를

맺고 리프트를 이용하는 승객과 기사에게 스타벅스 쿠폰을 지급하는 서비스를 제공하였

다 또한 음악 스트리밍 서비스 lsquo스포티파이rsquo와의 협력으로 스타벅스 앱을 통해 선곡

리스트를 평가하고 노래도 신청하는 동시에 스포티파이 가입자에게는 스타벅스 쿠폰(별)

을 제공하여 매장 상품과 교환할 수 있게 하였다

현재 스타벅스는 고객경험 사물 인터넷 데이터활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며

특히 디지털 플라이휠의 고객경험을 높여주기 위해 최신의 디지털 기술을 활용하고 있다

디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품 가격 재고 위치 시간 판매

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

량 판매단가 등 의 데이터를 통합middot분석하여 보다 간편하고 개인화된 즉각적인 고객경

험을 제고하는 방안으로 클라우드 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다

모바일 앱으로 비약적인 매출을 늘려온 스타벅스는 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술

의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다 2016년 12월 아마

존의 음성인식비서인 lsquo알렉사rsquo를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는

lsquo마이 스타벅스 바리스타rsquo 서비스의 베타서비스를 진행 중이며 중국 채팅 앱인 lsquo위

챗rsquo과 제휴하는 등 중국 서비스도 강화하고 있다 다양한 내middot외부 데이터를 활용한 개

인화된 서비스뿐만 아니라 매장 입지 분석에도 디지털 기술을 활용하고 있다 상업지구

와의 거리 인구통계정보 일일 교통량 대중교통 수단 등의 빅데이터를 분석하여 매장

의 입지를 선정하는데 활용하는 매장 개발 앱 lsquo아틀라스rsquo를 구축하였다

이러한 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 적용한 결과 2016년 12월 스타벅스는 투

자발표회에서 미국 내 스타벅스 모바일 결제 고객의 13인 250만 명이 모바일 오더amp

페이 멤버이며 리워드 프로그램 회원은 2015년 대비 18증가한 1200만 이라고 밝혔

다 스타벅스 전체 모바일 앱 가입자 1600만 명 중 월 평균 600만 건의 주문이 모바

일 결제로 이루어지고 있으며 미국 내 전체 매출의 25(10억 3000만 달러)가 모바일

앱을 통해 발생하고 있다 고객이 스타벅스 카드에 넣어둔 스타벅스 충전카드 예치금은

매출 증가와 함께 디지털 기술 투자금으로 활용되어 lsquo서비스 디지털화rsquo라는 선순환을

가능케하고 있다

- 사 례 2

버버리(Burberry)는 디지털 트랜스포메이션으로 어떻게 턴 어라운드 했나 (버버리 사례)

사회는 현재 연이어 일어나는 산업혁명에 맞추어 고리타분했던 모습을 벗어던지고 새로

운 모습으로 진화하고 있다 3차 산업혁명에 이어 우리는 4차 산업혁명에 발맞추어 살아

가고 있다 4차 산업혁명이 우리 삶에 스며든 만큼 중요시된 것이 바로 디지털이다 그

로 인해 디지털 전환(Digital Transformation)이 다양한 분야에서 증가하고 있다

IBM 기업가치연구소의 보고서(2011)는 lsquo기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하

여 비즈니스 모델을 변화시키고 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략rsquo이라고 정의하고

있다 디지털 전환(digital transformation)을 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태

로 변환하는 lsquo전산화(digitization)rsquo 단계와 산업에 정보통신기술을 활용하는 lsquo디지

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

털화(digitalization)rsquo 단계를 거쳐야 한다 디지털 전환을 추진한 사례로 제너럴 일

렉트릭(GE)의 산업 인터넷용 소프트웨어 플랫폼 프레딕스(Predixtrade) 모바일앱으로 매

장 주문과 결제를 할 수 있는 스타벅스의 lsquo사이렌오더 서비스rsquo 등이 있다 성공적인

디지털 전환을 통해 제4차 산업혁명이 실현된다 디지털 전환을 추진한 대표적인 사례

로는 버버리의 턴 어라운드 전략이 있다버버리는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 실현

하였을까

버버리는 IT와 관련된 혁신과는 가장 거리가 멀어 보이는 럭셔리 업계에서 사이트 및

온라인 판매 브랜드 철학에까지 디지털 트랜스포메이션의 완벽한 정도를 걷는 기업이라

할 수 있다 하지만 명품 업계가 주목하는 최첨단 브랜드로 거듭나기까지 기업 매출과

이익에서 월등한 프랑스 이탈리아 기업들과 치열한 경쟁을 해야 했고 제품 서비스 그

리고 혁신성면에서 낙오된 상태였다 2000년대 초 영국 홀리건이 버버리를 자신들의

상징적 아이템으로 사용하고 코카인에 중독된 여배우가 버버리 제품으로 온몸을 감싸고

다니는 모습 등이 노출되면서 차브(chav)의 상징으로 전락하게 되었다 2008년도 글로

벌 금융위기 이후 상류층 소비자들과 주요 구매 고객이었던 베이버부머 세대의 소비위축

미국과 유럽 지역의 시장 성숙으로 인해 매출이 급락했으며 향수 인테리어 시계 등의

브랜드 라이 센스의 사업 다각화 과정에서 낡고 흔하다는 인상을 주며 브랜드 이미지가

추락하게 된다 경영악화의 국면을 타계하기 위해서 버버리의 경영진들은 미래에 유효한

고객 더 중요한 고객 버버리의 이미지를 젊고 건강하게 보이게 할 고객으로 밀레니엄

세대를 새롭게 타겟팅하여 이들에게 유효한 커뮤니케이션 전략을 강구하게 되고 밀레니

엄 세대인 20대 고객은 기존 세대와는 달리 모바일 및 소셜 미디어를 적극 활용하여 커

뮤니케이션과 구매를 진행한다는 특징을 파악하고 소셜 미디어와 디지털 기술 및 접근을

활용하는 과정에서 자연스럽게 디지털 트랜스포메이션을 시작하게 되었다 이들에게 친

숙하게 다가가기 위해 디지털 기술을 활용하기 시작한 셈인 것이다

먼저 첫 번째는 디지털미디어를 활용한 커뮤니케이션이다

언제 어디서나 고객이 버버리 브랜드를 경험하고 편리하게 쇼핑하고 커뮤니케이션을 지

원할 수 있도록 웹 사이트를 구축한 것이다 전 세계 45개 국가에서 쇼핑이 가능하도록

6개 국어를 지원하고 고객이 24시간 전화 및 채팅을 활용해 제품문의와 주문을 할 수

있는 서비스를 추가하였고 온라인에서 고객이 직접 원하는 스타일의 트렌치코트를 디자

인하고 주문할 수 있는 rsquo비스포크lsquo 서비스를 추가하였다

두 번째로는 온오프라인 채널 통합 연계를 추진하는 것이다

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

오프라인 매장에서 최대한 온라인 쇼핑경험을 제공하는데 중점을 두고 온라인에서 편안

하게 자신이 원하는 정보를 탐색하면서 느끼는 구매경험을 고스란히 매장에서도 느낄 수

있도록 구현한 것이다 버버리 매장의 모든 직원은 아이패드를 이용해 고객을 지원할 수

있도록 하여 고객이 원하는 상품을 검색하여 재고현황을 파악하고 고객이 원하는 경우

온라인으로 주문하여 구매할 수 있도록 하였다

세 번째로는 새로운 방식의 패션쇼 및 제품 출시를 하는 것이다

전통적인 패션쇼 진행방법과 제품 출시 방식을 혁신해 고객들이 패션쇼에 오지 않더라도

패션쇼 현장을 생생하게 경험하고 출시된 제품을 보다 더 빠르게 구매할 수 있도록 구현

한 것이다 2010년 rsquo런웨이 리얼리티lsquo라는 프로젝트를 통해 패션쇼를 온라인 소셜

미디어 플래그쉽에서 실시간으로 중계하고 패션쇼에 출품된 신상품을 바로 누구나 온라

인으로 구매할 수 있게 웹 사이트를 전면 개편하여 주문 및 결제가 가능하도록 했고 일

반적으로 패션쇼에 선보인 제품을 고객이 구매하기까지는 약6개월 정도의 기간이 소요

되지만 버버리는 생산체계를 재구축 하여 7주 만에 상품을 배송할 수 있도록 생산라인

을 혁신하였다 버버리는 디지털 트랜스포메이션 추진으로 2009년 적자였던 버버리의

영업이익을 흑자로 전환하였으며 주가도 165나 상승하는 성과를 얻었고 이러한 결과

는 꾸준하게 지속되어 매출액이 2006년에 7억 4천만 파운드 2015년에 25억 2300만

파운드로 증가하였다 2012년도에는 인터브랜드 지수에서 럭셔리 브랜드 중에서 가장

빠르게 성장한 브랜드로 선정되었고 이외에도 디지털 씽크 탱크 L2에서 선정한 2015

년 패션 디지털 리포트에 탑 브랜드로 선정되어 패션 브랜드 중에서 가장 디지털 혁신을

성공적으로 추진한 브랜드로 평가했다

현재 사회가 돌아가는 상황에 맞게 버버리는 진화하였고 디지털 트랜스 포메이션을 이용

하여 턴 어라운드라는 성공적인 결과를 얻을 수 있었다 이는 다시 말해 성공적인 디지

털 전환을 통해 제 4차 산업혁명이 실현된다고 할 수 있다 이러한 점을 본받아 많은

기업들이 혁신하는 사회에 발맞춰 디지털 변환을 활용한다면 다시 회생할 수 있을 것이

다

- 사 례 3

에어비앤비의 디지털 트랜스포메이션 운영방식

에어비앤비를 간단하게 정의하자면 숙박 공유 플랫폼 스타트업이다 본사는 캘리포니

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

아주 샌프란시스코에 있으며 현재 191개 이상의 국가 3만 4천개 이상의 도시에 진출

해있다 에어비앤비는 10년이라는 짧은 시간 동안 전 세계 1억 6000만 고객을 유치했

다 이 기업의 가치는 300억 달러 이상이며 가장 주목받는 스타트업 중 하나로 손꼽힌

다 길지 않은 시간을 통해 기업의 가치는 300억 달러 이상에 육박하고 견고했던 기존

산업을 순식간에 초토화했다 이러한 현상의 원인에는 어떠한 특징이 있을까

에어비앤비의 서비스는 자신의 집을 상품으로 내놓는다는 아이디어에서 착안했다 대

학 시절 룸메이트였던 창립자 둘 체스키와 게비아는 비싼 월세 문제를 해결하기 위해

당시 샌프란시스코에서 개최된 컨퍼런스 참가자들에게 자신들의 공간을 빌려주고 요금을

받은 것으로 사업을 구체화하기 시작했다

매년 박람회나 컨퍼런스가 열리는 성수기에는 참가자들이 샌프란시스코의 호텔 방을

구하기 어렵다는 부분에 창안하여 웹사이트를 개설하고 공간을 빌려주는 고객과 빌리는

고객을 서로 연결해주는 커뮤니티 플랫폼을 구축했다 집 소유주가 집을 사용하지 않거

나 잠깐 집을 비울 때 혹은 쓰지 않는 방이 있을 때 얼마를 받고 방을 이용하도록 한

다 여행객 또는 머물 곳이 필요한 사람 중 해당 집이 필요하다고 생각이 들면 이 집을

돈을 지불하고 사용할 수 있다

위와 같은 상황에서 에어비앤비는 수수료를 챙기는 운영방식이 가장 큰 틀이라 볼수

있다 lsquo어차피 남는 방rsquo을 돈을 벌 수 있는 수단으로 lsquo집rsquo에서 가치를 창출한 셈이

다 2008년 8월 lsquoAirbedandbreakfastcomrsquo이라는 서비스를 정식 오픈했고 2009

년 3월에는 저렴한 잠자리(Airbed)와 아침식사(Breakfast)를 제공하는 공유경제 플랫

폼을 지향한다는 의미에서 서비스의 원래 명칭을 오늘날의 에어비앤비로 개칭했다 이와

동시에 다양한 공간을 대상으로 사업을 확장했다 뚜렷한 성장세 속에서 2010년 11월

72억 달러 규모의 SeriesA 투자를 받게 되고 해당 투자에 힘입어 2011년 누적 예약

건수 100만 2012년 1월 500만 2012년 6월 1000만 건의 기하급수적인 성장세를

기록한다 2012년 당시에 이미 누적 이용자 수가 1000만을 넘어서게 되었으며 페이

스북과 트위터를 통해 입소문을 타기 시작하면서 2초에 1건의 객실 예약이 이루어지는

기록을 세우며 창업 10년밖에 되지 않은 기업의 가치가 300억 달러 이상에 육박할 만

큼 성장할 수 있었다

에어비앤비는 물품의 단순 소유 개념에서 벗어나 서로 대여하고 받는 협력 소비의 한

형태인 공유경제라는 새로운 글로벌 비즈니스의 트렌드를 만들어낸 시발점이다 서비스

의 핵심도 결국 공간을 제공하는 제공자가 홈페이지나 스마트폰 어플리케이션을 통해 일

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

정한 요금 조건에 따라 게시물을 제공하며 공간이 필요한 이용자는 이러한 정보를 확인

및 비교를 통해 합리적인 소비의 기회를 부여받을 수 있다 합리적인 소비 생활을 지향

하는 오늘날 소비자들의 트렌드와 함께 집 소유주와 여행객 서로를 연결하고 정보를 공

유할 수 있게 장을 만들어 준 인터넷과 스마트폰 중심의 IT 기술 발전은 공유경제와 에

어비앤비의 성공을 창출했다

위의 운영방식에 착안하여 에어비앤비의 장점을 분석해보자면 한 집을 통째로 이용할

수 있다는 점을 들 수 있다 에어비앤비 숙소는 다인실 개인실 집 전체로 구성되어 있

다 다인실은 방 하나에 침대 여러 개가 있는 기숙사 형태이며 가격이 저렴해서 배낭여

행자들에게 인기가 많다 개인실은 객실이 여럿인 가정집이나 숙소에서 방 하나를 이용

하는 것이다 집 전체는 말 그대로 집을 통째로 빌려 쓰는 개념이다 이는 호텔 객실 여

러 개를 이용하는 것보다 가격이 저렴한 데다 부엌은 물론 세탁기 등의 가전도 이용할

수 있어서 가족 단위의 여행객들에게 적합하다

이에 더하여 에어비앤비의 장점으로 필터링 기능을 들 수 있다 에어비앤비의 필터링

기능을 활용하면 여행 취향에 맞는 숙소를 고를 수 있다 에어비앤비에 등록된 숙소 중

호텔급 서비스를 제공하는 곳도 있지만 일반 가정집 수준의 숙소도 있다 때문에 헤어

드라이어 혹은 다리미의 유무 화장실 욕조의 유무 반려동물 동반 가능 여부 등의 이용

가능할 것이라 여겼던 물품이나 서비스가 제공되지 않을 수도 있어서 이런 사항들을 필

터링 기능을 통해 미리 확인한다면 더 편리한 숙박을 보장받을 수 있다

그리고 에어비앤비에는 lsquo즉시 예약rsquo기능을 이용할 수 있다 에어비앤비는 웹사이트

나 모바일 앱에서의 예약을 통해 예약이 완료되는 것이 아니다 에어비앤비에서는 호스

트가 예약을 확인해야 비로소 결제가 이뤄지고 예약이 접수된다 그런데 만약 여행이 임

박해서 급하게 숙소를 잡아야 한다면 lsquo즉시 예약rsquo 기능을 이용하면 된다 호스트 승인

없이 이용할 수 있는 숙소만 보여주기 때문이다 출장자를 위한 숙소를 추천해주는 기능

도 있다 lsquo출장rsquo 필터를 적용하면 예약 취소 정책이 유연하고 무선인터넷 사용 등이

편한 숙소를 골라준다

더불어 호스트의 프로필 제공을 제공함으로써 게스트의 성향에 더욱 적합한 숙소를 구

할 수 있다 숙소를 예약하기 전 호스트의 프로필을 통하여 집주인의 직업 취미 구사

언어 등의 정보가 나열되어 있다 호스트와 게스트의 취향이 비슷하다면 숙소가 취향에

맞을 가능성이 농후하며 호스트의 프로필을 확인하고 의문 사항은 메시지를 통한 질의

응답으로 숙소의 상세 정보와 집주인의 조언을 얻을 수 있다는 점도 에어비앤비가 제공

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

하는 편리함 중 하나이다

이밖에도 lsquo트립rsquo 기능이 있는데 트립 기능은 여행지에서 전문가와 함께 현지의 다

양한 활동을 즐기는 서비스이다 요리 교실 사진 강좌 서핑 체험 등 관심 분야에 따라

다양한 경험을 할 수 있다 현재 전 세계 1000여 개 도시에서 이용할 수 있으며 지난

3월에는 우리나라의 제주도가 추가되었다

에어비앤비는 디지털트랜스포메이션의 기술을 이용하여 대중에게 성공적인 면모를 보였

다 하지만 이러한 에어비앤비의 상황에도 긍정적인 내용만 있는 것은 아니다 문제점

가운데 하나는 기존 숙박업체와 마찰이 있다는 것이다 에어비앤비의 집주인들은 숙박업

체가 내는 세금을 내지 않는다 그리고 숙박업체에 적용되는 안전 규정 등과 같은 규제

에서 벗어나 있다 이는 기존의 숙박업체 주인들과 형평성의 문제를 초래하고 있다

이에 더하여 에어비앤비 사용상에 있어서 일어날 수 있는 문제점도 존재한다 대표적

으로는 인종차별 치안 문제 그리고 비용과 관련된 분쟁이다 실제로 한국인 여성이

lsquo미국 빅베어마운틴rsquo으로 여행을 위해 에어비앤비를 사용하여 숙박예약을 했으나 lsquo아

시아인rsquo이라는 이유로 숙박이 취소됐다 더불어 2015년 연말에 발표된 하버드대의 연

구에 따르면 아프라카계 미국인으로 추정되는 이름으로 에어비앤비를 이용할 때 숙박을

예약하기 더 어려운 것으로 확인됐다

그리고 에어비앤비는 lsquo사전분쟁rsquo과 lsquo사후분쟁rsquo이라는 문제점을 안고 있다 lsquo사전

분쟁rsquo부터 살펴보자면 에어비앤비의 환불 정책에는 환불 보통 유연이라는 세 가지

정책이 있다 엄격의 경우 한 달전에 취소를 하여도 50만 환불이 가능하다 그리고

에어비앤비 이용료 수수료(숙박대금의 6~12)는 무조건 환불 불가라는 비합리적인 정

책이 있다 이에 더해 호스트 측에서 일방적으로 예약을 취소하는 경우도 종종 있다

lsquo사후분쟁rsquo에는 호스트의 무분별한 보증금 요청을 들 수 있다 일례에 의하면 일본

여행을 마치고 돌아온 게스트가 에어비앤비 호스트로부터 lsquo한화 약 26만원을 지불하라rsquo

고 요구를 받았다고 전해진다 클레임 내용에는 문 잠금장치 고장 옷걸이 2개 분실 기

타 물품의 분실 등이 있었으며 게스트는 사진이나 영상으로 무고함의 여부를 남기지 못

하여 문제를 해결할 방책이 없었다 이처럼 에어비앤비 사용 후에 일어날 수 있는 사후

분쟁 문제도 에어비앤비가 해결해야 할 문제점이라고 볼 수 있다

또 다른 문제는 치안 문제를 들 수 있다 2017년 7월 한국 여성이 일본여행을 위해

에어비앤비를 통해 숙박을 예약했다 그리고 숙소를 이용하는 도중에 숙소 주인에게 성

폭행을 당하는 불상사가 일어났다 이를 통해 에어비앤비 숙소 이용에 있어 안전성과 관

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

련된 의문을 제기할 수 있으며 호스트의 자격에 까다로운 절차가 필요함을 알 수 있다

그리고 에어비앤비는 게스트가 문제를 일으킨 호스트에 대한 클레임을 제기하였음에도

불구하고 이에 대해 방관하는 태도를 보여 논란을 증폭시켰다

위에 제기된 에어비앤비 사용에 있어 발생할 수 있는 문제점에 초점을 맞추면 디지털

트랜스포메이션과 같은 기술을 이용하여 에어비앤비라는 새로운 문명이 탄생하였으나

사용자들의 의식과 사회적인 제도는 이에 미치지 못한다는 점을 알 수 있다 달리 표현

하면 lsquo문화 지체 현상rsquo이 나타났다고 말할 수 있으며 기술 개발의 속도에 제도적 또

는 대중의 의식 수준은 이에 한참 미치지 못함을 알 수 있으며 이를 해결하기 위한 사

회적인 노력이 촉구됨을 알 수 있다

디지털트랜스포메이션은 4차 산업혁명과 같이 인류에게 새로운 개념으로서 편의를 제공

하는 기술이다 이를 통해 기존의 기술만으로는 누리지 못했던 분야까지 편리함이 확장

됨으로써 긍정적인 인상을 남기는 것은 분명하다 그리고 이러한 현상의 일환으로서

lsquo에어비앤비rsquo 역시 대중들에게 편의를 제공하고 있음은 부정할 수 없는 사실이다

에어비앤비는 일반인들의 집을 이용해 여행객들에게 숙소를 제공하는 개념이다 이미

과거부터 lsquo민박rsquo이라는 개념의 숙박 형태가 있었지만 에어비앤비는 디지털 기술을 이

용하여 숙박 정보를 제공하며 예약과 결제에 있어서 안전하고 신뢰할 수 있는 기술을

이용해 소비자들에게 편의를 제공하고 있다 그리고 숙박시설의 예약 이외에도 lsquo트립rsquo

기능을 이용해 체험과 관련된 서비스를 제공하고 있다

위와 같은 기술에 착안한 에어비앤비의 장점에도 불구하고 에어비앤비는 제도적인 문

제와 이용자들의 의식적인 문제를 가지고 있다 달리 표현하면 기술의 발달 속도에 제도

와 의식의 발달 수준이 미치지 못하는 lsquo문화지체 현상rsquo이 나타나고 있다고 볼 수 있다

이를 뒷받침하는 사례로 lsquo인종차별rsquo lsquo성폭행rsquo lsquo비용처리 문제rsquo를 들 수 있으며

모두 제도와 의식 수준의 미달로 인해 나타난 경우이다

이러한 사실은 기술의 발달 수준만큼이나 문화적 측면에서도 동시적인 발전이 이루어

져야 함을 시사한다 과거에 lsquo10년이면 강산도 변한다rsquo라는 말은 오늘날에 이르러서

는 lsquo1년이면 강산도 변한다rsquo라고 표현되기도 한다 앞선 표현에서 알 수 있듯이 물리

적인 의미에서 세상이 바뀌는 것만큼이나 사회적인 모습에서도 발전이 이루어져야 함을

말한다

기술이 발전함에 따라 인류는 그에 상응하는 편의를 받으며 더 나은 삶은 보장받는 듯

한 모습을 보인다 실제로 지금까지 인류는 발전되는 기술에 의해서 안정적이면서도 편

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

리함을 누렸고 그에 따른 부의 창출과 양질의 삶을 영위할 수 있었다 하지만 기술의 발

전은 문화적인 측면에서 비롯된 문제들로 인해 악용되는 경우도 적지 않게 일어나고 있

다 이를 통해 기술의 발전만큼이나 인류의 정신적인 수준도 발전을 이루어야 하며 제

도적인 측면에서도 개선이 필요함을 시사한다는 것을 알 수 있다

- 사 례 4

로레알의 디지털 트랜스포메이션

2004년 의류 사업으로 출발한 스타일난다는 메이크업 브랜드로 사업 영역을 확장 현

재는 메이크업 브랜드 3CE가 전체 매출의 70 이상을 차지하고 있다 한국과 일본에

서 사업을 운영하고 있으며 홍콩 싱가포르 말레이시아 태국 등에도 진출해 있다 최근

K뷰티 산업의 발전으로 최근에 서울 동대문 쇼핑몰로 시작한 여성의류 쇼핑몰 lsquo스타일

난다rsquo는 세계 최대 화장품 회사로 꼽히는 프랑스 로레알 그룹에 매각되었다

그렇다면 인수합병한 세계뷰티 산업 1위를 한 로레알은 무슨 기업일까

1907년 화학자 유젠 슈엘러에 의해 설립된 로레알그룹은 설립 초기 염색티 제조업체

로 출발하여 현재 전세계 130개국에 23개의 글로벌브랜드로 진출하여 세계 화장품 시

장 점유율을 1위를 유지하고 있는 화장품 산업의 대표적인 기업이다 로레알 그룹은 소

유한 브랜드들을 유통경로에 따라서 시판 헤어살롱 백화점 약국병원의 4개 사업부로

나누었다 시판 사업부는 로레알 파리 메이블린 뉴욕 등의 브랜드를 화장품 전문점이

나 대형 할인점 등을 통해 판매한다 헤어살롱 사업부는 로레알 프로페셔널 레드켄

케라스타즈 등의 브랜드를 미용실을 통해 판매한다 백화점 사업부는 랑콤 비오템

키엘 슈에무라 조르지오 아르마니 랄프 로렌 카샤렐 등의 고가 브랜드를 백화점을

통해 판매한다 약국병원 사업부는 비쉬 라로슈-포제 브랜드를 약국이나 피부과 병

원을 통해 판매한다 로레알 그룹은 1957년에 랑콤을 인수했으며 그 후 가르니에 비

오템 비쉬 브랜드 등을 인수했다 1989년에는 헬레나 루빈스타인과 라로슈-포제

를 1993년에는 레드켄을 1996년에는 메이블린을 1998년에는 소프트신을

2000년에는 키엘을 2001년에는 카슨을 2003년에는 일본의 슈에무라를 2006년

에는 바디샵을 인수했다 로레알 그룹은 500개 이상의 브랜드를 소유하고 있으며 이

중에서 17개의 대표 브랜드(랑콤 비오템 로레알 파리 헬레나 루빈스타인 등)의 매출

액이 그룹 총 매출액의 90 이상을 차지하고 있다 전 세계에 42개의 제조 공장을 가

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

지고 있으며 140여 개국에서 판매되고 있다

이러한 거대한 뷰티산업 기업인 로레알이 어떻게 발전했는지 그리고 로레알의 디지털

트랜스포메이션에 대해 알아보려고한다

로레알의 디지털 트랜스포메이션 활용은 디지털 특히 모바일에 대한 소비자의 경험은

더욱 개인화되고 도움을 주고 있다 디지털 특히 모바일은 사람들이 미디어를 소비하고

브랜드 선호도를 개발하며 제품을 선택하는 방식을 근본적으로 변화시켰다는 인식부터

시작했다 언제 어디서나 거울 앞에서 헤어스타일을 테스트하면서 소비자를 도울 수 있

는 능력은 미용사들에게는 이룰 수 없는 꿈처럼 느껴졌다 하지만 모바일 덕분에 이제

현실이 되었다 이를 통해 디지털은 우리가 하는 모든 일에 포함되어야만 한다는 것을

알게 되었다 지금 이 순간에도 소비자들의 요구를 충족시키는 방법을 새롭게 하기 위해

디지털로 전환해야 할 필요가 있다 3가지의 디지털 변환 팁에 대해서 알아보겠다

디지털 변환 팁 1 개인화

모바일로 인해 소비자들은 이제 개인 스타일리스트 미용사 그리고 메이크업 아티스트

의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다 고객이 필요로 할 때마다 그곳에 있으며 유용하도록

하기 위해 맞춤화된 제품 이상의 것을 제공해야 한다 개인화된 디지털 환경도 필요하

다 소비자들이 직접 화장을 시도해 볼 수 있게 해주는 모바일 앱인 lsquo메이크업 지니어스rsquo

를 출시하였다 이 앱은 고객의 얼굴을 스캔하여 60가지 이상의 특성을 분석한 다음 다

양한 제품과 음영혼합물을 사용하여 실시간으로 다양한 외관을 달성할 수 있는 방법을

가상으로 보여준다 소비자들은 좋아하는 모양을 선택하고 버튼 하나만 누르면 올바른

제품을 직접 주문할 수 있다 또한 고객의 사용 방식과 구매 내역을 추적하면서 고객의

선호도를 파악하고 유사한 고객의 선택에 따라 추론을 하고 고객의 반응을 조정한다

중요한 점은 모바일 상거래 경험을 반영하기 위해 메이크업 천재성을 구축하지 않았다는

것이다 이 앱은 고객과 관계를 맺기 위한 브랜드 채널이자 고객의 참여 방식에 대한 정

보를 호스로 제공하는 독특한 자산이다 이를 통해 사용자의 요구를 이해하고 그들에

게 의미 있고 도움이 되는 경험을 맞춤화할 수 있다

디지털 변환 팁 2 데이터의 성능 활용

대부분의 고객이 온라인 구매로 전환하기 때문에 고객이 검색 및 관찰하는 내용에 주의

를 기울여야 한다 Maybelline Master Contour 메이크업 라인을 시작하기 위해

Google과 제휴하여 소비자들이 갖고 있는 구체적인 윤곽 관련 질문과 우려 사항에 대

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

해 알아보고 고객의 요구를 보다 잘 파악 예측 및 충족할 수 있다 예를 들어 자세히

설명하겠다 윤곽을 그리는 기술을 배우고 싶어하는 소비자를 모집하였다 그들은 윤곽

을 그리는 기술을 배우는 것은 너무 어렵거나 시간이 많이 걸린다고 생각한다 따라서

간단한 세 단계로 윤곽을 드러내는 기술을 설명하는 일련의 빠른 방법인 YouTube 비

디오를 만들었다 비디오는 쇼핑객이 가지고 있는 1차 질문에 답하기 위한 의도로 인구

통계에 개인화되었으며 그들의 피부 색상과 유형에 가장 적합한 조언을 해주었다 이러

한 데이터 중심 접근 방식은 주요 고객 부문에 걸쳐 동영상을 통해 9백만 명 이상의 사

용자에게 다가갈 수 있도록 도왔다 이는 9백만 번이 넘는 기간 동안 소비자들이 원하

는 윤곽을 그리는 팁을 찾고 장벽을 낮출 수 있도록 도와준 것이다

디지털 전환 팁 3 Reimagine 스토리텔링

하루 중 많은 시간 동안 소비자들에게 다가갈 수 있는 반면 그들의 관심을 위한 경쟁은

그 어느 때보다도 더 치열하다 소비자들이 이야기를 다루려면 그것의 관련성이 빨리

입증되어야 한다 그래서 메시지 창조적 미디어를 설득력 있는 방식으로 조정해야 한

다 그것은 스토리텔링을 가속화하는 것을 의미한다 핵심 메시지를 전달하는 데 몇 초

밖에 걸리지 않는다 즉 새로운 제품을 만들었을 때 광고 초반에 제품의 핵심 가치와

유용성을 보여주는 광고를 만들어야 한다 그것을 통해 소비자들에게 제품의 소비를 불

러일으킨다

디지털 변환 재점검

가장 훌륭하고 가장 기억에 남는 경험은 개인적인 감정이다 도움이 필요한 순간에 개인

에게 유용하고 도움을 줄 수 있는 방법으로 데이터의 힘을 활용하는 방법이 가장 효율적

이다 고객들은 비디오를 검색하거나 볼 때마다 데이터가 남으며 이러한 정보들을 수집

하여 고객의 요구를 예측하고 마케팅 전략을 알리는 데 사용할 수 있다

로레알의 기본경영전략은 모든 시장에 동일한 제품과 서비스를 제공한다는 것이다 따라

서 생산 RampD 마케팅 인사 재무에 관한 기본 전략은 본사에서 수립하고 수립된 전략

목표를 현지에서 효과적으로 달성하기 위해 목표를 세우고 트랜스포메이션을 활용한다

로레알의 주요 제품전략은 각 개별국가 시장에서의 반응에 따라 발전시키는 것이다 이

는 전세계 다양한 고객을 이끌기 위해 제품을 향상시키면서 글로벌전략과 현지화 전략을

조화시키는 역할을 한다 다른 다국적기업들과는 달리 로레알 그룹은 자사의 브랜드 마

다 독특한 문화적 이미지를 구축하고 있다 개별 브랜드들이 브랜드마다의 차별화된 이

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

미지를 구축하고 있기 때문에 로레알 그룹이 디지털 트랜스포메이션을 가장 적절하게 활

용했다고 할 수 있다

화장품이 사업의 새로운 시장을 선도하는 만큼 화장품의 대기업인 로레알에 대해서 정확

히 탐구하고 로레알 만의 특성과 마케팅 전략 즉 디지털 트랜스포메이션을 참고하여 미

래의 4차 산업혁명에 대한 소비자 구축 방안을 마련하여 그에 대한 적절한 준비를 갖추

어야 한다

- 사 례 5

패스트패션의 선두주자 자라의 디지털 혁신

세계적인 브랜드 가치 35위의 기업인 자라는 저렴한 가격대의 트렌디한 여성복 남성복

그리고 아동복을 제조하고 판매하는 스페인의 패스트패션 브랜드이다 이런 자라의 철학

은 속도와 트렌드이다 또한 자라의 철칙을 담아낸 자라의 다섯 가지 원칙이 있다 첫

번째 신상품의 아이디어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다 두 번째 디자인에서 제

작 진열까지 모든 과정은 2주 만에 끝낸다 세 번째 1주일 판매 추이를 지켜보고 반응

이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다 네 번째 계속 진열을 해도 최대 4주가지만 한다

다섯 번째 전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다 이런 자라가 만들어 낸 것은

유행의 창조가 아닌 유행의 대중화였다 이 전략으로 자라는 최신의 트렌디한 이미지를

가지게 되었고 자라의 고객들은 연평균 17회나 매장에 들리게 된다 바로 자라의 전략

인 패스트패션은 의류 제조업계에서 큰 성공을 거두게 된다

그렇다면 패스트패션이란 도대체 무엇일까

기존의 의류산업계에서는 공장에서 동일한 디자인을 찍어내는 소품종 대량생산의 방식

을 이용했었다 그러나 아만시오 오르테는 옷가게에서 일하면서 기존의 방식이 고객이

원하는 점이 아님을 깨달았다 그는 고객이 원하는 것을 빠르게 제공하는 것이 중요하다

고 생각해 아주 빠른 속도로 패션을 만들어내기 시작했다 이 생각이 패스트패션의 기원

이다 아만시오는 ldquo옷 장사는 생선 장사와 같다 유행이 지난 옷은 어제 잡은 생선처럼

신선도가 떨어진다rdquo고 말하며 점차 의류 산업계의 속도와 트렌드를 장악했다 그가 말

하는 속도와 트렌드의 숨은 의미는 이렇다

속도 - ldquo당신이 좋아하는 옷이 있다면 그 자리에서 바로 사세요 그렇지 않으면 살 수

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

없습니다rdquo

트렌드 - ldquo유행은 만들 것이 아니라 유행을 따라가야 합니다rdquo

이런 숨은 의미는 소비자들의 소비욕구를 자극했고 자라의 고객들은 타 브랜드와 달리

자라의 매장을 주기적으로 들렸다 패션의 속도에 맞추고 트렌드를 따라가야 했기 때문

이다

-자라의 패스트패션이라는 사업전략을 실천하는 방법

그렇다면 자라는 어떻게 패스트패션이라는 새로운 사업전략을 실천해 나갔을까 자칫

하면 무모한 도전을 자라는 그들만의 철칙으로 조금씩 실천해 나갔다 아만시오는 디자

인부터 제조 유통을 담당하는 자회사를 설립해 모든 과정을 직접 맡아 비용과 생산시간

을 줄였다 이런 과정의 시간절약으로 자라의 새 상품이 디자인돼 매장까지 걸리는 시간

은 단 2주라고 한다 여기서 두 번째 철직인 lsquo디자인에서 제작 진열까지 모든 과정은 2

주 만에 끝낸다rsquo가 실천된다 그리고 인건비를 줄이기 위해 공장을 아시아로 옮기는 다

른 업체들과 달리 빠른 배송을 위해 여전히 60가 넘는 제품을 유럽에서 생산하고 모

든 제품은 비행기로 보내 세계 어디든 48시간 내에 도착할 수 있도록 한다 여기서는

다섯 번째 lsquo전 세계 모든 매장에는 48시간 이내 배송한다rsquo가 지켜진다 또한 일주일에

두 번씩 신상품이 나오고 제품 중 70는 2주 안에 바뀐다는 점에서 네 번째인 lsquo계속

진열을 해도 최대 4주 동안만 한다rsquo는 철칙이 지켜진다 그 외에도 세 번째 철칙인 lsquo1

주일 추이를 지켜보고 반응이 좋지 않으면 매장에서 바로 뺀다rsquo는 점은 자라에서 이루

어지는 lsquo데이터 마이닝rsquo이라는 프로그램으로 구축한 정보를 통해 지역별 매장별 소비자

취향을 실시간으로 파악해 판매량이 많은 상품의 공급을 늘리고 적은 제품은 바로 중단

하는 등 즉각적인 반응을 통해 생산량과 재고량을 조절한다 마지막으로 lsquo신상품 아이디

어는 매장에서 본사로 실시간 보고한다rsquo라는 첫 번째 원칙과 매장에서 본사로 실시간

보고하는 시스템이 있었기에 자라의 패스트 패션이라는 사업전략은 성공했다

-자라와 타 패스트패션 브랜드의 비교

이런 패스트패션이라는 사업전략으로 자라를 트렌디한 의류 브랜드라는 이미지를 만들

었다 이런 패스트패션을 사업전략으로 한 브랜드들이 많이 나타났지만 자라는 여전히

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

정상을 지키고 있다 그렇다면 어떻게 자라는 이렇게 정상의 자리를 지킬 수 있었을까

먼저 HampM과 자라 유니클로는 대표적인 SPA 브랜드이다 그중 자라와 HampM을 비

교해보자 자라는 전체 생산량 중 15 ~ 20만 미리 생산하고 80 ~ 85를 시장 반응

에 따라 만들어 내놓는다 또한 자라가 트렌드를 잡아낸 뒤 생산에 돌입하는 데 3주면

충분하다 자라는 디자인 확정을 늦추는 대신에 원자재를 미리 확보해 시간과 비용을 아

낀다 HampM은 약 80의 옷을 미리 생산한다 시장 트렌드에 맞춰 내놓는 제품들은 전

체의 20에 지나지 않는다 그러나 HampM은 디자인부터 생산까지 전적으로 아웃소싱에

의존하는 경향이 높다 전 세계 20여 개국에 퍼져 있는 협력사 700여 곳을 마치 자체

부서처럼 활용한다 그러나 HampM은 자라와 달리 자체 생산 공장이 없다 원가 절감을

위해 필수적인 사전 원단 확보 노력도 기울이지 않는다 대신 HampM과 지속적으로 정보

를 주고받는 협력사들이 알아서 원단을 미리 확보해 놓는다 700여 협력사 중 HampM 사

정에 맞게 원단을 미리 확보해둔 곳에 발주를 넣으면 되는 식이다

구분 자라(ZARA) 유니클로(UNIQLO)

매출액 262억 달러 161억 달러

타깃 소비자 2-~30대 (젊은 여성층) 1-~50대 (전 연령)

상품구성 및

특징

트렌디한 디자인 위주

주2회 신상품 출시

유행 의류 위주

고품질의 베이직 캐주얼

니트 청바지 등 기본 아이템 위주

기능성 의류 위주

제조 방식 다품종 소량생산 소품종 대량생산

생산 및 조달 상품의 90는 중국에서 생산 14개 스페인 지사 직영공장에서 공급

표 lt자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 차이점gt

매출액은 2016년 기준

자료 각 사

유니클로는 어떨까 자라(ZARA)와 유니클로(UNIQLO)의 경영 철학과 성장 방식은

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

크게 다르다 또한 자라가 추구하는 것은 트렌드 패션이다 최신 트렌드가 반영되어 현

재 유행하는 의류와 패션 아이템이 주 제품이기 때문에 다양한 디자인의 제품을 소량 생

산한다 즉 다품종 소량생산 방식이다 그 외에도 자라 제품을 가장 많이 생산하는 곳

은 스페인과 포르투갈 모로코 터키 공장 등 대부분이 유럽에 위치해 있다 자라는 노

동 가격이 조금 높더라도 주요 시장 인근에 생산 공장을 건설하여 조달 시간을 줄였다

반면 유니클로는 베이직 라인업을 주력으로 한다 대량 생산을 통하여 비용을 절감함으

로써 품질은 좋지만 가격이 합리적인 기본 의류 제품을 판매한다 속도를 중요시 여기

는 다른 SPA 브랜드와 달리 lsquo효율성rsquo을 최우선 가치로 삼는다 유니클로의 대표적인 전

략은 앞서 말했듯이 소품종 대량생산이다 생산비가 상대적으로 낮은 중국은 유니클로의

중요한 생산 기지로 저가전략을 가증하게 한 중요한 기반이 되었다

4차 산업혁명의 영향으로 제조 산업 분야에도 디지털 혁신과 같은 큰 변화가 일어나고

있다 특히 4차 산업혁명과 함께 시작된 디지털 혁신은 빅데이터 분석은 물론 IIoT(산

업용 사물 인터넷)부터 AI(인공지능)까지 개별적 기술 발전을 넘어 상호 연결 및 보완

으로 인한 경제적 가치를 빠르게 확산시키고 있다 미국의 경영 컨설팅 기업 맥킨지가

발표한 보고서에 따르면 향후 2025년까지 사물 인터넷이 경제 전반에 미치는 영향을

최대 11조 달러에 이를 것으로 분석하고 있다 그렇다면 왜 디지털 혁신분야가 이토록

빠르게 성장하고 있으며 특히 이러한 추세는 제조업 분야에서 두드러지고 있다 제조업

과 정보통신기술 얼핏 보면 어울리지 않는 단어처럼 느껴지지만 최근 제조 산업은 ICT

와 뗄 수 없는 관계가 되었다 사물인터넷을 통해 데이터를 수집하고 분석하며 제조 공

정을 상호 연결시키고 유기적인 보완을 통해 전 공정을 최적화하는 디지털화가 가속화

되고 있기 때문이다 점점 더 많은 장치가 IoT를 통해 똑똑해지고 있고 개별의 장치가

서로 연결됨에 따라 공장 운영자는 어느 때보다 훨씬 더 많은 양의 데이터에 엑세스할

수 있게 되었고 이에 정보 분석이 자산과 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 기회로

자리 잡고 있다

즉 다른 패스트 패션 브랜드들의 약진 가운데에서도 위 같은 시스템으로 운영되고 있는

자라의 위치는 더욱 굳건하다 자라의 인디텍스는 2018년 4월말까지 1분기 매출이 전

년 동기 대비 2 환율 불변 가격으로는 7 늘어난 56억 5000만 유로 순익도 2

늘어난 6억 6800만 유로에 달한다 이런 성장에도 불구하고 자라는 시대에 맞는 변화

가 필요하기 때문에 최첨단 디지털 기술 기반의 하이테크 패션으로 변화를 시도하는 중

이다 하이테크(high-tech) 패션은 최첨단 기술과 패션이 접목된 것으로 기능성이 보

다 강화된 것이다 자라뿐만 아니라 하이테크 기업과 유명 패션 브랜드 간의 제휴가 더

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

욱 활발해질 전망이다 자라에서 새로 마련한 전략은 온라인과 오프라인의 장점을 융합

하는 것이다 기존 매장을 통해 온라인에서 제공할 수 없는 체험 쇼핑의 장점을 최대화

하고 오프라인에서 서비스할 수 없는 온라인 쇼핑의 편의성과 신속성을 함께 갖춤을 의

미한다 온middot오프라인 겸용 옴니(온라인에서 사고 매장 내 lsquo로봇rsquo을 통해 상품을 수령하는

방식) 채널 쇼핑 모델을 보편화하는 것이 자라의 목표이다 이와 같은 전략으로 자라는

앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다

Conclusion amp Discussion

미국 보스턴대 벤캇 벤카트라만 교수는 디지털이 모든 세상을 먹어치우고 있다 라고

표현할 정도로 이제는 어떤 기업도 디지털을 외면하거나 디지털 트랜스포메이션이라는

새로운 패러다임의 변화로부터 벗어날 수 없다 이제 기업 경영자들은 앞으로 적어도

10년간은 한 손에는 디지털 기술을 다른 한 손에는 디지털 시대에 맞는 리더십을 가지

고 끊임없는 변화를 모색해야 한다 영국의 박물학자인 다윈은 결국 살아남는 종은 강

인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종이다

라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메

이션의 추진은 변화에 대한 적응이라는 관점에서 전략적 변곡점을 찾아 나갈 수 있는

계기가 될 것이다 그러므로 우리들은 이러한 추세에 따라 4차 산업을 이끌어 가는 선

두의 역할을 해야 할 것이다

제4차 산업혁명에서 디지털 트랜스포메이션은 글로벌 시장에서 경쟁해야 하는 국 내 기

업에게 피할 수 없는 도전이 되고 있다 이미 선진국의 주요 제조업체들이 디지털 트랜

스포메이션과 관련된 디지털 플랫폼과 이를 기반으로 하는 디지털 가속 기술 들을 개발

하여 제공하고 있으며 이를 통해 생태계를 구축 확대할 수 있도록 역량을 강화하여 선

도적인 위치에 자리 잡고 있다 또한 각국 정부들은 이러한 플랫폼 디지털 기술과 가속

디지털 기술들을 기업들이 도입하여 생산성을 높일 수 있도록 촉진 정책을 추진하면서

이를 통해 해외의 생산기지를 자국으로 유턴시키고 있다 이미 국내에서도 정부와 기업

들이 지능 정보 스마트 팩토리 도입 등에 많은 노력을 경주하고 있다 하지만 글로벌

시장에서 경쟁하기 위해서는 우리나라 기업들이 좀 더 미래지향적으로 디지털 전환이라

는 혁신의 여정에 참여할 수 있어야 한다 기업들이 디지털 전환이라는 혁신 여정의 참

여에 필요한 조직구조 제품 서비스 RampD 조직문 화 등의 변화를 만들어 내는 것에는

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

=3358147ampvType=VERTICAL

13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

다양한 어려움과 불확실성이 존재할 수밖에 없는 상황이다 따라서 정부는 이러한 어려

움과 불확실성을 해소할 수 있는 통합적인 혁신 정책 예를 들어 각 부처에서 수행하고

있는 제4차 산업혁명 스마트 팩토리 지능정 보사회 등 관련 정책 간의 연계를 높여서

관련 정책들이 디지털 전환이라는 설정된 목표를 향해 같은 방향으로 배열시키는 노력이

필요하다 특히 이러한 정책 통합은 부처 간 위계적인 권위에 따라 강제하는 것이 아니

라 각 부문의 관련 정책들이 자율 성을 유지하면서 국가 차원에서 같은 방향으로 이끌어

나가는 접근이 필요하다

References

1) 2015년 9월 터빈 엔진 등 산업용 중대형 장비와 부품에 부착된 센서를 통해 축적되는 데이

터를 분석해 현장에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 시장에 출시된 제품

2) Mergermarket Yahoo Finance(2015년 6월 평가 기준)

3) Forrester Research lsquoDigital Predator Or Digital Preyrsquo 보고서

4) 2016년 다보스포럼(World Economic Forum)에서 4차 산업혁명이 물리적 공간 디지털 공

간 생물학적 공간의 경계가 희석되는 사이버 물리시스템(Cyber-Physical SystemCPS)에 기

반하여 산업구조 시장경제 모델에 큰 영향을 미 칠 것으로 조망

5) IBM Institute for Business Value lsquoDigital transformationrsquo 보고서

6) CIO코리아 lsquoCIO들이 지목한 디지털변혁을 촉진하는 벤더 저해하는 벤더rsquo

7) 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가 - 김 진영 김 형태 이 승준 지음 비즈북스

8)디지털 리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표(wwwdigitalretailcokr)

9)자라(ZARA)의 창업자 아만시오 오르테가의 성공비결 (20180417)

10)패션산업 자라(ZARA)의 빅데이터 활용 사례 (20150526)

11)조선비즈 유니클로 vs 자라middotHampM고객층middot주력제품middot생산방식middotRampD 크게 달라

(20171009)

매일경제 빅3 SPA브랜드의 3色전략 (20130906)

12)제조업 비즈니스의 경쟁 우위 전략 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 키워라 (20180920)

httpsmpostnavercomviewerpostViewnhnvolumeNo=16745669ampmemberNo

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13) 패스트패션의 선두주자 ZARA(자라)[만화로 보는 에피소드 경영학-패션]

httpstvnavercomv3880735

14)국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 인식 조사(FKII 이슈리포트201709한국정보산업연합

회)

15) 디지털트랜스포메이션을 위한 디지털트랜스포메이션을 위한 데이터센터 전략 - ASAP

16)디지털 트랜스포메이션 시대가 도래한다