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Le contenu généré par les utilisateurs dans le web social prend de plus en plus le pas sur la communication officielle institutionnelle. Peut-on néanmoins l’infléchir ? Quelles sont les erreurs à éviter ? Comment s’organiser ?
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E-réputation et social media
Maxime Garrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecM
Stéphanie Giraud - @opaline82
Stephanie Giraud Webmestre editorial CpourNous @opaline82 Maxime Garrigues DG de X-PRIME iD @maximegarrigues Alexis Mons DGD de groupeReflect @alecm
About us ?!
Notre postulat de départ
Vous êtes Charlie, une entité X qui : •A un budget communication inexistant ou faible •N’est pas une marque connue ou reconnue •Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affaires Par contre, vous avez des ressources humaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie.
Présentation du cas « The crème brulée Cart »
Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenus incontournables pour les gourmets de San Francisco et d’ailleurs. Ces camionnettes se déplacent de quartiers en quartiers, proposant leurs plats à tout une population de clients différents. Sans lieu d’implantation fixe comment ces commerçants peuvent-ils fidéliser et vendre régulièrement leurs produits ?
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1995 E-commerce
Facebook (2004)
Publicité (1994)
Google (1998)
2007 Web social
2004 Web 2
1990 World Wide Web
Média
Réseau
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Les forums
Ils sont toujours là ! Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de recommandation
Au coeur des discussions ✓Doctissimo ✓Auféminin ✓France Télévision ✓Comment ça marche ✓ ...
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Les blogs
2,5M de blogs actifs en France hors Skyblog
Production stable depuis 2007
Support d’influenceurs et sphères intermédiaires entre le web social et les médias
Le blogueur n’est plus un geek, c’est majoritairement une femme qui parle de loisirs
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Les médias réseaux sociaux
Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou thématique (Viadeo, Rézotour …)
En croissance
A chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques de proximité
80% des gens ne font que reproduire et entretenir leur sphère relationnelle existante
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N’est pas un réseau social C’est un espace média, une chambre d’écho
Twitter est MASSIF pour les anglophones
En France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergence entre influenceurs et médias
Twitter = RP 2.0
L’E-réputation, de quoi parle t’on ?
Du latin “reputatio”, l’E-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque, d’une entité ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. (Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …) Ces traces « digitales » sont laissées par vos clients, vos prospects, vos partenaires ou encore vos collaborateurs et sont librement accessibles aux internautes après quelques recherches. Une simple transposition de la réputation sur le digital
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Vous êtes ICI Social
Media
...
Vente en ligne
CRM et e-mail
Social
Vidéo TV Radio
Affichage Street marketing Evénementiel
Publicité
Site web Mobile Point de vente
Avez-vous mal à la tête ?
Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ?
S’adapter aux évolutions des comportements des touristes ou mourir (A quoi sert un office de Tourisme ?)
Sortir des traditionnelles stratégies de communication et voir le web comme une opportunité plutôt qu’une menace.
Pensez consom’acteurs (Qu’est ce que les internautes attendent de moi ?)
Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous former et à vous faire accompagner
Community manager, Yes, it’s really a job !
Porte parole de la marque en externe Comprendre et utiliser le média web afin de prendre la parole Veiller à la bonne e-réputation « Mode Google On » Porte parole des utilisateurs en interne Capitaliser sur sa connaissance des consom’acteurs afin d’améliorer le MIX Relai SAV en interne Etc. Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs… Guider, informer et valoriser
Quelques idées reçues sur le community manager
Un community manager efficace n’est pas un stagiaire, c’est plutôt un profil transversal avec un pouvoir d’influence au sein de l’organisation
Il déjà présent dans votre organisation et c’est peut être vous ?!
Chaque marque / entité à une communauté latente et cela même si vous êtes Charlie
Le community management nécessite de la méthodologie et le suivi de métriques
En résumé, le community manager doit
Identifier, comprendre et mesurer les acteurs partis prenantes à sa communauté.
Piloter et accompagner la marque et l’organisation
Animer et intéragir (community management et content
management)
Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de metrics quantitatif et qualitatif
Un profil type ?!
Connaître son sujet et si possible en être passionné Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK
Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car
n’oubliez pas que vous pouvez être formé
Volontaire, robuste et convainquant
Outils et approche
Le community management n’est pas une notion abstraite. Comme n’importe quel métier, le community manager a des outils et une méthodologie de travail. Les outils ! La méthodologie
La charte éditoriale
Définir la ligne éditoriale pour la prise de parole Déterminer les contenus à publier Etablir l’axe de prise de parole et son positionnement
Garantir la bonne visibilité des contenus Optimiser le référencement naturel des contenus Assurer le respect des standards
Pérenniser et déléguer Un document de référence mettant en œuvre un processus clair de rédaction et de publication de contenus.
Planning d’animation
Rationaliser et cadrer la productions de contenus Quel typologie de contenus ? Qui produit ? Quel volume ? Quelle périodicité ? Garantir une bonne coordination avec les plans médias et/ou communication traditionnelle Quels sont les temps forts de Charlie ? Pérenniser et déléguer Un document de référence qui rationalise l’animation
Mise en œuvre d’un process de Social CRM
Mise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On) Définition d’un workflow de réponse Monitorer les discussions Détecter les conversations nuisibles et interagir Détecter des leads ou opportunités.
Interagir sous un avatar officiel et revendiqué ! Satisfaction de l’internaute qui a une réponse fiable La transparence, une règle de base !
Mise en œuvre d’un process de Social CRM
Si la conversation est positive Ne rien faire Remercier l’internaute Inciter l’internaute à rejoindre la communauté. Si la conversation est négative Vous n’êtes pas parfait, acceptez le ! Apporter une réponse constructive aux critiques Sortez du web et décrochez le téléphone si cela s’avère nécessaire !
La gestion du temps passé
Il est impossible de prévoir exactement le temps nécessaire à un bon community management ! De 30 minutes à un temps plein La notion du crédit temps avec un time sheet des temps passés Suivi de votre prestataire ou vos collaborateurs Analyse du ROI global
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Quelques conseils pour générer des conversations
1. Toujours se comporter comme une personne parlant à une autre personne,
2. De la constance et de la régularité d’abord
3. Construire sur le succès
4. Remercier
5. S’émerveiller
6. Poser des questions
Les 5 points clés à retenir de cette présentation.
1. Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre
2. Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation
3. Exprimez-vous avec constance et convictions
4. Soyez organisés, constants et durables
5. Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils