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Écouter les autres

Exercice du leadership Hiver 2008

Introduction

� Communiquer, c’est d’abord délivrer un message, mais c’est surtout écouter le message d’autrui. Ecouter quelqu’un, c’est se mettre à sa place et tenter de le comprendre.

� Nous consacrons plus de temps à écouter qu’à pratiquer n’importe quelle autre activité de communication.

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La place de l’écoute…

� Selon Barker (1980), l’écoute occupe 53% du temps consacré à la communication.

1. 32% à écouter en communication unilatérale (télévision, radio, etc.)

2. 21% à écouter en communication interpersonnelle

3. 17% à lire4. 16% à parler et 14% à écrire

Écouter

� Processus par lequel un auditeur reçoit, comprend, mémorise et interprète un message pour ensuite y réagir.

� Fait appel à la perception� Se concentrer à chercher à comprendre et

saisir tous les éléments (contenu du message et les émotions qu’ils suscitent)

� Élément très important dans le processus de communication � aide au décodage

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Les types d’écoute� A) Écoute informative:� Écouter dans le but de

recueillir de l’informations utiles à son travail

� Collecte d’informations: les faits, le verbal, le contenu explicite du message, etc.

� Utilité: sert à analyser les besoins d’un client, comprendre les demandes d’un individu, recueillir les commentaires, les plaintes, etc.

� Procédures à suivre: prendre des notes, écouter attentivement, éliminer les sources de distraction, poser des questions pertinentes et conclure avec un résumé de contenu

� B) Écoute aidante� Aider les individus dans leur

cheminement personnel� Moyen d’aider celui ou celle

qui a un problème, qui se trouve dans une situation difficile ou qui poursuit une démarche de croissance personnelle

� Attitudes à adopter: empathie et compréhension

� Pour aider, il faut répondre à l’émetteur (réponses habituelles)

� Types de réponses: lui donner un conseil, le juger, interpréter, lui donner du soutien, proposer une solution immédiate, l’écouter passivement, l’écouter activement, etc.

Types de mauvaises écoutes

� La fausse écoute� La mise en vedette� L’écoute sélective� L’écoute fuyante� L’écoute défensive� L’écoute piégée

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Les obstacles de l’écoute� Parasites extérieurs (bruits)� Interlocuteurs difficiles à comprendre

(accent, gestes étranges)� Contexte inconnu ou inattendu (manque

d’infos ou de connaissances)� Volonté d’imposer son point de vue

personnel� Manque de réceptivité (fatigue, soucis

personnels)� Rejet de l’interlocuteur (peu de crédibilité)

Pourquoi est-ce difficile d’écouter?

� Il existe 2 raisons principales:1. Nous avons déjà une idée de la réponse à

la question que nous posons2. Nous aimons mieux convaincre qu’être

convaincu� Évitez de dire: oui…mais car n’introduit pas

un dialogue constructif, est une façon détournée de dire non et fait monter la tension

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Processus d’écoute1. La réception du message: se préparer à écouter,

éviter d’être distrait, être attentif au verbal et au non verbal

2. La compréhension du message: dégager les idées principales, les arguments et les preuves, être empathique

3. L’enregistrement et la mémorisation du message:Nous nous rappelons non pas ce qui a été dit mais de ce que nous pensons qui a été dit. La mémoire n’est pas reproductive, elle est reconstructive. Elle ne restitue pas intégralement les paroles du locuteur, elle reconstruit son message en un système qui a, pour nous, un sens.

4. L’évaluation et interprétation du message: utiliser votre sens critique

5. La rétroaction

Sens critique

� Garder l’esprit ouvert, éviter de juger trop rapidement

� Ne refuser pas les messages difficiles, éviter de les déformer par banalisation, etc.

� Ne refuser pas les messages désagréables ou indésirables, ceux qui vont à l’encontre de vos convictions

� Reconnaître vos préjugés et vos partis pris

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La rétroaction

� Verbale et non verbale� Directe (pendant le message) et indirecte

(à la fin du message)� Positive (bien reçu) et négative (besoin

d’ajustement)� Axée sur la personne (tu es brillant) ou sur

le message (ton argument est bon)� Spontanée (authentique) et calculée

(stratégique)

L’écoute active

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Définition

� Processus par lequel un auditeur organise en un tout significatif ce qu’il comprend de l’ensemble du message d’un locuteur, c’est-à-dire de ses signaux verbaux et non verbaux ainsi que de ses pensées et de ses émotions

� L’écoute réelle ne peut qu’être active� C’est une présence attentive, complète et

centrée sur l’autre

Fonctions de l’écoute active

� Elle montre au locuteur que nous l’écoutons

� Elle permet de vérifier si nous avons bien compris ce que l’autre nous a dit.

� Elle permet d’exprimer notre acceptation des sentiments de l’autre.

� Elle incite l’autre à approfondir ses pensées et ses sentiments.

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Techniques de l’écoute active

� Il est important de connaître et de maîtriser les habiletés nécessaires à l’écoute active:

1. Le résumé de contenu2. Le reflet 3. La reformulation4. Le questionnement

Le résumé de contenu

� Reprendre dans ses propres mots tous les éléments du contenu d’un message

� Sert à vérifier si le récepteur a bien compris les idées principales du message véhiculé par l’émetteur

� Caractéristiques: Succinct (pas plus de 10% du message initial), fidèle (écoute attentive pour retenir les éléments importants) et personnel (dans SES propres mots)

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Le reflet

� Il renvoie à l’émetteur les messages non verbaux, les émotions, le ressenti.

� Se concentrer sur ce que ressent la personne qui envoie le message (et non le verbal, le contenu)

� Permet à une personne d’explorer ses émotions et de pouvoir les utiliser

La reformulation� Reformulation = Résumé de contenu + Reflet� Par conséquent, la reformulation consiste à reprendre

en d’autres mots le message transmis dans sa TOTALITÉ (message verbal et non verbal)

� Le but de la communication est atteint lorsque le verbal concorde avec le non verbal.

� Si la reformulation est inexacte, l’émetteur doit rectifier son message pour que le récepteur puisse mieux le saisir.

� La reformulation sert à vérifier la capacité d’écoute du récepteur et de voir s’il a bien saisi ce que l’émetteur voulait exprimer.

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Formules de reformulation� « Selon toi… »� « Tu penses que… »� « Tu as l’impression de… »� « Tu veux dire que…?� « Tu souhaites donc que… »� « Pour toi l’essentiel, c’est que… »� « Autrement dit… »� « En d’autres termes, tu… »� « Toi, ce que tu voudrais, c’est que… »� Etc.

Le questionnement

� Questionner pour mieux comprendre quelqu’un ou lui fournir de l’aide est un élément essentiel dans le processus d’écoute active

� Types de questions: ouvertes, fermées, orientées et multiples

� Il est important de vérifier notre façon de questionner: créer un climat de confiance, permettre de mieux comprendre, pertinence, écouter les réponses, etc.