EDITORIAL DU M£â€°DIATEUR - Le Club des M£©diateurs DU M£â€°DIATEUR Les avis du M£©diateur ne sont pas sus-ceptibles

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  • La médiation SNCF a vingt ans : sa créa- tion remonte à 1994. Cette année- là, en effet, dix-sept asso- ciations de consom- mateurs et la SNCF ont signé un pro- tocole qui institue un médiateur indé-

    pendant, définit sa mission et précise le cadre de son activité. La médiation s’est développée progressivement, surtout de- puis que les voyageurs peuvent me saisir directement (2009) et par internet (2011). J’ai reçu 5545 réclamations en 2014, 10% de plus qu’en 2013. Près de la moitié me sont parvenues en ligne, proportion qui augmente régulièrement. Le protocole de 1994 a été modifié à plusieurs reprises par l’entreprise et les associations de consommateurs pour permettre ces chan- gements. 52% de mes avis donnent satis- faction totalement ou partiellement aux voyageurs qui me saisissent, proportion équivalente à celle de 2013.

    Les pages qui suivent détaillent l’activité et les résultats de la Médiation en 2014. Comme les années précédentes, elles présentent quelques cas de médiation pour illustrer concrètement l’esprit dans lequel je travaille avec l’équipe qui m’as- siste. Ce travail consiste d’abord à établir, à partir de la relation faite par le voyageur et des sources disponibles dans l’entre- prise, la réalité des faits qui ont conduit à me saisir. Je confronte ensuite les faits au droit, c’est-à-dire à la règlementa- tion. Alors commence l’appréciation en droit et en équité, qui prend en compte

    la situation particulière du voyageur au moment des faits. Tout au long de cette procédure, les deux parties sont sollici- tées si des compléments d’information s’avèrent nécessaires. Je peux être amené à revoir mon avis si le voyageur fait état d’éléments nouveaux par rapport à sa sai- sine initiale. Enfin, comme le protocole de médiation m’y invite, j’expose dans le rapport les améliorations du service que l’examen des réclamations me conduit à proposer à l’entreprise. Le rapport fait également état des réponses apportées à mes propositions.

    Mais 2014 n’est pas seulement l’année des vingt ans de la médiation SNCF. Celle-ci est plus que jamais tournée vers l’avenir car d’autres évolutions se préparent. Au premier chef, celles qui résulteront de la transposition en droit français de la directive européenne du 21 mai 2013 sur le règlement extrajudi- ciaire des litiges de consommation. La nouvelle réglementation comporte des dispositions propres aux médiations d’entreprise. Elles visent essentiellement à conforter l’indépendance du médiateur par rapport à l’entreprise et à étendre la possibilité de faire appel à un média- teur à tous les secteurs de la consom- mation. Depuis sa création, le médiateur de la SNCF est, selon les termes mêmes du protocole, « une personnalité exté- rieure, indépendante de l’entreprise ». Je n’appartiens pas à la SNCF et n’ai au- cun lien hiérarchique ni fonctionnel avec elle. Je ne reçois d’elle aucune instruc- tion. Je donne mon avis en toute indé- pendance et impartialité. La médiation SNCF répond déjà, pour l’essentiel,

    EDITORIAL DU MÉDIATEUR

    1

  • aux exigences de la directive de 2013. Il conviendra d’apporter au protocole quelques modifications pour parachever sa conformité aux nouvelles dispositions. Celles-ci concerneront principalement la procédure de nomination du médiateur et la présentation des moyens dont il dis- pose pour accomplir sa mission. Enfin, la généralisation de la médiation impactera nécessairement le périmètre de la média- tion SNCF qui sera étendu à d’autres enti- tés du groupe.

    Ainsi devrait être conforté un climat de confiance indispensable aux médiateurs. Confiance, pour ce qui me concerne, des voyageurs qui demandent le réexamen de leur situation ou une explication claire et argumentée. Confiance des associa- tions qui les représentent. Confiance en- fin de la SNCF soucieuse d’améliorer la qualité de ses services et la satisfaction de ses clients. Ainsi, selon l’expression d’une voyageuse qui m’a saisi récemment, l’in- tervention des médiateurs pourra encore mieux contribuer « à rétablir la confiance dans les institutions françaises et le contrat social ».

    Bernard CIEUTAT

  • AUGMENTATION DE PLUS DE 10 % DU NOMBRE DE SAISINES

    Les saisines du Médiateur SNCF ont sen- siblement augmenté en 2014. Le nombre de réclamations s’élève à 5545 contre 5033 en 2013.

    Dans le même temps, les demandes de médiation parvenues sur internet passaient de 42 % à 47 %.

    En 2014, les demandes adressées direc- tement par les voyageurs au Médiateur SNCF représentent 98 % des saisines, les 2 % restants étant transmis par les associa- tions de consommateurs et le Défenseur des droits ou ses délégués.

    L’ANNÉE 2014 EN CHIFFRES

    2

    ÉVOLUTION DES SAISINES DU MÉDIATEUR

    5500

    5000

    4500

    4000

    3500

    3000

    2500

    2000

    1500

    1000

    500

    0

    2010 2011 2012 2013 2014

    3731 4339

    5403 55455033

    ORIGINE DES SAISINES 2014

    Particuliers :

    Associations de consommateurs

    Défenseur des droits et délégués

    98 % 1 % 1 %

  • 5500

    5000

    4500

    4000

    3500

    3000

    2500

    2000

    1500

    1000

    500

    0

    2011 2012 2013 2014

    3351

    4112

    1682 1433

    3041

    1298

    3482

    1921

    Litiges commerciaux

    PV

    NATURE DES LITIGES LA NATURE DES LITIGES EXAMINÉS PAR LE MÉDIATEUR

    La nature des demandes a continué d’évo- luer en 2014 en confirmant la tendance des années précédentes.

    En effet, les réclamations relatives aux litiges commerciaux sont passées de 67 % en 2013 à 74 % en 2014, la part des infractions à la police des chemins de fer - procès-verbaux - s’établissant à 26 % en 2014 contre 33 % en 2013.

    Pour les saisines en ligne, plus de 77 % des demandes ont trait à des problématiques commerciales et 23 % à des procès-verbaux.

    LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS PAR LE MÉDIATEUR

    En 2014, le Médiateur a donné son avis sur 76 % des réclamations dont il a été saisi, soit 4208 dossiers.

    Pour 6 % des réclamations, le Médiateur a constaté, après avoir été saisi, que le client avait, entre-temps, obtenu satisfaction auprès des services SNCF. En 2013, les dossiers de ce type représentaient 7 % des réclamations.

    Dans 18 % des cas, le Médiateur n’a pas été en mesure de donner son avis : • soit parce que les dossiers n’avaient pas été

    transmis préalablement aux services com- pétents de la SNCF. Il s’agit des réclama- tions dites « hors procédure » : 8 % des cas. Pour mémoire, ces saisines hors procédure représentaient 10 % des saisines en 2013 ;

    • soit parce qu’ils étaient hors de son champ d’intervention : accidents de per- sonne, usurpations d’identité, activités de SNCF en tant qu’agence de voyages, affaires faisant l’objet d’une procédure judiciaire… (10 % des cas). Le pourcen- tage était similaire en 2013.

    Il est néanmoins à noter que le nombre de dossiers hors procédure est sensiblement plus faible pour les saisines sur internet (4 %) car l’accompagnement du client lors du dépôt de la réclamation sur le site évite les demandes non recevables.

    RÉPARTITION DES AVIS RENDUS

    TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

    PAR LE MÉDIATEUR

    avis sur litiges commerciaux 3 108

    avis sur PV 1 100

    total avis rendus 4 208

    Dossiers de la compétence du Médiateur

    Dossiers hors compétence du Médiateur :

    Hors compétence procédure

    Hors compétence médiateur

    Dossiers réglés par les services SNCF avant l’examen du dossier par le Médiateur

    3 108

    76 %

    8 %

    10 %

    6 %

    1 100

  • DÉLAI MOYEN DE TRAITEMENT DÉLAIS DE TRAITEMENT DES DOSSIERS

    En 2014, le délai moyen de traitement des dossiers est de 53 jours, inférieur au délai prescrit par le protocole de médiation (60 jours).

    53 % des clients ont reçu un avis en moins de 2 mois, 46 % entre 2 et 4 mois, et 1 % en plus de 4 mois (dossiers nécessitant une enquête plus longue).

    LES AVIS DU MÉDIATEUR : PLUS D’1 CLIENT SUR 2 OBTIENT SATISFACTION

    En 2014, les préconisations du Médiateur ont été totalement ou partiellement favo- rables au client dans 52 % des cas (52 % également en 2013).

    Dans 34 % des cas, le client a obtenu en- tièrement satisfaction

    40 %

    1 % 6 %

    29 %

    24 %

    Moins d’1 mois

    Entre 1 et 2 mois

    Entre 2 et 3 mois

    Entre 3 et 4 mois

    Plus de 4 mois

    Satisfaction totale

    Satisfaction partielle

    Refus

    Réclamations commerciales 33 % 12 % 55 %

    Procès- verbaux

    34 % 37 % 29 %

    NATURE DES AVIS PAR TYPE DE LITIGES :

    Satisfaction partielle

    Satisfaction totale

    Refus

    AVIS RENDUS PAR LE MÉDIATEUR

    48 %

    34 %

    18 %

    LES CONTESTATIONS D’AVIS DU MÉDIATEUR

    Les avis du Médiateur ne sont pas sus- ceptibles d’être contestés, sauf si le client ou le contrevenant apporte de nouvelles pièces au dossier. Dans ce cas, le Média- teur peut revoir son avis. C’est ainsi qu