Efficience* & numérique S a v o i r p o u r a g i r

* Coûts des mésusages numériques : plus de 20% de

la masse salariale des collaborateurs ‘’ connectés’’. Thierry Le Fur Décembre 2014

Du « plus » au « trop » numérique : une baisse d’efficience

Chaque avancée numérique a généré de la performance. Cela reste vrai par ‘’domaine’’

(marketing, logistique, E.R.P., productique…), mais quid individuellement ?

La bascule 20121 a provoqué une omniprésence numérique : le ‘’plus’’ de numérique

devient un ‘’trop’’, source de moindre efficience.

Le monde digital est sans limite 24/24h ; les sollicitations invitent aux réponses temps réel.

Attractif et ludique, rassurant car toujours là, le numérique devient un ‘’autre nous-même’’.

Incidemment il s’instaure une relation de dépendance, parfois ‘’intime’’ : liens (réseaux

sociaux), selfie (photo de soi-même), sites X, jeux (Candy rush)…

Nos comportements ont changé et dorénavant notre efficience s’amenuise car :

- nous perdons le recul nécessaire pour une juste balance avantages/inconvénients

de nos actes digitaux : nous fonctionnons plus par réflexe numérique que par réflexion.

- nous savons trop peu repérer les pertes d’efficience (individuelles et collectives).

Pourtant neurosciences, psychologie sociale ‘’3.0’’ ou sciences comportementales ont

considérablement progressé. Elles permettent de différencier - pour une part de plus en

plus importante -, les usages numériques bénéfiques de ceux qui le sont moins.

Repères - le saviez-vous (3 exemples) ?

1) Déconcentration : une minute par message

Nous sommes interrompus par les mails, SMS et Tweet, les messages on-line et

maintenant les réseaux sociaux : combien de fois par jour ?

Chaque interruption induit une moindre concentration d’en moyenne 64 secondes i :

‘’nous ne sommes plus vraiment à ce que l’on fait’’. Souvent l’idée claire se brouille et

la phrase-clé s’oublie. Accepter une arrivée continue de messages, induit également

que l’on accepte de travailler en multitasking (multitâche) :

. ‘’au mieux’’ en effectuant deux tâches à la fois, notre capacité intellectuelle baisse

momentanément de 10 pointsii.

. ‘’au pire’’ selon David E. Meyer, professeur de psychologie à l’Université du Michiganiii,

« les multitaskers qui persistent à alterner deux tâches, comme rédiger un rapport et

consulter leurs mails, passent 50% plus de temps sur ces tâches que s’ils les

accomplissaient séparément, l’une après l’autre. Le multitasking donne l’impression de

la productivité, en créant un sentiment de toute-puissance et d’ubiquité, alors qu’il

produit exactement le contraire. ».

La baisse est double : productivité et lucidité.

1 En 2012 le nombre de cartes SIM (mobiles) actives dépasse celui des français, et la couverture numérique s’étend sur tout le territoire (ex. 3G – 98 % Orange et SFR – janvier 2012) – ARCEP.

2) Du stress au burnout : un salarié sur trois est en « stress numérique »iv.

Ceux qui sont concernés le perçoivent bien, les autres… ignorent parfois même le mot.

Ce lien entre stress et comportements numériques provient des mêmes excès ; tensions

répétées et/ou permanentes caractérisés par les ‘’re-re’’ compulsifs ou tardifs, une soif

inextinguible d’informations ou une connexion permanente, des invitations si pressantes...

Il s’accentue par le facteur addictif que représente le numérique, selon de multiples

dimensions. Sociologique par l’omni-présence digitale qui abolit la frontière professionnel-

privé et psychologique. Biologique par ce ‘’ménage à trois’’ cortisol-noradrénalinev et

noradrénaline-sérotoninevi qui fonctionne à plein régime. La « surchauffe », des conduites

problématiques aux Risques PsychoSociaux, est coûteuse. Rappelons que le burnout

provient toujours du stress et/ou de l’épuisement, le numérique démultipliant le risque.

3) Présentéisme numérique : trois fois plus coûteux que l’absentéisme

En 2012 un deal non-dit de nombreux DRH tolérait un usage personnel du digital au

travail, d’une heure par jour. Cela représente une transposition d’actes déjà existants :

journal, lien avec l’entourage (v.s. téléphone), gestion du quotidien, pauses légitimes…

Aujourd’hui l’article d’Alexia Eychenne (01/12/2014)vii interpelle : « maintenant l‘’empty

work’’ (travail inoccupé) est d’une heure et demie à trois heures, parfois encore plus viii"! »

Hors numérique ‘’ça se voit ou pas’’ et le management ‘’a ses raisons ou pas’’ de l’accepter.

Mais avec le numérique, cela devient invisible : le salarié est bien à son poste de travail.

Le coût du présentéisme est trois fois supérieurix à celui de l’absentéisme : celui lié au

présentéisme numérique, plus ? De la facilité à le pratiquer aux nouveaux risques

Risques PsychoSociaux (ex. salarié en souffrance qui s’isole derrière son écran

(Digirefugex), cadres surinvestis premiers sujets au burn-out), sans doute...

Proposer uniquement un ‘’nouveau deal’’ général a peu de sens, car les contraintes des

équipes diffèrent trop : un commercial sollicité souvent tardivement lors des appels

d’offre, n’a pas la même ‘’vie numérique’’ professionnelle qu’un administratif.

Et maintenant ?

Quels niveaux de gains (/masse sal. des collaborateurs connectés) : 20%, 25%, plus encore ?

Quels sont les gains d’efficiences - étiques et durables - prioritaires ?

Comment inciter chacun à s’intéresser au sujet ?

Quels comportements ou best practices déployés (générales et différenciés par équipes) ?

Le sujet permet simultanément un « plus d’efficience et moins de risques », ce qui est rare.

Il est transversal et trouvera un ancrage auprès de la Direction pertinente :

Performances, Compliance, Ressources Humaines, Affaires Sociales, Responsabilité

Sociale d’Entreprise, Risques PsychoSociaux ou Santé et Qualité de vie au Travail.

Et si pour cet enjeu-clé, il s’agissait déjà simplement d’ouvrir le dialogue ?

10 exemples de sources i ORSE (Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises).

ii Selon de nombreuses études telle celle du Dr Glenn Wilson de l’Université de Londres –

http://www.psych.utah.edu/lab/appliedcognition/publications/distractionmultitasking.pdf

iii Posté par Sarah Lemarié « Accro à l’info » : http://tout-ca.com/2010/04/23/accro-a-linfo/

iv - Stress de l’E-Mail : 34 % (Étude du Karen Renaud, informaticienne de l'université de Glasgow, et la psychologue Judith Ramsay, de l'université de Paisley. 2007)

- Stress du Smartphone : 33% (Étude préventive sur le déploiement de l’outil mobile - réalisée ‘’in situ’’ (Entreprise de plus de 1000 salariés) Et dans le cadre d’un mémoire universitaire - Paris VIII)).

v ‘’ La recherche addictive de soulagement ou plaisir, amène une libération de dopamine erratique et ‘’casse’’ la relation équilibrée entre noradrénaline et sérotonine. Leurs fonctions (ex. être tonique quand il le faut, nous endormir quand il se doit) se dérégulent en cas d’excès (ex. une sur-activation de l’activité intellectuelle entraine une fatigue et… empêche le sommeil de venir). En cas de stress se noue une relation entre la même noradrénaline et le cortisol (‘’hormone du stress’’). Lorsque le terrain est addictif, la libération de sérotonine (apaisante) se détériore, impactant le stress. » – Extrait de ‘’Le stress lié au numérique’’ Thierry Le Fur p. 3 & 4 (2014)

* Couplage Noradrénaline-Sérotonine : Pr. J-P. Tassin & All (2006) - lettre-cdf.revues.org/283 (Collège de France)

vi Schéma consultable sur pouce.info, issu de « Le stress lié au numérique : 1 salarié connecté sur 3 est concerné ! » Thierry Le Fur (2014).

vii http://www.lexpress.fr/emploi/gestion-carriere/ne-rien-faire-au-travail-un-passe-temps-ordinaire_1627679.html

viii Présentéisme ou "travail inoccupé" ("empty work") ; article d’Alexia Eychenne (01/12/2014) ; selon sources : Université suédoise de Lund, Roland Paulsen, (Empty Labor Idleness and Workplace Resistance 2014) ; autres livres : Bonjour paresse de Corinne Maier - Absolument dé-bor-dée de Zoé Shepard -

ix « Etude réalisée par le Docteur Claudia Put, Chercheur à l'Université catholique de Leuven en 2010. Pour le docteur Put, "le présentéisme atteint 61 % des coûts totaux relatifs à la santé dans une entreprise, suivi par les frais médicaux (28 %) et l'absentéisme (10 %)". » DR, par ActuelRH, publié le 31/10/2012.

En savoir plus : http://lentreprise.lexpress.fr/rh-management/management/le-presenteisme-en-entreprise-bien-plus-couteux-que-l-absenteisme_1513874.html#sSzrrmOZQmGjwcby.99.

x Cf. profils numériques : ‘’Pouce – Mieux vivre avec le numérique’’ Docis (2014) – Chap. 2.3 p. 109 à 119.

Auteur : Thierry Le Fur Expert en comportements numériques & addictifs (IPRP)

. Cte MBA/IMP ; ex- Dir marketing gpes numériques et d’agence de Com’ digitale.

. Dip. Etudes Sup. Universitaires ‘’Santé mentale – Comportements addictifs’’

. Auteur de ‘’Pouce ! ’’ - Mieux-vivre en numérique ; Edition DOCIS (2014)

. tlefur@addlib.fr – site : Pouce.info – 06 38 82 87 08

« Pour nous, le plus important aura été de libérer la parole sur ces sujets, lors d’une mission de l’auteur de Pouce !. Il nous aura aussi permis de revoir l’utilisation normale des outils de communication, de réfléchir avec les partenaires sociaux à la prévention. » Postface ‘’Pouce !’’ : Didier Morfoisse - Dir-Gén. Affaires Sociales CHANEL S.A.S.