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R O Y A U M E D U M A RO C Institut Agronomique

et Vtrinaire Hassan II - Rabat

R O Y A U M E D U M A RO C Ministre de lIntrieur

Secrtariat Gnral Direction des Rgies et des Services Concds(DRSC)

R E P U B L I Q U E F R A N A I S E Ecole Nationale du Gnie de l'Eau et de

l'Environnement de Strasbourg (ENGEES)

Mastre Spcialis en Management et Ingnierie des Services dEau et dAssainissement

(MISEA)

REGULATION DES SERVICES DE DISTRIBUTION DEAU PAR LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

CAS DES REGIES AUTONOMES ET SOCIETES DELEGATAIRES

Ralis par : M. Larbi ELAZZOUZI

Matre de stage : M. Mohamed KADIRI Gouverneur, Directeur des Rgies et des Services Concds(DRSC) au Ministre de lIntrieur du Maroc

Tuteur de Stage : M.Christophe WITTNER Ingnieur, Professeur lENGEES

Mars 2009

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R O Y A U M E D U M A RO C Institut Agronomique

et Vtrinaire Hassan II - Rabat

R O Y A U M E D U M A RO C Ministre de lIntrieur

Secrtariat Gnral Direction des Rgies et des Services Concds(DRSC)

R E P U B L I Q U E F R A N A I S E Ecole Nationale du Gnie de l'Eau et de

l'Environnement de Strasbourg (ENGEES)

Mastre Spcialis en Management et Ingnierie des Services dEau et dAssainissement

(MISEA)

REGULATION DES SERVICES DE DISTRIBUTION DEAU PAR LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

CAS DES REGIES AUTONOMES ET SOCIETES DELEGATAIRES

Par M. Larbi EL AZZOUZI

LES MEMBRES DU JURY

M. Pierre-Jean DESSEZ : Directeur de Formation Continue lENGEES ; Prsident

M. Mohamed BENMOUSSA : Professeur au Dpartement du Gnie Rural lInstitut Agronomique et Vtrinaire Hassan II ;

M. Pierre ECHAVIDRE : Directeur Technique la Lyonnaise des Eaux, France ;

M. Abdelhafid REFFOUH : Chef de Division la Direction de lEau et de lAssainissement du Ministre de lIntrieur.

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Remerciements

En premier lieu, je tiens remercier doublement Monsieur Mohamed KADIRI, Gouverneur, Directeur des Rgies et des Services Concds au Ministre de lIntrieur et Matre de mon stage de fin dtudes. Une premire fois, pour avoir bien voulu me faire profiter de cette prcieuse occasion et bnficier de cette formation de qualit, Une deuxime fois, pour avoir bien voulu accepter de mencadrer tout au long de ce travail. Cet acte a t le gage de la russite de ce projet. Et sincrement, ce travail naurait pas t possible sans la disponibilit, le conseil, laide et les facilits quil ma accords et ce, malgr son agenda toujours charg et la cadence effrne du travail de la Direction. Je remercie profondment Monsieur Mohamed DINIA, Gouverneur, Directeur de lEau et de lAssainissement au Ministre de lIntrieur, qui a t lorigine de cette formation et qui ma toujours accueilli, conseill, orient et contribu faire voluer mes comptences. Je remercie Monsieur Christophe Wittner, Ingnieur, Professeur lENGEES et Tuteur de mon projet de fin dtudes, qui ma aid, livr son exprience et guid dans le parcours de llaboration de ce rapport. Je remercie galement, le Management de la RAMSA dAgadir en la personne de Monsieur Mohamed FOUTOUHI, Directeur Gnral de la Rgie et Monsieur HANAFI ABOUKIR, Chef de la Division Eau la Rgie, qui mont appuy et fourni la majeur partie de la matire sur laquelle jai travaill pour confirmer les rsultats de ma recherche. Je remercie les Membres du Groupe de Travail, qui ont chaleureusement particip, sans relche, aux nombreuses runions et aux longues sances de dbats et de discussions et qui mont facilit la mise en uvre de mes diffrentes dmarches. Je reste redevable Monsieur Abdelhafid REFFOUH, Chef de Division la Direction de lEau et de lAssainissement du Ministre de lIntrieur, Monsieur El Houssine BARTALI Chef du Dpartement de lEau, de lEnvironnement et des Infrastructures (2EI) lInstitut Agronomique et Vtrinaire Hassan II, Monsieur Mohamed BENMOUSSA, Professeur au Dpartement de lEau, de lEnvironnement et des Infrastructures (2EI) lInstitut Agronomique et Vtrinaire Hassan II, et Monsieur Pierre-Jean DESSEZ, Directeur de Formation Continue lENGEES, pour le soutien quils mont apport tout au long de la priode de formation. Que lensemble du Personnel de la DRSC, qui mentoure quotidiennement dans ma vie professionnelle, trouve ici mes vifs remerciements pour le soutien et lencouragement. En fin, par principe de reconnaissance, je ne peux tourner cette page sans ddier ce travail : A mon pre et lme de ma mre : vous mavez appris le sens de la responsabilit et les valeurs de la vie. Les principes de votre ducation resteront jamais, les repres phares qui vont mclairer toute ma vie ; A ma femme et mes deux garons Ayoub et Sad : je sais que ce travail nous a tant spars mme au moment o nous tions tous ensemble la maison. Vous tiez, ct de moi, les porteurs de ce projet. Je vous aime, vous tes toute ma vie ; A mes surs et frres : mes compagnons depuis ma tendre enfance. Je vous aime, je ne vous oublie jamais mme si la vie a fait que nous sommes spars. A tous mes amis de lenfance et daujourdhui.

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Sommaire

Les principales abrviations .. 6 Rsum 7 Introduction . 8 Problmatique et enjeux 8 Prsentation de la DRSC, Direction - lieu de stage de fin dtudes 10 Prsentation de la DPC, Structure - lieu de stage . 12 CH I : Prsentation du secteur de la distribution deau au Maroc 13 I-1 Fondements et rles des services publics locaux .. 13 I-2 Principales tapes de la gestion de leau au Maroc 13 I-3 Oprateurs et intervenants dans le secteur de la distribution de leau . 15 I-4 Modes dintervention des communes dans le service de distribution deau . 16 I-5 Organisation du service de la distribution deau au Maroc . 18 I-5-1 Fonctions des principaux acteurs 18 I-5-2 Enjeux et relations entre les principaux acteurs 19 CHII : Etude et analyse de lintervention des Rgies Autonomes et des

Socits Dlgataires 20 II-1 Contexte actuel . 20 II-2 Cadre juridique et organisationnel du service de la Distribution deau 20 II-2-1 Les Rgies Autonomes de Distribution .. 20 II-2-2 La Gestion Dlgue 21 II-2-3 Autres textes et lois .. 23 II-3 Particularits et caractristiques des Rgies Autonomes et des Socits

Dlgataires de distribution deau au Maroc .. 23 II-4 Prsentation des principales ralisations 2007 des Rgies Autonomes et

Socits Dlgataires 27 II-4-1 Secteur de leau potable . 27 II-4-2 Secteur de lassainissement liquide .. 27 II-4-3 Secteur de llectricit 28 II-4-4 Moyens en Personnel .. 28 CH III- Mesure de la performance aux Rgies Autonomes et Gestions

Dlgues ....................................................................................................... 28 III-1 Dfinition et apports des indicateurs de performances . 28 III-1-1 Dfinition des indicateurs. 28 III-1-2 Apports des indicateurs de performance 29 III-1-3 Types dindicateurs de performance 29 III-2 Gestion de la performance du service de la distribution deau au Maroc, tat

des lieux . 31 III-2-1 Cas de la Gestion Dlgue . 31 III-2-2 Cas des Rgies autonomes .. 32 III-3 Intrt de lintroduction de la mesure de la performance au Maroc 32 III-4 Conclusion 34 CH IV- Concept et fondement de la rgulation des services de distribution

deau . 34 IV-1 Concept de la rgulation .. 34 IV-2 Modle actuel de rgulation au Maroc, tat des lieux . 35 IV-1-1 Cas des Rgies autonomes . 35 IV-1-2 Cas de la gestion dlgue .. 35 IV-1-3 Analyse des mcanismes contractuels de suivi et de contrle des gestions

dlgues 36

5

IV-1-4 Intrt de la rgulation des services de distribution deau 38 IV-1-5 Leons tirer du cas de lEurope et besoins de nouveaux outils de rgulation 40 IV-1-6 Pr-requis satisfaits pour la mise en place dun systme de rgulation . 41

- Uniformisation des Rapport de gestion des oprateurs 41 - Base de donnes centrale de la DRSC 41 - Modle rgulatoire (conomico-financier). 42

CH V- Conception dun systme de rgulation par les indicateurs de performance et test de fiabilit . 43

V-1 Dtermination du panel d'indicateurs de performance, outil de rgulation . 43 V-2 Test de fiabilit, exprimentation du panel dindicateurs sur le cas de la RAMSA 47 V-2-1 Prsentation succincte de la RAMSA ... 47 V-2-2 Calcul et chiffrage des indicateurs du panel 47 V-2-3 Rsultats conclus .. 47 V-2-4 Illustration de lapport et lutilit du panel dindicateurs en matire danalyse

de la performance ... 49 1- Taux de branchement . 50 - Nombre de client . 50 - Longueur du rseau 51

2- Rendement du rseau et indice linaire des pertes .. 52 3- Taux de renouvellement : rseaux, branchements et compteurs vtustes et

bloqus . 54 4- Rparation de fuites 55 - Le nombre de fuites par km de rseau 55 - Rpartition des fuites par type de fuite 55

5- Autonomie de distribution et capacit de stockage 56 6- Surveillance de la qualit de leau dans le Grand Agadir . 57 7- Productivit ... 58 - Nombre dagents pour 1000 clients grs .. 58 - Chiffre daffaires/agent et la valeur ajoute/agent . 58

8- Vision davenir et perspectives de dveloppement de la RAMSA .. 59 - Taux de branchement : projections 2008 2012 .. 59 - Le rendement : projections 2008 2012 59 - Taux de renouvellement : rseaux, branchements et compteurs vtustes et

bloqus . 60 - Evolution du Chiffre daffaires, de la CAF et des investissements . 61

9- Conclusion de lillustration . 62 CH VI Organisation de la rgulation ... 63 Conclusion gnrale 66 Bibliographie 70 Liste des annexes 72 Liste des graphes et tableaux 73 Annexe 1 74 Annexe 2 80 Annexe 3 95 Annexe 4 99 Notice analytique .. 110

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Les principales abrviations

DRSC: Direction des Rgies et des Services Concds ; RADEEF : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de Fs ; RADEEMA : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de

Marrakech; RADEEM : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de

Mekns ; RAK : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de la

Province de Kenitra ; RADEEJ : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de la

Province dEl Jadida ; RADEES : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de la

Province de Safi ; RADEEL : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de la

Province de Larache ; RAMSA : Rgie Autonome Multi-Services dAgadir ; RADEEO : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit dOujda ; RADEET : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de

Tadla ; RADEEC : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de

Chaouia ; RADEETA : Rgie Autonome Intercommunale de Distribution dEau et dElectricit de la

Province de Taza ; REDAL : Socit Dlgataire Charge des services dassainissement liquide et de la

Distribution dEau et dElectricit Rabat ; AMENDIS-TA : Socit dexploitation des services dassainissement liquide et de la

Distribution dEau et dElectricit Tanger (Socit Dlgataire SEEN) ; AMENDIS-TE : Socit dexploitation des services dassainissement liquide et de la

Distribution dEau et dElectricit Ttouan (Socit Dlgataire SEEN) ; LYDEC : Socit Dlgataire Charge des services dassainissement liquide et de la

Distribution dEau et dElectricit Casablanca ; ONE : Office National dElectricit ; ONEP : Office National dEau Potable ; IAV : Institut Agronomique et Vtrinaire Hassan II, Rabat ; CA : Chiffre daffaires ; VA : Valeur ajoute ; CAF : Capacit dautofinancement ; ILP : Indice linaire des pertes de rseau ; SIG : Systme dInformations Gographiques.

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Rsum Ce rapport de fin dtudes traite un sujet qui se trouve, actuellement, dans le centre dintrt des collectivits locales et des pouvoirs publics au Maroc. Il sagit de la rgulation des services de la distribution deau par les indicateurs de performance pour le cas des Rgies Autonomes et de la Gestion Dlgue. Le rapport prsente la problmatique de la rgulation de ce service qui se distingue par son rle vital, son caractre stratgique, le monopole naturel et pour lequel le respect des principes du service public est impos par la lgislation. Le diagnostic de la situation a permis de constater les dysfonctions notamment, le manque de la maitrise du service par les collectivits, la dissymtrie dinformations entre les collectivits et les oprateurs ainsi que linsuffisance de la communication vers les usagers. Partant du constat de la limite du contrle sur les moyens et de linsuffisance des instruments de suivi et de contrle, dgags de lanalyse de ltat des lieux, ce travail vient renforcer les actions dj entames par la DRSC et propose un panel dindicateurs de performance comme outil adquat pour assurer la fonction de rgulation. Ce panel est construit sous forme de tableau de bord allg regroupant des indicateurs simples, mesurables, auditables, cohrents, pertinents et spcifiques pour une rgulation bnfique au profit de tous les acteurs. Le groupe dindicateur ainsi labor a t test sur la Rgie Autonome Multiservices dAgadir (RAMSA). Les rsultats obtenus peuvent tre gnraliss et permettront dapprhender le contenu du service, doptimiser la gestion, dassurer le suivi et le pilotage, dinciter lamlioration de la performance et de communiquer entre les acteurs dans le cadre dune organisation bien dfinie.

Mots-cls : Distribution eau potable, service public, rgulation du service, Indicateurs de performance, qualit de service.

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Introduction Problmatique et enjeux Le service de la distribution deau potable est un secteur stratgique. Il revt depuis laube de lindpendance, un intrt trs particulier parmi les axes dterminants de la politique gnrale de dveloppement socio-conomique au Royaume du Maroc. Aujourdhui, le secteur de la distribution deau notamment, dans les milieux urbains, est caractris essentiellement par les contraintes suivantes :

Forte croissance urbaine et dmographique ; Insuffisance des moyens de financement devant limportance des investissements ; Augmentation des cots dapprovisionnement et dexploitation des rseaux ; Tarification, aspect social, problme de recouvrement des cots ; Pluviomtrie insuffisante et problme de la reconstitution des ressources en eau ; Clientle de plus en plus exigeante en termes de qualit de leau distribue et de qualit

de service rendu. Pendant les dix dernires annes, le secteur de la distribution a t marqu par le recours au systme de la gestion dlgue : LYDEC de Casablanca en 1997 sur une priode de 30 ans, REDAL de Rabat en 1999 sur une priode de 30 ans, AMENDIS Tanger et Amendis Ttouan en 2002 sur une priode de 24 ans. Les objectifs recherchs par le Maroc travers la mise en place de la gestion dlgue sont multiples. En effet, la gestion dlgue, avec la participation du secteur priv et des oprateurs de renomme internationale, vise relever les dfis et faire face aux besoins urgents et sans cesse croissants pour accompagner le dveloppement urbain. Ces besoins se manifestent de manire beaucoup plus prononce en matire dinvestissements et de financement des infrastructures ncessaires : - Gnraliser le service sur tout le primtre de la distribution ; - assurer la scurit de lalimentation, la prennit des quipements et la continuit du

service ; - garantir un service dans les meilleures rapports de qualit, cots et tarifs de vente en

tenant compte du pouvoir dachat ; - rattraper les retards enregistrs dans les secteurs de leau et de protection de

lenvironnement. La gestion dlgue vise galement instaurer lchelle nationale, sous leffet de lmulation et travers lchange dexprience, une ambiance incitative lamlioration. Cette situation permettra, par le biais de la comparaison ou benchmarking, damliorer lexploitation du service en induisant une pseudo-concurrence entre les oprateurs, Rgies Autonomes et Socits Dlgataires. Ceci aura pour consquence de : - mettre en place des valeurs de repre en termes de performance ; - changer le savoir-faire et capitaliser les expriences ; - recenser les facteurs de succs et faire accder les Rgies Autonomes aux nouvelles

technologies et techniques de gestion ; - exiger la transparence et garantir lexcution des contrats, passs entre les collectivits

et les oprateurs, dans les meilleures conditions et selon les rgles de lart ; Cest dans ces circonstances que la rgulation des services de la distribution d'eau, tout comme les services dassainissement liquide et de distribution dlectricit, se trouve au centre de proccupation des collectivits locales et des pouvoirs publics. Elle renferme un sujet de plus en plus d'actualit qui simpose aujourdhui beaucoup plus que jamais et ce, linstar de plusieurs pays travers le monde notamment, en Europe et en Amrique. Contrairement aux autres services publics en rseaux notamment, le transport public et les tlcommunications, cette rgulation ne vise pas linstauration dun systme de concurrence

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en lieu et place du monopole existant cr par l'Etat. La distribution de leau est, de fait, un monopole naturel. Pourtant, la qualit de service et la recherche permanente de son amlioration dans le sens global couvrant aussi bien les objectifs que les moyens, tenant compte des prestations aux clients, de la prennit du service, de la sant publique et la protection de l'environnement, sont devenues des enjeux essentiels et dcisifs dans la mission du service de la distribution deau. Cependant au Maroc, les collectivits locales, normalement premiers responsables du service, manquent normment doutils et de savoir-faire pour maitriser, elles seules, la situation de la distribution deau, assurer le suivi et le contrle et garantir lquilibre avec un service de qualit au profit des citoyens et une juste rmunration au profit de loprateur. En outre, les relations entre la collectivit reprsente par ses lus locaux, et loprateur qui cherche maximiser sa rentabilit, sont marques par des objectifs et des intrts contradictoires, des dissymtries et des ingalits en matire dinformations et des carts en termes de comptences et de savoir-faire. Cette situation est devenue plus accentue avec lavnement de la gestion dlgue o le priv qui, avec sa grande exprience, sa comptence technique, sa capacit financire et son savoir-faire, est en train de prendre de plus en plus de place face aux collectivits qui manquent de moyens matriels et humains pour assurer le suivi et le contrle du service. Ceci tant. Aujourdhui, pour consolider les acquis et poursuivre la dynamique de dveloppement du secteur, toutes les parties concernes - collectivits locales, autorits comptentes et mme les oprateurs publics ou privs - sont appeles mettre en place un systme adquat de rgulation du service de la distribution deau avec des outils pertinents, ncessaires pour que cette rgulation sacquitte parfaitement de sa mission. Cest partir de l que ce travail tire son importance. En effet, ce travail vient renforcer cette vision et amorcer une dynamique visant atteindre cet objectif. En effet, la rgulation des services de la distribution deau par un systme d'indicateurs de performance est un moyen pour maitriser aussi bien la situation et lvolution du secteur, et partant, avancer dans le domaine la rgulation du service. Les indicateurs proposs permettront la fois de dfinir le contenu du service, de fixer les objectifs recherchs, de faciliter le pilotage et dassurer le contrle et le suivi de la mise en application des engagements selon les contrats pralablement conclus entre les parties concernes. En somme, ces indicateurs permettront de maitriser la gestion, dinciter l'amlioration de la performance et de communiquer vers les usagers. Par le biais de ce travail, dirig par Monsieur le Gouverneur, Directeur des Rgies et des Services Concd (DRSC) du Ministre de lIntrieur, lide dintroduire la mesure de la performance par des indicateurs pour construire un systme de rgulation du secteur de la distribution deau, linstar de ce qui se fait en Angleterre et France, est dors et dj concrtise sur le terrain. En effet, le panel dindicateurs retenu a t labor par une approche participative, faisant associer lensemble des oprateurs, Rgies Autonomes et gestions dlgues. Ensuite, ce panel a t test sur le cas de la Rgie Autonome Multiservice dAgadir "RAMSA". Les pr-requis pour la mise en place dun systme de rgulation sont raliss. Il sagit dune base de donnes centrale au niveau de la DRSC contenant tous les lments de calcul des indicateurs et dun systme de rgulatoire (conomico-financier), pour lesquels la fiabilit et la pertinence sont dj prouves par applications et tests. A cet effet, il est propos pour ltape suivante dintgrer le panel dindicateurs retenus dans ce systme rgulatoire pour complter le tableau de bord en vue de couvrir lensemble des domaines dactivit du service de la distribution deau et ce, dans le cadre dune organisation spcifique la rgulation.

Prsentation de la DRSC, lieu de stage de fin dLa Direction des Rgies et des Services Concds (DRSC) est une Direction Centrale du Ministre de lIntrieur. Cette Direction joue un rle stratgique secteurs de distribution deau et durbain. Le dcret 2-97-176 du 15 dcembre 1997 et les textes rglementaires relatifs aux attributions et lorganisation du Ministre de lIntrieur ont dfini pour la DRSC les missions ci-aprs:

llaboration de la politique gnraleen matire des services publics stratgiques dassainissement liquide et de transport urbain

La coordination des activits des Rgies avec les secteurs prcits;

Laccompagnement et lassistance des communes dans leurs dcisions concernant la cration et la gestion des services publics prcits;

Le contrle et le suivi des contrats de gestion dlgue; Le pilotage et la con

sectorielle. Le suivi et le contrle des activits gres dans le cadre du dcret n2

septembre 1964. Pour pouvoir sacquitter convenablement contexte actuel des serviceslvolution des secteurs au niveau national et internationalnouvelle organisation de ses structuresdepuis lanne 2005. Elle se caractrise par la rpartition fonctionnla rpartition par mtier adopteLancienne organisation comportait ainsi les structurElectricit, Division Assainissement Affaires Administrative. La nouvelle organisation est financier par rapport lancienneprcdente. Lorganigramme de la DRSC, rduit aux ttes des structures, est donn titre indicatif dans schma suivant.

lieu de stage de fin dtudes La Direction des Rgies et des Services Concds (DRSC) est une Direction Centrale du Ministre de lIntrieur. Cette Direction joue un rle stratgique et dterminant dans les

eau et dlectricit, dassainissement liquide et d

176 du 15 dcembre 1997 et les textes rglementaires relatifs aux attributions et lorganisation du Ministre de lIntrieur ont dfini pour la DRSC les missions

laboration de la politique gnrale et lexcution des actions de contrle et de suivides services publics stratgiques de distribution deau et d

dassainissement liquide et de transport urbain; La coordination des activits des Rgies avec les partenaires et

Laccompagnement et lassistance des communes dans leurs dcisions concernant la cration et la gestion des services publics prcits; Le contrle et le suivi des contrats de gestion dlgue;

la contribution dans les tudes des projets porte nationale ou

Le suivi et le contrle des activits gres dans le cadre du dcret n2

convenablement de sa mission, faire face services et se mettre la hauteur par rapport aux attentes et

au niveau national et international, la DRSC nouvelle organisation de ses structures. Cette nouvelle organisation a t

se caractrise par la rpartition fonctionnelle des tadopte, auparavant, depuis la cration de la Direction

Lancienne organisation comportait ainsi les structures suivantes : Division Essainissement Liquide, Division Transport et Division

centre autour de 5 Divisions et 15 Servicespar rapport lancienne, en maintenant les mmes nombres de structures

. Lorganigramme de la DRSC, rduit aux ttes des structures, est donn titre indicatif dans schma suivant.

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La Direction des Rgies et des Services Concds (DRSC) est une Direction Centrale du dterminant dans les

lectricit, dassainissement liquide et de transport public

176 du 15 dcembre 1997 et les textes rglementaires relatifs aux attributions et lorganisation du Ministre de lIntrieur ont dfini pour la DRSC les missions

des actions de contrle et de suivi eau et dlectricit,

partenaires et intervenants dans

Laccompagnement et lassistance des communes dans leurs dcisions concernant la

tribution dans les tudes des projets porte nationale ou

Le suivi et le contrle des activits gres dans le cadre du dcret n2 -64-394 du 29

de sa mission, faire face aux exigences du mettre la hauteur par rapport aux attentes et

la DRSC a opt pour une t mise en vigueur

des tches au lieu de de la Direction en 1985.

Division Eau, Division Division Financier &

de 5 Divisions et 15 Services, sans impact de structures que la

. Lorganigramme de la DRSC, rduit aux ttes des structures, est donn titre

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Le secteur de la distribution deau se compose de 16 Oprateurs Multiservices, en activit sous la tutelle du Ministre de lIntrieur par le biais de la DRSC. Il sagit de 12 Rgies Autonomes et de 4 Socits dlgataires. Les 12 Rgies Autonomes se prsentent comme suit :

- 7 Rgies de distribution deau et dlectricit, et dassainissement : Ce sont les Rgies de RADEEF de Fs, RADEEMA de Marrakech, RADEM de Mekns, RAK de Knitra, RADEES de Safi, RADEEJ dEl Jadida et RADEEL de Larache.

- 4 Rgies de distribution deau, et dassainissement : ce sont les Rgies de RAMSA dAgadir, RADEEO dOujda, RADEEC de Settat, RADEET de Bni-Mellal.

- 1 Rgie de distribution deau : cest la Rgie de RADEETA de la ville de Taza. Les 4 Socits dlgataires sont LYDEC Casablanca, REDAL Rabat-Sal, AMENDIS Tanger et AMENDIS Ttouan. Pour le secteur du Transport Urbain Collectif, 74 Oprateurs sont sous la tutelle ou sous le contrle de la DRSC. Il sagit de :

- 3 Rgies Autonomes : RATF de Fs, RATAG dAgadir et RATS de Safi ; - 1 Socit dlgataire : MDINA-BUS de Casablanca ; - 70 Socits concessionnaires de lignes dans 30 villes.

Il est noter que la DRSC exerce aussi le pouvoir de tutelle sur une Rgie des Frigorifiques Casablanca (RAFC) cre dans le cadre du dcret n2-64-394 du 29 septembre 1964. En 2004, la DRSC a labor un plan daction pour le dveloppement des secteurs dont elle a la charge. Ce plan daction, qui a t mis en uvre partir de 2005 et se continue ce jour, se dcline partir dun diagnostic approfondi de la situation. Ce diagnostic a permis de relever les forces et faiblesses et de recenser les opportunits et contraintes des secteurs et par consquent, de dvelopper une vision stratgique sectorielle. Il sarticule autour des principaux axes suivants :

La bonne gouvernance ; Lefficacit et lefficience des investissements avec priorit aux projets

grande rentabilit ou visant des gains de productivit ; Lamlioration de la gestion et des performances ; Ltablissement de cadres juridiques et rglementaires notamment pour la

Rgulation des services et le changement des statuts des Rgies Autonomes notamment, par la transformation en Socit Anonyme (SA).

Cette politique stratgique vise essentiellement les principaux objectifs ci-aprs : la gnralisation de laccs aux services dassainissement liquide et de

distribution deau et dlectricit notamment, en faveur des mnages revenus limits ;

lamlioration de la qualit du service et la satisfaction de la clientle ; lamlioration des performances techniques, commerciales et financires ; la modernisation de la gestion et lamlioration du management ; lquilibre conomique et financier des rgies ; la prservation des ressources et la protection de lenvironnement ; la prennit des quipements et la scurit dalimentation ; le renforcement des capacits des structures charges du contrle des

activits des oprateurs ;

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la rgulation des services assurs par les Rgies Autonomes et les socits dlgataires.

Prsentation de la DPC, structure - lieu de stage Les travaux du stage de fin dtudes se sont drouls la DRSC, au sein de la Division Procdures et Coordination (DPC), avec quelques visites sur le terrain au niveau de quelques oprateurs dont limportance de lactivit est reprsentative. Au sein de la DRSC, joccupe la fonction de Chef de la Division Procdures et Coordination (DPC). Cette structure soccupe, entre autres, de la mise en place dune base de donnes centrale et du suivi de la mise en uvre des systmes dinformation et de gestion, de la formation du Personnel et de ladaptation des procdures, et, de lorganisation et de la restructuration des Rgies Autonomes. Ce travail de fin dtudes vient en complmentarit et synergie avec les attributions des cette Division et celles de la Division Rgulation et Contrle (DRC), pour contribuer lorganisation et la mise en place doutils de rgulation des services de distribution, qui se trouvent parmi les principaux axes stratgiques de la politique de dveloppement du secteur mis en uvre par la DRSC depuis lanne 2005.

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CH I : Prsentation du secteur de la distribution deau au Maroc I-1 Fondements et rles des services publics locaux Au Maroc les Collectivits Locales sont des zones territoriales rparties selon la Constitution du Royaume en Rgions, Prfectures, Provinces et Communes. Les Collectivits Locales lisent des assembles charges de grer leurs affaires. Lorganisation et les attributions des Communes est prcises par la loi n 78-00 portant charte communale promulgue par le Dahir n 1-02-29 7 du 25 Rajab 1423 (3 octobre 2002). Les Communes jouent un rle crucial dans le processus de dveloppement local aussi bien sur le plan conomique, social que culturel. Ceci tant en vertu des dispositions de ladite charte communale qui confie au Conseil Communal le pouvoir darrter le plan de dveloppement conomique et social de la Commune et ce, en sinspirant des orientations et des objectifs du plan national. Limportance de ce rle des Communes sest renforc dans le cadre des nouveaux choix de gestion et dintervention qui font de la Commune un partenaire part entire dans le processus de dveloppement aux cts de lEtat et du secteur priv. Cette nouvelle situation lincite souvrir davantage sur les Administrations, les Etablissements Publics et les Entreprises Prives. Cest ainsi que, au Maroc, les services publics locaux occupent une place importante, au cur des activits des Communes. Ces services constituent linstrument de satisfaction des besoins quotidiens des citoyens notamment, dans les secteurs vitaux tels que leau potable, llectricit, le transport et lassainissement. Les Communes sont habilites crer ces services et les grer selon leur choix en optant pour lun des modes de gestion prvus cet effet par la rglementation en vigueur. Et quel que soit le mode adopt, le service assur doit tre, public, neutre, continue et dgal accs pour tous les citoyens. Le service de la distribution deau ne fait pas exception. Il sinscrit parfaitement dans le cadre des rgles et rglements prcits. Ce secteur constitue un maillon central dans la chaine de la gestion de leau au Maroc. Vu son importance dans la vie socio-conomique et son caractre vital et stratgique, ce secteur reste privilgi et bnficie dune attention trs particulire de la part des communes et des pouvoirs publics. I-2 Principales tapes de la gestion de leau au Maroc Depuis lindpendance du Royaume du Maroc en 1956, le secteur de la distribution de leau potable a connu plusieurs tapes. Les trois dernires sont les plus importantes et se caractrisent par les spcificits des actions menes (cf. Rapports et documents : tablis par la DRSC du Ministre de lIntrieur). Annes 1960 1980 : Cette tape a t consacre principalement lquipement en infrastructure. Elle a t marque par une politique volontariste, base sur la ralisation des grands ouvrages dinfrastructure. De mme, cette tape a t aussi marque par : - la ralisation de schmas directeurs de production deau potable de plusieurs villes, - le renforcement de la politique de cration des Rgies de distribution dans les grands

centres, - la ralisation de la premire tude de tarification, Annes 1981-1990 : Cette priode a t marque par le lancement de la Politique dAjustement Structurel, les branchements sociaux et le dveloppement des actions en assainissement liquide :

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En effet, ds le dbut de la dcennie des annes 80, les autorits marocaines ont relev que la demande en eau potable saccroissait des taux levs (7% 8%). Cette tendance ncessite une cadence dinvestissement soutenue et un effort budgtaire difficile consentir compte tenu de la limitations des ressources ; titre dillustration, pour la zone ctire comprises entre la ville de Kenitra et Casablanca, il a t ncessaire de consentir de lourds investissements : 1re tranche du projet dadduction partir de l'Oued Bouregreg, puis son extension pour atteindre 9 m3/seconde, ralisation de la surpression sur la conduite amenant leau Casablanca et l'adduction partir de l'oued Oum ERRabia. Les pouvoirs publics ont alors adopt une stratgie de gestion de la demande tout en continuant investir. Cette gestion de la demande en eau a comport plusieurs mesures : - Rhabiliter les installations de production et de distribution dans le but daugmenter leur

rendement et surtout rduire les pertes deau, - Faire jouer la tarification son rle dindicateur de la raret et de la valeur de leau pour

rationaliser la consommation et limiter le gaspillage de leau. Des augmentations importantes des prix de leau ont t adoptes avec une accentuation de la progressivit permettant aux mnages revenu modeste de disposer de quantits deau ncessaires pour couvrir leurs besoins essentiels des prix compatibles avec leur revenu ; les tranches de consommation leves se voient appliquer des tarifs dissuasifs incitant lconomie de leau,

- Etendre le service de leau aux quartiers priphriques, aux villes moyennes et petits centres de faon permettre aux mnages revenu modeste daccder leau potable avec des tarifs bnficiant de la solidarit horizontale tout en accordant de larges facilits de paiement aux nouveaux abonns au titre des redevances de branchement, dans le cadre de programmes de branchements sociaux.

- Instituer une redevance sur chaque m3 consomm, pour couvrir le dficit dexploitation dans les petits centres ;

- Dynamiser le secteur de lassainissement liquide et lancer les tudes des plans directeurs dassainissement des grandes villes pour protger les ressources en eau et lutter contre les effets externes ngatifs lis lapprovisionnement en eau potable.

- Transfrer la gestion de lassainissement liquide aux distributeurs deau, - Parvenir la conclusion du premier Contrat Programme (Etat - Office) qui vise

laccroissement de lautonomie financire des tablissements publics, Ces mesures ont t accompagnes dun vaste programme de sensibilisation expliquant au consommateur le cycle de leau et son cot pour lamener partager les cots et rationaliser sa consommation. Pour les enfants, un programme dducation a t adopt car il tait apparu que le stress hydraulique que connat le pays se transformerait en crise et pnurie quil faudrait temporiser par un comportement conome de lusage de leau. Annes 1991 ce jour : Cette priode est caractrise essentiellement par limportance donne au secteur de lassainissement liquide pour la protection de lenvironnement et la prservation des ressources :

Cette priode est caractrise aussi par la gestion intgre et loptimisation de la gestion de la demande travers lassociation du secteur priv, la mise niveau de la tarification, la mise en place de commissions interministrielles sectorielles de leau et de commission des rendements. Les principales autres actions mentionner sont : - le lancement du Schma Directeur Nationale dAssainissement Liquide ;

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- le lancement dimportants programmes dtudes dassainissement dans les centres ; - linstitution d'un systme de rglement des factures de consommation deau et

dlectricit par les administrations et collectivits locales par des bons valorises par des vignettes, ce qui a permis de rsoudre dfinitivement le problme des impays.

- le lancement des actions de rhabilitation des rseaux deau potable et damlioration des rendements technique et commercial.

I-3 Oprateurs et intervenants dans le secteur de la distribution de leau Les intervenants dans le secteur de leau au Maroc se composent, en sus des communes, des Dpartements Ministriels et des Offices et Etablissements Publics oprant sur le plan local ou lchelle nationale. La cohrence des activits de ces intervenants est confie au Conseil Suprieur de lEau et du Climat (CSEC). La principale caractristique qui se dgage des attributions des diffrents intervenants cest le caractre local du service de la distribution de leau potable qui relve de la comptence des Communes selon la Charte Communale. Les attributions de ces diffrents organismes sont prsentes succinctement comme suit (cf. Rapports et documents : tablis par la DRSC du Ministre de lIntrieur) : Les dpartements ministriels

Ministre de lIntrieur En tant que tuteur des Collectivits Locales, le Ministre de lIntrieur agit par le biais de deux Directions : La Direction Gnrale des Collectivits Locales (DGCL) exerce un rle de tutelle sur les Collectivits Locales et leur assure lassistance technique et la coordination en matire de distribution deau potable et dassainissement par le biais de Direction de lEau et de lAssainissement (DEA). La Direction des Rgies et Services Concds (DRSC) exerce un rle de tutelle sur les Rgies Autonomes de Distribution. La DRSC sige aux Conseils dAdministration et Comit de Direction des Rgies et participe aux actes de gestion desdites Rgies. Elle est charge de lapprobation des dlibrations de Conseils dAdministration et elle assure le suivi et le contrle des activits des Rgies. Aussi la DRSC assure galement lassistance technique et le contrle en matire doctroi et de suivi des Gestions Dlgues et des concessions. Ministre de lAgriculture et de la Mise en Valeur Agricole Le Ministre de lAgriculture et de la Mise en Valeur Agricole intervient par le biais de lAdministration du Gnie Rural. Il assure le soutien technique pour la ralisation des projets des Communes Rurales et ralise des projets deau potable dans le cadre dun dveloppement intgr. Ministre de la Sante Publique Ce dpartement ministriel est charg notamment, du contrle de la qualit des eaux de boisson, de la sensibilisation et l'ducation sanitaire des populations et de de la surveillance sanitaire des points deau. Ministre de lEau de lEnergie et des Mines : Ce Ministre intervient par le biais du Secrtariat dEtat lEau et lEnvironnement. Il est charg, entre autres, de llaboration et la mise en uvre de la planification, de la

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mobilisation, de la gestion et de la prservation des eaux et de amnagement de lentretien et de la gestion des grands ouvrages hydrauliques. De mme, ce dpartement est charg de promouvoir la protection des ressources naturelles contre les actions susceptibles de compromettre le dveloppement durable, de surveiller et de contrler ltat de lenvironnement et de donner son avis sur les projets susceptibles dentraner des effets sur lenvironnement. Ministre des Affaires Gnrales du Gouvernement : Il prside la Commission Interministrielle de Tarification et intervient dans la rglementation des tarifs de leau potable aussi bien pour la production que pour la distribution lexception des tarifs contractuels des Gestions Dlgues, lesquels ne sont applicable quaprs accord de ce dpartement exprim par dcret dapplication.

Les Offices et Etablissements Publics Office National de lEau Potable (ONEP) Cest un Organisme public national caractre industriel et commercial, dot de la personnalit morale et de lautonomie financire, il est charg notamment de la planification du secteur de leau potable lchelle nationale, ltude, la ralisation et la gestion de la production de leau potable et la distribution dans les centres que les Communes lui confient ; Agences de bassin Cres par la loi du 10-95, les agences de bassin sont des tablissements publics rgionaux dots de la personnalit morale et de lautonomie financire. Elles ont principalement pour mission de : - laborer le plan directeur damnagement intgr des ressources en eau relevant

de la zone daction ; - aider la prvention de la pollution des ressources en eau ; - grer et contrler lutilisation des ressources en eau mobilises. Rgies Autonomes de distribution Ce sont des tablissements publics locaux, crs par les Communes, caractre commercial et industriel dot de la personnalit morale et de lautonomie financire. Elles assurent la distribution lintrieur du primtre des Communes concernes. Actuellement douze Rgies assurent la distribution de leau, dont 11 Rgies grent galement le service de lassainissement liquide. Socits Dlgataires de distribution Ce sont des socits prives de droit marocain, cres sur la base des Contrats de Gestion Dlgue, en vigueur au niveau de Casablanca, Rabat-Sal, Tanger et Ttouan. Ces socits assurent la distribution de leau potable, de llectricit et lexploitation des services de lassainissement liquide dans les primtres dlgus.

I-4 Modes dintervention des communes dans le service de distribution deau Les Communes interviennent dans les services publics locaux soit directement, soit indirectement travers une gestion dlgue. Ces interventions se font principalement au moyen des modes de gestion suivants (cf. Rapports et documents : tablis par la DRSC du Ministre de lIntrieur): 1) la rgie directe : la Commune intervient directement par ses propres moyens humains

et financiers soit dans le cadre de son budget soit du budget annexe.

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Par la rgie directe du service, la collectivit supporte les risques complets de gestion et bnficie de lavantage du contrle entier du service.

2) la rgie intresse : A la diffrence par rapport la rgie direct, ce mode de gestion de gestion la collectivit de bnficier du savoir-faire en matire de gestion et dexploitation des rseaux dun oprateur priv pour la prestation du service. Cependant, le risque repose fortement sur la collectivit.

3) la gestion par le biais dune socit dconomie mixte : forme peu utilise qui consiste grer le service par le biais dune socit dconomie mixte dont les participations au capital sont dtenues conjointement par des actionnaires privs et publics. Cette formule est utilise actuellement pour la gestion de la Gare Routire de Marrakech (Communaut Urbaine, Association des Transporteurs et lOffice National de Transport)

4) la concession : cest un contrat par lequel une personne physique ou morale sengage envers une personne morale, qui est la Commune, la Communaut ou un Syndicat de Communes assurer des prestations de service en contrepartie dune redevance paye gnralement par les usagers du service. Actuellement ce mode de gestion est trs rpandu au niveau du secteur de transport urbain quau niveau des secteurs de la distribution deau et dlectricit et de lexploitation des services de lassainissement liquide. Ainsi, pour le secteur du transport urbain, plus de 70 socits prives assurent ce service au niveau de 30 villes. Cependant, pour le secteur de la distribution deau et dlectricit et de lexploitation des services de lassainissement liquide, 3 socits dlgataires sont oprationnelles au niveau de 4 exploitations (LYDEC, REDAL, AMENDIS TANGER et AMENDIS TETOUAN) dans les rgions des mgalopolis de Casablanca, Rabat, Tanger et Ttouan. Ce mode de gestion reste indiqu pour la ralisation de programmes dquipements lourds avec un appel important en financement. Ce mode est prvu normalement sur de longues dures de contrats. La collectivit ne supporte pas de risques. Cependant, les comptences techniques et le savoir-faire restent exclusivement entre les mains du concessionnaire.

5) lAffermage : loprateur gre et exploite service et la collectivit se charge de la ralisation des investissements ncessaires la prestation du service. Ce mode de gestion consiste en un processus dexternalisation moins pouss que la concession et prsente moins de risques supports par loprateur avec plus maitrise du service par collectivit.

6) Grance : Ce mode de gestion est rencontr au Maroc lorsque les communes confient le service de distribution deau lONEP en gestion dlgue. LONEP se charge alors des prestations de service en termes de dexploitation et dinvestissements et ce, dans le cadre dun contrat pass avec la collectivit concerne, dit Contrat de Grance.

7) la Rgie Autonome : cest une manation de la commune. Au Maroc, la Rgie Autonome est un tablissement public local caractre commercial et industriel jouissant de la personnalit morale et de lAutonome financire. La Rgie Autonome est cre par dlibration du Conseil Communal ou du Syndicat de Communes pour assurer la gestion du service lintrieur du primtre des Communes concernes. La Rgie Autonome, mode qui sest rpandu pour la gestion des services de distribution deau potable, dlectricit, dassainissement liquide et de transport urbain entre les annes 1960 1990, est remplace en partie depuis 1997 par la gestion dlgue. Actuellement les Rgies Autonomes assurent la distribution de leau dans les villes suivantes : Marrakech, Fs, Mekns, Kenitra, Safi, El Jadida, Larache, Agadir, Oujda, Beni Mellal, Chaouia (Settat) et Taza.

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I-5 Organisation du service de la distribution deau au Maroc Les principaux acteurs concerns par le service de la distribution deau sont :

- La collectivit : Autorit Dlgante, responsable et garant du service public ; - Loprateur : grant et prestataire de ce service public ; - Le citoyen : usager destinataire du service.

Ces acteurs constituent, en effet, les sommets du triangle Commune-Oprateur-Client de la reprsentation suivante :

Schma de lorganisation du service I-5-1 Fonctions des principaux acteurs Oprateur La fonction doprateur de rseaux peut tre dlgue un oprateur priv ou assure en Rgie par un oprateur public La mission de loprateur et sa raison dtre est dassurer un service public, stratgique et dintrt gnral, dans les domaines de l'eau, de llectricit et de l'assainissement, dans les meilleures conditions de cot, de qualit et de continuit de service en accompagnant le dveloppement conomique et social de la zone daction et en respectant le principe de ni perte ni gain pour le cas des oprateurs publics et le principe gagnant-gagnant pour le cas des oprateurs privs. Toutefois, le choix du mode de gestion dtermine loprateur mais pas la nature et la qualit du service dcid par la collectivit, autorit organisatrice. Loprateur doit :

Rendre compte lautorit organisatrice, lui faciliter deffectuer un contrle fiable et sincre et lui proposer des mesures pour amliorer et faire voluer le service ;

Produire le service lusager, dlivrer la prestation conformment aux contrats et grer la relation avec la clientle ;

Entretenir et maintenir les biens mis disposition par la collectivit ; Restituer au terme du contrat, le patrimoine en ltat identique celui du dbut de

contrat. Autorit Dlgante La mission dAutorit Dlgante doit tre assure par des Organes de Rgulation qui relvent des collectivits publiques.

Son rle est de : Organiser et dfinir les missions de service public selon les attentes et les besoins

des usagers, les prospectives et les valuations politiques Contrler lexcution des missions par les oprateurs de rseaux (publics ou privs) Dterminer les conditions dexercice du service public en exigeant le niveau de

service et la qualit de la prestation selon le choix du mode de gestion Mettre en uvre les moye Veiller sur la prennisation des rseaux, ouvrages et quipements pour garantir

lintrt gnral et assurer la continuit de service I-5-2 Enjeux et relations entre lLes relations entre les acteurs du service de la distribution deau peuvent tre reprsentes schmatiquement par la reprsentation Les enjeux de chaque acteur peuvent - la collectivit, Autorit dlgante

commercial et financier du service. Elle en termes de qualit de service et de cot des des principes du service public en continuit et de prennit vise lquilibre conomique et financier du se

- Loprateur est proccup par laspect commercial, prestation de service et recouvrement des cots. Il cherche en gnral, lquilibre conomique et financier de son activit et la satisfaction du client et de la collectivitengagements qui le lient avec lAutorit Dlgantefonctionnent avec le principe de ni pertes ni gain, alors que les oprateurs privsinterviennent dans le cadre dun contrat, risquent de chercher pour satisfaire les actionnaires et les socits mres.

- Lusager souhaite bnficier dun service de meilleure

Reprsentation

Organiser et dfinir les missions de service public selon les attentes et les besoins des usagers, les prospectives et les valuations politiques

er lexcution des missions par les oprateurs de rseaux (publics ou privs)Dterminer les conditions dexercice du service public en exigeant le niveau de service et la qualit de la prestation selon le choix du mode de gestionMettre en uvre les moyens spcifiques et dfinir la politique tarifaire Veiller sur la prennisation des rseaux, ouvrages et quipements pour garantir lintrt gnral et assurer la continuit de service

et relations entre les principaux acteurs Les relations entre les acteurs du service de la distribution deau peuvent tre reprsentes schmatiquement par la reprsentation ci-aprs. Les enjeux de chaque acteur peuvent se rsumer comme suit :

la collectivit, Autorit dlgante, favorise laspect social par rapport aux aspects commercial et financier du service. Elle vise du ct usagers, la satisfaction des citoyens en termes de qualit de service et de cot des prestations et ce, dans le cadre du respect des principes du service public en matire de transparence, dgalit,

et adaptabilit du service. Dautre part, du ct oprateur, vise lquilibre conomique et financier du service.

est proccup par laspect commercial, prestation de service et recouvrement cherche en gnral, lquilibre conomique et financier de son activit et la

satisfaction du client et de la collectivit dans le cadre du respeengagements qui le lient avec lAutorit Dlgante. Cependant, les rgies Autonomes

avec le principe de ni pertes ni gain, alors que les oprateurs privsinterviennent dans le cadre dun contrat, risquent de chercher maximiser leur bnfice

satisfaire les actionnaires et les socits mres.

Lusager souhaite bnficier dun service de meilleure qualit au moindre cot

Reprsentation enjeux et relations entre les principaux acteurs

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Organiser et dfinir les missions de service public selon les attentes et les besoins

er lexcution des missions par les oprateurs de rseaux (publics ou privs) Dterminer les conditions dexercice du service public en exigeant le niveau de service et la qualit de la prestation selon le choix du mode de gestion

ns spcifiques et dfinir la politique tarifaire Veiller sur la prennisation des rseaux, ouvrages et quipements pour garantir

Les relations entre les acteurs du service de la distribution deau peuvent tre reprsentes

favorise laspect social par rapport aux aspects atisfaction des citoyens

et ce, dans le cadre du respect galit, dquit, de

du ct oprateur, elle

est proccup par laspect commercial, prestation de service et recouvrement cherche en gnral, lquilibre conomique et financier de son activit et la

dans le cadre du respect des accords et . Cependant, les rgies Autonomes

avec le principe de ni pertes ni gain, alors que les oprateurs privs, qui maximiser leur bnfice

qualit au moindre cot.

njeux et relations entre les principaux acteurs

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CHII : Etude et analyse de lintervention des Rgies Autonomes et des Socits Dlgataires

II-1 Contexte actuel A partir des annes 1990, la capacit des Rgies Autonomes satisfaire la demande croissante des usagers est devenue lobjet de dbat et de prise de position souvent contradictoires concernant les choix cruciaux auxquels sont confronts les collectivits locales et les pouvoirs publics dans un contexte dintgration lconomie mondiale. Deux scnarii de modes de gestion ont alors acquis le plus de consentement, le maintien du principe doprateurs publics dans un cadre rnov ou, au contraire, le dsengagement des collectivits travers la gestion dlgue des services assure par des oprateurs privs. En effet, le Maroc est confront une croissance acclre de la population urbaine qui est passe de 8,7 millions dhabitants en 1982 13,4 millions dhabitants en 1994 pour atteindre environ 18 millions dhabitants en 2004. Ces chiffres sont largement dpasss pour les annes 2006 et 2007. Cette volution a gnr un accroissement important des besoins en investissements et en services qui dpassent la capacit des Rgies Autonomes (cf. Rapports et documents : tablis par la DRSC du Ministre de lIntrieur). Le secteur de la distribution deau et dassainissement liquide, ont fait lobjet de dficits de plus en plus importants. Ces dficits ont eu pour consquence, lapparition de difficults financires, la dgradation des prestations et de la qualit de service public, le retard en investissements, etc. Cette situation a ncessit la recherche de solutions alternatives innovantes, de nature rsorber ces dficits et doter les villes en infrastructures et en quipements correspondants la demande et aux exigences du dveloppement socio-conomiques. Il tait donc estim urgent, notamment pour les grandes villes, qui abritent lessentiel de la population urbaine et constituent le moteur de lconomie nationale, de se tourner vers de nouvelles formes de gestion des services mme de garantir la fourniture des prestations conformment normes internationales et de pouvoir mobiliser les financements externes hauteur des niveaux levs et sans cesse croissants de la demande en quipements. Ainsi, les investissements lourds quil faudra raliser au cours des prochaines annes, en vue de garantir la scurit dalimentation, de prserver les ressources, dassurer lhygine et la protection de lenvironnement, de rhabiliter les rseaux vtustes et daccompagner le dveloppement urbain , ont conduit rechercher des partenaires internationaux, capables de mobiliser des capitaux et dassurer une gestion experte, au moindre cot pour la collectivit. II-2 Cadre juridique et organisationnel du service de la distribution deau Juste aprs lindpendance du Royaume, les concessions portant sur les infrastructures essentielles et stratgiques du pays ont t massivement rachetes par le gouvernement marocain pour tre transformes en monopoles publics. Lobjectif a t certes dtatiser et de marocaniser les institutions. Mais sur le terrain, il sest traduit par le passage dune gestion prive une gestion publique. Pour le cas de la distribution deau, Socit Marocaine de Distribution (SMD), filiale de la Lyonnaise des eaux, avait obtenu le monopole de la gestion de ce service local au Maroc ds 1915. Le contrat de concession a t renouvel en 1931 pour une priode de 40 ans. Il devait sachever en 1971. II-2-1 Les Rgies Autonomes de Distribution En 1961, linitiative des lus locaux de Casablanca et par drogation au systme de monopole dont jouissait la SMD, il a t mis fin la concession du service en optant pour un

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autre mode de gestion en Rgie Autonome Intercommunale de Distribution, la RAD de Casablanca. Par voie de suite, trois annes plus tard, le dcret sur les Rgies Autonomes a t adopt. Il sagit du Dcret n02-64-394 du 22 joumada I 1384 (29 septembre 1964) relatif aux rgies communaux dotes de la personnalit civile et de lautonomie financire qui dfini les rgies Autonomes communales ou Intercommunales entant qutablissements publics caractre industriel et commercial, dots de la personnalit civile et de l'autonomie financire. Les Rgies Autonomes sont cres suite la dlibration des Conseils Communaux des lieux dont elles relvent et ce, en vertu du Dahir n 1-59-315 du 28 Hijja 1379 (23 Juin 1960) relatif l'organisation communale. Les rgies autonomes sont administres par un Conseil d'Administration, un Comit de Direction et un Directeur. Le Conseil dAdministration est compos au moins de 6 membres et au plus de 12 membres dont le tiers (1/3) est nomm par le Ministre de lIntrieur et le reste (2 /3) sont des lus locaux dsigns par les Conseils Communaux concerns. Le prsident du Conseil dAdministration et ses vice-prsidents sont lus parmi les membres du Conseil. Le Conseil dAdministration dlibre sur toutes les questions qui concernent le fonctionnement de la Rgie, Le Comit de Direction est une structure technique qui mane du Conseil dAdministration et lui prpare les dcisions. Le Comit est constitu de 3 membres. Un membre est dsign par le Ministre de lIntrieur et les deux membres restants sont dsigns par le Conseil dAdministration. Le Directeur, nomm dans le cadre des emplois suprieurs de lEtat, est responsable de la gestion quotidienne de la Rgie. Le Conseil se runit 2 3 fois par an. Dans l'intervalle, ce sont le Comit de Direction et le Directeur de la Rgie qui grent les affaires pour lesquelles ils ont reu mandat du conseil dAdministration. Le Comit de Direction se runit au moins une fois par mois. Par ailleurs, les rgies sont soumises au contrle de deux ministres : - Le Ministre de l'Intrieur qui exerce, du fait de sa tutelle sur les collectivits territoriales,

un contrle d'opportunit, conformment au Dcret n 2-64-394 du 29 Septembre 1964 relatif aux rgies communales ci-haut voqu,

- Le Ministre des Finances qui exerce le contrle financier en vertu de 69/00 relative au contrle financier de lEtat sur les entreprises publiques et autres organismes.

Il est noter que depuis 1997, cinq rgies autonomes de distribution ont t liquides. Il sagit dune part, des rgies des villes de Casablanca en 1997, de Rabat en 1999, de Tanger et Ttouan en 2002, dont le service a t transfr en gestion dlgue et dautre part, de la Rgie de la ville de Nador dont la gestion du service a t transfre lONEP. II-2-2 La Gestion Dlgue Pour faire face au dveloppement acclr des villes et des centres, au retard en investissements et au manque de financement des grands projets dinfrastructure, le Maroc a opt, partir de 1997, pour le partenariat avec le secteur priv dans le secteur de la distribution. Cette situation se traduit, en fait, par le passage dune gestion publique une gestion prive. L encore, lexprience a commenc Casablanca en aot 1997 suivi de Rabat en en janvier 1999 et ce, en labsence de cadre juridique relatif la gestion dlgue. Pour des raisons durgence, ces conventions de concession ont t passes par voie de ngociation directe.

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En effet, au dpart, il nexistait pas de texte lgal ou rglementaire dfinissant le rgime juridique des concessions et des autres modes de Gestions Dlgues au Maroc. Cette situation a soulev pas mal de critiques de la part des politiques, de la presse et mme des citoyens. Cest ainsi que le Maroc a labor la loi 54-05 relative la gestion dlgue des services publics promulgue par le Dahir n1-06-15 du 15 moh arram 1427 au B.O n5404 du 16 mars 2006. Cette loi 54-05 a permis linstauration dun cadre gnral, souple et clair qui consacre les principes suivants :

La garantie de transparence des procdures doctroi par :

- le respect des rgles universellement admises en matire de transparence, de mise en concurrence par la gnralisation du recours aux appels doffres, dimpartialit et dgalit de traitement des soumissionnaires ;

- le recours systmatique lappel la concurrence, sauf dans des cas exceptionnels fixs par la loi ;

- la publicit ; La possibilit de ngociation avec le meilleur soumissionnaire, sauf pour les

clauses non ngociables du contrat ; La continuit de service public et son adaptabilit dans les meilleures conditions

de scurits, de qualit, de tarif et de protection de lenvironnement ; La slection des candidats sur la base de critres techniques et financiers

permettant une excution optimale du service public ; Lgalit de traitement des usagers ; La recherche dun partenariat public-priv dans une optique de dveloppement

durable et de partage des risques ; Le contrle de lexcution des concessions ; Un suivi ax sur ltablissement dun cahier des charges fixant au

concessionnaire des obligations dobjectifs et non de moyens. La loi traite galement :

De la dure de la concession qui doit tre imprativement limite, en tenant compte de la dure normale de lamortissement des installations et des conditions conomiques du projet ;

De la nature des biens de reprise et de retour ; De la priodicit et des modes de contrle que lautorit concdante exerce sur le

concessionnaire ; Des principes et modalits de tarification, ainsi que des conditions et rgles de

modification des tarifs de services publics ; De la possibilit de cession de la concession, avec laccord du concdant ; Du rachat de la concession par le concdant moyennant le versement dune

indemnit au concessionnaire ; De la reprise du personnel dans sa totalit tout en lui conservant tous ses droits

antrieurs ;

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Des sanctions pouvant tre imposes par le concdant lencontre du concessionnaire, ainsi que du principe et des modalits dindemnisation du concessionnaire ;

Du caractre administratif du contrat de concession et donc sa soumission aux tribunaux administratifs Marocains aprs une procdure de conciliation obligatoire ;

La possibilit de prvoir un recours larbitrage international dans le cadre des conventions internationales dment ratifies par le Maroc.

II-2-3 Autres textes et lois Les autres textes de lois auxquelles est soumis le secteur de la distribution deau au Maroc sont :

- La loi 78-00 relative la Charte communale 2002 qui confie la responsabilit de ces services publics communaux aux communes et qui leur octroie galement le choix du mode de gestion.

- La loi 62-99 formant code des juridictions financires relatives la Cour des Comptes et cours des comptes rgionales ;

- La loi 69-00 relative au contrle financier de lEtat sur les entreprises publiques et autres organismes ;

- Loi 06-99 relative la concurrence et la libralisation des prix.

Ainsi, aujourdhui, le paysage national du secteur de la distribution deau est marqu par plusieurs types doprateurs selon le mode de gestion. Aussi, le secteur des Rgies Autonomes et des Socits Dlgataires de distribution se distingue des autres par plusieurs particularits.

II-3 Particularits et caractristiques des Rgies Autonomes et des Socits Dlgataires de distribution deau au Maroc

1- Une Gestion adapte la progression de la demande et lvolution technique et financire du secteur

Les Rgies Autonomes et les Socits Dlgataires de distribution constituent un instrument incontournable pour la satisfaction des besoins quotidiens des usagers en matire de services vitaux tels que leau potable, lassainissement liquide et llectricit dans les grandes villes du Royaume. Pour mettre en relief limportance, le rle et le rang de ces organismes au Maroc, il est opportun de noter quen 2007 la rpartition de la population desservie et des volumes vendus entre les diffrents oprateurs a t comme suit (cf. Rapports et documents : tablis par la DRSC du Ministre de lIntrieur): Pour la distribution de leau, - la population totale desservie en 2007 lchelle nationale est denviron 19,2 millions

dhabitants dont 70% sont aliments par les Rgies et les Gestions Dlgues (avec des proportions respectives de 33%et 37%). Le reste est aliment par lONEP.

- Les volumes vendus en 2007 ont atteint lchelle nationale 594 millions de m3 dont 77% ont t desservis par les Rgies et les Gestions Dlgues (avec des proportions respectives de 37% et 40%). Le reste a t desservi par lONEP.

Pour la distribution dlectricit :

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- la population totale desservie en 2007 lchelle nationale est denviron 26 millions dhabitants dont 53% sont aliments par les Rgies et les Gestions Dlgues (avec des proportions respectives de 25% et 28%). Le reste est aliment par lOffice National dElectricit (ONE).

- Le volume des ventes a atteint 14 milliards de kWh au niveau national dont 58% ont t desservis par les Rgies et les Gestions Dlgues (avec des proportions respectives de 18% et 40%). Le reste a t desservi par lOffice National dElectricit (ONE).

De ce fait, vu limportance du secteur et de la mission des Rgies Autonomes, la Direction des Rgies et des services concds (DRSC) sest engage, travers ses plans daction, depuis 2005, offrir aux Rgies Autonomes toutes les possibilits pour matriser le savoir-faire sur le plan technique, acqurir les reflexes de la bonne gestion sur le plan du management et accder aux moyens de financement des programmes dinvestissements. Somme toute, tous les moyens ncessaires pour rattraper les retards enregistrs en termes dinvestissements et de performances techniques et de gestion. Lobjectif est de relever les dfis face une demande sans cesse croissante rsultante de lvolution dmographique et urbanistique. Ces volutions se traduisent sur le terrain par laugmentation de la clientle et llargissement du primtre de la distribution suite llargissement des primtres urbains des villes et centres desservis par ces tablissements. Aussi, au titre de veille technologique, la DRSC accorde une grande importance lvolution du secteur lchelle internationale. Cest ainsi quelle se charge rgulirement de lorganisation de sminaires et dactions de formation pour mettre les Rgies au diapason par rapport aux nouvelles techniques et technologies et la hauteur par rapport aux socits dlgataires et aux grandes firmes oprants lchelle internationale. 2- La mise en place de partenariats public-priv pour la dlgation des services Les collectivits locales au Maroc ont conclu dimportants contrats pour la Gestion Dlgue des services publics urbains deau, dlectricit et dassainissement liquide. Il sagit des contrats de Casablanca en aot 1997, de Rabat-Sal en janvier 1999, de Tanger et de Ttouan en janvier 2002. Les contrats ont t tablis tenant comptes de la ncessit dassurer ces grandes villes des niveaux dinvestissement suffisants rpartis sur une longue dure, une qualit de service conforme aux standards internationaux et un quilibre judicieux entre les impratifs techniques et financiers de la Gestion Dlgue et les facults contributives limites du champ social. Ltude et lanalyse des contrats de gestion dlgue en vigueur au Maroc permettent de conclure que tous ces contrats ont t tablis pratiquement :

- sur la base des les mmes principes ; - pour les mmes raisons et mmes causes ; - et pour atteindre les mmes objectifs.

Les principes de dlgation : - Le principe dappel la concurrence : ce principe a t appliqu uniquement pour les

gestions dlgues de Tanger et de Ttouan dont les contrats ont t conclus par appels doffres ;

- Le principe de ngociation avec le candidat retenu ; - Le principe du service public : notamment en matire dgalit des usagers, de

continuit du service et de son adaptation ; - Le principe de lquilibre financier du contrat qui est une obligation des parties

contractantes ;

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- Le principe de lintuitu personae : le contrat de gestion dlgue ne peut tre cd, il est conclu en raison des qualits personnelles du dlgataire ;

- Le principe des risques et prils : le dlgataire doit grer le service dlgu en bon pre de famille ses risques et prils.

Les raisons de la mise en gestion dlgue Les services de la distribution deau au niveau de certaines collectivits ont atteint une situation telle que la capacit de gestion par le secteur public ne permet plus de satisfaire la demande croissante des usagers et ce, essentiellement, pour les principales raisons rappeles comme suit :

La forte croissance urbanistique et dmographique des villes et des centres qui a engendr des besoins norme en investissements pour accompagner le dveloppement ;

Insuffisance de moyens de financement devant limportance de ces investissements ; Dlais de ralisations limits face lurgence pour satisfaire la demande des usagers

et rattraper les retards notamment, dans le domaine de la protection des ressources et de lenvironnement ;

Augmentation des cots dapprovisionnement en eau et dexploitation des rseaux ; Clientle de plus en plus exigeante en termes de qualit de leau distribue et de

qualit de service rendu. Les objectifs du contrat de gestion dlgue Les principaux objectifs des contrats de gestion dlgue, en ce qui concerne le secteur de leau, visent essentiellement : amliorer la scurit dapprovisionnement en eau potable en termes de continuit de

service, dautonomie de la distribution et de protection des ressources ; supprimer totalement tous les rejets non traits dans le milieu naturel, dans un dlai

dterminer par les tudes des schmas directeurs pour la protection de lenvironnement ;

raliser les extensions des rseaux et augmenter les taux de desserte: cet objectif est chiffr comme engagement tendre 100 % vers les dernires annes du contrat;

faciliter le raccordement des foyers revenu modeste et mettre en place une procdure de branchements sociaux en eau et assainissement (moindre cot, facilit de paiement) ;

rsoudre des problmes des inondations ; amliorer les rendements des rseaux ; garantir une qualit de service conformment aux standards internationaux et mettre

en place les actions et les moyens ncessaires pour lamlioration de la gestion du service rendu la clientle ;

Assurer lautofinancement et lquilibre conomique et financier des services dlgus ;

Assurer la prennit des rseaux, des installations et des quipements et la conservation du patrimoine ;

garantir les droits du personnel et mettre en uvre une gestion harmonieuse des ressources humaines.

3- La cration de Socits Dlgataires locales de droit marocain

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Contrairement au cas de la France, par exemple, o le dlgataire peut avoir plusieurs contrats de gestion dlgue lchelle du pays (cf. Christophe WITTNER, Cours MISEA 2007 : Analyse de la performance des services publics locaux), au Maroc, la collectivit cde lexploitation du service une socit Dlgataire, signataire du contrat de gestion dlgue et oprant au niveau local dans le primtre dlgu qui relve de cette collectivit. Cette socit Dlgataire peut prendre naissance de lassociation de socits actionnaires nationales ou internationales, publiques ou prives.

4- Le multiservice Le secteur des Rgies Autonome et des Socits Dlgataires se caractrise par le multiservice. Chaque oprateur est charg dassurer la fois, le service de lassainissement liquide et les services de la distribution deau et dlectricit.

5- La tarification Les distributeurs deau appliquent aux clients des redevances de consommation (variables) et des redevances fixes. La structure tarifaire de la distribution deau comporte 7 tarifs et 4 types dusages, lusage domestique et administratif, lusage tarifs prfrentiel, usage industriel et usage htels. Pour chaque usage est applique une redevance fixe qui correspond aux charges fixes telles que les taxes dentretien et de location compteurs, taxe dentretien de branchement etc Les redevances de consommation sont arrtes par la commission interministrielle des prix sigeant au Ministre Dlgue au Premier Ministre charg des Affaires Economiques. Le tableau ci-aprs rcapitule le systme de tarification du service de la distribution deau.

Usage domestique et administratif

Usage prfrentiel

Usage industriel

Usage htels

Partie fixe

Tarifs (DH /m3) P.fixe

DH /mois

Tarifs

DH /m3

P.fixe

DH /mois

Tarifs

DH /m3

P.fixe

DH /mois

Tarifs

DH /m3 1re Tr 2me Tr 3me Tr 4me Tr

DH/mois V

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La rvision de ces contributions est beaucoup plus souple que celle des redevances de consommation.

Le potentiel de ressources financires gnr par ces contributions dpend davantage du type de dveloppement urbain que du rythme de la croissance urbaine.

7- Le financement crois entre la distribution deau, la distribution dlectricit et le service dassainissement liquide

Si en France, le principe retenu dans le secteur de leau est leau finance leau (cf. Christophe WITTNER, Cours MISEA 2007 : Analyse de la performance des services publics locaux), au Maroc, le secteur des Rgies Autonomes et Socits Dlgataires de distribution est marqu par le financement crois Distribution eau, distribution lectricit et service Assainissement. En effet : La gestion en multiservices permet des subventions croises entre les mtiers (eau,

assainissement, lectricit) ; Les parts les plus importantes des investissements sont celles des secteurs de leau et

de lassainissement : en 2007, respectivement 37% et 47% contre 16% pour llectricit ; Un cash-flow important dgag par le secteur lectricit qui contribue plus de 61%

dans lautofinancement consolid ; La distribution de leau et le service de lassainissement liquide ne peuvent faire face aux

cots des investissements ncessaires que moyennant des subventions importantes et des tarifs trs levs par rapport aux tarifs en vigueur ;

8- Le caractre local de la distribution deau Le service de la distribution leau relve de la comptence des collectivits locales. De ce fait, et en vertu la loi n 78-00 portant charte c ommunale promulgue par le Dahir n 1-02-297 du 25 Rajab 1423 (3 octobre 2002), ce service revt un caractre local et est assur soit par la commune elle-mme, soit en gestion dlgue confie une Rgie Autonome, une Socit Dlgataire ou lONEP. 9- La diversit des intervenants dans le secteur Comme cit plus haut, plusieurs intervenants exercent leurs attributions pour assurer la prennit et la scurit dalimentation. Lobjectif est de garantir un service continu et de qualit au profit des usagers.

II-4 Prsentation des principales ralisations 2007 des Rgies Autonomes et Socits Dlgataires

(Cf. Rapports et documents : tablis par la DRSC du Ministre de lIntrieur). II-4-1 Secteur de leau potable Les rgies autonomes et les socits dlgataires ont mobilis 642 millions de m3, au cours de lanne 2007, pour satisfaire les besoins de leurs clients qui sont au nombre de 2.6 millions abonns pour une population totale denviron 12,9 millions habitants. La capacit de stockage deau a enregistr le volume denviron 1.7 millions de m3, ce qui reprsente une autonomie moyenne de distribution de 20 heures. Durant lanne 2007, ces oprateurs ont ralis : - Un chiffre daffaires de 3,6 milliards de DH dont 1,98 milliards de DH pour les socits

dlgataires ; - Un rendement moyen de 67,6 % ;

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- Un investissement de 657,9 millions de DH dont environ 295 millions de DH par les socits dlgataires ;

- Un rseau de distribution dune longueur de 22.623 Km. II-4-2 Secteur de lassainissement liquide Le nombre des usagers desservis par les rgies et les socits dlgataires slve 2.5 millions de clients pour une population totale denviron 12 millions. Durant lanne 2007, les rgies autonomes et les socits dlgataires ont ralis : - Un chiffre daffaires de 1.2 milliards de DH dont 0,56 milliards de DH pour les socits

dlgataires ; - Un investissement de 1,6 milliards de DH dont 0,98 milliards de DH par les socits

dlgataires ; - Un rseau de distribution dune longueur de 15.283 Km. II-4-3 Secteur de llectricit Au cours de lanne 2007, les rgies autonomes et les socits dlgataires ont achet 9,24 milliards de KWh pour satisfaire les besoins de leurs clients qui sont au nombre de 2.4 millions dabonns pour une population totale denviron 11 millions dhabitants. Durant lanne 2007, elles ont ralis : - Un chiffre daffaires de 9 milliards de DH dont 6,1 milliards de DH pour les socits

dlgataires ; - Un rendement moyen denviron 93,1%; - Un investissement de 710,1 millions de DH dont 443,1 millions de DH par les socits

dlgataires. - Un rseau de distribution dune longueur de 25.510 Km; II-4-4 Moyens en Personnel Les prestations et services raliss par les rgies et les socits dlgataires sont assurs par un effectif de personnel qualifi dont le nombre total est de 12.612 agents fin 2007. Ce nombre est rparti comme suit : - 1.360 cadres ; - 3.404 agents de matrise ; - 7.301 agents dexcution ; - 547 agents temporaires, contractuels ou expatris.

CH III- Mesure de la performance aux Rgies Autonomes et Gestions Dlgues :

III-1 Dfinition et apports des indicateurs de performances III-1-1 Dfinition des indicateurs. Dune manire gnrale, un indicateur est une reprsentation chiffre dun aspect spcifique que lon veut maitriser, en assurer le suivi ou mettre sous contrle. Cest une mesure quantitative de la performance de lentreprise ou de son niveau de service. De manire plus spcifique notamment, en matire de la distribution deau, un indicateur est une donne permettant d'objectiver une situation et d'en rendre les caractristiques lisibles, mesurable, interprtables et contrlable.

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Un indicateur peut exprimer deux valeurs extrmement remarquables: une valeur Cible, qui traduit l'objectif que l'on se fixe ; une valeur Rsultat, qui traduit le niveau de ralisation.

III-1-2 Apports des indicateurs de performance Les indicateurs de performance choisis doivent tre adapts la nature et l'organisation des structures du service de la distribution deau. Ils doivent aussi tre choisis de manire spcifique en fonction de ce que lon veut rendre compte. Les apports des indicateurs de performance sont multiples. En effet, ces indicateurs permettent de : fixer des cibles traduisant les objectifs dfinis dun commun accord entre toutes les

parties concernes, dans des accords, contrats ou procs verbaux de runions de coordinations ou de suivi ;

mesurer les ralisations par rapport ces cibles ; comprendre, analyser et interprter ces ralisations ; orienter les dcisions des intervenants en vue d'amliorer la performance ; nourrir le dialogue de gestion, de contractualisation et de responsabilisation entre les

diffrents acteurs du service de la distribution deau pour ajuster et rajuster les cibles selon des compromis gagnant-gagnant, dans lesquels toute partie concerne trouve son intrt.

Les indicateurs doivent s'inscrire dans une logique de gestion par la performance. Cette dmarche vise orienter l'action des intervenants dans le secteur vers la performance. Elle incite galement mettre en uvre les moyens pour atteindre les objectifs et comparer les performances entre les oprateurs du secteur dans une optique d'analyse par benchmarking. III-1-3 Types dindicateurs de performance On distingue parmi les indicateurs de performance : - Les indicateurs d'environnement

Dune manire gnrale, ce sont des indicateurs qui visent dcrire le contexte dans lequel oprent les services de la distribution deau et ce, soit sur le plan interne et local, ou, sur le plan externe et global. Sont galement considrs comme indicateurs d'environnement les indicateurs de prfrence qui traduisent les attentes de l'usager du service de la distribution. Ces dernires sont construites le plus souvent sur la base d'enqutes externes, mais font partie de la base de donnes oprationnelle du responsable qualit du service. Ce type dindicateurs est essentiel dans la perspective de la mesure de la satisfaction des usagers comme lment de la performance et ce, pour un oprateur qui met effectivement les usagers au cur de sa dmarche. - Les indicateurs de moyens

Ils visent la description du volume en units physiques ou du cot des moyens utiliss dans le processus de la prestation du service de la distribution deau. Ces indicateurs ont une utilit essentiellement oprationnelle. Ils servent aussi pour effectuer des comparaisons. Pour ce, leur traduction en unit montaire est souvent ncessaire. - Les indicateurs d'activit ou de production du service

Ils sont destins mesurer le rsultat direct du processus productif du service. Ce sont des

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indicateurs du rsultat intermdiaire par opposition au rsultat final.

Aussi, la performance peut tre apprcie galement par dclinaison selon les quatre axes suivants relatifs au rsultat final, la qualit du service rendu, l'efficience et lefficacit.

- Les indicateurs de rsultat final Le rsultat final mesure le bnfice final de lactivit de loprateur. Il permet d'apprhender la consquence finale de lactivit sur l'environnement technique, conomique et social. Il permet de mettre en relief les bnfices servant clairer la valeur de la stratgie mise en uvre.

C'est la comparaison, pour un aspect donn de lactivit, des lments de la situation de dpart avec les objectifs que l'on s'est fixs en la matire qui permet d'apprcier ce rsultat final. La finalit est dapprcier si lon se rapproche ou non des objectifs et danalyser le pourquoi dans le cas o un cart se prsente. Cette approche de la performance permet dapporter des rponses aux questions des usagers, des lus, et de touts intervenants dans le secteur avec un rendu de compte sur l'aptitude du service de la distribution deau tre la hauteur des attentes. - Les indicateurs de la qualit du service rendu

Quel que soit le degr de proximit entre loprateur et l'usager, la qualit du service rendu doit tre un objectif en soi dans la perspective de la gnralisation et de la mise en uvre des engagements aussi bien de loprateur, de la collectivit (les lus) et de lEtat.

La qualit du service doit se mesurer sous l'angle de la satisfaction exprime par les usagers dans l'optique du respect de procdures pralablement dtermines. A cet effet, deux types d'indicateurs se prsentent :

des indicateurs de la satisfaction des usagers ; des indicateurs de la qualit des procs.

Il est bien vident que les seconds ne sont, en fait, qu'un intermdiaire pour que les premiers soient optimaux.

L'utilit de consacrer au sein de la performance un dveloppement propre la qualit tient au fait que les progrs dans ce domaine rsultent de dmarches spcifiques, dont il doit tre tenu compte:

analyse des besoins conduisant la dfinition de critres de qualit ; fixation de standards ou de cibles ; dploiement d'outils de mesure.

- Les indicateurs de l'efficience Lefficience est parfois nomme productivit. Elle permet de dmontrer si lon progresse vers l'optimisation dans l'utilisation des moyens employs. En fait, le souci est de garantir la bonne utilisation des moyens matriel, crdits et Personnel, engags au regard des ralisations obtenues. Tous les acteurs, savoir, les usagers qui sont les destinataires rmunrateurs du service, les reprsentants de la collectivit (les lus) qui dcident du mode de gestion et ngocient les contrat, et le management de loprateur qui est responsable du service et comptable de

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la conduite de son activit, les organes de suivi et de contrle, les dpartement ministriels (tutelles et autres intervenants dans le secteur de la distribution de leau), tous ces acteurs ne peuvent que s'interroger sur le rapport entre les moyens engags, consacrs une action, et les ralisations obtenues. Ces indicateurs sont frquemment des ratios rapprochant des indicateurs de moyens et des indicateurs de rsultat. - Les indicateurs de lefficacit

Les indicateurs defficacit ressortissent une notion proche de celle de la performance et sont souvent classs avec les indicateurs de celle-ci. Cependant, leur nature est nanmoins trs diffrente. Ces indicateurs relvent par essence du pilotage. Etant donn que efficacit se rapporte la mesure du rapport entre les ralisations et les objectifs (triangle de la gestion), les indicateurs defficacit renferment des taux d'atteinte des cibles et sont donc, de nature, des ratios. Dans ce sens, on peut avoir la mesure de l'efficacit en matire de qualit, tout aussi bien qu'en matire d'efficience ou d'impact, ou de n'importe quel aspect pour lequel on fixerait des objectifs.

III-2 Gestion de la performance du service de la distribution deau au Maroc, tat des lieux

III-2-1 Cas de la Gestion Dlgue Les contrats de gestion dlgue passs au Maroc sont caractriss par :

- la fixation dobjectifs chiffrs notamment, en termes de rendement des rseaux, de taux de desserte et de capacit de rserve et dautonomie de distribution. Cependant, il faut prciser que la dfinition de ces objectifs nest pas uniforme entre les diffrents distributeurs et, mme parfois, les formules de calcul diffrent dun oprateur lautre.

- la focalisation aussi bien sur les objectifs que les moyens qui se fait de manire plus accentue sur les moyens notamment en termes dinvestissements visant la prennit du service, la scurit dalimentation et le rattrapage des retards enregistrs notamment, dans le secteur de leau.

Une fois le contrat sign et mis en uvre, ce sont les lus, assists par les services permanents de la gestion dlgue, et les Dlgataires qui dcident de lajustement et de ladaptation des programmes dinvestissements annuels, qui organisent l'exploitation du service et qui ngocient les tarifs et les prix des prestations. Lexamen des contrats de Gestion Dlgue en vigueur au Maroc permet de conclure que : Les Dlgataires sont tenus datteindre des objectifs techniques et de gnraliser le raccordement aux rseaux notamment, au profit des mnages revenus modestes. A titre dexemple, (cf. Contrats respectifs de gestion dlgue) il est prvu que les rendements des rseaux d'eau potable, dfinis comme tant le rapport entre le volume vendu et la somme du volume achet et du volume produit, doivent voluer comme suit :

Pour Casablanca : de 70% au dpart 77 % la 10me anne et 80 % partir de la 15me anne ;

Pour Rabat : de 79 % au dpart 83 % la 10me anne et 85,5 % partir de la 20me anne ;

Pour Tanger : de 67 % au dpart 80 % la 10me anne et 85 % la 20me anne ;

Pour Ttouan : 58,2 % au dpart 80 % la 10me anne et 85 % partir de la 15me anne.

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En sus de lenjeu conomique et financier, ces amliorations de rendements visent raliser d'importantes conomies en eau. Les relations entre le dlgataire et la clientle sont prcises dans les cahiers des charges qui fixent notamment :

Les droits et obligations du dlgataire et des clients (qualit du service rendu, rapidit dintervention, continuit du service, qualit de leau, etc.) ;

Le respect des rglements en vigueur (rglement de voirie, normes de qualit, normes durbanisme, etc.) ;

Les conditions dquipement, de branchement, dabonnement, de la facturation, de coupure, de rsiliation, etc.

III-2-2 Cas des Rgies autonomes Pour les Rgies Autonomes, des cahiers des charges dexploitation, non encore approuvs pour toutes les rgies, organisent la prestation de service et rgissent les relations entre loprateur et le client. Cependant, il ny a pas de contrat qui lie la Rgie la collectivit. La Rgie est une manation des communes. Cest un tablissement public local qui assure le service sur les territoires de celles-ci. Cependant, les objectifs ainsi que les moyens mettre en uvre pour les atteindre, sont fixs dans les plans de dveloppement, lesquels sont dclins en budgets quinquennaux qui sont soumis au Conseils dAdministration loccasion lapprobation des budgets annuels. Ainsi, ce sont les Conseils dAdministration qui dcident de la programmation des investissements et des propositions des prix et des tarifs. Il est rappeler que les tarifs de vente deau sont arrts par la commission interministrielle des prix qui sige au Ministre Dlgu auprs du Premier Ministre, charg des Affaires Economiques. Cependant, les prix des autres prestations (pose, dpose, location et entretien compteurs, entretien branchements, participations linfrastructure, prix unitaires des travaux, etc) sont arrts par les Conseils dAdministration. Toutefois, il est prciser que toutes les dcisions des Conseils dAdministration des Rgies y compris les budgets dinvestissement et de fonctionnement, ne deviennent applicables quaprs approbation par le Ministre lIntrieur et visa du Ministre de lconomie et des Finances. III-3 Intrt de