NOMBREUX SIGNALEMENTS, TRAITEMENTS COMPLEXES:

repenser l'aide informatique et la collaboration établissement / éditeur

Elise COUTEAU, assistante qualité (CH Argentan) qualite@ch-argentan.fr

Que reste-t-il de nos erreurs et de nos signalements ?

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013

Atelier n°

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Introduction au contexte

L’établissement en L’établissement en quelques chiffresquelques chiffres

Le déploiement des outils informatiques et de la démarche qualité

Etablissement bas normand (61- Orne) Argentan : environ 16 500 habitants Capacité totale : 368 lits & places 368 lits & places Médecine : 130 Chirurgie : 65 Gynéco-obstétrique : 25 SSR : 25 EHPAD : 123

750 professionnels750 professionnels 1 Directeur qualité 1 Assistante qualité 1 référent qualité + 1 cadre par service 1 réunion Qualité / mois + groupes de travail

http://www.ch-argentan.fr/

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Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Introduction au contexte

L’établissement en quelques chiffres

Le déploiement des Le déploiement des outils informatiques outils informatiques et de la démarche et de la démarche qualitéqualité

Informatisation Déploiement du dossier de soins

informatisé depuis février 2011 Identifiant et mot de passe

personnel

Démarche de certification Visite V 2010 en 2011 Certification depuis Aout 2012

Déclarations des incidents Fiche papier depuis 2002 Déclaration informatique depuis

juin 2013

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Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Mise en place des déclarations

Préparation aux Préparation aux déclarations : étapes déclarations : étapes et acteurset acteurs

Liens avec l’éditeur

Gestion de projet Appropriation de l’outil par les porteurs de projet Rassembler les acteurs et leur faire imaginer l’outil tel qu’il

sera (difficulté à se projeter) Le rendre facilement accessible (PC à disposition, un login et

mot de passe : le même que pour les autres applications)

Conception Une page d’accueil agréable Objectif principal : faciliter l’étape de déclaration Outil intégré avec le service informatique, bien cadré

Déploiement de l’outil Former tous les acteurs qui vont traiter les demandes : l’outil

+ que déclarer ? Des sessions de formation courtes pour apprendre à déclarer Toujours la base de test pour faire des essais

Et après ? Une possibilité de demande d’évolution de l’outil par les

utilisateurs Grande disponibilité Des référents identifiés sur chaque type de déclaration

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Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Mise en place des déclarations

Préparation aux déclarations : étapes et acteurs

Liens avec l’éditeur Liens avec l’éditeur

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Réactivité de l’éditeur lors de demande d’aide

Outils clairs disponibles en ligne Une écoute réciproque avec le même

langage A l’écoute de toutes les demandes

d’amélioration de l’application

Les déclarations de nos utilisateurs font progresser l’établissement et le logiciel,

pour peu que la communication avec l’éditeur soit aisée

Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Description de la situation aujourd’hui

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6 Encore des craintes pour

faire certaines déclarations (erreur médicamenteuse)

Des PC à ajouter dans certains services

Encore quelques personnes à former (nouveaux arrivants)

Plus de déclarations qu’avant l’informatisation

Des déclarations plus pertinentes

Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Ecart entre les deux situations

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Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

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8 Faire comprendre les enjeux des

déclarations

Se laisser le temps de tester

Saisir les opportunités, trouver le bon moment, les exemples qui « parlent » aux professionnels.

Ecouter les attentes des utilisateurs

Communiquer sur les suites données

Anticiper (bug, mise à jour…)

Garantir la non-sanction sur le fait de déclarer

Faciliter l’accès à l’outil (connexion, formation), avoir une interface claire, des fiches rapides à compléter

Prendre en compte les idées d’amélioration des utilisateurs

Orienter vers une personne ressource

Un outil flexible et personnalisable, mais pas trop

Peur du changement, de l’outil inconnu

Mirage de la solution miracle : on s’attend à ce que tous les problèmes soient résolus, dans la minute qui suit la déclaration !

Lorsqu’un soignant communique à un collègue sur un incident « t’as qu’à faire une fiche »

Attitude bloquante de la part de certains encadrants vis-à-vis des déclarations

La Démarche Qualité est elle entrée dans les mœurs ? Quelles est sa place dans la formation initiale ?

Un juste milieu à trouver

Papier ou informatique, la déclaration n’est pas un réflexe pour tous

Cocktail réussiteFreins

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Captures d’écrans

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Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)