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DESCRIPTION
La relation client d'un site e-commerce se joue à toute les étapes de la transaction. Cette présentation vous permettra de découvrir les points que vous pouvez optimiser pour gagner en efficacité et augmenter votre taux de transformation tout en fidélisant une part importante de vos nouveaux clients.
Citation preview
Relation client & vente en ligne
Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
Des sites trop souvent conçus
comme des catalogues en ligne
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Un site e-commerce doit jouer le
rôle d’un vendeur / conseiller
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Acheter en ligne
= une démarche anxiogène
Informer et rassurer à toutes les étapes de la vente.
En phase d’avant-vente > informer, lever les objections à l’acte
d’achat + RASSURER pour déclencher la confiance dans l’achat
/le marchand.
En phase d’achat > RASSURER pour conclure la vente.
En phase post-achat > RASSURER pour faire revenir le client.
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Les moyens de contact préférés
sur un site e-commerce
0
50
100
150
200
250
300
350
Email Téléphone Courrier Chat direct ou Call back
Enquête Flexycall 2010 – Panel 350 acheteurs en ligne
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L’email de création de compte
Faire une 1ère bonne impression
avec son futur client
pour le mettre en confiance,
et préparer l’acte d’achat
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L’email de création de compte
Le SEUL email
qui est SYSTÉMATIQUEMENT ouvert, lu,
et conservé par vos clients.
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Le contenu de l’email
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Un message d'accueil dynamique et sympathique.
Rappel des identifiants.
Mettre en avant les éléments de rassurance > numéro de
téléphone, coût & délai de livraison, paiement sécurisé, vos
garanties, vos services et avantages, etc.
Un bon d'achat sur un produit que vous souhaitez promouvoir,
ou un code promo à utiliser dans les 24h sur sa 1ère commande,
histoire de booster sa décision d'achat.
Remercier et souhaiter un bon shopping sur votre site !
La page de confirmation de
commande
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« Merci pour votre commande.
Et maintenant, que voulez-vous faire ? »
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Bon de réduction à valoir sur une prochain achat > Fidélisation.
Et même après :
la réception de commande
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Merci de votre attention.
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