Grâce à la mobilisation de chacun d’entre vous, l’année 2012 a permis d’enregistrer une amélioration significative de la Qualité de Service et du traitement des demandes clients. Nous pouvons en être fiers.

Élu Service Client de l’Année, hausse de la satisfaction du traitement des demandes clients, baisse des contacts et des réclamations et augmentation de l’utilisation de l’Espace Client sont autant de succès qui nous confortent dans notre ambition d’offrir un Service Client plus efficace et plus moderne.

Le projet +ACCESSIBLE porte ses fruits puisque pour la première fois depuis 5 ans, nous avons atteint une Qualité de Service en appels entrants de 91% et une note de satisfaction de 7,5 (en hausse de 0,4 pt en un an). Ces résultats s’inscrivent dans un contexte de baisse significative des flux entrants (15 millions de contacts en 2012 contre 17 millions en 2010) obtenue grâce à une meilleure efficacité de traitement des demandes (baisse de la redondance et baisse des transferts d’appels).

Dans le même temps, le programme +DIGITAL s’est traduit par un développement sans précédent de nouveaux services garantissant

une relation client plus simple et plus transparente. Les abonnés peuvent désormais contacter le service client ¢ par mail et/ou chat et bénéficier de nouvelles fonctionnalités comme le dossier personnel, la confirmation digitale de leur demande d’assistance ou la signature électronique des contrats. Ainsi en 2012, le nombre de visiteurs uniques mensuels sur l’Espace Client a décollé de plus de 20% avec en moyenne 1,25 million d’abonnés par mois.Les initiatives en rétention ont été tout aussi riches avec un renforcement important des moyens alloués : nouvelles campagnes, refonte du plan d’offres…Ce ne sont pas moins de 936 000 abonnements retenus en 2012 (+5% vs 2011). Ces efforts n’auront malheureusement pas permis d’amortir la hausse sensible des demandes de résiliations sur le second semestre.

Dans ce contexte, la baisse du churn sera le principal défi 2013 des Services Clients et de l’ensemble de la distribution.

2013 doit marquer notre volonté de poursuivre les travaux de modernisation du Service Clients dans un esprit tourné vers l’excellence, la modernité et l’ouverture.

Je vous souhaite à toutes et à tous une excellente année 2013.

édito No.36 jaNvier 2013

Olivier Le GalloDirecteur des Services Clients

EN CONTACTL’aCtuaLité De tOuS Ceux qui fOnt LeS ServiCeS CLientS

FOcus 2013ObJECTIFS DSC 2013

RENFORCER LA CRéATION DE vALEuR :MIEuX RETENIR NOS AbONNéS

ª LUTTer CONTre Le CHUrN

ª aMéLiOrer La QUaLiTé De ServiCe

ª reNfOrCer La CréaTiON De vaLeUr

ª aCCéLerer La MUTaTiON DiGiTaLe

ª aMéLiOrer L’effiCaCiTé éCONOMiQUe eT OPéraTiONNeLLe

ª LaNCeMeNT D’UN MOTeUr De reCOMMaNDaTiON D’OffreS (1er SeMeSTre 2013) L’objectif est de proposer une offre la plus adaptée au profil du client et ainsi : - D’opTIMISER LES pERfoRMANCES DE RÉTENTIoN : améliorer la rétention de nos abonnés et optimiser la pérennité pour diminuer le churn et limiter la récidive.�- DE pERSoNNALISER L’offRE DE RÉTENTIoN : proposer à un abonné une offre en adéquation avec sa situation.�- DE pRopoSER DES ÉCRANS AvEC uNE vISIoN SYNThÉTIQuE DE L’ABoNNÉ : éviter la navigation dans différents masques/applications pour le conseiller et lui permettre d’avoir une bonne connaissance de l’abonné en un coup d’œil.�- DE DÉvELoppER LA vENTE EN REBoND : profiter de l’appel d’un abonné pour lui proposer les offres du moment dont il pourrait bénéficier.

ª reNfOrCeMeNT De La POLiTiQUe D’Offre D’éQUiPeMeNTfavoriser les offres d’equipement qui permettent de mieux refidéliser le client. poursuite d’offres tablettes sur le 1ER semestre et développement de nouvelles offres permettant le réengagement.

ª iNTeNSifiCaTiON DeS reLaNCeS iMPaYéSMise en place de campagnes ciblées dès le 1ER impayé.

ª reTeNir LeS aBONNéS SUr La PLaTefOrMe SaTeLLiTeEn 2012 le lancement d’une politique anti-transfo des abonnements satellite vers l’ADSL a été mise en place ce qui a permis pour la première fois de baisser les transformations sortantes du satellite : moins 20 000 en 2012. Ce plan d’action se poursuit cette année avec un objectif de 38 000 anti-transformations visées.

HuNGER GaMEs sur ¢

LeS aCTiONS MiSeS eN PLaCe eN 2012 ONT PerMiS De reTeNir 936K aBONNeMeNTS SOiT 41% De PerfOrMaNCe. CeTTe aNNée La POUrSUiTe De CeS aCTiONS aNTi-CHUrN eST eSSeNTieLLe DaNS UN eNvirONNeMeNT éCONOMiQUe fraGiLe. ZOOM SUr LeS aMBiTiONS 2013.

38 000 ANti-trANsforMAtioNs sUr 2013

14 000 ABoNNés rEtENUs Et réENgAgés AVEC UNE tABlEttE dEPUis lE 17 déCEMBrE

FOcus 2013L’ESPACE CLIENT : NOuvEAu CANAL DIgITAL aveC PrèS De 25% De viSiTeS eN PLUS Par raPPOrT à 2011 eT 1,25 MiLLiON De viSiTeUrS UNiQUeS MeNSUeLS SUr 2012 (+21% vS 2011), L’eSPaCe CLieNT eST DeveNU L’UN DeS MOYeNS PriviLéGié DeS aBONNéS POUr NOUS CONTaCTer. eN 2013 L’eSPaCe CLieNT POUrSUiT SON DéveLOPPeMeNT eT eN Ce DéBUT D’aNNée, Se reLOOKe eT Se DOTe D’UN NOUveaU fOrUM COMMUNaUTaire.

Le reLOOKiNG De L’eSPaCe CLieNT :+MODerNe, +SiMPLe, +BeaU

Le relooking de l’Espace Client adresse différents objectifs : moderniser le look&feel, homogénéiser le site avec les autres sites du Groupe, simplifier la navigation de nos abonnés en leur apportant davantage de repères : le tout grâce à une arborescence plus cohérente et simplifiée et à un accès rapide aux outils majeurs parfaitement identifiables. L’enjeu final étant évidemment de poursuivre les actions de baisse d’appels.

Dans un premier temps le projet se concentre sur la refonte graphique et regroupe :LE hEADER : navigation galactique et barre de navigationLE fooTER simplifié, qui évoluera suivant les liens proposésLA NAvIGATIoN DE DRoITE avec le tableau de bord en mode loggé et l’accès facilité à des fonctionnalités de l’Espace Client : " dossier personnel ", " modifier mon abonnement ", " nous contacter "...

Dans un second temps le projet prévu pour le 1ER semestre 2013 s’axera sur la refonte du look&feel de toutes les pages " cœur de site " de l’Espace Client. une part plus importante sera donnée aux visuels et aux vidéos pour augmenter la visibilité et la compréhension des sujets d’actu : carrousel plus grand sur la home page et sur l’intégralité des sous home...

NOUveL eSPaCe COMMUNaUTaire : UN LieU D’éCHaNGe eT De DiSCUSSiON eNTre LeS aBONNéS

En lieu et place du forum actuel et dans la suite logique de la mise en place du chat et du mail sur l’Espace Client, la CoMMuNAuTE CANAL arrive le 4 février.

Dans cette communauté, nos abonnés pourront partager des informations, poser des questions et échanger des astuces ou des conseils pour encore mieux profiter des chaînes et des services de leur abonnement.

Le nouvel Espace Communautaire c’est : - une meilleure navigation au sein du " salon" et une meilleure lecture des messages. - une vision globale des contenus pour l’abonné. - un moteur de recherche intuitif pour trouver les infos sur la CoMMuNAuTE CANAL ou sur le site ESpACECLIENTCANAL.fR.

Au sein de la CoMMuNAuTE CANAL nous souhaitons reconnaitre et remercier les meilleurs contributeurs, les bons samaritains qui ont à cœur d’aider et partager les trucs & astuces avec les autres membres.

Dans cet objectif nous avons partagé avec eux en avant-première le site pour qu’ils puissent nous faire part de leurs ressentis, de leurs demandes.

Avec la mise en place de la CoMMuNAuTE CANAL, une équipe de Community Manager aura désormais comme mission principale de s’assurer de la bonne communication et du relais des informations sur ces membres qui comptent au sein des réseaux sociaux.

À venir, le déploiement de l’espace communautaire sur les réseaux sociaux...

Avec la mise en place de la CoMMuNAuTE CANAL, une équipe de Community Manager aura désormais comme mission principale de s’assurer de la bonne communication et du relais des informations sur ces membres qui comptent au sein des réseaux sociaux.

À venir, le déploiement de l’espace communautaire sur les réseaux sociaux...

l’EsPACE CliENt EN ChiffrEs

- 22 622 934 MiLLiONS De viSiTeS eN 2012- 596K UTiLiSaTiONS DU DOSSier PerSONNeL eN DeCeMBre 2012- 115K MaiLS eT 50K CHaT TraiTeS SUr Le DerNier TriMeSTre 2012

actualités dEs CrC

Le CHaLLeNGe STar a MOBiLiSé LeS CrC De reNNeS eT SaiNT-DeNiS DUraNT 2 MOiS. Ce SONT 6 UNiTéS DéDiéeS, PrèS De 40 éQUiPeS eT PLUS De 480 COLLaBOraTeUrS QUi ONT ParTiCiPé à Ce CHaLLeNGe

LA FORMATION DANS LES CRC INTERNES

ChALLENgE STAR NOvEMbRE ET DéCEMbRE LES RéSuLTATS

COMMuNAuTé DSC

L’aCtuaLité De tOuS Ceux qui fOnt LeS ServiCeS CLientS

EN CONTACT

L’objectif est de rendre la formation des CRC plus en adéquation avec la réalité terrain grâce aux formateurs (Experts Métiers) et au partage quotidien avec les opérationnels.

- CRÉATIoN D’uNE foRMATIoN SATIS+: Traitement des réclamations en interne.

- DÉvELoppER LE pLAISIR ET LE ChALLENGE pouR fIDÉLISER :formation dédiée aux équipes rétention.

- opTIMISATIoN DES pARCouRS DE foRMATIoN CoNTINuE : Nouvelles Technologies, forum de l’Espace Client

- foRMATIoN MICCRo : outil de courrier/mail personnalisé.

- ANTI TRANSfoRMATIoN : contrer la transfo Satellite vers ADSL, technique niveau 2, Escalade.

- pARCouRS DE foRMATIoN INITIALE opTIMISÉ : 3 groupes formés en 2012.

L’actualité de la formation des CRC est désormais consultable sur EN NET/CoMMuNAuTÉ DSC

Chaque unité a été challengée à l’hebdomadaire et au mensuel sur un indicateur spécifique en fonction des métiers de chacun. A cette occasion, un site web dédié a été mis en place afin d’y consulter les résultats et les lots correspondants.

Bravo à tous pour votre implication !

DIRECTRICE DE puBLICATIoN : Marie-Laure Léger REDACTRICE EN ChEf : Aurélie pimenta REDACTIoN : Marie-Laure Léger, Aurélie pimenta phoToGRAphIES : ©2012 American broadcasting companies, Inc. All rights reserved/ABC IMpRESSIoN :ADM GRAphIQuE

reTOUr SUr UNe aNNée riCHe eN NOUveaUTéS POUr LeS fOrMaTiONS MiSeS eN PLaCe eN 2012, eN COLLaBOraTiON aveC CaMPUS+.

lE ChAllENgE stAr EN ChiffrEs

- + de 480 participants- + de 6000 connexions sur 2 mois- + de 380 récompenses distribuées au cours des challenges hebdomadaires à plus de 130 conseillers- Près de 250 lots distribués aux équipes gagnantes des challenges mensuels- 18 équipes différentes récompensées - Des cadeaux d’une valeur de 30€ à 150€

lA forMAtioN CoNtiNUE Et iNitiAlE EN ChiffrEs

eN 2012 :- 497 COLLaBOraTeUrS fOrMéS- 145 jOUrS De fOrMaTiON - 15 ParCOUrS De fOrMaTiON

un onglet foRMATIoN DES CRC a été crée dans la communauté DSC. Il recense toutes les formations mises en place sur les CRC de Rennes et Saint-Denis avec une description pour chacune ainsi que des photos et vidéos des mises en pratique.Rendez-vous dans EN NET/CoMMuNAuTÉ DSC

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