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Enjeux, moyens et limites des stratégies marketing de prospection et de
fidélisation Par: Favata Anne-Lise
Lin HanhManzano MarieGrouiller
EtienneBrioude Yann
Le 27/11/2007
Sommaire
I. La prospection
II. La fidélisation
III. L’exemple des cartes de fidélité
I. La prospectionVolonté pour une entreprise de conquérir et
d’identifier denouveaux clients potentiels
Pourquoi? Un moyen efficace pour se faire connaître et pousser le clientà la consommation.
Qui?Cibles segmentées en fonction de leur âge, sexe, milieu social,
niveaude vie, implantation géographique, potentiel d’achat
Quand?Périodique/ponctuelle/ systématique
Comment?Le marketing direct /les salons /la force de vente
II. La fidélisationVolonté pour une entreprise de s’attacher une partiede sa clientèle afin de provoquer un comportement d’achatrégulier et fidèle.
Analyse des comportements d’achat en vue d’une fidélisation :
II. La fidélisationComment fidéliser?
-Cartes de fidélité
-Cartes d’abonnement
-Chèques ou bons de réduction
-Ventes privées
-Publipostage
II. La fidélisationLes enjeux de la fidélisation"Fidéliser un client coûte moins cher que de le conquérir.« (Jean Michel Chanavas, PDG de Laser Contact, société de conseil en
marketing).
Une augmentation du chiffre d’affaires par client et des parts de marchés
Cette croissance va permettre de conserver et de recruter des salariés efficaces
La réussite de la fidélisation peut entrainer une baisse de fréquentation chez le concurrent
II. La fidélisationLa stratégie marketing -La démarcation : crédibilité et innovation-La protection des clients : sécuriser les données personnelles -La segmentation de la clientèle -Une relation client soignée : accueil, délais, SAV etc…
Les limites de la fidélisation-Fidéliser le consommateur à une entreprise (et non produit)-Fidélisation complexe : cibler les clients sans pour autant ne
s’intéresser qu’aux clients porteurs de profits-Utiliser le bon moyen de communication : convainquant et ancrer la
fidélisation dans la stratégie marketing-RISQUE : trop offensive/excessive => vieillissement de la clientèle
ou d’un dépositionnement de la marque
La fidélisation est fonction du comportement des clients : pouvoir d’achatbaissant, ouverture des marchés, écarts de prix, recherche de nouveautés etde stimulation, saturation de la satisfaction
III. L’exemple des cartes de fidélité
HistoriqueDébut des années 70 : cartes de paiement facilité utilisables dans
des enseignesprécises.Début des années 90 : apparition du code barre et du scanning
Petite révolution :remises immédiates en caisse suivi permanent des clients logiciels de fidélisation
III. L’exemple des cartes de fidélité
Les différents types de cartes
Cartes à points
Cartes de paiement
Multicartes
La carte virtuelle ф
III. L’exemple des cartes de fidélité
Les limites de la carte de fidélité
La limite principale des cartes de fidélité est le fait qu’elles soient trop nombreuses
Cartes de paiement : mode de remboursement lourd dans le cas de crédit
Multicartes: gestion complexe
Coûts d’exploitation et d’entretien élevés
Difficulté d’organisation : système mal sécurisé risque de détournements et de
failles.
ConclusionFidélisation : challenge majeur, permet de
d’assurer une partie des résultats mais portée limitée
Prospection : essentielle pour se faire connaître et identifier de potentiels nouveaux clients
La conquête de nouveaux marchés ne consiste pas uniquement en la maîtrise du duo Prospection/ Fidélisation mais repose aussi sur la mise en avant du savoir-faire d’une entreprise et de ses capacités d’innovation.
