Enqu te QualiPanel La Poste - wqrc.eu · Enquête Test n°1 WW RR CC QQ Question/ thème proposé(e): Qu’avez-vous à dire sur La Poste, en général? Appuyez-vous sur votre expérience

Enquête QualiPanel

WW

RR CC

QQ

WILSON QUALITATIVE RESEARCH CONSULTANTS

Enquête QualiPanel©

La PosteLa Poste

Enquête Test n°1

WW

RR CC

QQ

Question/ thème proposé(e):

Qu’avez-vous à dire sur La Poste, en général?

Appuyez-vous sur votre expérience d’utilisateur/ client. N’hésitez pas à

illustrer vos propos d’exemples qui vous semblent parlants. N’hésitez pas

non plus à proposer des axes d’amélioration.

Méthodologie:

Enquête « email » réalisée auprès d’une moitié du panel (environ 50 personnes)

au mois de juin 2007

2La PosteQualiPanel WQRC

Principaux résultats

Principaux résultatsPrincipaux résultats

• La Poste est une institution qui ne laisse pas indifférent. Bien

au contraire, cet organisme parvient à susciter des réactions

passionnées:

– La Poste fait l’objet de fortes critiques, mais elle jouit aussi d’un fort

capital fondamentalement positif

– C’est une administration de proximité, en contact quasi-quotidien avec – C’est une administration de proximité, en contact quasi-quotidien avec

les citoyens; elle est visible, ainsi que son action, contrairement à

d’autres entités publiques

– Par ailleurs, elle se trouve au cœur, sans doute plus que toute autre

administration, d’un débat idéologique sur le service public: sa

mission, ses défaillances et son avenir

– Il y a aujourd'hui une réelle interrogation sur l’avenir de La Poste,

symbole d’un service public qui doit se faire plus service, plus efficace,

plus rentable tout en conservant sa « mission » de service public

« La Poste… je l’aime… et la déteste. »4La PosteQualiPanel WQRC

Principaux résultats (suite)Principaux résultats (suite)

� La Poste a une image paradoxale, mélangeant simultanément

plusieurs images souvent contradictoires

« C’est une entité qui rassemble le meilleur et le pire »

• La Poste cumule une image rétrograde (au travers de ses

bureaux de poste) avec une image de pointe (son service

courrier efficace)

« Je l’aime parce qu’elle est fiable, qu’elle m’apporte des lettres et des colis, qu’elle

envoie mes tableaux. »

« En pensant à La Poste, la première chose qui vient à l’esprit est un sentiment

d’affection mêlée de pitié, un peu comme ce qu’on pourrait ressentir pour un vieux

meuble de famille qui nous a accompagné longtemps, qui n’est plus vraiment

efficace par rapport à l’usage que l’on veut en faire mais dont on a, néanmoins, du

mal à se séparer. Et du coup que l’on tolère plus qu’autre chose. »



• La Poste reste avant tout, aujourd’hui encore, une histoire de

personnes qui mettent en rapport d’autres personnes

– D’un coté un héritage héroïque, qui a montré le meilleur de l’homme

(l’aéropostale)

« Oh! J’aime aussi la très vieille Aéropostale qui a bercé mon enfance,

merveille d’audace et d’honneur de ces pilotes exceptionnels… »merveille d’audace et d’honneur de ces pilotes exceptionnels… »

– D’un autre coté, une dérive progressive vers un organe de

l’administration, peuplé de fonctionnaires (l’anti-héros par excellence)

« Toujours grognons, limite un peu agressifs. »

• Par ailleurs, à l’heure d’internet - où beaucoup indiquent ne

plus guère écrire de courrier (sauf « obligatoire ») - La Poste

est sans doute moins ancrée dans le quotidien des gens

– Bien que les achats en ligne ont sans doute dynamisé les envois de

commandes/colis6La PosteQualiPanel WQRC


« Une entité qui rassemble le meilleur et le pire. »

• Les principales critiques concernent l’accueil en agence, et un

sens du service qui ne fait pas assez parti de la culture de la

maison

• A contrario, les facteurs (qui distribuent le courrier)

symbolisent la notion de service et de proximité, et jouissent symbolisent la notion de service et de proximité, et jouissent

d’un vrai capital de sympathie

– Ils sont plus proches des pilotes de l’aéropostale, ils sont dans l’action,

même s’ils ne sont pas des « héros »


Principaux résultats (fin)Principaux résultats (fin)

• La Poste, enfin, possède une double identité, une double

mission, qui complique la donne et brouille l’image:

– D’un coté l’acheminement du courrier

– De l’autre coté, une banque, le monde de l’argent– De l’autre coté, une banque, le monde de l’argent

� Un rôle double reconnu comme difficile par tous, tant les

deux univers sont différents


La parole est aux usagersLa parole est aux usagers

• Ce rapport sera émaillé de citations, c’est à dire ce qu’ont écris

ceux qui ont pris par à l’enquête, fautes d’orthographe et

grammaticales comprises.

– La citation qui suit résume à elle seule assez bien les problèmes

auxquels est confrontés La Poste aujourd’hui, des problèmes pratiques

ainsi qu’une image écornée qui souvent cache, malgré tout, des qualités ainsi qu’une image écornée qui souvent cache, malgré tout, des qualités

et un certain respect (de la fonction si ce n’est de l’institution).

« Je considère que La Poste est devenue quasiment une antiquité et je l’évite autant que

possible en préférant envoyer des documents PDF par courriel. (1) Les files d’attente

sont interminables dans les bureaux de Poste (perte de 30 minutes à une heure à

chaque fois!), et (2) le personnel semble je m’en foutiste et d’une lenteur extrême.

(3) Les lettres recommandées et les colis parviennent toujours quand on est au travail

en semaine, et bonjour la perte de temps le samedi matin avec la foule dans les

bureaux de poste!»


Les problèmes

L’accueil en agenceL’accueil en agence

• C’est au niveau de l’accueil que se concentrent le gros des critiques, soit:

– Des horaires d’ouverture inadaptés

– La disposition/ l’agencement du bureau de poste

– LES FILES D’ATTENTE constantes– LES FILES D’ATTENTE constantes

– Le manque d’amabilité fréquent du personnel

� Aller en agence s’assimile non seulement à une

corvée, mais ressemble à une punition! A éviter!!

« En fait pour être franc, aller à la Poste n’est pas une partie de plaisir et répond

surtout à une corvée… comme si on allait à la « sécu ». »

« Elle est vécue par beaucoup de personnes autour de moi comme un lieu où on va perdre trop de temps pour des opérations qui sont simples. »



« Il est certain que moi j’évite si possible d’aller aux bureaux de poste »

« Si j’avais à résumer en une phrase ce que je pense de La Poste, ce serait: « Mais quelle

bande d’incapables… ». C’est pourquoi je fuis La Poste comme La Peste. »

« Le pire dans cette affaire est que l’on retrouve ce genre de situation QUELLE QUE SOIT

LA POSTE. »

« Lorsque l’on évoque le terme « la poste » il y a plusieurs expressions qui me viennent à

l’esprit: attente, retard, grève, erreur… »l’esprit: attente, retard, grève, erreur… »

« Malheureusement pour la poste, son problème n’est pas les services qu’elle propose qui

sont assez complets et utiles… ce sont les fonctionnaires de la poste, ou l’organisation

des guichets. »

« Ce n’est pas un lieu agréable, souvent une 1:2 h d’attente, pas de N° d’attente, c’est un

peu une cour des miracles… »


Les horaires d’ouvertureLes horaires d’ouverture

• On reproche souvent aux agences d’être fermées aux

heures où l’on souhaiterait et où on pourrait

justement s’y rendre:

– Principalement en dehors des heures dits de bureau, soit à – Principalement en dehors des heures dits de bureau, soit à

dire en fin de journée ainsi que le samedi

• Le samedi matin voit donc une concentration de tous ceux et celles

qui doivent passer à La Poste et n’ont pu le faire en semaine)

– S’ensuit une aggravation des problèmes de queues puisque

les fins de journée – avant la fermeture – et les samedi

matin sont saturés

• Voir plus loin ce que les gens pensent des files d’attente



« Pour aller rechercher un recommandé, il ne reste que le samedi matin dès lors que l’on

a des horaires de travail normaux. »

« Généralement, force est de constater que pour des personnes ayant un emploi salarié

dans une grande agglomération avec un minimum de temps de transport, que les

horaires sont peu adaptés à la vie citadine. »

« A chaque fois je suis étonnée qu’il y ait des guichets de libre, où il n’y a pas d’employé

derrière, servent-ils uniquement dans les périodes de pointe? »derrière, servent-ils uniquement dans les périodes de pointe? »

« Les horaires d’ouverture des bureaux sont nuls et sont à l’origine de queues de souvent

plus de 10 personnes, ce qui n’est pas admissible. »


L’amabilitéL’amabilité

• Beaucoup reprochent aux personnels d’agences de pas tant mal

les accueillir que de ne pas les accueillir

– L’impression dominante est que l’agence n’est jamais préparée pour

l’accueil des clients:

• Pas assez de guichets ouverts

• Pas assez de personnel pour servir les clients• Pas assez de personnel pour servir les clients

– Le client n’est vu/pris en compte que lorsqu’arrive son tour, pas avant

• D’où souvent une attente « pour rien » puisqu’une fois le

renseignement pris, il s’avère qu’il manque quelque chose ou bien il

faut faire X ou Y avant… Et parfois il faut refaire la queue.

– Certains ressentent une certaine agressivité de la part des guichetiers

• La majorité prend très mal ce manque de courtoisie

• Pour quelques uns, il s’agit d’une réaction face à l’attitude frustrée

des clients, qui sont souvent énervés (voir accueil et queues…)15La PosteQualiPanel WQRC


« Le service au guichet donne une mauvais impression: on a l’impression de lenteur de la

part des employés, qui sont souvent peu disponibles et aussi pas nécessairement poli.

Les horaires de point ne sont pas bien gérés et on l’impression de perdre son temps. Il

n’est pas rare de voir des clients désespérés quitter les locaux. Moi-même je le fais. »

« En tant que cliente, j’ai souvent eu la sensation désagréable de déranger. »

« Dans cette poste, les guichetiers étaient particulièrement mal aimables, je peux

concevoir que travailler dans cette poste ne soit pas forcément agréable, mais ce concevoir que travailler dans cette poste ne soit pas forcément agréable, mais ce

n’est pas forcément une raison pour s’en prendre aux clients, à moins que ceux-ci

soient particulièrement désagréables. »

« Trop souvent, les gens derrière les guichets semblent fatigués, léthargiques, voire

carrément déprimés de devoir encore parler à des gens. »

« La poste et ses employés sont sans doute encore régis par une tradition ancienne de

fonctionnaires. »


L’agencementL’agencement

• On reproche beaucoup aux bureaux de poste d’être très mal

organisées, mal pensées, mal agencées ou aménagés pour

l’accueil des personnes et la réalisation des opérations

• Les gens disent clairement qu’ils ne sont pas bien lors des

visites en agence (alors même qu’on rechigne souvent à y aller

et qu’on y passe plus de temps qu’on le souhaiterait)

• Sont pointés du doigt:

– Le manque d’accueil du client, « invisible » jusqu’à ce qu’arrive son tour.

Il semble manquer une étape d’orientation - en amont, dès l’arrivée du

client

– Le stationnement/ l’encombrement, dues aux files d’attente & l’exigüité

des bureaux de poste qui n’apparaissent pas du tout pensés pour le

nombre de personnes qu’ils accueillent en réalité


L’agencement (suite)L’agencement (suite)

• Sont aussi pointés du doigt:

– L’incapacité d’accueillir tous les types de clients, enfants comme

personnes âgées ou handicapées, clients courrier ou banque, etc., dans

des conditions décentes, confortables ou même appropriées pour le

type d’opération souhaité

• Avec, le cas échéant, le niveau de discrétion souhaitable• Avec, le cas échéant, le niveau de discrétion souhaitable

– La capacité pour chacun de mener à bien et/ou au mieux ses opérations,

tel que se renseigner pour l’envoi d’un colis avant d’arriver au guichet

(donc ne pas faire la queue pour rien), pouvoir préparer son colis

lorsqu’on a acheté la boîte, remplir les étiquettes, donner son colis pour

l’envoi…

« …vieux bureaux de Poste pas modernisés, avec vitres, hygiaphones et

tourniquets trop petits pour les paquets. »


L’agencement: un lieu, deux fonctionsL’agencement: un lieu, deux fonctions

• Banque/ Poste, une double casquette qui ne va pas bien

– Des besoins différents = une attente d’interlocuteurs différents,

spécialisés, car a priori plus compétents

• La banque requiert a priori plus de temps et de discrétion

– Des opérations plus pointues et plus confidentielles

– Une plus grande attente de conseil

• Les opérations postales sont plus basiques, en envoi ou en

retrait

– Les mêmes principes, quelque soit les destinations: pesée,

affranchissement, prioritaire ou non, etc.

– Achat de timbres, d’enveloppes, de boîtes, etc.



« La Poste devrait séparer leur service banque des autres services, car les gens qui

viennent pour des opérations bancaires prennent souvent plus de temps que ceux qui

viennent pour des services postaux. Etant cliente également de la Banque Postale,

j’apprécierais un guichet réservé aux services bancaires. »

« Axe d’amélioration: spécialisation de certains guichets en fonction du type de service,

envoi, service banquaire…? Ou au contraire plus de guichets mais tous

multifonctions?multifonctions?

« Les files d’attente à plus en finir surtout lorsqu’on a un ou deux guichets d’ouverts sur

cinq ou six ça fache! »

« Pourquoi ne pas imaginer un espace où justement le coté convivial et service à

l’utilisateur soit mis en valeur: un système de queue à tickets par exemple (avec

différentes couleurs pour les différentes files – une pour les services postaux, une

autre pour les services financiers et une autre pour les services pros..:, permettant

aux gens de s’asseoir et d’attendre leur tour (parfois, quelques chaises sont

disponibles pour les personnes âgées, femmes enceintes, ou paresseux de la file

d’attente, mais ce système improvisé oblige les gens à rester très vigilants pour ne

pas perdre leur place dans la file. »


Les files d’attenteLes files d’attente

• C’est le gros reproche, unanime

– Désagréable & inconfortable

– Perte de temps

– Exaspérant

– Incompréhensible

• Les queues illustrent:

– Le manque d’accueil

– Le manque d’organisation

– Le manque de sens du service

– Les horaires inadaptés


Les files d’attente (suite)Les files d’attente (suite)

• Elles sont ressenti comme une provocation

– C’est d’autant plus pénible que c’est systématique et que c’est prévisible

– Le problème semble exister quelque soit l’heure ou le jour

– C’est frustrant car peu de bureaux semblent tenter d’atténuer le

problème

• Elles rendent l’agence encore plus inadéquate• Elles rendent l’agence encore plus inadéquate

– Elles aggravent le manque d’espace, puisqu’il est occupé par les gens qui

attendent

– Elles énervent les usagers qui en retour énervent les postiers

« Les guichets fermés aux heures de pointe »

C’est ce qu’on veut voir disparaître



« Dès que le bureau fonctionne, quel que soit le moment de la journée, une queue de 12

à 15 personnes entraîne une attente de 30 minutes en moyenne (hier, 22 personnes

et 35 minutes de patience). »

« 20 à 40 mn d’attente, les usagers font la queue et la tension est palpable à tel point

que la moindre perturbation supplémentaire dégénère vite en incident. »

« En ce qui concerne la perte de temps, il n’est pas rare de faire la queue une demi-heure

voire trois quat d’heure à un bureau de poste. »voire trois quat d’heure à un bureau de poste. »

« Le lendemain, 9h, en semaine, et déjà une file d’attente qui menaçait de se prolonger à

l’extérieur du bâtiment. J’ai attendu plus de 20 minutes pour retirer une malheureuse

lettre! »

« Etes-vous déjà rentré dans un bureau de La Poste sans avoir à faire une queue énorme?

Moi jamais. »

« Bref, on se retrouve la plupart du temps à faire la queue quand-même. »

« Malgré leurs nombreux emplacements, la poste reste un bureau lent où il y a toujours

une file d’attente interminable. »


La parole est aux usagers (2)La parole est aux usagers (2)

« Ce jour-là, devant moi, une queue énorme, avec tantôt une grand-mère qui ne trouve

plus l’adresse de son petit-fils, une mère qui choisit scrupuleusement les timbres pour

le faire-part de son dernier-né, un client qui veut envoyer un mandat postal… Autant

de situations longues et stressantes pour celui qui a une « véritable » urgence. »

« Premier sentiment, vais-je devoir faire la queue pendant longtemps? Ma première

préoccupation quand je vais à la poste (le moins souvent possible), c’est d’éviter les

moments où il y aura du monde et je continue toujours à me demander quels sont ces moments où il y aura du monde et je continue toujours à me demander quels sont ces

moments? »

« …lorsque tu arrives à un bureau de Poste avec un colis à retirer juste en montrant une

pièce d’identité et l’avis postal (opération ultra-rapide) et que tu te tapes une file

d’attente unique, avec la grand-mère qui met un temps fou à retirer 50 euros, la

personne qui remplit un tas de formulaires pour envoyer de l’argent à l’étranger, une

autre qui prend des renseignements interminables, tu te dis que les opérations

différentes, avec des temps variables, nécessite des guichets moins polyvalents et tu

remercies la directrice qui fait ouvrir un guichet avant que n’explose une émeute

nerveuse. »

24La PoseQualiPanel WQRC

Retirer une lettre recommandée ou Retirer une lettre recommandée ou

récupérer un colisrécupérer un colis• Plusieurs se plaignent de livraisons non-effectuées

ou mal faites

– Soit qu’ils étaient chez eux lors du passage du facteur

– Soit que les heures de passage du facteur se font pendant les heures où

les gens sont le plus susceptibles d’être sortis

• Il faut donc se rendre au bureau de poste, aux heures • Il faut donc se rendre au bureau de poste, aux heures

ouvrables, ce qui n’est pas facile

- C’est aller perdre du temps

- C’est subir les désagréments du bureau de poste (cf. la partie sur les

queues, l’accueil et la mauvaise organisation)

- Beaucoup sont « condamnés » à y aller le samedi matin

• Certains évoquent des difficultés à se présenter dans les délais

impartis, et voient ainsi leur lettre ou pli renvoyé…



« C’est un véritable cauchemar lorsque l’on rate le facteur et que l’on doit chercher un

recommandé ou un colis au guichet… »

« C’est là un des points faibles de La Poste qui semble sous-traité la distribution des petits

colis… Il n’est pas rare de recevoir un avis de passage dans sa boite aux lettres alors

que vous étiez présent chez vous. Cet avis vous dit alors de vous présenter dans votre

bureau de poste pour recueillir le colis mais pas avant 36h! C’est un comble pour

quelqu’un qui est chez lui et qui attend avec impatience un colis. »quelqu’un qui est chez lui et qui attend avec impatience un colis. »

« Les facteurs vous déposent les avis de passage dans votre boite alors que vous n’avez

pas mis le nez dehors donc ils ont la fleme de sonner. »

« Les facteurs ne font presque jamais l’effort de sonner, surtout dans les immeubles,

quand ils ont un colis en recommandé. Il faut systématiquement aller le chercher au

bureau le lus proche. C’est parfois usant.»

« La distribution des lettres avec Accusé Réception doit être améliorée. Le système en

cours souvent inefficace introduisant une perte de temps, tant pour le préposé de la

post que pour le destinataire. »

« …m’éviter à moi également de venir aller chercher à la poste ce colis et d’allonger

d’autant plus la file d’attente. »26La PosteQualiPanel WQRC

Les points positifs

La maîtrise du courrierLa maîtrise du courrier

• Malgré ses dysfonctionnements et ses imperfections, La Poste

reste une institution respectée

• Sa première qualité, c’est son efficacité

– Fiabilité: dans l’ensemble, peu de critiques, et une grande confiance que

le courrier arrivera à destination (ou sera bien remis)

– Rapidité: dans l’ensemble, une perception que ça ne traine pas en route,

que ce soit en envoi ou en réception

• Des tarifs qui semblent « justes »

– Justifiés au vu de la prestation et des moyens mis en œuvre

– Relativement bon marchés

• Des moyens importants, à la fois humains et

techniques (logistique, mécanique, etc.)



« L’acheminement et la distribution des lettres est généralement rapide et sûr...

L’acheminement des colis est généralement efficace et rapide.»

« Je vis à la campagne, et en ce qui concerne la distribution du courrier, je n’ai rien à

redire. La distribution est régulière, le personnel est aimable. »

« Personnellement, je n’ai pas eu l’expérience d’un courrier perdu dans le système

français. J’ai remarqué même que, s’il y a une erreur quelconque dans mon adresse

sur l’enveloppe (ce qui arrive assez souvent quand il s’agit du courrier en provenance sur l’enveloppe (ce qui arrive assez souvent quand il s’agit du courrier en provenance

de l’étranger), La Poste fait toujours des efforts intelligents et efficaces pour que tout

courrier mal adressé me parvient. Je ne suis pas convaincue que ceci est toujours le

cas en Grande Bretagne. »

« Il existe une gamme complète de services selon les types d’envois que l’on veut faire. On

peut expédier sans crainte des bouteilles de vins, des cd et toutes sortes de choses

fragiles. »

« J’ai peu de reproches à faire sur la mission première de La Poste: la distribution du

courrier. »

« …moyens humains considérables, moyens techniques ultras modernes. »


Plis, colis, paquets… plus que jamaisPlis, colis, paquets… plus que jamais

• La Poste apparait comme très performante au niveau des

envois (l’acheminement) des paquets

– La possibilité d’envoyer pratiquement tout et n’importe quoi

• Avec une belle gamme de boîtes

– La Poste se défend par rapport aux concurrents

• Des délais rapides

• Des tarifs très compétitifs

– La Poste fonctionne là où ses voisins européens ont échoué et sont

souvent passés au privé


Plis, colis, paquets… (suite)Plis, colis, paquets… (suite)

• Des améliorations attendues tant dans « l’enlèvement » que

dans la livraison

– Le passage obligé par le bureau de poste pour l’envoi reste une épreuve:

voire tous les inconvénients liés à cette étape (queue, emballage,

adressage, remise des paquets par les hygiaphones…)

– La livraison « unique », à des horaires peu pratiques, et donc l’obligation

d’aller au bureau de poste (cf. remarques ci-dessus)


Un vrai service publicUn vrai service public

• La Poste est un digne représentant du service public car elle

assure justement sa mission sans préjudice géographique ou

économique

– Et pour beaucoup elle doit rester ce symbole, fort

• Parmi ses qualités, existantes et/ou à protéger•– Une présence impressionnante, sur l’ensemble du territoire

– Un rôle essentiel dans les zones rurales, une sorte de ciment social, une

interface, un trait d’union:

• Sous sa casquette postale, soit la transmission du courrier

• Et sous sa casquette bancaire, puisque parfois c’est le seul

établissement bancaire de proximité, avec son rôle essentiel de

distributeur d’argent (ATM, guichet ou mandat)



« Dans tous les villages de France, même les plus reculés, chacun sait qu’il pourra trouver

une église, un café, un mini market et la Poste. Quatre choses indispensables et

immuables jusqu’à ce jour. » « La Poste est une institution. »

« Distribuer tous les jours, ne serait-ce qu’une lettre à Madame Michu dans son village

du fond du Larzac pour à peine plus d’un demi euro est un tour de force qu’aucune

entreprise privée ne pourra égaler… »

« Mais la Poste, est aussi la banque du peuple. Celle où l’on se rend alors que toutes les « Mais la Poste, est aussi la banque du peuple. Celle où l’on se rend alors que toutes les

autres nous ont estimé trop peu argenté.»

« La fermeture des bureaux de poste dans des villages de régions vieillissantes, au même

titre que la fermeture d’une école, représente souvent un désastre pour la

commune. »

« …à travers les différents contacts avec le personnel de la poste que ce soit les facteurs

ou agents de bureau je n’ai pas à me plaindre, je suis même satisfait de beaucoup de

services rendus. »

« Je voudrais dire combien des services de proximité sont importants et le risque de

suppression de petites postes dans les petites villes est désastreux pour les personnes

à mobilités réduites, les personnes âgées. »33La PosteQualiPanel WQRC

Une fonction socialeUne fonction sociale

• De nombreuses personnes distinguent La Poste des villes et La

Poste des champs

– La « ville » accueil des gens pressés, le monde du travail, qui ne

recherchent pas plus que ça (et en tout cas ils ne trouvent pas) de

convivialité

– Le village, toujours dans une image d’Epinal - lieu de quiétude habité par – Le village, toujours dans une image d’Epinal - lieu de quiétude habité par

des personnes âgées et coupées du monde – a besoin de son bureau de

Poste pour animer la vie locale, sur un plan socio-économique

• Plus son statut et sa pérennité sont menacés, plus elle est

soutenue

– Un symbole de la présence de l’état, peut-être même encore plus que

l’école, car plus universel



« La philosophie de la Poste, au service d’une communication écrite entre les citoyens qui

est le gage de meilleure compréhension et d’amitié, semble être abandonnée au

bénéfice de la rentabilité financière et ce, au détriment du personnel malmené par

des conditions déplorables et des clients qui subissent ces imperfections.»

« D’une manière générale, La Poste est une valeur sûre, fiable, un service de l’Etat qui

reste public (et nous pouvons espérer qu’il le reste dans les années qui viennent). »

« C’est un service de confiance… C’est pourquoi les bureaux de postes qui font le lien « C’est un service de confiance… C’est pourquoi les bureaux de postes qui font le lien

entre l’état et les citoyens doivent se maintenir dans les petites villes et dans les

villages. »

« Dans les petites agglomérations les agents font partie intégrante du corps social et

sont donc plus attentifs aux clients. »

« La grande question de privatisation est l’un des plus grand bouleversement de La Poste.

Ce service de l’Etat au service de la population, assurait un service à tous les

habitants malgré les coûts risque de changer, où l’on risque de voir des services

annulés, moins réguliers, des bureaux de proximité fermer pour des pôles plus

rentables souligne des peurs d’une privatisation… »


Un homme nommé facteurUn homme nommé facteur

• Le facteur est un personnage central

– Un peu comme un maire, un boulanger ou un curé

• Quelqu’un qui connait les autres habitants du coin, qui transmet

(véhicule, au sens propre) de l’information, et qui aide/ dépanne le

cas échéant

• On aime son facteur• On aime son facteur

– Il est l’antithèse de la personne derrière son guichet

• Il vient à nous, il bouge, il s’adapte

• Il discute

• Il lui arrive de prendre des initiatives pour aider (il ne s’abrite pas

systématiquement derrière le règlement et les procédures)

«Les facteurs me paraissent plus polis.»



« Dans une poste de campagne on a un rapport beaucoup plus sympathique avec le

facteur qui nous remet courrier et colis en main propre et avec qui on peut discuter

plus facilement! »

« Mais la Poste c’est aussi les images plus sympathiques du facteur de son quartier ou du

village de campagne avec sa bicyclette distribuant son courrier et qui concourrent à

la vie ambiante. »

« Le simple fait d’avoir un service quasi-quotidien avec les lettres postées par un postier « Le simple fait d’avoir un service quasi-quotidien avec les lettres postées par un postier

en vélo préserve une bonne image de cet héritage. Surement que les postiers des

« provinces » sont plus souriants, mais j’associe tout de suite le postier à une

personne pleine de vivant, qui est souvent la seule visite pour des retraités par

exemple!»


Un caractère officiel utileUn caractère officiel utile

• Outre l’aspect administration avec ses nombreuses agences sur

tout le territoire ainsi que des hommes – à pied ou dans des

véhicules au jaune si marqué – La Poste joue un rôle dans les

« affaires » et arbitre en quelque sorte les conflits des citoyens

du pays

– La Poste est garante du bon déroulement de procédures légales ou

officielles des sociétés comme des particuliers

• Le cachet de La Poste faisant foi

• Les lettres recommandées



« …quand il s’agit d’un courrier très important, je préfère l ’envoyer en chronopost ou en

lettre suivie pour avoir un numéro de suivi. »

« Je l’aime parce qu’elle a inventé le Recommandé, ce fin reçu qui me permettra de

réclamer en cas de perte, et qui fait preuve devant les tribunaux. »

« Elle a inventé le mandat pour que mon argent aille en rase campagne dépanner mon

petit fils. »


Des améliorations, mais des efforts à Des améliorations, mais des efforts à

poursuivrepoursuivre• Un effort, encore insuffisant, sur l’accueil au sens large

– L’accueil doit être l’antithèse de la personne derrière son guichet

• Il faut casser la barrière, et aller vers le client

• Un recours à la technologie

– Généralement très utile–• Machines à affranchir qui évitent de faire la queue

– Pas toujours en état de marche

– Pas encore systématiquement mise en place

– Pas encore assez poussée

• Certains voient La Poste concentrer tout un dispositif de moyens de

communications modernes (tel que l’accès à Internet)

• La Poste doit accompagner et diffuser (démocratiser) l’évolution

technologique



« Il y a eu d’énormes améliorations depuis les anciens ‘PTT’ avec la disparition des

queues interminables selon le guichet choisit par chance ou malchance, et les

hygiaphones traditionnels. »

« Heureusement que les machines automatiques ont été mises en place. »

« Cependant j’apprécie beaucoup les prestations proposées en libre service:

affranchissement, photocopies, appareil pour faire la monnaie… mais je dois

reconnaître que j’ai eu de belles colères quand ces services sont régulièrement en reconnaître que j’ai eu de belles colères quand ces services sont régulièrement en

panne et que ce jour là vous êtes pressé. »

« Il serait bon de trouver dans les postes des bornes internet pour trouver une adresse

manquante ou pour toutes autres informations. »

« Dans les petits bureaux de poste, mettre à disposition des machines à composter soi-

même ou des machines pour acheter son carnet de timbres éviterait bien souvent des

attentes. »

« Peut-être faut-il prévoir dans les bureaux de poste un service permettant à tout public

d’avoir accès aux moyens de communication modernes (très haut débit, messagerie

électronique, recherche internet)… »

« Heureusement que les machines automatiques ont été mises en place… »41La PosteQualiPanel WQRC

Les points litigieux

Une banque différenteUne banque différente

• La banque des « moins »

– Moins sélective

– Moins commerciale

– Mais aussi moins intéressante

– Moins complète

– Moins professionnelle

Plus un choix par défaut qu’une adhésion ou une valorisation


Une banque différente (suite)Une banque différente (suite)

• On loue souvent le caractère « ouvert » de la dimension

banque de La Poste

– C’est la banque des classes populaires, de ceux qui n’ont pas beaucoup

d’argent

• Elle prend tout le monde

• Elle pratique des tarifs peu onéreux• Elle pratique des tarifs peu onéreux

« …la possibilité d’ouvrir un compte-chèque à tout à chacun sans les abus

communs aux banques privés (frais de toutes sortes, endettement

encouragé, crédit revolving recommandé). »

« …elle permet également à chacun de pouvoir bénéficier d’un compte

bancaire en limitant les démarches administratives. »

• La dimension banque est masquée voire facilitée par la

dimension poste: elle semble plus accessible, proche…


Une banque qui change mais qui Une banque qui change mais qui

semble perduesemble perdue• Beaucoup ont remarqué que naissait une entité dénommée

Banque Postale, mais peu ont cerné comment elle se

positionne

– Des prix qui augmentent sans commune mesure avec le niveau de

prestation

• Ni concluant• Ni concluant

• Ni souhaitable

– Moins commerciale

– Mais aussi moins intéressante, moins complète => moins professionnelle

• Plus un choix par défaut qu’une adhésion ou une valorisation

– Pas de valeur ajoutée



« La Banque Postale a multiplié par 23 les frais annuels de tenue de compte en 3 ans!!! »

« Je pense qu’il serait bien venu que les opérations bancaires courantes soient effectuées

à des guichets spécifiques avec un personnel en quantité suffisante. »

« La Poste devrait séparer leur service banque des autres services, car les gens qui

viennent pour des opérations bancaires prennent souvent plus de temps que ceux qui

viennent pour des services postaux. Etant cliente également de la Banque Postale,

j’apprécierais un guichet réservé aux services bancaires. »j’apprécierais un guichet réservé aux services bancaires. »

« Quand à l’activité bancaire de la Poste, là encore pas réellement de valeur ajoutée… »

« La poste c’est une banque (la banque postale maintenant je crois). Je suppose qu’elle

propose les mêmes prestations que toute banque, mais bizarrement je n’aurais pas

l’idée de changer pour la poste. »

« En ce qui concerne les services financiers de la Poste, je ne les connais pas mais je ne les

trouve pas attrayants. L’image que j’ai de la Banque Postale n’est pas très positive…

je trouve que ça fait vieux jeu mais je ne saurais pas expliquer pourquoi. »

« Il serait bien qu’il y ait une séparation visible entre les deux pôles. »

« La poste ne me donne pas une image de sérieux pour que je puisse lui confier mon

argent. »46La PosteQualiPanel WQRC

Une dérive commercialeUne dérive commerciale

• Certains dénoncent une tendance observée vers une tentative

de plus en plus marquée de la part de La Poste de leur vendre

des produits postaux

– Si l’existence et la présence de ces produits sont parfaitement justifiées,

il n’en demeure pas moins que leur présentation semble désordonnée,

peu pensée et finalement envahissantepeu pensée et finalement envahissante

• Alors même qu’il y a en général un manque de place et une

mauvaise utilisation de l’espace dans beaucoup de bureaux

– Fondamentalement, le client du bureau de poste n’y va pas pour

consommer, mais pour réaliser une opération le plus rapidement

possible

• Beaucoup sont mal disposés lorsqu’ils vont à La Poste



« Récemment ils ont exposé des cartons-colis de différentes tailles, différents prix. On ne

peut pas les louper, il faut les contourner si on ne veut pas marcher dessus… C’est un

peu du harcèlement. »

« Mais on a l’impression que le message de la Poste est: « consommer!!! ». En effet,

quand je vois dans mon bureau de Poste local, le mur de produits divers et variés

(enveloppes préoblitérées, paquets de tous volumes et formats, offre pour les

opérateurs téléphoniques…) que je dois franchir pour accéder au guichet, j’ai un peu opérateurs téléphoniques…) que je dois franchir pour accéder au guichet, j’ai un peu

l’impression d’être dans un souck et que le service public me considère plus comme

un consommateur qu’un client. »

« On voit que rentabilité et efficacité sont le maître mot, au dépent de la notion de

service public. »

« Ce qui m’a marqué le plus au cours de ces dernières années, c’est ce que je pourrais

appeler une certaine agressivité commerciale, autant par tout les posters et

prospectus vantant les services banquaires de La Poste, que par les préposés que

j’entends souvent « pousser » un quelconque produit de compte postale comme un

vendeur de voiture. »

« Tout le bazar marchandising, que nous pouvons trouvés dans les Postes…. »48La PosteQualiPanel WQRC

Suggestions

Pour une Poste donnant plus de

satisfaction

De façon généraleDe façon générale

• Il n’y a pas une remise en question de La Poste ni de ses fonctions

– Ce qui n’interdit pas à La Poste de se remettre en question comme toute

entreprise est avisée de le faire

• Il y a par contre une forte attente à ce que le fonctionnement de

La Poste, en terme de « front office », ait plus le client à l’esprit

– Et qu’elle essaye autant que possible de rendre son expérience de La Poste – Et qu’elle essaye autant que possible de rendre son expérience de La Poste

(plus) positive

• Il s’agit essentiellement de corriger les quelques défauts (tares)

qui portent préjudice à son image et qui tendent à réduire à néant

les améliorations qui nul doute existent par ailleurs

– L’expérience en agence concentre l’essentiel des problèmes

Le tout semble à portée de main, avec de la bonne volonté


Améliorer l’accueilAméliorer l’accueil

• Anticiper

– Se mettre à la place des usagers

• Penser les horaires d’ouverture en fonction de la clientèle:

– Selon le lieu où est implanter l’agence, en fonction de la densité et de la

« nature » de la population (entreprises ou résidentielle)« nature » de la population (entreprises ou résidentielle)

– Et selon les horaires de la société, c’est-à-dire avec des plages plus

larges: après le travail, samedi après-midi…

• Penser les moyens humains mis en œuvre (nombre de guichets

ouverts par exemple) en fonction de la fréquentation:

– Selon les observations ou sinon,

– En réactif


Améliorer l’accueil (suite)Améliorer l’accueil (suite)

• Accueillir

– Mettre en avant l’humain, et penser client et non « usager »

• « Saluer » leur arrivée/ présence

– Une vraie politique du sourire

– Une prise en compte de leur présence (et de leur nombre, ce qui

permet d’ajuster en conséquence)

• Les orienter

– Penser aux principaux types d’opération, par nature, par complexité, par

durée moyenne

- Opération de courrier ou bancaire (en distinguant éventuellement

les mandats et Western Union)

- Envois simples Vs. Envois plus complexes: expédition de colis,

lettres recommandées

– Leur fournir une information et/ou leur éviter de faire la queue pour

rien, ou dans la mauvaise file52La PosteQualiPanel WQRC

Améliorer l’accueil (suite)Améliorer l’accueil (suite)

• Rendre leur « séjour » dans le bureau :

– Plus agréable: mieux agencé, la possibilité de s’asseoir, etc. Une notion

de confort (du lieu, de l’ambiance)

– Pus court (après tout, les opérations simples doivent aller vite, et tout

le monde à autre chose à faire de sa journée)

– Optimisé: pas de sentiment de perte de temps– Optimisé: pas de sentiment de perte de temps

• Servir

– Viser la satisfaction du client

• L’informer sur les produits et alternatives existantes

• Lui proposer les solutions les mieux calibrées à ses besoins

– Ne pas chercher à lui vendre ce dont il n’a ni besoin ou envie


Améliorer l’accueil (fin)Améliorer l’accueil (fin)

• Evoluer

– En fonction des besoins et des technologies mises à

disposition

• Proposer des automates pour les opérations simples

« Les machines automatiques pour les timbres sont une très bonne chose, il « Les machines automatiques pour les timbres sont une très bonne chose, il

serait intéressant d’aller dans la même direction pour les colis. »

• Penser à réduire le besoin pour le client de se rendre au bureau de

poste et/ou d’avoir à faire à un agent/ conseiller

– Prévenir de l’arrivée d’un colis et fixer un jour de livraison, par SMS par

exemple

• Créer un pôle de moyens de communication liés à l’écrit, mais en

intégrant les supports numériques, dont Internet



« Les queues sont souvent interminables à certaines heures, il serait bien que les guichets

de la banque postale et les guichets simples pour les courriers soient différenciés. On

éviterait ainsi des attroupements de personnes qui n’ont qu’un colis à déposer par

rapport à ceux qui font des transactions bancaires parfois très longues. »

« L’amélioration principale pour les clients serait d’améliorer la fonction guichet pour

éviter les files ‘attente mais là encore, la Poste ne fait que suivre son temps, comme

les banques et les assurances qui veulent réduire au minimum cette fonction les banques et les assurances qui veulent réduire au minimum cette fonction

coûteuse en personnel et peu rentable. »

« Pour conclure, je dirai que La Poste doit parvenir à corriger son problème d’inefficacité

vis-à-vis des utilisateurs (puisque le ‘back office’ semble, somme toute, fonctionner

relativement bien). Pour ce faire, il faut veiller à imaginer des moyens de rendre

l’enceinte des postes plus conviviales… tant sur le plan de l’efficacité, que du confort

pour les gens.. Il faut que le personnel soit suffisant pour remplir les guichets et gérer

une permanence au niveau de l’accueil, sans quoi, la mise en place des différents

services sert à très peu de chose. »

« Suggestion… ce serait de faire un guichet réservé les jours et heures de grande

influence, pour les prestations rapides: achat de timbres, retrait de colis… »


Bilan

BilanBilan

• Quel avenir et quelle place pour La Poste?

– Le courrier, certainement

– Les colis, absolument (de plus en plus même)

– La banque, c’est moins évident

• Tous se rendent compte de la difficulté de la tâche pour La Poste

– Concilier service public et les nombreuses contraintes qui y sont liées avec

rentabilité

– Etre à la pointe et rester accessible

– Faire deux métiers: courrier et banque

– Enfin, gérer un héritage riche mais lourd, parfois handicapant

« Et même lorsqu’elle veut se la jouer jeune, elle est vieille. »


Bilan (suite)Bilan (suite)

• Le cas de la SNCF est souvent cité comme étant proche ou

comme partageant des problématiques communes avec La Poste

– Institution, service public, présence sur tout le territoire, ciment social

permettant de relier les personnes en leur permettant de se déplacer

– Problématique des gares, de l’accueil, et du contact avec le client de façon

générale, du statut des agents, d’une évolution vers une un générale, du statut des agents, d’une évolution vers une un

fonctionnement au service du client, qui se doit de concilier service public

avec équilibre financier…

• La SNCF semble avoir réussi, ou être en train (c’est le cas de le

dire) de gagner son pari de proposer du service tout en

demeurant un service public dont l’état est le seul actionnaire

– Un autre cas cité est celui de France Télécom, qui est passé par une

privatisation partielle…



« La poste et ses employés sont sans doute encore régis par une tradition ancienne de

fonctionnaires. »

« La poste n’organise pas ses services en vue de rendre un vrai service à ses clients. »

« …afin que le client soit un CLIENT et non plus un USAGER qui doit se plier au respect des

avantages acquits (d’une époque révolue)… »

«La SNCF a des guichets pour les départs dans l’heure, pourquoi pas La Poste? »

« Pour moi la Poste est un service autant qu’une institution… La Poste équivaut au PTT ou « Pour moi la Poste est un service autant qu’une institution… La Poste équivaut au PTT ou

à la SNCF. »

« Il faudrait changer cet état et créer une dynamique comme l’a fait France Telecom avec

un certain succès lors de sa privatisation, la notion de service public a même été

conservée… »


Bilan : le défiBilan : le défi

• On cite des exemples de mesures pratiques dont la Poste

devrait s’inspirer et qui tendent à prouver que La Poste

pourrait faire mieux à certains égards

– Fonctions automatisées

– Accueil/ files d’attentes

– Commandes et info en ligne

« Il me semble donc que la Poste doit garder ses missions de service public mais

opérer une vraie rénovation pour ne pas devenir réellement obsolète. »

« Mon impression sur la poste est celle d’une entité d’état avec des lourdeurs

organisatives qui essai de montrer une image dynamique et de progresser.

L’impression est quelle soit un peu au milieu du guei. »

« En conclusion, mon impression sur la Poste est mitigée; j’apprécie sa

modernisation et sa plus grande efficacité et je conçois qu’une entreprise

d’Etat soit rentable. Mais je suis très attaché à la notion de service public et les

deux ne sont pas forcément incompatible. »60La PosteQualiPanel WQRC

Documents

Enqu te QualiPanel La Poste - wqrc.eu · Enquête Test n°1 WW RR CC QQ Question/ thème proposé(e): Qu’avez-vous à dire sur La Poste, en général? Appuyez-vous sur votre expérience