Enqute de satisfaction Juin 2012 votre coute pour progresser

Rsultats de lenqute de satisfaction annuelle mene auprs de 447 usagers de la Prfecture du 1er au 15 juin 2012 conformment lengagement 14 du rfrentiel Marianne.

Accs la prfecture et ses services

1. Tout dabord, avant de venir ici, vous tes-vous renseign sur les conditions daccs la Prfecture : horaires douverture, adresse, prise de rendez-vous ?

Oui : 50,78% Non : 49,22%

2. Si oui, par quel(s) moyen(s) ?

- Internet : 78,65% - Tlphone : 5,13% - Relations, connaissances : 6,82% - Panneaux dinformation de la Prfecture : 9,40%

3. Avez-vous trouv facilement les informations que vous recherchiez ?

Oui: 91,30% Non: 8,70%

4. Avez-vous trouv facilement le btiment ?

Oui: 98,66% Non: 1,34%

5. Avez-vous eu des difficults vous dplacer dans lenceinte de la Prfecture ?

Oui: 8,50% Non: 91,50%

6. Les horaires douverture de la Prfecture vous satisfont-ils ?

Oui: 59,96% Non: 40,04%

Accueil et traitement de la demande

7. Quelle est la raison de votre visite ?

- Cartes grises: 53,85% - Consultation des points du permis: 0,22% - Titres de sjour: 39,51% - Permis de conduire: 1,12% - Autres: 5,30%

8. Quand vous tes arriv, avez-vous facilement identifi une htesse ?

Oui: 86,80% Non: 13,20%

9. Cette htesse a-t-elle t agrable ?

Oui: 87,70% Non: 12,30%

10. A-t-elle t votre coute ?

Oui: 91,50% Non: 8,50%

11. Vous a-t-elle bien orient vers le service que vous recherchiez ?

Oui: 96,20% Non: 3,80%

12. Vous a-t-elle signal loffre de service qui tait votre disposition ?

Oui: 21,70% Non: 78,30%

13. Quelquun vous a-t-il aid remplir les formulaires ?

Oui: 6,49% Non: 93,51%

Dont accueil : 37,93%, famille : 34,48%, amis : 24,14%, avocat : 3,45%.

Attente

14. Le hall dattente dans lequel vous vous trouvez vous parat-il confortable ?

Oui: 50,11% Non: 49,89%

15. Les quipements qui sont votre disposition (distributeurs, photomaton, prsentoirs, photocopieurs) sont-ils suffisants ?

Oui: 87,77% Non:17,23%

16. Daprs-vous, combien de temps une personne attend-elle en moyenne dans ce hall ?

- De 0 15 minutes : 3,13% - De 15 30 minutes : 17,45% - De 30 45 minutes : 17,22% - De 45 60 minutes : 28,19% - De 60 90 minutes : 22,37% - Plus de 90 minutes : 11,64%

17. Comment vivez-vous ce temps dattente ?

- Agrable : 3,80% - Supportable : 57,27% - Dsagrable : 38,93%

Contacts prfecture (Mails - courriers - tlphone - rendez-vous)

18. Durant les 6 derniers mois, avez-vous eu loccasion de contacter la Prfecture par mail, par courrier, par serveur vocal ou par tlphone ?

- Oui par mail : 3,68% - Oui par courrier : 1,89% - Oui par tlphone : 21,52% - Non : 72,91%

19. Si oui, avez-vous obtenu les informations que vous recherchiez ?

Oui : 41,38% Non : 58,62%

20. La rponse apporte votre demande a-t-elle t comprhensible ?

Oui : 38,05% Non : 71,95%

21. Votre demande a-t-elle t traite avec amabilit ?

Oui : 41,07% Non : 58,93%

22. Si oui par mail, sous quel dlai avez-vous obtenu une rponse ?

- Le jour mme : 12,50% - Sous 48h : 12,50%. - Sous une semaine : 18,75% - Jamais de rponse : 56,25%

23. Si oui par courrier, sous quel dlai avez-vous obtenu une rponse ?

- Sous moins dune semaine : 12,50% - Sous une semaine : 37,50% - Sous deux semaines : 12,50% - Jamais de rponse : 57,50%

24. Si oui par tlphone, avez-vous t mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ?

Oui : 20,41% Non : 79,59%

25. La mise en place dun accueil avec un rendez-vous vous parat-elle adapte vos attentes ?

Oui : 79,64% Non : 20,36%

Votre avis

26. Avez-vous dj fait des rclamations auprs de la Prfecture ?

Oui : 6,26% Non : 93,74%

27. Si oui, quel sujet ?

- Titre de sjour : 60,71% - Carte grise : 35,72% - Dpt de naturalisation : 3,57%

28. De quelle manire ?

- Courrier : 18,75% - Mail : 3,13% - Tlphone : 12.50% - Autres : 65.62%

29. Avez-vous obtenu une rponse satisfaisante ?

Oui : 46,43% Non : 53,57%

30. Sous quel dlai ?

- Le jour mme : 17,65% - Moins dune semaine : 47,06% - Sous trois semaines : 5,88% - Plus dun mois : 11,76% - Sous un an : 17,65%

31. Si vous aviez noter laccueil global de la Prfecture, quelle serait votre note sur 20 ?

Moyenne gnrale de 12,09.

Remarques :

- Accueil physique satisfaisant dans lensemble : personnel courtois et lcoute. - Problme de lattente quasi gnral, dautant plus important pour les dmarches concernant

les titres de sjour. - Lieu dattente jug peu confortable par un grand nombre dusagers. - Dfaut dans la communication de linformation : site incomplet pour certaines dmarches,

renseignements tlphoniques difficiles obtenir, contradictions dans les directives donnes.

32. Si demain vous tiez le responsable de laccueil, que proposeriez-vous pour lamliorer ?

- Propositions concernant le personnel : Augmentation des effectifs notamment pendant les heures de pointe. Meilleure rpartition des agents entre les diffrents ples daccueil. Prsence dun agent mobile charg de laide administrative et de lorientation des usagers arrivant dans le hall, en particulier pendant les heures de pointe.

- Propositions concernant le lieu et les conditions dattente : Meilleure organisation de la file dattente (prsence de guide files afin dviter que la queue obstrue les portes dentre et gne laccs aux autres services) Prise en charge prioritaire systmatique des personnes mobilit rduite et en difficult. Rorganisation du hall dattente afin de remdier aux problmes de promiscuit, de nuisances sonores et dinconfort : panneaux mobiles de sparation des espaces, augmentation du nombre de places assises et amlioration de leur confort. Spcialisation des guichets afin doptimiser le temps dattente (distinction entre les personnes venant se renseigner, constituer un dossier ou retirer un document). Augmenter le nombre dcrans et restaurer le systme destimation du temps dattente.

- Propositions diverses : Amlioration de la matrise des langues trangres, traduction des formulaires. Elargissement des horaires douverture : mise en place dune permanence un samedi par mois et/ou un soir par semaine, ou dfaut, institution dun systme daccueil sur rendez-vous. Espace-service plus visible et mieux intgr au lieu dattente. Possibilit deffectuer plus de dmarches sur Internet : numrisation des documents, simplification des dmarches, gnralisation du systme de pr-remplissage en ligne. Clarification du site Internet pour une meilleure lisibilit des informations (exemple : mettre davantage en avant le tableau daffluence pour une harmonisation des flux dusagers).

Signaltique

33. Sexe ?

- Femmes : 44,52% - Hommes : 55,48%

34. Puis-je vous demander votre ge ?

- 15-20 ans : 8,05% - 21-30 ans: 33,78% - 31-40 ans: 21,92% - 41-50 ans : 20,13% - 51-60 ans : 9,17% - 61-70 ans: 5,16% - + de 70 ans : 1,79%

35. Quelle est votre nationalit ?

- Franaise : 59,96% - Autres : 40,04%

36. Exercez-vous une activit professionnelle ?

Oui : 67,56% Non : 32,44%

Rpartition selon lactivit :

- Artisans, commerants, chefs dentreprise : 21,19% - Cadres, professions intellectuelles suprieures : 19,54% - Professions intermdiaires, librales et techniciens : 17,55% - Employs : 27,15% - Ouvriers : 14,57%

- Retraits : 23,45% - Sans profession : 76,55%

37. Dans quelle commune habitez-vous ?

- Grenoble : 46,98% - Agglomration grenobloise (hors Grenoble) : 32,66% - Isre : 17,45% - Autres dpartements : 2,91%