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ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L’ACCUEIL EN PREFECTURE
DU PAS-DE-CALAIS20 MAI AU 03 JUILLET 2015
SOMMAIRE
Objectif....................................................................................................................... 2 Conditions de réalisation ….................................................................................... 2 Présentation des résultats ….................................................................................. 3
► Étude du profil de l’usager et de sa démarche ….................................................. 3
► Accueil en Préfecture …......................................................................................... 4
▪ Évaluation des locaux................................................................................... 4
▪ L’accueil physique........................................................................................ 5
► Accueil Internet..................................................................................................... 6
► Accueil téléphonique............................................................................................. 7
► Note de satisfaction globale du service rendu à l’usager...................................... 8
Modèle d’enquête de satisfaction........................................................................... 9 - 10
Commentaires........................................................................................................... 11
Axes d’amélioration.................................................................................................. 12
2
OBJECTIF
Afin de rendre un service de meilleure qualité aux usagers, la Préfecture du Pas-de-Calais s’estengagée dans la démarche Qualipref 2 depuis 2013.
Ce label valide l’engagement des préfectures à rendre de meilleurs services aux usagers, aux élus et auxprofessionnels, en améliorant l’information, l’accueil et le traitement des demandes.
Dans le cadre de ce label et afin de répondre de façon optimale aux besoins et attentes des usagers,Qualipref 2 prévoit la réalisation d’une enquête annuelle qui évalue le niveau de satisfaction des administrésconcernant les conditions d’accueil du public en préfecture ainsi que la qualité et l’accessibilité de l’informationà destination des usagers.
Les résultats de l’enquête sont analysés et présentés au Comité Local des usagers qui se réunit chaqueannée. Les résultats sont affichés dans le hall d’accueil et consultables sur le site internet de la Préfecture.
CONDITIONS DE REALISATION
L’enquête de satisfaction 2015 a été réalisée pendant six semaines et demie du 20 mai au 3 juillet2015 chaque matin par les vacataires affectés à l’accueil général. L’enquête s’est déroulée par le sondage desusagers en sortie de Préfecture et par la distribution de questionnaires à l’entrée de la Préfecture et restitutionpar les usagers à la fin de la démarche
174 questionnaires ont été collectés.
L’enquête se compose de 33 questions qui permettent de dresser une typologie des usagers (statut,fréquence et motif de visite) mais également d’étudier la satisfaction des usagers concernant l’accueilphysique, téléphonique et numérique ainsi que l’accessibilité à l’information.
La fréquentation au guichet du bureau des étrangers a fortement chuté par rapport à 2014 en raisonde la mise en place de l’accueil uniquement sur rendez-vous
7%
49%44%
Moyenne hebdomadaire des passages par guichet
Bureau des Étrangers
Bureau des Immatriculations
Moyenne hebdomadaire des passages par guichet
700 5008 4456Total 10164
Bureau des Étrangers
Bureau des Immatriculations
Bureau des permis de conduire
3
PRESENTATION DES RESULTATS
ETUDE DU PROFIL DE L’USAGER ET DE SA DEMARCHE
93 % des usagers reçus en Préfecture sont des particuliers. Ils viennent rarement en Préfecture pour 50 % d’entre eux et se rendent au bureau des Permis de Conduire dans 44 % des cas, 7 % au bureau des étrangers et 49 % au service des Cartes Grises.
un particulier 162
un professionnel 9
autre 3
Total 174
Vous êtes ?
51
une fois par an 36
rarement 87
Total 174
Quelle est votre fréquence de visite à la préfecture ?
plusieurs fois par an
Carte grise 84
51
Titre de Séjour 24
CNI/passeports 4
Autres 11
total 174
Quel est le motif de votre visite en Préfecture ?
Permis de conduire
48%
29%
14%2%6%
Motif de la visite en Préfecture
Carte grise Permis de conduire
Titre de Séjour CNI/passeports
Autres
91%
Catégorie d'usagers
un particulier
un professionnel
autre
29,31%
20,69%
50,00%
Fréquence de visite
plusieurs fois par anune fois par anrarement
4
96 % des usagers estiment que l’accès à la Préfecture est satisfaisant.
Cette typologie reste quasiment la même que celle observée en 2014.
L’ACCUEIL EN PREFECTURE
LES LOCAUX
oui 167
non 7
total 174
Avez-vous facilement trouvé la préfecture ?
96%
4%
Facilité d'accès à la Préfecture
oui
non
La signalétique 0 24 150
La visibilité des services en libres accès 2 26 146
La délimitation des zones d’attente 3 35 136
L’équipement et propreté des locaux 0 21 153
Pas du tout satisfait
Moyennem ent satisfait
Tout à fait satisfait
La signalétique
La visibilité des services en libres accès
La délimitation des zones d’attente
L’équipement et propreté des locaux
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
86,21%
83,91%
78,16%
87,93%
14%
15%
20%
12%
0%
1%
2%
0%
Critères qualité de l'accueil général
Pas du tout satisfait Moyennement satisfait Tout à fait satisfait
5
L’ACCUEIL PHYSIQUE
Oui Non
149 25
Avez-vous été pris en charge par un agent d’accueil ?
Oui Non98 51
S’est il présenté ou son nom et sa fonction étaient-ils
clairement indiqués ?
Non concerné Non concerné
157 14 0 3 La conf identialité 149 21 1 3
147 10 0 17 139 23 5 7
La courtoisie de l’agent au guichet 163 6 3 2 Les délais d’attente 140 29 4 1
155 15 2 2 113 42 17 2
La réponse apportée 155 17 0 2
Comment trouvez-vous ?
Tout à fait satisfait
Moyennem ent satisfait
Pas du tout satisfait
Tout à fait satisfait
Moyennem ent satisfait
Pas du tout satisfait
Les conseils personnalisés des agents d’accueil
L’aide à l’orientation de l’agent mobile
La disponibilité des formulaires ou notices explicatives
La prise en compte de votre demande
Les horaires d’ouverture des services (9h/12h)
Respect des critères qualité de l'accueil en Préfecture
Non concerné Pas du tout satisfait Moyennement satisfait Tout à fait satisfait
Les conseils personnalisés des agents d’accueil
L’aide à l’orientation de l’agent mobile
La courtoisie de l’agent au guichet
La prise en compte de votre demande
La réponse apportée
La confidentialité
La disponibilité des formulaires ou notices explicatives
Les délais d’attente
Les horaires d’ouverture des services (9h/12h)
0 50 100 150 200
90,23%
84,48%
93,68%
89,08%
89,08%
85,63%
79,89%
80,46%
64,94%
Comment-trouvez vous ?
86%
14%
Avez-vous été pris en charge pas un agent d'accueil ?
Oui
Non
6
ACCUEIL SUR INTERNET
oui non65 109
Avant de venir, avez-vous consulté le site internet de la Préfecture ?
37%
63%
Consultation du site internet
oui
non
Les critères qualité de l’accueil internet oui non60 551 1433 32
Avez-vous trouvé les contenus recherchés ?Avez-vous consulté les horaires d’ouverture ?Avez-vous téléchargé des imprimés en ligne ?
La navigation sur le site 40 23 2Le contenu 44 20 1Le site internet dans sa globalité 41 22 1
Comment trouvez-vous ? Tout à fait Satisfait
Moyennement satisfait
Pas du tout satisfait
Avez-vous trouvé les contenus recherchés ?
Avez-vous consulté les horaires d’ouverture ?
Avez-vous téléchargé des imprimés en ligne ?
0 10 20 30 40 50 60 70
92%
78%
51%
8%
22%
49%
Accès à l'information sur internet
non
oui
La navigation sur le site
Le contenu
Le site internet dans sa globalité
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
62%
68%
64%
35%
31%
34%
3%
2%
2%
Comment trouvez-vous ?
Tout à fait Satisfait Moyennement satisfait Pas du tout satisfait
7
ACCUEIL TELEPHONIQUE
oui non
45 129
oui non
29 16
Avant de venir, avez-vous contacté la Préfecture par téléphone ?
La personne qui a répondu s’est-elle présentée ou a répondu « Préfecture du Pas-de-Calais bonjour ? »
Le délai de réponse 18 20 7
La courtoisie de l’agent qui vous a répondu 27 13 5
La prise en compte de votre demande 25 14 6
L’accueil téléphonique, de façon globale 24 16 5
Com ment avez-vous trouvé ?tout à fait
satisfaisantMoyennement satisfaisant
Pas du tout satisfaisant
Le délai de réponse
La courtoisie de l’agent qui vous a répondu
La prise en compte de votre demande
L’accueil téléphonique, de façon globale
0 5 10 15 20 25 30
40%
60%
56%
53%
44%
29%
31%
36%
16%
11%
13%
11%
Respect des critères qualité de l'accueil téléphonique
tout à fait satisfaisant Moyennement satisfaisant Pas du tout satisfaisant
26%
74%
Contact de la Préfecture par téléphone
oui
non
8
NOTE DE SATISFACTION GLOBALE DU SERVICE RENDU A L’USAGER EN PREFECTURE
8,13 / 10*
Deux usagers n’ont pas mis de note
* Note moyenne attribuée par les usagers au service rendu en Préfecture du Pas-de-Calais
Échelle de note
1 02 03 04 25 86 127 228 579 42
10 29
Globalement, comment noteriez-vous le service rendu à l’usager en
préfecture ?
Nombre de personne ayant attribué cette note
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
5
10
15
20
25
30
35
0,00 0,00 0,00 1,154,60 6,90
12,64
32,76
24,14
16,67
Note globale du service rendu à l'usager en Préfecture
Notes attribuées par les usagers
Tau
x d'
usag
ers
ayan
t attr
ibué
cet
te n
ote
9
ANNEXES
Enquête de Satisfaction des usagers Préfecture du Pas-de-Calais
2015
Madame, MonsieurAfin de mesurer la qualité de l’accueil et du service en préfecture, et de nous permettre de l’améliorer, nous vous remercions de prendre le temps de remplir ce questionnaire et de le rendre à l’accueil général ou à l’agent.
A) Mieux vous connaître :
▪ Vous êtes ?□ un particulier □ un représentant d’une association □ autre (précisez) □ un professionnel □ un représentant d’une collectivité …...................................
▪ Avez vous facilement trouvé la Préfecture ?□ oui □ non
▪ Vous venez en Préfecture ?□ plusieurs fois par an □ une fois par an □ plus rarement
▪ Quel est le motif de votre visite ?□ carte grise □ carte d’identité/passeport □ service des étrangers□ permis de conduire □ association □ autre
B) L’accueil de la Préfecture
• Les locaux
Comment trouvez-vous? Tout à fait satisfaisantJ
Moyennement satisfaisant K
Pas du tout satisfaisant L
- La signalétique ? Indication de l’accueil général, des différents guichets
- La visibilité des services en libre accès (borne non gage, fontaine à eau, photocopieuse)
- La délimitation des zones d’attente
- L’équipement et la propreté des locaux
• L’accueil physique
▪ Avez-vous été pris en charge par un agent d’accueil ?□ oui □ non
▪ La personne qui vous a reçu s’est-elle présentée ou son nom et sa fonction étaient-ils clairement indiqués ?□ oui □ non
Comment trouvez-vous ? Tout à fait satisfaisantJ
MoyennementSatisfaisant
K
Pas du tout satisfaisant L
- Les conseils personnalisés des agents d’accueil
- L’aide de l’agent d’accueil concernant l’orientation vers les différents guichets
- La courtoisie de l’agent vous ayant reçu au guichet
- La prise en compte de votre demande (écoute, compréhension)
- La réponse apportée
- La confidentialité
- La disponibilité des formulaires ou notices explicatives
- Les délais d’attente à l’accueil
- Les horaires d’ouverture des services
10
C) L’accès à l’information
• Le site Internet :
▪ Avant de venir, avez-vous recherché des informations sur le site internet de la Préfecture ?□ oui □ non
▪ Avez-vous trouvé l’adresse du site facilement ?□ oui □ non
▪ Avez-vous consulté les horaires d’ouverture ainsi que le planning d’affluence aux guichets ?□ oui □non
▪ Avez-vous vu les renseignements concernant les démarches en ligne ?□ oui □non
Comment trouvez-vous ? Tout à fait satisfaisantJ
MoyennementSatisfaisant
K
Pas du tout satisfaisant L
- L’ergonomie du site
- L’accès à l’information
- Le site internet de la Préfecture dans sa globalité
• L’accueil téléphonique
▪ Avant de venir, avez-vous contacté la Préfecture par téléphone ?□ oui □ non
▪ La personne qui vous a répondu s’est-elle présentée ou a répondu « Préfecture du Pas-de-Calais, bonjour ? »□ oui □ non
Comment trouvez-vous ? Tout à fait satisfaisantJ
Moyennement Satisfaisant
K
Pas du tout satisfaisant L
- Le délai de réponse
- La courtoisie de l’agent qui vous a répondu
- La prise en compte de votre demande (mise en relation avec la personne concernée, renseignements fournis)
- L’accueil téléphonique, de façon globale
▪ Globalement, comment noteriez-vous le service à l’usager en Préfecture ?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
▪ Auriez-vous des suggestions à formuler afin que nous puissions améliorer la qualité de nos services ?
11
COMMENTAIRES
Peu d’usagers ont formulé des suggestions ou émis des commentaires, soit 22 sur 174 (12,5%).
Un tiers des usagers souligne la qualité de l’accueil général, ce que confirme la note finale attribuée.
Quelques remarques négatives exprimées à chaque fois par un seul usager (délimitation des filesd’attente, mauvaise acoustique, manque de signalisation, d’informations sur les justificatifs de domicile,installation d’un photomaton et d’une machine à café, etc...), qui ne peuvent être retenues comme significatives.
Deux thèmes récurrents sont à noter :
- quatre personnes se sont plaints des horaires d’ouverture et souhaiteraient une plage plus conséquente, deux usagers ayant demandé l’ouverture des guichets le samedi matin.
- deux personnes ont signalé l’attente téléphonique « interminable ».
Contrairement aux années précédentes, aucun usager ne s’est plaint des délais d’attente trop longs auxguichets.
La note globale moyenne de 8,13/10 attribuée par les usagers exprime une satisfaction certaine qui doitinciter à continuer l’amélioration de l’accueil et du service rendu.
12
AXES D’AMELIORATION
Les résultats de l’enquête de satisfaction permettent de mieux connaître les attentes des usagers et de prendre en compte leurs avis afin d’améliorer notre accueil. Nous pouvons poursuivre les actions suivantes en les améliorant :
1. Rendre plus accessible l’information du site internet de la préfecture concernant les démarches en ligne.
2. Nous assurer de la cohérence des informations entre les formulaires à disposition du public, ceux en ligne etles informations dispensées sur notre serveur vocal.
3. Former les agents au standard téléphonique afin qu’ils soient aptes à renseigner les usagers concernant diverses démarches et ainsi éviter des allers-retours inutiles aux usagers.
4. Améliorer la signalétique de l’accueil général afin de rendre plus visibles les panneaux indicateurs depriorité pour les personnes à mobilité réduite, les femmes enceintes, etc.
5. Former les agents d’accueil de façon polyvalente afin qu’ils soient aptes à renseigner les usagers concernant diverses démarches et ainsi éviter les trop longues attentes aux guichets.
6. Adapter nos démarches aux attentes des usagers en modernisant les procédures et en utilisant les nouveauxoutils de communication (internet, SMS, réseaux sociaux).
Une amélioration a été réalisée dans le service rendu à l’usager, l’élargissement de la plage horaire desdépôts express pour les certificats d’immatriculation qui était limitée à l’après-midi. Depuis le mois de juillet2015, les usagers peuvent déposer leur dossier à l’accueil général de 9 h à 16 h 30. Le dépôt express représente20 % de l’ensemble des demandes de certificats d’immatriculation.
