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Réseaux sociaux : Quels en sont les usages professionnels? 2011 Les entreprises interrogées proviennent des secteurs suivants : commerce (28,5 %), industrie (8,5 %), services (63 %) Janvier En partenariat avec l’ Agence CSWEB conseil Enquête du Martroi

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Réseaux sociaux : Quels en sont les usages professionnels?

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Les entreprises interrogées proviennent des secteurs suivants : commerce (28,5 %), industrie (8,5 %), services (63 %)

Janvier

En partenariat avec l’ Agence CSWEB conseil

Enquête du Martroi

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DOSSIER : RESEAUX SOCIAUX : QUELS EN SONT LES USAGES PROFESSIONNELS ?

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Aprés s’être ouverts au grand public, les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Viadeo font

leurs premiers pas dans les entreprises. Initialement ces outils devaient permettre de promouvoir et

développer la ou les marques de l’entreprise, de prospecter de nouveaux clients, de �déliser ceux

existants ou encore de recruter des salariés.

Depuis deux ans, les entreprises, conscientes des possibilités o�ertes par ces nouveaux outils et recon-

naissant leur valeur ajoutée, se sont ouvertes à de nouveaux usages: recherche de nouvelles opportu-

nités d’a�aires par l’e�et réseau; optimisation des pratiques de travail collaboratif, renforcement du

marketing produit par la création de communautés d’utilisateurs, possibilité de cibler �nement les

prospects en fonction de leur pro�l ou de leurs centres d’intérêt...

La CCI du Loiret a souhaité s’intéresser aux pratiques des dirigeants du Loiret sur le sujet en réalisant

une enquête téléphonique. 165 dirigeants ont été interrogés du 6 au 9 décembre 2010, provenant des

secteurs suivants: commerce (28.5 %), industrie (8.5 %), services (63 %).

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L’utilisation des dirigeants du Loiret : communication, notoriété de l’entreprise et imitation des concurrents

des dirigeants de la cible de notre enquête, utilisent les réseaux sociaux à titre professionnel. Les prestataires de

services sont les plus consommateurs avec 41 % d’utilisation, suivis des commerçants ( 15 %) et des industriels ( 14 %). ces chi�res

suivent la tendance nationale.

La présence des entreprises sur les réseaux sociaux est principalement liée à des objectifs de communication (sur l’entreprise, son

actualité, ses produits/services, etc.) et de notoriété, quels que soient leurs secteurs d’activité. La visibilité sur Internet est un élément

essentiel pour se di�érencier de ses concurrents et capter les clients en premier.

Les réseaux sociaux : les nouveaux outils de communication

En 3ème position, les responsables d’entreprises

réseautent pour se créer des opportunités

d’a�aires (trouver de nouveaux clients, prospecter,

�déliser les consommateurs). Même s’il ne s’agit pas

de l’unique levier de développement commercial,

l’intégration d’un réseau peut faciliter les contacts,

les rencontres de clients ou fournisseurs. De plus,

pour pallier à la relation virtuelle et favoriser les

échanges, de nombreux réseaux comme ecobiz

proposent en parallèle des rencontres d’a�aires,

des « speed business meeting » pour concrétiser le

business.

32 %

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DOSSIER : L A PERFORMANCE SOCIALE EN ENTREPRISE

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D’aprés une étude nationale réalisée par Dailogues & Grandmin-

ning consulting, parue en février 2010, les médias sociaux utilisés

à titre professionnel sont Twitter (52 %), Facebook (49 %), Viadeo

(38 %).

Ce résultat se con�rme au niveau du Loiret pour les médias

Facebook et Viadeo. Quel que soit l’objectif (communiaction,

commercialisation, recrutement, etc.), ils sont systématiquement

cités en premiers par les dirigeants du Loiret, tous secteurs

d’activités confondus.

En parallèle de Viadeo, réseau national, et de Facebook, réseau

international, les entreprises s’appuient également sur les réseaux

locaux. Ainsi, la plateforme collaborative Ecobiz animée par le

réseau des Chambres de Commerce apparaît en troisième position.

des utilisateurs se quali�ent de simples usagers.

Leurs actions se limitent à de la consultation. 24 % se situent dans

la catégorie des usagers actifs (consultation et participation par

des commentaires). Les 13 % restants appartiennent aux usagers

con�rmés.

La réussite passe par l’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie de communication

E-réputation, media social, «hub» ou groupe actif. Si ces termes sont aujourd’hui connus du grand public, ils le sont moins des

dirigeants d’entreprise. Selon un sondage réalisé par l’institut Sage en novembre 2009, deux tiers des entreprises estiment que ces

outils sont l’avenir de la collaboration mais seules 20 % d’entre elles disposent d’une stratégie pour les adopter. Par manque de

temps, peu de dirigeants se penchent sur l’intégration des réseaux sociaux dans leur plan de communication ou leur plan marketing

pour qu’ils soient des leviers de croissance.

Bâtir une présence sur Internet pour acquérir la confiance des clients et des fournisseurs est un nouvel enjeu. Toutefois, si diffuser

de l’information en ligne est facile, exister et être reconnu en ligne est plus difficilie. Partie intégrante d’une stratégie web marketing,

les réseaux sociaux ne doivent cependant pas être utilisés sans réflexion préalable. Selon Jeff Bezos, PDG d’Amazon, «Si vous

rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont suceptibles d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents

peuvent en parler chacun à 6000 amis». Ainsi, avant de se lancer, il est recommandé d’élaborer une stratégie pour que sa présence

sur le web et les réseaux soit un succés.

A noter : 13 % des dirigeants qui se lancent sur les réseaux sociaux le font pour imiter leurs concurrents. Ce chi�re montre que les

réseaux sociaux sont devenus un phénomène qui prend de l’ampleur et dont les dirigeants ont des di�cultés à appréhender les tenants

et aboutissants. Leur seule certitude est qu’il est important d’y être présents !

Seulement des répondants qui utilisent les réseaux sociaux recrutent par cet intermédiaire. En e�et, les directeurs

des ressources humaines continuent de privilégier les sites d’o�res d’emploi, le site de leur entreprise et les candidatures spontanées.

Selon une étude de RegionsJob qui a interrogé 2 208 candidats et 157 recruteurs entre avril et mai 2010, si 47 % des DRH déclarent se

servir des Facebook, Viadeo, Linkedln, Twitter, et autres blogs pour embaucher, ils ne sont que 19 % à les juger utiles. Les TPE recourent

le plus aux réseaux pour recruter jugeant ces outils peu coûteux et réactifs. Les dirigeants du Loiret s’inscrivent dans cette tendance.

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Viadeo et Facebook recueillent la faveur des dirigeants

62 %

21 %

RESEAUX SOCIAUX : QUELS EN SONT LES USAGES PROFESSIONNELS ?

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83%

On note une corrélation entre niveau d’usage et utilisation. En

e�et, les con�rmés ont une utilisation plus large des réseaux. Ainsi,

ils déclarent tous être présents sur les réseaux pour communiquer,

gérer leur relation client, développer leur image et initier des

opportunités d’a�aires. 50 % d’entre eux mènent des actions de

recrutement, de même que 27 % des usagers actifs.

Les utilisateurs les plus avancés sont aussi les plus imitateurs. 17 %

d’entre eux déclarent suivre leurs concurrents en étant présents

sur les réseaux.

Les usagers con�rmés semblent avoir une préférence pour l’outil

Facebook. Viadeo est priorisé par les usagers actifs. Les simples

utilisateurs sont partagés en fonction de l’usage. A noter, que le

réseau Ecobiz est principalement suivi par les usagers simples.

L’avis des membres: un impact croissant sur la décision d’achat

Phénomène intéréssant pour les entreprises, les

inscrits sont de plus en plus influencés par les

commentaires des membres de la communauté,

pour l’achat de nouveaux produits. Ainsi, plus de la

moitié d’entre eux lisent l’avis des internautes pour

préparer leur achat, tandis que 21.6 % le font

systématiquement. Toujours selon l’étude de Média-

métrie, ces inscrits fonderaient purement et simple-

ment leur décision d’achat sur la base d’un commen-

taire positif ou négatif d’un internaute: ils seraient 6.9

millions à acheter un produit suite aux recommanda-

tions des internautes, et au contraire, plus de 7.5

millions d’inscrits à y renoncer suite à la publication

d’avis négatifs.

Une tendance confirmée par d’autres enquêtes

récemment publiées, qui soulignent également le

rôle incontournable de Facebook dans les relations

marques-clients.

Enquête de l’Observatoire des usages Internet de

Médiamétrie - août 2010

4

20%

5%

6%

20%

33%

52%

50%

44%

33%

60%

45%

43%

44%

56%

67%

20%

Communiquer

Image/ Notoriété

Commercial

Relation client

Recruter

Imiter concurrents

Principaux outils utilisésEcobiz Facebook Viadeo

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Les dirigeants utilisateurs, ont déclaré rencontrer des di�cul-

tés à l’utilisation des réseaux. Le temps important néces-

saire à consacrer à ces outils apparaît pour 31 % d’entre

eux comme un frein, suivi du retour sur investissement

incertain (24 % des réponses).

En lien avec le temps, le manque de compétences techniques

et internes semble ralentir les dirigeants. Bien souvent ne

pouvant eux-mêmes y consacrer du temps, la gestion des

médias sociaux doit être déléguée à un collaborateur. Ses

compétences sont généralement un mix entre la communica-

tion et le marketing.

Profession: Community Manager

Depuis quelques mois, un nouveau job fait le buzz: le community manager.

Métier émergent, l’APEC lui a donné la définition suivante: le community manager (animateur de communautés web) a pour

mission de fédérer les internautes via les plateformes internet autour de pôles d’intérêts communs (marques, produits, valeurs

...), d’animer et de faire respecter les règles éthiques de la communauté.

Son rôle est de «parler» et surtout «faire parler» au maximum de la marque, d’augmenter le nombre de liens et de «posts» relatifs

à la marque. Pour le moment, le métier en est à ses balbutiements car le marché n’est pas encore mature ni organisé. Toutefois,

dans les prochaines années, le poste devrait s’installer durablement dans l’entreprise.

Pour en savoir plus: www.apec.fr - Ma carrière - Wiki des métiers APEC

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Compétences et disponibilité, les clés de la réussite?

31%

16%16%

8%

24%

5%

Freins à l'utilisation des réseaux sociauxInvestissement temps lourd

Manque de compétences techniques

Risques liés à fiabilité des échanges

Peur du buzz négatif

Retour sur investissement incertain

Réticences internes à démarche collaborativeAutre

Au même niveau, le risque lié à la �abilité des échanges ralentit les entrepreneurs du Loiret (16 % d’entre eux). La conservation

du �chier client collecté par les réseaux et sa con�dentialité sont des objectifs prioritaires. Tout comme la con�dentialité des échanges,

puisque, généralement, chacun est à même de transmettre un message, de savoir qui a répondu à quoi et qui est rentré en relation

avec qui. Une réponse imprécise, un ton inadapté peuvent alors conduire à un buzz négatif et mettre à mal l’e-réputation de

l’entreprise.

Au niveau national, les risques liés à l’image et à la réputation arrivent en tête des préoccupations de 87 % des utilisateurs, puis les

risques de divulgation d’informations con�dentielles avec 63 % des résultats, tandis que le temps passé par les salariés sur ces réseaux

pendant leurs heures de travail recueille 47 % des réponses.

RESEAUX SOCIAUX : QUELS EN SONT LES USAGES PROFESSIONNELS ?

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La mesure du ROI (retour sur investissement) reste problématique

Selon notre enquête, seulement 15 % des utilisateurs interrogés déclarent mesurer les résultats de l’usage des réseaux.

Même si les réseaux sociaux répondent aux attentes de des dirigeants qui les utilisent, seulement 11 % estiment que cette

présence a un impact sur leur chi�re d’a�aires.

Ce résultat est en cohérence avec les objectifs recherchés par les dirigeants qui sont principalement liés à la communication et à l’image de

l’entreprise.

Un premier niveau de maturité semble avoir été atteint. La prochaine étape doit consister à générer du chi�re d’a�aires.

La mesure du ROI est l’enjeu du succès durable des réseaux professionnels. Cette mesure est encore peu réalisée et délicate à mettre en oeuvre.

68 %

L’E-reputation : comment faire?

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RESEAUX SOCIAUX : QUELS EN SONT LES USAGES PROFESSIONNELS ?

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Beaucoup d’entreprises résistent encore au chant des sirènes des réseaux sociaux alors qu’ils sont devenus, par leur puissance partici-

pative, incontournables pour d’autres.

Ainsi, parmi nos enquêtés, 68 % ne sont pas présents sur des réseaux sociaux à titre professionnel. 50 % de ces non utilisateurs ne

trouvent pas d’intérêt à ces médias pour leur entreprise. La méconnaissance des usages possibles, le buzz négatif freinent certains

entrepreneurs. Le temps à consacrer à ces outils contraint 24 % des interviewés.

D’autres dirigeants sont absents de la toile parce que la statégie de communication de l’entreprise est gérée par le siège du groupe. Le

manque d’information ou l’absence d’Internet ont été également cités comme freins.

Ainsi, 14 % des non utilisateurs seraient favorables à un accompagnement pour utiliser les réseaux sociaux. Des actions de sensibi-

lisation, de conseil et d’accompagnement pourraient les décider à se lancer.

Les réseaux sociaux sont-ils une obligation?

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98% 83%

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Pour en savoir plus : Retrouvez cette enquête et la vidéo de la conférence associée en ligne sur

www.loiret.cci.fr

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Contact : 02 38 77 77 77

23, place du Martroi45044 Orléans Cedex 1tél. +33(0)2 38 77 77 77

fax. +33(0)2 38 53 09 78

Chambre de Commerce et d'Industrie du LoiretSiret : 184 500 015 00013 - APE : 9411Z - TVA : FR 15 184 500 015

Equipe de production

Chambre de Commerce et d’Industrie du LoiretPôle Connaissances Etudes Marketing

Christine [email protected]

Aude Voiementaude.voiement

Mounir Essaadaouimounir.assaadaoui

Billy Jannequinbilly.jannequin

Pôle Communication et Relations Extérieures

Raphaëlle Ridarchraphaelle.ridarch

Astrid Thomasastrid.thomas

Partenaire

Agence CSweb Conseil (groupe WSI)

Christine Santerrecsanterrewww.prowsisupport.com

@loiret.cci.fr

En conclusion:

Les entrepreneurs du Loiret sont présents sur les réseaux sociaux et le seront de plus en plus dans les mois et années à venir.

L’utilisation des réseaux sociaux n’en est qu’à son 1er stade de maturité. Ils sont utilisés comme des médias, dans un objectif de communication, d’amélioration de la notoriété et de l’image des entreprises.

La politique de présence sur les réseaux sociaux, pour une entreprise, doit faire partie intégrante de sa stratégie de communication et marketing. Il faut y trouver et déterminer un intérêt straté-gique.

Les facteurs temps, compétences, mesure des résultats et intérêt stratégique sont les clés de succés d’une démarche réseaux selon les dirigeants du Loiret. Un accompagnement sur ce point pourrait favoriser les bons usages et être facteur de développement.

La présence sur les réseaux sociaux doit être ré�échie car elle n’est pas sans risque. Un buzz négatif peut être trés rapidement lourd de conséquences.

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Sylvia FromenteaudTel: 02 38 77 77 22sylvia.fromenteaud

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