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Ministère du Commerce et de l’Artisanat Direction du Développement du Commerce Electronique et de l'Economie Immatérielle Enquête sur le commerce électronique en Tunisie Octobre 2012 Lassaad Ghachem, PhD N.B :Les points de vue présentés dans ce rapport sont du ressort du consultant et n’expriment pas nécessairement ceux du Ministère du Commerce et de l’Artisanat

Enquête Sur Le Comportement Du Consommateur Tunisien Sur Internet

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Enquête Sur Le Comportement Du Consommateur Tunisien Sur Internet

Text of Enquête Sur Le Comportement Du Consommateur Tunisien Sur Internet

  • Ministre du Commerce et de lArtisanat

    Direction du Dveloppement du Commerce Electronique et de l'Economie

    Immatrielle

    Enqute sur le commerce lectronique en

    Tunisie

    Octobre 2012

    Lassaad Ghachem, PhD

    N.B :Les points de vue prsents dans ce rapport sont du ressort du consultant et nexpriment pas

    ncessairement ceux du Ministre du Commerce et de lArtisanat

  • Octobre 2012 1

    Sommaire

    Prsentation de ltude _________________________________________________________ 3

    Objectifs __________________________________________________________________________ 3

    Dmarche _________________________________________________________________________ 3

    II-1 Pr-tude ______________________________________________________________________________ 4

    II-2 Etude documentaire et laboration des outils de recueil dinformation _____________________________ 4

    II-2-1 Etude documentaire __________________________________________________________________ 4

    II-2-2 Runions de groupes auprs dexperts et acteurs du e-commerce tunisien ______________________ 6

    II-2-3 Elaboration et test des outils de recueil dinformation ______________________________________ 8

    II-3 Etude empirique _________________________________________________________________________ 9

    II-3-1 Modes d'administration du questionnaire ________________________________________________ 9

    II-3-2 Cible de lenqute ___________________________________________________________________ 10

    II-3-3 Traitement et analyse des donnes _____________________________________________________ 12

    Utilisation et exprience Internet ________________________________________________ 13

    Analyse globale ____________________________________________________________________ 13

    Exprience Internet ________________________________________________________________________ 13

    Utilisation de lInternet _____________________________________________________________________ 13

    Analyse comparative _______________________________________________________________ 14

    Anciennet et frquences de connexion ________________________________________________________ 14

    Usages de lInternet ________________________________________________________________________ 16

    Commande et Achat en ligne ____________________________________________________ 18

    Analyse globale ____________________________________________________________________ 18

    Attitudes vis--vis de lachat sur Internet _______________________________________________________ 18

    Utilisation de lInternet dans le processus dachat ________________________________________________ 18

    Principaux produits et services commands sur Internet ___________________________________________ 19

    Moyens de paiement utiliss _________________________________________________________________ 20

    Prdispositions commander sur Internet ______________________________________________________ 20

    Raisons dcourageants lachat en ligne _________________________________________________________ 21

    Avantages perus __________________________________________________________________________ 21

    Risques perus ____________________________________________________________________________ 22

    Elments encourageants lachat en ligne _______________________________________________________ 22

    Analyse comparative _______________________________________________________________ 23

    Attitudes _________________________________________________________________________________ 23

    Utilisation de lInternet dans le processus dachat ________________________________________________ 24

    Commandes en ligne _______________________________________________________________________ 25

    Moyens de paiement _______________________________________________________________________ 27

    Raisons dcourageants lachat ________________________________________________________________ 28

    Avantages perus __________________________________________________________________________ 29

    Principaux rsultats et recommandations __________________________________________ 30

    Principaux rsultats ________________________________________________________________ 30

    Recommandations et pistes de rflexion _______________________________________________ 32

  • Octobre 2012 2

    Une meilleure articulation entre le online et le offline par les entreprises traditionnelles ______________ 32

    Rvision des modles daffaires des entreprises tunisienne en ligne _______________________________ 32

    Une meilleure adoption de lInternet comme canal commercial part entire _______________________ 32

    Intgration du Web pour rpondre au client tunisien dans toutes les tapes de son processus dachat ___ 33

    Usage du web dans le cadre dune politique de rtention et de fidlisation du tunisien ________________ 33

    Limiter les diffrentes sources du risque perus par rapport lachat en ligne _______________________ 34

    Cohrence de la politique de communication mdia et hors mdia et adaptation des outils du web au

    contexte tunisien ________________________________________________________________________ 34

    Une meilleure collaboration entre les nouveaux acteurs du e-commerce tunisiens et trangers _________ 34

    Dveloppement et valorisation des nouveaux mtiers du web tunisien _____________________________ 34

    Rorganisation de la logistique et adaptation des structures de livraison ___________________________ 35

    Plus dencouragement de la part de ladministration publique pour dmocratiser le e-commerce tunisien et

    valoriser ses apports _____________________________________________________________________ 35

    Annexes _____________________________________________________________________ 36

  • Octobre 2012 3

    PRESENTATION DE LETUDE

    Objectifs

    Sinscrivant dans le cadre du programme rgional dassistance technique du Centre du

    Commerce International pour le renforcement des capacits commerciales des pays arabes

    EnACT , le Ministre Tunisien du Commerce et de lArtisanat sest propos de lancer une

    enqute sur le e-commerce en Tunisie. Cette proposition traduit la volont et les efforts du

    Ministre pour dvelopper ce secteur et de faire de la Tunisie un ple rgional. Dans un contexte

    gnral, lenqute est ralise dans le but dtudier la situation du secteur tunisien du e-

    commerce et de comprendre les diffrents problmes qui entravent son volution. Plus

    spcifiquement, elle a comme principaux objectifs :

    La comprhension des enjeux (et freins) du cybercommerce en Tunisie et la perception

    des diffrents acteurs du secteur

    Ltude de lutilisation de lInternet par le consommateur tunisien et son exprience par

    rapport au Web

    Lanalyse de son attitude vis--vis de lachat en ligne et ses prdispositions commander

    sur Internet

    Lanalyse de son usage de lInternet au cours du processus dachat

    La dtermination des principaux produits et services commands sur Internet et des

    principaux moyens de paiement utiliss

    Lanalyse des avantages et risques perus par rapport lachat en ligne

    La suggestion de pistes de rflexion adresses aux entreprises tunisiennes et aux pouvoirs

    publics pour un meilleur dveloppement du e-commerce en Tunisie

    Dmarche

    Lenqute a t ralise selon quatre principales phases :

    Phase 0 : Pr-tude

    Phase 1: Etude documentaire et laboration des outils de recueil dinformation

    Phase 2: Etude empirique

    Phase 3: Rdaction du rapport

  • Octobre 2012 4

    DEMARCHE Phases Contenu Livrables

    0 Pr-tude Organisation et cadrage de

    ltude

    1

    Etude documentaire et

    laboration des outils de recueil

    dinformation (Quali et Quanti)

    Gnration ditems et

    laboration des questionnaires Questionnaires

    Test et pr-test des

    questionnaires

    2 Etude empirique Enqute

    3 Rdaction du rapport Analyse et interprtation des

    rsultats Rapport final

    I I -1 Pr-tude

    Cette tape a permis de cadrer le champ dintervention du consultant. Les principaux aspects

    tudis au niveau de cette phase concernent en particulier la spcification des objectifs de

    lenqute, la contextualisation des questions relatives au cybercommerce tunisien, la

    dtermination des diffrents aspects mthodologiques et lorganisation de la recherche aussi

    bien documentaire que pratique.

    I I -2 Etude documentaire et laboration des outils de recueil dinformation

    I I -2-1 Etude documentaire

    Dans le cadre de cette enqute, ltude documentaire a permis de collecter un ensemble de

    donnes secondaires relatives au commerce lectronique en Tunisie. Ces informations

    proviennent de diverses sources ayant dj trait la thmatique du commerce lectronique et de

    lInternaute comme les institutions (administrations, chambres de commerce, organisations

    internationales, associations, centres de recherche, instituts et universits), les consultants et

    bureaux dtudes, les divers mdias, les bibliothques et banque de donnes, les colloques et

    sminaires. Les informations collectes concernaient essentiellement des rsultats de rcentes

    tudes conomiques et sociales sur le commerce lectronique, des rcentes tudes sur le

    comportement de lInternaute et du consommateur sur Internet et des avis dexperts et

    dacteurs du e-commerce mondial et tunisien.

  • Octobre 2012 5

    En mars 2012, le nombre dabonns tunisiens au rseau Internet a dpass les 6070001. Il a t

    multipli par deux en moins de trois ans2. On estime aussi que le ratio nombre dordinateurs/ 100

    habitants a atteint les 15 (il tait de 5,7 en 2005)3. Outre cela, lAgence Tunisienne d'Internet

    (ATI) estime 4,2 millions le nombre dutilisateurs de la toile en Tunisie (mars 2012). Selon, la

    mme source, il existe 14453 noms de domaine enregistrs chez les fournisseurs de services (.tn)

    avec un nombre total de sites web slevant 12684.

    Concernant particulirement le e-commerce, il existe en Tunisie 614 sites oprationnels4. Ce

    nombre est en progression de 12% par rapport lanne 2011. Une autre amlioration a

    concern les oprations lectroniques. En effet, elles svaluent 100 000 oprations (une

    progression de 35% par rapport 2011). Au premier semestre de lanne 2012, le chiffre

    daffaires du commerce lectronique tunisien sest valu 11MD (une progression de 68% par

    rapport 2011). Dautre part, selon la poste tunisienne5, le nombre de porteurs de cartes e-Dinar

    (porte-monnaie lectronique scuris) est de 1 183 003. La mme source estime que le nombre

    de retrait et de paiement a atteint les 3.5 millions.

    1 Statistiques du mois de mars 2012, Agence Tunisienne d'Internet (ATI) 2 Ministre des Technologies de lInformation et de la Communication 3 Ministre des Technologies de lInformation et de la Communication 4 http://www.africanmanager.com/140714.html 5 http://e-dinar.poste.tn/fr/

    http://www.africanmanager.com/140714.htmlhttp://e-dinar.poste.tn/fr/

  • Octobre 2012 6

    I I -2-2 Runions de groupes auprs dexperts et acteurs du e-commerce

    tunisien

    Un cycle de runions de groupes a t mis en place par la Direction du Commerce Electronique

    au sige du Ministre du Commerce et de lArtisanat. Divers intervenants ont particip ces

    runions (chefs dentreprises, fondateurs de socits actives dans le e-commerce, cadres

    bancaires, journalistes, statisticiens, universitaires, hauts fonctionnaires, directeurs dinstitutions

    publiques, reprsentants de ladministration publique, etc.). Lobjectif tant de collecter des

    informations auprs dindividus ayant des connaissances et des expriences dans le secteur du e-

    commerce, avec un important pouvoir dcisionnel (conomique et/ou politique). Ce cycle de

    runions a permis une meilleure exploration du sujet et une comprhension plus dtaille des

    enjeux du cybercommerce. Les thmatiques abordes concernaient lvaluation gnrale du

    contexte actuel du e-commerce en Tunisie, les freins sa croissance, les problmes relatifs au

    paiement en ligne, les problmes rglementaires, financiers, fiscaux et organisationnels, le rle

    de la logistique en amont et en aval, etc.

    Les principaux problmes voqus dans le cadre de ces runions se rsument comme suit :

    Le e-commerce tunisien : un secteur en manque daccompagnement

    o Peu de structures dencadrement

    o Absence dune vision stratgique pour dvelopper les affaires en ligne

    o Peu davantages fiscaux et financiers pour encourager le dveloppent des activits

    commerciales en ligne

    o Pas de prise en considration des projets relatifs au commerce lectronique par le

    fond dencouragement linnovation technologique (InTech)

    Le e-commerce tunisien : encore mconnu et mal positionn

    o Manque dtudes et de donnes fiables sur le secteur

    o Peu defforts pour promouvoir le secteur et attirer les investisseurs nationaux et

    trangers

    o Absence de best practices et peu de visibilit des modles de russites

    typiquement tunisiens

    o Manque de projets initis par les grandes entreprises tunisiennes (notamment

    dans le secteur du B to B)

    o Offres tunisiennes encore inexplores et mconnues

    o Manque dintrt de la part de certains acteurs (notamment les compagnies

    dassurance)

  • Octobre 2012 7

    Le paiement en ligne: un frein au dveloppement du e-commerce en Tunisie

    o Pour le consommateur tunisien :

    Mfiance et crainte

    Inhabitude aux transactions en ligne

    Impossibilit deffectuer des transactions ltranger

    Problmes techniques (notamment pour les transactions non abouties)

    o Pour le commerant tunisien :

    Cot lev de ladhsion aux plates formes de paiement en ligne

    Commissions bancaires leves

    Pas de protection (assurance) pour les transactions lectroniques

    frauduleuses

    Manque de services adapts aux cybermarchands

    Obligation dafficher le prix final en dinar tunisien (obstacle

    lexportation).

    o Manque de concurrence et dinnovation

    o Lacunes au niveau de la normalisation des factures en ligne : difficults techniques

    et juridiques pour le commerce lectronique interentreprises

    La logistique : un domaine mal adapt au cybercommerce tunisien

    o Lacunes au niveau des services logistiques

    o Manque de concurrence

    o Tarifs et cots lev

    Autres problmes :

    o Absence de documents officiels formalisant les droits et obligations des

    consommateurs, commerants et autres acteurs

    o Absence de labels de qualit pour les sites marchands tunisiens

    o Inexistence dinstances de contrle des sites commerciaux en ligne.

  • Octobre 2012 8

    I I -2-3 Elaboration et test des outi ls de recueil dinformation

    Questionnaires

    Pour collecter les informations auprs dun large public nous avons opt pour le questionnaire.

    Cet outil favorise luniformit des questions et permet une meilleure fiabilit des rsultats. Parmi

    les principales dcisions prises dans llaboration du questionnaire, nous trouvons :

    La forme des questions

    Les questions ont t poses selon une structure clairement tablie en fonction des thmes

    abords. Elles produisent tous les renseignements utiles ltude du comportement du

    consommateur tunisien sur Internet. Elles sont claires et non quivoques. Outre cela, nous avons

    eu recours des questions fermes et des questions ouvertes.

    Le contenu du questionnaire

    En fonction des objectifs de lenqute les thmes traits concernent essentiellement les

    lments suivants :

    Utilisation du Web et exprience par rapport lInternet

    Attitude vis--vis de lachat en ligne et prdispositions commander sur Internet

    Usages de lInternet dans le processus dachat

    Principaux produits et services commands sur Internet

    Principaux moyens de paiement utiliss lors de lachat en ligne

    Avantages et risques perus par rapport lachat sur Internet

    Test du questionnaire

    Il est noter que pour nous assurer de la qualit de notre questionnaire, nous avons effectu

    plusieurs tests. Afin dvaluer sa cohrence interne et vrifier la correspondance des questions

    avec les concepts tudier, nous avons test une version prliminaire du questionnaire auprs

    de spcialistes et professeurs dans le domaine de la recherche marketing. Ensuite, nous avons

    envoy le questionnaire quelques rpondants dans le but de nous assurer de la comprhension

    smantique, de la pertinence des rponses, de lordre des questions et de la clart du texte

    introductif et des questions fermes et ouvertes.

  • Octobre 2012 9

    I I -3 Etude empirique

    I I -3-1 Modes d'administration du questionnaire

    Dans le cadre de cette tude nous avons opt pour une administration par enqutes en face

    face et par Internet. En effet, cette une approche favorise larticulation entre le online et le

    offline et permet datteindre une large cible disperse gographiquement et ayant des usages de

    lInternet frquences trs varies. Cette combinaison doutils permet aussi de rduire les

    contraintes de cots et de temps. Pour cette mme enqute, notre population cible a t

    sollicite en face face et via Internet ( travers un questionnaire mis en ligne et accessible

    notamment via le site Web du Ministre du Commerce et de lArtisanat :

    http://www.commerce.gov.tn/Fr/enquete.php?code=353).

    Questionnaire en ligne disponible via le site Web du Ministre du Commerce et de lArtisanat

    Le questionnaire en ligne prsente lavantage de pouvoir tre auto-administr (sans la prsence

    de lenquteur). De plus, son aspect interactif favorise limmdiatet des rponses. Outre cela, la

    relance de lenqute est plus simple et moins couteuse avec les outils du Web.

    L'administration des questionnaires en face face a t ralise par une quipe de Six tudiants

    (Deux tudiantes en Mastre en Commerce Electronique de lUniversit de la Manouba et

    Quatre finissants de la Licence en Webmarketing de la Facult des Sciences Economiques et de

    Gestion de Mahdia). Le domaine dtude de ces enquteurs leur a facilit la matrise du

    questionnaire, la parfaite comprhension des questions et lobtention des informations auprs

    des rpondants. Il est noter que la Direction du Dveloppement du Commerce Electronique et

    de l'Economie Immatrielle du Ministre du Commerce et de lArtisanat a fourni un remarquable

    http://www.commerce.gov.tn/Fr/enquete.php?code=353

  • Octobre 2012 10

    effort pour garantir la russite de lenqute et pour maximiser le taux de rponses notamment

    en impliquant les diffrents dpartements rgionaux du Ministre dans tout le territoire tunisien.

    I I -3-2 Cible de l enqute

    Lenqute a t ralise auprs dune population constitue de divers profils de tunisiens et

    tunisiennes (ayant dj achet sur Internet ou nayant jamais effectu de commandes en ligne).

    Cest une large cible qui est disperse gographiquement et qui prsente des usages de lInternet

    frquences trs varies. Lobjectif tant de maximiser le taux de rponses, de pouvoir cibler un

    maximum de rgions tunisiennes et de sassurer de la participation de la majorit des catgories

    sociodmographiques et socioprofessionnelles. Nous avons opt pour la mthode

    dchantillonnage de convenance. Cette dmarche est trs utilise dans les tudes de grande

    consommation et par les cabinets dtude en marketing. Ce choix est justifi par la ncessit de

    respecter les dlais de lenqute qui sont relativement courts. Les rpondants sur le terrain ont

    t interrogs la sortie des centres commerciaux. Les rpondants sur Internet ont rempli le

    questionnaire en ligne suite une campagne de-mailing suivie dune campagne de

    communications auprs de certains mdias traditionnels et lectroniques. Au total, nous avons

    reu 952 formulaires rponses (dont 425 taient remplis en ligne). Nous avons finalement retenu

    un total de 928 rponses (24 questionnaires taient mal remplis). Les personnes ayant rpondu

    notre enqute proviennent des 4 rgions de la Tunisie :

    Tunis et Nord-Est

    Nord-Ouest

    Sfax et Sahel

    Sud et Centre

  • Octobre 2012 11

    La majorit des rpondants (59%)

    rside dans la rgion de Tunis et

    du Nord-Est. Viennent ensuite les

    habitants du Nord-Ouest (15%),

    de Sfax et du Sahel (13%) et ceux

    du Sud et du Centre (13%).

    La majorit des participants

    lenqute (66%) rside dans des

    agglomrations ayant 100 000

    habitants et plus (contre 34 % de

    rsidents des agglomrations

    moins de 100 000 habitants).

    De plus, la majorit des catgories

    socioprofessionnelles est prsente

    dans ltude. Les interrogs sont

    essentiellement des

    fonctionnaires ou des cadres dans

    des institutions publiques ou

    prives (43%). 18 % sont des

    tudiants et 11% sont dans des

    professions librales. Les artisans,

    commerants et chefs

    dentreprises reprsentent 9 %

    des rpondants. Ce pourcentage

    est le mme pour les employs,

    ouvriers ou agriculteur. Enfin

    seulement 9 % sont sans activit

    professionnelle ou retraits.

  • Octobre 2012 12

    Les hommes interrogs (57%) sont

    sensiblement plus nombreux que les

    femmes (43%).

    Au niveau de lge, 62% ont moins

    de 35 ans (contre 38% plus jeunes).

    Enfin, concernant le salaire des

    rpondants, nous constatons quune

    large majorit (70%) a un revenu

    infrieur 1000 dinars par mois.

    I I -3-3 Traitement et analyse des donnes

    Mis sur supports lectroniques, les questionnaires ont t vrifis minutieusement. Une fois

    rassembles, les donnes ont t codes ensuite analyses. Le codage consiste transformer les

    informations recueillies en forme compatible avec leur traitement informatis. Lanalyse des

    donnes relate les rsultats de notre enqute. Le choix du logiciel statistique danalyse des

    donnes est port sur la version 15.0 de SPSS, un des logiciels les plus souvent utiliss en

    marketing et en sciences sociales.

  • Octobre 2012 13

    UTILISATION ET EXPERIENCE INTERNET

    Analyse globale

    Exprience Internet

    Lenqute rvle que , dans la majorit des cas (plus de 80%), les rpondants utilisent Internet

    depuis au moins deux ans. De plus, ces derniers se connectent sur la toile dune manire

    frquente.

    Uti l isat ion de l Internet

    Principaux usages de lInternet

    Usages Pourcentage des rponses oui

    Rechercher des informations 92

    Accder un rseau social (exemple Facebook) 87

    Communiquer 82

    Commander et/ou acheter des biens & services 60

    Tlcharger/Uploader (crer des blogs, site web, etc.) 59

    Travailler distance 48

    Consulter des comptes bancaires 46

    Lire la presse 45

    S'inscrire l'universit 42

    Jouer en ligne 32

    Vendre des biens & services 29

    Payer des factures 27

    Visionner des programmes TV, vidos, couter la radio 19

    Partager des documents, des fichiers etc. 12

  • Octobre 2012 14

    Comme le montre le tableau prcdent, au niveau des usages, nous constatons que les

    rpondants se connectent sur le web surtout pour rechercher des informations, accder un

    rseau social (exemple Facebook), ou encore pour communiquer (plus de 80% des cas). Les rares

    usages concernent le visionnement de programmes tlviss, lcoute de la radio ou encore le

    partage de documents et fichiers sur Internet. Dautre part, nous constatons que des pratiques

    comme lachat et la commande en ligne ou le tlchargement ont t signals dans plus de 50%

    des cas.

    Analyse comparative

    Anciennet et frquences de connexion

    Lanalyse croise montre que lanciennet au niveau de lusage dInternet diffre selon les profils

    des rpondants (notamment en fonction du niveau dtudes). En effet, les rpondants sans

    tudes suprieures sont ceux qui se connectent le moins sur Internet. Par ailleurs, nous

    constatons que les hommes sont relativement plus anciens que les femmes sur Internet. Outre

    cela, selon le revenu, les rpondants avec un salaire suprieur 1000 dinars utilisaient Internet

    bien avant les autres. Enfin, nous constatons une lgre diffrence danciennet entre les

    rpondants ayants moins de 35 ans et les autres.

  • Octobre 2012 15

    La frquence de connexion varie aussi selon certains profils des rpondants. En effet, ceux qui

    ont un revenu mensuel suprieur 1000 dinars se connectent plus souvent que les autres. Ceux

    qui habitent des agglomrations suprieures 100 000 habitants sont aussi plus nombreux se

    connecter rgulirement sur la toile. De plus, les rpondants de moins de 35 ans se connectent

    plus souvent que leurs autres.

    1-Jamais 2-Trs rarement 3-Rarement 4-Souvent 5-Trs souvent

    Enfin la diffrence la plus remarque rside au niveau du profil universitaire : les rpondants

    avec un niveau dtude suprieur se connectent plus rgulirement que ceux qui ont un niveau

    dducation primaire ou secondaire.

  • Octobre 2012 16

    Usages de l Internet

    Certaines diffrences au niveau des usages dInternet se situent selon le sexe des rpondants. En

    effet, les hommes seraient plus nombreux payer leurs factures lectroniquement et consulter

    leurs comptes bancaires que les femmes. Les femmes interroges sont par contre lgrement

    plus nombreuses que les hommes rechercher des informations sur Internet.

    Nous avons aussi constat que les retraits, les cadres (et fonctionnaires) et ceux qui travaillent

    dans des professions librales sont proportionnellement plus nombreux utiliser le Web pour

    lire la presse. Ceux qui consultent le plus leurs comptes bancaires sont les rpondants sans

    activit professionnelle, les employs/ouvriers/agriculteurs et les artisans/commerants/chefs

    dentreprises. Ces derniers sont dailleurs ceux qui utilisent le plus Internet pour vendre des

    biens ou des services. Enfin lanalyse des tableaux croiss met en relief le fait que les

    employs/ouvriers/agriculteurs et les artisans/commerants/chefs dentreprises utilisent plus

    que les autres Internet pour travailler distance.

  • Octobre 2012 17

  • Octobre 2012 18

    COMMANDE ET ACHAT EN LIGNE

    Analyse globale

    Att itudes vis--vis de l achat sur Internet

    Dune manire gnrale, les

    rpondants sont favorables voire

    mme trs favorables lachat sur

    internet (60% des cas). Seulement

    6% admettent tre trs

    dfavorables lachat en ligne.

    Uti l isat ion de l Internet dans le processus dachat

    1=En aucune mesure 5= Dans une trs forte mesure

    Au niveau des phases du processus

    dachat sur Internet, la moyenne

    des rsultats de lenqute rvle

    que le Web est essentiellement

    utilis pour rechercher des

    informations (dans une large

    mesure). Par ailleurs, nous

    constatons que rares sont ceux qui

    utilisent Internet aprs lachat

    (vrification de prix, usage des

    Foires Aux Questions, etc.)

  • Octobre 2012 19

    48% des rpondants nont jamais

    effectu des commandes sur

    Internet. Seulement 18% estiment

    lavoir fait de faon rgulire voire

    trs rgulire.

    Principaux produits et services commands sur Internet

    Les commandes en ligne concernent essentiellement les produits informatiques et

    tlphoniques, les produits lis lHtellerie, le voyage et le transport et les produits textiles et

    dhabillement (voir tableau suivant).

    Principaux produits et services commands sur Internet

    Produits et services Pourcentage des rponses oui

    Matriel informatique et tlphonique 40,68

    Htellerie, voyage et transport 32,60

    Textile, habillement, mode et accessoires, bijoux, etc 25,36

    Services en ligne/inscription 15,21

    Location 12,31

    Articles de sport 8,69

    Produits d'occasion 7,97

    Livres, musique, etc. 5,07

    Meuble 3,62

    Electromnager/ quipements pour la maison 2,94

    Jeux et jouets 1,44

    Produits alimentaires 0,72

  • Octobre 2012 20

    Moyens de paiement ut i l iss

    Les cartes de crdits et les portes monnaies lectroniques (notamment le e-Dinars) sont les

    moyens les plus utiliss par les rpondants (60% des cas). Le paiement la livraison figure en

    troisime position (19% des cas). Vient ensuite le virement bancaire (13%).

    Prdispositions commander sur Internet

    Pour ceux qui nont jamais

    command sur Internet, seulement

    15% dentre eux ne sont pas du tout

    prdisposs le faire alors que 68%

    seraient prt effectuer des

    commandes en ligne (dans une

    certaine, forte voire mme trs forte

    mesure).

  • Octobre 2012 21

    Raisons dcourageants l achat en ligne

    Pour ceux qui sont sceptiques par rapport lachat en ligne, les raisons les plus cites concernent

    le manque de confiance et les problmes relatifs au paiement en ligne. Viennent ensuite les

    perceptions des rpondants par rapport au manque doffres disponibles sur le Web et les prix

    considrs levs en comparaison avec lachat classique (en magasin).

    Avantages perus

    Le calcul des moyennes des rponses la question Notez sur une chelle de 1 5 le degr

    dimportance des avantages de lachat sur Internet , rvle que tous les avantages cits sont

    importants : Accs un large choix de produits et services, Rapidit et gain de temps,

    Commodit et facilit dachat, Prix intressants, Plaisir et Richesse des informations sur les offres

    1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

  • Octobre 2012 22

    Risques perus

    Les risques les plus cits par rapport lachat en ligne concernent essentiellement la non-

    conformit de la livraison la commande, linscurit de la transaction et le non respect des

    dlais de livraison. Viennent ensuite limpossibilit de contacter le vendeur et la livraison du

    produit en mauvais tat.

    Elments encourageants lachat en ligne

    Le design et la qualit de navigation du site web et les recommandations par des proches ou des

    tmoignages dautres clients sont les lments de confiance les plus cits par les rpondants. Ces

    derniers notent aussi le large choix des produits et services et la notorit du commerant et sa

    rputation.

  • Octobre 2012 23

    Analyse comparative

    Att itudes

    Les attitudes vis--vis de lInternet sont relativement les mme chez les hommes et les femmes

    interrogs. Signalons, toutefois, que les rpondants hommes sont proportionnellement plus

    nombreux avoir une attitude trs favorable par rapport lachat en ligne.

    Le calcul des moyennes rvle que les rpondants avec un niveau universitaire seraient plus

    favorables vis--vis de lachat en ligne.

  • Octobre 2012 24

    Uti l isat ion de l Internet dans le processus dachat

    Le calcul des moyennes rvle que les rpondants avec un niveau universitaire utilisent plus

    Internet dans toutes les phases du processus dachat que les autres, notamment lors de la

    recherche dinformations sur la toile avant deffectuer une commande en ligne ou dans un

    magasin (dans une forte mesure).

    Ces phases du processus dachat sont les mmes identifies aussi bien chez les hommes que chez

    les femmes. La recherche dinformation est lusage le plus frquent chez les deux sexes.

    1= En aucune mesure 2= Dans une faible mesure

    3= Dans une certaine mesure

    4= Dans une forte mesure

    5= Dans une trs forte mesure

    1= En aucune mesure 2= Dans une faible mesure

    3= Dans une certaine mesure

    4= Dans une forte mesure

    5= Dans une trs forte mesure

  • Octobre 2012 25

    Commandes en ligne

    Nous avons constat que les

    hommes interrogs ont command

    au moins une fois sur Internet dans

    40% des cas. Ce pourcentage est

    presque le mme chez les femmes.

    Dautre part, la commande sur

    Internet est plus frquente chez les

    rpondants ayant un niveau

    dducation suprieur. Le test du

    Chi-2 (voir annexe), nous permet

    davancer quun niveau dducation

    suprieur a une influence sur la

    commande en ligne.

    Outre cela, dans les agglomrations

    de 100 000 habitants et plus, le

    pourcentage des commandes est

    plus lev que celui des autres

    agglomrations (moins de 100 000

    habitants). Le test du Chi-2 (voir

    annexe), nous permet davancer que

    la taille de lagglomration a une

    influence sur la commande en ligne.

  • Octobre 2012 26

    Concernant lge des rpondants, nous

    avons constat que ceux qui ont moins

    de 35 ans sont plus nombreux

    commander sur Internet que les autres.

    De plus, le test du Chi-2 (voir annexes),

    nous permet de noter que lge du

    rpondant a une influence sur la

    commande en ligne.

    Au niveau rgional, les habitants de

    Tunis (et du Nord Est) et du Sahel (avec

    Sfax) sont ceux qui commandent le plus

    sur Internet. Le plus faible pourcentage

    des rpondants qui ont dj effectu des

    achats en ligne se trouve

    essentiellement dans la rgion du Nord

    Ouest.

    Enfin, nous remarquons une diffrence

    au niveau des commandes selon les

    revenus des rpondants. En effet, les

    personnes interroges qui ont un revenu

    mensuel suprieur 1000 dinars

    commandent plus sur Internet que les

    autres. De plus, le test du Chi-2 (voir

    annexe), nous permettent davancer que

    le revenu a une influence sur la

    commande en ligne.

  • Octobre 2012 27

    Moyens de paiement

    Les rsultats de lenqute

    rvlent une diffrence au niveau

    des moyens de paiement entre les

    sexes. En effet, les hommes

    interrogs utilisent surtout les

    cartes de crdit et bancaires. Les

    femmes, par contre, sont plus

    nombreuses utiliser les portes

    monnaie lectroniques

    notamment le e-dinars. Ce

    constat est le mme pour le

    paiement la livraison.

    Les rpondants gs de 35 ans et

    plus utilisent essentiellement les

    cartes de crdit lors de lachat en

    ligne. En outre, ils utilisent les

    portes monnaie lectroniques

    moins que ceux qui ont moins de

    35 ans.

    Les cartes de crdits sont surtout

    utilises lors de lachat en ligne

    par les rpondants revenus

    mensuels suprieurs 1000

    dinars. Les autres utilisent aussi

    ce moyen de paiement avec les

    portes monnaies lectroniques

    essentiellement.

  • Octobre 2012 28

    Raisons dcourageants l achat

    Indpendamment de lge ou du

    sexe, les raisons qui dcouragent les

    rpondants acheter sur Internet

    sont essentiellement lis au manque

    de confiance. Viennent ensuite les

    lacunes au niveau du manque

    doffres en ligne et les risques

    relatifs au paiement lectronique.

    F

  • Octobre 2012 29

    Avantages perus

    Le calcul des moyennes nous permet de constater que pour les rpondants avec un niveau

    universitaire, le principal avantage de lachat sur Internet concerne la rapidit et le gain de temps

    (important). De plus, nous remarquons que dune manire gnrale les avantages cits sont

    moins bien perus chez les rpondants sans niveau suprieur.

    1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

    Les avantages perus ont les mmes degrs dimportance chez les hommes et les femmes.

    1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

  • Octobre 2012 30

    PRINCIPAUX RESULTATS ET RECOMMANDATIONS

    Principaux rsultats

    Dans un contexte caractris par une progression importante du chiffre daffaires du commerce

    lectronique en Tunisie (68% par rapport 2011)6 et dune augmentation rapide du nombre

    dinternautes7, notre tude rvle que le tunisien est davantage favorable au cybercommerce,

    de plus en plus exigeant mais encore craintif par rapport lachat en ligne. En effet, les

    rpondants de notre enqute utilisent Internet essentiellement pour rechercher des

    informations. Rares sont ceux qui lutilisent pour lachat ou laprs lachat (par exemple pour

    vrifier des prix ou pour consulter les Foires Aux Questions).

    Une minorit seulement admet effectuer rgulirement des commandes sur Internet. Ces

    commandes concernent essentiellement les produits informatiques et tlphoniques, les

    produits lis lHtellerie, le voyage et le transport. Les cartes de crdits et les portes monnaie

    lectronique (e-Dinars) sont les moyens les plus utiliss (le paiement la livraison figure en

    troisime position).

    Pour ceux qui sont sceptiques par rapport lachat en ligne, les raisons les plus cites concernent

    le manque de confiance et les problmes relatifs au paiement en ligne. Les risques touchent

    principalement la non-conformit de la livraison la commande, linscurit de la transaction et

    le non respect des dlais de livraison.

    La diffrence la plus remarque au niveau des attitudes concerne le niveau dtudes. En effet les

    rpondants avec un niveau universitaire seraient plus favorables vis--vis de lachat en ligne et

    utilisent Internet dans toutes les phases du processus dachat, notamment lors de la recherche

    dinformation sur la toile avant deffectuer une commande en ligne ou dans un magasin. Dautre

    part, la commande sur internet est plus frquente chez les rpondants ayant un niveau

    dducation suprieur. Outre cela, dans les agglomrations de 100 000 habitants et plus, le

    pourcentage des commandes est plus lev que celui des petites agglomrations (moins de 100

    000 habitants).

    Concernant lge des rpondants, nous avons constat que ceux qui ont moins de 35 ans sont

    plus nombreux commander sur Internet que les autres. Au niveau rgional, les habitants de

    Tunis (et du Nord Est) et du Sahel (avec Sfax) sont ceux qui commandent le plus sur Internet. Le

    plus faible pourcentage des achats en ligne se trouve essentiellement dans la rgion du Nord

    Ouest.

    6 valu 11MD

    7 4,2 millions dutilisateurs de la toile en mars 2012

  • Octobre 2012 31

    Par ailleurs, nous remarquons une diffrence au niveau des commandes selon les revenus des

    rpondants : les personnes interroges avec un revenu mensuel suprieur 1000 dinars

    commanderaient plus sur Internet que les autres.

    Les rsultats de lenqute rvlent aussi une diffrence au niveau des moyens de paiement entre

    les sexes. En effet, les hommes interrogs utilisent surtout les cartes de crdit et bancaires. Les

    femmes, par contre, sont plus nombreuses utiliser le porte monnaie lectronique notamment

    le e-dinars. Les rpondants gs de 35 ans et plus utilisent essentiellement les cartes de crdit

    lors de lachat en ligne.

    Enfin, indpendamment de lge ou du sexe, les raisons qui dcouragent les rpondants

    acheter sur Internet sont essentiellement lies au manque de confiance. Viennent ensuite les

    lacunes au niveau de loffre sur Internet et les risques relatifs au paiement lectronique.

    Au niveau sectoriel, le e-commerce tunisien est en manque daccompagnement (peu de

    structures dencadrement, absence dune vision stratgique, etc.), encore mconnu et mal

    positionn (manque dtudes et de donnes fiables, peu defforts pour le promouvoir, offres

    encore inexplores, etc.). Cest un domaine qui manque dinnovation et de concurrence et

    prsente plusieurs lacunes notamment dans sa normalisation et ladaptation de sa logistique. Le

    paiement en ligne est le principal frein pour le commerant tunisien : cot de ladhsion aux

    plates formes de paiement en ligne , commissions bancaires leves, pas de protection

    (assurance) pour les transactions lectroniques frauduleuses, manque de services adapts aux

    cybermarchands , obstacles lexportation, etc.

  • Octobre 2012 32

    Recommandations et pistes de rflexion

    Une meilleure articulat ion entre le onl ine et le offl ine par les entreprises

    tradit ionnelles

    - Garantir une complmentarit entre les canaux classiques et Internet

    - Limiter la gamme propose sur le web et diversifier loffre en ligne

    - Offrir la possibilit du paiement offline

    - Utiliser le site Web comme canal pour attirer de nouvelles catgories de clientle

    inaccessible par les rseaux traditionnels (notamment trangre)

    - Intgrer le site Web dans la politique de communication avec le client

    - Adopter le web comme outil amliorant le service aprs-vente

    - Mettre en place une stratgie de princing cohrente entre le online et le offline

    Rvision des modles daffaires des entreprises tun isienne en l igne

    - Elaboration de plan daffaires lectroniques ralistes, cohrents et viables en Tunisie

    - Recherche de modles de revenus rentables et bass sur des tudes spcifiques au

    contexte tunisien

    - Adaptation des modles daffaires classiques au contexte tunisien (notamment au niveau

    des moyens de paiement et de livraison)

    - Dveloppement dune logique commerciale et marketing en tenant compte de la ralit

    et des dfis technologiques en Tunisie

    - Favoriser des modles daffaires bass sur les interactions entre internautes tunisiens

    - Sinspirer de modles daffaires innovants ayant russi dans dautres pays (affiliation,

    service la demande, modle freemium, systme dabonnement, etc.)

    Une meil leure adoption de l Internet comme canal commercial part entire

    Utiliser Internet comme :

    - Outil de communication et de visibilit en Tunisie et linternational

    - Moyen dacquisition de prospects tunisiens et trangers

    - Outil dachat (Commande et transaction en ligne)

  • Octobre 2012 33

    - Outil de service aprs-vente et de fidlisation des clients tunisiens et trangers (FAQ,

    Forums de discussion, documentation technique en ligne, etc.)

    Intgration du Web pour rpondre au client tunisien dans toutes les tapes de

    son processus dachat

    - Recherche dinformation

    - Evaluation des alternatives

    - Commande

    - Paiement

    - Evaluation post-achat

    Usage du web dans le cadre dune polit ique de rtention et de fidl isation du

    tunisien

    - Crer du trafic sur le site web

    - Retenir linternaute et le sduire

    - Stimuler le consommateur et linciter commander en ligne

    - Utiliser les divers outils en ligne pour discuter avec linternaute, lcouter et lassister

    avant et aprs lachat.

    - Anticiper et analyser les volutions et les habitudes dachat en ligne du tunisien

    - Dmultiplier et diversifier loffre en ligne

    - Adopter les outils du Web2.0 et des rseaux sociaux pour une meilleure communication

    et/ou coopration avec linternaute tunisien (dvelopper les possibilits de co-cration

    de produits)

    - Faire de la personnalisation (et linteractivit) une priorit dans le cadre dune relation

    One to One avec le client tunisien

    - Rcompenser le client pour sa fidlit

    - Construire des communauts virtuelles

  • Octobre 2012 34

    Limiter les diffrentes sources du risque perus par rapport lachat en l igne

    - Diminuer les risques techniques et fonctionnels des produits vendus sur Internet

    - Garantir lefficacit de lachat distance en gnral (respect du timing, conformit de la

    livraison avec la commande, etc.)

    - Garantir les aspects lis la protection de la vie prive et la scurisation des transactions

    Cohrence de la polit ique de communication mdia et hors mdia et

    adaptation des outils du web au contexte tunisien

    - Rfrencement adquat

    - Promotion et publicit cibles

    - Affiliation mieux adapte

    - e-Mail marketing et marketing viral mieux cibls

    - Designs des sites web simples et plus adapts

    - Offres de produits et services plus visibles et plus attirantes

    Une meilleure collaboration entre les nouveau x acteurs du e -commerce

    tunisiens et trangers

    - Les cybermarchands (BtoC, BtoB, CtoC, etc.), les sites daudience (portails

    informationnels, moteurs de recherche, comparateurs etc.)

    - Les hbergeurs de sites et les prestataires pour le dveloppement technique

    - Les rgies publicitaires, les socits de conseil et les agences de production de contenu

    - Les fournisseurs de logiciels en ligne et les partenaires transactionnels

    Dveloppement et valorisation des nouveaux mtiers du web tunisien

    - Dans la conception de pages web

    - Dans lefficacit commerciale et la cration de trafic

    - Dans la gestion de contenus

    - Dans les tudes stratgiques notamment au niveau de la veille sur Internet

    - Dans la relation entre le client et lutilisateur

  • Octobre 2012 35

    Rorganisation de la logistique et adaptation des structures de livraison

    - Favoriser les structures molculaires et flexibles

    - Diminuer les cots lis la logistique

    - Adapter la logistique pour chaque catgorie de produits (numrisable ou non, durable ou

    non)

    - Favoriser la logistique par unit

    Plus dencouragement de la part de l administration publique pour

    dmocratiser le e -commerce tunisien et valoriser ses apports

    - Dvelopper des projets fdrateurs et allouer les budgets ncessaires ces projets

    - Garantir des avantages fiscaux spcifiques pour les projets de commerce lectronique

    - Mettre en place une stratgie de communication informationnelle auprs du

    consommateur tunisien

    - Dvelopper des structures daccompagnement spcifiques la cration dentreprises

    actives dans le e-commerce

    - Adapter les cots dadhsion des plateformes de paiement en ligne aux

    cybercommerants tunisiens

    - Crer des organismes tunisiens de labellisation et de certification spcifiques au secteur

    tunisien du e-commerce

    - Encourager le dveloppement de plateformes en ligne dexportation

    - Encourager la collaboration entre les acteurs publics et privs et impliquer de nouveaux

    partenaires (notamment les assurances, les associations professionnelles, les chambres

    syndicales, etc.)

  • Octobre 2012 36

    ANNEXES Ministre du Commerce et de lArtisanat/Direction de dveloppement du commerce lectronique

    Questionnaire

    Dans le cadre de ses efforts pour dvelopper le secteur du e-commerce en Tunisie, le Ministre du

    Commerce et de lArtisanat se propose de raliser une enqute sur le comportement dachat du

    consommateur tunisien sur Internet. Nous vous remercions l'avance de prendre quelques minutes

    pour rpondre ce questionnaire. Vos rponses demeureront confidentielles et anonymes. Nous

    nous y engageons formellement.

    1-Vous utilisez Internet :

    Jamais Depuis moins de 2 ans Entre 2 et 5 ans Depuis plus de 5 ans

    2-Vous vous connectez sur Internet :

    Jamais Trs

    rarement Rarement Souvent Trs souvent

    3-Vous-vous connectez sur Internet pour (plusieurs rponses sont possibles):

    Rechercher des informations

    Communiquer

    Accder un rseau social (exemple Facebook)

    Commander et/ou acheter des biens & services

    Lire la presse

    S'inscrire luniversit

    Vendre des biens & services

    Tlcharger/Uploader (crer des blogs, site web, etc.)

    Visionner des programmes TV, vidos, couter la radio

    Consultation des comptes bancaires

    Travailler distance

    Partager des documents, des fichiers etc.

    Jouer en ligne

    Payer des factures

    Autres

    4-Quelle est votre attitude vis vis de lachat sur Internet?

    Trs dfavorable Dfavorable Neutre Favorable Trs favorable

    5-Pour tout achat (sur Internet ou ailleurs) dans quelles mesures utilisez-vous Internet ?

    Rechercher des produits et services 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Rechercher des informations 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Evaluer et comparer des produits et services 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Comparer des prix 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Commander des produits et services 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Payer (transaction) 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Evaluer aprs lachat (vrifier un prix aprs achat, Foires aux Questions, SAV, donner des avis etc.)

    1--------2-----------3-----------4-----------5

    Autre 1--------2-----------3-----------4-----------5

    1= En aucune mesure 2= Dans une faible mesure

    3= Dans une certaine mesure

    4= Dans une forte mesure

    5= Dans une trs forte mesure

  • Octobre 2012 37

    6-Vous effectuez des commandes sur Internet:

    Jamais Trs rarement Rarement Souvent Trs souvent

    7-Catgories de produits (ou services) commands sur internet :

    Matriel informatique et tlphonique

    Livres, musique, etc.

    Location

    Textile, habillement, mode et accessoires, bijoux, etc

    Produits alimentaires

    Articles de sport

    Services en ligne/inscription

    Produits doccasion

    Meuble

    Jeux et jouets

    Htellerie, voyage et transport

    Electromnager/ quipements pour la maison

    autres

    8-Si vous navez jamais command sur Internet, dans quelle mesure tes-vous prdisposs le faire ?

    8.1 Si vous ntes pas prdisposs le faire, citez les raisons :

    9-Quels moyens de paiement avez-vous utilis lors de vos commandes sur Internet (Ou lors dune

    inscription universitaire) ?

    A la livraison Virement bancaire

    Carte de crdit/ Carte bancaire Tlphone mobile

    Autre.

    Porte monnaie lectronique (exemple : e-DINAR)

    Paypal ou Google Checkout

    10-Notez sur une chelle de 1 5 le degr dimportance des avantages de lachat sur Internet:

    1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

    Accs un large choix de produits et services 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Rapidit et gain de temps 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Commodit et facilit dachat 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Prix intressants 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Plaisir et pratique 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Richesse des informations sur les offres 1--------2-----------3-----------4-----------5

    Autres : 1--------2-----------3-----------4-----------5

    En aucune mesure Dans une faible mesure Dans une certaine mesure

    Dans une forte mesure Dans une trs forte mesure

    Manque de confiance

    Manque doffres

    Prix levs Paiement en ligne Autres

  • Octobre 2012 38

    11-Quels sont les principaux risques lis lachat sur internet ?

    1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

    Livraison non conforme la commande

    Transaction non scurise Description insuffisante du produit ou

    services

    Produit livr en mauvais tat Divulgation des informations

    personnelles

    Site, enseigne ou marque inconnue

    Dlais de livraison non respect Impossibilit de contacter le

    vendeur

    Autres

    12- Quels sont les lments qui vous encourageraient commander sur internet ?

    Design et qualit de navigation du site Web Scurisation des transactions et Notorit

    (et rputation du commerant), de la marque

    Recommandation par un proche/ Tmoignages

    Large choix des produits et services

    Notorit et rputation du commerant, de la marque

    Existence dun point de vente physique

    Personnalisation de loffre et du contenu

    Autres :..

    13-Quel est votre niveau dtude ?

    Aucun Primaire Secondaire Suprieur

    14-Vous tes :

    Artisan/commerant/ chef dentreprise

    Etudiant

    Profession librale Sans activit

    professionnelle

    Fonctionnaire Cadre Retrait

    Employ /Ouvrier/ Agriculteur

    Autres..

    15-Quel ge avez-vous ?

    Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans

    Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 59 ans

    Plus de 60 ans

    16-Vous tes :

    Un homme Une femme

    17-Quel est votre revenu mensuel ?

    Moins de 500 dinars Sans revenu

    Entre 500 et1000 Dinars Entre 1001 et 3000 Dinars

    Entre 3001 et 5000 Dinars Plus de 5000 Dinars

    18-Vous habitez: Gouvernorat : Ville Village/Quartier : .

    Commentaires Toutes les ides, opinions, attitudes, perceptions et autres remarques personnelles sont les

    bienvenues

  • Octobre 2012 39

    Tableaux des tests statistiques

    Crosstab

    commande sur internet

    Total jamais oui

    age sup35 Moins de 35 ans Count 206 318 524

    % within age sup35 39,3% 60,7% 100,0%

    % within commande sur internet 53,6% 69,7% 62,4%

    % of Total 24,5% 37,9% 62,4%

    35 ans et plus Count 178 138 316

    % within age sup35 56,3% 43,7% 100,0%

    % within commande sur internet 46,4% 30,3% 37,6%

    % of Total 21,2% 16,4% 37,6%

    Total Count 384 456 840

    % within age sup35 45,7% 54,3% 100,0%

    % within commande sur internet 100,0% 100,0% 100,0%

    % of Total 45,7% 54,3% 100,0%

    Chi-Square Tests

    Value df Asymp. Sig.

    (2-sided) Exact Sig. (2-sided)

    Exact Sig. (1-sided)

    Pearson Chi-Square 23,000(b) 1 ,000

    Continuity Correction(a)

    22,319 1 ,000

    Likelihood Ratio 23,023 1 ,000

    Fisher's Exact Test ,000 ,000

    Linear-by-Linear Association 22,972 1 ,000

    N of Valid Cases 840

    a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 144,46.

  • Octobre 2012 40

    Crosstab

    commande sur internet

    Total jamais oui

    revenusup1000 Moins de 1000 d Count 306 278 584

    % within revenusup1000 52,4% 47,6% 100,0%

    % within commande sur internet 79,7% 61,1% 69,6%

    % of Total 36,5% 33,1% 69,6%

    1000 d et plus Count 78 177 255

    % within revenusup1000 30,6% 69,4% 100,0%

    % within commande sur internet 20,3% 38,9% 30,4%

    % of Total 9,3% 21,1% 30,4%

    Total Count 384 455 839

    % within revenusup1000 45,8% 54,2% 100,0%

    % within commande sur internet 100,0% 100,0% 100,0%

    % of Total 45,8% 54,2% 100,0%

    Chi-Square Tests

    Value df Asymp. Sig.

    (2-sided) Exact Sig. (2-sided)

    Exact Sig. (1-sided)

    Pearson Chi-Square 34,013(b) 1 ,000

    Continuity Correction(a)

    33,140 1 ,000

    Likelihood Ratio 34,792 1 ,000

    Fisher's Exact Test ,000 ,000

    Linear-by-Linear Association 33,972 1 ,000

    N of Valid Cases 839

    a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 116,71.

  • Octobre 2012 41

    Crosstab

    commande sur internet

    Total jamais oui

    taille agglom moins de 100 000 Count 168 138 306

    % within taille agglom 54,9% 45,1% 100,0%

    % within commande sur internet 43,8% 26,8% 34,1%

    % of Total 18,7% 15,4% 34,1%

    100 000 et plus Count 216 376 592

    % within taille agglom 36,5% 63,5% 100,0%

    % within commande sur internet 56,3% 73,2% 65,9%

    % of Total 24,1% 41,9% 65,9%

    Total Count 384 514 898

    % within taille agglom 42,8% 57,2% 100,0%

    % within commande sur internet 100,0% 100,0% 100,0%

    % of Total 42,8% 57,2% 100,0%

    Chi-Square Tests

    Value df Asymp. Sig.

    (2-sided) Exact Sig. (2-sided)

    Exact Sig. (1-sided)

    Pearson Chi-Square 27,951(b) 1 ,000

    Continuity Correction(a)

    27,203 1 ,000

    Likelihood Ratio 27,846 1 ,000

    Fisher's Exact Test ,000 ,000

    Linear-by-Linear Association 27,919 1 ,000

    N of Valid Cases 898

    a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 130,85.

  • Octobre 2012 42

    Crosstab

    commande sur internet

    Total jamais oui

    niveau suprieur sans niveau suprieur Count 99 40 139

    % within niveau suprieur 71,2% 28,8% 100,0%

    % within commande sur internet 25,7% 8,9% 16,6%

    % of Total 11,8% 4,8% 16,6%

    avec niveau suprieur Count 286 411 697

    % within niveau suprieur 41,0% 59,0% 100,0%

    % within commande sur internet 74,3% 91,1% 83,4%

    % of Total 34,2% 49,2% 83,4%

    Total Count 385 451 836

    % within niveau suprieur 46,1% 53,9% 100,0%

    % within commande sur internet 100,0% 100,0% 100,0%

    % of Total 46,1% 53,9% 100,0%

    Chi-Square Tests

    Value df Asymp. Sig.

    (2-sided) Exact Sig. (2-sided)

    Exact Sig. (1-sided)

    Pearson Chi-Square 42,515(b) 1 ,000

    Continuity Correction(a)

    41,309 1 ,000

    Likelihood Ratio 43,179 1 ,000

    Fisher's Exact Test ,000 ,000

    Linear-by-Linear Association 42,464 1 ,000

    N of Valid Cases 836

    a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 64,01.