Ministre du Commerce et de lArtisanat

Direction du Dveloppement du Commerce Electronique et de l'Economie

Immatrielle

Enqute sur le commerce lectronique en

Tunisie

Octobre 2012

Lassaad Ghachem, PhD

N.B :Les points de vue prsents dans ce rapport sont du ressort du consultant et nexpriment pas

ncessairement ceux du Ministre du Commerce et de lArtisanat

Octobre 2012 1

Sommaire

Prsentation de ltude _________________________________________________________ 3

Objectifs __________________________________________________________________________ 3

Dmarche _________________________________________________________________________ 3

II-1 Pr-tude ______________________________________________________________________________ 4

II-2 Etude documentaire et laboration des outils de recueil dinformation _____________________________ 4

II-2-1 Etude documentaire __________________________________________________________________ 4

II-2-2 Runions de groupes auprs dexperts et acteurs du e-commerce tunisien ______________________ 6

II-2-3 Elaboration et test des outils de recueil dinformation ______________________________________ 8

II-3 Etude empirique _________________________________________________________________________ 9

II-3-1 Modes d'administration du questionnaire ________________________________________________ 9

II-3-2 Cible de lenqute ___________________________________________________________________ 10

II-3-3 Traitement et analyse des donnes _____________________________________________________ 12

Utilisation et exprience Internet ________________________________________________ 13

Analyse globale ____________________________________________________________________ 13

Exprience Internet ________________________________________________________________________ 13

Utilisation de lInternet _____________________________________________________________________ 13

Analyse comparative _______________________________________________________________ 14

Anciennet et frquences de connexion ________________________________________________________ 14

Usages de lInternet ________________________________________________________________________ 16

Commande et Achat en ligne ____________________________________________________ 18

Analyse globale ____________________________________________________________________ 18

Attitudes vis--vis de lachat sur Internet _______________________________________________________ 18

Utilisation de lInternet dans le processus dachat ________________________________________________ 18

Principaux produits et services commands sur Internet ___________________________________________ 19

Moyens de paiement utiliss _________________________________________________________________ 20

Prdispositions commander sur Internet ______________________________________________________ 20

Raisons dcourageants lachat en ligne _________________________________________________________ 21

Avantages perus __________________________________________________________________________ 21

Risques perus ____________________________________________________________________________ 22

Elments encourageants lachat en ligne _______________________________________________________ 22

Analyse comparative _______________________________________________________________ 23

Attitudes _________________________________________________________________________________ 23

Utilisation de lInternet dans le processus dachat ________________________________________________ 24

Commandes en ligne _______________________________________________________________________ 25

Moyens de paiement _______________________________________________________________________ 27

Raisons dcourageants lachat ________________________________________________________________ 28

Avantages perus __________________________________________________________________________ 29

Principaux rsultats et recommandations __________________________________________ 30

Principaux rsultats ________________________________________________________________ 30

Recommandations et pistes de rflexion _______________________________________________ 32

Octobre 2012 2

Une meilleure articulation entre le online et le offline par les entreprises traditionnelles ______________ 32

Rvision des modles daffaires des entreprises tunisienne en ligne _______________________________ 32

Une meilleure adoption de lInternet comme canal commercial part entire _______________________ 32

Intgration du Web pour rpondre au client tunisien dans toutes les tapes de son processus dachat ___ 33

Usage du web dans le cadre dune politique de rtention et de fidlisation du tunisien ________________ 33

Limiter les diffrentes sources du risque perus par rapport lachat en ligne _______________________ 34

Cohrence de la politique de communication mdia et hors mdia et adaptation des outils du web au

contexte tunisien ________________________________________________________________________ 34

Une meilleure collaboration entre les nouveaux acteurs du e-commerce tunisiens et trangers _________ 34

Dveloppement et valorisation des nouveaux mtiers du web tunisien _____________________________ 34

Rorganisation de la logistique et adaptation des structures de livraison ___________________________ 35

Plus dencouragement de la part de ladministration publique pour dmocratiser le e-commerce tunisien et

valoriser ses apports _____________________________________________________________________ 35

Annexes _____________________________________________________________________ 36

Octobre 2012 3

PRESENTATION DE LETUDE

Objectifs

Sinscrivant dans le cadre du programme rgional dassistance technique du Centre du

Commerce International pour le renforcement des capacits commerciales des pays arabes

EnACT , le Ministre Tunisien du Commerce et de lArtisanat sest propos de lancer une

enqute sur le e-commerce en Tunisie. Cette proposition traduit la volont et les efforts du

Ministre pour dvelopper ce secteur et de faire de la Tunisie un ple rgional. Dans un contexte

gnral, lenqute est ralise dans le but dtudier la situation du secteur tunisien du e-

commerce et de comprendre les diffrents problmes qui entravent son volution. Plus

spcifiquement, elle a comme principaux objectifs :

La comprhension des enjeux (et freins) du cybercommerce en Tunisie et la perception

des diffrents acteurs du secteur

Ltude de lutilisation de lInternet par le consommateur tunisien et son exprience par

rapport au Web

Lanalyse de son attitude vis--vis de lachat en ligne et ses prdispositions commander

sur Internet

Lanalyse de son usage de lInternet au cours du processus dachat

La dtermination des principaux produits et services commands sur Internet et des

principaux moyens de paiement utiliss

Lanalyse des avantages et risques perus par rapport lachat en ligne

La suggestion de pistes de rflexion adresses aux entreprises tunisiennes et aux pouvoirs

publics pour un meilleur dveloppement du e-commerce en Tunisie

Dmarche

Lenqute a t ralise selon quatre principales phases :

Phase 0 : Pr-tude

Phase 1: Etude documentaire et laboration des outils de recueil dinformation

Phase 2: Etude empirique

Phase 3: Rdaction du rapport

Octobre 2012 4

DEMARCHE Phases Contenu Livrables

0 Pr-tude Organisation et cadrage de

ltude

1

Etude documentaire et

laboration des outils de recueil

dinformation (Quali et Quanti)

Gnration ditems et

laboration des questionnaires Questionnaires

Test et pr-test des

questionnaires

2 Etude empirique Enqute

3 Rdaction du rapport Analyse et interprtation des

rsultats Rapport final

I I -1 Pr-tude

Cette tape a permis de cadrer le champ dintervention du consultant. Les principaux aspects

tudis au niveau de cette phase concernent en particulier la spcification des objectifs de

lenqute, la contextualisation des questions relatives au cybercommerce tunisien, la

dtermination des diffrents aspects mthodologiques et lorganisation de la recherche aussi

bien documentaire que pratique.

I I -2 Etude documentaire et laboration des outils de recueil dinformation

I I -2-1 Etude documentaire

Dans le cadre de cette enqute, ltude documentaire a permis de collecter un ensemble de

donnes secondaires relatives au commerce lectronique en Tunisie. Ces informations

proviennent de diverses sources ayant dj trait la thmatique du commerce lectronique et de

lInternaute comme les institutions (administrations, chambres de commerce, organisations

internationales, associations, centres de recherche, instituts et universits), les consultants et

bureaux dtudes, les divers mdias, les bibliothques et banque de donnes, les colloques et

sminaires. Les informations collectes concernaient essentiellement des rsultats de rcentes

tudes conomiques et sociales sur le commerce lectronique, des rcentes tudes sur le

comportement de lInternaute et du consommateur sur Internet et des avis dexperts et

dacteurs du e-commerce mondial et tunisien.

Octobre 2012 5

En mars 2012, le nombre dabonns tunisiens au rseau Internet a dpass les 6070001. Il a t

multipli par deux en moins de trois ans2. On estime aussi que le ratio nombre dordinateurs/ 100

habitants a atteint les 15 (il tait de 5,7 en 2005)3. Outre cela, lAgence Tunisienne d'Internet

(ATI) estime 4,2 millions le nombre dutilisateurs de la toile en Tunisie (mars 2012). Selon, la

mme source, il existe 14453 noms de domaine enregistrs chez les fournisseurs de services (.tn)

avec un nombre total de sites web slevant 12684.

Concernant particulirement le e-commerce, il existe en Tunisie 614 sites oprationnels4. Ce

nombre est en progression de 12% par rapport lanne 2011. Une autre amlioration a

concern les oprations lectroniques. En effet, elles svaluent 100 000 oprations (une

progression de 35% par rapport 2011). Au premier semestre de lanne 2012, le chiffre

daffaires du commerce lectronique tunisien sest valu 11MD (une progression de 68% par

rapport 2011). Dautre part, selon la poste tunisienne5, le nombre de porteurs de cartes e-Dinar

(porte-monnaie lectronique scuris) est de 1 183 003. La mme source estime que le nombre

de retrait et de paiement a atteint les 3.5 millions.

1 Statistiques du mois de mars 2012, Agence Tunisienne d'Internet (ATI) 2 Ministre des Technologies de lInformation et de la Communication 3 Ministre des Technologies de lInformation et de la Communication 4 http://www.africanmanager.com/140714.html 5 http://e-dinar.poste.tn/fr/

http://www.africanmanager.com/140714.htmlhttp://e-dinar.poste.tn/fr/

Octobre 2012 6

I I -2-2 Runions de groupes auprs dexperts et acteurs du e-commerce

tunisien

Un cycle de runions de groupes a t mis en place par la Direction du Commerce Electronique

au sige du Ministre du Commerce et de lArtisanat. Divers intervenants ont particip ces

runions (chefs dentreprises, fondateurs de socits actives dans le e-commerce, cadres

bancaires, journalistes, statisticiens, universitaires, hauts fonctionnaires, directeurs dinstitutions

publiques, reprsentants de ladministration publique, etc.). Lobjectif tant de collecter des

informations auprs dindividus ayant des connaissances et des expriences dans le secteur du e-

commerce, avec un important pouvoir dcisionnel (conomique et/ou politique). Ce cycle de

runions a permis une meilleure exploration du sujet et une comprhension plus dtaille des

enjeux du cybercommerce. Les thmatiques abordes concernaient lvaluation gnrale du

contexte actuel du e-commerce en Tunisie, les freins sa croissance, les problmes relatifs au

paiement en ligne, les problmes rglementaires, financiers, fiscaux et organisationnels, le rle

de la logistique en amont et en aval, etc.

Les principaux problmes voqus dans le cadre de ces runions se rsument comme suit :

Le e-commerce tunisien : un secteur en manque daccompagnement

o Peu de structures dencadrement

o Absence dune vision stratgique pour dvelopper les affaires en ligne

o Peu davantages fiscaux et financiers pour encourager le dveloppent des activits

commerciales en ligne

o Pas de prise en considration des projets relatifs au commerce lectronique par le

fond dencouragement linnovation technologique (InTech)

Le e-commerce tunisien : encore mconnu et mal positionn

o Manque dtudes et de donnes fiables sur le secteur

o Peu defforts pour promouvoir le secteur et attirer les investisseurs nationaux et

trangers

o Absence de best practices et peu de visibilit des modles de russites

typiquement tunisiens

o Manque de projets initis par les grandes entreprises tunisiennes (notamment

dans le secteur du B to B)

o Offres tunisiennes encore inexplores et mconnues

o Manque dintrt de la part de certains acteurs (notamment les compagnies

dassurance)

Octobre 2012 7

Le paiement en ligne: un frein au dveloppement du e-commerce en Tunisie

o Pour le consommateur tunisien :

Mfiance et crainte

Inhabitude aux transactions en ligne

Impossibilit deffectuer des transactions ltranger

Problmes techniques (notamment pour les transactions non abouties)

o Pour le commerant tunisien :

Cot lev de ladhsion aux plates formes de paiement en ligne

Commissions bancaires leves

Pas de protection (assurance) pour les transactions lectroniques

frauduleuses

Manque de services adapts aux cybermarchands

Obligation dafficher le prix final en dinar tunisien (obstacle

lexportation).

o Manque de concurrence et dinnovation

o Lacunes au niveau de la normalisation des factures en ligne : difficults techniques

et juridiques pour le commerce lectronique interentreprises

La logistique : un domaine mal adapt au cybercommerce tunisien

o Lacunes au niveau des services logistiques

o Manque de concurrence

o Tarifs et cots lev

Autres problmes :

o Absence de documents officiels formalisant les droits et obligations des

consommateurs, commerants et autres acteurs

o Absence de labels de qualit pour les sites marchands tunisiens

o Inexistence dinstances de contrle des sites commerciaux en ligne.

Octobre 2012 8

I I -2-3 Elaboration et test des outi ls de recueil dinformation

Questionnaires

Pour collecter les informations auprs dun large public nous avons opt pour le questionnaire.

Cet outil favorise luniformit des questions et permet une meilleure fiabilit des rsultats. Parmi

les principales dcisions prises dans llaboration du questionnaire, nous trouvons :

La forme des questions

Les questions ont t poses selon une structure clairement tablie en fonction des thmes

abords. Elles produisent tous les renseignements utiles ltude du comportement du

consommateur tunisien sur Internet. Elles sont claires et non quivoques. Outre cela, nous avons

eu recours des questions fermes et des questions ouvertes.

Le contenu du questionnaire

En fonction des objectifs de lenqute les thmes traits concernent essentiellement les

lments suivants :

Utilisation du Web et exprience par rapport lInternet

Attitude vis--vis de lachat en ligne et prdispositions commander sur Internet

Usages de lInternet dans le processus dachat

Principaux produits et services commands sur Internet

Principaux moyens de paiement utiliss lors de lachat en ligne

Avantages et risques perus par rapport lachat sur Internet

Test du questionnaire

Il est noter que pour nous assurer de la qualit de notre questionnaire, nous avons effectu

plusieurs tests. Afin dvaluer sa cohrence interne et vrifier la correspondance des questions

avec les concepts tudier, nous avons test une version prliminaire du questionnaire auprs

de spcialistes et professeurs dans le domaine de la recherche marketing. Ensuite, nous avons

envoy le questionnaire quelques rpondants dans le but de nous assurer de la comprhension

smantique, de la pertinence des rponses, de lordre des questions et de la clart du texte

introductif et des questions fermes et ouvertes.

Octobre 2012 9

I I -3 Etude empirique

I I -3-1 Modes d'administration du questionnaire

Dans le cadre de cette tude nous avons opt pour une administration par enqutes en face

face et par Internet. En effet, cette une approche favorise larticulation entre le online et le

offline et permet datteindre une large cible disperse gographiquement et ayant des usages de

lInternet frquences trs varies. Cette combinaison doutils permet aussi de rduire les

contraintes de cots et de temps. Pour cette mme enqute, notre population cible a t

sollicite en face face et via Internet ( travers un questionnaire mis en ligne et accessible

notamment via le site Web du Ministre du Commerce et de lArtisanat :

http://www.commerce.gov.tn/Fr/enquete.php?code=353).

Questionnaire en ligne disponible via le site Web du Ministre du Commerce et de lArtisanat

Le questionnaire en ligne prsente lavantage de pouvoir tre auto-administr (sans la prsence

de lenquteur). De plus, son aspect interactif favorise limmdiatet des rponses. Outre cela, la

relance de lenqute est plus simple et moins couteuse avec les outils du Web.

L'administration des questionnaires en face face a t ralise par une quipe de Six tudiants

(Deux tudiantes en Mastre en Commerce Electronique de lUniversit de la Manouba et

Quatre finissants de la Licence en Webmarketing de la Facult des Sciences Economiques et de

Gestion de Mahdia). Le domaine dtude de ces enquteurs leur a facilit la matrise du

questionnaire, la parfaite comprhension des questions et lobtention des informations auprs

des rpondants. Il est noter que la Direction du Dveloppement du Commerce Electronique et

de l'Economie Immatrielle du Ministre du Commerce et de lArtisanat a fourni un remarquable

http://www.commerce.gov.tn/Fr/enquete.php?code=353

Octobre 2012 10

effort pour garantir la russite de lenqute et pour maximiser le taux de rponses notamment

en impliquant les diffrents dpartements rgionaux du Ministre dans tout le territoire tunisien.

I I -3-2 Cible de l enqute

Lenqute a t ralise auprs dune population constitue de divers profils de tunisiens et

tunisiennes (ayant dj achet sur Internet ou nayant jamais effectu de commandes en ligne).

Cest une large cible qui est disperse gographiquement et qui prsente des usages de lInternet

frquences trs varies. Lobjectif tant de maximiser le taux de rponses, de pouvoir cibler un

maximum de rgions tunisiennes et de sassurer de la participation de la majorit des catgories

sociodmographiques et socioprofessionnelles. Nous avons opt pour la mthode

dchantillonnage de convenance. Cette dmarche est trs utilise dans les tudes de grande

consommation et par les cabinets dtude en marketing. Ce choix est justifi par la ncessit de

respecter les dlais de lenqute qui sont relativement courts. Les rpondants sur le terrain ont

t interrogs la sortie des centres commerciaux. Les rpondants sur Internet ont rempli le

questionnaire en ligne suite une campagne de-mailing suivie dune campagne de

communications auprs de certains mdias traditionnels et lectroniques. Au total, nous avons

reu 952 formulaires rponses (dont 425 taient remplis en ligne). Nous avons finalement retenu

un total de 928 rponses (24 questionnaires taient mal remplis). Les personnes ayant rpondu

notre enqute proviennent des 4 rgions de la Tunisie :

Tunis et Nord-Est

Nord-Ouest

Sfax et Sahel

Sud et Centre

Octobre 2012 11

La majorit des rpondants (59%)

rside dans la rgion de Tunis et

du Nord-Est. Viennent ensuite les

habitants du Nord-Ouest (15%),

de Sfax et du Sahel (13%) et ceux

du Sud et du Centre (13%).

La majorit des participants

lenqute (66%) rside dans des

agglomrations ayant 100 000

habitants et plus (contre 34 % de

rsidents des agglomrations

moins de 100 000 habitants).

De plus, la majorit des catgories

socioprofessionnelles est prsente

dans ltude. Les interrogs sont

essentiellement des

fonctionnaires ou des cadres dans

des institutions publiques ou

prives (43%). 18 % sont des

tudiants et 11% sont dans des

professions librales. Les artisans,

commerants et chefs

dentreprises reprsentent 9 %

des rpondants. Ce pourcentage

est le mme pour les employs,

ouvriers ou agriculteur. Enfin

seulement 9 % sont sans activit

professionnelle ou retraits.

Octobre 2012 12

Les hommes interrogs (57%) sont

sensiblement plus nombreux que les

femmes (43%).

Au niveau de lge, 62% ont moins

de 35 ans (contre 38% plus jeunes).

Enfin, concernant le salaire des

rpondants, nous constatons quune

large majorit (70%) a un revenu

infrieur 1000 dinars par mois.

I I -3-3 Traitement et analyse des donnes

Mis sur supports lectroniques, les questionnaires ont t vrifis minutieusement. Une fois

rassembles, les donnes ont t codes ensuite analyses. Le codage consiste transformer les

informations recueillies en forme compatible avec leur traitement informatis. Lanalyse des

donnes relate les rsultats de notre enqute. Le choix du logiciel statistique danalyse des

donnes est port sur la version 15.0 de SPSS, un des logiciels les plus souvent utiliss en

marketing et en sciences sociales.

Octobre 2012 13

UTILISATION ET EXPERIENCE INTERNET

Analyse globale

Exprience Internet

Lenqute rvle que , dans la majorit des cas (plus de 80%), les rpondants utilisent Internet

depuis au moins deux ans. De plus, ces derniers se connectent sur la toile dune manire

frquente.

Uti l isat ion de l Internet

Principaux usages de lInternet

Usages Pourcentage des rponses oui

Rechercher des informations 92

Accder un rseau social (exemple Facebook) 87

Communiquer 82

Commander et/ou acheter des biens & services 60

Tlcharger/Uploader (crer des blogs, site web, etc.) 59

Travailler distance 48

Consulter des comptes bancaires 46

Lire la presse 45

S'inscrire l'universit 42

Jouer en ligne 32

Vendre des biens & services 29

Payer des factures 27

Visionner des programmes TV, vidos, couter la radio 19

Partager des documents, des fichiers etc. 12

Octobre 2012 14

Comme le montre le tableau prcdent, au niveau des usages, nous constatons que les

rpondants se connectent sur le web surtout pour rechercher des informations, accder un

rseau social (exemple Facebook), ou encore pour communiquer (plus de 80% des cas). Les rares

usages concernent le visionnement de programmes tlviss, lcoute de la radio ou encore le

partage de documents et fichiers sur Internet. Dautre part, nous constatons que des pratiques

comme lachat et la commande en ligne ou le tlchargement ont t signals dans plus de 50%

des cas.

Analyse comparative

Anciennet et frquences de connexion

Lanalyse croise montre que lanciennet au niveau de lusage dInternet diffre selon les profils

des rpondants (notamment en fonction du niveau dtudes). En effet, les rpondants sans

tudes suprieures sont ceux qui se connectent le moins sur Internet. Par ailleurs, nous

constatons que les hommes sont relativement plus anciens que les femmes sur Internet. Outre

cela, selon le revenu, les rpondants avec un salaire suprieur 1000 dinars utilisaient Internet

bien avant les autres. Enfin, nous constatons une lgre diffrence danciennet entre les

rpondants ayants moins de 35 ans et les autres.

Octobre 2012 15

La frquence de connexion varie aussi selon certains profils des rpondants. En effet, ceux qui

ont un revenu mensuel suprieur 1000 dinars se connectent plus souvent que les autres. Ceux

qui habitent des agglomrations suprieures 100 000 habitants sont aussi plus nombreux se

connecter rgulirement sur la toile. De plus, les rpondants de moins de 35 ans se connectent

plus souvent que leurs autres.

1-Jamais 2-Trs rarement 3-Rarement 4-Souvent 5-Trs souvent

Enfin la diffrence la plus remarque rside au niveau du profil universitaire : les rpondants

avec un niveau dtude suprieur se connectent plus rgulirement que ceux qui ont un niveau

dducation primaire ou secondaire.

Octobre 2012 16

Usages de l Internet

Certaines diffrences au niveau des usages dInternet se situent selon le sexe des rpondants. En

effet, les hommes seraient plus nombreux payer leurs factures lectroniquement et consulter

leurs comptes bancaires que les femmes. Les femmes interroges sont par contre lgrement

plus nombreuses que les hommes rechercher des informations sur Internet.

Nous avons aussi constat que les retraits, les cadres (et fonctionnaires) et ceux qui travaillent

dans des professions librales sont proportionnellement plus nombreux utiliser le Web pour

lire la presse. Ceux qui consultent le plus leurs comptes bancaires sont les rpondants sans

activit professionnelle, les employs/ouvriers/agriculteurs et les artisans/commerants/chefs

dentreprises. Ces derniers sont dailleurs ceux qui utilisent le plus Internet pour vendre des

biens ou des services. Enfin lanalyse des tableaux croiss met en relief le fait que les

employs/ouvriers/agriculteurs et les artisans/commerants/chefs dentreprises utilisent plus

que les autres Internet pour travailler distance.

Octobre 2012 17

Octobre 2012 18

COMMANDE ET ACHAT EN LIGNE

Analyse globale

Att itudes vis--vis de l achat sur Internet

Dune manire gnrale, les

rpondants sont favorables voire

mme trs favorables lachat sur

internet (60% des cas). Seulement

6% admettent tre trs

dfavorables lachat en ligne.

Uti l isat ion de l Internet dans le processus dachat

1=En aucune mesure 5= Dans une trs forte mesure

Au niveau des phases du processus

dachat sur Internet, la moyenne

des rsultats de lenqute rvle

que le Web est essentiellement

utilis pour rechercher des

informations (dans une large

mesure). Par ailleurs, nous

constatons que rares sont ceux qui

utilisent Internet aprs lachat

(vrification de prix, usage des

Foires Aux Questions, etc.)

Octobre 2012 19

48% des rpondants nont jamais

effectu des commandes sur

Internet. Seulement 18% estiment

lavoir fait de faon rgulire voire

trs rgulire.

Principaux produits et services commands sur Internet

Les commandes en ligne concernent essentiellement les produits informatiques et

tlphoniques, les produits lis lHtellerie, le voyage et le transport et les produits textiles et

dhabillement (voir tableau suivant).

Principaux produits et services commands sur Internet

Produits et services Pourcentage des rponses oui

Matriel informatique et tlphonique 40,68

Htellerie, voyage et transport 32,60

Textile, habillement, mode et accessoires, bijoux, etc 25,36

Services en ligne/inscription 15,21

Location 12,31

Articles de sport 8,69

Produits d'occasion 7,97

Livres, musique, etc. 5,07

Meuble 3,62

Electromnager/ quipements pour la maison 2,94

Jeux et jouets 1,44

Produits alimentaires 0,72

Octobre 2012 20

Moyens de paiement ut i l iss

Les cartes de crdits et les portes monnaies lectroniques (notamment le e-Dinars) sont les

moyens les plus utiliss par les rpondants (60% des cas). Le paiement la livraison figure en

troisime position (19% des cas). Vient ensuite le virement bancaire (13%).

Prdispositions commander sur Internet

Pour ceux qui nont jamais

command sur Internet, seulement

15% dentre eux ne sont pas du tout

prdisposs le faire alors que 68%

seraient prt effectuer des

commandes en ligne (dans une

certaine, forte voire mme trs forte

mesure).

Octobre 2012 21

Raisons dcourageants l achat en ligne

Pour ceux qui sont sceptiques par rapport lachat en ligne, les raisons les plus cites concernent

le manque de confiance et les problmes relatifs au paiement en ligne. Viennent ensuite les

perceptions des rpondants par rapport au manque doffres disponibles sur le Web et les prix

considrs levs en comparaison avec lachat classique (en magasin).

Avantages perus

Le calcul des moyennes des rponses la question Notez sur une chelle de 1 5 le degr

dimportance des avantages de lachat sur Internet , rvle que tous les avantages cits sont

importants : Accs un large choix de produits et services, Rapidit et gain de temps,

Commodit et facilit dachat, Prix intressants, Plaisir et Richesse des informations sur les offres

1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

Octobre 2012 22

Risques perus

Les risques les plus cits par rapport lachat en ligne concernent essentiellement la non-

conformit de la livraison la commande, linscurit de la transaction et le non respect des

dlais de livraison. Viennent ensuite limpossibilit de contacter le vendeur et la livraison du

produit en mauvais tat.

Elments encourageants lachat en ligne

Le design et la qualit de navigation du site web et les recommandations par des proches ou des

tmoignages dautres clients sont les lments de confiance les plus cits par les rpondants. Ces

derniers notent aussi le large choix des produits et services et la notorit du commerant et sa

rputation.

Octobre 2012 23

Analyse comparative

Att itudes

Les attitudes vis--vis de lInternet sont relativement les mme chez les hommes et les femmes

interrogs. Signalons, toutefois, que les rpondants hommes sont proportionnellement plus

nombreux avoir une attitude trs favorable par rapport lachat en ligne.

Le calcul des moyennes rvle que les rpondants avec un niveau universitaire seraient plus

favorables vis--vis de lachat en ligne.

Octobre 2012 24

Uti l isat ion de l Internet dans le processus dachat

Le calcul des moyennes rvle que les rpondants avec un niveau universitaire utilisent plus

Internet dans toutes les phases du processus dachat que les autres, notamment lors de la

recherche dinformations sur la toile avant deffectuer une commande en ligne ou dans un

magasin (dans une forte mesure).

Ces phases du processus dachat sont les mmes identifies aussi bien chez les hommes que chez

les femmes. La recherche dinformation est lusage le plus frquent chez les deux sexes.

1= En aucune mesure 2= Dans une faible mesure

3= Dans une certaine mesure

4= Dans une forte mesure

5= Dans une trs forte mesure

1= En aucune mesure 2= Dans une faible mesure

3= Dans une certaine mesure

4= Dans une forte mesure

5= Dans une trs forte mesure

Octobre 2012 25

Commandes en ligne

Nous avons constat que les

hommes interrogs ont command

au moins une fois sur Internet dans

40% des cas. Ce pourcentage est

presque le mme chez les femmes.

Dautre part, la commande sur

Internet est plus frquente chez les

rpondants ayant un niveau

dducation suprieur. Le test du

Chi-2 (voir annexe), nous permet

davancer quun niveau dducation

suprieur a une influence sur la

commande en ligne.

Outre cela, dans les agglomrations

de 100 000 habitants et plus, le

pourcentage des commandes est

plus lev que celui des autres

agglomrations (moins de 100 000

habitants). Le test du Chi-2 (voir

annexe), nous permet davancer que

la taille de lagglomration a une

influence sur la commande en ligne.

Octobre 2012 26

Concernant lge des rpondants, nous

avons constat que ceux qui ont moins

de 35 ans sont plus nombreux

commander sur Internet que les autres.

De plus, le test du Chi-2 (voir annexes),

nous permet de noter que lge du

rpondant a une influence sur la

commande en ligne.

Au niveau rgional, les habitants de

Tunis (et du Nord Est) et du Sahel (avec

Sfax) sont ceux qui commandent le plus

sur Internet. Le plus faible pourcentage

des rpondants qui ont dj effectu des

achats en ligne se trouve

essentiellement dans la rgion du Nord

Ouest.

Enfin, nous remarquons une diffrence

au niveau des commandes selon les

revenus des rpondants. En effet, les

personnes interroges qui ont un revenu

mensuel suprieur 1000 dinars

commandent plus sur Internet que les

autres. De plus, le test du Chi-2 (voir

annexe), nous permettent davancer que

le revenu a une influence sur la

commande en ligne.

Octobre 2012 27

Moyens de paiement

Les rsultats de lenqute

rvlent une diffrence au niveau

des moyens de paiement entre les

sexes. En effet, les hommes

interrogs utilisent surtout les

cartes de crdit et bancaires. Les

femmes, par contre, sont plus

nombreuses utiliser les portes

monnaie lectroniques

notamment le e-dinars. Ce

constat est le mme pour le

paiement la livraison.

Les rpondants gs de 35 ans et

plus utilisent essentiellement les

cartes de crdit lors de lachat en

ligne. En outre, ils utilisent les

portes monnaie lectroniques

moins que ceux qui ont moins de

35 ans.

Les cartes de crdits sont surtout

utilises lors de lachat en ligne

par les rpondants revenus

mensuels suprieurs 1000

dinars. Les autres utilisent aussi

ce moyen de paiement avec les

portes monnaies lectroniques

essentiellement.

Octobre 2012 28

Raisons dcourageants l achat

Indpendamment de lge ou du

sexe, les raisons qui dcouragent les

rpondants acheter sur Internet

sont essentiellement lis au manque

de confiance. Viennent ensuite les

lacunes au niveau du manque

doffres en ligne et les risques

relatifs au paiement lectronique.

F

Octobre 2012 29

Avantages perus

Le calcul des moyennes nous permet de constater que pour les rpondants avec un niveau

universitaire, le principal avantage de lachat sur Internet concerne la rapidit et le gain de temps

(important). De plus, nous remarquons que dune manire gnrale les avantages cits sont

moins bien perus chez les rpondants sans niveau suprieur.

1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

Les avantages perus ont les mmes degrs dimportance chez les hommes et les femmes.

1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

Octobre 2012 30

PRINCIPAUX RESULTATS ET RECOMMANDATIONS

Principaux rsultats

Dans un contexte caractris par une progression importante du chiffre daffaires du commerce

lectronique en Tunisie (68% par rapport 2011)6 et dune augmentation rapide du nombre

dinternautes7, notre tude rvle que le tunisien est davantage favorable au cybercommerce,

de plus en plus exigeant mais encore craintif par rapport lachat en ligne. En effet, les

rpondants de notre enqute utilisent Internet essentiellement pour rechercher des

informations. Rares sont ceux qui lutilisent pour lachat ou laprs lachat (par exemple pour

vrifier des prix ou pour consulter les Foires Aux Questions).

Une minorit seulement admet effectuer rgulirement des commandes sur Internet. Ces

commandes concernent essentiellement les produits informatiques et tlphoniques, les

produits lis lHtellerie, le voyage et le transport. Les cartes de crdits et les portes monnaie

lectronique (e-Dinars) sont les moyens les plus utiliss (le paiement la livraison figure en

troisime position).

Pour ceux qui sont sceptiques par rapport lachat en ligne, les raisons les plus cites concernent

le manque de confiance et les problmes relatifs au paiement en ligne. Les risques touchent

principalement la non-conformit de la livraison la commande, linscurit de la transaction et

le non respect des dlais de livraison.

La diffrence la plus remarque au niveau des attitudes concerne le niveau dtudes. En effet les

rpondants avec un niveau universitaire seraient plus favorables vis--vis de lachat en ligne et

utilisent Internet dans toutes les phases du processus dachat, notamment lors de la recherche

dinformation sur la toile avant deffectuer une commande en ligne ou dans un magasin. Dautre

part, la commande sur internet est plus frquente chez les rpondants ayant un niveau

dducation suprieur. Outre cela, dans les agglomrations de 100 000 habitants et plus, le

pourcentage des commandes est plus lev que celui des petites agglomrations (moins de 100

000 habitants).

Concernant lge des rpondants, nous avons constat que ceux qui ont moins de 35 ans sont

plus nombreux commander sur Internet que les autres. Au niveau rgional, les habitants de

Tunis (et du Nord Est) et du Sahel (avec Sfax) sont ceux qui commandent le plus sur Internet. Le

plus faible pourcentage des achats en ligne se trouve essentiellement dans la rgion du Nord

Ouest.

6 valu 11MD

7 4,2 millions dutilisateurs de la toile en mars 2012

Octobre 2012 31

Par ailleurs, nous remarquons une diffrence au niveau des commandes selon les revenus des

rpondants : les personnes interroges avec un revenu mensuel suprieur 1000 dinars

commanderaient plus sur Internet que les autres.

Les rsultats de lenqute rvlent aussi une diffrence au niveau des moyens de paiement entre

les sexes. En effet, les hommes interrogs utilisent surtout les cartes de crdit et bancaires. Les

femmes, par contre, sont plus nombreuses utiliser le porte monnaie lectronique notamment

le e-dinars. Les rpondants gs de 35 ans et plus utilisent essentiellement les cartes de crdit

lors de lachat en ligne.

Enfin, indpendamment de lge ou du sexe, les raisons qui dcouragent les rpondants

acheter sur Internet sont essentiellement lies au manque de confiance. Viennent ensuite les

lacunes au niveau de loffre sur Internet et les risques relatifs au paiement lectronique.

Au niveau sectoriel, le e-commerce tunisien est en manque daccompagnement (peu de

structures dencadrement, absence dune vision stratgique, etc.), encore mconnu et mal

positionn (manque dtudes et de donnes fiables, peu defforts pour le promouvoir, offres

encore inexplores, etc.). Cest un domaine qui manque dinnovation et de concurrence et

prsente plusieurs lacunes notamment dans sa normalisation et ladaptation de sa logistique. Le

paiement en ligne est le principal frein pour le commerant tunisien : cot de ladhsion aux

plates formes de paiement en ligne , commissions bancaires leves, pas de protection

(assurance) pour les transactions lectroniques frauduleuses, manque de services adapts aux

cybermarchands , obstacles lexportation, etc.

Octobre 2012 32

Recommandations et pistes de rflexion

Une meilleure articulat ion entre le onl ine et le offl ine par les entreprises

tradit ionnelles

- Garantir une complmentarit entre les canaux classiques et Internet

- Limiter la gamme propose sur le web et diversifier loffre en ligne

- Offrir la possibilit du paiement offline

- Utiliser le site Web comme canal pour attirer de nouvelles catgories de clientle

inaccessible par les rseaux traditionnels (notamment trangre)

- Intgrer le site Web dans la politique de communication avec le client

- Adopter le web comme outil amliorant le service aprs-vente

- Mettre en place une stratgie de princing cohrente entre le online et le offline

Rvision des modles daffaires des entreprises tun isienne en l igne

- Elaboration de plan daffaires lectroniques ralistes, cohrents et viables en Tunisie

- Recherche de modles de revenus rentables et bass sur des tudes spcifiques au

contexte tunisien

- Adaptation des modles daffaires classiques au contexte tunisien (notamment au niveau

des moyens de paiement et de livraison)

- Dveloppement dune logique commerciale et marketing en tenant compte de la ralit

et des dfis technologiques en Tunisie

- Favoriser des modles daffaires bass sur les interactions entre internautes tunisiens

- Sinspirer de modles daffaires innovants ayant russi dans dautres pays (affiliation,

service la demande, modle freemium, systme dabonnement, etc.)

Une meil leure adoption de l Internet comme canal commercial part entire

Utiliser Internet comme :

- Outil de communication et de visibilit en Tunisie et linternational

- Moyen dacquisition de prospects tunisiens et trangers

- Outil dachat (Commande et transaction en ligne)

Octobre 2012 33

- Outil de service aprs-vente et de fidlisation des clients tunisiens et trangers (FAQ,

Forums de discussion, documentation technique en ligne, etc.)

Intgration du Web pour rpondre au client tunisien dans toutes les tapes de

son processus dachat

- Recherche dinformation

- Evaluation des alternatives

- Commande

- Paiement

- Evaluation post-achat

Usage du web dans le cadre dune polit ique de rtention et de fidl isation du

tunisien

- Crer du trafic sur le site web

- Retenir linternaute et le sduire

- Stimuler le consommateur et linciter commander en ligne

- Utiliser les divers outils en ligne pour discuter avec linternaute, lcouter et lassister

avant et aprs lachat.

- Anticiper et analyser les volutions et les habitudes dachat en ligne du tunisien

- Dmultiplier et diversifier loffre en ligne

- Adopter les outils du Web2.0 et des rseaux sociaux pour une meilleure communication

et/ou coopration avec linternaute tunisien (dvelopper les possibilits de co-cration

de produits)

- Faire de la personnalisation (et linteractivit) une priorit dans le cadre dune relation

One to One avec le client tunisien

- Rcompenser le client pour sa fidlit

- Construire des communauts virtuelles

Octobre 2012 34

Limiter les diffrentes sources du risque perus par rapport lachat en l igne

- Diminuer les risques techniques et fonctionnels des produits vendus sur Internet

- Garantir lefficacit de lachat distance en gnral (respect du timing, conformit de la

livraison avec la commande, etc.)

- Garantir les aspects lis la protection de la vie prive et la scurisation des transactions

Cohrence de la polit ique de communication mdia et hors mdia et

adaptation des outils du web au contexte tunisien

- Rfrencement adquat

- Promotion et publicit cibles

- Affiliation mieux adapte

- e-Mail marketing et marketing viral mieux cibls

- Designs des sites web simples et plus adapts

- Offres de produits et services plus visibles et plus attirantes

Une meilleure collaboration entre les nouveau x acteurs du e -commerce

tunisiens et trangers

- Les cybermarchands (BtoC, BtoB, CtoC, etc.), les sites daudience (portails

informationnels, moteurs de recherche, comparateurs etc.)

- Les hbergeurs de sites et les prestataires pour le dveloppement technique

- Les rgies publicitaires, les socits de conseil et les agences de production de contenu

- Les fournisseurs de logiciels en ligne et les partenaires transactionnels

Dveloppement et valorisation des nouveaux mtiers du web tunisien

- Dans la conception de pages web

- Dans lefficacit commerciale et la cration de trafic

- Dans la gestion de contenus

- Dans les tudes stratgiques notamment au niveau de la veille sur Internet

- Dans la relation entre le client et lutilisateur

Octobre 2012 35

Rorganisation de la logistique et adaptation des structures de livraison

- Favoriser les structures molculaires et flexibles

- Diminuer les cots lis la logistique

- Adapter la logistique pour chaque catgorie de produits (numrisable ou non, durable ou

non)

- Favoriser la logistique par unit

Plus dencouragement de la part de l administration publique pour

dmocratiser le e -commerce tunisien et valoriser ses apports

- Dvelopper des projets fdrateurs et allouer les budgets ncessaires ces projets

- Garantir des avantages fiscaux spcifiques pour les projets de commerce lectronique

- Mettre en place une stratgie de communication informationnelle auprs du

consommateur tunisien

- Dvelopper des structures daccompagnement spcifiques la cration dentreprises

actives dans le e-commerce

- Adapter les cots dadhsion des plateformes de paiement en ligne aux

cybercommerants tunisiens

- Crer des organismes tunisiens de labellisation et de certification spcifiques au secteur

tunisien du e-commerce

- Encourager le dveloppement de plateformes en ligne dexportation

- Encourager la collaboration entre les acteurs publics et privs et impliquer de nouveaux

partenaires (notamment les assurances, les associations professionnelles, les chambres

syndicales, etc.)

Octobre 2012 36

ANNEXES Ministre du Commerce et de lArtisanat/Direction de dveloppement du commerce lectronique

Questionnaire

Dans le cadre de ses efforts pour dvelopper le secteur du e-commerce en Tunisie, le Ministre du

Commerce et de lArtisanat se propose de raliser une enqute sur le comportement dachat du

consommateur tunisien sur Internet. Nous vous remercions l'avance de prendre quelques minutes

pour rpondre ce questionnaire. Vos rponses demeureront confidentielles et anonymes. Nous

nous y engageons formellement.

1-Vous utilisez Internet :

Jamais Depuis moins de 2 ans Entre 2 et 5 ans Depuis plus de 5 ans

2-Vous vous connectez sur Internet :

Jamais Trs

rarement Rarement Souvent Trs souvent

3-Vous-vous connectez sur Internet pour (plusieurs rponses sont possibles):

Rechercher des informations

Communiquer

Accder un rseau social (exemple Facebook)

Commander et/ou acheter des biens & services

Lire la presse

S'inscrire luniversit

Vendre des biens & services

Tlcharger/Uploader (crer des blogs, site web, etc.)

Visionner des programmes TV, vidos, couter la radio

Consultation des comptes bancaires

Travailler distance

Partager des documents, des fichiers etc.

Jouer en ligne

Payer des factures

Autres

4-Quelle est votre attitude vis vis de lachat sur Internet?

Trs dfavorable Dfavorable Neutre Favorable Trs favorable

5-Pour tout achat (sur Internet ou ailleurs) dans quelles mesures utilisez-vous Internet ?

Rechercher des produits et services 1--------2-----------3-----------4-----------5

Rechercher des informations 1--------2-----------3-----------4-----------5

Evaluer et comparer des produits et services 1--------2-----------3-----------4-----------5

Comparer des prix 1--------2-----------3-----------4-----------5

Commander des produits et services 1--------2-----------3-----------4-----------5

Payer (transaction) 1--------2-----------3-----------4-----------5

Evaluer aprs lachat (vrifier un prix aprs achat, Foires aux Questions, SAV, donner des avis etc.)

1--------2-----------3-----------4-----------5

Autre 1--------2-----------3-----------4-----------5

1= En aucune mesure 2= Dans une faible mesure

3= Dans une certaine mesure

4= Dans une forte mesure

5= Dans une trs forte mesure

Octobre 2012 37

6-Vous effectuez des commandes sur Internet:

Jamais Trs rarement Rarement Souvent Trs souvent

7-Catgories de produits (ou services) commands sur internet :

Matriel informatique et tlphonique

Livres, musique, etc.

Location

Textile, habillement, mode et accessoires, bijoux, etc

Produits alimentaires

Articles de sport

Services en ligne/inscription

Produits doccasion

Meuble

Jeux et jouets

Htellerie, voyage et transport

Electromnager/ quipements pour la maison

autres

8-Si vous navez jamais command sur Internet, dans quelle mesure tes-vous prdisposs le faire ?

8.1 Si vous ntes pas prdisposs le faire, citez les raisons :

9-Quels moyens de paiement avez-vous utilis lors de vos commandes sur Internet (Ou lors dune

inscription universitaire) ?

A la livraison Virement bancaire

Carte de crdit/ Carte bancaire Tlphone mobile

Autre.

Porte monnaie lectronique (exemple : e-DINAR)

Paypal ou Google Checkout

10-Notez sur une chelle de 1 5 le degr dimportance des avantages de lachat sur Internet:

1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

Accs un large choix de produits et services 1--------2-----------3-----------4-----------5

Rapidit et gain de temps 1--------2-----------3-----------4-----------5

Commodit et facilit dachat 1--------2-----------3-----------4-----------5

Prix intressants 1--------2-----------3-----------4-----------5

Plaisir et pratique 1--------2-----------3-----------4-----------5

Richesse des informations sur les offres 1--------2-----------3-----------4-----------5

Autres : 1--------2-----------3-----------4-----------5

En aucune mesure Dans une faible mesure Dans une certaine mesure

Dans une forte mesure Dans une trs forte mesure

Manque de confiance

Manque doffres

Prix levs Paiement en ligne Autres

Octobre 2012 38

11-Quels sont les principaux risques lis lachat sur internet ?

1= Pas du tout important 2= Peu important 3=Moyennement important 4=Important 5=Trs important

Livraison non conforme la commande

Transaction non scurise Description insuffisante du produit ou

services

Produit livr en mauvais tat Divulgation des informations

personnelles

Site, enseigne ou marque inconnue

Dlais de livraison non respect Impossibilit de contacter le

vendeur

Autres

12- Quels sont les lments qui vous encourageraient commander sur internet ?

Design et qualit de navigation du site Web Scurisation des transactions et Notorit

(et rputation du commerant), de la marque

Recommandation par un proche/ Tmoignages

Large choix des produits et services

Notorit et rputation du commerant, de la marque

Existence dun point de vente physique

Personnalisation de loffre et du contenu

Autres :..

13-Quel est votre niveau dtude ?

Aucun Primaire Secondaire Suprieur

14-Vous tes :

Artisan/commerant/ chef dentreprise

Etudiant

Profession librale Sans activit

professionnelle

Fonctionnaire Cadre Retrait

Employ /Ouvrier/ Agriculteur

Autres..

15-Quel ge avez-vous ?

Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans

Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 59 ans

Plus de 60 ans

16-Vous tes :

Un homme Une femme

17-Quel est votre revenu mensuel ?

Moins de 500 dinars Sans revenu

Entre 500 et1000 Dinars Entre 1001 et 3000 Dinars

Entre 3001 et 5000 Dinars Plus de 5000 Dinars

18-Vous habitez: Gouvernorat : Ville Village/Quartier : .

Commentaires Toutes les ides, opinions, attitudes, perceptions et autres remarques personnelles sont les

bienvenues

Octobre 2012 39

Tableaux des tests statistiques

Crosstab

commande sur internet

Total jamais oui

age sup35 Moins de 35 ans Count 206 318 524

% within age sup35 39,3% 60,7% 100,0%

% within commande sur internet 53,6% 69,7% 62,4%

% of Total 24,5% 37,9% 62,4%

35 ans et plus Count 178 138 316

% within age sup35 56,3% 43,7% 100,0%

% within commande sur internet 46,4% 30,3% 37,6%

% of Total 21,2% 16,4% 37,6%

Total Count 384 456 840

% within age sup35 45,7% 54,3% 100,0%

% within commande sur internet 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 45,7% 54,3% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 23,000(b) 1 ,000

Continuity Correction(a)

22,319 1 ,000

Likelihood Ratio 23,023 1 ,000

Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 22,972 1 ,000

N of Valid Cases 840

a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 144,46.

Octobre 2012 40

Crosstab

commande sur internet

Total jamais oui

revenusup1000 Moins de 1000 d Count 306 278 584

% within revenusup1000 52,4% 47,6% 100,0%

% within commande sur internet 79,7% 61,1% 69,6%

% of Total 36,5% 33,1% 69,6%

1000 d et plus Count 78 177 255

% within revenusup1000 30,6% 69,4% 100,0%

% within commande sur internet 20,3% 38,9% 30,4%

% of Total 9,3% 21,1% 30,4%

Total Count 384 455 839

% within revenusup1000 45,8% 54,2% 100,0%

% within commande sur internet 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 45,8% 54,2% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 34,013(b) 1 ,000

Continuity Correction(a)

33,140 1 ,000

Likelihood Ratio 34,792 1 ,000

Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 33,972 1 ,000

N of Valid Cases 839

a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 116,71.

Octobre 2012 41

Crosstab

commande sur internet

Total jamais oui

taille agglom moins de 100 000 Count 168 138 306

% within taille agglom 54,9% 45,1% 100,0%

% within commande sur internet 43,8% 26,8% 34,1%

% of Total 18,7% 15,4% 34,1%

100 000 et plus Count 216 376 592

% within taille agglom 36,5% 63,5% 100,0%

% within commande sur internet 56,3% 73,2% 65,9%

% of Total 24,1% 41,9% 65,9%

Total Count 384 514 898

% within taille agglom 42,8% 57,2% 100,0%

% within commande sur internet 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 42,8% 57,2% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 27,951(b) 1 ,000

Continuity Correction(a)

27,203 1 ,000

Likelihood Ratio 27,846 1 ,000

Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 27,919 1 ,000

N of Valid Cases 898

a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 130,85.

Octobre 2012 42

Crosstab

commande sur internet

Total jamais oui

niveau suprieur sans niveau suprieur Count 99 40 139

% within niveau suprieur 71,2% 28,8% 100,0%

% within commande sur internet 25,7% 8,9% 16,6%

% of Total 11,8% 4,8% 16,6%

avec niveau suprieur Count 286 411 697

% within niveau suprieur 41,0% 59,0% 100,0%

% within commande sur internet 74,3% 91,1% 83,4%

% of Total 34,2% 49,2% 83,4%

Total Count 385 451 836

% within niveau suprieur 46,1% 53,9% 100,0%

% within commande sur internet 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 46,1% 53,9% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 42,515(b) 1 ,000

Continuity Correction(a)

41,309 1 ,000

Likelihood Ratio 43,179 1 ,000

Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 42,464 1 ,000

N of Valid Cases 836

a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 64,01.