Enquêtes de satisfactionau CHU de Nancy

Dr F Empereur, Service Epidémiologie et Evaluation Cliniques

Février 2009

Définition

" La satisfaction du patient se définit comme sa réaction

aux faits marquants de son expérience du service reçu.

Dans cette formulation, la satisfaction consiste en une

appréciation cognitive et une réaction émotionnelle aux

structures, procédures et résultats des services ".

Écart entre Observé et Attendu !!

Pourquoi mesurer la satisfaction ?

But = Améliorer la qualité des soins– Aspects techniques peu accessibles aux patients– Mais le patient sait

– Comment il a été accueilli– Le temps qu’il a attendu– s’il a été ou non informé– La politesse et la sollicitude des médecins et

infirmières– Le confort de son installation– s’il a été ou non soulagé

Un concept multidimensionnel -1-

Les huit dimensions de WareWare JE. Health Med Care Serv Rev 1978 ; 1 : 1-15.

Ware JE. Eval Progr Plan 1983 ; 6 : 247-263.

– Relations humaines– Qualité technique des soins– Accessibilité et commodités– Aspect économique– Efficacité des soins– Continuité des soins– Environnement physique– Disponibilité

Un concept multidimensionnel -2-

Les différentes phases des soins selon Rubin Rubin HR. Med Care Rev 1990;47:267-326

– Admission, urgences– hôtellerie– Soins infirmiers– Soins médicaux– Autres soins– Sortie– Aspects financiers

Facteurs liés à la satisfaction

Etat de santé et son évolution– Les patients dont l’état évolue plus favorablement sont

plus satisfaits

Caractéristiques socio-démographiques– Age : Jeunes moins satisfaits– Sexe : Femmes moins satisfaites– Niveau socio-économique: Les patients d’origine

urbaine et de niveau d’éducation plus élevée sont plus critiques

Développement des questionnaires

Très long Travail multidisciplinaire Etude de la validité Construction des scores

Faut-il développer son propre instrument de mesure?

Contenu– Satisfaction proprement dite– Caractéristiques du patient– Caractéristiques du séjour

Echantillonnage

Exhaustif Sondage

– Répété– permanent– Taille des échantillons

Moment du recueil -1-

Recueil à la sortie– Avantages

Taux de participation des patients supérieurOpinion générale plus favorable

– InconvénientsRecours aux soignants pour aide remplissageTendance à exclure certains patients Opinion générale plus favorable

Moment du recueil -2-

Recueil à distance par courrier– Avantages

Ne nécessite pas d’enquêteur pour aide remplissage Utilisation plus importante de la zone de suggestions Opinion générale moins favorable

– Inconvénients Taux de non répondants supérieurs Organisation envois et éventuellement relances Opinion générale moins favorable

Problème des non réponses

En général biais car non aléatoire A limiter aux maximum Pas de méthodes miracles

– Consentement préalable– intéressement– relances

Contexte

Réflexion depuis 1998 sur les enquêtes de satisfaction des patients du CHU de Nancy

Groupe de travail multidisciplinaire piloté par le direction générale

Soutien méthodologique et logistique par le service d’Épidémiologie et Évaluation Cliniques du CHU

Mesure à Distance de la Satisfaction des Patients Hospitalisés

« DSPH »

CHU Nancy

Méthode : Patients hospitalisés

Enquête permanente depuis Octobre 1999 pour les adultes et Avril 2004 pour les enfants

Échantillon de patients tirés au sort chaque semaine dans chaque service

Enquête postale à distance (15 jours) de l’hospitalisation

Questionnaire complet, précis et validé explorant en 72 items la satisfaction des patients dans 18 dimensions : Environnement, Soins médicaux, Urgences …

Logistique

Tirage au sort de 3 patients par semaine et par service (court et moyen séjour)

Envoi du questionnaire à domicile avec enveloppe de retour

Saisie du questionnaire par les secrétariats de direction de chaque site du CHU (Central, Brabois,..)

Analyse statistique par le Service d’Épidémiologie et Évaluation Cliniques

Diffusion des résultats

Auprès du groupe de travail, des instances, des responsables de pôle, des correspondants qualité et gestion et risques, des chefs de service , des cadres, de la CRUQPC, du personnel

Rapports trimestriels, semestriels et annuels Retour de résultats qualitatifs sous la forme de

courriers adressés aux chefs de service contenant les commentaires des patients

Spécificité de la référence 43 du manuel d’accréditation V2007

L’évaluation de la satisfaction repose sur des méthodes validées

[…] la conduite d’enquêtes sur un échantillon représentatif répétées dans le temps aptes à fournir des indicateurs pouvant être suivis et donc servir d’outils de pilotage. Il s’agit notamment d’enquêtes à distance des épisodes d’hospitalisation. […]

Le Questionnaire

Adaptation française du PJHQ (Patients Judgement of Hospital Quality).

Questionnaire de satisfaction comportant 3 parties :– Informations générales sur le séjour (13 questions).– Questionnaire de Satisfaction proprement dit :

72 questions « appréciation » (excellent – mauvais) 1 question concernant les axes d’amélioration proposés

(cochez 5 priorités) et 8 zones de commentaires libres

– Renseignements complémentaires et anonymisation (9 questions).

18 DimensionsInformation, Information,

communicationcommunication

Admission14,15,17,18

Formalités administratives

16,16b,63

Passage aux urgences

19 a,b,c

Soins fournis par Soins fournis par équipeéquipe

Environnement Environnement hospitalierhospitalier

Satisfaction globale

68, 69, 70e

CommunicationCommunication(12) 20-29, 36(12) 20-29, 36

Intervention hors Intervention hors chambre chambre (6) 30-33b(6) 30-33b

Information de la Information de la famillefamille

(3) 34,35,48(3) 34,35,48

Médecins Médecins (8) 39b,40b,42,44,(8) 39b,40b,42,44,

45b,c,65,70a45b,c,65,70a

Infirmiers Infirmiers (7)(7)38,39a,40a,41,38,39a,40a,41,

43,45a,70b43,45a,70b

Autre personnelAutre personnel(3) 40c,46,47(3) 40c,46,47

ÉquipementÉquipement(6) 49-51,56,59,70c(6) 49-51,56,59,70c

TranquillitéTranquillitéIntimité Intimité (3) 52-54(3) 52-54

Repas Repas (3) (3) 55a,b,70d55a,b,70d

Facilités offertes Facilités offertes aux patients et aux patients et

visiteurs visiteurs (5) (5) 57,58,60-6257,58,60-62

Transport en ambulance

47c,d, 66b,ba,bb

Méthode de calcul des 18 dimensions

Pour chaque dimension : somme des valeurs obtenues pour chaque item.

Si valeur manquante : remplacement par la moyenne obtenue avec les autres items de la dimension, à condition que plus de la moitié de ces items soit renseignée.

Valeurs des items = de 5 à 1

5 4 3 2 1 Normalisation par une note de 0 à 100.

Exemple : dimension « Facilités …»

Exemple : dimension « Facilité …»

Excellent Très bon Bon Pas très bon

Mauvais Ne me concerne

pas 57) Repérage Facilité à savoir où vous étiez et à vous orienter dans l’hôpital .....................................................................................

58) Parking Disponibilité des places, accessibilité .......................................

60) Télévision Facilité pour obtenir une TV ......................................................

61) Téléphone Facilité pour utiliser le téléphone (disposition, tarifs)................

62) Facilité pour votre famille et vos amis Heures de visite adéquates, facilités offertes, accueil ...............

Exemple : dimension « Facilité …»

Excellent Très bon Bon Pas très bon

Mauvais Ne me concerne

pas 57) Repérage Facilité à savoir où vous étiez et à vous orienter dans l’hôpital .....................................................................................

5 4 3 2 1 .

58) Parking Disponibilité des places, accessibilité .......................................

5 4 3 2 1 .

60) Télévision Facilité pour obtenir une TV ......................................................

5 4 3 2 1 .

61) Téléphone Facilité pour utiliser le téléphone (disposition, tarifs) ................

5 4 3 2 1 .

62) Facilité pour votre famille et vos amis Heures de visite adéquates, facilités offertes, accueil ...............

5 4 3 2 1 .

Normalisation du score « facilité »

Score brut de la dimension « facilités offertes aux patients et visiteurs » pour ce questionnaire = 3+1+3+2+3 =12

Score max possible = 25 Score min possible = 5

Score normalisé sur 100 =

=(Score brut – max) / (min – max ) x 100 = (12-25)/(5-25)x100

= 65

Dernière partie du questionnaire

Renseignements socio-démographiques Possibilité pour le patient de donner son

identité s’il le désire = 80% !! Possibilité pour le patient de signaler

qu’il souhaite faire parvenir ses réponses au service dans lequel il était hospitalisé = 78% !!

Validation du questionnaire

Etude pilote pendant 5 semaines en mars 1999

Permet d’estimer la qualité et les propriétés du questionnaire élaborer

84 questionnaires exploités

Depuis 1999…. 31/12/2007

Questionnaires envoyés 48 547

Questionnaires reçus 17 350

Lettres individuelles envoyées 8 938

Tdr = 36%

La lettre individuelle

À la fin de chaque questionnaire le patient a la possibilité de cocher la case « je souhaite que mes réponses soient adressées au chef de servie »

Dans ce cas une « lettre individuelle » présentant les scores du patient et ses commentaire est adressé le plus rapidement au chef de service

Service A

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