entreprise d'acceuil

ISET ZAGHOUEN Rapport de stage

Direction générale des études technologiquesInstitut Supérieure des Etudes Technologiques

De Zaghouan Ministère de l’Enseignement Supérieur

Entreprise d'accueilTunisie Télécom

Encadré par :Zaouali Sondes

Elaboré par : Ouertani Wejden

Département : Gestion des entreprises

*option : Marketing

Période de stage : 11/01/2010 jusqu’à 06/02/2010

Année Universitaire : 2009/2010

Ouertani wejden 1


Remerciement

« Avant tout je remercie Dieu »

Je présente mes remerciements les plus vifs et ma reconnaissance la plus sincère et je demande a dieu de bénir tous ceux qui ont bien voulu malgré leur préoccupations m'apporter leur aides précieuses.

Je tiens à remercier Mme Zaouali Sondes chef d'Actel El Mourouj pour son aide précieuse, sa patience, et ses conseils.Je tiens en particulier à exprimer ma profonde gratitude pour Mme Najet boubakeri, et àtous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce travail.

Je remercie infiniment Mr Mohsen ben Thiéb

Mes remerciements sont également à mes chers parents qui sans eux j'arriverais plus là.

Et pour finir, je remercie mes enseignants d'ISET et les membres de jury.

Sommaire

Introduction

Ouertani wejden 2


Partie 1 : Présentation générale Section 1 : Présentation de Tunisie Télécom I- Historique et cadre d'activité

II-Organigramme

Section 2 : Présentation de l'Actel I- Définition de l'Actel

II- Organigramme III- Les différents services de l'Actel

1/ Les services offerts par le guichet 2/ Les opérations d''arrière guichet Partie 2 : Cas pratique : La satisfaction de la clientèle Section 1 : Tunisie Télécom au cœur du marketing I- Marché de télécommunication II- Application du marketing mix : les 4 P Section 2 : La satisfaction de la clientèle I- Notion de la satisfaction II- Mesure et suivi de la satisfaction A/ Tableau B/ Graphique C/ Commentaire III- Suggestions et recommandations

Conclusion Bibliographie

Annexe

Ouertani wejden 3


Introduction

Actuellement le secteur de service représente un moteur puissant pour l'économie d’où l'importance accordé a celui de communication et dans ce secteur Tunisie Télécom a bien réaliser des résultats avantageux.

L'Actel étant le point de contact entre le client et l'administration, elle occupe une place importante dans la stratégie de développement de Tunisie Télécom.

Au cours de ce stage j'ai collecté beaucoup d'information sur les divers services de cette agence, aussi bien ce stage m'a donné bien la possibilité d'avoir une expérience très riche que nécessairement je l'aurais besoin dans ma vie professionnelle. Comme il m'a permis de mettre à profils mes compétences, ma capacité de travail et mes qualités de contact.

Dans ce qui suit je vais essayer de faire une présentation de Tunisie Télécom en général etde l'Actel en particulier, ensuite étudier et analyser le degré de satisfaction de la clientèle, en dernier j'ai cité quelque suggestions et recommandation qui peuvent améliorer les services.

Ouertani wejden 4


Section 1 : Présentation de Tunisie Télécom

I-Historique et Cadre d'activité :

Tunisie Télécom est le nom commercial de l'opérateur historique de télécommunications en Tunisie. C’est une société anonyme, qui a était crée en 17 avril en 1995. Avec un capital de 875 millions d'euros et son chiffre d'affaires, en 2004, est de 750 millions d'euros. Elle dispose d’un chiffre d’affaires de 884 793 000 (TND) en 2008.

Elle mobilise 6 centres d’assistance de la clientèle, plus de 70 agences commerciales et uneffectif de 8000 agents qualifiés en vue de mieux satisfaire sa clientèle.« Tunisie Télécom »propose une diversité de services :

Services de téléphonie fixe, Services de téléphonie mobile.

Tunisie Télécom est un établissement public qui assure une fonction technique qui serésume dans l’installation, le développement et l’entretien ; des réseaux publics des

Ouertani wejden 5

http://fr.wikipedia.org/wiki/Op%C3%A9rateur_de_t%C3%A9l%C3%A9communications

http://fr.wikipedia.org/wiki/2004

http://fr.wikipedia.org/wiki/Chiffre_d'affaires

http://fr.wikipedia.org/wiki/Euro

http://fr.wikipedia.org/wiki/Tunisie

http://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9communications


télécommunications, en particulier les réseaux téléphoniques de transmissions des donnéeset télex.

Il assure une fonction commerciale vu qu’il exploite ces réseaux pour réaliser des recettesindispensables à son fonctionnement et recouvrement des différentes dépenses. Outre cesfonctions, Tunisie Télécom contribue au développement des études et recherchesscientifiques liées au secteur des télécommunications et au domaine technique y rattachées.

Elle participe aussi à l’effort national d’enseignement supérieur et formationprofessionnelle se rattachant au secteur des télécommunications en offrant audéveloppement de leurs connaissances aussi bien sur le champ théorique que pratique.

Vu l’importance de sa mission, et la nécessité d’atteindre le maximum de la clientèle.Tunisie Télécom a essayée d’être implantée sur tout le territoire national ; pour cetteraison, elle a crée 24 directions régionales Proportionnellement au nombre desgouvernorats, 80 Actel et points de vente et de plus de 13 mille points de vente privés.

L’office national des télécommunications est créé suite à la promulgation de la loi N°36 du17 avril 1995. L’office a ensuite changé de statut juridique, en vertu du décret N°30 du 5avril 2004, pour devenir une société anonyme dénommée « Tunisie Télécom ».

En juillet 2006, il a été procédé à l’ouverture du capital de Tunisie Télécom à hauteur de35% en faveur du consortium émirats TeCom-DIG. Cette opération vise à améliorer larentabilité de Tunisie Télécom et à lui permettre de se hisser parmi les grands opérateursinternationaux.

Tunisie Télécom compte dans ses rangs plus de 6 millions d’abonnés dans la téléphoniefixe et mobile, en Tunisie et à l’étranger. Elle joue en outre un rôle important dansl’amélioration du taux de pénétration de l’Internet en Tunisie.

II- Organigramme

Ouertani wejden 6

Direction généraleDirection générale

Direction centrale et de la prospection

Direction centrale et de la prospection

Direction centrale des réseaux

Direction centrale des réseaux

Direction centrale des réseaux mobiles

et de télécommunication

Direction centrale des réseaux mobiles

et de télécommunication

Direction centrale des affaires

commerciales et marketing

Direction centrale des affaires

commerciales et marketing

Direction centrale des ressources

Direction centrale des ressources

Direction centrale des finances

Direction centrale des finances

Direction de marketing

Direction de marketing

Direction des études commerciales de

développement et de promotion des produits

et services

Direction des études commerciales de

développement et de promotion des produits

et services

Direction des réseaux commerciaux et

clientèle

Direction des réseaux commerciaux et

clientèle

Actel : agence commerciale de

télécommunication

Actel : agence commerciale de

télécommunication


Section 2 : Présentation de l'Actel I- définition de l'Actel :

Vu le rôle important jouer par Tunisie Télécom dans le secteur de service et essentiellement le domaine de télécommunication, l'entreprise a criée des points de vente spécialisés dans la gestion des parcs des donnés, appelés ACTEL agence commerciale de télécommunication L'Actel est un centre spécifique, qui a des relations avec la clientèle. Son principal objectif est la satisfaction des besoins des clients à travers une gestion précise assurée par différents services.

II- Organigramme

Ouertani wejden 7

Bureau d’ordre Inspecteur deguichet

Centralisateur

Chef d’Actel


III- Les différents services de l'Actel : 1/ Les services offerts par le guichet :

a-/ Caisse : Elle assure l'encaissement des recettes des télécommunications.Les paiements sont effectués en espèce ou par chèque et concernent tous les différents types d'abonnements (téléphoniques, télex, GSM,….) et des factures même ceux ayant des numéros d'appels appartenant à d'autres Actel sont acceptés et encaissées de la même manière que les abonnésde l'agence El Mourouj.

b-/ Abonnement : L'agent de guichet est en contact direct avec le client et il est chargé de : * La réception des demandes de nouvelles installations et de toutes les modifications contractuellesdéposées par les clients. * Joindre les abonnés de tous les documents nécessaires pour rectifier et régulariser leurs situations.

C-/ Accueil : L'agent est chargé de renseigner, informer et vaincre l'abonné * La réception des réclamations écrites des clients * Etablissement d'un avis de rétablissement des lignes suspendues. * Donner aux clients n'ayants pas reçus leurs factures des déclarations de paiement pour pouvoir payer leurs redevances. * …………

2/ Les opérations d''arrière guichet :

Ouertani wejden 8

Guichetunique

Guichet 3 Guichet 4Guichet 2

Section d'arrièreguichet

Sectionguichet

Taxiphone Bureaud’abonnement

Servicesprépayer fixe

Comptabilité Réclamation etmodificationcontractuelle

FTA


Le rôle principal d'arrière guichet est de faire le contrôle le jour au jour de tous les travaux des agents du guichet à travers les services de l'agence.

a-/ Bureau d'abonnement :Un agent d'abonnement gère et suit toutes les demandes (nouvelles installations, service complémenter, transfert, cession …..) en suivant ces étapes : * Rétablir un bordereau de transmission pour les nouvelles installations les transmettre a l'FTA. * Recevoir de l'FTA un autre bordereau si la demande est satisfaite. * Envoyer une convocation au client pour qu'il paye l'abonnement et signe le contrat. *Rétablir un avis d'installation en 5 exemplaires : 1 pour l'Actel 2 envoyés au CCL pour l'installation, 2 transmis au central. Une fois l'installation est effectuée ses dossiers seront activités par la passation au niveau du service liquidation.

b-/ La comptabilité : L'agent comptable est appelé a faire la comptabilisation journalière de l'Actel et à élaborer tous les états comptables. En outre il doit inscrire toutes les opérations effectués sur le carnet de situation en précisant la nature de prestation ainsi que l'heure de vocation, nom et signature et enfin pointé la journée de chaque caisse et communiquer au centralisateur les recettes non encore versées.

c-/ taxiphone :

le service taxiphone renferme :

* La vente des cartes de recharge aux taxiphones conventionnés avec l'Actel * Le paiement des factures taxiphone * L'abonnement taxiphone * ……..

Ouertani wejden 9


Ouertani wejden 10


Section 1 : Tunisie Télécom au cœur du marketing

I-marché de télécommunication

* Notion de télécommunication :

La télécommunication est définie comme la transmission à distance d’informations avec des moyens à base d'électronique et d'informatique. Ce terme a un sens plus large que son acception équivalente officielle « communication électronique ». Elles se distinguent ainsi de la poste qui transmet des informations ou des objets sous forme physique.

A l'époque actuelle, les télécommunications concernent généralement l'utilisation d'équipements électroniques associés à des réseaux analogiques ou numériques comme le téléphone fixe ou mobile, la radio, la télévision ou l'ordinateur. Celles-ci sont également une partie importante de l'économie et font l'objet de régulations au niveau mondial.

Un opérateur de télécommunications est une entreprise qui commercialise des services enutilisant les infrastructures de télécommunications. Ce peut-être une entreprise indépendante,ou une filiale d'un constructeur, qui loue une capacité sur un réseau pour vendre desabonnements et des connexions individuelles, ou encore une entreprise publique propriétairedu réseau, comme les opérateurs historiques européens.

*L’évolution de la télécommunication en Tunisie :

Le secteur de la télécommunication a connu une évolution importante, pour cela la Tunisie, àl’instar des autre pays, a suivi cette évolution c’est ainsi que le secteur de latélécommunication en Tunisie est devenu un facteur très important dans le développementéconomique et sociale du pays. Cette importance de développement et de la concurrence luidonne une place dans les plans de l’état.

Dix ans et déjà dans la cour des grands ! C’est que la téléphonie mobile a connu en Tunisieune évolution vertigineuse. Une croissance ayant atteint mille fois le chiffre du départ. De6.500 lignes en 1996, année de départ, le nombre d’abonnements a grimpé pour atteindreaujourd’hui Les 6 millions 500 mille et pour se situer à près de 9.2 millions fin 2009. Le tout réparti entredeux opérateurs : Tunisie Télécom, l’opérateur historique et national, et Tunisiana,l’opérateur privé (fin 2002). Grâce à ce boom, la densité téléphonique globale (mobile et fixe)a atteint aujourd’hui 89 lignes pour 100 habitants. Sur le plan technique, la Tunisies’achemine à pas sûrs vers la téléphonie mobile dite de 3éme génération (3G).Une évolution exponentielle côté nombre qui s’est accompagnée d’une véritabletransformation des habitudes de communication des Tunisiens. Transmission de la voix biensûr, mais aussi du texte, de l’image, de la musique, et pourquoi pas des virus. Ceux touchantle soft et ceux touchant le comportement.

La Tunisie dispose d'une infrastructure de télécommunications développée.

Ouertani wejden 11

http://fr.wikipedia.org/wiki/Op%C3%A9rateur_historique

http://fr.wikipedia.org/wiki/Op%C3%A9rateur_de_t%C3%A9l%C3%A9communications

http://fr.wikipedia.org/wiki/Ordinateur

http://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9vision

http://fr.wikipedia.org/wiki/Poste

http://fr.wikipedia.org/wiki/Communication_%C3%A9lectronique

http://fr.wikipedia.org/wiki/Informatique

http://fr.wikipedia.org/wiki/Electronique


Ce secteur a fait preuve d'une croissance exceptionnelle après la licence accordée à undeuxième opérateur, Tunisiana, en 2002.

Parallèlement, la Tunisie a entrepris l'ouverture de ce secteur à la concurrence en applicationde ses engagements, mais elle reste le seul fournisseur de la plupart des services de base etnotamment de la téléphonie fixe.

Tunisiana et Tunisie Télécom ont fait chacune son choix, mais ce n’est pas aussi simple. Cartout cela est, justement, assez éloigné des soucis de l’utilisateur de base qui souhaitesimplement bénéficier de beaucoup de choix, de bons prix et de larges bonus.

* Le marché de télécommunication :

Le marché d'une manière générale, est un lieu de confrontation entre l'offre et la demande lesconsommateurs et les producteurs, ainsi l'entreprise part du marché afin d'apprécier cesopportunités qui lui sont offertes, et limiter ses menaces pour les dépasser.

Sachant comme le marché est un élément essentiel de la stratégie marketing et aussi un centrede toutes les actions marketing, les Actel sont considérer comme les points de confrontationentre les acheteurs les clients (les abonnés) et les vendeurs (agents guichet) ces cellules issuesdes directions régionales ont évolué de part leur nombre d'agence de la logique dedéveloppement du principe de l'offre et de la demande en matière de télécommunication.

Mais le marché de télécommunication est en concurrence, en effet, Tunisie Télécom n'est plusle seul opérateur sur le marché de télécommunication. Vue l'apparence de «Tunisiana» et d'unnouvel opérateur «Orange». Ces deux opérateurs cherchent à satisfaire le même besoin atravers un même produit.

C'est dans ce cadre que Tunisie Télécom à développer son stratégie de marketing en phasefinale analysons maintenant le Marketing Mix (4P) de Tunisie Télécom.

Ouertani wejden 12


II- L'application de Marketing Mix : les 4P La politique de produits :

Tunisie Télécom fait l'objet de transmission en matière de télécommunication, c'est une entreprise deservice. L'ensemble de servie proposés à la vente sont :

- Les lignes téléphoniques fixes

- Les lignes GSM

-Fax—télex

- Internet

- Les cartes de recharges prépayées (GSM et fixe)

-Service supplémentaire après vente à savoir : substitution des cartes SIM, service client1198, transfert d'appel, appel en attente, Roaming, Internet Mobile, Info Appels manqués,Boite vocale, Renvoi d'appel …

La politique de prix :

Le prix est en effet une variable qui reflète les objectifs de l'entreprise d'une part, et l'imageque celle-ci veut renvoyer ses services d'autre part.

Les facteurs qui peuvent influencer la détermination des prix sont :

Les coûts : le service de télécommunication alimente presque tout le public tunisien, les prixsont réglementés par l'état.

Les consommateurs : ce sont eux qui jugent toujours les prix qui provoquent une baisse de lademande et de recours aux prix les plus bas affiché par les concurrents.

La concurrence : il convient de comparer les services de l'entreprise par rapport a ceux desconcurrents et fixer un prix qui maintient un bon rapport qualité / prix.

La politique de communication :

Les types de média qu'on adopte à Tunisie Télécom sont nombreux :

La publicité télévisée : c'est un moyen très visible public et puissant, son message "TunisieTélécom avec vous là où vous êtes " est vu par tous les clients. Elle assure en fait unepublicité institutionnelle, de sa marque commerciale qui est devenue synonyme de servicelui-même.

L'internet : www.tunisietelecom.tn

La presse : les petites annonces

Les hors média sont :

Ouertani wejden 13

http://www.tunisietelecom.tn/


Le sponsoring : on a toujours vu Tunisie Télécom qui sponsorise l'équipe nationale tunisienneou des différentes équipes régionales ou encore des feuilletons ou émissions télévisées. C'estainsi, que Tunisie Télécom diversifie ses moyens.

Les promotions de vente : Tunisie Télécom à encouragé l'achat des lignes GSM par la diminution des prix, des couts de la minute aussi a travers les offres diversifier Pour les GSM prépayé (Sigounda, AHLA, TAWA, OLA, Messenger), les GSM post payé (WINNER, PREMIUM …) les offres internet …

La Politique de distribution :

La distribution a pour rôle d'organiser les activités permettant de parvenir au bon produit ouservice, au bon endroit, au bon moment et en qualité adéquate à la demande.

La direction ainsi garde le contrôle et développe la bonne hiérarchie avec ses ACTELS. Pourrépondre aux attentes de la clientèle vis-à-vis de la distribution, il faut respecter :

L'endroit : c'est la proximité, en effet les ACTELS sont implantés sur tout le territoire tunisien(56 agences commerciales). Chaque agence à sa zone bien précise comme Ben Arous, Zahra,El Mourouj distribuent ses services de ce fait à … abonnées.

Le délai : Plus le temps de la livraison est cours plus le client est satisfait. En effet, au coursdes dernières années on assistait à une lenteur et une lourdeur administrative de la part deTunisie Télécom pour le traitement des dossiers. Désormais et en raison de la concurrence,des efforts considérable ont été fournis pour diminuer le temps d'attente d'octroie de la lignequi est devenue instantané pour les lignes GSM.

Section 2 : la satisfaction de la clientèle

I- Notion de satisfaction

La satisfaction peut être définit comme le sentiment éprouvé par le client à la suite de l'utilisation d'un produit, de la consommation d'un service ou de la fréquentation d'une unité commerciale. Donc la Satisfaction et la fidélité sont des finalités essentielles de la relation commerciale. Elles sont en effet, les deux principaux effets post-achat éprouvés par un client à la suite de son processus de choix des marques, produits, services…

II- Mesure et suivi de la satisfaction par la méthode d'enquête

1- Qualité de service offert par Tunisie Télécom

Ouertani wejden 14


A/ Tableau

satisfaction

trés satisfaissante

moyennement satisfaissant

pas du tout staisfaissant

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

6 30,0%

9 45,0%

5 25,0%

20 100%

B/ Graphique

satisfaction

trés satisfaissante 6

moyennement satisfaissant 9

pas du tout staisfaissant 5

C/ Commentaire

La qualité de service est un élément indispensable dans l'activité de chaque société et sur tout lorsqu'il s'agit d'une société de service comme Tunisie Télécom, d''après cette enquête 30% des interrogées trouvent que la qualité de service est très satisfaisante alors que 45% pensent qu'elle est moyennement satisfaisante au contraire des 25% qui la considèrent pas du tout satisfaisante.

2- le changement de l'opérateur

A/ Tableau

service

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

16 80,0%

4 20,0%

20 100%

B/ Graphique

service

oui 16

non 4

C/ Commentaire

Nous remarquons que 80% des personnes peuvent changer l'opérateur suite a une qualité de service non satisfaisante alors que seulement 20% refuse de changer en cas de l'insatisfaction.

3- Les raisons de choix de l'opérateur A/ Tableau

Ouertani wejden 15


les raisons

Qualité de service rendu

Disponibilité de réseau

Accueil

La proximité

Les autres services

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

5 25,0%

3 15,0%

2 10,0%

3 15,0%

7 35,0%

20 100%

B/ Graphique

les raisons

Qualité de service rendu 5

Disponibilité de réseau 3

Accueil 2

La proximité 3

Les autres services 7

C/ Commentaire La plus part de interrogées peuvent changer l'opérateur pour plusieurs raison, 25% d'entre eux si la qualité rendu est insatisfaisante, 15% changent l'opérateur s'Ilya des problèmes de réseau, 10% si l'accueil n'est pas vraiment très chaleureux, 15% cherchent l'opérateur le plus proche et 35% changent si les services supplémentaires du concurrents sont mieux que leur opérateur.

4-Les produits de Tunisie Télécom

A/ Tableau

les produits

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

5 25,0%

15 75,0%

20 100%

B/ Graphique

les produits

oui 5

non 15

C/ Commentaire

D'après le tableau et le graphique affiché ci-dessus, nous pouvons conclure que seulement 25% des interrogées ont une idée sur les produit et les services de Tunisie Télécom alors que 75% ne les connaissent pas ce qui peut être le résultat d'une publicité non informative et non précise.

5- La Publicité de Tunisie Télécom

A/ Tableau

Ouertani wejden 16


PUB

amusante

informative précise

Classique

Banale

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

6 30,0%

2 10,0%

8 40,0%

4 20,0%

20 100%

B/ Graphique

PUB

amusante 6

informative précise 2

Classique 8

Banale 4

C/ Commentaire La publicité joue un rôle très important dans la présentation des produits, des services, des offres 30% que le publicité de Tunisie Télécom est amusante, 10% pensent qu'elle est informative au contraire du40% qui trouvent que la publicité est classique et non créative et 10% jugent qu'elle est banale.

6-Les offres et les promotions de Tunisie Télécom

A/ Tableau

les offres

attirante

peu attirante

pas du tout attirante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

5 25,0%

11 55,0%

4 20,0%

20 100%

B/ Graphique

les offres

attirante 5

peu attirante 11

pas du tout attirante 4

C/ Commentaire Pour que les entreprises puissent surmonter les menaces du marché, elles doivent fidéliser la clientèle, la clé de la fidélité est la satisfaction. Pour satisfaire cas abonnées Tunisie télécom intègre des offres etdes promotions pour les attirées 25% trouvent les offres attirante alors que 55% trouvent ces promotions peu attirante et 20% pensent qu'ils sont pas du tout attirante.

7- La Créativité des offres

A/ Tableau

Ouertani wejden 17


créativité

importante

moyenne

faible

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

3 15,0%

9 45,0%

8 40,0%

20 100%

B/ Graphique

créativité

importante 3

moyenne 9

faible 8

C/ Commentaire

La créativité des offres contribue à la conservation de la clientèle 15% des personnes pensent que la créativité de Tunisie Télécom est importante, 45% trouvent qu'elle est moyenne et 40% considère que les offres n'ont aucune innovation

8- Les compétences de Tunisie Télécom

A/ Tableau

les agents

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

16 80,0%

4 20,0%

20 100%

B/Graphique

les agents

oui 16

non 4

C/ Commentaire

Le client est mieux satisfait lorsqu'il trouve des personnes compétent en cas de problème 80% des personnes interrogées trouvent que les agents de Tunisie Télécom sont capable de faire face aux problèmes de panne alors que 20% trouvent que les agents manquent d'efficacités.

9- La qualité d'accueil A/ Tableau

Ouertani wejden 18


téléphonique

chaleureuse

attentionné

indifférente

mauvaise

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

12 60,0%

4 20,0%

2 10,0%

2 10,0%

20 100%

B/ Graphique

téléphonique

chaleureuse 12

attentionné 4

indifférente 2

mauvaise 2

C/ Commentaire

Pour que le client soit satisfait Tunisie Télécom instaure un service clientèle pour les renseignements en cas de besoin d'information 60% trouvent que l'accueil est chaleureux, 20% pensent qu'il est attentionné, 10% jugent qu'il est indifférent 10% aussi pensent que l'accueil des agents est mauvais.

10- L'existence de service accueil

A/ Tableau

accueil

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

20 100%

0 0,0%

20 100%

B/ Graphique

accueil

oui 20

non 0

C/ Commentaire

100% des interrogées prévoient la nécessité d'instaurer un guichet d'accueil au sein de l'Actel sur tout qu'on peut remarquer que les clients souffrent d'un manque d'information, d'orientation et de renseignement

11- Notion de Guichet unique

A/ Tableau

Ouertani wejden 19


guichet unique

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

6 30,0%

14 70,0%

20 100%

B/ Graphique

guichet unique

oui 6

non 14

C/ Commentaire

70% des personnes trouvent que la notion de guichet unique est efficace dans le fait qu'il résoudre le problème d'attente et assure une prestation rapide des services alors que 30% pensent que cette notion est inutile et inopérante

12- suggestions des clients

Concernant les suggestions des clients, nombreux sont les idées d'amélioration ce qui montre que Tunisie Télécom est encore loin des attentes de ces abonnées, Plus de 30% des interrogées souhaitent l'amélioration des offres, des promotions, la notification des offres par SMS et l'intégration des nouveaux services comme SAMMANI, la désactivation de tous les services lors de la désactivation de la carte SIM... D'autres clients ont jugées la nécessité d'instauré un guichet d'accueil avec l'amélioration des services (qualité d'accueil dans les agences). L'amélioration de service technique, la réparation des problèmes réseaux dans les fêtes, la réorganisation des taches et la formation du personnel pour réduire le temps d'attente des clients.

Nombreux ceux qui ont parlé de l'importance d'évolué la publicité pour qu'elle sera plus informative, exacte, claire et moins classique, d'autre personnes ont trouvé que les coûts d'appel sont très élevé et que Tunisie Télécom doit réduire ses coûts sur tout pour les lignes fixe.

D'après les prospections sur le marché et la négociation avec les abonnées j'ai pu remarquer que Tunisie Télécom perte petit à petit la confiance de ses clients, ce qui doit l'incité à travailler d'avantagepour regagner ses clients perdus.

III- Suggestions et recommandations :

Ouertani wejden 20


Généralement le client exige d'être servi tout de suite et veux passer le premier, donc face à un client de plus en plus exigent, l'amélioration de la qualité de service ainsi que la meilleur préparation de personnel, devient un souci constatent et un objectif à atteindre afin d'assurer une bonne image de marque de l'entreprise.

1- Vis-à-vis de cette situation Tunisie Télécom devra faire plus attention à sa clientèle en évitant l'attente des clients devant les guichets durant des longues heures pour résoudre leurs problèmes de plus le guichet est fondé sur le système informatique, mais le vieux matérielle empêche les personnels d'effectuer leur travail dans des bonne conditions et cause une grande perte de temps sachant que l'effectif des clients est souvent élevé, de même le réseau n'est pas assez performent puisqu'il arrive des heures que la connexion s'interrompue Tunisie Télécom devra faire face a ce type de problème par la réparation instantané des pannes de matérielle et de réseau comme elle devra définir une politique efficace, accessible et convenable pour l'amélioration parfaite de qualité de service offerte afin de mieux apprécier et fidélisé ses client. En ce qui concerne la surcharge des clients elle devra mettre en œuvre une gestion efficace de ressource humaine permettant de déterminer le besoin de l'Actel en matière de gestion personnel (sous effectif des membres de guichet). 2- Tunisie Télécom n'est plus le monopole du marché de télécommunication, en effet le client n'est plus considéré comme un client acquis mais plutôt comme un client volatile qui peut changer de fournisseur à tout moment donc elle est tenue a fidéliser sa clientèle et en cas de défection chercher lescauses d"abandon, les raisons de changement et estimer le profil perdu par le client parti.

3- D'après l'enquête 35% des interrogées peuvent changer l'opérateur pour profiter des autres services plus avantagé (bonus, des point merci, appel illimité…) donc Tunisie Télécom doit prendre en considération les changements qui interviennes dans le temps afin d'évoluer ses service supplémentaires, ainsi, elle doit garder l'œil sur les changements et les améliorations du concurrent.

4- Pour garder la bonne continuation Tunisie Télécom doit s'assurer que ses produits et ses services soit reconnus, elle doit publier ses annonces plusieurs fois car la répétition lui permet d'accroître la connaissance du produit, la publicité doit informer chaque fois sur un produit nouveau pour regagner les clients perdus et garder les clients fidèles. La Publicité doit être informative précise, elle doit indiquer clairement le contenu du message comme elle doit être amusante et séduisante à la fois mais doit éviter d'être classique et chercher à être originale et distingué.

5- Les offres de Tunisie Télécom souffre d'un manque de créativité et d'innovation c'est pour cette raison que la plus part des personnes trouvent qu'elles sont peu attirante ceux qui peut traduire l'augmentation du part de marché du concurrent, donc elle doit chercher à intégrer des nouveaux services (offres, bonus …) et améliorer les existant pour attirer et conserver les clients.

6- Mieux formé et informer le service technique afin d'être capable de faire face aux problèmes de pannes, et d'assurer la rapidité et l'efficacité lors de la maintenance, il faut procéder à une gestion informatiser des données et de l'archive ce qui facilite la tâche de recherche et de consultation du personnel à un temps réduit

7- l'amélioration contenu de service écoute client pour qu'il sera de plus en plus chaleureux et attentionné avec la nécessité d'instauré un guichet d'accueil au sein des agences, en effet 100% des clients ont jugé l'utilité de section d'accueil pour renseigner, orienter et informer les clients.

Ouertani wejden 21


Conclusion

Mon stage à l'Actel de Tunisie Télécom a était vraiment très bénéfique, il m'a offert une bonne occasion pour connaitre les conditions de travail et le fonctionnement du marché de télécommunication.

En fait, ce stage était pour moi une véritable occasion pour s'intégrer dans la vie professionnelle et assurer la mise en pratique de mes connaissances théoriques, en effet il ma permis d'être plus méthodique et plus logique.

Par le biais de ce stage j'ai appris comment communiquer avec le client, répondre a ses besoins et résoudre ses problèmes. En outre j'ai effectué des taches différentes et des prospections ce qui m'a permet d'améliorer mes capacités théoriques et fonctionnelles.

Ainsi l'analyse des résultats m'a offert l'occasion de détecter et savoir les défaillances (les forces et les faiblesses) au sein de Tunisie Télécom afin de pouvoir par la suite proposer les solutions convenables nécessaires pour l'amélioration des services.

Ouertani wejden 22


Bibliographie

www.wékipédia.com

www.busnessnew.com

www.africamanager.com

Cour marketing 3 éme niveau

Ouertani wejden 23

http://www.africamanager.com/

http://www.busnessnew.com/


ANNEXES

Ouertani wejden 24

Documents

entreprise d'acceuil