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www.quidnovi.nc
Etude de satisfaction des locatairesAnnée 2016
2
CONTEXTE, OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE P.3
LECTURE DES RÉSULTATS & FICHE TECHNIQUE DU TERRAIN D’ENQUÊTE P.6
PROFIL DE L’ÉCHANTILLON P.14
PERCEPTION DE L’ENTRÉE DANS LE LOGEMENT P.25
LA RÉSIDENCE P.29
LE LOGEMENT P.42
LES RELATIONS AVEC LE FSH P.53
ELÉMENTS D’IMAGE ET DE SATISFACTION P.67
ANNEXES P.74
Sommaire du dossier
Contexte, objectifs & Méthodologie
3
Depuis 2011, le Fond Social de l’Habitat (FSH) mène sur une base annuelle une étude de satisfaction auprès
de ses locataires. Cette étude, imposée aux organismes relevant de la norme ISO 9001, est réalisée par le
cabinet spécialisé Quidnovi depuis 2015.
Les objectifs de l’étude sont les suivants :
Mettre à jour les indicateurs de suivi de la satisfaction des locataires,
Analyser l’évolution de la satisfaction de 2015 à 2016,
Identifier les points forts et les points faibles du service aux locataires,
Définir les axes d’amélioration.
4
Contexte et objectifs de l’étude
UN ÉCHANTILLON CONSTRUIT A PARTIR DE LA BASE DE DONNÉES LOCATAIRES DU FSH
L’échantillonnage prend en compte 28% des locataires au sein de chaque résidence. Au fil des années, la taille
de l’échantillon augmente donc en corrélation avec la taille du parc de locataires du FSH.
En 2016, 563 locataires ont été interrogés dans le cadre de l’enquête de satisfaction.
5
Méthodologie de l’étude
Schéma de synthèse de la démarche
2013 2014 2015 2016
Nb locataires interrogés 400 449 550 563
Préparation de la mission
(compilation des documents existants, élaboration des outils de recueil)
Approche quantitative
(administration du questionnaire de satisfaction auprès des locataires)
Analyse et rédaction du rapport de l’étude
6
Lecture des résultats & Fiche technique
du terrain d’enquête
7
La significativité des résultats
En statistiques, un résultat est dit « statistiquement significatif » lorsqu'il est improbable qu'il puisse être obtenu par simple
hasard. La significativité des résultats obtenus est caractérisée par un intervalle de confiance et un seuil de confiance ou marge
d’erreur acceptée. Le seuil de confiance se décline généralement suivant 3 niveaux :
Seuil de confiance à 90%
Seuil de confiance à 95%
Seuil de confiance à 99%
Plus le seuil de confiance se rapproche de 100%, plus le résultat/l’écart est significatif. La significativité statistique d’une enquête
par questionnaire ou d’un test marketing traduit la confiance que l’on peut accorder aux résultats.
Dans le cadre de l’étude de satisfaction du FSH, nous avons comparé les résultats entre 2015 et 2016 (lorsque c’était possible).
Afin d’évaluer la pertinence des écarts entre les résultats, nous avons utilisé les tests de significativité. Les résultats sont donc
comparés sur la base des seuils statistiques significatifs.
Pour améliorer la lisibilité et l’interprétation des résultats, une convention de présentation des évolutions a été mise en place :
8
Le plan d’échantillonnage
Le plan d’échantillonnage prend en compte 28% du parc locatif du FSH. Le nombre de personnes interrogées
augmente ainsi proportionnellement au parc de locataires du FSH.
En 2016, l’enquête par téléphone a été menée auprès de 563 locataires. Cette année, les quotas d’étude ont
intégré des dimensions supplémentaires pour rester au plus près de la structure réelle du parc FSH (typologie,
catégorie et genre de logement, commune de localisation).
Les quotas entre les résidences a été défini proportionnellement à la population de chaque résidence qui se
déclinait comme suit au 30/06/2016 (résidences classées par ordre alphabétique) :
9
Le plan d’échantillonnage
Par rapport à l’année précédente, le parc immobilier du FSH a intégré 2 nouvelles résidences : Bambou et Nétéa.
Les Duplex de Rivière-Salée sont actuellement en cours de réhabilitation et 18 logements avaient été livrés au
moment de l’enquête.
Ces résidences représentent un total de 201 logements. Au 30 juin 2016, 61 nouveaux locataires avaient pris
possession de leur logement.
Nom des résidencesNombre total de
logements
Nombre totalde locataires au
30 juin 2016
Nombre total à interroger
(28% arrondi)
BAMBOU 38 37 10
DUPLEX DE RIVIERE SALEE 103 18 5
NETEA 60 6 2
TOTAL 201 61 17
10
Pour permettre la comparaison avec la mesure précédente, il a été décidé d’accord parties de ne pas modifier
profondément la structure du questionnaire. Certaines modifications mineures ont néanmoins été apportées
pour faciliter la compréhension des questions ou permettre des précisions supplémentaires. Par exemple,
l’évaluation concernant la prise en compte des réclamations techniques et sociales a été dissociée cette année.
Le questionnaire reprend les thématiques suivantes :
La qualification du foyer
Signalétique(résidence,
typologie du logement,…)
Composition du foyer (personnes)
Equipement du foyer (Electro-
ménager,…)
La résidence
Cadre de vie
Propreté des abords
Gestion des poubelles
Parking
Respect et vie commune
Le logement
Satisfaction générale du
logement
Espace et dimension
Arrivée
La relation avec le FSH/FCH
Accueil
Réclamations
Information
Interlocuteurs
Guide du locataire
La perception du FSH/FCH
Atouts et défauts
Satisfaction
Recommandations
Intention de rester locataire
Les thèmes abordés dans le questionnaire
11
La comparaison des mesures réalisées en 2015 et 2016
L’ensemble des tris, tableaux et graphiques de l’étude sont automatisés, ils se mettent à jour automatiquement à
chaque actualisation de la bases de données (hors questions ouvertes, traitées manuellement).
Depuis 2013, le questionnaire a évolué au niveau des questions et des modalités de réponses. Toutes les questions
ne sont donc pas strictement comparables. Pour une meilleure lecture, il est joint en annexe un document
reprenant les modifications apportées aux questionnaire de 2016.
Statut de l’appel : NB %
Accepte de répondre 572 27%
Injoignable 481 23%
Répondeur 423 20%
Non disponible, prendre un RDV 362 17%
Faux Numéro 138 6%
Mauvais interlocuteur, prendre un RDV 73 3%
Refus de l'interlocuteur 55 3%
Abandon 22 1%
Total 2126 100%
12
Plus de 300 heures d’enquête ont été nécessaires pour atteindre les objectifs visés (N=563).
Statistiques issues du terrain :
Sur les 2 126 appels passés, 572 locataires ont accepté de répondre. Au final, 563 questionnaires ont été
complétés et validés lors des contrôles de cohérence. Le delta correspond à des abandons ou des suppressions
pour incohérence.
D’après l’expérience de Quidnovi sur ce type d’enquête, le taux de retour est correct (27%)*. Le taux de refus (3%)
correspond à ce que l’on peut observer par ailleurs.
L’enquête en quelques chiffres
* Taux de retour moyen en B to C compris entre 20% et 50%, variable selon le sujet de l’enquête (et l’importance accordée au sujet).
13
Le processus qualité de l’institut Quidnovi
Mener une étude c’est mettre en place un ensemble de processus normés répondant à des critères précis. Pour
répondre à ces exigences de qualité, Quidnovi suit un référentiel international, la norme ISO 20252:2012.
Recrutement : via ABORO et en interne
Création et publication de nos propres fiches de postes.
Grille de pré-sélection des CV
Recrutement en 2 temps : Face à face + test téléphonique.
Formation : une formation continue
Formation théorique 1h: présentation Quidnovi, termes utilisés dans les études…
Formation sur le questionnaire 1h : découverte, biais à éviter, questions à relancer, etc.
Formation continue 2h : sur poste de travail supervisée par la call manager (jeux de rôle, écoute).
Ethique et transparence
Les enquêteurs signent, quelle que soit l’enquête :
• Un Code de conduite conforme au Code éthique et déontologique d’ESOMAR
• Une clause de confidentialité
Le client peut être présent à la formation et effectuer des écoutes.
Contrôle qualité continu
Test du questionnaire en amont du lancement ;
Enregistrements des appels avec accord du répondant ;
Ecoutes aléatoires sur 10% à 15% des interviews ;
Contrôle de 100% des données : suivi d’indicateurs de productivité, contrôles de cohérence ;
Rappel de 10 à 15% des répondants (à la demande du FSH, taux de rappel de 8%).
14
Profil de l’échantillon
9
43
8
1
6
12
5
9
13
6 6
22
7
1
7
3
1
13
7
12
54
21
3
5
25
9
67
11
7
4
23
1
9
3
6
8
20
45
19
8
12
2
22
10
24
11
25
8 8
20
1213
4
6
3
17
10
6
15
L’échantillon a été découpé sur l’ensemble des résidences du parc locatif du FSH. Le nombre d’enquêtes par
résidence est proportionnel à la répartition de la population par résidence.
Le plan d’échantillonnage initial a été respecté (Cf. annexe : Conformité du plan d’échantillonnage).
Répartition par résidence
5%
22%
41%
25%
7%
0,1%4%
23%
42%
23%
7%
0,2%0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
F1 F2 F3 F4 F5 F6
Ensemble parc 2016 Echantillon 2016
Typologie du
logement
Echantillon
2015
Echantillon
2016Ecart
F1 5% 4% -0,8%
F2 23% 23% -0,7%
F3 45% 42% -2,8%
F4 20% 23% 2,9%
F5 6% 7% 1,5%
F6 0% 0% 0,0%
Total 100% 100%
16
L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « Typologie du logement ». Aucune
différence statistiquement significative n’est observée.
La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 n’a pas subi de variations statistiquement significatives.
88% des logements sont de type F2, F3 ou F4 (dont 42% de F3).
COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016
Répartition par type de logement
Catégorie de logementEchantillon
2015
Echantillon
2016Ecart
Très Aidé 23% 20% -3,2%
Aidé 59% 64% 5,7%
Aidé de transition 11% 9% -2,0%
Intermédiaire 7% 7% -0,5%
Total 550 563
17
L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « Catégorie de logement ».
La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 a subi quelques variations statistiquement significatives : la
part de logements très aidés baisse au profit des logements aidés.
COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016
Répartition selon la catégorie de logement
20%
63%
10%7%
20%
64%
9% 7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Très Aidé Aidé Aidé detransition
HabitatIntermédiaire
Ensemble parc 2016 Echantillon 2016
18
L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « ancienneté du locataire ».
La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 a subi quelques variations (statistiquement significatives) :
Moins de locataires de moins d’un an, lié à une moindre livraison de logement que l’année précédente ;
Une proportion plus importante de locataires de plus de 8 ans de résidence.
42% du parc locatif du FSH a été livré sur les quatre dernières années d’où l’ancienneté relativement récente
des locataires.
COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016
Répartition selon l’ancienneté des locataires
9%
27%23%
8% 10% 12% 11%12%
25%22%
9% 10%13%
10%
Moins d'1 an Entre 1 et 2ans
Entre 3 et 4ans
Entre 5 et 6ans
Entre 7 et 8ans
Entre 9 et 10ans
Plus de 10ans
Ancienneté des locataires
Echantillon 2016 Ensemble du parc 2016
AnciennetéEchantillon
2015
Echantillon
2016Ecart
Moins d'1 an 20% 9% -11%
Entre 1 et 2 ans 31% 27% -4%
Entre 3 et 4 ans 15% 23% 8%
Entre 5 et 6 ans 9% 8% 0%
Entre 7 et 8 ans 14% 10% -4%
Entre 9 et 10 ans 4% 12% 8%
Plus de 10 ans 8% 11% 3%
Total général 550 563 563
14%
23%
19%
22%
13%
6%
2%1% 1% 0%
16%
22%
18%20%
12%
7%
4%1% 1% 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LA TAILLE DU FOYER
2015 2016
La taille moyenne des foyers locataires (3,4) est un peu supérieure à celle de l’ensemble des ménages du Grand
Nouméa (3,0 au dernier recensement).
Chaque ménage compte en moyenne 1,1 personne salariée.
Ces résultats sont stables par rapport à l’année précédente (pas de différence statistique).
2016 : 3,4 personnes par foyer en moyenne2015 : 3,3 personnes par foyer en moyenne
Q: Combien de personnes vivent dans votre foyer, y compris vous?Q: combien de personnes sont salariées?Base: 563 locatairesSource: RP 2014, ISEE
2016 : 1,1 personnes par foyer en moyenne2015 : 1,2 personnes par foyer en moyenne
Situation familiale et professionnelle des locataires
17%
55%
25%
2% 0%
NOMBRE DE SALARIÉS PAR FOYER
Personne 1 personne 2 personnes
3 personnes 4 personnes
19
La répartition du nombre de personnes en fonction de la typologie du logement varie sensiblement entre 2015
et 2016. Il reste toujours des logements dont le nombre de personnes est soit inférieur, soit supérieur à la
capacité théorique d’hébergement.
Nombre de personnes selon la typologie du logement
Nb de
personnes
2016
F1 F2 F3 F4 F5 F6 Total
1 80% 51% 1% 16%
2 16% 34% 28% 4% 7% 22%
3 4% 8% 33% 9% 2% 18%
4 5% 25% 31% 10% 20%
5 1% 8% 28% 21% 12%
6 4% 17% 24% 7%
7 et + 1% 13% 45% 100% 6%
Total général 25 128 236 131 42 1 563
Nb de
personnes
2015
F1 F2 F3 F4 F5 F6 Total
1 79% 40% 1% 14%
2 14% 43% 25% 2% 3% 23%
3 3% 10% 33% 9% 19%
4 5% 27% 38% 15% 22%
5 3% 1% 12% 30% 12% 13%
6 1% 12% 45% 6%
7 et + 0% 9% 24% 100% 4%
Total général 29 129 246 112 33 1 550
2015
2016
% colonnes
Exemple de lecture du tableau : en
2016, 34% des logements F2 sont
occupés par des foyers de 2
personnes.
20
Q: Combien de personnes vivent dans votre foyer, y compris vous?Q: combien de personnes sont salariées?Base: 563 locataires
Répartition des locataires par tranche d’âge
21
19%
14%
8%
14%
18%
14%
7%
4%
1%
0%
0%
-16%
-8%
-8%
-15%
-15%
-15%
-11%
-7%
-4%
-1%
0%
0 à 9 ans
10 à 15 ans
15 à 19 ans
20 à 29 ans
30 à 39 ans
40 à 49 ans
50 à 59 ans
60 à 69 ans
70 à 79 ans
80 à 89 ans
90 ans et plus
Pyramide des âges locataires FSH vs population Calédonienne
Population NC (RP 2014, ISEE) Résidents FSH
32% 41%
6%12%
Les logements du FSH comptent une part importante de famille avec enfants (41% ont moins de 20 ans contre
32% en Nouvelle-Calédonie). Les enfants en bas âge (moins de 9 ans) représentent 1 résident sur 5.
Les personnes de 60 ans et + sont deux fois moins représentés parmi les locataires du FSH que sur l’ensemble du
territoire.
22
L’équipement en véhicules automobiles
Le nombre de véhicules par foyer est de 0,8 en 2016. Il reste constant en comparaison avec 2015. Environ
1/3 des familles ne possède aucune voiture.
Comme en 2015, seules 6 personnes ont déclaré posséder un deux-roues.
Q: combien de voitures possédez-vous?Q: combien de deux roues possédez-vous?Base: 563 locataires
35%
53%
12%1%
Pas de voiture 1 voiture
2 voitures 3 voitures
2014 2015 Evo. Ecart
Pas de véhicules 32% 35% 2,9%
1 véhicules 55% 53% -2,3%
2 véhicules ou plus 13% 12% -0,6%
Total répondants 550 563
Comparaison avec l’année précédente :
57%
97% 98%92%
4%
43%
51%
43%
35%
62%
98% 98%92%
3%
46%49%
42%38%
Un congélateur(séparé du
réfrigérateur)
Un réfrigérateur Une télévision Une machine àlaver
Un lave-vaisselleUn abonnementCanal Satellite
Un ordinateur(fixe ou
portable)
Une tablettenumérique, un
smartphone
Une connexioninternet (ADSL /
PAS 3G)2015 2016
Le taux d’équipement du foyer reste globalement stable comparé à la mesure précédente. La part de foyers
équipés de lave-vaisselle progresse par rapport à 2015.
23
Le niveau d’équipement des foyers
Q12: Disposez-vous de… Base: 563 locataires
Ecart
Un congélateur (séparé du réfrigérateur) 5,0%
Un réfrigérateur 0,4%
Une télévision 0,2%
Une machine à laver 0,7%
Un lave-vaisselle -1,3%
Un abonnement Canal Satellite 2,9%
Un ordinateur (fixe ou portable) -1,7%
Une tablette numérique, un smartphone -1,4%
Une connexion internet (ADSL / PAS 3G) 2,7%
Ecart par rapport à l’année précédente
57%
97% 98%92%
4%
43%
51%
43%
35%
62%
98% 98%92%
3%
46%49%
42%38%
Un congélateur(séparé du
réfrigérateur)
Un réfrigérateur Une télévision Une machine àlaver
Un lave-vaisselleUn abonnementCanal Satellite
Un ordinateur(fixe ou
portable)
Une tablettenumérique, un
smartphone
Une connexioninternet (ADSL /
PAS 3G)2015 2016
L’équipement en électroménager et en téléviseurs
Ecart
Un abonnement Canal Satellite 2,9%
Un ordinateur (fixe ou portable) -1,7%
Une tablette numérique, un smartphone -1,4%
Une connexion internet (ADSL / PAS 3G) 2,7%57%
97% 98%92%
4%
43%
51%
43%
35%
62%
98% 98%92%
3%
46%49%
42%38%
Un congélateur(séparé du
réfrigérateur)
Un réfrigérateur Une télévision Une machine àlaver
Un lave-vaisselleUn abonnementCanal Satellite
Un ordinateur(fixe ou
portable)
Une tablettenumérique, un
smartphone
Une connexioninternet (ADSL /
PAS 3G)2015 2016
Le taux d’équipement du foyer reste stable comparé à la mesure précédente.
24
Le niveau d’équipement des foyers
Q12: Disposez-vous de… Base: 563 locataires
Ecart par rapport à l’année précédente
57%
97% 98%92%
4%
43%
51%
43%
35%
62%
98% 98%92%
3%
46%49%
42%38%
Un congélateur(séparé du
réfrigérateur)
Un réfrigérateur Une télévision Une machine àlaver
Un lave-vaisselleUn abonnementCanal Satellite
Un ordinateur(fixe ou
portable)
Une tablettenumérique, un
smartphone
Une connexioninternet (ADSL /
PAS 3G)2015 2016
Les éléments « de confort »
25
Perception de l’entrée dans le logement
66%
58%
18%
27%
11%
12%
3%
2%
2%
2%
2015
2016
Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas
2015 2016 Evo. Ecart
Très bien 66% 58% -9%
Assez bien, correct 18% 27% 9%
Plutôt mauvais 11% 12% 1%
Très mauvais 3% 2% -1%
Je ne sais pas 2% 2% 0%
Total répondants 101 52
En 2016, la perception de la qualité de l’état
des lieux par les nouveaux entrants est bonne
(85% d’avis positifs).
Les résultats sont stables, aucune évolution
significative par rapport à l’année précédente
n’est observée (effectifs répondants faibles).
État des lieux avec le gérant du site
85%
84%
26Q20: Comment avez-vous trouvé…Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)
72%
65%
22%
27%
3%
6%
2%
0%
1%
2%
2015
2016
Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas
92% des locataires ayant pris possession de
leur logement il y a moins d’un an émettent
un avis positif concernant la signature du bail
avec le chargé de clientèle.
Il n’y a aucune évolution significative par
rapport à l’année précédente (effectifs
répondants faibles).
La signature du bail avec le chargé de clientèle
92%
94%
2015 2016 Evo. Ecart
Très bien 72% 65% -7%
Assez bien, correct 22% 27% 5%
Plutôt mauvais 3% 6% 3%
Très mauvais 2% 0% -2%
Je ne sais pas 1% 2% 1%
Total répondants 101 52
27Q20: Comment avez-vous trouvé…Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)
72%
67%
19%
25%
6%
4%
1%
2%
2%
2%
2015
2016
Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas
92% des nouveaux locataires sont satisfaits de
la remise des clés.
Il n’y a aucune évolution significative par
rapport à l’année précédente (effectifs
répondants faibles).
-> Dans l’ensemble, les nouveaux locataires sont
satisfaits des différentes étapes précédant
l’entrée dans le logement.
La remise des clés par le gérant du site
28
92%
91%
2015 2016 Evo. Ecart
Très bien 72% 67% -5%
Assez bien, correct 19% 25% 6%
Plutôt mauvais 6% 4% -2%
Très mauvais 1% 2% 1%
Je ne sais pas 2% 2% 0%
Total répondants 101 52
Q20: Comment avez-vous trouvé…Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)
29
La résidence
84%
76%
16%
24%
2015
2016
Oui Non
Q4a: Dans votre résidence, trouvez-vous votre cadre de vie agréable?Base: 563 locataires
Le cadre de vie des résidences FSH est globalement
apprécié des locataires (76%).
Cet indicateur est néanmoins en baisse.
Même si qualitativement certaines résidences
paraissent plus sévères que d’autres concernant leur
cadre de vie (Port Magenta, Riverstar Collectifs), le
nombre de répondants pour chaque résidence est
insuffisant pour une analyse spécifique par lieux de
vie. Pour les mesures suivantes, il serait intéressant
de procéder à des regroupements de résidences
(selon la zone géographique par exemple) afin
d’évaluer si des différences émergent.
Le cadre de vie
30
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 84% 76% -8%
Non 16% 24% 8%
Total répondants 550 563
Q4a: Si non satisfait, pourquoi?Base: 563 locataires
Le cadre de vie : raisons d’insatisfaction
31
24% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant le cadre de vie.
Comme en 2015, les résidents reprochent en priorité les nuisances sonores (11% de l’ensemble des locataires),
l’insécurité (6%) et un manque de respect des résidents en général (4%).
11%
6%
4%3%
2%1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
3%
Tro
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tres
rai
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s
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
74%
67%
26%
33%
2015
2016
Oui Non
Les résidents sont plus mitigés concernant la
propreté des abords extérieurs. Ainsi, seuls
2/3 se déclarent satisfaits.
Un aspect également jugé à la baisse par
rapport à l’année précédente.
Q5a: Dans votre résidence, trouvez-vous que les abords extérieurs sont propres?Base: 563 locataires
La propreté des abords extérieurs
32
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 74% 67% -6%
Non 26% 33% 6%
Total répondants 550 563
Q5a: Si non satisfait, pourquoi?Base: 563 locataires
La propreté des abords extérieurs : raisons d’insatisfaction
33
33% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant la propreté des extérieurs.
Comme en 2015, les résidents reprochent principalement la présence de déchets au sol (22% de l’ensemble des
locataires).
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)22%
2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%3%
Les
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Plu
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Div
ers
90%
91%
10%
9%
2015
2016
Oui Non
La gestion du ramassage des poubelles donne
satisfaction aux locataires : 91% en sont
satisfaits.
L’évaluation de cette composante de la gestion
des résidences est constante d’une année sur
l’autre.
Q6a: Etes-vous satisfait de la gestion des ramassages des poubelles ?Base: 563 locataires
La gestion du ramassage des poubelles
34
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 90% 91% 1%
Non 10% 9% -1%
Total répondants 550 563
La gestion du ramassage des poubelles
35
3,0%
1,1%0,9%
0,7% 0,7%0,5% 0,5% 0,5%
2,5%
Le ramassagen'est pas assez
fréquent
Le ramassageest irrégulier
Les animauxfouillent dansles poubelles
Il n'y a pas ouplus de
poubelles
Pas assez depoubelles
Local mal situé Mauvaisesodeurs
Poubelles oulocal malnettoyés
Divers
9% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant la gestion du ramassage des ordures.
Pour 3% des locataires du FSH, le ramassage ne serait pas assez fréquent.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
Q6a: Si non satisfait, pourquoi?Base: 563 locataires
80%
84%
18%
14%
2%
2%
2015
2016
Accessibles Pas accessibles Je ne sais pas
84% des personnes interrogées estiment que
les places de parking des résidences sont
accessibles.
Les résultats sont stables par rapport à l’année
précédente.
Q7: Trouvez-vous que les places de parking sont …Base: 563 locataires
L’accessibilité des places de parking
36
2015 2016 Evo. Ecart
Accessibles 80% 84% 4%
Pas accessibles 18% 14% -3%
Je ne sais pas 2% 2% 0%
Total répondants 550 563
46% de l’échantillon pensent que le nombre de places de parking est suffisant à la fois pour les résidents et
pour les visiteurs.
Le nombre d’emplacements disponibles semble globalement correspondre aux besoins des locataires ;
A l’inverse, la moitié des résidents est satisfaite des espaces de stationnement à destination des visiteurs.
Q8a: Trouvez-vous qu’il y a assez de places de parking pour les locataires ?Q8a: Pensez-vous qu’il y a assez de places de parking pour vos visiteurs ?Base: 563 locataires: Échelle d’évaluation différente en 2016. La question a été scindée en deux questions distinctes.
La perception des places de parking des résidences
37
80%
18%2%
Oui Non Non utilisateur / Ne sait pas
48%50%
2%
Oui Non Non utilisateur / Ne sait pas
Places suffisantes pour les locataires ? Places suffisantes pour vos visiteurs ?
30%
29%
70%
71%
2015
2016
Oui Non
Près d’un tiers des personnes interrogées
déclarent rencontrer des problèmes
d’insécurité au sein de leur résidence.
Il n’y a pas d’évolution significative par rapport
à l’année précédente.
Q10: Est-ce que vous rencontrez des problèmes de sécurité dans votre résidence?Q10.a: Quelle est la nature de ces problèmes? Base: 563 locataires
Les problèmes d’insécurité dans les résidences
38
Le bruit, les vols, les dégradations et la délinquance sont autant de situations auxquelles se retrouvent
confrontés les locataires et qui favorisent le sentiment d’insécurité.
Q10: Est-ce que vous rencontrez des problèmes de sécurité dans votre résidence?Q10.a: Quelle est la nature de ces problèmes? Base: 563 locataires
Les problèmes d’insécurité dans les résidences
39
8%
6%5%
4%3% 3%
2%2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
2%
Nu
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Div
ers
Raisons d’insécurité (% de l’ensemble des résidents)
52%
27%
27%
4%
3%
2%
12%
Des personnes extérieures à la résidence qui neconnaissent personne dans la résidence
Les habitants de la résidence
Des personnes extérieures à la résidence qui rendentvisite à des amis ou des proches ponctuellement
Des personnes hébergées par des locataires de larésidence
Les jeunes
Autres
Ne sait pas
Pour les 29% de locataires confrontés à des problèmes d’insécurité, la responsabilité de ces problèmes est le
plus souvent attribuée à des personnes extérieures aux résidences.
Les tendances n’ont pas évolué depuis l’année précédente.
Q10.b: Selon vous, qui sont les responsables des problèmes d’insécurité?Base: 166 locataires déclarant rencontrer des problèmes d’insécurité
1,3 réponse donnée par locataire
Les responsables des problèmes d’insécurité selon les locataires
40
Base : % des locataires confrontés à des problèmes d’insécurité
Interne à la résidence
72%
72%
74%
80%
79%
25%
22%
19%
17%
20%
4%
6%
7%
3%
1%
Des places de parkings
Des boîtes aux lettres
Du local de poubelles
Des espaces communs
Du calme de la résidence
Oui Non Je ne sais pas
Q9: Les occupants de votre résidence sont-ils respectueux de…Base: 563 locataires
Dans l’ensemble, les résidents sont
considérés comme étant respectueux des
équipements et de la tranquillité de leur
résidence.
On note toutefois que sur la plupart des
critères, 1 résident sur 5 pense que certains
habitants ne respectent pas les règles de
vie.
En un an, la perception s’améliore
concernant les boîtes aux lettres et le local
poubelles.
La mise en place de boîtes aux lettres anti
vandalisme au sein de 7 résidences peut
expliquer en partie ces évolutions positives.
L’opinion des locataires des résidences
concernées progresse ainsi de +29 points en
un an.
Le respect des équipements et de la tranquillité des résidences
41
% oui 2015 2016 Evo. Ecart
Des places de parkings 71% 72% 1%
Des boîtes aux lettres 64% 72% 8%
Du local de poubelles 67% 74% 7%
Des espaces communs 77% 80% 2%
Du calme de la résidence 76% 79% 3%
Total répondants 550 563
Le respect par les résidents…
Le respect des boîtes aux lettres par les résidents : évolution de
l'opinion sur les résidences ayant changé de boîtes aux lettres
2015 2016 Evol.
% oui 56% 85%
Effectifs répondants 95 86Résidences concernées : Port Magenta, Charpentier 1-2-3, Rossi, Schubert, Logicoop
42
Le logement
% oui 2015 2016 Evo. Ecart
L'agencement du logement 78% 76% -1%
L'installation électrique 74% 76% 2%
La plomberie 74% 67% -7%
L'isolation thermique (température) 83% 76% -7%
L'isolation sonore (le bruit) 65% 61% -4%
La ventilation du logement 89% 91% 2%
Total répondants 550 563
43
La satisfaction du logement
Q13a à Q17a: Dans votre logement, êtes-vous satisfaits de…Base: 563 locataires: En 2016, certains termes parfois mal compris des répondants ont été précisés. Pour cette question, c’est le cas de l’isolation thermique.
Les locataires interrogés apprécient la
ventilation des logements FSH (91%).
Les principaux points faibles des logements
concernent l’isolation sonore et la plomberie
(respectivement 39% et 33% d’insatisfaction).
Il est à noter que les locataires de Bizet I sont
particulièrement insatisfaits de la plomberie de
leur logement : 11 résidents sur 13 interrogés
disent ne pas être satisfaits (contre 4 sur 12 en
2015 et 7 sur 13 en 2014).
76%
76%
67%
76%
61%
91%
L'agencement du logement
L'installation électrique
La plomberie
L'isolation thermique (température)
L'isolation sonore (le bruit)
La ventilation du logement
% de satisfaction
44
La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires
24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’agencement de leur logement. Pour la
plupart d’entre eux, les pièces sont jugées trop petites (13% de l’ensemble des locataires).
13,0%
2,8%1,4% 1,2% 0,9% 0,9% 0,9% 0,7% 0,7% 0,5% 0,5% 0,5% 0,5%
3,4%
Les
pièc
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pas
Div
ers
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
45
La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires
24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’installation électrique.
3,6% 3,6% 3,4%3,0%
2,0% 1,8% 1,8%1,4% 1,4%
1,1% 0,9% 0,7%
3,6%
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rs
Div
ers
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
46
La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires
33% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant la plomberie. Conformément à l’année
précédente, les fuites d’eau en sont la cause principale et concernent 1 locataire sur 10.
12,6%
4,8% 4,1%3,0% 3,0% 2,8% 2,5% 2,3% 1,8% 1,6% 1,2% 1,2% 1,1% 1,8%
Fuit
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chas
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Div
ers
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
9,9% 9,6%
4,4%3,2%
2,3% 2,0%
0,5%1,4%
Il fait tropchaud l'été
Tropd'humidité
dans lelogement
Il fait tropfroid l'hiver
Il faittoujours trop
chaud outrop froid
Infiltrationsd'eau,
moisissures,craquelures,
fissures
Tropd'humidité
dans laSDB/WC
Trop chauddans les
chambres
Divers
47
La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires
24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’isolation thermique. La chaleur et
l’humidité en sont les causes principales.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
48
La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires
39% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’isolation sonore. Une mauvaise
insonorisation du logement est reprochée par plus d’un locataire sur cinq.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
22,9%21,7%
7,6%
1,4% 0,5%2,1%
On entend lebruit extérieur
On entend lesvoisins
Ca résonne dansle logement et la
résidence
Pas ou peud'isolation (murs,
cloisons,,..)
On entend lebruit des
canalisations
Divers
4,3%
1,4% 1,2%
0,5% 0,5% 0,4%0,7%
Il n'y a pas assezde courant d'air
Il n'y a pas assezde fenêtres
Il y a trop decourant d'air
Il n'y a pas deventilateur
Manque unebouche
d'aération/hotte
Immeuble malplacé
divers
49
La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires
Seuls 8,5% des locataires sont mécontents de la ventilation de leur logement. Les raisons évoquées ci-dessous
sont les mêmes qu’en 2015.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
50
L’espace et le dimensionnement des pièces
Q18: Dans votre logement, comment vous paraissent les pièces suivantes…Base: 563 locataires
Les locataires sont globalement satisfaits de la taille du salon, de l’espace terrasse/balcon ainsi que de leur
salle d’eau.
A contrario, 41% des locataires jugent la cuisine trop petite.
9%
10%
23%
21%
8%
19%
58%
48%
51%
52%
23%
58%
30%
41%
26%
26%
14%
23%
3%
1%
1%
1%
54%
Chambre(s)
Cuisine
Salon, salle à manger
Terrasse, Balcon
Volume du rangement (Placard,...)
Salle d'eau (SDB)
Grand Correct Petit Ne possède pas
51
L’espace et le dimensionnement de la chambre
Q18: Dans votre logement, comment vous paraissent les pièces suivantes…Base: 563 locataires
Concernant le dimensionnement des pièces, la perception évolue peu entre 2015 et 2016.
• Le dimensionnement des chambres :
• Le dimensionnement de la cuisine :
• Le dimensionnement du salon, salle à manger :
• Le dimensionnement de la terrasse / balcon :
• Le dimensionnement des espaces de rangement :
• Le dimensionnement de la salle d’eau (SDB) :2015 2016 Evo.
Grande 13% 19%
Correcte 64% 58%
Petite 24% 23%
Ne possède pas 0% 0%
Total des répondants 550 563
2015 2016 Evo.
Grande 9% 9%
Correcte 58% 58%
Petite 32% 30%
Ne possède pas 2% 3%
Total des répondants 550 563
2015 2016 Evo.
Grande 7% 10%
Correcte 50% 48%
Petite 41% 41%
Ne possède pas 2% 1%
Total des répondants 550 563
2015 2016 Evo.
Grande 18% 21%
Correcte 57% 52%
Petite 24% 26%
Ne possède pas 1% 1%
Total des répondants 550 563
2015 2016 Evo.
Grande 23% 23%
Correcte 54% 51%
Petite 22% 26%
Ne possède pas 2% 1%
Total des répondants 550 563
2015 2016 Evo.
Grande 4% 8%
Correcte 36% 23%
Petite 21% 14%
Ne possède pas 39% 54%
Total des répondants 550 563
52
Les modifications souhaitées par les locataires
Q19a: Si vous pouviez modifier votre logement, que souhaiteriez-vous modifier en priorité? Base: 563 locataires
Un locataire sur cinq ne souhaite rien changer, son logement lui convient tel qu’il est. Ce ratio est le même qu’en
2015.
Pour les autres, c’est la surface des pièces qu’ils souhaiteraient modifier en priorité.
1,5 modifications par locataire
462 locataires expriment des modifications, soit 82% de
l’échantillon
18% 18%17%
11%10% 9%
7% 7% 7% 6%5% 5%
4%
2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
13%
Rie
n, c
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con
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ier
les
esca
liers
Pro
tége
r la
ter
rass
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au
Div
ers
53
Les relations avec le FSH
14% des locataires déclarent n’être
concernés ni par l’accueil en agence ni par
l’accueil au siège :
36% ne se rendent pas en agence ;
31% ne se rendent pas au siège.
Parmi les locataires ayant exprimé leur
opinion, l’accueil physique en agence
comme au siège est très bien évalué.
Q22: Êtes vous satisfaits de… Base: 563 locataires: En 2016, une distinction a été apportée en séparant accueil physique en agence et accueil physique au siège. Précédemment, seul l’accueil en agence était évalué ce qui peut impacter directement les résultats (amalgame entre siège et agence)
L’accueil physique au siège et en agence
2015 2016 Evo.
Oui 92% 63%
Non 3% 1%
Non concerné 6% 36%
Total des répondants 550 563
• Accueil physique en agence (non comparable)
67%
63%
2%
1%
31%
36%
Accueil physique au siège
Accueil physique en agence
Oui Non Non concerné
Etes-vous satisfait de…
54
24% de l’échantillon ne se souvient pas
avoir appelé le siège ou une agence du FSH
dont :
50% n’ont jamais contacté une agence ;
46% n’ont jamais contacté le siège.
De la même façon que pour l’accueil
physique, le contact téléphonique est jugé
satisfaisant par les locataires.
Q22: Êtes vous satisfaits de… Base: 563 locataires
L’accueil téléphonique au siège et en agence
55
2015 2016 Evo.
Oui 65% 51%
Non 3% 3%
Non concerné 32% 46%
Total des répondants 550 563
51%
48%
3%
2%
46%
50%
Accueil téléphonique ausiège
Accueil téléphonique enagence
Oui Non Non concerné
Etes-vous satisfait de…
• Accueil téléphonique au siège :
92%
84%
8%
16%
Temps d'attente autéléphone en agence
Temps d'attente autéléphone au siège
Oui Non
Le temps d’attente au téléphone
56
Etes-vous satisfait du…
90%
10%
Oui
Non
Evaluation globale du temps
d’attente au téléphone en 2015 (N-1)
Q22: Êtes vous satisfaits de… Base: 274 répondants pour le temps d’attente en agence et 293 pour le temps d’attente au siège.: En 2016, l’évaluation du temps d’attente a été scindée en deux questions distinctes, pour distinguer le siège des agences.
(N=293)
(N=274)
Le temps d’attente au téléphone est globalement bien perçu par les locataires concernés.
L’attente téléphonique au siège est jugée moins satisfaisante que l’attente en agence.
Q25a: Avez-vous déjà formulé une demande auprès du FSH ?Base: 563 locataires
Les demandes effectuées auprès du FSH
2015 2016 Evo.
Oui 73% 70%
Non 27% 30%
Non posé ou Ne sait pas 0% 0%
Total des répondants 550 563
73%
70%
27%
30%
2015
2016
Oui Non
70% des résidents ont déjà formulé une
demande auprès du FSH (réclamation,
réparations, renseignement…).
57
59%
35%
5%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
2%
Un gérant de site
Un chargé de clientèle
Numéro vert
Service technique
Ne se souvient plus
Un chargé de patrimoine
Une secrétaire
Une agence FSH
Une assistante sociale
Le directeur du FSH
Divers
Q25ba: Si vous avez formulé une demande auprès du FSH, à qui vous êtes-vous adressé pour que le FSH la prenne en considération?Base: 394 locataires qui ont formulé une réclamation
L’interlocuteur privilégié des locataires
En cas de demande d’information ou de réclamation, les interlocuteurs privilégiés des locataires restent les
mêmes que l’année dernière : le gérant du site (59% des ceux ayant déjà formulé une demande) ou le chargé de
clientèle (35%).
58
1,1 point de contact identifiés par répondant
(% des locataires ayant déjà formulé une demande auprès du FSH)
73%
76%
73%
27%
24%
27%
La prise en compte de vosréclamations sociales
La prise en compte de vosréclamations techniques
La prise en compte desdemandes de travaux
Oui Non
Q23c: Êtes vous satisfait de la prise en compte des réclamations sociales ? De vos réclamations techniques ?De la prise en compte des demandes de travaux ?Base: 563 locataires: En 2016, une distinction entre réclamations techniques et sociales a été apportée.
La prise en compte des réclamations et demande de travaux
59
52%
61%
57%
La prise en compte de vosréclamations sociales
La prise en compte de vosréclamations techniques
La prise en compte desdemandes de travaux
Base: 563 locatairesBase: locataires concernés selon le type de demande
% de locataires concernés selon le type de demande Satisfaction selon le type de demande formulée
Quelle que soit la nature de la demande, plus de la moitié des locataires est concernée. Les réclamations
d’ordre technique sont celles qui touchent le plus de locataires (61% d’entre eux).
Le traitement des réclamations est jugé satisfaisant par ¾ des locataires. Il n’y a pas de différence selon le type
de demande formulée.
(N=292)
(N=345)
(N=321)
Les délais d’intervention suite à des pannes
60
% de locataires concernés par ce type d’intervention Satisfaction concernant les délais d’intervention
3 locataires sur 5 sont satisfaits des délais d’intervention suite à des pannes.
En termes de satisfaction, aucune évolution significative n’est observée par rapport à l’année précédente.
Q23c: Êtes vous satisfaits des délais d’intervention suite à des pannes?Base: 563 locataires: Gestion des filtres d’enquête différente en 2016. En 2015, les locataires pouvaient s’exprimer sur le sujet même s’ils avaient déclaré n’avoir effectué aucune demande auprès du FSH. Ce n’est plus le cas en 2016.
65%
53%
2015
2016
% locataires qui se sont exprimés
61%
61%
39%
39%
2015
2016
Oui Non
(N=301)
(N=355)
71%
71%
23%
24%
2015
2016
Oui Non
61%
51%
2015
2016
% locataires qui se sont exprimés
La qualité des travaux réalisés
61
% de locataires concernés par la réalisation de travaux Satisfaction concernant la qualité des travaux réalisés
La qualité des travaux réalisés est mieux perçue que les délais d’intervention. Cependant, comme en 2015, un
quart des locataires n’en est pas satisfait.
Q23c: Êtes vous satisfaits de la qualité des travaux réalisés ?Base: 563 locataires: Gestion des filtres d’enquête différente en 2016. En 2015, les locataires pouvaient s’exprimer sur le sujet même s’ils avaient déclaré n’avoir effectué aucune demande auprès du FSH. Ce n’est plus le cas en 2016.
(N=286)
(N=333)
65%
88%
82%
33%
11%
15%
2%
1%
2%
Le fonctionnement devotre résidence
Le fonctionnement devotre logement
Vos droits et obligations
Oui Non Je ne sais pas
Q24: Êtes vous suffisamment informés du fonctionnement de votre résidence?Q24b: Du fonctionnement de votre logement?Q24c: Êtes vous suffisamment informés sur vos droits et vos obligations?Base: 563 locataires
L’information du locataire concernant son logement
62
Les locataires s’estiment suffisamment
informés sur le fonctionnement de leur
logement (88%) ainsi que sur leurs droits
et obligations (82%).
Le besoin d’informations est plus
important au niveau du fonctionnement
de la résidence (33% des résidents
pensent ne pas être assez informés).
Etes-vous suffisamment informé sur…
2015 2016 Evo. Ecart
Le fonctionnement de votre résidence 62% 65% 2%
Le fonctionnement de votre logement 67% 88% 22%
Vos droits et obligations 63% 82% 19%
Total répondants 550 563
46%
64%
54%
36%
2015
2016
Oui Non
Q26a: Connaissez-vous le guide du locataire; Q26b: En possédez-vous un?Base notoriété : 511 locataires de plus d’un an d’ancienneté.Base possession : 326 locataires de plus d’un an de résidence, qui connaissent le guide du locataire.
Le guide du locataire
La notoriété du guide du locataire est en hausse. Ainsi, 64% des résidents de plus d’un an ont connaissance de
son existence.
Parmi ceux qui ont déjà entendu parler du guide du locataire, 88% déclarent en posséder un.
63
Notoriété du guide du locataire
(N=511)
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 46% 64% 18%
Non 54% 36% -18%
Ne sait pas 0% 0% 0%
Total répondants 458 511
Non concerné 92 52
80%
88%
13%
7%
7%
5%
2015
2016
Oui Non Ne sait pas
Possédez-vous un guide du locataire ?
(% de ceux qui connaissent le guide)
51%
Taux pénétration dans les foyers > 1
an de résidence
31%
(N=326)
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 80% 88% 8%
Non 13% 7% -6%
Ne sait pas 7% 5% -2%
Total répondants 210 326
Non concerné 340 237
(N=326)
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 92% 94% 1%
Non 5% 2% -3%
Ne sait pas 2% 4% 2%
Total répondants 130 224
Non concerné 420 339
Q26c: Avez-vous lu le guide du locataire?Base: 288 locataires de plus d’un an d’ancienneté qui possèdent un guideQ26d: Vous parait-il utile et clair?Base: 224 locataires ayant lu le guide du locataire
Le guide du locataire
64
77%
78%
23%
22%
2015
2016
Oui Non
L’avez-vous lu ?
(% de ceux qui possèdent un guide)
Utilité et clarté du guide du locataire
(% de ceux qui l’ont lu)
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 77% 78% 1%
Non 23% 22% -1%
Ne sait pas 0% 0% 0%
Total répondants 168 288
Non concerné 382 275
92%
94%
5%
2%
2%
4%
2015
2016
Oui Non Ne sait pas
Parmi ceux qui disent posséder un exemplaire du
guide du locataire, un peu plus des ¾ l’ont
parcouru. Cette proportion est constante sur
deux ans.
Le guide du locataires est jugé clair et utile par
ses lecteurs (installés depuis plus d’un an).
(N=288) (N=224)
Q21a: Lors de votre arrivée, est-ce qu’on vous a remis le guide du locataire?Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté
Le guide du locataire : focus sur les nouveaux arrivants
65
L’échantillon est composé de 9% de locataires ayant emménagé il y a moins d’un an. Cette proportion est en
baisse par rapport à 2015.
2015 2016 Evo. Ecart
Nouveaux locataires 97 52
% de l'échantillon 18% 9% -8%
79%
83%
12%
12%
9%
6%
2015
2016
Oui Non Je ne sais plus
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 79% 83% 3%
Non 12% 12% 0%
Ne sait pas 9% 6% -3%
Total répondants 101 52
Non concerné 449 511
Remise du guide des locataires
(% des nouveaux arrivants) Plus de 80% des nouveaux entrants se souviennent de
s’être vus remettre le guide du locataire à leur
arrivée.
Aucune évolution n’est observée par rapport à l’année
précédente.
Q21b: L’avez-vous lu? /Q21c: vous parait-il clair et utile?Base: 80 locataires qui ont reçu le guide du locataire / Base: 61 locataires qui ont lu le guide* Effectifs faibles
Le guide du locataire : focus sur les nouveaux arrivants
66
En termes de lectorat, d’utilité et de clarté, les résultats sont les mêmes que pour les locataires plus anciens.
Il n’y a aucune évolution significative par rapport à l’année précédente (attention, effectifs répondants faibles).
76%
74%
20%
21%
4%
5%
2015
2016
Oui Non Je ne sais plus
L’avez-vous lu ?
(% de ceux qui possèdent un guide)
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 76% 74% -2%
Non 20% 21% 1%
Ne sait pas 4% 5% 1%
Total répondants 80 43
Non concerné 470 520
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 98% 97% -1%
Non 2% 3% 1%
Ne sait pas 0% 0% 0%
Total répondants 61 32
Non concerné 489 531
98%
97%
2%
3%
0%
0%
2015
2016
Oui Non Je ne sais plus
Utilité et clarté du guide du locataire
(% de ceux qui l’ont lu)
**
(N=43) (N=32)
67
Eléments d’image et de satisfaction
Q27: Pour vous, le FSH est un organisme ….Base: 563 locataires
L’image du FSH par les locataires
68
% de oui
69%
78%
91%
66%
76%
78%
92%
22%
9%
6%
27%
11%
15%
4%
10%
13%
3%
7%
14%
7%
4%
Performant
Moderne
Utile
Réactif
Organisé
A l'écoute de ses locataires
Connu
Oui Non Pas d'avis ; NSP
Le FSH bénéficie d’une bonne image auprès
de ses locataires et particulièrement sur les
critères de l’utilité (en lien avec sa vocation
sociale) et de la notoriété.
La performance du FSH et sa réactivité sont
des éléments moins bien perçus (plus de 20%
d’avis négatifs).
Les résultats relatifs à la performance et à
l’utilité sont en baisse par rapport à 2015.
2015 2016 Evo. Ecart
Performant 78% 69% -9%
Moderne 82% 78% -4%
Utile 96% 91% -5%
Réactif 70% 66% -4%
Organisé 77% 76% -2%
A l'écoute de ses locataires 78% 78% 0%
Connu 94% 92% -2%
550 563
17%
34%
27%
20%18%
13% 12%
7%5% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1%
3%
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Div
ers
Q31a. Selon vous, quels sont les 3 points forts du FSH en tant que bailleur social ? Base: 563 locataires
Les points forts et les points faibles du FSH selon les locataires
69
Les principaux points forts du FSH, selon les locataires sont les mêmes qu’en 2015 : l’écoute, la qualité des
logements, l’accès au logement aidé et le prix raisonnable des loyers.
1,6 réponse par locataire
47%
13%
9%6% 6% 5% 5%
3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1%5%
Au
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loge
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Div
ers
Les points forts et les points faibles du FSH selon les locataires
70
Comme en 2015, près de la moitié des locataires ne se prononce pas sur les points faibles du FSH.
Pour les autres, les avis divergent et dépendent à la fois de leur conditions de logement et de leurs relations
avec le FSH.
Q31a. Selon vous, quels sont les 3 points faibles du FSH en tant que bailleur social ? Base: 563 locataires
1,2 réponse par locataire
13%
16%
73%
73%
4%
5%
2%
3%
7%
3%
2015
2016
C'est au delà de mes attentes
Cela correspond globalement à mes attentes
Cela ne correspond pas vraiment à mes attentes
Cela ne correspond pas du tout à mes attentes
Je n'ai pas d'avis ; je ne sais pas [ne pas citer]
Q29: Est-ce que les prestations du FSH/FCH répondent à vos attentes?Base: 563 locataires
L’adéquation aux attentes des locataires
71
89% des locataires interrogés estiment que le FSH/FCH répond à leurs attentes et 16% estiment que les
prestations vont même au-delà de leurs attentes.
89%
86%
Q30: Est-ce que vous recommanderiez le FSH/FCH en tant que bailleur social?Base: 563 locataires
Les intentions de recommandation
72
Comme en 2015, 91% des locataires recommanderaient le FSH en tant que bailleur social.
58%
63%
33%
28%
3%
4%
3%
3%
3%
3%
2015
2016
Très certainement Probablement Probablement pas Certainement pas Je ne sais pas
91%
91%
68%
76%
29%
17%
3%
7%
2015
2016
Oui Non Je ne sais pas
Q33a: Pour finir, avez-vous l’intention de rester locataire du FSH?Base: 563 locataires
Les intentions des locataires pour l’avenir
73
76% des répondants souhaitent rester locataires du FSH dans un avenir proche. Les intentions sont plus fortes
que l’année précédente : elles progressent de 8 points.
Parmi ceux qui ne sont pas certains de rester locataires (24%), la principale raison évoquée est le souhait
d’accéder à la propriété.
Raisons évoquées %
Souhaite devenir propriétaire 74%
Souhaite changer de logement 6%
Souhaite changer de bailleur 5%
A accédé à la propriété 5%
Déménagement ailleurs 4%
Divers 4%
NSP 2%
Au final, sur les 96 personnes souhaitant quitter leur location, seuls 10% ont l’intention de le faire d’ici la fin de
l’année. Les autres se projettent sur un terme plus long d’un à deux ans (33%) ou n’ont pas vraiment d’idée
quant à leur date de départ potentielle (54%).
74
Annexes
Le plan d’échantillonnage initial a été respecté. Aucun écart significatif n’est à noter. Un redressement des
résultats n’est donc pas justifié.
Annexe : Conformité du plan d’échantillonnage
RESIDENCES% Echantillon
enquête% Global RESIDENCES
% Echantillon
enquête% Global
AKWABA 1,6% 1,5% KAPWE 0,7% 0,7%AMBORELLA 0,7% 0,8% KORE 0,4% 0,4%AMPERE 0,5% 0,5% LACABANNE 0,5% 0,6%ANSE DE LA MISSION 1,4% 1,4% LES CAMELIAS 0,2% 0,1%ANSE DU TIR 0,2% 0,2% LES CARAMBOLES 1,6% 1,6%AUBERTIN 1,1% 1,0% LES CYCAS 0,5% 0,4%BAMBOU 2,1% 1,8% LES HAMEAUX DU BOIS 1,1% 1,0%BARBARA 0,9% 0,8% LES JARDINS D'AUTEUIL 1,4% 1,2%BERLIOZ 1 1,6% 1,7% LOBATA 3,6% 3,5%BIZET I 2,3% 2,4% LOGICOOP 0,7% 0,8%BOUO 1,1% 1,1% MALAWY 0,9% 0,9%BRASSENS 1,1% 1,0% MONE 3,4% 3,3%CALEDONIA EST 3,9% 3,8% MOZART 1,4% 1,5%CARIGNAN CENTRE 1,2% 1,2% NOURE 2,1% 2,2%CATTLEYA 0,2% 0,1% NETEA 0,4% 0,3%CHAMBEYRONIA 1 1,2% 1,2% PALMIERS 3,9% 3,9%CHAMBEYRONIA 2 0,5% 0,6% PIAF 1,8% 1,8%CHAMBEYRONIA 3 0,2% 0,2% PIDITERE 4,3% 4,2%CHARPENTIER 1 2,3% 2,3% POROKWE 2,0% 2,0%CHARPENTIER 2 1,2% 1,3% PORT MAGENTA 4,4% 4,4%CHARPENTIER 3 2,1% 2,1% PREMMA 1,4% 1,6%DUPLEX de Rivière Salée 0,9% 0,9% PWODAWHUUP 1,4% 1,4%ELO 0,7% 0,6% RIVERSTAR COLLECTIFS 3,6% 3,9%HAENDEL 1 3,7% 3,7% ROSSI 2,1% 2,1%HAENDEL 2 0,5% 0,6% SCHUBERT 2,3% 2,4%HICKORY 0,9% 0,8% STELLA 0,7% 0,6%ILE DIE 4,4% 4,3% TCHAIKOVSKI 1,1% 1,1%IMMEUBLE BARRAU 1,6% 1,7% TERRASSES DU LAGON 0,5% 0,5%KAMERE 1,1% 1,0% TIMANU 3,0% 3,1%KAMERE PRESQU'ILE 1,2% 1,2% VIVALDI 1 1,8% 1,8%KAMERE VI 2,0% 1,7% VIVALDI 2 1,1% 1,2%KAMERE VIII 1,2% 1,3% 75
Annexe : les modifications apportées en 2016
76
En 2016, peu de modifications ont été apportées au questionnaire (par rapport à 2015).
N° question Modifications apportées en 2016Question n°7 Reformulation pour meilleure compréhensionQuestion n°14.a Reformulation pour meilleure compréhensionQuestion n° 16.a Reformulation pour meilleure compréhensionQuestion n°18 Ajout d'un contrôle pour les pièces obligatoires (salle d'eau)Question n°19 Ajout d'un contrôle : filtres selon les réponses données en Q18
Question n°22
Question modifiée (+2 nouvelles questions /2015) :Distinction de l'accueil physique en agence (1 question) et de l'accueil physique au siège (1 question.Distinction de l’accueil téléphonique en agence et de l’accueil téléphonique au siège (1 question)
Question n°23 Question modifiée (+1 nouvelle question /2015) :Distinction sur le type de réclamations : techniques et sociales.
Question n°25.a Question déplacer pour éviter les biais
Question N°27Reformulation pour meilleure compréhension : ajout d'exemples pour éviter les biais du télé-enquêteur
Question n°33.a
Question modifiée (+2 nouvelles questions /2015) : Pour les personnes ne souhaitant pas rester locataires du FSH, interroger sur la date de départ prévue et la raison de départ du locataire.
Annexe : les données internes du FSH
77
Les résultats d’enquête ne peuvent pas être analysés par résidence en raison d’effectifs trop faibles (<25 pour
chaque résidence).
Les données internes au FSH peuvent néanmoins éclairer certains résultats.
Ainsi, nous avons compilé pour chaque résidence l’ensemble des réclamations et nuisances enregistrées de
janvier à septembre 2016 (9 mois) :
RésidenceNb
logements
Réclamations
techniquesNuisances
Total
nuisances et
réclamations
Nb moyen
nuisance et
réclamation /
logement
Port Magenta 97 147 47 194 2,0
RIVERSTAR COLLECTIFS 78 93 26 119 1,5
ILE DIE 92 85 15 100 1,1
Haendel 1 78 82 5 87 1,1
Timanu 63 76 8 84 1,3
Palmiers 80 68 10 78 1,0
MONE 70 74 2 76 1,1
POROKWE 42 69 4 73 1,7
Akwaba 32 65 3 68 2,1
NOURE 46 64 1 65 1,4
PIDITERE 86 58 7 65 0,8
DUPLEX RIVIERE SALEE 103 62 2 64 0,6
Piaf 38 61 2 63 1,7
Caledonia Est 78 43 15 58 0,7
Mozart 31 54 2 56 1,8
Berlioz 1 35 50 2 52 1,5
LES CARAMBOLES 33 43 9 52 1,6
Lobata 72 46 3 49 0,7
IMMEUBLE BARRAU 36 45 3 48 1,3
Vivaldi 2 26 42 1 43 1,7
RésidenceNb
logements
Réclamations
techniquesNuisances
Total
nuisances et
réclamations
Nb moyen
nuisance et
réclamation /
logement
BIZET 1 48 39 2 41 0,9
Bambou 38 33 6 39 1,0
Vivaldi 1 36 37 2 39 1,1
LES HAMEAUX DU BOIS 20 33 3 36 1,8
Malawy 18 34 2 36 2,0
Schubert 48 25 9 34 0,7
Charpentier 2 26 28 5 33 1,3
KAMERE VI 35 29 2 31 0,9
Brassens 22 29 1 30 1,4
Charpentier 3 42 29 1 30 0,7
Hickory 16 23 7 30 1,9
Barbara 18 26 1 27 1,5
Charpentier 1 46 25 2 27 0,6
Chambeyronia 1 25 23 2 25 1,0
Haendel 2 12 22 1 23 1,9
LES JARDINS D'AUTEUIL 24 19 4 23 1,0
Bouo 24 20 1 21 0,9
Aubertin 20 19 1 20 1,0
Kamere Presqu'ile 24 19 1 20 0,8
CARIGNAN CENTRE 24 19 0 19 0,8