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www.quidnovi.nc Etude de satisfaction des locataires Année 2016

Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

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www.quidnovi.nc

Etude de satisfaction des locatairesAnnée 2016

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2

CONTEXTE, OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE P.3

LECTURE DES RÉSULTATS & FICHE TECHNIQUE DU TERRAIN D’ENQUÊTE P.6

PROFIL DE L’ÉCHANTILLON P.14

PERCEPTION DE L’ENTRÉE DANS LE LOGEMENT P.25

LA RÉSIDENCE P.29

LE LOGEMENT P.42

LES RELATIONS AVEC LE FSH P.53

ELÉMENTS D’IMAGE ET DE SATISFACTION P.67

ANNEXES P.74

Sommaire du dossier

Page 3: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Contexte, objectifs & Méthodologie

3

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Depuis 2011, le Fond Social de l’Habitat (FSH) mène sur une base annuelle une étude de satisfaction auprès

de ses locataires. Cette étude, imposée aux organismes relevant de la norme ISO 9001, est réalisée par le

cabinet spécialisé Quidnovi depuis 2015.

Les objectifs de l’étude sont les suivants :

Mettre à jour les indicateurs de suivi de la satisfaction des locataires,

Analyser l’évolution de la satisfaction de 2015 à 2016,

Identifier les points forts et les points faibles du service aux locataires,

Définir les axes d’amélioration.

4

Contexte et objectifs de l’étude

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UN ÉCHANTILLON CONSTRUIT A PARTIR DE LA BASE DE DONNÉES LOCATAIRES DU FSH

L’échantillonnage prend en compte 28% des locataires au sein de chaque résidence. Au fil des années, la taille

de l’échantillon augmente donc en corrélation avec la taille du parc de locataires du FSH.

En 2016, 563 locataires ont été interrogés dans le cadre de l’enquête de satisfaction.

5

Méthodologie de l’étude

Schéma de synthèse de la démarche

2013 2014 2015 2016

Nb locataires interrogés 400 449 550 563

Préparation de la mission

(compilation des documents existants, élaboration des outils de recueil)

Approche quantitative

(administration du questionnaire de satisfaction auprès des locataires)

Analyse et rédaction du rapport de l’étude

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Lecture des résultats & Fiche technique

du terrain d’enquête

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La significativité des résultats

En statistiques, un résultat est dit « statistiquement significatif » lorsqu'il est improbable qu'il puisse être obtenu par simple

hasard. La significativité des résultats obtenus est caractérisée par un intervalle de confiance et un seuil de confiance ou marge

d’erreur acceptée. Le seuil de confiance se décline généralement suivant 3 niveaux :

Seuil de confiance à 90%

Seuil de confiance à 95%

Seuil de confiance à 99%

Plus le seuil de confiance se rapproche de 100%, plus le résultat/l’écart est significatif. La significativité statistique d’une enquête

par questionnaire ou d’un test marketing traduit la confiance que l’on peut accorder aux résultats.

Dans le cadre de l’étude de satisfaction du FSH, nous avons comparé les résultats entre 2015 et 2016 (lorsque c’était possible).

Afin d’évaluer la pertinence des écarts entre les résultats, nous avons utilisé les tests de significativité. Les résultats sont donc

comparés sur la base des seuils statistiques significatifs.

Pour améliorer la lisibilité et l’interprétation des résultats, une convention de présentation des évolutions a été mise en place :

Page 8: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

8

Le plan d’échantillonnage

Le plan d’échantillonnage prend en compte 28% du parc locatif du FSH. Le nombre de personnes interrogées

augmente ainsi proportionnellement au parc de locataires du FSH.

En 2016, l’enquête par téléphone a été menée auprès de 563 locataires. Cette année, les quotas d’étude ont

intégré des dimensions supplémentaires pour rester au plus près de la structure réelle du parc FSH (typologie,

catégorie et genre de logement, commune de localisation).

Les quotas entre les résidences a été défini proportionnellement à la population de chaque résidence qui se

déclinait comme suit au 30/06/2016 (résidences classées par ordre alphabétique) :

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9

Le plan d’échantillonnage

Par rapport à l’année précédente, le parc immobilier du FSH a intégré 2 nouvelles résidences : Bambou et Nétéa.

Les Duplex de Rivière-Salée sont actuellement en cours de réhabilitation et 18 logements avaient été livrés au

moment de l’enquête.

Ces résidences représentent un total de 201 logements. Au 30 juin 2016, 61 nouveaux locataires avaient pris

possession de leur logement.

Nom des résidencesNombre total de

logements

Nombre totalde locataires au

30 juin 2016

Nombre total à interroger

(28% arrondi)

BAMBOU 38 37 10

DUPLEX DE RIVIERE SALEE 103 18 5

NETEA 60 6 2

TOTAL 201 61 17

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10

Pour permettre la comparaison avec la mesure précédente, il a été décidé d’accord parties de ne pas modifier

profondément la structure du questionnaire. Certaines modifications mineures ont néanmoins été apportées

pour faciliter la compréhension des questions ou permettre des précisions supplémentaires. Par exemple,

l’évaluation concernant la prise en compte des réclamations techniques et sociales a été dissociée cette année.

Le questionnaire reprend les thématiques suivantes :

La qualification du foyer

Signalétique(résidence,

typologie du logement,…)

Composition du foyer (personnes)

Equipement du foyer (Electro-

ménager,…)

La résidence

Cadre de vie

Propreté des abords

Gestion des poubelles

Parking

Respect et vie commune

Le logement

Satisfaction générale du

logement

Espace et dimension

Arrivée

La relation avec le FSH/FCH

Accueil

Réclamations

Information

Interlocuteurs

Guide du locataire

La perception du FSH/FCH

Atouts et défauts

Satisfaction

Recommandations

Intention de rester locataire

Les thèmes abordés dans le questionnaire

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La comparaison des mesures réalisées en 2015 et 2016

L’ensemble des tris, tableaux et graphiques de l’étude sont automatisés, ils se mettent à jour automatiquement à

chaque actualisation de la bases de données (hors questions ouvertes, traitées manuellement).

Depuis 2013, le questionnaire a évolué au niveau des questions et des modalités de réponses. Toutes les questions

ne sont donc pas strictement comparables. Pour une meilleure lecture, il est joint en annexe un document

reprenant les modifications apportées aux questionnaire de 2016.

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Statut de l’appel : NB %

Accepte de répondre 572 27%

Injoignable 481 23%

Répondeur 423 20%

Non disponible, prendre un RDV 362 17%

Faux Numéro 138 6%

Mauvais interlocuteur, prendre un RDV 73 3%

Refus de l'interlocuteur 55 3%

Abandon 22 1%

Total 2126 100%

12

Plus de 300 heures d’enquête ont été nécessaires pour atteindre les objectifs visés (N=563).

Statistiques issues du terrain :

Sur les 2 126 appels passés, 572 locataires ont accepté de répondre. Au final, 563 questionnaires ont été

complétés et validés lors des contrôles de cohérence. Le delta correspond à des abandons ou des suppressions

pour incohérence.

D’après l’expérience de Quidnovi sur ce type d’enquête, le taux de retour est correct (27%)*. Le taux de refus (3%)

correspond à ce que l’on peut observer par ailleurs.

L’enquête en quelques chiffres

* Taux de retour moyen en B to C compris entre 20% et 50%, variable selon le sujet de l’enquête (et l’importance accordée au sujet).

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13

Le processus qualité de l’institut Quidnovi

Mener une étude c’est mettre en place un ensemble de processus normés répondant à des critères précis. Pour

répondre à ces exigences de qualité, Quidnovi suit un référentiel international, la norme ISO 20252:2012.

Recrutement : via ABORO et en interne

Création et publication de nos propres fiches de postes.

Grille de pré-sélection des CV

Recrutement en 2 temps : Face à face + test téléphonique.

Formation : une formation continue

Formation théorique 1h: présentation Quidnovi, termes utilisés dans les études…

Formation sur le questionnaire 1h : découverte, biais à éviter, questions à relancer, etc.

Formation continue 2h : sur poste de travail supervisée par la call manager (jeux de rôle, écoute).

Ethique et transparence

Les enquêteurs signent, quelle que soit l’enquête :

• Un Code de conduite conforme au Code éthique et déontologique d’ESOMAR

• Une clause de confidentialité

Le client peut être présent à la formation et effectuer des écoutes.

Contrôle qualité continu

Test du questionnaire en amont du lancement ;

Enregistrements des appels avec accord du répondant ;

Ecoutes aléatoires sur 10% à 15% des interviews ;

Contrôle de 100% des données : suivi d’indicateurs de productivité, contrôles de cohérence ;

Rappel de 10 à 15% des répondants (à la demande du FSH, taux de rappel de 8%).

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Profil de l’échantillon

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9

43

8

1

6

12

5

9

13

6 6

22

7

1

7

3

1

13

7

12

54

21

3

5

25

9

67

11

7

4

23

1

9

3

6

8

20

45

19

8

12

2

22

10

24

11

25

8 8

20

1213

4

6

3

17

10

6

15

L’échantillon a été découpé sur l’ensemble des résidences du parc locatif du FSH. Le nombre d’enquêtes par

résidence est proportionnel à la répartition de la population par résidence.

Le plan d’échantillonnage initial a été respecté (Cf. annexe : Conformité du plan d’échantillonnage).

Répartition par résidence

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5%

22%

41%

25%

7%

0,1%4%

23%

42%

23%

7%

0,2%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

F1 F2 F3 F4 F5 F6

Ensemble parc 2016 Echantillon 2016

Typologie du

logement

Echantillon

2015

Echantillon

2016Ecart

F1 5% 4% -0,8%

F2 23% 23% -0,7%

F3 45% 42% -2,8%

F4 20% 23% 2,9%

F5 6% 7% 1,5%

F6 0% 0% 0,0%

Total 100% 100%

16

L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « Typologie du logement ». Aucune

différence statistiquement significative n’est observée.

La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 n’a pas subi de variations statistiquement significatives.

88% des logements sont de type F2, F3 ou F4 (dont 42% de F3).

COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016

Répartition par type de logement

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Catégorie de logementEchantillon

2015

Echantillon

2016Ecart

Très Aidé 23% 20% -3,2%

Aidé 59% 64% 5,7%

Aidé de transition 11% 9% -2,0%

Intermédiaire 7% 7% -0,5%

Total 550 563

17

L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « Catégorie de logement ».

La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 a subi quelques variations statistiquement significatives : la

part de logements très aidés baisse au profit des logements aidés.

COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016

Répartition selon la catégorie de logement

20%

63%

10%7%

20%

64%

9% 7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Très Aidé Aidé Aidé detransition

HabitatIntermédiaire

Ensemble parc 2016 Echantillon 2016

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L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « ancienneté du locataire ».

La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 a subi quelques variations (statistiquement significatives) :

Moins de locataires de moins d’un an, lié à une moindre livraison de logement que l’année précédente ;

Une proportion plus importante de locataires de plus de 8 ans de résidence.

42% du parc locatif du FSH a été livré sur les quatre dernières années d’où l’ancienneté relativement récente

des locataires.

COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016

Répartition selon l’ancienneté des locataires

9%

27%23%

8% 10% 12% 11%12%

25%22%

9% 10%13%

10%

Moins d'1 an Entre 1 et 2ans

Entre 3 et 4ans

Entre 5 et 6ans

Entre 7 et 8ans

Entre 9 et 10ans

Plus de 10ans

Ancienneté des locataires

Echantillon 2016 Ensemble du parc 2016

AnciennetéEchantillon

2015

Echantillon

2016Ecart

Moins d'1 an 20% 9% -11%

Entre 1 et 2 ans 31% 27% -4%

Entre 3 et 4 ans 15% 23% 8%

Entre 5 et 6 ans 9% 8% 0%

Entre 7 et 8 ans 14% 10% -4%

Entre 9 et 10 ans 4% 12% 8%

Plus de 10 ans 8% 11% 3%

Total général 550 563 563

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14%

23%

19%

22%

13%

6%

2%1% 1% 0%

16%

22%

18%20%

12%

7%

4%1% 1% 0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LA TAILLE DU FOYER

2015 2016

La taille moyenne des foyers locataires (3,4) est un peu supérieure à celle de l’ensemble des ménages du Grand

Nouméa (3,0 au dernier recensement).

Chaque ménage compte en moyenne 1,1 personne salariée.

Ces résultats sont stables par rapport à l’année précédente (pas de différence statistique).

2016 : 3,4 personnes par foyer en moyenne2015 : 3,3 personnes par foyer en moyenne

Q: Combien de personnes vivent dans votre foyer, y compris vous?Q: combien de personnes sont salariées?Base: 563 locatairesSource: RP 2014, ISEE

2016 : 1,1 personnes par foyer en moyenne2015 : 1,2 personnes par foyer en moyenne

Situation familiale et professionnelle des locataires

17%

55%

25%

2% 0%

NOMBRE DE SALARIÉS PAR FOYER

Personne 1 personne 2 personnes

3 personnes 4 personnes

19

Page 20: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

La répartition du nombre de personnes en fonction de la typologie du logement varie sensiblement entre 2015

et 2016. Il reste toujours des logements dont le nombre de personnes est soit inférieur, soit supérieur à la

capacité théorique d’hébergement.

Nombre de personnes selon la typologie du logement

Nb de

personnes

2016

F1 F2 F3 F4 F5 F6 Total

1 80% 51% 1% 16%

2 16% 34% 28% 4% 7% 22%

3 4% 8% 33% 9% 2% 18%

4 5% 25% 31% 10% 20%

5 1% 8% 28% 21% 12%

6 4% 17% 24% 7%

7 et + 1% 13% 45% 100% 6%

Total général 25 128 236 131 42 1 563

Nb de

personnes

2015

F1 F2 F3 F4 F5 F6 Total

1 79% 40% 1% 14%

2 14% 43% 25% 2% 3% 23%

3 3% 10% 33% 9% 19%

4 5% 27% 38% 15% 22%

5 3% 1% 12% 30% 12% 13%

6 1% 12% 45% 6%

7 et + 0% 9% 24% 100% 4%

Total général 29 129 246 112 33 1 550

2015

2016

% colonnes

Exemple de lecture du tableau : en

2016, 34% des logements F2 sont

occupés par des foyers de 2

personnes.

20

Page 21: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Q: Combien de personnes vivent dans votre foyer, y compris vous?Q: combien de personnes sont salariées?Base: 563 locataires

Répartition des locataires par tranche d’âge

21

19%

14%

8%

14%

18%

14%

7%

4%

1%

0%

0%

-16%

-8%

-8%

-15%

-15%

-15%

-11%

-7%

-4%

-1%

0%

0 à 9 ans

10 à 15 ans

15 à 19 ans

20 à 29 ans

30 à 39 ans

40 à 49 ans

50 à 59 ans

60 à 69 ans

70 à 79 ans

80 à 89 ans

90 ans et plus

Pyramide des âges locataires FSH vs population Calédonienne

Population NC (RP 2014, ISEE) Résidents FSH

32% 41%

6%12%

Les logements du FSH comptent une part importante de famille avec enfants (41% ont moins de 20 ans contre

32% en Nouvelle-Calédonie). Les enfants en bas âge (moins de 9 ans) représentent 1 résident sur 5.

Les personnes de 60 ans et + sont deux fois moins représentés parmi les locataires du FSH que sur l’ensemble du

territoire.

Page 22: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

22

L’équipement en véhicules automobiles

Le nombre de véhicules par foyer est de 0,8 en 2016. Il reste constant en comparaison avec 2015. Environ

1/3 des familles ne possède aucune voiture.

Comme en 2015, seules 6 personnes ont déclaré posséder un deux-roues.

Q: combien de voitures possédez-vous?Q: combien de deux roues possédez-vous?Base: 563 locataires

35%

53%

12%1%

Pas de voiture 1 voiture

2 voitures 3 voitures

2014 2015 Evo. Ecart

Pas de véhicules 32% 35% 2,9%

1 véhicules 55% 53% -2,3%

2 véhicules ou plus 13% 12% -0,6%

Total répondants 550 563

Comparaison avec l’année précédente :

Page 23: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

57%

97% 98%92%

4%

43%

51%

43%

35%

62%

98% 98%92%

3%

46%49%

42%38%

Un congélateur(séparé du

réfrigérateur)

Un réfrigérateur Une télévision Une machine àlaver

Un lave-vaisselleUn abonnementCanal Satellite

Un ordinateur(fixe ou

portable)

Une tablettenumérique, un

smartphone

Une connexioninternet (ADSL /

PAS 3G)2015 2016

Le taux d’équipement du foyer reste globalement stable comparé à la mesure précédente. La part de foyers

équipés de lave-vaisselle progresse par rapport à 2015.

23

Le niveau d’équipement des foyers

Q12: Disposez-vous de… Base: 563 locataires

Ecart

Un congélateur (séparé du réfrigérateur) 5,0%

Un réfrigérateur 0,4%

Une télévision 0,2%

Une machine à laver 0,7%

Un lave-vaisselle -1,3%

Un abonnement Canal Satellite 2,9%

Un ordinateur (fixe ou portable) -1,7%

Une tablette numérique, un smartphone -1,4%

Une connexion internet (ADSL / PAS 3G) 2,7%

Ecart par rapport à l’année précédente

57%

97% 98%92%

4%

43%

51%

43%

35%

62%

98% 98%92%

3%

46%49%

42%38%

Un congélateur(séparé du

réfrigérateur)

Un réfrigérateur Une télévision Une machine àlaver

Un lave-vaisselleUn abonnementCanal Satellite

Un ordinateur(fixe ou

portable)

Une tablettenumérique, un

smartphone

Une connexioninternet (ADSL /

PAS 3G)2015 2016

L’équipement en électroménager et en téléviseurs

Page 24: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Ecart

Un abonnement Canal Satellite 2,9%

Un ordinateur (fixe ou portable) -1,7%

Une tablette numérique, un smartphone -1,4%

Une connexion internet (ADSL / PAS 3G) 2,7%57%

97% 98%92%

4%

43%

51%

43%

35%

62%

98% 98%92%

3%

46%49%

42%38%

Un congélateur(séparé du

réfrigérateur)

Un réfrigérateur Une télévision Une machine àlaver

Un lave-vaisselleUn abonnementCanal Satellite

Un ordinateur(fixe ou

portable)

Une tablettenumérique, un

smartphone

Une connexioninternet (ADSL /

PAS 3G)2015 2016

Le taux d’équipement du foyer reste stable comparé à la mesure précédente.

24

Le niveau d’équipement des foyers

Q12: Disposez-vous de… Base: 563 locataires

Ecart par rapport à l’année précédente

57%

97% 98%92%

4%

43%

51%

43%

35%

62%

98% 98%92%

3%

46%49%

42%38%

Un congélateur(séparé du

réfrigérateur)

Un réfrigérateur Une télévision Une machine àlaver

Un lave-vaisselleUn abonnementCanal Satellite

Un ordinateur(fixe ou

portable)

Une tablettenumérique, un

smartphone

Une connexioninternet (ADSL /

PAS 3G)2015 2016

Les éléments « de confort »

Page 25: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

25

Perception de l’entrée dans le logement

Page 26: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

66%

58%

18%

27%

11%

12%

3%

2%

2%

2%

2015

2016

Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas

2015 2016 Evo. Ecart

Très bien 66% 58% -9%

Assez bien, correct 18% 27% 9%

Plutôt mauvais 11% 12% 1%

Très mauvais 3% 2% -1%

Je ne sais pas 2% 2% 0%

Total répondants 101 52

En 2016, la perception de la qualité de l’état

des lieux par les nouveaux entrants est bonne

(85% d’avis positifs).

Les résultats sont stables, aucune évolution

significative par rapport à l’année précédente

n’est observée (effectifs répondants faibles).

État des lieux avec le gérant du site

85%

84%

26Q20: Comment avez-vous trouvé…Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)

Page 27: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

72%

65%

22%

27%

3%

6%

2%

0%

1%

2%

2015

2016

Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas

92% des locataires ayant pris possession de

leur logement il y a moins d’un an émettent

un avis positif concernant la signature du bail

avec le chargé de clientèle.

Il n’y a aucune évolution significative par

rapport à l’année précédente (effectifs

répondants faibles).

La signature du bail avec le chargé de clientèle

92%

94%

2015 2016 Evo. Ecart

Très bien 72% 65% -7%

Assez bien, correct 22% 27% 5%

Plutôt mauvais 3% 6% 3%

Très mauvais 2% 0% -2%

Je ne sais pas 1% 2% 1%

Total répondants 101 52

27Q20: Comment avez-vous trouvé…Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)

Page 28: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

72%

67%

19%

25%

6%

4%

1%

2%

2%

2%

2015

2016

Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas

92% des nouveaux locataires sont satisfaits de

la remise des clés.

Il n’y a aucune évolution significative par

rapport à l’année précédente (effectifs

répondants faibles).

-> Dans l’ensemble, les nouveaux locataires sont

satisfaits des différentes étapes précédant

l’entrée dans le logement.

La remise des clés par le gérant du site

28

92%

91%

2015 2016 Evo. Ecart

Très bien 72% 67% -5%

Assez bien, correct 19% 25% 6%

Plutôt mauvais 6% 4% -2%

Très mauvais 1% 2% 1%

Je ne sais pas 2% 2% 0%

Total répondants 101 52

Q20: Comment avez-vous trouvé…Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)

Page 29: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

29

La résidence

Page 30: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

84%

76%

16%

24%

2015

2016

Oui Non

Q4a: Dans votre résidence, trouvez-vous votre cadre de vie agréable?Base: 563 locataires

Le cadre de vie des résidences FSH est globalement

apprécié des locataires (76%).

Cet indicateur est néanmoins en baisse.

Même si qualitativement certaines résidences

paraissent plus sévères que d’autres concernant leur

cadre de vie (Port Magenta, Riverstar Collectifs), le

nombre de répondants pour chaque résidence est

insuffisant pour une analyse spécifique par lieux de

vie. Pour les mesures suivantes, il serait intéressant

de procéder à des regroupements de résidences

(selon la zone géographique par exemple) afin

d’évaluer si des différences émergent.

Le cadre de vie

30

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 84% 76% -8%

Non 16% 24% 8%

Total répondants 550 563

Page 31: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Q4a: Si non satisfait, pourquoi?Base: 563 locataires

Le cadre de vie : raisons d’insatisfaction

31

24% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant le cadre de vie.

Comme en 2015, les résidents reprochent en priorité les nuisances sonores (11% de l’ensemble des locataires),

l’insécurité (6%) et un manque de respect des résidents en général (4%).

11%

6%

4%3%

2%1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

3%

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Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)

Page 32: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

74%

67%

26%

33%

2015

2016

Oui Non

Les résidents sont plus mitigés concernant la

propreté des abords extérieurs. Ainsi, seuls

2/3 se déclarent satisfaits.

Un aspect également jugé à la baisse par

rapport à l’année précédente.

Q5a: Dans votre résidence, trouvez-vous que les abords extérieurs sont propres?Base: 563 locataires

La propreté des abords extérieurs

32

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 74% 67% -6%

Non 26% 33% 6%

Total répondants 550 563

Page 33: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Q5a: Si non satisfait, pourquoi?Base: 563 locataires

La propreté des abords extérieurs : raisons d’insatisfaction

33

33% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant la propreté des extérieurs.

Comme en 2015, les résidents reprochent principalement la présence de déchets au sol (22% de l’ensemble des

locataires).

Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)22%

2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%3%

Les

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ers

Page 34: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

90%

91%

10%

9%

2015

2016

Oui Non

La gestion du ramassage des poubelles donne

satisfaction aux locataires : 91% en sont

satisfaits.

L’évaluation de cette composante de la gestion

des résidences est constante d’une année sur

l’autre.

Q6a: Etes-vous satisfait de la gestion des ramassages des poubelles ?Base: 563 locataires

La gestion du ramassage des poubelles

34

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 90% 91% 1%

Non 10% 9% -1%

Total répondants 550 563

Page 35: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

La gestion du ramassage des poubelles

35

3,0%

1,1%0,9%

0,7% 0,7%0,5% 0,5% 0,5%

2,5%

Le ramassagen'est pas assez

fréquent

Le ramassageest irrégulier

Les animauxfouillent dansles poubelles

Il n'y a pas ouplus de

poubelles

Pas assez depoubelles

Local mal situé Mauvaisesodeurs

Poubelles oulocal malnettoyés

Divers

9% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant la gestion du ramassage des ordures.

Pour 3% des locataires du FSH, le ramassage ne serait pas assez fréquent.

Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)

Q6a: Si non satisfait, pourquoi?Base: 563 locataires

Page 36: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

80%

84%

18%

14%

2%

2%

2015

2016

Accessibles Pas accessibles Je ne sais pas

84% des personnes interrogées estiment que

les places de parking des résidences sont

accessibles.

Les résultats sont stables par rapport à l’année

précédente.

Q7: Trouvez-vous que les places de parking sont …Base: 563 locataires

L’accessibilité des places de parking

36

2015 2016 Evo. Ecart

Accessibles 80% 84% 4%

Pas accessibles 18% 14% -3%

Je ne sais pas 2% 2% 0%

Total répondants 550 563

Page 37: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

46% de l’échantillon pensent que le nombre de places de parking est suffisant à la fois pour les résidents et

pour les visiteurs.

Le nombre d’emplacements disponibles semble globalement correspondre aux besoins des locataires ;

A l’inverse, la moitié des résidents est satisfaite des espaces de stationnement à destination des visiteurs.

Q8a: Trouvez-vous qu’il y a assez de places de parking pour les locataires ?Q8a: Pensez-vous qu’il y a assez de places de parking pour vos visiteurs ?Base: 563 locataires: Échelle d’évaluation différente en 2016. La question a été scindée en deux questions distinctes.

La perception des places de parking des résidences

37

80%

18%2%

Oui Non Non utilisateur / Ne sait pas

48%50%

2%

Oui Non Non utilisateur / Ne sait pas

Places suffisantes pour les locataires ? Places suffisantes pour vos visiteurs ?

Page 38: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

30%

29%

70%

71%

2015

2016

Oui Non

Près d’un tiers des personnes interrogées

déclarent rencontrer des problèmes

d’insécurité au sein de leur résidence.

Il n’y a pas d’évolution significative par rapport

à l’année précédente.

Q10: Est-ce que vous rencontrez des problèmes de sécurité dans votre résidence?Q10.a: Quelle est la nature de ces problèmes? Base: 563 locataires

Les problèmes d’insécurité dans les résidences

38

Page 39: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Le bruit, les vols, les dégradations et la délinquance sont autant de situations auxquelles se retrouvent

confrontés les locataires et qui favorisent le sentiment d’insécurité.

Q10: Est-ce que vous rencontrez des problèmes de sécurité dans votre résidence?Q10.a: Quelle est la nature de ces problèmes? Base: 563 locataires

Les problèmes d’insécurité dans les résidences

39

8%

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4%3% 3%

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Raisons d’insécurité (% de l’ensemble des résidents)

Page 40: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

52%

27%

27%

4%

3%

2%

12%

Des personnes extérieures à la résidence qui neconnaissent personne dans la résidence

Les habitants de la résidence

Des personnes extérieures à la résidence qui rendentvisite à des amis ou des proches ponctuellement

Des personnes hébergées par des locataires de larésidence

Les jeunes

Autres

Ne sait pas

Pour les 29% de locataires confrontés à des problèmes d’insécurité, la responsabilité de ces problèmes est le

plus souvent attribuée à des personnes extérieures aux résidences.

Les tendances n’ont pas évolué depuis l’année précédente.

Q10.b: Selon vous, qui sont les responsables des problèmes d’insécurité?Base: 166 locataires déclarant rencontrer des problèmes d’insécurité

1,3 réponse donnée par locataire

Les responsables des problèmes d’insécurité selon les locataires

40

Base : % des locataires confrontés à des problèmes d’insécurité

Interne à la résidence

Page 41: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

72%

72%

74%

80%

79%

25%

22%

19%

17%

20%

4%

6%

7%

3%

1%

Des places de parkings

Des boîtes aux lettres

Du local de poubelles

Des espaces communs

Du calme de la résidence

Oui Non Je ne sais pas

Q9: Les occupants de votre résidence sont-ils respectueux de…Base: 563 locataires

Dans l’ensemble, les résidents sont

considérés comme étant respectueux des

équipements et de la tranquillité de leur

résidence.

On note toutefois que sur la plupart des

critères, 1 résident sur 5 pense que certains

habitants ne respectent pas les règles de

vie.

En un an, la perception s’améliore

concernant les boîtes aux lettres et le local

poubelles.

La mise en place de boîtes aux lettres anti

vandalisme au sein de 7 résidences peut

expliquer en partie ces évolutions positives.

L’opinion des locataires des résidences

concernées progresse ainsi de +29 points en

un an.

Le respect des équipements et de la tranquillité des résidences

41

% oui 2015 2016 Evo. Ecart

Des places de parkings 71% 72% 1%

Des boîtes aux lettres 64% 72% 8%

Du local de poubelles 67% 74% 7%

Des espaces communs 77% 80% 2%

Du calme de la résidence 76% 79% 3%

Total répondants 550 563

Le respect par les résidents…

Le respect des boîtes aux lettres par les résidents : évolution de

l'opinion sur les résidences ayant changé de boîtes aux lettres

2015 2016 Evol.

% oui 56% 85%

Effectifs répondants 95 86Résidences concernées : Port Magenta, Charpentier 1-2-3, Rossi, Schubert, Logicoop

Page 42: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

42

Le logement

Page 43: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

% oui 2015 2016 Evo. Ecart

L'agencement du logement 78% 76% -1%

L'installation électrique 74% 76% 2%

La plomberie 74% 67% -7%

L'isolation thermique (température) 83% 76% -7%

L'isolation sonore (le bruit) 65% 61% -4%

La ventilation du logement 89% 91% 2%

Total répondants 550 563

43

La satisfaction du logement

Q13a à Q17a: Dans votre logement, êtes-vous satisfaits de…Base: 563 locataires: En 2016, certains termes parfois mal compris des répondants ont été précisés. Pour cette question, c’est le cas de l’isolation thermique.

Les locataires interrogés apprécient la

ventilation des logements FSH (91%).

Les principaux points faibles des logements

concernent l’isolation sonore et la plomberie

(respectivement 39% et 33% d’insatisfaction).

Il est à noter que les locataires de Bizet I sont

particulièrement insatisfaits de la plomberie de

leur logement : 11 résidents sur 13 interrogés

disent ne pas être satisfaits (contre 4 sur 12 en

2015 et 7 sur 13 en 2014).

76%

76%

67%

76%

61%

91%

L'agencement du logement

L'installation électrique

La plomberie

L'isolation thermique (température)

L'isolation sonore (le bruit)

La ventilation du logement

% de satisfaction

Page 44: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

44

La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction

Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires

24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’agencement de leur logement. Pour la

plupart d’entre eux, les pièces sont jugées trop petites (13% de l’ensemble des locataires).

13,0%

2,8%1,4% 1,2% 0,9% 0,9% 0,9% 0,7% 0,7% 0,5% 0,5% 0,5% 0,5%

3,4%

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Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)

Page 45: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

45

La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction

Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires

24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’installation électrique.

3,6% 3,6% 3,4%3,0%

2,0% 1,8% 1,8%1,4% 1,4%

1,1% 0,9% 0,7%

3,6%

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Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)

Page 46: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

46

La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction

Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires

33% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant la plomberie. Conformément à l’année

précédente, les fuites d’eau en sont la cause principale et concernent 1 locataire sur 10.

12,6%

4,8% 4,1%3,0% 3,0% 2,8% 2,5% 2,3% 1,8% 1,6% 1,2% 1,2% 1,1% 1,8%

Fuit

es d

'eau

dan

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loge

men

t

Tuya

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Pro

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me

chas

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Div

ers

Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)

Page 47: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

9,9% 9,6%

4,4%3,2%

2,3% 2,0%

0,5%1,4%

Il fait tropchaud l'été

Tropd'humidité

dans lelogement

Il fait tropfroid l'hiver

Il faittoujours trop

chaud outrop froid

Infiltrationsd'eau,

moisissures,craquelures,

fissures

Tropd'humidité

dans laSDB/WC

Trop chauddans les

chambres

Divers

47

La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction

Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires

24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’isolation thermique. La chaleur et

l’humidité en sont les causes principales.

Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)

Page 48: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

48

La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction

Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires

39% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’isolation sonore. Une mauvaise

insonorisation du logement est reprochée par plus d’un locataire sur cinq.

Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)

22,9%21,7%

7,6%

1,4% 0,5%2,1%

On entend lebruit extérieur

On entend lesvoisins

Ca résonne dansle logement et la

résidence

Pas ou peud'isolation (murs,

cloisons,,..)

On entend lebruit des

canalisations

Divers

Page 49: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

4,3%

1,4% 1,2%

0,5% 0,5% 0,4%0,7%

Il n'y a pas assezde courant d'air

Il n'y a pas assezde fenêtres

Il y a trop decourant d'air

Il n'y a pas deventilateur

Manque unebouche

d'aération/hotte

Immeuble malplacé

divers

49

La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction

Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?Base: 563 locataires

Seuls 8,5% des locataires sont mécontents de la ventilation de leur logement. Les raisons évoquées ci-dessous

sont les mêmes qu’en 2015.

Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)

Page 50: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

50

L’espace et le dimensionnement des pièces

Q18: Dans votre logement, comment vous paraissent les pièces suivantes…Base: 563 locataires

Les locataires sont globalement satisfaits de la taille du salon, de l’espace terrasse/balcon ainsi que de leur

salle d’eau.

A contrario, 41% des locataires jugent la cuisine trop petite.

9%

10%

23%

21%

8%

19%

58%

48%

51%

52%

23%

58%

30%

41%

26%

26%

14%

23%

3%

1%

1%

1%

54%

Chambre(s)

Cuisine

Salon, salle à manger

Terrasse, Balcon

Volume du rangement (Placard,...)

Salle d'eau (SDB)

Grand Correct Petit Ne possède pas

Page 51: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

51

L’espace et le dimensionnement de la chambre

Q18: Dans votre logement, comment vous paraissent les pièces suivantes…Base: 563 locataires

Concernant le dimensionnement des pièces, la perception évolue peu entre 2015 et 2016.

• Le dimensionnement des chambres :

• Le dimensionnement de la cuisine :

• Le dimensionnement du salon, salle à manger :

• Le dimensionnement de la terrasse / balcon :

• Le dimensionnement des espaces de rangement :

• Le dimensionnement de la salle d’eau (SDB) :2015 2016 Evo.

Grande 13% 19%

Correcte 64% 58%

Petite 24% 23%

Ne possède pas 0% 0%

Total des répondants 550 563

2015 2016 Evo.

Grande 9% 9%

Correcte 58% 58%

Petite 32% 30%

Ne possède pas 2% 3%

Total des répondants 550 563

2015 2016 Evo.

Grande 7% 10%

Correcte 50% 48%

Petite 41% 41%

Ne possède pas 2% 1%

Total des répondants 550 563

2015 2016 Evo.

Grande 18% 21%

Correcte 57% 52%

Petite 24% 26%

Ne possède pas 1% 1%

Total des répondants 550 563

2015 2016 Evo.

Grande 23% 23%

Correcte 54% 51%

Petite 22% 26%

Ne possède pas 2% 1%

Total des répondants 550 563

2015 2016 Evo.

Grande 4% 8%

Correcte 36% 23%

Petite 21% 14%

Ne possède pas 39% 54%

Total des répondants 550 563

Page 52: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

52

Les modifications souhaitées par les locataires

Q19a: Si vous pouviez modifier votre logement, que souhaiteriez-vous modifier en priorité? Base: 563 locataires

Un locataire sur cinq ne souhaite rien changer, son logement lui convient tel qu’il est. Ce ratio est le même qu’en

2015.

Pour les autres, c’est la surface des pièces qu’ils souhaiteraient modifier en priorité.

1,5 modifications par locataire

462 locataires expriment des modifications, soit 82% de

l’échantillon

18% 18%17%

11%10% 9%

7% 7% 7% 6%5% 5%

4%

2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

13%

Rie

n, c

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Pro

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Div

ers

Page 53: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

53

Les relations avec le FSH

Page 54: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

14% des locataires déclarent n’être

concernés ni par l’accueil en agence ni par

l’accueil au siège :

36% ne se rendent pas en agence ;

31% ne se rendent pas au siège.

Parmi les locataires ayant exprimé leur

opinion, l’accueil physique en agence

comme au siège est très bien évalué.

Q22: Êtes vous satisfaits de… Base: 563 locataires: En 2016, une distinction a été apportée en séparant accueil physique en agence et accueil physique au siège. Précédemment, seul l’accueil en agence était évalué ce qui peut impacter directement les résultats (amalgame entre siège et agence)

L’accueil physique au siège et en agence

2015 2016 Evo.

Oui 92% 63%

Non 3% 1%

Non concerné 6% 36%

Total des répondants 550 563

• Accueil physique en agence (non comparable)

67%

63%

2%

1%

31%

36%

Accueil physique au siège

Accueil physique en agence

Oui Non Non concerné

Etes-vous satisfait de…

54

Page 55: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

24% de l’échantillon ne se souvient pas

avoir appelé le siège ou une agence du FSH

dont :

50% n’ont jamais contacté une agence ;

46% n’ont jamais contacté le siège.

De la même façon que pour l’accueil

physique, le contact téléphonique est jugé

satisfaisant par les locataires.

Q22: Êtes vous satisfaits de… Base: 563 locataires

L’accueil téléphonique au siège et en agence

55

2015 2016 Evo.

Oui 65% 51%

Non 3% 3%

Non concerné 32% 46%

Total des répondants 550 563

51%

48%

3%

2%

46%

50%

Accueil téléphonique ausiège

Accueil téléphonique enagence

Oui Non Non concerné

Etes-vous satisfait de…

• Accueil téléphonique au siège :

Page 56: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

92%

84%

8%

16%

Temps d'attente autéléphone en agence

Temps d'attente autéléphone au siège

Oui Non

Le temps d’attente au téléphone

56

Etes-vous satisfait du…

90%

10%

Oui

Non

Evaluation globale du temps

d’attente au téléphone en 2015 (N-1)

Q22: Êtes vous satisfaits de… Base: 274 répondants pour le temps d’attente en agence et 293 pour le temps d’attente au siège.: En 2016, l’évaluation du temps d’attente a été scindée en deux questions distinctes, pour distinguer le siège des agences.

(N=293)

(N=274)

Le temps d’attente au téléphone est globalement bien perçu par les locataires concernés.

L’attente téléphonique au siège est jugée moins satisfaisante que l’attente en agence.

Page 57: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Q25a: Avez-vous déjà formulé une demande auprès du FSH ?Base: 563 locataires

Les demandes effectuées auprès du FSH

2015 2016 Evo.

Oui 73% 70%

Non 27% 30%

Non posé ou Ne sait pas 0% 0%

Total des répondants 550 563

73%

70%

27%

30%

2015

2016

Oui Non

70% des résidents ont déjà formulé une

demande auprès du FSH (réclamation,

réparations, renseignement…).

57

Page 58: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

59%

35%

5%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

2%

Un gérant de site

Un chargé de clientèle

Numéro vert

Service technique

Ne se souvient plus

Un chargé de patrimoine

Une secrétaire

Une agence FSH

Une assistante sociale

Le directeur du FSH

Divers

Q25ba: Si vous avez formulé une demande auprès du FSH, à qui vous êtes-vous adressé pour que le FSH la prenne en considération?Base: 394 locataires qui ont formulé une réclamation

L’interlocuteur privilégié des locataires

En cas de demande d’information ou de réclamation, les interlocuteurs privilégiés des locataires restent les

mêmes que l’année dernière : le gérant du site (59% des ceux ayant déjà formulé une demande) ou le chargé de

clientèle (35%).

58

1,1 point de contact identifiés par répondant

(% des locataires ayant déjà formulé une demande auprès du FSH)

Page 59: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

73%

76%

73%

27%

24%

27%

La prise en compte de vosréclamations sociales

La prise en compte de vosréclamations techniques

La prise en compte desdemandes de travaux

Oui Non

Q23c: Êtes vous satisfait de la prise en compte des réclamations sociales ? De vos réclamations techniques ?De la prise en compte des demandes de travaux ?Base: 563 locataires: En 2016, une distinction entre réclamations techniques et sociales a été apportée.

La prise en compte des réclamations et demande de travaux

59

52%

61%

57%

La prise en compte de vosréclamations sociales

La prise en compte de vosréclamations techniques

La prise en compte desdemandes de travaux

Base: 563 locatairesBase: locataires concernés selon le type de demande

% de locataires concernés selon le type de demande Satisfaction selon le type de demande formulée

Quelle que soit la nature de la demande, plus de la moitié des locataires est concernée. Les réclamations

d’ordre technique sont celles qui touchent le plus de locataires (61% d’entre eux).

Le traitement des réclamations est jugé satisfaisant par ¾ des locataires. Il n’y a pas de différence selon le type

de demande formulée.

(N=292)

(N=345)

(N=321)

Page 60: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Les délais d’intervention suite à des pannes

60

% de locataires concernés par ce type d’intervention Satisfaction concernant les délais d’intervention

3 locataires sur 5 sont satisfaits des délais d’intervention suite à des pannes.

En termes de satisfaction, aucune évolution significative n’est observée par rapport à l’année précédente.

Q23c: Êtes vous satisfaits des délais d’intervention suite à des pannes?Base: 563 locataires: Gestion des filtres d’enquête différente en 2016. En 2015, les locataires pouvaient s’exprimer sur le sujet même s’ils avaient déclaré n’avoir effectué aucune demande auprès du FSH. Ce n’est plus le cas en 2016.

65%

53%

2015

2016

% locataires qui se sont exprimés

61%

61%

39%

39%

2015

2016

Oui Non

(N=301)

(N=355)

Page 61: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

71%

71%

23%

24%

2015

2016

Oui Non

61%

51%

2015

2016

% locataires qui se sont exprimés

La qualité des travaux réalisés

61

% de locataires concernés par la réalisation de travaux Satisfaction concernant la qualité des travaux réalisés

La qualité des travaux réalisés est mieux perçue que les délais d’intervention. Cependant, comme en 2015, un

quart des locataires n’en est pas satisfait.

Q23c: Êtes vous satisfaits de la qualité des travaux réalisés ?Base: 563 locataires: Gestion des filtres d’enquête différente en 2016. En 2015, les locataires pouvaient s’exprimer sur le sujet même s’ils avaient déclaré n’avoir effectué aucune demande auprès du FSH. Ce n’est plus le cas en 2016.

(N=286)

(N=333)

Page 62: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

65%

88%

82%

33%

11%

15%

2%

1%

2%

Le fonctionnement devotre résidence

Le fonctionnement devotre logement

Vos droits et obligations

Oui Non Je ne sais pas

Q24: Êtes vous suffisamment informés du fonctionnement de votre résidence?Q24b: Du fonctionnement de votre logement?Q24c: Êtes vous suffisamment informés sur vos droits et vos obligations?Base: 563 locataires

L’information du locataire concernant son logement

62

Les locataires s’estiment suffisamment

informés sur le fonctionnement de leur

logement (88%) ainsi que sur leurs droits

et obligations (82%).

Le besoin d’informations est plus

important au niveau du fonctionnement

de la résidence (33% des résidents

pensent ne pas être assez informés).

Etes-vous suffisamment informé sur…

2015 2016 Evo. Ecart

Le fonctionnement de votre résidence 62% 65% 2%

Le fonctionnement de votre logement 67% 88% 22%

Vos droits et obligations 63% 82% 19%

Total répondants 550 563

Page 63: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

46%

64%

54%

36%

2015

2016

Oui Non

Q26a: Connaissez-vous le guide du locataire; Q26b: En possédez-vous un?Base notoriété : 511 locataires de plus d’un an d’ancienneté.Base possession : 326 locataires de plus d’un an de résidence, qui connaissent le guide du locataire.

Le guide du locataire

La notoriété du guide du locataire est en hausse. Ainsi, 64% des résidents de plus d’un an ont connaissance de

son existence.

Parmi ceux qui ont déjà entendu parler du guide du locataire, 88% déclarent en posséder un.

63

Notoriété du guide du locataire

(N=511)

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 46% 64% 18%

Non 54% 36% -18%

Ne sait pas 0% 0% 0%

Total répondants 458 511

Non concerné 92 52

80%

88%

13%

7%

7%

5%

2015

2016

Oui Non Ne sait pas

Possédez-vous un guide du locataire ?

(% de ceux qui connaissent le guide)

51%

Taux pénétration dans les foyers > 1

an de résidence

31%

(N=326)

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 80% 88% 8%

Non 13% 7% -6%

Ne sait pas 7% 5% -2%

Total répondants 210 326

Non concerné 340 237

(N=326)

Page 64: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 92% 94% 1%

Non 5% 2% -3%

Ne sait pas 2% 4% 2%

Total répondants 130 224

Non concerné 420 339

Q26c: Avez-vous lu le guide du locataire?Base: 288 locataires de plus d’un an d’ancienneté qui possèdent un guideQ26d: Vous parait-il utile et clair?Base: 224 locataires ayant lu le guide du locataire

Le guide du locataire

64

77%

78%

23%

22%

2015

2016

Oui Non

L’avez-vous lu ?

(% de ceux qui possèdent un guide)

Utilité et clarté du guide du locataire

(% de ceux qui l’ont lu)

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 77% 78% 1%

Non 23% 22% -1%

Ne sait pas 0% 0% 0%

Total répondants 168 288

Non concerné 382 275

92%

94%

5%

2%

2%

4%

2015

2016

Oui Non Ne sait pas

Parmi ceux qui disent posséder un exemplaire du

guide du locataire, un peu plus des ¾ l’ont

parcouru. Cette proportion est constante sur

deux ans.

Le guide du locataires est jugé clair et utile par

ses lecteurs (installés depuis plus d’un an).

(N=288) (N=224)

Page 65: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Q21a: Lors de votre arrivée, est-ce qu’on vous a remis le guide du locataire?Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté

Le guide du locataire : focus sur les nouveaux arrivants

65

L’échantillon est composé de 9% de locataires ayant emménagé il y a moins d’un an. Cette proportion est en

baisse par rapport à 2015.

2015 2016 Evo. Ecart

Nouveaux locataires 97 52

% de l'échantillon 18% 9% -8%

79%

83%

12%

12%

9%

6%

2015

2016

Oui Non Je ne sais plus

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 79% 83% 3%

Non 12% 12% 0%

Ne sait pas 9% 6% -3%

Total répondants 101 52

Non concerné 449 511

Remise du guide des locataires

(% des nouveaux arrivants) Plus de 80% des nouveaux entrants se souviennent de

s’être vus remettre le guide du locataire à leur

arrivée.

Aucune évolution n’est observée par rapport à l’année

précédente.

Page 66: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Q21b: L’avez-vous lu? /Q21c: vous parait-il clair et utile?Base: 80 locataires qui ont reçu le guide du locataire / Base: 61 locataires qui ont lu le guide* Effectifs faibles

Le guide du locataire : focus sur les nouveaux arrivants

66

En termes de lectorat, d’utilité et de clarté, les résultats sont les mêmes que pour les locataires plus anciens.

Il n’y a aucune évolution significative par rapport à l’année précédente (attention, effectifs répondants faibles).

76%

74%

20%

21%

4%

5%

2015

2016

Oui Non Je ne sais plus

L’avez-vous lu ?

(% de ceux qui possèdent un guide)

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 76% 74% -2%

Non 20% 21% 1%

Ne sait pas 4% 5% 1%

Total répondants 80 43

Non concerné 470 520

2015 2016 Evo. Ecart

Oui 98% 97% -1%

Non 2% 3% 1%

Ne sait pas 0% 0% 0%

Total répondants 61 32

Non concerné 489 531

98%

97%

2%

3%

0%

0%

2015

2016

Oui Non Je ne sais plus

Utilité et clarté du guide du locataire

(% de ceux qui l’ont lu)

**

(N=43) (N=32)

Page 67: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

67

Eléments d’image et de satisfaction

Page 68: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Q27: Pour vous, le FSH est un organisme ….Base: 563 locataires

L’image du FSH par les locataires

68

% de oui

69%

78%

91%

66%

76%

78%

92%

22%

9%

6%

27%

11%

15%

4%

10%

13%

3%

7%

14%

7%

4%

Performant

Moderne

Utile

Réactif

Organisé

A l'écoute de ses locataires

Connu

Oui Non Pas d'avis ; NSP

Le FSH bénéficie d’une bonne image auprès

de ses locataires et particulièrement sur les

critères de l’utilité (en lien avec sa vocation

sociale) et de la notoriété.

La performance du FSH et sa réactivité sont

des éléments moins bien perçus (plus de 20%

d’avis négatifs).

Les résultats relatifs à la performance et à

l’utilité sont en baisse par rapport à 2015.

2015 2016 Evo. Ecart

Performant 78% 69% -9%

Moderne 82% 78% -4%

Utile 96% 91% -5%

Réactif 70% 66% -4%

Organisé 77% 76% -2%

A l'écoute de ses locataires 78% 78% 0%

Connu 94% 92% -2%

550 563

Page 69: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

17%

34%

27%

20%18%

13% 12%

7%5% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1%

3%

Au

cun

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Div

ers

Q31a. Selon vous, quels sont les 3 points forts du FSH en tant que bailleur social ? Base: 563 locataires

Les points forts et les points faibles du FSH selon les locataires

69

Les principaux points forts du FSH, selon les locataires sont les mêmes qu’en 2015 : l’écoute, la qualité des

logements, l’accès au logement aidé et le prix raisonnable des loyers.

1,6 réponse par locataire

Page 70: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

47%

13%

9%6% 6% 5% 5%

3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1%5%

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loge

men

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Div

ers

Les points forts et les points faibles du FSH selon les locataires

70

Comme en 2015, près de la moitié des locataires ne se prononce pas sur les points faibles du FSH.

Pour les autres, les avis divergent et dépendent à la fois de leur conditions de logement et de leurs relations

avec le FSH.

Q31a. Selon vous, quels sont les 3 points faibles du FSH en tant que bailleur social ? Base: 563 locataires

1,2 réponse par locataire

Page 71: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

13%

16%

73%

73%

4%

5%

2%

3%

7%

3%

2015

2016

C'est au delà de mes attentes

Cela correspond globalement à mes attentes

Cela ne correspond pas vraiment à mes attentes

Cela ne correspond pas du tout à mes attentes

Je n'ai pas d'avis ; je ne sais pas [ne pas citer]

Q29: Est-ce que les prestations du FSH/FCH répondent à vos attentes?Base: 563 locataires

L’adéquation aux attentes des locataires

71

89% des locataires interrogés estiment que le FSH/FCH répond à leurs attentes et 16% estiment que les

prestations vont même au-delà de leurs attentes.

89%

86%

Page 72: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Q30: Est-ce que vous recommanderiez le FSH/FCH en tant que bailleur social?Base: 563 locataires

Les intentions de recommandation

72

Comme en 2015, 91% des locataires recommanderaient le FSH en tant que bailleur social.

58%

63%

33%

28%

3%

4%

3%

3%

3%

3%

2015

2016

Très certainement Probablement Probablement pas Certainement pas Je ne sais pas

91%

91%

Page 73: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

68%

76%

29%

17%

3%

7%

2015

2016

Oui Non Je ne sais pas

Q33a: Pour finir, avez-vous l’intention de rester locataire du FSH?Base: 563 locataires

Les intentions des locataires pour l’avenir

73

76% des répondants souhaitent rester locataires du FSH dans un avenir proche. Les intentions sont plus fortes

que l’année précédente : elles progressent de 8 points.

Parmi ceux qui ne sont pas certains de rester locataires (24%), la principale raison évoquée est le souhait

d’accéder à la propriété.

Raisons évoquées %

Souhaite devenir propriétaire 74%

Souhaite changer de logement 6%

Souhaite changer de bailleur 5%

A accédé à la propriété 5%

Déménagement ailleurs 4%

Divers 4%

NSP 2%

Au final, sur les 96 personnes souhaitant quitter leur location, seuls 10% ont l’intention de le faire d’ici la fin de

l’année. Les autres se projettent sur un terme plus long d’un à deux ans (33%) ou n’ont pas vraiment d’idée

quant à leur date de départ potentielle (54%).

Page 74: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

74

Annexes

Page 75: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Le plan d’échantillonnage initial a été respecté. Aucun écart significatif n’est à noter. Un redressement des

résultats n’est donc pas justifié.

Annexe : Conformité du plan d’échantillonnage

RESIDENCES% Echantillon

enquête% Global RESIDENCES

% Echantillon

enquête% Global

AKWABA 1,6% 1,5% KAPWE 0,7% 0,7%AMBORELLA 0,7% 0,8% KORE 0,4% 0,4%AMPERE 0,5% 0,5% LACABANNE 0,5% 0,6%ANSE DE LA MISSION 1,4% 1,4% LES CAMELIAS 0,2% 0,1%ANSE DU TIR 0,2% 0,2% LES CARAMBOLES 1,6% 1,6%AUBERTIN 1,1% 1,0% LES CYCAS 0,5% 0,4%BAMBOU 2,1% 1,8% LES HAMEAUX DU BOIS 1,1% 1,0%BARBARA 0,9% 0,8% LES JARDINS D'AUTEUIL 1,4% 1,2%BERLIOZ 1 1,6% 1,7% LOBATA 3,6% 3,5%BIZET I 2,3% 2,4% LOGICOOP 0,7% 0,8%BOUO 1,1% 1,1% MALAWY 0,9% 0,9%BRASSENS 1,1% 1,0% MONE 3,4% 3,3%CALEDONIA EST 3,9% 3,8% MOZART 1,4% 1,5%CARIGNAN CENTRE 1,2% 1,2% NOURE 2,1% 2,2%CATTLEYA 0,2% 0,1% NETEA 0,4% 0,3%CHAMBEYRONIA 1 1,2% 1,2% PALMIERS 3,9% 3,9%CHAMBEYRONIA 2 0,5% 0,6% PIAF 1,8% 1,8%CHAMBEYRONIA 3 0,2% 0,2% PIDITERE 4,3% 4,2%CHARPENTIER 1 2,3% 2,3% POROKWE 2,0% 2,0%CHARPENTIER 2 1,2% 1,3% PORT MAGENTA 4,4% 4,4%CHARPENTIER 3 2,1% 2,1% PREMMA 1,4% 1,6%DUPLEX de Rivière Salée 0,9% 0,9% PWODAWHUUP 1,4% 1,4%ELO 0,7% 0,6% RIVERSTAR COLLECTIFS 3,6% 3,9%HAENDEL 1 3,7% 3,7% ROSSI 2,1% 2,1%HAENDEL 2 0,5% 0,6% SCHUBERT 2,3% 2,4%HICKORY 0,9% 0,8% STELLA 0,7% 0,6%ILE DIE 4,4% 4,3% TCHAIKOVSKI 1,1% 1,1%IMMEUBLE BARRAU 1,6% 1,7% TERRASSES DU LAGON 0,5% 0,5%KAMERE 1,1% 1,0% TIMANU 3,0% 3,1%KAMERE PRESQU'ILE 1,2% 1,2% VIVALDI 1 1,8% 1,8%KAMERE VI 2,0% 1,7% VIVALDI 2 1,1% 1,2%KAMERE VIII 1,2% 1,3% 75

Page 76: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Annexe : les modifications apportées en 2016

76

En 2016, peu de modifications ont été apportées au questionnaire (par rapport à 2015).

N° question Modifications apportées en 2016Question n°7 Reformulation pour meilleure compréhensionQuestion n°14.a Reformulation pour meilleure compréhensionQuestion n° 16.a Reformulation pour meilleure compréhensionQuestion n°18 Ajout d'un contrôle pour les pièces obligatoires (salle d'eau)Question n°19 Ajout d'un contrôle : filtres selon les réponses données en Q18

Question n°22

Question modifiée (+2 nouvelles questions /2015) :Distinction de l'accueil physique en agence (1 question) et de l'accueil physique au siège (1 question.Distinction de l’accueil téléphonique en agence et de l’accueil téléphonique au siège (1 question)

Question n°23 Question modifiée (+1 nouvelle question /2015) :Distinction sur le type de réclamations : techniques et sociales.

Question n°25.a Question déplacer pour éviter les biais

Question N°27Reformulation pour meilleure compréhension : ajout d'exemples pour éviter les biais du télé-enquêteur

Question n°33.a

Question modifiée (+2 nouvelles questions /2015) : Pour les personnes ne souhaitant pas rester locataires du FSH, interroger sur la date de départ prévue et la raison de départ du locataire.

Page 77: Etude de satisfaction des locataires - fsh.nc · Moins de locataires de moins d’unan, lié à une moindre livraison de logement que l’annéeprécédente ; Une proportion plus

Annexe : les données internes du FSH

77

Les résultats d’enquête ne peuvent pas être analysés par résidence en raison d’effectifs trop faibles (<25 pour

chaque résidence).

Les données internes au FSH peuvent néanmoins éclairer certains résultats.

Ainsi, nous avons compilé pour chaque résidence l’ensemble des réclamations et nuisances enregistrées de

janvier à septembre 2016 (9 mois) :

RésidenceNb

logements

Réclamations

techniquesNuisances

Total

nuisances et

réclamations

Nb moyen

nuisance et

réclamation /

logement

Port Magenta 97 147 47 194 2,0

RIVERSTAR COLLECTIFS 78 93 26 119 1,5

ILE DIE 92 85 15 100 1,1

Haendel 1 78 82 5 87 1,1

Timanu 63 76 8 84 1,3

Palmiers 80 68 10 78 1,0

MONE 70 74 2 76 1,1

POROKWE 42 69 4 73 1,7

Akwaba 32 65 3 68 2,1

NOURE 46 64 1 65 1,4

PIDITERE 86 58 7 65 0,8

DUPLEX RIVIERE SALEE 103 62 2 64 0,6

Piaf 38 61 2 63 1,7

Caledonia Est 78 43 15 58 0,7

Mozart 31 54 2 56 1,8

Berlioz 1 35 50 2 52 1,5

LES CARAMBOLES 33 43 9 52 1,6

Lobata 72 46 3 49 0,7

IMMEUBLE BARRAU 36 45 3 48 1,3

Vivaldi 2 26 42 1 43 1,7

RésidenceNb

logements

Réclamations

techniquesNuisances

Total

nuisances et

réclamations

Nb moyen

nuisance et

réclamation /

logement

BIZET 1 48 39 2 41 0,9

Bambou 38 33 6 39 1,0

Vivaldi 1 36 37 2 39 1,1

LES HAMEAUX DU BOIS 20 33 3 36 1,8

Malawy 18 34 2 36 2,0

Schubert 48 25 9 34 0,7

Charpentier 2 26 28 5 33 1,3

KAMERE VI 35 29 2 31 0,9

Brassens 22 29 1 30 1,4

Charpentier 3 42 29 1 30 0,7

Hickory 16 23 7 30 1,9

Barbara 18 26 1 27 1,5

Charpentier 1 46 25 2 27 0,6

Chambeyronia 1 25 23 2 25 1,0

Haendel 2 12 22 1 23 1,9

LES JARDINS D'AUTEUIL 24 19 4 23 1,0

Bouo 24 20 1 21 0,9

Aubertin 20 19 1 20 1,0

Kamere Presqu'ile 24 19 1 20 0,8

CARIGNAN CENTRE 24 19 0 19 0,8