Étude financière

03 Préambule

05 Le client, la banque et la toile

06 Principaux enseignements

12 L’Internet comme canal d’information du client

20 L’Internet comme canal de vente de produits financiers

28 Typologie des consommateurs internautes

32 Annexes

35 Contacts

Sommaire

Novame?trie_V4.qxd:study#4 29/03/07 17:31 Page 2

L ’ i m p a c t d e l ’ I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m e n td ’ a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s

3

Préambule Chaque année, depuis 1999, Capgemini Consulting, l’Efma,

Microsoft et Novamétrie étudient l’impact des technologies del’information et de la communication dans le secteur bancaire. L’édition 2006, menée en partenariat avec le Crédit Agricole, établitun diagnostic complet de l’incidence de l’Internet sur le comportementd’achat des consommateurs de services financiers. Objectif ? Mieuxconnaître les attentes des clients et mieux évaluer les impacts del'Internet sur le développement du multicanal pour les banques.Points de vue croisés, angles variés. Afin d’offrir le tableau le plus justeet le plus complet, trente dirigeants de banques européennes ont étéinterrogés en juin et juillet 2006. Parallèlement, 4 020 utilisateurseuropéens de services financiers en ligne ont été interviewés sur lesmêmes thèmes en France, en Italie, au Royaume-Uni et en Suède.L’étude confronte l’analyse et l’anticipation des banquiers aucomportement, à la satisfaction et aux attentes de leurs clients.Parti pris. Les consommateurs interviewés sont tous des utilisateursoccasionnels ou fréquents des services financiers sur l’Internet. Lechoix de cet échantillon spécifique, composé de clients bancairesavertis, offrant une vision prospective, relève d’un parti pris fort del’étude. Trois considérations principales l’ont motivé :• chaque banquier interrogé reconnaît que l’Internet s’est

définitivement implanté dans le modèle opérationnel bancaire ; ilest donc logique de se tourner vers ceux qui en ont un usageoccasionnel ou régulier ;

• l’échantillon des clients interrogés, cible privilégiée des banques,constitue également une population pertinente pour analyser lestendances actuelles en matière de consommation de servicesfinanciers en ligne et déceler les comportements de demain ;

• c’est naturellement au sein de cet « écosystème » de clientèle quesont organisées les opérations marketing sur l’Internet.

Dévoilée au Pavillon Ledoyen, à Paris, le 8 novembre 2006 et àLisbonne lors de la conférence Efma du 11 décembre 2006, laprésente étude a suscité un vif intérêt de la part des dirigeantsbancaires et trouvé un fort écho dans la presse. Et cela n’a riend’étonnant ! Le sujet n’est-il pas au cœur des préoccupations desprofessionnels et des consommateurs ?


Efma16, rue d’Aguesseau75008. Paris

Tel.: +33 1 47 42 52 72Fax: +33 1 47 42 56 76

www.efma.com

Novamétrie33,rue Galilée75016. Paris

Tél.: +33 1 44 43 54 45Fax: +33 1 45 77 38 28

www.novametrie.com

Microsoft France18, avenue du Québec91957. Courtabœuf 1 cédexTél.: 0825 827 829 ** 0,15 € par minute

www.microsoft.com/france/servicesfinanciers

Capgemini ConsultingCœur Défense - Tour A110, esplanade du général de Gaulle92931 Paris - La Défense CedexTel. : +33 1 49 67 30 00

www.fr.capgemini.com/conseil

Fédération nationaledu Crédit Agricole48, rue La Boétie75008. ParisTél. : +33 1 49 53 43 65


5

Le client, la banqueet la toile

Vu d’ensemble, le commerce électronique connaît un très bonniveau de progression, conforté par plusieurs relais de

croissance : l’émergence de concepts innovants sur la toile, ledéveloppement soutenu de l’achat en ligne sur des familles deproduits jusque-là marginalement représentées et, bien sûr,l’apparition de nouveaux profils de consommateurs. Dans ce contexte général, comment évolue l’e-commerce bancaire ?Quelle est sa progression en Europe et y est-elle uniforme ? Quelssont ses freins, ses atouts et ses perspectives ? C’est ce qu’a vouluapprofondir notre étude, en centrant sa septième édition sur « l’impactde l’Internet sur le comportement d’achat de services financiers ».Quatre constats dominent, riches d’enseignements pourl’avenir proche. D’une part, l’Internet exerce sur l’innovation bancaire un effet de levierdont la nature est envisagée avec une maturité diverse. Outilstratégique pour les banques suédoises et britanniques, le web restesurtout un levier de productivité et de performance interne du côtédes Français et des Italiens. D’autre part, mieux informé grâce au web financier, le client devenuexpert attend de sa banque un conseil pointu et une relation pluspersonnalisée. L’Internet lui sert également à gérer sa banque auquotidien mais encore peu à souscrire des produits financiers. Car sila demande existe partout, l’offre ne suit pas toujours…L’analyse des potentialités de l’achat en ligne souligne ce décalage,prononcé en France et en Italie, entre la vision des banques et lesattentes des clients. Souhaitant une évolution vers le modèle dessites d’e-commerce, la moitié des internautes interrogés effectueraientvolontiers leurs achats bancaires sur le web à l’horizon 2010, quandles banques n’entrevoient, à moyen terme, qu’une pénétration de10 % de la vente sur ce canal. De façon globale, le client semble donc avoir adopté la toile plus viteque son banquier ! Il présente cependant des profils variés, plus oumoins matures et souvent liés à sa culture scandinave, anglo-saxonneou latine. Preuve, une nouvelle fois, que le développement du servicefinancier en ligne passe par une approche segmentée et diversifiéepar pays, par établissement et type de clientèle.



6

Principaux enseignements L’Internet : levier stratégique, levier de performancemarketing ou levier de performance interne ?L’Internet exerce sans conteste un effet de levier sur l’innovationbancaire. Mais la portée et la nature même de cet effet sontenvisagés différemment au fil du temps et d’un pays à l’autre.Question de maturité, de culture ?

« Le régulateur européen va faire tomber les barrières entre les

états de l’Europe financière. Dès lors, les nouveaux acteurs

entreront plus facilement et l’Internet prendra toute sa

dimension de levier de conquête. »

Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies,Fédération Nationale du Crédit Agricole.

En 2004, les dirigeants associaient les technologies l’Internet à desoutils de performance marketing en Italie, à des leviers stratégiquesau Royaume-Uni et à des outils de compétitivité et de performanceinterne en France. Les pays scandinaves, quant à eux, constituaientdéjà un laboratoire d’analyse en utilisant le web dans toutesses dimensions. En 2006, le panorama a évolué, tout en perpétuant les mêmesdifférences culturelles. Les dirigeants scandinaves et anglaiscontinuent de voir dans les technologies de l’Internet un levierstratégique pesant sur les règles du jeu concurrentiel et les business

models. À l’inverse, les dirigeants français et italiens restent dans unschéma où l’Internet est envisagé comme un levier de productivité etun levier de performance pour le marketing opérationnel.

Pour un tiers desclients, l’Internettransforme larelation avec leconseiller.

Figu

re 1

2004 2006

FranceFrance

Scandinavie

Italie

LEVIER STRATÉGIQUEimpact sur le jeu concurrentiel

et le business model

LEVIER DE COMPÉTITIVITÉET PERFORMANCE INTERNE

Vecteur de diminution de coûts

LEVIER DE COMPÉTITIVITÉET PERFORMANCE INTERNE

Vecteur de diminution de coûts

LEVIER DE PERFORMANCE MARKETINGET DE RELATION CLIENTÉvolution des pratiques

de marketing opérationel

LEVIER DE PERFORMANCE MARKETINGET DE RELATION CLIENTÉvolution des pratiques

de marketing opérationel

Italie

Scandinavie

LEVIER STRATÉGIQUEimpact sur le jeu concurrentiel

et le business model

Royaume-Uni

Royaume-Uni

Source Novamétrie

Apport des technologies de l’Internet



7

Le nouveau paradigme du client expert et la nécessaireredéfinition de la relation clientL’Internet est un outil largement plébiscité par les clients : en premierlieu pour s’informer, ensuite pour gérer la banque au quotidienet, enfin, dans une moindre mesure, pour souscrire à desproduits financiers. Plus des trois quarts des clients gèrent leur banque au quotidien parl’Internet. Moins d’un quart, en revanche, gèrent leurs produitsd’investissement, leurs assurances et leurs crédits par l’Internet. Pources trois produits, les Suédois se distinguent avec 30 % desrépondants qui déclarent gérer en ligne, contre 20 % seulement dansles autres pays. L’écart révélerait-il un problème d’offre ? Car si lademande semble bien émerger dans chaque pays, l’offre en revanchen’est pas toujours au rendez-vous.Pour plus de la moitié des dirigeants, l’utilisateur du web financier semue en un client expert. Ce client se présente désormais en agenceen possession d’informations multiples. De même, pour un tiers des clients, le web transforme la relation avecle conseiller. L’expertise du client instaure en effet un nouvel équilibredans la relation commerciale avec la banque et repositionne les rôlesde chacune des parties. L’internaute décrit ce changement commele passage d’une relation subie et obligée à une relation choisie. Ilexprime de nouvelles attentes spécifiques dans son rapport à labanque et souhaite trouver un interlocuteur pédagogue, humain,proche de lui, à même de lui fournir des conseils avisés et objectifset de jouer le rôle de relais d’information.

Informer

Crédits (crédits consommation, crédits immobilier)

Produits d'investissement (actions, obligations, SICAV)

Assurance (automobile, habitation, santé et vie)

Épargne (livrets, compte épargne, plan d'épargne logement)

Banque au quotidien (compte courant, carte bancaire)

Crédits

Pdts d'invest.

Assurance

Épargne

Banque au quotidien

Souscrire Gérer

80% 10 %19%

80% 13 % 22%

73% 20 % 24%

60% 11 % 48%

45% 16 % 76%

Parmi les services financiers suivants, quel est celui pour lequel vous utilisez l'Internetpour vous informer, pour souscrire et pour gérer vos opérations courantes?

Figu

re 2

Source Novamétrie

>>>


La demande en matière desouscription en ligne estréelle sur tous les types deproduits.Un tiers des internautes se déclareprêt à effectuer ses achats deproduits financiers et bancaires enligne. À l’horizon 2010, ces clientspensent même effectuer près de lamoitié de leurs achats bancairessur le web.

8

« Les clients cherchent sur le web des réponses plus

performantes que celles qu’ils trouvent traditionnellement

dans leur réseau. Quand ils arrivent en agence, ils

sont beaucoup mieux informés qu’auparavant. Les conseillers

doivent donc monter en compétence pour répondre aux

clients qui posent de nouvelles questions, qui connaissent

mieux leurs droits et les tarifs des concurrents. »

Jean-Philippe Bolle, directeur des études, Boursorama

Dans la plupart des états-majors bancaires, les réseaux vont devoirs’adapter à cette nouvelle donne. Pour l’emporter, les banques aurontà élargir leurs compétences en innovant et en développant leurcapacité d’expertise.

« Pour les clients qui ont grandi avec l’Internet

et les nouvelles technologies, nous avons tout un savoir-faire

à mettre en œuvre. C’est l’enjeu de la relation de demain. »

Hughes Brasseur, directeur du marché des particuliers,Crédit Agricole SA

Le décalage entre l’offre des banquiers et la demandedes clientsL’étude a croisé les points de vue des dirigeants et des clients sur lespotentialités de l’achat en ligne produit par produit. D’une manièregénérale, la demande en matière de souscription en ligne est réelleet cela sur tous les types de produits. Un tiers des internautes sedéclare en effet prêt à effectuer ses achats de produits financiers etbancaires en ligne. À l’horizon 2010, ces clients pensent mêmeeffectuer près de la moitié de leurs achats bancaires sur le web.

« Il y a trois ans, j’ai lancé un appel d’offre pour créer Boursorama

Vie. Autour de moi, on disait que l’assurance vie ne pouvait pas se

vendre sur l’Internet... Un demi milliard de capitaux plus tard, je

suis à votre disposition pour répondre aux questions ! »

Jean-Philippe Bolle, directeur des études, Boursorama

Pourtant, du côté des dirigeants, on n’entrevoit à moyen terme qu’unepénétration avoisinant les 10 % de la vente sur l’Internet. Mais tousne font pas les mêmes prévisions. Banquiers français et italiensparient peu sur l’achat en ligne. À l’inverse, leurs homologues suédoiset britanniques semblent déjà entrés de plain-pied dans la révolutionde la vente en ligne de produits financiers. Ainsi, côté client,l’attractivité de la souscription d’un crédit immobilier se situe, àl’horizon 2010, à 36 % pour la France et à 49 % pour la Suède. Or,selon les dirigeants français, la vente en ligne de crédits immobiliersreprésentera 2 % du marché en 2010, contre 50 % pour lesdirigeants suédois.

>>>


9


« La réalité dépasse souvent les pronostics. Qui, par exemple, aurait

pu prévoir que l’assurance-vie pourrait se vendre sur l’Internet ? »

Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies,Fédération Nationale du Crédit Agricole

D’une façon générale, le décalage entre la demande des clients et lavision des dirigeants bancaires est particulièrement prononcé en Franceet en Italie. Consommateurs français et italiens expriment en effet defortes attentes pour que le marché bancaire évolue vers le modèle dessites web d’e-commerce. Mais les marchés bancaires de ces deuxpays, plus traditionnels que leurs voisins britanniques et suédois, nesemblent pas encore avoir pris en compte ces attentes à leur justemesure dans leur stratégie de développement. Notons que l’analyse structurelle de l’offre, pays par pays, fera l’objetd’un diagnostic détaillé dans l’édition 2007 de l’étude. >>>

Figu

re 3

Divergences d’opinion

Ven

tes

en li

gn

e at

ten

du

es e

n 2

010

sur

le t

ota

l des

ven

tes

Attractivité de la souscription en ligne

100%

100%

Vis

ion

ban

qu

e

Vision client

Produits d'épargne financière

Cartes bancaires Produits d'épargne courante

Crédit consommation

Crédit immobilierOuverture de compte

Ven

tes

en li

gn

e at

ten

du

es e

n 2

010

sur

le t

ota

l des

ven

tes


100%

100%

Vis

ion

ban

qu

e

Vision clients


Cartes bancairesProduits d'épargne courante


Crédit immobilier

Ouverture de compte

Royaume-Uni Scandinavie

Ven

tes

en li

gn

e at

ten

du

es e

n 2

010

sur

le t

ota

l des

ven

tes


100%

Vis

ion

ban

qu

e

Vision clients


Cartes bancairesProduits d'épargnecourante


Crédit immobilierOuverture de compte

Italie

100%

Ven

tes

en li

gn

e at

ten

du

es e

n 2

010

sur

le t

ota

l des

ven

tes


100%

Vis

ion

ban

qu

e

Vision clients


Cartes bancaires Produits d'épargnecourante


Créditimmobilier Ouverture de compte

France

100%

Source Novamétrie


>>>

10

L’hétérogénéité des profils de consommateurs entrepays européens En matière de web financier, l’Europe reste à faire ! Car si l’étudeidentifie sept profils de consommateurs, chacun est représenté dansdes proportions radicalement différentes dans les divers pays consultés.

Figu

re 4

Répartition globale et par pays des différents profils

France Italie Royaume-Uni Suède

CLASSE A = « les réservés »

CLASSE B = « les autonomes ludiques »

CLASSE C = « les cadres négociateurs avertis »

CLASSE D = « les immatures »

CLASSE E = « les souscripteurs occasionnels »

CLASSE F = « les aficionados experts »

CLASSE G = « les pratiques monofonction »

18% 23%

11%

15%11%

10%

12%

21%44% 36%

34%

7%13%

33%36%

4% 5% 2%5%8%

30%40%

10%

7%35%

7%10%

15%14%

3%2%

1%

2%

6%

3%

3%

Source Novamétrie


11


En Suède, 49 %des internautespréfèrent effectuerle maximum dedémarches enligne. Ce ratiotombe à 31 %en France.

Les comportements d’achat varient fortement d’un pays européen àl’autre. La France (proche en bien des points du modèle italien) secaractérise avant tout par une majorité de « réservés » (44 %), de« cadres négociateurs avertis » (15 %) et d’« immatures » (14 %). La Suède, au contraire, se distingue par une forte proportion d’« aficionados experts » (40 %) et de « souscripteurs occasionnels »(30 %). Notons qu’en Suède, 49 % des internautes préfèrenteffectuer le maximum de démarches en ligne, tandis que cepourcentage tombe à 31 en France. Le modèle britannique reste,quant à lui, atypique avec une plus forte présence des« autonomes ludiques » (34 %). Cette typologie des internautes (détaillée page 28), qui montre queles profils des consommateurs de l’Internet bancaire restent atomisés,remet en évidence la nécessité de développer une approchesegmentée, diversifiée et graduée par pays, par établissement et partype de clientèle.


Une source d’information incontournableL’Internet s’affirme comme première source d’information pour l’achatde produits financiers devant tous les autres canaux d’information.Ainsi, en vue de souscrire un produit financier, 77 % des clientsconsultent le web avant de se tourner vers leurs proches, leurconseiller financier attitré, la presse spécialisée ou les banques autresque leur banque principale. Divergences culturelles ? Les proches sont davantage consultés queles conseillers bancaires en Suède (74 %) et au Royaume-Uni (61%)tandis qu’en France, le conseiller bancaire joue encore un rôleimportant dans la prise d’information (67 %).

12

L’Internet comme canal

De cette analyse, se dégagent trois comportements dominants :délégataire, validateur et autonome. Prêt de six interviewés sur dixdéclarent prendre leur décision seuls avant la souscription d’un produitfinancier (sept sur dix en Suède et au Royaume-Uni). Quatre sur dixprennent l’avis de leur conseiller avant toute décision (cinq sur dix enItalie et en France). Enfin, 2 % délèguent la totalité du processus(4 % en Italie).

Figu

re 5

Oui

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Internet

Des proches

Votre conseiller financier attitré

La presse spécialisée

Des banques autres quevotre banque principale

Non

77% 23%

62% 38%

52% 48%

40% 60%

34% 66%

Avant de souscrire à un produit financier, vous consultez :

Source Novamétrie


13


d’information du clientPréparation à la souscription de produits financiers

68%30%

2%

67%30%

3%

47%49%

4%

45%54%

1%

57%41%

2%

AUTONOMES = Prendre vos décisions seul

VALIDATEURS = Avoir l'avis de votre conseiller avant toute décisionDÉLÉGATAIRES = Tout déléguer à votre conseiller

En ce qui concerne votre réflexion avant de souscrire un produit financier, vous préférez :

Source Novamétrie

Figu

re 6


14

Mieux informés, les consommateurs ressentent moins le besoin derencontrer leur conseiller financier pour faire leurs choix. Avecl’Internet, en effet, la relation au conseiller se recentre sur l’essentielpour les deux tiers des sondés et cela permet de se rencontrer moinssouvent. Ce nouveau comportement ne traduit pas une insatisfactiondes clients à l’égard de leur conseiller. Au contraire, huit Suédois surdix et les trois quarts des Français se déclarent satisfaits del’accompagnement dont ils bénéficient.

« On est en train de passer d’une dimension “information produit”

à une approche conseil centré sur le besoin du client. Il va falloir

ensuite aller vers une formulation du besoin, en partant d’une

logique de découverte du client. Ce chemin que nous devons tous

parcourir, c’est l’avenir de la valeur ajoutée de la relation. »


Pour plus de la moitié des dirigeants, les utilisateurs du web financierdeviennent des clients experts. Ils arrivent de mieux en mieux préparéslors d’actes engageants et se révèlent experts sur certains produits,comme le crédit à la consommation ou le crédit immobilier. « Le client,en somme, n’est plus démuni, bien au contraire », constatent àl’unisson les dirigeants bancaires.

>>>

Figu

re 7

Oui

Me permet d'aller à l'essentiel avec mon conseiller

Me permet de voir moins souvent mon conseiller

M'incite à aller consulter d'autres banques

Me permet de mieux négocier les tarifs

L'incite à être à la fois plus expert et plus pédagogue

M'apporte plus de confiance et de sérénité dans la relation

Modifie profondément ma relation

Non

65% 35%

63% 37%

55% 45%

55% 45%

47% 53%

46% 54%

34% 66%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Diriez-vous que l'Internet...

Source Novamétrie

L’évolution de la relation client-conseillerL’Internet modifie la relation avec le conseiller pour un tiers despersonnes interrogées. Ce taux est particulièrement significatifen Italie où il s’élève à 44 % et en Suède, où il descend au contraireà 25 %.


15

« Le net a beaucoup d’avenir pour les produits engageant

fortement le client, comme le crédit immobilier ou la souscription

d’une assurance vie. Lorsque les sommes en jeu sont

importantes, le client est prêt à passer du temps pour trouver le

prix le plus bas. Le net lui permet, beaucoup plus simplement

qu’avant, de comparer les offres et les prix. »

Olivier Ducass, directeur associé, Capgemini Consulting

Certains professionnels nuancent l’expertise du client en rappelantqu’elle s’exerce avant tout sur les produits comparables, le créditimmobilier ou le crédit à la consommation. Les internautes dont laculture financière couvre tous les domaines (bourse, épargne, fiscalitéet assurance) demeurent minoritaires. Quoi qu’il en soit, la prise encompte de cette clientèle experte constitue pour les banques l’un desgrands enjeux des prochaines années. D’un dirigeant à l’autre, lescommentaires se font écho : « Le conseiller doit monter en expertise,cerner les besoins du client pour lui proposer une offre à la hauteurde ses attentes », dit l’un. « Un management spécifique s’impose. Noséquipes doivent transformer leur perception de la relation clientèle »,complète un autre. « Le métier bancaire doit suivre les évolutions desclients en se focalisant sur la qualité du conseil », poursuit un troisième.La capacité à prendre en considération cette clientèle laisse entrevoirles défis à venir. L’Internet permet au client d’être mieux informé surles produits et services financiers. Ses exigences poussent la banqueà accroître le niveau d’expertise financière et de compétencerelationnelle des conseillers de clientèle.

« La compétence des collaborateurs en agence se mesure bien

sûr à la justesse du conseil, à l’expertise financière, mais

aussi à la qualité humaine, à la capacité d’empathie

avec le client. Le face à face reste un moyen d’être proche du

client, mais ce n’est plus le seul : tous les canaux et l’e-mail en

particulier sont vecteurs de proximité y compris humaine. »

Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies,Fédération Nationale du Crédit Agricole

« La multiplication des canaux de distribution suppose une parfaite

coordination de l’ensemble de manière à rendre le dispositif

transparent pour le client. Le poste de travail du conseiller en

agence ou en centre de contacts est un élément clé de la stratégie

multicanale. Il doit contribuer à la mise en cohérence des

informations et interactions clients issues des différents canaux. Il

est le principal moyen pour le conseiller de disposer d’une vision

unique et la plus complète possible de son client qui lui permettra

d’apporter à celui-ci le service précis qu’il attend. »

Pascal Mazure, directeur banque et assurance, Microsoft France


>>>

Les utilisateurs duweb financier serévèlent experts surcertains produitscomme le crédit àla consommationou le créditimmobilier.


16

La place des sites bancaires face à la diversité dessources d’informationLa satisfaction des clients pour le site de leur banque principaleplafonne, en moyenne, à 7/10. Dans le détail, Anglais, Français etSuédois se montrent particulièrement satisfaits du niveau de sécuritéet de la possibilité d’effectuer des opérations de gestion courante enligne. Mais le niveau de satisfaction baisse de façon significative auRoyaume-Uni et en Italie quant aux modalités des opérations degestion courante elles-mêmes. Enfin, tous pays confondus et de façontrès marquée en France, on se montre moins enthousiaste sur lavaleur ajoutée des services, l’ergonomie des sites et la qualité del’information proposée.

>>>

NOTE GLOBALE

Niveau de sécurité

Possibilité d'effectuer desopérations de gestion courante

Opérations de gestion courante

Convivialité-Ergonomie-Navigation

Possibilité de souscrire en ligne

Diversité des offres de produits et services

Richesse d'information

7,0

France

SuèdeRoyaume-Uni

Italie

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8,0

7,9

7,8

6,5

6,3

6,3

6,2

Quelle note de satisfaction donnez-vous au site internet de votre banque principale?

Source Novamétrie

Figu

re 8


17

Deux préoccupations émergent du côté des dirigeants : d’une part,la nécessité de se rendre visible sur la toile parmi les nombreux sitesweb et, d’autre part, l’exigence de qualité des contenus mis en ligne. La difficulté à sortir du lot, conséquence d’une offre informativeillimitée sur l’Internet, amène les sites bancaires à rechercher desstratégies de différenciation. Celles-ci passent par la mise en œuvred’ergonomies spécifiques dont l’axe majeur est le gain de temps.La concurrence informative sur la toile engendre également unproblème de visibilité et de localisation du site bancaire. La grandemajorité des banques en est consciente et la part des investissementsconsacrée au référencement va croissante. La richesse et la qualité des contenus tendent par ailleurs à se placerau cœur du dispositif web. L’information est en effet le point d’entréeprincipal du site : un défaut d’attractivité sur ce terrain peut avoir uneincidence directe sur les performances commerciales du site. Les dirigeants évoquent également la modification des pratiques demarketing opérationnel, avec la mise en place de systèmes d’alertes,l’envoi régulier de newsletters, le recours fréquent à l’emailing et lamise en œuvre de différentes stratégies de présence telles que : • la segmentation des sites par types d’utilisateurs les plus fréquents ;

certaines banques font ainsi le choix de ne cibler sur le web qu’unnombre restreint de catégories, par exemple les jeunes ou lescatégories socioprofessionnelles supérieures ;

• la transformation d’un site web purement informatif en un outil dedécision pour le client dans sa relation à sa banque ;

• la personnalisation des pages d’accueil en fonction du profil duclient existant et de son parcours de navigation.

>>>

Face à l’offre informativeillimitée que proposel’Internet, un des enjeuxpasse par une bonnevivibilité des sites. La grande majorité des banquesen est consciente et la part desinvestissements consacrée auréférencement va croissante.



18

Les services facilitant la vente en ligneComment capter efficacement le client qui s'informe sur l’Internet etse dit prêt à faire des achats en ligne ? De la part des clients, il ressortune forte attente générale pour plus d'information en ligne et plus depersonnalisation de la part de leur banquier.Les services qui semblent les plus attractifs pour aider lesconsommateurs dans la souscription de produits financiers sont l’envoid’informations personnalisées sur des produits et services financiers,par e-mail ou newsletter (70 %), et la présentation de nouveauxproduits ciblés via des systèmes d’alertes (58 %).

>>>

Des informations personnaliséessur les produits et services financiers,

par e-mail ou newsletter

Non

Oui

Non

Oui

La présentation de nouveaux produitsciblés via des systèmes d'alertes

23%77%

27%

73%

31%

69%

63%37%

36%64%

25%

75%42%

58%

30%

70%

Quels services vous semblent attractifs pour vous aiderdans la souscription d'un produit financier ?

Source Novamétrie

Figu

re 9



19

Pour maintenir un lien qualitatif et convivial avec le conseiller lesinternautes évoquent la demande d’un rappel téléphonique immédiatgratuit (souhaitée dans 57 % des cas) et le dialogue sur unemessagerie instantanée (évoquée par 50 % des sondés). Pour assurer la présence de la banque au moment de l’acte d’achatfinal, les dirigeants évoquent les stratégies multicanal et citent lesaxes d’action suivants :• augmenter le trafic en amont sur le site ;• associer le réseau de distribution au développement de la banque

en ligne ;• installer la banque dans le parcours d’achat du client et cela le plus

en amont possible ;• connaître encore mieux le client afin d’accroître la personnalisation

des offres ; • assurer un contact permanent pour répondre à tout moment aux

questions potentielles ;• optimiser le processus de navigation pour arriver le plus rapidement

et le plus simplement possible à l’offre ;• tester et mesurer la performance des enchaînements multicanaux.

« L’enjeu d’évolution des sites bancaires est de passer d’un site

«informatif » où l’internaute est assez passif à un site

personnalisé et interactif qui apporte une forte valeur

au client. Avec les bons outils de communication et

d’interaction, l’internaute devient acteur et s’implique

de plus en plus dans la relation. Un outil comme « Le Bot »

via la messagerie instantanée par exemple répond

aux questions en direct, donnant l’impression

à l’internaute de s’adresser à une personne physique.

L’enjeu pour la banque ou assurance à distance est aussi de

remplacer la proximité physique du réseau

par l’intimité ressentie du virtuel.


Pour maintenir laqualité du contactavec le conseiller, lesinternautes évoquentle rappel téléphoniqueimmédiat gratuitet le dialogue sur unemessagerieinstantanée.


20

L’Internet comme canal de vente Les produits financiers figurent dans le peloton de tête des achats enligne en Europe. Ils se classent, très précisément, en quatrièmeposition des achats réguliers ou occasionnels réalisés sur l’Internet(42 %), tous domaines confondus, derrière l’informatique, les voyageset les vêtements.

Appétence des clients pour la souscription en ligneLes acheteurs potentiels de produits financiers sur l’Internet formentplus du tiers des personnes interrogées (39 %) et près de 50 % enSuède. Cette population préfère effectuer le maximum de démarchesen ligne. Un tiers des interviewés mènent une recherche d’informations en ligneet se déplacent pour l’achat. Les autres, enfin, ne s’estiment pasprêts ou pas concernés.

Appétence pour la souscription en ligne

49%

Je ne suis pas du tout prêt pour l'achat en ligne

Je fais une recherche d'information en ligneet je me déplace pour l'achatJe préfère faire le maximum en ligne

Je ne suis pas concerné par l'achatde produits financiers en ligne

Concernant la souscription de produits financiers sur l'Internet, dans quelle catégorie vous classeriez-vous ?

30%

19%

1%

16%

34% 49%

12% 8%

31%

44%

16% 12%

28%

39%

16% 12%

33%

31%

17% 12%

40%

Source Novamétrie

Figu

re 1

0



21

de produits financiersOn observe une corrélation directe entre le niveau de risque perçu etle degré d’appétence pour la souscription en ligne de produits etservices financiers. Quatre interviewés sur dix préfèrent utiliser au maximum le canal del’Internet quand il s’agit de souscrire des produits financiers. Poureux, le niveau de risque perçu à l’achat en ligne est faible (3,6/10). Un tiers effectue une recherche d’information sur le web, puis sedéplace en agence pour l’achat. Pour ceux là, le niveau de risqueperçu se situe juste à la moyenne, avec une note de 5/10. Enfin, pour trois interviewés sur dix qui ne se sentent ni concernés,ni prêts pour l’achat en ligne, le niveau de risque perçu est élevé, sesituant respectivement entre 5,6/10 et 6,3/10.D’autres critères, dont le prix et la praticité, sont également citéslorsqu’on interroge les consommateurs sur les motivations de leurchoix, dans le cadre de la souscription d’un produit et service financiersur l’Internet.

Plus des deux tiers des clients ont le sentiment que la politique detarification est plus avantageuse sur l’Internet qu’en agence.L’avantage prix sur le web est cependant moins perçu en Francequ’ailleurs en Europe (49 %). >>>

Figu

re 1

1

Le prix

La praticité

La possibilité de rester chez moi

Le gain de temps

La liberté (dans la gestion de vos affaires)

Le manque de confiance en mon banquier

63%

56%

54%

54%

41%

46%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Dans le cadre de la souscription d'un produit et service financier sur l'Internet,quels sont vos trois principaux critères de choix ?

4%

Source Novamétrie


22

>>> Analyse par ligne de produitsUn croisement entre l’attractivité pour la souscription en ligne et lasouscription effective révèle qu’il existe un potentiel dedéveloppement sur tous les produits, particulièrement les cartesbancaires et les produits d’épargne courante et de placement.C’est en Suède que l’appétence et la souscription effective sont lesplus développées. En France et au Royaume-Uni, le taux d’attractivitéest similaire, mais la souscription effective reste inférieure dansl’hexagone, sans doute en raison d’un relatif retard de l’offre.

Les produits et critères de choix pour la souscription en ligne

Attractivité pour la souscription en ligne

Souscription effective

Attractivité et souscription en ligne durantles douze derniers mois par produit

55%

73% 65%82%

83%

79%

66%

67%

49%69%

66%

47%

46%

35%47%

66%

55%

52%

35%36%

53%

54%

48%

63%13% 29%

31%

29%

29%20%17%

13%27%

27%

32%

12%

13%7%16%

13%

17%

6%19%

11%18%

4%

14%


22%

Carte bancaire

Crédit immobilier Produit d'épargne courante

Ouverture de compte

Produit d'épargne financière


69%

39%

55%

56%

65%

66%25%

23%

24%15%16%

8%

La vision des clients

C

B

D

E

F

A

C

B

D

E

F

A

C

B

D

E

F

A

C

B

D

E

F

A

Carte bancaireAProduit d'épargne couranteBOuverture de compteC

Produit d'épargne financièreDCrédit consommationECrédit immobilierF

Source Novamétrie

Figu

re 1

2



23

>>>

Lorsqu’il s’agit de fournir des perspectives précises et chiffrées àl’horizon 2010, les dirigeants se montrent peu précis dans leursréponses. Les banques semblent être en pleine phase deréactualisation de leurs stratégies multicanal. Leurs réflexions tendentà réajuster les moyens alloués au canal de l’Internet.

« Notre rythme d’investissement sur les canaux alternatifs

est-il à la mesure des modifications de comportement en

profondeur que nous n’avons pas suffisamment anticipées ? »


Les dirigeants ont été interrogés, produit par produit, sur ce qu’ilspensaient du potentiel de vente en ligne. Leurs réponses laissentapparaître un décalage entre leur vision et celle des clients, comme siles professionnels de la banque, focalisés sur les schémas d’hier et lemodèle actuel, n’intégraient pas suffisamment les évolutions déjà encours qui préfigurent le web financier de demain. Le risque ? Assisterà la percée, non anticipée, de nouveaux entrants plus « intuitifs »…

Potentiel de développement

Vente en ligne

Potentiel de développement en 2010

Carte bancaire

25%20%15%10%5%0%

La vision des dirigeants

Potentiel de développementen Europe


A B C D E F

AProduit d'épargne couranteBOuverture de compteC

Produit d'épargne financièreDCrédit consommationECrédit immobilierF

C

B

D

E

F

A

C

B

D

E

F

A

C

B

D

E

F

A

C

B

D

E

F

A

12% 2%

46% 50%

45%

13%

90%

35%

50%44%

13%

55%

18%

8%3%

2%

75%

6%

10%

9% 9%14%

3%

19%

7%

12%

80%

16%

2% 2%2%

45%

4%

4%

65%

1%1%1%

1%

31%

25%

8%

80%

35%

40%

30%

17%

35%

6%10%

3%

Source Novamétrie

Figu

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3


24

>>> Les produits de transactions boursières, l’ouverture de comptetitre, de PEA, l’achat et la vente de titres, ont déjà atteint un bonniveau en ligne dans l’ensemble des pays étudiés. Ils représententd’ores et déjà entre 30 et 35 % du total des ventes même si, dansle détail, les résultats révèlent des disparités entre Suède et Royaume-Uni d’une part, France et Italie d’autre part. Quoi qu’il en soit, partoutces niveaux qui devraient, selon les dirigeants, progresser d’ici 2010,conservent un potentiel de développement de 19 %.

Les ouvertures de compte, actuellement à un niveau faible, nedevraient pas beaucoup progresser selon les dirigeants qui jugent leweb peu approprié pour un acte aussi fondateur de la relation avecson banquier. Les banques directes, dont le business model repose sur un schémaorganisationnel fondamentalement différent, font cependant làexception. Les banques ayant des réseaux faiblement maillés sontégalement plus enclines à développer l’ouverture de comptes en ligne.

L’achat en ligne de cartes bancaires témoigne également desdivergences de vues entre, d’une part, dirigeants suédois et anglais,d’autre part dirigeants français et italiens. Pour l’ensemble, cependant,le nombre de transactions en ligne s’avère déjà significatif et le volumeamené à croître d’ici 2010. Il convient cependant de distinguer l’achat d’une première cartebancaire, moins fréquemment pratiqué en ligne que l’achat de cartesbancaires complémentaires ou le renouvellement.

L’ouverture de livret d’épargne liquide a atteint une certainematurité : le nombre déjà important de souscriptions représente à cejour jusqu’à la moitié des ventes de certaines banques. Cettemoyenne semble être celle qu’une majorité de banques pourraitatteindred’ici 2010.

Les crédits à la consommation (prêt personnel, prêt affecté,revolving) sont des produits de plus en plus porteurs, avec dessouscriptions en ligne d’environ 10 à 15 %, en moyenne, en Europe.« En moyenne » car Italie, France et Royaume-Uni n’oscillent qu’entre1 et 10 % de souscription effective (pour des prévisions de 10 à18 % en 2010), tandis que la Suède affiche un score de 30 % et desprévisions de 35 %. On remarque ici que la possibilité de comparer les taux en lignestimule la croissance. En outre, l’importance prise auprès de certainescatégories de population par des organismes de crédit à laconsommation augmente l’usage et la pratique de la souscriptionen ligne.

La souscription en ligne de crédits immobiliers apparaît commeun marché porteur, même si, là encore, les disparités nationales sontimportantes. L’Italie, la France et le Royaume-Uni ne déclarent que

La souscription en ligned’assurance vie décolle.

Certains dirigeants insistent surla complexité du produit tandisque d’autres estiment possiblede se passer de l’appui d’unconseiller.



25

* Tendances dégagées

par l’étude qualitative.

de 1 à 3 % de souscriptions effectives et n’en prévoient pas plus de8 % à l’horizon 2010, quand la Suède se situe déjà à 35 % desouscriptions et table sur 50 % dans trois ans. La possibilité de comparer les taux grâce à des outils dédiés anotamment entraîné une pratique importante de la part de futursacquéreurs de biens immobiliers. Ce produit reste particulièrementconcurrentiel entre banques et constitue un des enjeux majeurs desannées à venir.

« Les courtiers en ligne connaissent un essor important. Les

banques doivent tirer parti de ce canal d’apport

grandissant, en traitant rapidement

et efficacement les demandes qui arrivent ainsi.»

Olivier Ducass, directeur associé, Capgemini Consulting

La souscription en ligne d’assurance vie décolle*. Certainsdirigeants insistent sur la complexité du produit tandis que d’autres,à l’inverse, estiment possible de se passer de l’appui d’un conseiller.

La souscription d’assurances de biens et de personnes (IARD,prévoyance) se banalise*. Le travail réalisé par les assureurs en ligneinflue en effet sur les usages et pratiques de la clientèle potentielle. Le taux de pénétration diverge cependant selon les produits :l’assurance automobile arrive en tête, suivie des assurances IARD.Les complémentaires santé, plus difficilement lisibles et comparablesdans leurs prestations de remboursement, ferment la marche.

Les banques ayantdes réseauxfaiblement mailléssont plus enclinesà développerl’ouverture decomptes en ligne.


26

>>> Vente en ligne de produits financiers :menace ou opportunité ?Les tendances dégagées ne peuvent masquer les différences de natureculturelle observées entre pays européens. Ainsi, pour décrire les possibilités et perspectives offertes par le canalde l’Internet, dirigeants suédois et français recourent à des termes trèsdifférents. Les premiers parlent de « potentiel », d’« accessibilité », de« mise en œuvre » quand les seconds évoquent davantage les obstaclesréglementaires, législatifs, la résistance des clients, voirel’impossibilité technique.

Appréciation du potentiel par produit

Modèle français

Ouverturecompte titres,

PEA, achatet vente de titres

Ouverturelivret d'épargne

Achatou renouvellement

carte bancaire

Souscriptioncrédit

consommation

Souscriptioncrédit

immobilier

Modèle suédois

«L'Internet est le canal le plus rapide informatif, le plus sûret le moins cher.»

«Le canal internet n'a pas plus devaleur qu'un autre canal.»

«Ce serait frustrant que les gensdemandent une carte bancaireet qu'on leur répondenégativement sur le web.»

«Si les problèmes de signatureélectronique sont résolus, l'Internetsera le medium idéal en 2010.»

«Je n'y crois pas pour l'instant.l'Internet reste faillible pource produit.»

«L'Internet répond parfaitementà ces produits.»

«C'est un produit qui possèdeun vrai potentiel sur l'Internet.»

«C'est un produit qui esttotalement accessible en ligne.»

«Le crédit consommateur estadapté à l'internet.»

«Nous mettons en œuvreplusieurs dispositifs.»

Source Novamétrie

Figu

re 1

4



27

Lorsque les banques se projettent à cinq ans, elles évoquent undéplacement de la consommation de l’agence vers le net. Ceglissement vers un canal qui semble incontournable, rend nécessairela formalisation d’une offre dédiée, adaptée aux volumétries à venir.

« La révolution ne fait que commencer ! C’est pour cela qu’il ne

faut pas envisager l’Internet d’aujourd’hui comme une

constante, mais au contraire intégrer dans nos raisonnements

les évolutions à venir. Le web n’en est qu’à son âge de pierre !

La palette d’offres de services financiers en ligne est encore

pauvre mais elle va se développer à grands pas. »


À moyen terme, la question de la vitesse d’adoption reste centrale.Qui, des acteurs institutionnels ou des nouveaux entrants, pourraréconcilier l’offre et la demande ? Doit-on toujours attendre l’impulsiondes seconds ?

En se projetant à cinqans, les banquesévoquent undéplacement de laconsommation del’agence vers le net.


28

Typologie des consommateurs La typologie détaillée ci-après établie une cartographie des profilstypes d’acheteurs en ligne. Elle fournit aux banques un outil pourcaractériser les consommateurs qui composent leurs fondsde commerce.L’analyse typologique caractérise des ensembles homogènes à partirde plusieurs variables :• profil socio-bancaire du consommateur (pays, âge, revenu, sexe,

catégorie socioprofessionnelle, multi-bancarisation) ;• usage général de l’Internet (ancienneté d’abonnement, type et

fréquence d’achat en ligne) ;• comportement d’achat (validateur, délégataire ou autonome,

recherche d’information, attitude par rapport à la banque principale) ;• appétence pour la souscription en ligne (préférence pour le tout en

ligne, achat effectué dans les douze derniers mois, critères de choixpour l’achat en ligne, perception du prix sur l’Internet).

Typologie des consommateurs

A - LES RÉSERVÉSC - LES CADRES

NÉGOCIATEURS AVERTIS

G - LES PRATIQUESMONOFONCTION

B - LES AUTONOMES LUDIQUES

D - LES IMMATURES E - LES SOUSCRIPTEURS OCCASIONNELS

F - LES AFICIONADOS EXPERTS

ITALIE

FRANCE

ROYAUME-UNI

SUÈDE

Source Novamétrie

Figu

re 1

5



29

internautes

>>>

La typologie fait ressortir sept profils au sein de trois catégoriesprincipales : les acheteurs en ligne, les acheteurs en ligne potentielset les non acheteurs en ligne.Les acheteurs en ligne actuels : ce sont les early adopters de lasouscription en ligne de produits financiers. Deux profils d’internautesse distinguent pour cette catégorie : les « aficionados experts » etles « souscripteurs occasion nels ». Les acheteurs en ligne potentiels : ces clients-là déclarent préférereffectuer le maximum de démarches en ligne, montrent beaucoupd’intérêt pour l’achat sur l’Internet mais n’ont pas ou ont peu souscritde produits financiers sur l’Internet. Deux profils ressortent :les « autonomes ludiques » et les « cadres négociateurs avertis ». Les non acheteurs en ligne : ils ne souscrivent pas de produit financier enligne et ne montrent pas d’appétence à le faire. Trois profils composent cettecatégorie : les « réservés », les « immatures » et les « pratiquesmono-fonction ».

Les acheteurs en ligne actuels Les « aficionados experts » souscrivent en ligne tous les produitsfinanciers, du plus simple au plus complexe. Majoritairement Suédois, d’âge mûr, ils sont pour la plupart employéset, pour une minorité d’entre eux, cadres supérieurs. Le revenumensuel net de leur foyer est élevé et leur usage de l’Internet ancien.Ils sont totalement autonomes dans la souscription sur le web. Ilsdéclarent préférer effectuer le maximum en ligne et prendre seuls leur décision. Ils souscrivent en ligne crédits immobiliers, produits de placement,épargne, cartes bancaires, produits d’investissement, crédits à laconsommation, assurances et réalisent également des ouvertures decompte. Ils gèrent leur banque au quotidien et s’informent en lignesur les crédits immobiliers, la bourse, les produits de placement,l’épargne et les cartes bancaires. Leurs critères de choix pour lasouscription sont la possibilité de rester chez soi, le gain de temps etla praticité.Les « souscripteurs occasionnels » ne font pas de demanded’information préalable. Ce sont principalement des ouvriers suédoisd’âge moyen, dont le revenu du foyer est plutôt élevé. Leur utilisationde la banque en ligne est sporadique, relevant généralement desouscriptions de commodités. Ils ne gèrent pas leur banque auquotidien en ligne et ne s’informent pas sur l’Internet des produits etservices financiers. Les éventuelles recommandations reçuesproviennent des proches, pas de la presse spécifique ni de l’Internet. Lors d’une éventuelle souscription, leur choix du canal de l’Internetrepose sur la possibilité de rester chez soi. Par ailleurs, ils préfèrentprendre seuls leur décision.

Les « aficionadosexperts » souscriventen ligne tous lesproduits financiers,du plus simple auplus complexe.


30

Les acheteurs en ligne potentielsLes « autonomes ludiques » présentent une affinité pour l’information,la gestion et la souscription en ligne. Ce sont en majorité des femmesbritanniques d’âge moyen aux revenus élevés. Leur appétence pourl’Internet comme moyen de souscription, d’information et de gestionsimples est forte. Leur pratique est également régulière.L’autonomie de ces clients est grande : leur conseiller n’est pasconsulté avant la souscription d’un produit financier. L’Internet est enrevanche une source d’information systématiquement consultée pourles achats. Les « autonomes ludiques » préfèrent faire le maximumen ligne dans le cadre d’une souscription. Leur ancienneté d’utilisation de l’Internet est moyenne, ce qui révèleune prise en main rapide. Leurs critères de choix dans le cadre de lasouscription d’un produit ou d’un service financier sur l’Internet sontd’abord le prix, puis le gain de temps et enfin l’aspect pratique.Les « cadres négociateurs avertis » effectuent une veille constante enmatière d’information financière. Ce sont surtout des chefsd’entreprise et cadres supérieurs italiens d’âge mûr, dont les revenus,plutôt élevés, sont placés dans plusieurs banques. Ils sont à l’aiseavec l’Internet mais consultent en premier lieu des sources expertesavant de souscrire un produit financier. Ils préfèrent connaître l’avisde leur conseiller avant toute décision et sont enclins, ensuite, àtout lui déléguer. En ligne, ils s’informent sur la bourse, l’épargne, l’assurance vie, lesproduits de placement et d’investissement. Ils réalisent des achatsinformatiques, jouent en bourse et voyagent beaucoup. Constamment

>>>



31

en quête d’information pour une meilleure maîtrise de leurs projetsfinanciers, ils attendent de leurs conseillers qu’ils montenten compétence.

Les non acheteurs en ligneLes « réservés » : en quête d’information, ils refusent la souscriptionen ligne. Ce sont majoritairement de jeunes actifs de catégoriesocioprofessionnelle et revenus moyens, établis en Europe du Sud(France, Italie). Ils ont besoin d’informations concernant les produitsfinanciers directement liés à leur cycle de vie et consultent l’Internetà titre informatif. Ils gèrent également leurs opérations courantes enligne. Mais ils ne souscrivent jamais de produits financiers surl’Internet. Dans l’hypothèse où ils souscriraient en ligne, ils iraientd’abord consulter leur conseiller attitré.Les « immatures » font preuve, s’agissant du web financier, de lacuneset d’un manque d’intérêt liés à leur jeune âge et à leur manqued’expérience et de culture financières. Ce sont en majorité de jeunesfemmes inactives, à revenu faible, mono-bancaires. L’Internet estutilisé pour gérer la banque au quotidien et pour l’achat de vêtements.La souscription de produits financiers en ligne ne les concerne pas.Dans l’hypothèse d’une souscription, les recommandations viendraientdes proches. L’attractivité de l’Internet n’est perçue ni sur l’aspectprix ou le potentiel de comparaison, ni en matière d’expertise et deconfiance vis-à-vis du conseiller.Les « pratiques mono-fonction » n’effectuent en ligne que la gestionde compte et ne manifestent aucun autre besoin. Ce sont surtoutdes hommes retraités britanniques dont l’utilisation de l’Internet enmatière financière concerne exclusivement la gestion de leur banqueau quotidien. Résolus, ils n’ont aucun besoin en matière d’informationen ligne, ni de souscription de produits ou services financiers. Ils necomparent pas, estiment que l’Internet ne permet pas de négocierde tarifs. Ils déclarent que ce canal ne les pousse pas à consommerdavantage. Dans l’hypothèse d’une souscription en ligne, ils citentcomme critères de choix la praticité et la liberté.

En quête d’information,les « réservés » refusent lasouscription en ligne.Ce sont majoritairement dejeunes actifs de catégoriesocioprofessionnelle et revenusmoyens, établis en Europe duSud (France, Italie).


32

Annexes

Il est important de préciser que l’échantillon des consommateursinterrogés est issu d’une population d’internautes qui consulterégulièrement ou occasionnellement le site de sa banque oude son assurance. L’autre caractéristique saillante de l’échantillon est le niveau élevé derevenus déclarés pour le foyer. Un tiers des sondés a des revenuscompris entre 1 500 et 3 000 euros nets mensuels par foyer. Un autretiers a des revenus compris entre 3 000 et 6 100 euros nets mensuels. Près de six interviewés sur dix sont des hommes et près de la moitié(45 %) ont entre 35 et 54 ans. Un tiers est employé, 20 % sont retraitéset 20 % cadres supérieurs ou chefs d’entreprise. La moitié del’échantillon est cliente d’une autre banque en plus de sabanque principale.L’étude quantitative a été menée suivant trois grandes séquences :• le baromètre du comportement d’achat des consommateurs

internautes ;• la typologie des consommateurs internautes au regard de la

souscription de produits financiers en ligne ;• l’analyse de la satisfaction et des attentes des consommateurs par

rapport à la souscription en ligne de produits financiers.

Intervalle de confianceLe tableau ci-dessous indique l’intervalle de confiance que l’on peutaccorder à un résultat chiffré, selon la taille de l’échantillon interrogé,sur la base d’échantillons aléatoires.Pour un échantillon de 1 000 personnes représentant une populationdonnée, une réponse fournie par 25 % des personnes interrogéescorrespond, par exemple, à un intervalle de confiance de 2,8 %.En d’autres termes, il y a 95 chances sur 100 pour que cettemême réponse soit fournie par 22,2 à 27,8 % de l’ensemble dela population étudiée.

Figu

re 1

6

Échantillons et méthodes d’analyse quantitative

Source Novamétrie

Procédure d’enquête L’Internet

Échantillon4 020 utilisateurs de services financiers

en ligne : 25 % en France ; 24 % en Italie ;25 % au Royaume-Uni ; 26 % en Suède

Dates du terrain Du 7 au 20 juillet 2006.



33

5

ou

95

10

ou

90

15

ou

85

20

ou

80

25

ou

75

30

ou

70

35

ou

65

40

ou

60

45

ou

55

50

ou

50

50 6,2 8,5 10,1, 11,4 12,3 13,0 13,5 13,9 14,1 14,2

75 5,0 6,9 8,2 9,2 10,0 10,5 11,0 11,3 11,4 11,5

100 4,4 6,0 7,1 8,0 8,7 9,2 9,5 9,8 9,9 10,0

150 3,6 4,9 5,9 6,6 7,1 7,5 7,8 8,1 8,1 8,2

200 3,1 4,3 5,1 5,7 6,1 6,5 6,8 7,0 7,0 7,1

250 2,7 3,8 4,5 5,0 6,2 6,2 6,2 6,2 6,2 6,2

300 2,5 3,5 4,1 4,6 5,0 5,3 5,5 5,7 5,8 5,8

400 2,2 3,0 3,6 4,0 4,3 4,6 4,8 4,9 5,0 5,0

500 2,0 2,7 3,2 3,6 3,9 4,1 4,3 4,4 4,5 4,5

600 1,8 2,5 2,9 3,3 3,6 3,8 3,9 4,0 4,1 4,1

800 1,5 2,1 2,5 2,8 3,0 3,2 3,3 3,4 3,5 3,5

1 000 1,4 1,9 2,3 2,5 2,8 2,9 3,1 3,1 3,2 3,2

1 200 1,3 1,7 2,1 2,3 2,5 2,7 2,8 2,8 2,9 2,9

1 500 1,1 1,6 1,8 2,1 2,3 2,4 2,5 2,5 2,6 2,6

2 000 0,96 1,3 1,6 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,2 2,2

2 500 0,87 1,2 1,4 1,4 1,7 1,8 1,9 2,0 2,0 2,0

3 000 0,79 1,1 1,3 1,4 1,6 1,7 1,7 1,8 1,8 1,8

4 000 0,69 0,95 1,1 1,3 1,4 1,4 1,5 1,5 1,6 1,6

5 000 0,62 0,8 1,0 1,1 1,2 1,3 1,4 1,4 1,4 1,4

7 500 0,50 0,69 0,82 0,92 1,0 1,1 1,1 1,1 1,1 1,2

10 000 0,44 0,60 0,71 0,80 0,87 0,92 0,95 0,98 0,99 1,0

Pourcentagesde déclaration

Taillede l’échantillon


34

France• AXA Banque, Guillaume Gozlan, responsable e-banking.• Barclays, Christophe Martel, responsable Internet.• BNP Paribas, Philippe Laulanie, responsable du département développements multicanaux. • BNP Paribas, Jérôme de Labriffe, responsable canaux Internet et mobile.• Caisse d’Épargne Île-de-France, Isabelle Boinon, directrice adjointe banque à distance.• Cofinoga, Jean-Luc Zappatini, responsable Business Process Improvement. • Crédit Agricole S.A., Jacques Sainctavit, directeur analyse stratégique.• Crédit Mutuel, Claude Pace, responsable nouveaux canaux.• Groupe Banque Populaire, Patrick Maheut, directeur du développement.• Groupe Caisse d’Épargne, Jacques Schumacher, directeur marketing stratégique NT.• HSBC France, Stéphanie Sonolet, directrice distribution multicanale. • ING Direct, Ariel Steinmann, Senior Vice President Marketing. • ING Direct, Tiphanie Serret, responsable marketing Internet. • LCL, Odile Chalmin, responsable services marchands Internet. • Macif, Yann Schmitz, directeur Internet. • Société Générale, Christian Poirier, directeur marketing et stratégie.

Italie• Bancaperta-Credito Valtellinese Banking Group, Alfredo Bertolini, Director

Virtual Banking.• Banca Popolare Di Bergamo, Silvia Gamba, Resp Home Banking. • BNL Direct, Massimo Cicardo, Chief of Retail Direct Channel Services. • Unicredit, Alessandro Colafranceschi, Marketing Director in charge of Internet Channel.

Pays scandinaves• DnB Nor, Therese Kolflaath, Sales Manager Online Banking. • ING Direct, Jeroen Hoevers, Marketing Director.• Nordea Bank (Finland), Matti Karvonen, Internet Manager. • Nordea Netbanks (Finland), Juha Risikko, Product Manager, New Channels,

Nordea Netbanking. • Nordea (Sweden), Thomas Neckmar, Executive Vice President, Head of Poland

& Baltic Countries. • Danske Bank, Anders M. R. Sorensen, Head of Marketing.

Royaume-Uni• Abbey Group, John Goddard, Managing Director of Internet operations for Cahoot and

abbey.com. • HBOS Halifax, Richard Henderson, Head of Channel Development for Retail

e-Commerce. • Lloyds TSB, Anita Hockin, Head of Internet & Online Sales.• Nationwide Building Society, Beth Hughes, Retail Strategy Senior Manager.

Liste des leaders d’opinion interrogésen juin et juillet 2006


© 2007 – Novamétrie

La reproduction partielle ou totale des données publiées dans cette étudedoit comporter la mention :

«L’impact de l’Internet sur le comportement d’achat de services financiersen partenariat avec Capgemini, le Crédit Agricole,

l’Efma, Microsoft et Novamétrie».

C O N T A C T S

• Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies,Fédération Nationale du Crédit AgricoleTél. : 01 49 53 44 [email protected]

• Hugues Brasseur, directeur du marché des particuliers, Crédit Agricole SATel : 01 43 23 20 [email protected]

• Daniela Cordier, responsable marketing banque et assurance, Microsoft FranceTél. : 01 69 86 47 [email protected]

• Patrick Desmares, délégué général EfmaTél. : 01 47 42 69 [email protected]

• Olivier Ducass, directeur associé Capgemini [email protected]

• Christophe Excoffier, directeur général NovamétrieTél. : 01 44 43 54 [email protected]

• Pascal Mazure, directeur banque et assurance Microsoft FranceTél. : 01 69 86 44 [email protected]

• Frédéric Perrin, directeur Capgemini [email protected]


L’impact de l’Internet sur le comportement d’achatde services financiers

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Étude financière