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03 Prambule05 Le client, la banque et la toile06 Principaux
enseignements12 LInternet comme canal dinformation du client20
LInternet comme canal de vente de produits financiers28 Typologie
des consommateurs internautes32 Annexes35 Contacts
Sommaire
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L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
3
Prambule Chaque anne, depuis 1999, Capgemini Consulting,
lEfma,Microsoft et Novamtrie tudient limpact des technologies
delinformation et de la communication dans le secteur bancaire.
Ldition 2006, mene en partenariat avec le Crdit Agricole, tablitun
diagnostic complet de lincidence de lInternet sur le
comportementdachat des consommateurs de services financiers.
Objectif ? Mieuxconnatre les attentes des clients et mieux valuer
les impacts del'Internet sur le dveloppement du multicanal pour les
banques.Points de vue croiss, angles varis. Afin doffrir le tableau
le plus justeet le plus complet, trente dirigeants de banques
europennes ont tinterrogs en juin et juillet 2006. Paralllement, 4
020 utilisateurseuropens de services financiers en ligne ont t
interviews sur lesmmes thmes en France, en Italie, au Royaume-Uni
et en Sude.Ltude confronte lanalyse et lanticipation des banquiers
aucomportement, la satisfaction et aux attentes de leurs
clients.Parti pris. Les consommateurs interviews sont tous des
utilisateursoccasionnels ou frquents des services financiers sur
lInternet. Lechoix de cet chantillon spcifique, compos de clients
bancairesavertis, offrant une vision prospective, relve dun parti
pris fort deltude. Trois considrations principales lont motiv :
chaque banquier interrog reconnat que lInternet sest
dfinitivement implant dans le modle oprationnel bancaire ; ilest
donc logique de se tourner vers ceux qui en ont un usageoccasionnel
ou rgulier ;
lchantillon des clients interrogs, cible privilgie des
banques,constitue galement une population pertinente pour analyser
lestendances actuelles en matire de consommation de
servicesfinanciers en ligne et dceler les comportements de demain
;
cest naturellement au sein de cet cosystme de clientle quesont
organises les oprations marketing sur lInternet.
Dvoile au Pavillon Ledoyen, Paris, le 8 novembre 2006 et
Lisbonne lors de la confrence Efma du 11 dcembre 2006, laprsente
tude a suscit un vif intrt de la part des dirigeantsbancaires et
trouv un fort cho dans la presse. Et cela na riendtonnant ! Le
sujet nest-il pas au cur des proccupations desprofessionnels et des
consommateurs ?
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Efma16, rue dAguesseau75008. Paris
Tel.: +33 1 47 42 52 72Fax: +33 1 47 42 56 76
www.efma.com
Novamtrie33,rue Galile75016. Paris
Tl.: +33 1 44 43 54 45Fax: +33 1 45 77 38 28
www.novametrie.com
Microsoft France18, avenue du Qubec91957. Courtabuf 1 cdexTl.:
0825 827 829 ** 0,15 par minute
www.microsoft.com/france/servicesfinanciers
Capgemini ConsultingCur Dfense - Tour A110, esplanade du gnral
de Gaulle92931 Paris - La Dfense CedexTel. : +33 1 49 67 30 00
www.fr.capgemini.com/conseil
Fdration nationaledu Crdit Agricole48, rue La Botie75008.
ParisTl. : +33 1 49 53 43 65
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5Le client, la banqueet la toile
Vu densemble, le commerce lectronique connat un trs bonniveau de
progression, confort par plusieurs relais decroissance : lmergence
de concepts innovants sur la toile, ledveloppement soutenu de
lachat en ligne sur des familles deproduits jusque-l marginalement
reprsentes et, bien sr,lapparition de nouveaux profils de
consommateurs. Dans ce contexte gnral, comment volue le-commerce
bancaire ?Quelle est sa progression en Europe et y est-elle
uniforme ? Quelssont ses freins, ses atouts et ses perspectives ?
Cest ce qua vouluapprofondir notre tude, en centrant sa septime
dition sur limpactde lInternet sur le comportement dachat de
services financiers .Quatre constats dominent, riches
denseignements pourlavenir proche. Dune part, lInternet exerce sur
linnovation bancaire un effet de levierdont la nature est envisage
avec une maturit diverse. Outilstratgique pour les banques sudoises
et britanniques, le web restesurtout un levier de productivit et de
performance interne du ctdes Franais et des Italiens. Dautre part,
mieux inform grce au web financier, le client devenuexpert attend
de sa banque un conseil pointu et une relation pluspersonnalise.
LInternet lui sert galement grer sa banque auquotidien mais encore
peu souscrire des produits financiers. Car sila demande existe
partout, loffre ne suit pas toujoursLanalyse des potentialits de
lachat en ligne souligne ce dcalage,prononc en France et en Italie,
entre la vision des banques et lesattentes des clients. Souhaitant
une volution vers le modle dessites de-commerce, la moiti des
internautes interrogs effectueraientvolontiers leurs achats
bancaires sur le web lhorizon 2010, quandles banques nentrevoient,
moyen terme, quune pntration de10 % de la vente sur ce canal. De
faon globale, le client semble donc avoir adopt la toile plus
viteque son banquier ! Il prsente cependant des profils varis, plus
oumoins matures et souvent lis sa culture scandinave,
anglo-saxonneou latine. Preuve, une nouvelle fois, que le
dveloppement du servicefinancier en ligne passe par une approche
segmente et diversifiepar pays, par tablissement et type de
clientle.
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6Principaux enseignements LInternet : levier stratgique, levier
de performancemarketing ou levier de performance interne ?LInternet
exerce sans conteste un effet de levier sur linnovationbancaire.
Mais la porte et la nature mme de cet effet sontenvisags
diffremment au fil du temps et dun pays lautre.Question de maturit,
de culture ?
Le rgulateur europen va faire tomber les barrires entre lestats
de lEurope financire. Ds lors, les nouveaux acteurs
entreront plus facilement et lInternet prendra toute sadimension
de levier de conqute.
Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des
technologies,Fdration Nationale du Crdit Agricole.
En 2004, les dirigeants associaient les technologies lInternet
desoutils de performance marketing en Italie, des leviers
stratgiquesau Royaume-Uni et des outils de comptitivit et de
performanceinterne en France. Les pays scandinaves, quant eux,
constituaientdj un laboratoire danalyse en utilisant le web dans
toutesses dimensions. En 2006, le panorama a volu, tout en
perptuant les mmesdiffrences culturelles. Les dirigeants
scandinaves et anglaiscontinuent de voir dans les technologies de
lInternet un levierstratgique pesant sur les rgles du jeu
concurrentiel et les businessmodels. linverse, les dirigeants
franais et italiens restent dans unschma o lInternet est envisag
comme un levier de productivit etun levier de performance pour le
marketing oprationnel.
Pour un tiers desclients, lInternettransforme larelation avec
leconseiller.
Figu
re 1
2004 2006
FranceFrance
Scandinavie
Italie
LEVIER STRATGIQUEimpact sur le jeu concurrentiel
et le business model
LEVIER DE COMPTITIVITET PERFORMANCE INTERNE
Vecteur de diminution de cots
LEVIER DE COMPTITIVITET PERFORMANCE INTERNE
Vecteur de diminution de cots
LEVIER DE PERFORMANCE MARKETINGET DE RELATION CLIENTvolution des
pratiquesde marketing oprationel
LEVIER DE PERFORMANCE MARKETINGET DE RELATION CLIENTvolution des
pratiquesde marketing oprationel
Italie
Scandinavie
LEVIER STRATGIQUEimpact sur le jeu concurrentiel
et le business model
Royaume-Uni
Royaume-Uni
Source Novamtrie
Apport des technologies de lInternet
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L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
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7
Le nouveau paradigme du client expert et la ncessaireredfinition
de la relation clientLInternet est un outil largement plbiscit par
les clients : en premierlieu pour sinformer, ensuite pour grer la
banque au quotidienet, enfin, dans une moindre mesure, pour
souscrire desproduits financiers. Plus des trois quarts des clients
grent leur banque au quotidien parlInternet. Moins dun quart, en
revanche, grent leurs produitsdinvestissement, leurs assurances et
leurs crdits par lInternet. Pources trois produits, les Sudois se
distinguent avec 30 % desrpondants qui dclarent grer en ligne,
contre 20 % seulement dansles autres pays. Lcart rvlerait-il un
problme doffre ? Car si lademande semble bien merger dans chaque
pays, loffre en revanchenest pas toujours au rendez-vous.Pour plus
de la moiti des dirigeants, lutilisateur du web financier semue en
un client expert. Ce client se prsente dsormais en agenceen
possession dinformations multiples. De mme, pour un tiers des
clients, le web transforme la relation avecle conseiller.
Lexpertise du client instaure en effet un nouvel quilibredans la
relation commerciale avec la banque et repositionne les rlesde
chacune des parties. Linternaute dcrit ce changement commele
passage dune relation subie et oblige une relation choisie.
Ilexprime de nouvelles attentes spcifiques dans son rapport
labanque et souhaite trouver un interlocuteur pdagogue,
humain,proche de lui, mme de lui fournir des conseils aviss et
objectifset de jouer le rle de relais dinformation.
Informer
Crdits (crdits consommation, crdits immobilier)
Produits d'investissement (actions, obligations, SICAV)
Assurance (automobile, habitation, sant et vie)
pargne (livrets, compte pargne, plan d'pargne logement)
Banque au quotidien (compte courant, carte bancaire)
Crdits
Pdts d'invest.
Assurance
pargne
Banque au quotidien
Souscrire Grer
80% 10 %19%
80% 13 % 22%
73% 20 % 24%
60% 11 % 48%
45% 16 % 76%
Parmi les services financiers suivants, quel est celui pour
lequel vous utilisez l'Internetpour vous informer, pour souscrire
et pour grer vos oprations courantes?
Figu
re 2
Source Novamtrie
>>>
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La demande en matire desouscription en ligne estrelle sur tous
les types deproduits.Un tiers des internautes se dclareprt
effectuer ses achats deproduits financiers et bancaires enligne.
lhorizon 2010, ces clientspensent mme effectuer prs de lamoiti de
leurs achats bancairessur le web.
8
Les clients cherchent sur le web des rponses plusperformantes
que celles quils trouvent traditionnellement
dans leur rseau. Quand ils arrivent en agence, ilssont beaucoup
mieux informs quauparavant. Les conseillers
doivent donc monter en comptence pour rpondre auxclients qui
posent de nouvelles questions, qui connaissent
mieux leurs droits et les tarifs des concurrents.
Jean-Philippe Bolle, directeur des tudes, Boursorama
Dans la plupart des tats-majors bancaires, les rseaux vont
devoirsadapter cette nouvelle donne. Pour lemporter, les banques
auront largir leurs comptences en innovant et en dveloppant
leurcapacit dexpertise.
Pour les clients qui ont grandi avec lInternetet les nouvelles
technologies, nous avons tout un savoir-faire mettre en uvre. Cest
lenjeu de la relation de demain.
Hughes Brasseur, directeur du march des particuliers,Crdit
Agricole SA
Le dcalage entre loffre des banquiers et la demandedes
clientsLtude a crois les points de vue des dirigeants et des
clients sur lespotentialits de lachat en ligne produit par produit.
Dune maniregnrale, la demande en matire de souscription en ligne
est relleet cela sur tous les types de produits. Un tiers des
internautes sedclare en effet prt effectuer ses achats de produits
financiers etbancaires en ligne. lhorizon 2010, ces clients pensent
mmeeffectuer prs de la moiti de leurs achats bancaires sur le
web.
Il y a trois ans, jai lanc un appel doffre pour crer
BoursoramaVie. Autour de moi, on disait que lassurance vie ne
pouvait pas sevendre sur lInternet... Un demi milliard de capitaux
plus tard, je
suis votre disposition pour rpondre aux questions !
Jean-Philippe Bolle, directeur des tudes, Boursorama
Pourtant, du ct des dirigeants, on nentrevoit moyen terme
quunepntration avoisinant les 10 % de la vente sur lInternet. Mais
tousne font pas les mmes prvisions. Banquiers franais et
italiensparient peu sur lachat en ligne. linverse, leurs homologues
sudoiset britanniques semblent dj entrs de plain-pied dans la
rvolutionde la vente en ligne de produits financiers. Ainsi, ct
client,lattractivit de la souscription dun crdit immobilier se
situe, lhorizon 2010, 36 % pour la France et 49 % pour la Sude.
Or,selon les dirigeants franais, la vente en ligne de crdits
immobiliersreprsentera 2 % du march en 2010, contre 50 % pour
lesdirigeants sudois.
>>>
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9L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
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La ralit dpasse souvent les pronostics. Qui, par exemple,
auraitpu prvoir que lassurance-vie pourrait se vendre sur lInternet
?
Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des
technologies,Fdration Nationale du Crdit Agricole
Dune faon gnrale, le dcalage entre la demande des clients et
lavision des dirigeants bancaires est particulirement prononc en
Franceet en Italie. Consommateurs franais et italiens expriment en
effet defortes attentes pour que le march bancaire volue vers le
modle dessites web de-commerce. Mais les marchs bancaires de ces
deuxpays, plus traditionnels que leurs voisins britanniques et
sudois, nesemblent pas encore avoir pris en compte ces attentes
leur justemesure dans leur stratgie de dveloppement. Notons que
lanalyse structurelle de loffre, pays par pays, fera lobjetdun
diagnostic dtaill dans ldition 2007 de ltude. >>>
Figu
re 3
Divergences dopinion
Ven
tes
en lig
ne
atte
nd
ues
en
201
0 su
rle
to
tal d
es v
ente
s
Attractivit de la souscription en ligne
100%
100%
Vis
ion
ban
qu
e
Vision client
Produits d'pargne financire
Cartes bancaires Produits d'pargne courante
Crdit consommation
Crdit immobilierOuverture de compte
Ven
tes
en lig
ne
atte
nd
ues
en
201
0 su
rle
to
tal d
es v
ente
s
Attractivit de la souscription en ligne
100%
100%
Vis
ion
ban
qu
e
Vision clients
Produits d'pargne financire
Cartes bancairesProduits d'pargne courante
Crdit consommation
Crdit immobilier
Ouverture de compte
Royaume-Uni Scandinavie
Ven
tes
en lig
ne
atte
nd
ues
en
201
0 su
rle
to
tal d
es v
ente
s
Attractivit de la souscription en ligne
100%
Vis
ion
ban
qu
e
Vision clients
Produits d'pargne financire
Cartes bancairesProduits d'pargnecourante
Crdit consommation
Crdit immobilierOuverture de compte
Italie
100%
Ven
tes
en lig
ne
atte
nd
ues
en
201
0 su
rle
to
tal d
es v
ente
s
Attractivit de la souscription en ligne
100%
Vis
ion
ban
qu
e
Vision clients
Produits d'pargne financire
Cartes bancaires Produits d'pargnecourante
Crdit consommation
Crditimmobilier Ouverture de compte
France
100%
Source Novamtrie
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-
>>>
10
Lhtrognit des profils de consommateurs entrepays europens En
matire de web financier, lEurope reste faire ! Car si
ltudeidentifie sept profils de consommateurs, chacun est reprsent
dansdes proportions radicalement diffrentes dans les divers pays
consults.
Figu
re 4
Rpartition globale et par pays des diffrents profils
France Italie Royaume-Uni Sude
CLASSE A = les rservs
CLASSE B = les autonomes ludiques
CLASSE C = les cadres ngociateurs avertis
CLASSE D = les immatures
CLASSE E = les souscripteurs occasionnels
CLASSE F = les aficionados experts
CLASSE G = les pratiques monofonction
18% 23%
11%
15%11%
10%
12%
21%44% 36% 34%
7%13%
33%36%
4% 5% 2%5%8%
30%40%
10%
7%35%
7%10%
15%14%
3%2%
1%
2%
6%
3%
3%
Source Novamtrie
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L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
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En Sude, 49 %des internautesprfrent effectuerle maximum
dedmarches enligne. Ce ratiotombe 31 %en France.
Les comportements dachat varient fortement dun pays europen
lautre. La France (proche en bien des points du modle italien)
secaractrise avant tout par une majorit de rservs (44 %), de cadres
ngociateurs avertis (15 %) et d immatures (14 %). La Sude, au
contraire, se distingue par une forte proportion d aficionados
experts (40 %) et de souscripteurs occasionnels (30 %). Notons quen
Sude, 49 % des internautes prfrenteffectuer le maximum de dmarches
en ligne, tandis que cepourcentage tombe 31 en France. Le modle
britannique reste,quant lui, atypique avec une plus forte prsence
des autonomes ludiques (34 %). Cette typologie des internautes
(dtaille page 28), qui montre queles profils des consommateurs de
lInternet bancaire restent atomiss,remet en vidence la ncessit de
dvelopper une approchesegmente, diversifie et gradue par pays, par
tablissement et partype de clientle.
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Une source dinformation incontournableLInternet saffirme comme
premire source dinformation pour lachatde produits financiers
devant tous les autres canaux dinformation.Ainsi, en vue de
souscrire un produit financier, 77 % des clientsconsultent le web
avant de se tourner vers leurs proches, leurconseiller financier
attitr, la presse spcialise ou les banques autresque leur banque
principale. Divergences culturelles ? Les proches sont davantage
consults queles conseillers bancaires en Sude (74 %) et au
Royaume-Uni (61%)tandis quen France, le conseiller bancaire joue
encore un rleimportant dans la prise dinformation (67 %).
12
LInternet comme canal
De cette analyse, se dgagent trois comportements dominants
:dlgataire, validateur et autonome. Prt de six interviews sur
dixdclarent prendre leur dcision seuls avant la souscription dun
produitfinancier (sept sur dix en Sude et au Royaume-Uni). Quatre
sur dixprennent lavis de leur conseiller avant toute dcision (cinq
sur dix enItalie et en France). Enfin, 2 % dlguent la totalit du
processus(4 % en Italie).
Figu
re 5
Oui
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Internet
Des proches
Votre conseiller financier attitr
La presse spcialise
Des banques autres quevotre banque principale
Non
77% 23%
62% 38%
52% 48%
40% 60%
34% 66%
Avant de souscrire un produit financier, vous consultez :
Source Novamtrie
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L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
dinformation du clientPrparation la souscription de produits
financiers
68%30%
2%
67%30%
3%
47%49%
4%
45%54%
1%
57%41%
2%
AUTONOMES = Prendre vos dcisions seul
VALIDATEURS = Avoir l'avis de votre conseiller avant toute
dcisionDLGATAIRES = Tout dlguer votre conseiller
En ce qui concerne votre rflexion avant de souscrire un produit
financier, vous prfrez :
Source Novamtrie
Figu
re 6
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14
Mieux informs, les consommateurs ressentent moins le besoin
derencontrer leur conseiller financier pour faire leurs choix.
AveclInternet, en effet, la relation au conseiller se recentre sur
lessentielpour les deux tiers des sonds et cela permet de se
rencontrer moinssouvent. Ce nouveau comportement ne traduit pas une
insatisfactiondes clients lgard de leur conseiller. Au contraire,
huit Sudois surdix et les trois quarts des Franais se dclarent
satisfaits delaccompagnement dont ils bnficient.
On est en train de passer dune dimension information produit une
approche conseil centr sur le besoin du client. Il va
falloirensuite aller vers une formulation du besoin, en partant
dune
logique de dcouverte du client. Ce chemin que nous devons
tousparcourir, cest lavenir de la valeur ajoute de la relation.
Hughes Brasseur, directeur du march des particuliers,Crdit
Agricole SA
Pour plus de la moiti des dirigeants, les utilisateurs du web
financierdeviennent des clients experts. Ils arrivent de mieux en
mieux prparslors dactes engageants et se rvlent experts sur
certains produits,comme le crdit la consommation ou le crdit
immobilier. Le client,en somme, nest plus dmuni, bien au contraire
, constatent lunisson les dirigeants bancaires.
>>>
Figu
re 7
Oui
Me permet d'aller l'essentiel avec mon conseiller
Me permet de voir moins souvent mon conseiller
M'incite aller consulter d'autres banques
Me permet de mieux ngocier les tarifs
L'incite tre la fois plus expert et plus pdagogue
M'apporte plus de confiance et de srnit dans la relation
Modifie profondment ma relation
Non
65% 35%
63% 37%
55% 45%
55% 45%
47% 53%
46% 54%
34% 66%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Diriez-vous que l'Internet...
Source Novamtrie
Lvolution de la relation client-conseillerLInternet modifie la
relation avec le conseiller pour un tiers despersonnes interroges.
Ce taux est particulirement significatifen Italie o il slve 44 % et
en Sude, o il descend au contraire 25 %.
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15
Le net a beaucoup davenir pour les produits engageantfortement
le client, comme le crdit immobilier ou la souscription
dune assurance vie. Lorsque les sommes en jeu sontimportantes,
le client est prt passer du temps pour trouver leprix le plus bas.
Le net lui permet, beaucoup plus simplement
quavant, de comparer les offres et les prix.
Olivier Ducass, directeur associ, Capgemini Consulting
Certains professionnels nuancent lexpertise du client en
rappelantquelle sexerce avant tout sur les produits comparables, le
crditimmobilier ou le crdit la consommation. Les internautes dont
laculture financire couvre tous les domaines (bourse, pargne,
fiscalitet assurance) demeurent minoritaires. Quoi quil en soit, la
prise encompte de cette clientle experte constitue pour les banques
lun desgrands enjeux des prochaines annes. Dun dirigeant lautre,
lescommentaires se font cho : Le conseiller doit monter en
expertise,cerner les besoins du client pour lui proposer une offre
la hauteurde ses attentes , dit lun. Un management spcifique
simpose. Nosquipes doivent transformer leur perception de la
relation clientle ,complte un autre. Le mtier bancaire doit suivre
les volutions desclients en se focalisant sur la qualit du conseil
, poursuit un troisime.La capacit prendre en considration cette
clientle laisse entrevoirles dfis venir. LInternet permet au client
dtre mieux inform surles produits et services financiers. Ses
exigences poussent la banque accrotre le niveau dexpertise
financire et de comptencerelationnelle des conseillers de
clientle.
La comptence des collaborateurs en agence se mesure biensr la
justesse du conseil, lexpertise financire, mais
aussi la qualit humaine, la capacit dempathieavec le client. Le
face face reste un moyen dtre proche du
client, mais ce nest plus le seul : tous les canaux et le-mail
enparticulier sont vecteurs de proximit y compris humaine.
Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des
technologies,Fdration Nationale du Crdit Agricole
La multiplication des canaux de distribution suppose une
parfaitecoordination de lensemble de manire rendre le
dispositiftransparent pour le client. Le poste de travail du
conseiller en
agence ou en centre de contacts est un lment cl de la
stratgiemulticanale. Il doit contribuer la mise en cohrence des
informations et interactions clients issues des diffrents
canaux. Ilest le principal moyen pour le conseiller de disposer
dune vision
unique et la plus complte possible de son client qui lui
permettradapporter celui-ci le service prcis quil attend.
Pascal Mazure, directeur banque et assurance, Microsoft
France
L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
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>>>
Les utilisateurs duweb financier servlent experts surcertains
produitscomme le crdit la consommationou le crditimmobilier.
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16
La place des sites bancaires face la diversit dessources
dinformationLa satisfaction des clients pour le site de leur banque
principaleplafonne, en moyenne, 7/10. Dans le dtail, Anglais,
Franais etSudois se montrent particulirement satisfaits du niveau
de scuritet de la possibilit deffectuer des oprations de gestion
courante enligne. Mais le niveau de satisfaction baisse de faon
significative auRoyaume-Uni et en Italie quant aux modalits des
oprations degestion courante elles-mmes. Enfin, tous pays confondus
et de faontrs marque en France, on se montre moins enthousiaste sur
lavaleur ajoute des services, lergonomie des sites et la qualit
delinformation propose.
>>>
NOTE GLOBALE
Niveau de scurit
Possibilit d'effectuer desoprations de gestion courante
Oprations de gestion courante
Convivialit-Ergonomie-Navigation
Possibilit de souscrire en ligne
Diversit des offres de produits et services
Richesse d'information
7,0
France
SudeRoyaume-Uni
Italie
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8,0
7,9
7,8
6,5
6,3
6,3
6,2
Quelle note de satisfaction donnez-vous au site internet de
votre banque principale?
Source Novamtrie
Figu
re 8
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-
17
Deux proccupations mergent du ct des dirigeants : dune part,la
ncessit de se rendre visible sur la toile parmi les nombreux
sitesweb et, dautre part, lexigence de qualit des contenus mis en
ligne. La difficult sortir du lot, consquence dune offre
informativeillimite sur lInternet, amne les sites bancaires
rechercher desstratgies de diffrenciation. Celles-ci passent par la
mise en uvredergonomies spcifiques dont laxe majeur est le gain de
temps.La concurrence informative sur la toile engendre galement
unproblme de visibilit et de localisation du site bancaire. La
grandemajorit des banques en est consciente et la part des
investissementsconsacre au rfrencement va croissante. La richesse
et la qualit des contenus tendent par ailleurs se placerau cur du
dispositif web. Linformation est en effet le point dentreprincipal
du site : un dfaut dattractivit sur ce terrain peut avoir
uneincidence directe sur les performances commerciales du site. Les
dirigeants voquent galement la modification des pratiques
demarketing oprationnel, avec la mise en place de systmes
dalertes,lenvoi rgulier de newsletters, le recours frquent
lemailing et lamise en uvre de diffrentes stratgies de prsence
telles que : la segmentation des sites par types dutilisateurs les
plus frquents ;
certaines banques font ainsi le choix de ne cibler sur le web
quunnombre restreint de catgories, par exemple les jeunes ou
lescatgories socioprofessionnelles suprieures ;
la transformation dun site web purement informatif en un outil
dedcision pour le client dans sa relation sa banque ;
la personnalisation des pages daccueil en fonction du profil
duclient existant et de son parcours de navigation.
>>>
Face loffre informativeillimite que proposelInternet, un des
enjeuxpasse par une bonnevivibilit des sites. La grande majorit des
banquesen est consciente et la part desinvestissements consacre
aurfrencement va croissante.
L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
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-
18
Les services facilitant la vente en ligneComment capter
efficacement le client qui s'informe sur lInternet etse dit prt
faire des achats en ligne ? De la part des clients, il ressortune
forte attente gnrale pour plus d'information en ligne et plus
depersonnalisation de la part de leur banquier.Les services qui
semblent les plus attractifs pour aider lesconsommateurs dans la
souscription de produits financiers sont lenvoidinformations
personnalises sur des produits et services financiers,par e-mail ou
newsletter (70 %), et la prsentation de nouveauxproduits cibls via
des systmes dalertes (58 %).
>>>
Des informations personnalisessur les produits et services
financiers,
par e-mail ou newsletter
Non
Oui
Non
Oui
La prsentation de nouveaux produitscibls via des systmes
d'alertes
23%77%
27%
73%
31%
69%
63%37%
36%64%
25%
75%42%
58%
30%
70%
Quels services vous semblent attractifs pour vous aiderdans la
souscription d'un produit financier ?
Source Novamtrie
Figu
re 9
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-
L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
19
Pour maintenir un lien qualitatif et convivial avec le
conseiller lesinternautes voquent la demande dun rappel tlphonique
immdiatgratuit (souhaite dans 57 % des cas) et le dialogue sur
unemessagerie instantane (voque par 50 % des sonds). Pour assurer
la prsence de la banque au moment de lacte dachatfinal, les
dirigeants voquent les stratgies multicanal et citent lesaxes
daction suivants : augmenter le trafic en amont sur le site ;
associer le rseau de distribution au dveloppement de la banque
en ligne ; installer la banque dans le parcours dachat du client
et cela le plus
en amont possible ; connatre encore mieux le client afin
daccrotre la personnalisation
des offres ; assurer un contact permanent pour rpondre tout
moment aux
questions potentielles ; optimiser le processus de navigation
pour arriver le plus rapidement
et le plus simplement possible loffre ; tester et mesurer la
performance des enchanements multicanaux.
Lenjeu dvolution des sites bancaires est de passer dun
siteinformatif o linternaute est assez passif un sitepersonnalis et
interactif qui apporte une forte valeurau client. Avec les bons
outils de communication et
dinteraction, linternaute devient acteur et simpliquede plus en
plus dans la relation. Un outil comme Le Bot
via la messagerie instantane par exemple rpondaux questions en
direct, donnant limpression
linternaute de sadresser une personne physique.Lenjeu pour la
banque ou assurance distance est aussi de
remplacer la proximit physique du rseaupar lintimit ressentie du
virtuel.
Pascal Mazure, directeur banque et assurance, Microsoft
France
Pour maintenir laqualit du contactavec le conseiller,
lesinternautes voquentle rappel tlphoniqueimmdiat gratuitet le
dialogue sur unemessagerieinstantane.
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20
LInternet comme canal de vente Les produits financiers figurent
dans le peloton de tte des achats enligne en Europe. Ils se
classent, trs prcisment, en quatrimeposition des achats rguliers ou
occasionnels raliss sur lInternet(42 %), tous domaines confondus,
derrire linformatique, les voyageset les vtements.
Apptence des clients pour la souscription en ligneLes acheteurs
potentiels de produits financiers sur lInternet formentplus du
tiers des personnes interroges (39 %) et prs de 50 % enSude. Cette
population prfre effectuer le maximum de dmarchesen ligne. Un tiers
des interviews mnent une recherche dinformations en ligneet se
dplacent pour lachat. Les autres, enfin, ne sestiment pasprts ou
pas concerns.
Apptence pour la souscription en ligne
49%
Je ne suis pas du tout prt pour l'achat en ligne
Je fais une recherche d'information en ligneet je me dplace pour
l'achatJe prfre faire le maximum en ligne
Je ne suis pas concern par l'achatde produits financiers en
ligne
Concernant la souscription de produits financiers sur
l'Internet, dans quelle catgorie vous classeriez-vous ?
30%
19%
1%
16%
34% 49%
12% 8%
31%
44%
16% 12%
28%
39%
16% 12%
33%
31%
17% 12%
40%
Source Novamtrie
Figu
re 1
0
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-
L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
21
de produits financiersOn observe une corrlation directe entre le
niveau de risque peru etle degr dapptence pour la souscription en
ligne de produits etservices financiers. Quatre interviews sur dix
prfrent utiliser au maximum le canal delInternet quand il sagit de
souscrire des produits financiers. Poureux, le niveau de risque
peru lachat en ligne est faible (3,6/10). Un tiers effectue une
recherche dinformation sur le web, puis sedplace en agence pour
lachat. Pour ceux l, le niveau de risqueperu se situe juste la
moyenne, avec une note de 5/10. Enfin, pour trois interviews sur
dix qui ne se sentent ni concerns,ni prts pour lachat en ligne, le
niveau de risque peru est lev, sesituant respectivement entre
5,6/10 et 6,3/10.Dautres critres, dont le prix et la praticit, sont
galement citslorsquon interroge les consommateurs sur les
motivations de leurchoix, dans le cadre de la souscription dun
produit et service financiersur lInternet.
Plus des deux tiers des clients ont le sentiment que la
politique detarification est plus avantageuse sur lInternet quen
agence.Lavantage prix sur le web est cependant moins peru en
Francequailleurs en Europe (49 %). >>>
Figu
re 1
1
Le prix
La praticit
La possibilit de rester chez moi
Le gain de temps
La libert (dans la gestion de vos affaires)
Le manque de confiance en mon banquier
63%
56%
54%
54%
41%
46%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Dans le cadre de la souscription d'un produit et service
financier sur l'Internet,quels sont vos trois principaux critres de
choix ?
4%
Source Novamtrie
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-
22
>>> Analyse par ligne de produitsUn croisement entre
lattractivit pour la souscription en ligne et lasouscription
effective rvle quil existe un potentiel dedveloppement sur tous les
produits, particulirement les cartesbancaires et les produits
dpargne courante et de placement.Cest en Sude que lapptence et la
souscription effective sont lesplus dveloppes. En France et au
Royaume-Uni, le taux dattractivitest similaire, mais la
souscription effective reste infrieure danslhexagone, sans doute en
raison dun relatif retard de loffre.
Les produits et critres de choix pour la souscription en
ligne
Attractivit pour la souscription en ligne
Souscription effective
Attractivit et souscription en ligne durantles douze derniers
mois par produit
55%
73% 65%82%
83%
79%
66%
67%
49%69%
66%
47%
46%
35%47%
66%
55%
52%
35%36%
53%
54%
48%
63%13% 29%
31%
29%
29%20%17%
13%27%
27%
32%
12%
13%7%16%
13%
17%
6%19%
11%18%
4%
14%
France Italie Royaume-Uni Sude
22%
Carte bancaire
Crdit immobilier Produit d'pargne courante
Ouverture de compte
Produit d'pargne financire
Crdit consommation
69%
39%
55%
56%
65%
66%25%
23%
24%15%16%
8%
La vision des clients
C
B
D
E
F
A
C
B
D
E
F
A
C
B
D
E
F
A
C
B
D
E
F
A
Carte bancaireAProduit d'pargne couranteBOuverture de
compteC
Produit d'pargne financireDCrdit consommationECrdit
immobilierF
Source Novamtrie
Figu
re 1
2
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-
L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
23
>>>
Lorsquil sagit de fournir des perspectives prcises et chiffres
lhorizon 2010, les dirigeants se montrent peu prcis dans
leursrponses. Les banques semblent tre en pleine phase
deractualisation de leurs stratgies multicanal. Leurs rflexions
tendent rajuster les moyens allous au canal de lInternet.
Notre rythme dinvestissement sur les canaux alternatifsest-il la
mesure des modifications de comportement en
profondeur que nous navons pas suffisamment anticipes ?
Hughes Brasseur, directeur du march des particuliers,Crdit
Agricole SA
Les dirigeants ont t interrogs, produit par produit, sur ce
quilspensaient du potentiel de vente en ligne. Leurs rponses
laissentapparatre un dcalage entre leur vision et celle des
clients, comme siles professionnels de la banque, focaliss sur les
schmas dhier et lemodle actuel, nintgraient pas suffisamment les
volutions dj encours qui prfigurent le web financier de demain. Le
risque ? Assister la perce, non anticipe, de nouveaux entrants plus
intuitifs
Potentiel de dveloppement
Vente en ligne
Potentiel de dveloppement en 2010
Carte bancaire
25%20%15%10%5%0%
La vision des dirigeants
Potentiel de dveloppementen Europe
France Italie Royaume-Uni Sude
A B C D E F
AProduit d'pargne couranteBOuverture de compteC
Produit d'pargne financireDCrdit consommationECrdit
immobilierF
C
B
D
E
F
A
C
B
D
E
F
A
C
B
D
E
F
A
C
B
D
E
F
A
12% 2%
46% 50%
45%
13%
90%
35%
50%44%
13%
55%
18%
8%3%
2%
75%
6%
10%
9% 9%14%
3%
19%
7%
12%
80%
16%
2% 2% 2%
45%
4%
4%
65%
1%1%1%
1%
31%
25%
8%
80%
35%
40%
30%
17%
35%
6%10%
3%
Source Novamtrie
Figu
re 1
3
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-
24
>>> Les produits de transactions boursires, louverture
de comptetitre, de PEA, lachat et la vente de titres, ont dj
atteint un bonniveau en ligne dans lensemble des pays tudis. Ils
reprsententdores et dj entre 30 et 35 % du total des ventes mme si,
dansle dtail, les rsultats rvlent des disparits entre Sude et
Royaume-Uni dune part, France et Italie dautre part. Quoi quil en
soit, partoutces niveaux qui devraient, selon les dirigeants,
progresser dici 2010,conservent un potentiel de dveloppement de 19
%.
Les ouvertures de compte, actuellement un niveau faible,
nedevraient pas beaucoup progresser selon les dirigeants qui jugent
leweb peu appropri pour un acte aussi fondateur de la relation
avecson banquier. Les banques directes, dont le business model
repose sur un schmaorganisationnel fondamentalement diffrent, font
cependant lexception. Les banques ayant des rseaux faiblement
maills sontgalement plus enclines dvelopper louverture de comptes
en ligne.
Lachat en ligne de cartes bancaires tmoigne galement
desdivergences de vues entre, dune part, dirigeants sudois et
anglais,dautre part dirigeants franais et italiens. Pour lensemble,
cependant,le nombre de transactions en ligne savre dj significatif
et le volumeamen crotre dici 2010. Il convient cependant de
distinguer lachat dune premire cartebancaire, moins frquemment
pratiqu en ligne que lachat de cartesbancaires complmentaires ou le
renouvellement.
Louverture de livret dpargne liquide a atteint une
certainematurit : le nombre dj important de souscriptions reprsente
cejour jusqu la moiti des ventes de certaines banques. Cettemoyenne
semble tre celle quune majorit de banques pourraitatteindredici
2010.
Les crdits la consommation (prt personnel, prt affect,revolving)
sont des produits de plus en plus porteurs, avec dessouscriptions
en ligne denviron 10 15 %, en moyenne, en Europe. En moyenne car
Italie, France et Royaume-Uni noscillent quentre1 et 10 % de
souscription effective (pour des prvisions de 10 18 % en 2010),
tandis que la Sude affiche un score de 30 % et desprvisions de 35
%. On remarque ici que la possibilit de comparer les taux en
lignestimule la croissance. En outre, limportance prise auprs de
certainescatgories de population par des organismes de crdit
laconsommation augmente lusage et la pratique de la souscriptionen
ligne.
La souscription en ligne de crdits immobiliers apparat commeun
march porteur, mme si, l encore, les disparits nationales
sontimportantes. LItalie, la France et le Royaume-Uni ne dclarent
que
La souscription en lignedassurance vie dcolle.
Certains dirigeants insistent surla complexit du produit
tandisque dautres estiment possiblede se passer de lappui
dunconseiller.
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L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
25
* Tendances dgagespar ltude qualitative.
de 1 3 % de souscriptions effectives et nen prvoient pas plus
de8 % lhorizon 2010, quand la Sude se situe dj 35 % desouscriptions
et table sur 50 % dans trois ans. La possibilit de comparer les
taux grce des outils ddis anotamment entran une pratique importante
de la part de futursacqureurs de biens immobiliers. Ce produit
reste particulirementconcurrentiel entre banques et constitue un
des enjeux majeurs desannes venir.
Les courtiers en ligne connaissent un essor important.
Lesbanques doivent tirer parti de ce canal dapport
grandissant, en traitant rapidementet efficacement les demandes
qui arrivent ainsi.
Olivier Ducass, directeur associ, Capgemini Consulting
La souscription en ligne dassurance vie dcolle*.
Certainsdirigeants insistent sur la complexit du produit tandis que
dautres, linverse, estiment possible de se passer de lappui dun
conseiller.
La souscription dassurances de biens et de personnes
(IARD,prvoyance) se banalise*. Le travail ralis par les assureurs
en ligneinflue en effet sur les usages et pratiques de la clientle
potentielle. Le taux de pntration diverge cependant selon les
produits :lassurance automobile arrive en tte, suivie des
assurances IARD.Les complmentaires sant, plus difficilement
lisibles et comparablesdans leurs prestations de remboursement,
ferment la marche.
Les banques ayantdes rseauxfaiblement maillssont plus enclines
dvelopperlouverture decomptes en ligne.
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-
26
>>> Vente en ligne de produits financiers :menace ou
opportunit ?Les tendances dgages ne peuvent masquer les diffrences
de natureculturelle observes entre pays europens. Ainsi, pour
dcrire les possibilits et perspectives offertes par le canalde
lInternet, dirigeants sudois et franais recourent des termes
trsdiffrents. Les premiers parlent de potentiel , d accessibilit ,
de mise en uvre quand les seconds voquent davantage les
obstaclesrglementaires, lgislatifs, la rsistance des clients,
voirelimpossibilit technique.
Apprciation du potentiel par produit
Modle franais
Ouverturecompte titres,
PEA, achatet vente de titres
Ouverturelivret d'pargne
Achatou renouvellementcarte bancaire
Souscriptioncrdit
consommation
Souscriptioncrdit
immobilier
Modle sudois
L'Internet est le canal le plus rapide informatif, le plus sret
le moins cher.
Le canal internet n'a pas plus devaleur qu'un autre canal.
Ce serait frustrant que les gensdemandent une carte bancaireet
qu'on leur rpondengativement sur le web.
Si les problmes de signaturelectronique sont rsolus,
l'Internetsera le medium idal en 2010.
Je n'y crois pas pour l'instant.l'Internet reste faillible
pource produit.
L'Internet rpond parfaitement ces produits.
C'est un produit qui possdeun vrai potentiel sur l'Internet.
C'est un produit qui esttotalement accessible en ligne.
Le crdit consommateur estadapt l'internet.
Nous mettons en uvreplusieurs dispositifs.
Source Novamtrie
Figu
re 1
4
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-
L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
27
Lorsque les banques se projettent cinq ans, elles voquent
undplacement de la consommation de lagence vers le net.
Ceglissement vers un canal qui semble incontournable, rend
ncessairela formalisation dune offre ddie, adapte aux volumtries
venir.
La rvolution ne fait que commencer ! Cest pour cela quil nefaut
pas envisager lInternet daujourdhui comme une
constante, mais au contraire intgrer dans nos raisonnementsles
volutions venir. Le web nen est qu son ge de pierre !La palette
doffres de services financiers en ligne est encore
pauvre mais elle va se dvelopper grands pas.
Pascal Mazure, directeur banque et assurance, Microsoft
France
moyen terme, la question de la vitesse dadoption reste
centrale.Qui, des acteurs institutionnels ou des nouveaux entrants,
pourrarconcilier loffre et la demande ? Doit-on toujours attendre
limpulsiondes seconds ?
En se projetant cinqans, les banquesvoquent undplacement de
laconsommation delagence vers le net.
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-
28
Typologie des consommateurs La typologie dtaille ci-aprs tablie
une cartographie des profilstypes dacheteurs en ligne. Elle fournit
aux banques un outil pourcaractriser les consommateurs qui
composent leurs fondsde commerce.Lanalyse typologique caractrise
des ensembles homognes partirde plusieurs variables : profil
socio-bancaire du consommateur (pays, ge, revenu, sexe,
catgorie socioprofessionnelle, multi-bancarisation) ; usage
gnral de lInternet (anciennet dabonnement, type et
frquence dachat en ligne) ; comportement dachat (validateur,
dlgataire ou autonome,
recherche dinformation, attitude par rapport la banque
principale) ; apptence pour la souscription en ligne (prfrence pour
le tout en
ligne, achat effectu dans les douze derniers mois, critres de
choixpour lachat en ligne, perception du prix sur lInternet).
Typologie des consommateurs
A - LES RSERVSC - LES CADRES
NGOCIATEURS AVERTIS
G - LES PRATIQUESMONOFONCTION
B - LES AUTONOMES LUDIQUES
D - LES IMMATURES E - LES SOUSCRIPTEURS OCCASIONNELS
F - LES AFICIONADOS EXPERTS
ITALIE
FRANCE
ROYAUME-UNI
SUDE
Source Novamtrie
Figu
re 1
5
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-
L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
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29
internautes
>>>
La typologie fait ressortir sept profils au sein de trois
catgoriesprincipales : les acheteurs en ligne, les acheteurs en
ligne potentielset les non acheteurs en ligne.Les acheteurs en
ligne actuels : ce sont les early adopters de lasouscription en
ligne de produits financiers. Deux profils dinternautesse
distinguent pour cette catgorie : les aficionados experts etles
souscripteurs occasion nels . Les acheteurs en ligne potentiels :
ces clients-l dclarent prfrereffectuer le maximum de dmarches en
ligne, montrent beaucoupdintrt pour lachat sur lInternet mais nont
pas ou ont peu souscritde produits financiers sur lInternet. Deux
profils ressortent :les autonomes ludiques et les cadres
ngociateurs avertis . Les non acheteurs en ligne : ils ne
souscrivent pas de produit financier enligne et ne montrent pas
dapptence le faire. Trois profils composent cettecatgorie : les
rservs , les immatures et les pratiquesmono-fonction .
Les acheteurs en ligne actuels Les aficionados experts
souscrivent en ligne tous les produitsfinanciers, du plus simple au
plus complexe. Majoritairement Sudois, dge mr, ils sont pour la
plupart employset, pour une minorit dentre eux, cadres suprieurs.
Le revenumensuel net de leur foyer est lev et leur usage de
lInternet ancien.Ils sont totalement autonomes dans la souscription
sur le web. Ilsdclarent prfrer effectuer le maximum en ligne et
prendre seuls leur dcision. Ils souscrivent en ligne crdits
immobiliers, produits de placement,pargne, cartes bancaires,
produits dinvestissement, crdits laconsommation, assurances et
ralisent galement des ouvertures decompte. Ils grent leur banque au
quotidien et sinforment en lignesur les crdits immobiliers, la
bourse, les produits de placement,lpargne et les cartes bancaires.
Leurs critres de choix pour lasouscription sont la possibilit de
rester chez soi, le gain de temps etla praticit.Les souscripteurs
occasionnels ne font pas de demandedinformation pralable. Ce sont
principalement des ouvriers sudoisdge moyen, dont le revenu du
foyer est plutt lev. Leur utilisationde la banque en ligne est
sporadique, relevant gnralement desouscriptions de commodits. Ils
ne grent pas leur banque auquotidien en ligne et ne sinforment pas
sur lInternet des produits etservices financiers. Les ventuelles
recommandations reuesproviennent des proches, pas de la presse
spcifique ni de lInternet. Lors dune ventuelle souscription, leur
choix du canal de lInternetrepose sur la possibilit de rester chez
soi. Par ailleurs, ils prfrentprendre seuls leur dcision.
Les aficionadosexperts souscriventen ligne tous lesproduits
financiers,du plus simple auplus complexe.
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-
30
Les acheteurs en ligne potentielsLes autonomes ludiques
prsentent une affinit pour linformation,la gestion et la
souscription en ligne. Ce sont en majorit des femmesbritanniques
dge moyen aux revenus levs. Leur apptence pourlInternet comme moyen
de souscription, dinformation et de gestionsimples est forte. Leur
pratique est galement rgulire.Lautonomie de ces clients est grande
: leur conseiller nest pasconsult avant la souscription dun produit
financier. LInternet est enrevanche une source dinformation
systmatiquement consulte pourles achats. Les autonomes ludiques
prfrent faire le maximumen ligne dans le cadre dune souscription.
Leur anciennet dutilisation de lInternet est moyenne, ce qui
rvleune prise en main rapide. Leurs critres de choix dans le cadre
de lasouscription dun produit ou dun service financier sur
lInternet sontdabord le prix, puis le gain de temps et enfin
laspect pratique.Les cadres ngociateurs avertis effectuent une
veille constante enmatire dinformation financire. Ce sont surtout
des chefsdentreprise et cadres suprieurs italiens dge mr, dont les
revenus,plutt levs, sont placs dans plusieurs banques. Ils sont
laiseavec lInternet mais consultent en premier lieu des sources
expertesavant de souscrire un produit financier. Ils prfrent
connatre lavisde leur conseiller avant toute dcision et sont
enclins, ensuite, tout lui dlguer. En ligne, ils sinforment sur la
bourse, lpargne, lassurance vie, lesproduits de placement et
dinvestissement. Ils ralisent des achatsinformatiques, jouent en
bourse et voyagent beaucoup. Constamment
>>>
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-
L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
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31
en qute dinformation pour une meilleure matrise de leurs
projetsfinanciers, ils attendent de leurs conseillers quils
montenten comptence.
Les non acheteurs en ligneLes rservs : en qute dinformation, ils
refusent la souscriptionen ligne. Ce sont majoritairement de jeunes
actifs de catgoriesocioprofessionnelle et revenus moyens, tablis en
Europe du Sud(France, Italie). Ils ont besoin dinformations
concernant les produitsfinanciers directement lis leur cycle de vie
et consultent lInternet titre informatif. Ils grent galement leurs
oprations courantes enligne. Mais ils ne souscrivent jamais de
produits financiers surlInternet. Dans lhypothse o ils
souscriraient en ligne, ils iraientdabord consulter leur conseiller
attitr.Les immatures font preuve, sagissant du web financier, de
lacuneset dun manque dintrt lis leur jeune ge et leur
manquedexprience et de culture financires. Ce sont en majorit de
jeunesfemmes inactives, revenu faible, mono-bancaires. LInternet
estutilis pour grer la banque au quotidien et pour lachat de
vtements.La souscription de produits financiers en ligne ne les
concerne pas.Dans lhypothse dune souscription, les recommandations
viendraientdes proches. Lattractivit de lInternet nest perue ni sur
laspectprix ou le potentiel de comparaison, ni en matire dexpertise
et deconfiance vis--vis du conseiller.Les pratiques mono-fonction
neffectuent en ligne que la gestionde compte et ne manifestent
aucun autre besoin. Ce sont surtoutdes hommes retraits britanniques
dont lutilisation de lInternet enmatire financire concerne
exclusivement la gestion de leur banqueau quotidien. Rsolus, ils
nont aucun besoin en matire dinformationen ligne, ni de
souscription de produits ou services financiers. Ils necomparent
pas, estiment que lInternet ne permet pas de ngocierde tarifs. Ils
dclarent que ce canal ne les pousse pas consommerdavantage. Dans
lhypothse dune souscription en ligne, ils citentcomme critres de
choix la praticit et la libert.
En qute dinformation,les rservs refusent lasouscription en
ligne.Ce sont majoritairement dejeunes actifs de
catgoriesocioprofessionnelle et revenusmoyens, tablis en Europe
duSud (France, Italie).
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32
Annexes
Il est important de prciser que lchantillon des
consommateursinterrogs est issu dune population dinternautes qui
consultergulirement ou occasionnellement le site de sa banque oude
son assurance. Lautre caractristique saillante de lchantillon est
le niveau lev derevenus dclars pour le foyer. Un tiers des sonds a
des revenuscompris entre 1 500 et 3 000 euros nets mensuels par
foyer. Un autretiers a des revenus compris entre 3 000 et 6 100
euros nets mensuels. Prs de six interviews sur dix sont des hommes
et prs de la moiti(45 %) ont entre 35 et 54 ans. Un tiers est
employ, 20 % sont retraitset 20 % cadres suprieurs ou chefs
dentreprise. La moiti delchantillon est cliente dune autre banque
en plus de sabanque principale.Ltude quantitative a t mene suivant
trois grandes squences : le baromtre du comportement dachat des
consommateurs
internautes ; la typologie des consommateurs internautes au
regard de la
souscription de produits financiers en ligne ; lanalyse de la
satisfaction et des attentes des consommateurs par
rapport la souscription en ligne de produits financiers.
Intervalle de confianceLe tableau ci-dessous indique lintervalle
de confiance que lon peutaccorder un rsultat chiffr, selon la
taille de lchantillon interrog,sur la base dchantillons
alatoires.Pour un chantillon de 1 000 personnes reprsentant une
populationdonne, une rponse fournie par 25 % des personnes
interrogescorrespond, par exemple, un intervalle de confiance de
2,8 %.En dautres termes, il y a 95 chances sur 100 pour que
cettemme rponse soit fournie par 22,2 27,8 % de lensemble dela
population tudie.
Figu
re 1
6
chantillons et mthodes danalyse quantitative
Source Novamtrie
Procdure denqute LInternet
chantillon4 020 utilisateurs de services financiers
en ligne : 25 % en France ; 24 % en Italie ;25 % au Royaume-Uni
; 26 % en Sude
Dates du terrain Du 7 au 20 juillet 2006.
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L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m
e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s
33
5
ou
95
10
ou
90
15
ou
85
20
ou
80
25
ou
75
30
ou
70
35
ou
65
40
ou
60
45
ou
55
50
ou
50
50 6,2 8,5 10,1, 11,4 12,3 13,0 13,5 13,9 14,1 14,2
75 5,0 6,9 8,2 9,2 10,0 10,5 11,0 11,3 11,4 11,5
100 4,4 6,0 7,1 8,0 8,7 9,2 9,5 9,8 9,9 10,0
150 3,6 4,9 5,9 6,6 7,1 7,5 7,8 8,1 8,1 8,2
200 3,1 4,3 5,1 5,7 6,1 6,5 6,8 7,0 7,0 7,1
250 2,7 3,8 4,5 5,0 6,2 6,2 6,2 6,2 6,2 6,2
300 2,5 3,5 4,1 4,6 5,0 5,3 5,5 5,7 5,8 5,8
400 2,2 3,0 3,6 4,0 4,3 4,6 4,8 4,9 5,0 5,0
500 2,0 2,7 3,2 3,6 3,9 4,1 4,3 4,4 4,5 4,5
600 1,8 2,5 2,9 3,3 3,6 3,8 3,9 4,0 4,1 4,1
800 1,5 2,1 2,5 2,8 3,0 3,2 3,3 3,4 3,5 3,5
1 000 1,4 1,9 2,3 2,5 2,8 2,9 3,1 3,1 3,2 3,2
1 200 1,3 1,7 2,1 2,3 2,5 2,7 2,8 2,8 2,9 2,9
1 500 1,1 1,6 1,8 2,1 2,3 2,4 2,5 2,5 2,6 2,6
2 000 0,96 1,3 1,6 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,2 2,2
2 500 0,87 1,2 1,4 1,4 1,7 1,8 1,9 2,0 2,0 2,0
3 000 0,79 1,1 1,3 1,4 1,6 1,7 1,7 1,8 1,8 1,8
4 000 0,69 0,95 1,1 1,3 1,4 1,4 1,5 1,5 1,6 1,6
5 000 0,62 0,8 1,0 1,1 1,2 1,3 1,4 1,4 1,4 1,4
7 500 0,50 0,69 0,82 0,92 1,0 1,1 1,1 1,1 1,1 1,2
10 000 0,44 0,60 0,71 0,80 0,87 0,92 0,95 0,98 0,99 1,0
Pourcentagesde dclaration
Taillede lchantillon
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34
France AXA Banque, Guillaume Gozlan, responsable e-banking.
Barclays, Christophe Martel, responsable Internet. BNP Paribas,
Philippe Laulanie, responsable du dpartement dveloppements
multicanaux. BNP Paribas, Jrme de Labriffe, responsable canaux
Internet et mobile. Caisse dpargne le-de-France, Isabelle Boinon,
directrice adjointe banque distance. Cofinoga, Jean-Luc Zappatini,
responsable Business Process Improvement. Crdit Agricole S.A.,
Jacques Sainctavit, directeur analyse stratgique. Crdit Mutuel,
Claude Pace, responsable nouveaux canaux. Groupe Banque Populaire,
Patrick Maheut, directeur du dveloppement. Groupe Caisse dpargne,
Jacques Schumacher, directeur marketing stratgique NT. HSBC France,
Stphanie Sonolet, directrice distribution multicanale. ING Direct,
Ariel Steinmann, Senior Vice President Marketing. ING Direct,
Tiphanie Serret, responsable marketing Internet. LCL, Odile
Chalmin, responsable services marchands Internet. Macif, Yann
Schmitz, directeur Internet. Socit Gnrale, Christian Poirier,
directeur marketing et stratgie.
Italie Bancaperta-Credito Valtellinese Banking Group, Alfredo
Bertolini, Director
Virtual Banking. Banca Popolare Di Bergamo, Silvia Gamba, Resp
Home Banking. BNL Direct, Massimo Cicardo, Chief of Retail Direct
Channel Services. Unicredit, Alessandro Colafranceschi, Marketing
Director in charge of Internet Channel.
Pays scandinaves DnB Nor, Therese Kolflaath, Sales Manager
Online Banking. ING Direct, Jeroen Hoevers, Marketing Director.
Nordea Bank (Finland), Matti Karvonen, Internet Manager. Nordea
Netbanks (Finland), Juha Risikko, Product Manager, New
Channels,
Nordea Netbanking. Nordea (Sweden), Thomas Neckmar, Executive
Vice President, Head of Poland
& Baltic Countries. Danske Bank, Anders M. R. Sorensen, Head
of Marketing.
Royaume-Uni Abbey Group, John Goddard, Managing Director of
Internet operations for Cahoot and
abbey.com. HBOS Halifax, Richard Henderson, Head of Channel
Development for Retail
e-Commerce. Lloyds TSB, Anita Hockin, Head of Internet &
Online Sales. Nationwide Building Society, Beth Hughes, Retail
Strategy Senior Manager.
Liste des leaders dopinion interrogsen juin et juillet 2006
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2007 Novamtrie
La reproduction partielle ou totale des donnes publies dans
cette tudedoit comporter la mention :
Limpact de lInternet sur le comportement dachat de services
financiersen partenariat avec Capgemini, le Crdit Agricole,
lEfma, Microsoft et Novamtrie.
C O N T A C T S
Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des
technologies,Fdration Nationale du Crdit AgricoleTl. : 01 49 53 44
[email protected]
Hugues Brasseur, directeur du march des particuliers, Crdit
Agricole SATel : 01 43 23 20
[email protected]
Daniela Cordier, responsable marketing banque et assurance,
Microsoft FranceTl. : 01 69 86 47 [email protected]
Patrick Desmares, dlgu gnral EfmaTl. : 01 47 42 69
[email protected]
Olivier Ducass, directeur associ Capgemini
[email protected]
Christophe Excoffier, directeur gnral NovamtrieTl. : 01 44 43 54
[email protected]
Pascal Mazure, directeur banque et assurance Microsoft FranceTl.
: 01 69 86 44 [email protected]
Frdric Perrin, directeur Capgemini
[email protected]
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Limpact de lInternet sur le comportement dachatde services
financiers
couve Novame?trie.qxd:study#4 29/03/07 16:56 Page 1
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