Antenne citoyenne Onex (ACO)

Évaluation du projet ACO : propositions évolutives

Comme toute prestation publique, l’ACO fait l’objet d’une évaluation dont l’objectif est de répondre à une question: quelle en est la plus-value ? Etant donné que l’Antenne citoyenne est un projet novateur et pilote, sur un élément complexe qu’est la fracture numérique ou la cyber-exclusion, l’évaluation n’est pas « routinisée ». Un effort de conceptualisation a dû être réalisé au cours de ces premiers mois de mise en œuvre. Plus qu’une liste d’indicateurs préétablis, il s’agit de déterminer les principes (assortis ensuite de variables opérationnelles) de l’évaluation même de la prestation et du projet ACO. Les indicateurs tels que proposés devront être affinés en fonction des prochains mois d’expérience et de la possibilité de récolte des données y relatives. Considérant à la fois les objectifs et les actions à l’origine de l’ACO, trois dimensions sont ici retenues :

- Dans quelle mesure l’ACO permet-elle une meilleure compréhension et documentation de la fracture numérique ?

- Dans quelle mesure l’ACO a-t-elle un impact sur la fracture numérique ? - Dans quelle mesure la méthodologie utilisée par l’ACO a-t-elle permis le développement d’un

réseau fondé sur un échange de pratique et une transversalité ?

1) Documentation / meilleure compréhension de la fracture numérique : L’ACO est un outil de la lutte contre la précarité, en particulier la cyber-exclusion. Compris au sens large, l’ACO vise à faciliter l’accès réel aux usages du numérique, en lien direct ou non avec les prestations en ligne de l’Etat de Genève. Avant de pouvoir mesurer l’impact de la prestation, il est essentiel de mesurer la plus-value de l’ACO sur ce qu’est la cyber-exclusion. A cet égard, l’ACO est un outil précieux de détection et de diagnostic de la fracture numérique : au travers de l’expérience sur le terrain de la médiatrice numérique et de l’équipe du SJAC, l’ACO permet de récolter des données qui précisent les obstacles (structurels ou en termes de compétences) et les facilitateurs de l’inclusion numérique. La médiation numérique peut en outre apporter un soutien et des informations allant au-delà du numérique. Il apparaît dans le cas d’espèce de l’ACO que l’on a là un outil puissant pour situer les dynamiques complexes de l’inclusion sociale par le numérique et l’inclusion numérique par le social. Ces éléments de compréhension permettront à terme de préciser les prestations correspondant aux besoins des usagers, grâce notamment à la création d’un modèle qui établit les différentes phases de la facture numérique et situe les usagers à l’intérieur de celle-ci (conceptualisation en cours). Indicateurs/ variables / données proposées pour les prestations « permanence » (P) et « atelier » (A):

- Nombre de visites, nombre d’usagers ayant signé la charte, nombre moyen de visites par usager (P) et nombre de participants par atelier (A).

- Données démographiques pour établir un profil type : genre, tranche d’âge, provenance géographique, origine socio-économique (pour déterminer le capital social-culturel) (P & A)

- Canal de connaissance de l’ACO ou de l’atelier (SJAC, CC, bouche-à-oreille, réseaux, internet, flyer etc.) (P & A)

- Motif de la visite (P & A) - Niveau de compétence global dans le cadre de la permanence (P) au début de l’atelier (A) (réel et

supposé) - Satisfaction de la demande (selon l’appréciation de la médiatrice numérique, avec possibilité d’un

questionnaire de satisfaction à l’issue de la prestation) (P & A) - Action ou prestation mise en œuvre suite à la visite (accompagnement individuel, orientation vers

d’autres services, ateliers, etc.) (P) ou suite à l’atelier (deuxième atelier, permanence ACO, accompagnement individuel, orientation vers d’autres services, etc.) (A)

- Obstacles structurels et en termes de compétences pour l’accès au numérique (P & A) - Éléments facilitateurs dans l’accès à l’usage et l’inclusion numérique, et le rôle de l’ACO dans

cette facilitation (ex. la mise en avant des liens sociaux, du renforcement de la cohésion sociale, de l’accompagnement du médiateur numérique, l’orientation vers le réseau de proximité etc.) (P & A)

Antenne citoyenne Onex / Evaluation page 2

- Qualité de la prestation (outputs) sur la base des objectifs déterminés dans le cadre du projet ACO – SJAC (P & A).

- Toute autre donnée observée dans le cadre des entretiens et des ateliers, pouvant documenter le diagnostic global de la fracture numérique et de la cyber-exclusion (P & A).

2) Impact sur l’ACO sur la fracture numérique L’ACO vise à diminuer la fracture numérique : la question posée est donc de déterminer s’il est possible de mesurer cet impact, i.e. l’effet (l’outcome) de cette prestation sur la cyber-inclusion. Au-delà du débat nourri sur la définition de la fracture numérique, il existe un consensus sur le fait que la fracture n’est pas bipolaire : il n’y a pas d’un côté les « nantis » et de l’autre les « démunis », mais des degrés variables d’intégration (ou d’exclusion) d’accès à l’information, et de son usage. Le parcours n’est donc pas linéaire. Dans le cadre de l’ACO, il ne s’agit pas de nourrir la recherche académique, mais bien de mesurer les effets concrets d’une nouvelle prestation. C’est à dire de mesurer si l’ACO répond à des besoins et si elle est efficace, notamment dans l’acquisition de compétences (ateliers ou permanence) et d’un meilleur accès à l’usage du numérique. Indicateurs/ variables / données proposées pour les prestations « permanence » et « atelier » :

- Compétences acquises dans le cadre des visites ou de l’atelier (ex. se doter d’une adresse mail, découverte du site internet)

- Mise en pratique de ces compétences (si suivi régulier) - Progression de l’autonomisation de la personne - Evolution du positionnement de la personne dans le processus d’inclusion numérique.

3) Plus-value au niveau du réseau ACO – partenariat

L’une des innovations clefs de l’ACO réside dans la méthodologie de la construction et du suivi du projet : sa dimension participative. L’ACO, à l’image de la politique de cohésion sociale en milieu urbain, est un projet transversal, qui s’inscrit dans un territoire donné et dont l’un des objectifs est de modifier positivement la relation entre le citoyen et l’administration, par le biais d’un travail en réseau. Il apparaît donc essentiel d’évaluer cet élément, que nous considérons comme un des points forts de l’ACO. Les premiers mois de fonctionnement de l’ACO ont d’ailleurs particulièrement mis en lumière cet élément, considéré comme un point positif par l’ensemble des partenaires. Indicateurs/ variables / données proposées pour cette dimension « réseau »

- Institutions mises en relation dans le cadre de l’ACO et partenariats, actions mises en œuvre (de la séance d’information à l’établissement d’une activité conjointement réalisée)

- Les effets de l’ACO sur la diminution du travail en silo et la promotion de la transversalité - Les obstacles rencontrés : évaluation des résultats et des résistances - Les effets de l’ACO sur la relation administration – citoyen : données encore à déterminer, mais

au niveau des partenaires institutionnels, des exemples au cours des premiers mois montre le développement d’un climat de confiance et de travail en commun via l’ACO.

- Qualité d’écoute du feedback par les partenaires sur le terrain et les citoyens vers l’Etat : quels résultats concrets.

Ces trois dimensions d’évaluation sont à ce stade des intentionnalités. Les indicateurs et notamment les données doivent être affinées et ciblées, ceci afin de pouvoir être pleinement opérationnalisés.

Pour l’équipe ACO, Aurore Duteil (SJAC, Ville d’Onex), le 20 mars 2013.