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Acadmie:CrteilCentredeformation:LyceThodoreMonodNoisyleSecNom:RmyPrnom:NatachaFonction:Agentd'accueilstagiaireMatricule:

Nometadressedel'organisationdePFMPConforama53AvenueGallieni93140BondyNomdututeur:M.PierreFonction:Responsabledudptn1(retraitdemarchandises)

DiagnosticinternedelafonctionaccueilAccueildesvisiteursaudptn1.dumagasinConforama

deBondy

BaccalauratProfessionnelAccueilRelationClientetUsagerSession2012

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A)Contextegnraldelafonctiond'accueildel'organisation1.ConfigurationduposteaccueilL'accueil dudptn1(retraitdesmarchandisesaprscommandeenmagasin)estassurpar2htessesd'accueil(enalternanceUnepersonne assure lapermanencedumatindulundiausamedi,l'autrepersonnelesaprsmidiycomprisledimanche).Unequipede15employsdemaintenance(effectifmoyen)prendenchargelaprparationetlamisedispositiondesmarchandisescommandes.Entantquagentdaccueil,jesuisaffectelaccueildudptn1.MontuteurestMonsieurPierre,responsabledudptn1.La zoned'accueilcomprend2banquesd'accueilonousprenonsencharge lesdiffrentsvisiteurs. Amonposte, j'aimadispositionun tlcopieur,un tlphone,unordinateurfixequipdelogiciels(suiteOffice),d'internetetintranet.Pourinformerlaclientle,j'utilisediffrentsdpliantsdeprsentationdel'offredeservicesde la socit (location de vhicules, livraisons domicile, retrait des marchandises surrendezvous,extensiondegarantie,...).Lehalld'accueild'environ150m2comprendunezoned'attente.Seuleunerangedebancspermetauxpersonnesdes'assoirenattendantd'treservis.Lescontraintesquejedoisprendreencomptesont:

Respecterlesprocduresentermesd'accueildesclients; Gardersonsangfroidencasderclamations,voireagressionverbale; Signalerlesproduitsdfectueux(abims,casss); Signalerlesproduitsnondisponibles(lorsquelevendeurlevendalorsqu'iln'estpas

disponibleenrserve); Veillerminimiserlattentedesclientsetdesprospects.

Schmadelaconfigurationgnraledel'accueildudptn1.

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2.Lesdiffrentstypesdevisiteursaccueillis:Jesuisameneaccueillirdiffrentstypesdevisiteurs:A)Lesclientsexternes:

Laclientleestmajoritairementcomposedeparticuliersquirsidentsurunelargezonedechalandise(Zoneprimaire:Bondy,Montreuil,NoisyleSec,RosnysousBois,LeBlancMesnil, Sevran, Clichy, Bondy, Drancy, Pantin, Tremblay, LivryGargan, Les lilas,Romainville,VillemombleZonesecondaire:ParisEstZonetertiaire:ValdeMarneetPariscentre)

B)Lesclientsinternes

Lepersonneldel'entreprise(prparateursdecommandes,vendeursconseils,administration,direction...),

B)Dmarcheadopte

(personnessollicites,documentationconsulte).Afinderaliserundiagnosticdel'accueil,j'aiprocden3temps:1.Observationdufonctionnementdel'accueilAucoursdespremiressemainesdeformationenentreprise,j'aiprisletempsd'observerlecomportementdesvisiteurs (clients internes, clientsexternes).En tantqu'agentd'accueil,j'ainotavecsoinlesprincipalesobservationsouremarquesformulesLesprincipalessatisfactionsportentsurlesservicescomplmentaires(locationdevhicules,livraisonsdomicile,retraitdesmarchandisessurrendezvous,extensiondegarantie,...).Lesprincipalesattentesconcernent:Letempsd'attentequipeuttrsimportant(suprieuruneheureenmoyenne)certainsjours(lemercredi,lesamedietledimanchematin)etpendantlespriodesdeftes,Lemanquedeconfortenzoned'attente(lenombredebancestinsuffisant1bancpourplusdecinquantepersonnesenmoyenne).L'insuffisancedelasignaltiqueextrieure.Nombreuxsontlesclientsquinousreprochentd'tremalsignals.Beaucoupd'entreeuxseperdent.2.Consultationdupersonneld'accueiletdesemploysA l'occasion de diffrents entretiens informels, j'ai sollicitmes collgues de travail pourconnatre leur sentiment sur les conditionsde l'accueilde la clientle.Cesderniersm'ontconfirm les observationsetremarquesde laclientle.Certainsdemescollguesmefontremarquer qu'il est urgent d'amnager un rel espace d'attente (avec chaises, bancs,fontaineseau,moniteursTV,plantes...)pourpermettreauxclientsdepatienterdansdemeilleuresconditions.3.EntretiensavecM.PierremontuteurResponsabledudptn1.M. Pierre s'est montr trs disponible pour m'aider dans la ralisation du diagnostic del'accueil. Ilm'anotammentconfi les rsultatsd'uneenqutedesatisfactionadministreauprsde laclientledudptn1.Cettedernireconfirmedeuxattentesmajeuresde lapartdelaclientle:Amliorerlasignaltiqueextrieureaudptpourmieuxs'ydiriger.Amnagerunespaced'attenteconfortable.

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C)Diagnosticdelafonctiond'accueildansl'organisationentermesdepointsfortsetpointsamliorer

1.Diagnosticdel'accueildudptn1(entermesdepointsfortsetpointsamliorer)

2.ConclusionLedptn1peutcomptersurunpersonneld'accueildisponibleetcomptent.Par ailleurs, le service de retrait par rendezvous plat la clientle car il vite cettederniredepatienterparfoisplusdedeuxheuresencasdefortesaffluences.Toutefois,ceservicegratuit,nesemblepastrebienconnudelapartdelaclientleetdesprospects.Des efforts de communication publicitaire pourraient permettre de valoriser et depromouvoircerelservicecomplmentaire.En revanche, les visiteurs (clients internes et externes) patientent dans de mauvaisesconditions de confort (l'espace d'attente ne comporte qu'une seule range de bancs).L'ouverturedesportesenpermanencecredescourantsd'airsquignent lesclients.Cesconditionsd'attentepeuvents'avrerpniblepourlaclientleetenparticulierlespersonneslesplusfragiles(personnesensituationdehandicap,personnesges,femmesenceintes.Ilen rsulte un fortmcontentement de la part de la clientle qui vient rgulirement seplaindreauprsdesagentsd'accueil.Lesclientsnesupportentpasd'attendredans lefroidou debout et cela peut tre sources de conflits. Certains clients ,excds ,finissent parquitter lemagasin.Cela fait le jeud'une concurrence trsvivesur lazonedechalandise(Alina,Fly,ButetIkea).

Pointsforts PointsamliorerLepersonnel:Unpersonneltrsaccueillantettrsdisponible.Desagentsdaccueilqualifisquirpondentlattentedesclientsetquilesinformentaumieux.Lesmagasiniersaidentlesclientsmettreleursmeublesdansleurvoiture.Laprisederendezvouspartlphone:Leclientnousappelleennousdonnantsonnumrodefacture.Nousconvenonsd'unrendezvousafinqu'ilpuissevenirprendrepossessiondesacommande.L'avantageestquelejourfix,lesarticlesserontprtsemporter.Leclientn'aurapasattendre.Ceserviceestgratuitmaisinsuffisammentconnudelaclientle.Pourtantencasd'achatsimportantsoudefortesaffluences(soldes,ftes),l'intrtdeceservicepourlespersonnesestvident.

Lattentedesclients:Lesclientsattendenttroplongtemps.Ledptesttrsgrand.Ils'tendsur4tages.Enplusd'unimportantfluxdepersonnes(enparticulierlemercredi,lesamedi),lesemploysmanutentionnairesmettentauminimumde20minutesuneheureavantded'apporterlesarticlesachetsparlesclients.Leconfortd'attente:Lehalld'attentecompteque6chaisespourpermettreauxpersonnesdes'assoiretpatienter.Celaestinsuffisant.Beaucoupdeclientsseplaignentd'avoirattendredebout.Celaestd'autantplusdifficilequelespersonnessontfragiles(personnesges,femmesenceintes,handicaps,....).Parailleurs,Ilnypaschauffagedanslasalledattente.Depluslaportedentreesthorsservice.Lesclientsseplaignentdufroidetdescourantsd'airs.

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D)Propositionsd'amliorationspossibles1.Rduirel'attentedesclients- Enralisant deseffortsdecommunicationpublicitairepourinformeretinciterlesclientsprendrerendezvouspoureffectuerleretraitdesmarchandisescommandes.2.Amliorerlasignaltiqueextrieurepourserendreaudptn1. Installerdespanneauxetun flchageau sol pourbaliser l'accsaudptdepuis les2magasins.Ledptn1,estdistantdeprsde500mtresdes2principauxmagasins.3.Amliorerleconfortd'attentedelaclientleEnamnageantunrelespaced'attente(chaises,bancs,....).