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Face to facebook 2 community management- short fr

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15/09/10

Etude Face To Facebook #2

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15/09/10

Les Pages de Marque Facebook :

comment les gérer efficacement ?

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CONTEXTE

L‟interaction avec

les fans est

essentielle pour

tirer vraiment parti

du potentiel de

facebook

Les marques

doivent « lutter »

pour maximiser leur

« part d‟attention »

auprès de leurs

fans facebook

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Questions clés

Comment une marque peut maximiser sa part d’audience dans l’éco-systemefacebook ?

Comment peuvent-elles transformer cette audience en interaction, en engagement et en recommandation ?

Avoir des fans est une bonne chose. Les impliquer est encore mieux !

Plus vous avez de nouveaux fans et plus vous interagissez avec eux (i.e les fans qui interagissent à travers le bouton “like” ou les commentaires) plus les posts de votre marque apparaîtront dans leur fil d‟actualité

Pour mieux comprendre comment engager les fans sur facebook, nous devons

analyser les facteurs moteurs de l’interaction des fans et les différents niveaux

d’engagement.

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APPROCHEDe l’analyse des pages de marques sur facebook aux règles de

gestion

5

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La sélection des marques est basée sur les critères suivants :

Notoriété mondiale

Large nombre de fans

Grande fréquence de posts

Analyse de plus de 1000 posts (les 35 derniers posts issus de 30

marques internationales)

Pour chaque marque, l’analyse était basée sur :

Le “taux d’interaction”

> (nombre de “likes” + nombre de commentaires) pour 1000 fans par

mois

> Ce taux d’interaction peut être appliqué à une marque ou à seul post

Fréquence des posts

Type de contenu des posts (news, connection, contestation, promotion…)

METHODOLOGIE D‟ANALYSE

6

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Marques analysées

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Les marques les plus performantes génèrent beaucoup plus

d‟interactions que les autres

Les marques du Top 5 brands génèrent 37 fois plus d’interactions que les 5 moins bonnes.

Le taux d’interaction de Nike est 100 fois supérieur à celui de ray Ban.

Comment expliquer cela ?

0

20

40

60

80

100

120

140

Interaction Rate (Total Interactions/ 1000 Fans/ Month)

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Les 7 règles de gestion d‟une page de

marque

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Règle #1. Une animation professionnelle et pro-active de

votre page de marque permet de maximiser l‟interaction

entre la marque et ses fans.

10

Marque SecteurNombres de fans

(au moment de l’analyse)

Taux d’interaction(Interactions/ 1000 Fans

/ Mois)

Victoria's Secret Mode 3237062 27,31

H&M Mode 1980521 16,94

Levi's Mode 428887 10,24

Diesel Mode 438294 5,62

GAP Mode 565409 3,97

Ray Ban Mode 972526 1,11

Une pratique efficace de community management explique des fortes différences de taux d’interaction entre les marques

Il est évident que le secteur d’activité de certaines marques génère plus d’intérêt auprès des consommateurs que d’autres

Mais, à l’intérieur de la même industrie (la mode par exemple), le taux d’interaction varie jusqu’à 25 fois entre Victoria’s Secret et Ray Ban , et 4 fois entre H&M et Gap

La différence de performance est clairement liée à la qualité du communitymanagement.

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Fréquence des posts (F)

Toutes les 6heures ou

plus souvent

Entre 6 et 24 heures Entre 1 et 7 jours

Entre a semaine et 1 mois

Moins d’1 fois par mois

Taux d’interaction moyen(% fans) 0,09% 0,09% 0,11% 0,13% 0,11%

Nombre moyen de posts par mois 120 60 8 4 1

Nombre moyend’interactions/mois/1000 fans 80 47 8 5 1

Règle #2: N‟hésitez pas à poster plusieurs fois par jour, un

post par jour étant le minimum

Les taux d’interaction par post sont comparables quelle que soit la fréquence de publication.

Si une marque publie souvent, elle génère beaucoup plus d’interactions: publier 4 fois par jour vs 2 fois par semaine génère jusqu’à 10 fois plus d’interactions (80 interactions vs 8 pour 1000 fans)

Nous n’avons pas pu identifier d’effet de spam jusqu’à 4-5 posts par jour.

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0,0000

0,0005

0,0010

0,0015

0,0020

0,0025

0,0030

0,0035

0,0040

0,0045

Taux d‟interaction par post de Pringles – mars 2009/juin2009

Interaction RateSeconde interruption :

6 mois

Taux d’interaction

divisé par 10

Première interruption :

2 mois

Taux d’interaction

divisé par 3

3. Assurez une fréquence de post régulière et n‟arrêtez pas

de poster pendant une longue période.

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4. Re-postez les éléments clés à différentes heures de la

journée pour maximiser leur impact

Poster qu’une seule fois n’est pas suffisant, cela ne génère qu’un

impact limité parmi la base de fans

L’exemple de Clinique ci-dessous montre que les 3 meilleurs taux

d’interaction sont dus au même post.

Postez plusieurs fois vos publications les plus « interagies » car leur

taux d’interaction restera fort et touchera les fans qui n’ont pas pu

les voir la première fois

Clinique – Nombre de feedback par post

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Il y a 16 types de contenu différents pour un post qui sont plus ou moins utilisés par lesmarques analysées comme le montre l’analyse de la « part d’utilisation des marques »

Ces différents types de post peuvent être intégrés dans 6 « objectifs de managementde fan »

14

Objectifs de gestion de fans

(% de posts par objectif)

CELEBRATION : ?%

CONVERSATION: ?%

INFORMATION: ?%

STATUS/EXCLUSIVITY: ?%

LEAD GENERATION: ?%

BRAND VALUES: ?%

14

Nous avons identifié 16 types de contenu différents que les

marques utilisent pour gérer leur page

0%2%4%6%8%

10%12%14%16%

Taux d‟utilisation (% du taux d‟utilisation parmi plus de 1000 posts

analysés)

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0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

0% 5% 10% 15%

Mapping des types de contenu

15

ConnectEvenements

Campagne

Infos de

marque

Promotion

produit

Feedback

Très utilisé

(Part d’utilisation par la marque)

Très interactif (part totale

d’interaction)

News

externes

HistoireFan Kudos

Misc.

Star

Connect

CSRFestival

Site internet

App Vente

„Gros potentiel‟ ils sont sous-utilisés : 35% du taux total d‟interaction

pour 5% des posts

„Les favoris‟ : ils sont à la fois très utilisés

et efficaces pour générer des interactions

„Peu efficaces‟ : Très utilisés (39% des posts) mais ne génèrent

pas beaucoup d‟interactions (14% des interactions)

„Bon potentiel‟

Règle #5. Identifiez quels types de contenus génèrent le plus d‟interactions pour votre

marque

Règle #6. Trouvez le bon équilibre entre les publications sur l‟activité commerciale de

votre marque, celles concernant son histoire et ses valeurs et celles célébrant vos fans

et leur activité.

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Règle #7. Faites l‟effort de créer des contenus remarquables

et exclusifs dans une forme optimisée

Générer au jour le jour du contenu exclusif et intéressant (vidéos,

articles…) qui ne se limite aux campagnes marketing.

Assurez vous que les posts soient écrits (titres qui retiennent

l’attention) et illustrés avec des visuels (visuels clés) pour maximiser

leur « stopping power »

Cela vaut le coup d’investir dans une équipe dédiée au « community

management » qui crée du contenu en plus de gérer les publications

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Les marques appliquent-elles ces règles ?Les 5 meilleures en appliquent au minimum 5 alors que les 5 dernières n’en

appliquent que 3 maximum

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Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Oui

2 Posts Fréquents Oui

3 Posts Réguliers Oui

4 Re-post des contenus importants Non

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Oui

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Non

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Non

Nombre de fans: 1651461

Temps moyen entre les posts: 0.5 jours

Taux d’interaction (Interaction totale/1000 fans/mois ) : 117

2013

1 1

External News Star Connect Feedback Contest

Types de contenu

Count of Post

NIKE FOOTBALL- CLASSEMENT 1/30 - REGLES SUIVIES: 5 Nike Football est une marque spécifique qui a atteint un taux d’interaction extrêment élevé en postant régulièrement et fréquemment. Nike a su identifier les catégories qui sont les plus efficaces pour générer des interactions.

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Nombre de fans: 4158582

Temps moyen entre les posts : 0.25 jours

Taux d’interaction (Interaction totale/1000 fans/mois ) : 107

17

7 7

1

Brand News Connect Sale Feedback

Types de contenu

Count of Post

NBA- CLASSEMENT 2/30 – REGLES SUIVIES: 6 NBA génère un fort taux d’interaction grâce à sa rigueur dans le suivi des règles identifiées. Ses posts sont fréquents et réguliers et sont concentrés sur les types de contenu qui marchent. En parallèle, NBA fournit des postsexceptionnels pour continuer à intéresser le public.

Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Oui

2 Posts Fréquents Oui

3 Posts Réguliers Oui

4 Re-post des contenus importants Non

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Oui

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Oui

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Oui

Page 20: Face to facebook 2   community management- short fr

Nombre de fans : 2228062

Temps moyen entre les posts : 0.23 jours

Taux d’interaction (Interaction totale/1000 fans/mois ) : 60

23

6 4 2

Brand News Event Sale Connect

Types de contenu

Count of Post

PLAYSTATION: CLASSEMENT 3/30 – REGLES SUIVIES: 6 Playstation a la fréquence de post la plus élevée de notre échantillon. Les posts fréquents présentent des contenus divers et captivants qui incitent le consommateur à revenir et à interagir avec la communauté Playstation.

Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Oui

2 Posts Fréquents Oui

3 Posts Réguliers Oui

4 Re-post des contenus importants Non

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Oui

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Oui

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Oui

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Nombre de fans: 331346

Temps moyen entre les posts : 1.4 jours

Taux d’interaction (Interaction totale/1000 fans/mois ) : 38

14

7 6 5

1 1

Feedback Event Product Promotion

Contest Connect History

Types de contenu

Count of Post

MINI COOPER- CLASSEMENT 4/30 – REGLES SUIVIES: 6 Mini Cooper a bien équilibré les catégories de contenu. Son fort taux d’interaction est dû surtout son attachement à la categoryie “Feedback” qui encourage les fans à parler à la marque et à donner des retours et des opinions pour améliorer toujours plus l’expérience Mini.

Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Oui

2 Posts Fréquents Oui

3 Posts Réguliers Oui

4 Re-post des contenus importants Non

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Oui

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Oui

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Oui

Page 22: Face to facebook 2   community management- short fr

Nombre de fans : 168475

Temps moyen entre les posts: 2.5 days

Taux d’interaction (Interaction totale/1000/fans/mois ): 32

119

4 4 31 1 1

Types de contenu

Count of Post

CADILLAC: CLASSEMENT 5/30 – REGLES SUIVIES: 7Cadillac a un portefeuille de catégories équilibré avec des posts réguliers et fréquents ainsi qu’un taux de re-post important. Cadillac suit les 7 règles et est par conséquent l’une des premières marques en termes de taux d’interaction.

Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Oui

2 Posts Fréquents Oui

3 Posts Réguliers Oui

4 Re-post des contenus importants Oui

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Oui

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Oui

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Oui

Page 23: Face to facebook 2   community management- short fr

Nombre de fans : 3478331

Temps moyen entre les posts : 5 jours

Taux d’interaction (Interaction totale/1000/fans/mois ): 3,61

16

11

31 1 1

Connect Campaign Contest CSR Event Product Promotion

Types de contenu

Count of Post

REESE: CLASSEMENT 26/30 – REGLES SUIVIES: 3 Reese est un très bon exemple pour illustrer pourquoi alterner entre les posts de nature commerciale à court termes et les posts relationnels permet de connaitre le succès sur facebook sans garder un contact régulier avec les fans.

Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Oui

2 Posts Fréquents Non

3 Posts Réguliers Non

4 Re-post des contenus importants Non

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Oui

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Oui

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Non

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Nombre de fans : 1526208

Temps moyen entre les posts : 15 jours

Taux d’interaction (Interaction totale/1000/fans/mois ): 1,33

BEN & JERRY’S: CLASSEMENT 27/30 - REGLES SUIVIES: 2 Ben & Jerry’s, malgré un grand nombre de fans, ne réussit pas à générer de l’intérêt à cause de son pauvre community management. Il n’y a pas particulièrement de contenus intéressants pour les fans, la concentration se fait sur les activités RSE. Il manque aussi à Ben&Jerry’s une alimentation régulière pour que le consommateur reste accroché.

Sr. No

Règle Oui/Non

1 Community Manager Oui

2 Posts Fréquents Non

3 Posts Réguliers Non

4 Re-post des contenus importants

Oui

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Non

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Non

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Non

Page 25: Face to facebook 2   community management- short fr

Nombre de fans : 2535862

Temps moyen entre les posts : 24 jours

Taux d’interaction (Interaction totale/1000/fans/mois ): 1,32

5

3 32 2

1 1 1

Types de contenu

Count of Post

Mc DONALD’S : CLASSEMENT 28/30 – REGLES SUIVIES: 1Mc Donald’s a un taux d’interaction extrêmement bas à cause de la basse fréquence et le manque de régularité dans les posts et ansi que le manque de concentration sur aucun des types de catégorie qui marchent.

Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Non

2 Posts Fréquents Non

3 Posts Réguliers Non

4 Re-post des contenus importants Non

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Non

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Oui

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Non

Page 26: Face to facebook 2   community management- short fr

Nombre de fans : 4596957

Temps moyen entre les posts : 17 jours

Taux d’interaction (Interaction totale/1000/fans/mois ): 1,32

16

63

1 1

Campaign Feedback Connect Event Star Connect

Types de contenu

Types of Content

PRINGLES: CLASSEMENT 29/30 – REGLES SUIVIES: 3 Pringles se concentre bien sur la création de posts remarquables et sur les types de contenu qui marchent. Mais, sans des posts réguliers et un équilibre entre les différtentes catégories, ça ne marche pas.

Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Oui

2 Posts Fréquents Non

3 Posts Réguliers Non

4 Re-post des contenus importants Non

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Oui

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Non

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Oui

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Nombre de fans : 1230104

Temps moyen entre les posts : 12 days

Taux d’interaction (Interaction totale/1000/fans/mois ): 1,11

RAY BAN- CLASSEMENT 30/30 – REGLES SUIVIES: 0 Ray Ban à le taux d’interaction le plus bas de notre échantillon majoritairement à cause de la non application des règles et sa focalisation sur des contenus divers sans rapport à la marque.

Sr. No Règle Oui/Non

1 Community Manager Non

2 Posts Fréquents Non

3 Posts Réguliers Non

4 Re-post des contenus importants Non

5 Concentration sur les types de contenu qui ont prouvé leur efficacité

Non

6 Equilibre entre informations commerciales autour de la marque et posts relationnels

Non

7 Création de posts originaux (titres et visuels)

Non

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Si vous voulez en savoir plus sur cette étude…

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…contactez

Frédéric Colas

Chief Strategic Officer, Fullsix Group

[email protected]

@fredcolas

+33613090326

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