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FAIRE FACE AUX CONFLITS

AUTEURE Jose Latendresse

en collaboration avec Nathalie St-Pierre

COORDINATION Ghislaine Poirier Centre 1,2,3 GO!

Ce feuillet a t dvelopp par le Centre 1,2,3 GO !

Nous encourageons lutilisation et la reproduction de ce matriel, mais souhaitons que vous en citiez la source. Pour avoir une liste de nos productions, consulter notre site WEB : www.centre123go.ca

FAIRE FACE

AUX CONFLITS

LE BUT VIS PAR CE GUIDE

Permettre de matriser les grands principes de la gestion de conflits.

LES OBJECTIFS

(1) Savoir reconnatre un conflit et faciliter son rglement.

(2) Savoir ngocier efficacement.

NOTE :

Dans le prsent document, nous entendons par consortium :

Un regroupement de citoyens et de personnes reprsentant les diffrents secteurs de la communaut. partir dune vision quils partagent et dune mission quils se donnent en commun, ces citoyens et ces reprsentants sunissent pour raliser des actions concrtes et, avec le temps, exercer une influence dterminante au sein de leur milieu.

FAIRE FACE AUX CONFLITS Centre 1,2,3 GO ! 2

LES CONFLITS, UNE RALIT INVITABLE!

LE CONCEPT Les conflits surviennent partout. Au travail, entre des groupes de notre socit, dans nos propres dynamiques familiales, dans nos relations interpersonnelles et mme lintrieur de nous. Ils sont omniprsents, revtant une multitude de dguisements. La faon de percevoir les conflits aura un impact sur notre attitude face leur rsolution. Une vision plus traditionnelle percevra le conflit ngativement, lassociant : colre, dsastre, peine, peur, chicane, coups, etc. Tandis quune vision plus contemporaine le percevra comme : renforant, aidant, stimulant, clairant, enrichissant, faisant progresser, etc.

Ainsi, je peux me retrouver en situation de conflit lorsque

mon objectif se heurte celui dune autre personne; la relation qui nous unit est teinte par la situation qui fait problme.

Toutefois

cest souvent au sein de dbats que naissent les ides les plus cratives.

LES CAUSES DU CONFLIT Le conflit est un incontournable au sein des relations interpersonnelles. Dans le contexte dun consortium de partenaires o la diversit est prsente et o les partenaires sont nombreux- les perceptions diffrent, les intrts divergent quelquefois, les rles peuvent tre confus, les luttes de pouvoir peuvent tre prsentes, etc. Tous ces facteurs peuvent semer des conflits. De plus, le dveloppement communautaire apporte gnralement des changements et cre de nouvelles relations qui peuvent aussi changer les rapports de force qui existaient et donner limpression dune menace pour certains membres de la communaut.


Ainsi, les principales causes du conflit se situent lintrieur de deux grandes catgories :

CONFLITS RELIS LA TCHE CONFLITS INTERPERSONNELS

Dsaccord au niveau de la tche Diffrence de priorits Planification insuffisante Manque dinformations Ambigut du mandat, des consignes Responsabilits mal dfinies Incertitudes au sein du milieu

Conflit de personnalit Valeurs diffrentes Lutte de pouvoir Caractres diffrents Style de communication Besoin de reconnaissance Culture diffrente

Certains conflits peuvent aussi impliquer la fois la tche et la relation. De plus, les causes interpersonnelles sont souvent plus dlicates rgler que celles relies la tche. Finalement, plus le conflit sera un stade avanc, plus il sera diffile de le rsoudre; cela demandera une dmarche plus rigoureuse et une forte volont de part et dautre. LA GESTION DES CONFLITS LES STYLES DE GESTION DE CONFLIT Mais malgr toute la bonne volont possible, les conflits surgissent et peuvent parfois dmobiliser la communaut ou encore arrter compltement les travaux. Cependant, les conflits bien grs peuvent aussi faire avancer les choses. En effet, lorsquun conflit qui surgit permet de trouver une solution intressante, cela sajoute lexprience globale du consortium. Bien quil ne soit pas enthousiasmant de rsoudre des questions dans un contexte de conflits quelles soient des questions lies au fonctionnement, aux procdures ou encore aux relations interpersonnelles il faut tout de mme savoir en tirer profit. PRMISSES DE BASE : LES INTRTS En situation de conflit, les gens auront tendance demeurer sur leur position et dfendre leur point la lumire de cette dernire. Toutefois, tendre vers une rsolution obligera les personnes prendre le virage des intrts. En effet, en gestion de conflit, il importera de garder le focus sur les intrts en cause et non sur les positions. Ce sont ces intrts qui viennent influencer le positionnement de la personne. Ils sont rarement verbaliss et souvent changeants. Toutefois, ce sont eux qui amnent les gens agir; ils sont la force directrice derrire les positions.

Les intrts sont dfendables et ils sont relis aux besoins

fondamentaux. Les positions sont striles et elles freinent la rsolution du conflit.


MOYENS POUR PRENDRE LE VIRAGE DES INTRTS a Tenter de comprendre ce que lautre personne veut

rellement. a tre curieux! a Tenter de creuser davantage ce qui se dit. a Crer un climat de comprhension. a Poser des questions, demander des clarifications. a Sinterroger sur ce qui motive lautre personne et quels

sont ses intrts. a Demeurer ouvert la raison, moins lmotion.

LES FAONS DE FAIRE FACE AUX CONFLITS

Face aux conflits, certains auront tendance dautres rivaliseront jusqu ce quils atteignent leurs objectifs, ou encore, rechercher les compromis. Dans une gestionfaon de faire face aux conflits : notre momotivation cooprer avec lautre personne.face aux conflits1

TENDANCE RIVALISER

MO

TIV

AT

ION

R

EN

CO

NT

RE

R

SE

S I

NT

R

T

S

TENDANCE VITER

MOTI

1 Inspir de la mthode de Thomas Kilmann dvaluatCalifornie, 1974.

FAIRE FACE AUX CONFLITS les viter, tandis que

jusqu ce quils arrivent cder, collaborer ou de conflit, deux facteurs viendront influencer notre tivation rencontrer nos propres intrts et notre Ces deux tendances prsentent cinq faons de faire

TENDANCE COLLABORER

(NGOCIER)

TENDANCE CDER

VATION COOPRER

COMPROMIS

ion du comportement en situation de conflit, Palo Alto,

Centre 1,2,3 GO ! 5

Chacune de ces cinq attitudes prsente des avantages et des dsavantages, selon les situations. Mais naturellement, les gens auront tendance adopter une attitude plutt quune autre.

Une meilleure comprhension de votre style dominant vous permettra de saisir davantage la faon dont vous grez vos conflits et d'adapter vos comportements en consquence, selon les situations.

REQUIN

TENDANCE RIVALISER

CHOUETTE

TENDANCE COLLABORER

(NGOCIER)

MO

TIV

AT

ION

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TORTUE

TENDANCE VITER

NOUNOURS

TENDANCE CDER

MOTIVATION COOPRER

RENARD COMPROMIS


LES 5 STYLES DE GESTION DES CONFLITS2

LA TORTUE (TENDANCE VITER)

Les Tortues se retirent sous leur carapace pour viter les conflits. Elles renoncent leurs intrts personnels et leurs rapports avec les autres. Elles vitent autant les sujets de litige que les personnes avec qui elles sont en dsaccord. Les Tortues nont aucun espoir de rsoudre les conflits. Elles se sentent dmunies. Elles croient quil est plus facile de se retirer (physiquement et psychologiquement) dun conflit que dy faire face.

LE REQUIN (TENDANCE RIVALISER)

Les Requins essaient de dominer leurs adversaires en les forant accepter leur solution au conflit. Leurs intrts sont extrmement importants pour eux et leurs rapports avec les autres le sont peu. Ils cherchent atteindre leurs objectifs nimporte quel prix. Ils ne sintressent pas aux besoins des autres personnes. Ils ne se soucient pas que les autres les aiment ou les acceptent. Les Requins considrent que les conflits se rglent par la victoire dune personne sur les autres. Ils veulent tre les vainqueurs. Gagner leur donne un sentiment de fiert et daccomplissement. Perdre leur donne un sentiment de faiblesse, dchec et de mdiocrit. Ils essaient de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en les crasant et en les intimidant.

LE NOUNOURS (TENDANCE CDER)

Pour les Nounours, les rapports avec autrui ont beaucoup dimportance, alors que leurs propres intrts en ont peu. Les Nounours dsirent quon les accepte et quon les aime. Ils croient quil faut viter les conflits pour prserver lharmonie et quil est impossible den discuter sans porter atteinte aux bonnes relations. Ils ont peur que, si un conflit persiste, quelquun se sente bless et que les rapports personnels soient compromis. Ils abandonnent leurs intrts pour protger les rapports. Les Nounours disent : Jabandonne mes intrts et je vous permets davoir ce que vous voulez, pourvu que vous maimiez. Les Nounours essaient daplanir les conflits de peur quils ne nuisent aux relations.

LE RENARD (RECHERCHE LE COMPROMIS)

Les Renards sintressent modrment leurs propres intrts et leurs rapports avec les autres. Les Renards cherchent un compromis. Ils laissent tomber une partie de leurs intrts et persuadent lautre personne avec qui ils sont en conflit dabandonner une partie des siens. Ils cherchent une solution o chaque partie a quelque chose gagner, ils veulent un compromis qui se situe entre les deux extrmes. Ils cherchent un accord en vue du bien des deux, quitte sacrifier une partie de leurs objectifs et de leurs rapports personnels.

LA CHOUETTE (TENDANCE COLLABORER)

Pour les Chouettes, les intrts et les rapports ont beaucoup de valeur. Elles considrent les conflits comme des problmes quil faut rsoudre et recherchent une solution qui leur permette, comme lautre personne den sortir gagnant. Les Chouettes considrent les conflits comme une occasion damliorer les rapports en rduisant les tensions entre deux personnes. Elles essaient dentamer une discussion en prsentant le conflit comme un problme. En cherchant des solutions qui satisferont les deux parties, les Chouettes conservent de bonnes relations interpersonnelles. Les Chouettes ne seront satisfaites que lorsquelles auront trouv une solution qui permette chacun datteindre des intrts communs. Elles ne seront satisfaites que lorsque les tensions et les sentiments ngatifs seront compltement dissips.

2 Ibid.


LA NGOCIATION Plusieurs mthodes existent pour grer les conflits. Toutefois, celle qui semble offrir le plus de satisfaction est la ngociation. Cette approche vise susciter des dbats sains et cratifs. De plus, elle propose de canaliser lnergie contenue dans les conflits de faon positive. Cest un outil qui, lorsquil est appliqu avec succs, est galement exportable aux diffrentes sphres de notre vie.

DFINITION La ngociation est un mode de rsolution des conflits qui suppose que les personnes

impliques discutent de leurs besoins et de leurs intrts en fonction datteindre une solution mutuellement acceptable.

Elle consiste traiter les litiges sur le fond plutt que sur largumentation.

Elle prend comme prmisse que la meilleure option de la gestion dun conflit est de

dterminer lintrt commun o chacun est gagnant. Elle est une approche systmatique, dbouchant sur des solutions gagnant-gagnant,

beaucoup plus satisfaisantes.

Elle permet de :

; mettre lemphase sur les intrts et les objectifs communs plutt que de polariser les parties sur leur position initiale.

; privilgier la coopration, plutt que les compromis et la comptition.

QUAND

Ds que vous dtectez un conflit qui ne se rsout pas spontanment. Lorsque lambiance dans le groupe se dtriore. Lorsque la dmobilisation commence faire des ravages au sein de votre consortium. Quand la tche est de moins en moins claire et devient source de discorde. Lorsque les relations sont tendues entre quelques membres du consortium.


LES TAPES CLS DE LA NGOCIATION TAPE 1 - FAIRE LE ZOOM SUR LA SITUATION ET SE PRPARER

Recueillir les informations pertinentes. valuer les aspects humains (hostilit, antipathie, difficults de communiquer). valuer les intrts en jeu (les vtres et ceux de lautre partie). Identifier les intrts en jeu. tablir les critres de base de lentente. TAPE 2 - ABORDER LA NGOCIATION

tablir un temps de rencontre avec lautre partie. tablir des bases communes dchange (le ton, le rythme). Fixer le temps de la rencontre. tablir lobjectif de dpart. TAPE 3 - PARTAGER SES POINTS DE VUE

Entamer la discussion avec lautre partie. Tenter de comprendre les proccupations de lautre. Utiliser des questions permettant de clarifier les noncs. Demeurer au prsent, viter daller trop dans le pass. Inviter lautre partie verbaliser ses perceptions de la situation. Tenter de voir comment lautre partie se positionne. TAPE 4 - BTIR SUR LES INTRTS COMMUNS

Partager les intrts derrire les positionnements de chacun. Poser des questions qui permettent de clarifier les propos tenus. Partager vos sentiments. Tenir compte des intrts respectifs et mettre lemphase sur les communs TAPE 5 - TROUVER DES SOLUTIONS Engager le dialogue en vue dobtenir un accord. Garder les intrts partags et les motivations de lautre en tte. Une fois une solution retenue, vrifier son application dans la vie courante. Identifier la meilleure solution. Raliser votre plan commun. TAPE 6 - FIXER UNE RENCONTRE DE SUIVI Prvoir une rencontre ultrieure afin de vrifier si le plan commun est raliste et se ralise tel que prvu.


CONDITIONS FACILITANT LA NGOCIATION

Garder les oreilles bien ouvertes : si vous coutez bien, votre vis--vis vous communiquera ses points sensibles, ses intrts et vous serez en mesure de mieux vous engager dans des solutions satisfaisantes pour les deux parties.

Ne pas attaquer lautre partie : si vous tes hostiles dans vos changes, lautre partie deviendra un adversaire. Il sera alors difficile de vous engager vers des intrts communs et des solutions mutuellement acceptables.

Ventiler vos motions dabord : si les motions sont fortes, elles doivent revenir la normale avant daborder la rsolution de conflits. Les gens sont rarement prts bouger vers des solutions avant que la voie des motions soit plus libre.

Clarifier les petits dtails : lorsque lharmonie est tablie, les gens arrtent souvent le processus de rsolution de conflit. Toutefois, il nest pas termin. Il importe de clarifier les petits dtails et comment la solution choisie se traduira au quotidien.

Penser laprs-ngociation : rappelez-vous que le monde est petit et que vous demeurerez encore en contact avec lautre partie. Utiliser cette rflexion comme motivation supplmentaire pour ngocier dans une saine perspective.

Communiquer efficacement : ne cherchez pas interprter, cherchez plutt comprendre; ne jugez pas, restez concentr sur les objectifs communs; demeurez objectif, ne ragissez pas exagrment; ne vous perdez pas dans les dtails; restez ouvert toutes les ides mises; demeurez curieux lautre.

Faire attention ses perceptions : les perceptions viennent modifier la ralit et peuvent avoir un impact sur la ngociation. Prenez le temps de discerner ce qui relve de vos perceptions.


QUELQUES TRUCS POUR VITER LES CONFLITS DS LE DPART3

tre franc le dveloppement communautaire apportera des changements il faut donc le dire et tenter danticiper lesquels et qui sera affect.

valuer la situation, particulirement en tenant compte des enjeux, des confusions possibles et des rapports de pouvoirs existants, pour tenter didentifier des actions prendre pour en minimiser les effets.

Travailler en dveloppant la confiance et en faisant la promotion dune communication bidirectionnelle.

Informer - dvelopper un dialogue ouvert afin que ceux qui rsistent aux changements soient au fait de ce qui se passe et des raisons qui sous-tendent les changements.

Faire la promotion de la vision, de la mission et des objectifs du plan daction du consortium de partenaires afin de rassembler les acteurs derrire un but commun.

Inviter et encourager les acteurs potentiellement affects par les changements devenir des leaders ou participer activement au projet.

3 FRANK, F., & A., SMITH, The Community Development Handbook : A Tool To Build Community Capacity, Ressources humaines Canada, Ministres des Travaux pubilcs et Services gouvernementaux 2000, p. 74-75


LE CENTRE 1,2,3 GO!

Notre projet social

Des communauts locales qui mobilisent lensemble de leurs ressources en faveur du plein dveloppement et du bien-tre de leurs enfants et de leurs jeunes, avec la contribution active de leurs parents. Des communauts qui sont soutenues pour le faire.

Notre vision comme organisation dans la ralisation de ce projet Devenir un carrefour dexpertise en matire de mobilisation des parents et des communauts autour du plein dveloppement et du bien-tre des enfants et des jeunes.

Notre mission Promouvoir et soutenir la mobilisation des parents et des communauts autour du plein dveloppement et du bien-tre des enfants et des jeunes, tout en favorisant linnovation sociale et le transfert des connaissances en ces matires.


LES CONFLITS, UNE RALIT INVITABLE!LE CONCEPTLES CAUSES DU CONFLIT

LA GESTION DES CONFLITSLES STYLES DE GESTION DE CONFLITPRMISSES DE BASE: LES INTRTS

En situation de conflit, les gens auront tendance demeurerLes intrts sont dfendables et ils sont relis aux besoinsLes positions sont striles et elles freinent la rsolution LES FAONS DE FAIRE FACE AUX CONFLITS

LA NGOCIATIONTAPE 1 - FAIRE LE ZOOM SUR LA SITUATION ET SE PRPARERTAPE 2 - ABORDER LA NGOCIATIONTAPE 3 - PARTAGER SES POINTS DE VUETAPE 4 - BTIR SUR LES INTRTS COMMUNS

CONDITIONS FACILITANT LA NGOCIATIONQUELQUES TRUCS POUR VITER LES CONFLITS DS LE DPART

Notre projet socialNotre vision comme organisation dans la ralisation de ce prNotre mission

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